1. QUY TRÌNH 9 BƯỚC BÁN HÀNG
THÀNH CÔNG
Hà nội, ngày 09/09/2012
2. QUY TRÌNH 9 BƯỚC
BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
1. Thái độ 2. Tìm kiếm &
người BH Lập DSKH
Haõy theo quy
trình baùn haøng!
8. Lên kế hoạch 3. Phân loại
cùng người mới DSKH
9. Dịch Vụ
sau BH
(CSKH)
7. Chốt & 4. Lên kế
Ký hợp đồng hoạch gặp KH
6. Xử lý & 5. Trình bày
Ứng phó BH
từ chối
2
40
4. Quan điểm về bán hàng
• Bán hàng là bán những gì mình có
• Bán hàng là thuyết phục khách hàng mua hàng
• Bán hàng là bán những thứ khách hàng cần
• Bán hàng là giúp khách hàng
giải quyết vấn đề của họ
Làm việc chăm chỉ
+ Làm việc một cách khôn ngoan
Nhân viên bán hàng thành công
4
5. Một sản phẩm tốt nhất
trên thế giới sẽ
không được sử dụng...
Cho đến khi
nó được bán! 5
6. Suy cho cùng mọi người
đều sống bằng cách bán
một cái gì đó
R.L.Stevenson
6
7. Thế nào là mua hàng?
QUÁ TRÌNH
khách hàng
RA QUYẾT ĐỊNH
đổi một số tiền nhất định lấy
một sản phẩm/ dịch vụ để
THỎA MÃN NHU CẦU
7
8. Bán hàng kiểu cũ
• Thụ động:
–Phong cách “quan chức”
• Thúc ép khách:
–Phong cách “trẻ em đường phố”
• Ngộ nhận về nhu cầu:
–Phong cách “tiếp thị bia”
9
9. Bán hàng tư vấn
• Tiếp cận:
– Khách hàng là thượng đế
• Ý định:
– Hướng dẫn, trợ giúp
• Phương pháp:
– Luôn luôn khai thác
10
10. Bán hàng tư vấn
• Thực tế:
– Luôn luôn lắng nghe, quan sát
• Kết quả:
– Đưa ra giải pháp
• Mục tiêu:
– Xây dựng quan hệ lâu dài
11
11. Luật bán hàng
• Điều 1:
Khách hàng luôn luôn đúng
• Điều 2:
Nếu SAI ,
hãy xem lại điều 1
12
12. Tầm quan trọng của KH
Chúng ta
đang
kinh doanh
cái gì?
13
13. Tầm quan trọng của KH
Doanh nghiệp hoạt động để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
qua đó
thu được lợi nhuận.
14
14. Ai là người quyết định?
KHÁCH
KHÁCH HÀNG
HÀNG
15
15. Khách hàng là
• Người cho ta việc làm
• Người cho công ty lợi nhuận
• Người mà ta phụ thuộc vào
• Người cung cấp thông tin
• …
16
16. Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là những người
cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử
dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau
để phục vụ khách hàng bên ngoài.
17
17. Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là
những người không thuộc
doanh nghiệp và là đối tượng
phục vụ của doanh nghiệp.
18
18. Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả
lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc;
thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu
tiền ở chỗ khác.
19
19. QUY TRÌNH 9 BƯỚC
BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
1. Thái độ 2. Tìm kiếm &
người BH Lập DSKH
Haõy theo quy
trình baùn haøng!
8. Lên kế hoạch 3. Phân loại
cùng người mới DSKH
9. Dịch Vụ
sau BH
(CSKH)
7. Chốt & 4. Lên kế
Ký hợp đồng hoạch gặp KH
6. Xử lý & 5. Trình bày
Ứng phó BH
từ chối
20
40
22. Khách hàng tiềm năng
Như
tiền trong tài khoản
của bạn, Cty bạn
23
23. Khách hàng tiềm năng
1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
2. Có khả năng thanh toán
3. Có khả năng tiếp cận
4. Quyền mua
(ai có quyền quyết định?)
