Credeti ca a vinde servicii este la fel ca si a vinde produse? Ce procura de fapt clientul? Cum sporiti capacitatea personala de a influenta decizia clientului si de a asigura vanzari pe termen lung?

1. VÂNZAREA SERVICIILOR:
Ce oferim şi ce de fapt procură clientul
Vitalie POPA,
AXA Management Consulting
vpopa@axa.md
www.axa.md

2. AXA MANAGEMENT CONSULTING

Lider pe piaţa RM în oferirea soluţiilor de dezvoltare a
personalului
Consultanţă | Training | Coaching | Cercetare

Domenii de expertiză
 Managementul resurselor umane
 Dezvoltare organizaţională
 Marketing, vânzări, deservirea clienţilor

Peste 10000 de reprezentanţi ai diverselor organizaţii
instruiţi
www.axa.md

3. DESPRE CE VOM DISCUTA

Niveluri de realizare a vânzării

Importanţa beneficiilor clientului

Specificul vânzării serviciilor

Relaţia cu clientul

Atitudini în timpul întâlnirii

Comportamente în timpul întâlnirii

Menţinerea relaţiilor cu clienţii
www.axa.md

4. NIVELURI DE REALIZARE A
VÂNZĂRII
PERSONAL
VÎNZARE
PRODUS /
SERVICIU
IMAGINEA
ORGANIZAŢIEI
www.axa.md

5. Orice persoană, inclusiv clientul Dvs, este
o fiinţă egoistă ce urmăreşte propriile
beneficii.
CONCLUZIA?
FOLOSEŞTE-LE!
www.axa.md

6. CE VINDEM?
www.axa.md

7. VÂNZAREA SERVICIILOR
 Ajustarea

la specificul clientului
Ceea ce vinzi este SOLUŢIA!
 Importanţa


Expertiza, competenţa
Vinde cel care prestează
 Durata

persoanei
relaţiei
Vânzarea este începutul relaţiei
 Necesitatea

de a selecta clienţii
Valoarea atribuită de către client
www.axa.md

8. 2 ASPECTE ALE RELAŢIEI CU
CLIENTUL

ASPECTUL HARD FORMAL




ACORDURI
TERMENE
CONDIŢII DE LIVRARE
ETC
www.axa.md

ASPECTUL SOFT –
NEFORMAL



CALITATEA RELAŢIEI
ÎNŢELEGERE
SATISFACEREA UNOR
NECESITĂŢI
PERSONALE

9. ATITUDINI ÎN TIMPUL INTÂLNIRII
 Încredere
în
Calitatea soluţiei oferite
 Propriile capacităţi
ATENŢIE: A NU SE CONFUNDA CU AROGANŢA!

 Optimism
şi perseverenţă
 Orientarea spre necesităţile clientului şi nu
spre beneficiile personale
 Dorinţa de a fi util, de a ajuta
 Respect pentru persoană, companie,
parteneri, etc
www.axa.md

10. COMPORTAMENTE
 Ascultare



activă
Ce spune şi ce de fapt doreşte
Rezumatul ideilor principale
Verificarea înţelegerii
 Comunicare


Evitarea dificultăţilor
Interesele clientului şi interesele personale
 Mesaje

asertivă
non-verbale
Ce mesaj transmit eu de fapt?
www.axa.md

11. Nu uitaţi, clientul este o fiinţă ...
Cum veţi exploata acest fapt?
Prin a-i oferi constant informaţii cu referire la
ce are de câștigat!
www.axa.md

12. MENŢINEREA RELAŢIEI:
DE CE?
 Clientul
poate uita de Dvs / compania şi
oferta Dvs
 Clientul poate fi “asaltat” de către concurenţi
 Nu întotdeauna preţul şi condiţiile de livrare
contează
 Procesul de luare a deciziei nu este
întotdeauna raţional
 Mai presus de toate, clientul are nevoie să
simtă grijă, atenţie şi respect
www.axa.md

13. MENŢINEREA RELAŢIEI:
CUM?
 De-i
amintit periodic despre Dvs, companie,
ofertă



Buletine, informaţii utile
Felicitări (personale, ziua companiei, etc)
Invitaţii la evenimente
 Discuţii
periodice despre (noi) necesităţi
 SOLICITAREA FEEDBACK-ULUI
 Solicitarea de sfaturi şi recomandări
www.axa.md

14. CE VOM EVITA
 Comportamente
ce denotă că beneficiile
noastre personale / ale companiei sînt mai
prioritare
 Să facem promisiuni nerealiste (soluţii,
termene, experienţă)
 Să facem referinţe negative la adresa
concurenţei
www.axa.md

15. VÂNZAREA SERVICIILOR:
Ce oferim şi ce de fapt procură clientul
Vitalie POPA,
AXA Management Consulting
vpopa@axa.md
www.axa.md