24
24. • Nguồn KHTN
Bạn làm ăn Gia Đình Bạn bè
Tư vấn
25
25. Phương pháp tìm kiếm
• Bạn bè thân hữu
• Các chuỗi mắt xích
• Những trung tâm ảnh hưởng
• Các đơn vị bán sản phẩm bổ xung
• Quan sát
• Niên giám và danh sách
26
26. Phương pháp tìm kiếm
• Thư trực tiếp
• Các chương trình quảng cáo
• Các hội thảo, hội nghị
• Hội chợ thương mại, triển lãm
• Giới thiệu sản phẩm
• Khách hàng
27
27. Phương pháp tìm kiếm
• Mạng Internet
• Mở trang Web
• Báo chí, truyền hình, đài
• Phát quà trực tiếp
• ...
28
28. Tìm & liệt kê 100 KHTN?
STT Họ và tên Điện thoại Địa chỉ Công việc Ghi chú
1
2
3
…
100
Đừng quyết định hộ người khác dù họ có quan tâm hay không
29
29. BT: Anh/chị hãy liệt kê
danh sách 20 khách hàng mà anh chị đã
quen biết?
Thông tin
về KHTN
?
30
30. Không đánh giá đúng
khách hàng tiềm năng
đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian,
doanh số và tiền bạc.
31
31. Chuẩn bị
• Tại sao cần phải chuẩn bị trước
• Các loại thông tin cần chuẩn bị
• Các kế hoạch cần chuẩn bị
32
32. Tại sao phải chuẩn bị?
• Để có những thông tin cụ thể về khách hàng
• Biết được những yếu tố có thể ảnh hưởng
• Tạo thuận tiện trong giao tiếp với khách hàng
• Tạo hình ảnh tin cậy và ưu thế cạnh tranh
33
33. Cần chuẩn bị gì?
• Chuẩn bị tinh thần cho chính mình
• Thông tin sản phẩm/dịch vụ của mình
• Thông tin về cá nhân và công ty của KH
• Thông tin về ngành kinh doanh của KH
• Thông tin về đối thủ cạnh tranh
34
34. Thông tin về KHTN ?
Cập nhật danh sách khách hàng
hàng ngày
35
36. Phân loại nhóm KH
Có 3 nhóm Khách hàng:
Nhóm A Nhóm B Nhóm C
Nhóm A là nhóm người Nhóm B là nhóm người nhóm người không có
năng đồng, dễ hòa đồng, có khả năng về tài khả năng về tài chính,
ưa mạo hiểm, thích tìm chính, thích học tập có cái tôi cao, không dễ
hiểu những cái mới, nhưng không thích tin vào những gì người
thích tự do, khát khao kinh doanh. khác nói mà thích tin
thành công vào kết quả họ đạt được.
Đây là nhóm người Nhóm này mời tham Nhóm này mời tham
ưu tiên mời tham dự gia để Học (mua sản gia khi Bạn đã thành
đầu tiên (kinh doanh) phẩm) công
37. Phân loại thị trường
Có 3 loại thị trường:
Nóng Ấm Lạnh
Là thị trường những Là thị trường những Là thị trường mà chúng ta
người thân xung quang người mà chúng ta quen không quen hoặc chỉ biết
chúng ta, họ luôn quan biết họ nhưng không nhau qua Internet, điện
tâm, yêu quý, lo lắng và được sâu sắc và thân thiết thoại mà chưa gặp nhau.
hiểu chúng ta như: Gia như: Bạn học, đồng
đình, họ hàng (anh , em, nghiệp, đồng hương, bạn
cô dì, chú bác…), bạn của bạn, họ hàng xa …
thân lâu năm.
Ưu tiên tiếp cận đầu Ưu tiên mời thứ 2 sau Ưu tiên thứ 3 sau khi
tiên khi mới bắt đầu. khi đã có 1 số kết quả mình đã có những thành
kinh doanh nhất định. công mà họ phải công
nhận và tin tưởng.
38. Mục tiêu bán hàng
• Bán được hàng
• Bán đủ chủng loại
• Tăng giá trị đơn hàng
• Thu hồi công nợ
• Nắm bắt thông tin thị
trường
39
39. Một mục tiêu không có kế
hoạch là một giấc mơ
không bao giờ trở thành
hiện thực.
40
41. Tại sao phải có kế hoạch
• Lập kế hoạch từng bước để đạt mục tiêu
• Ý thức tốt hơn trong việc sử dụng thời gian
• Ghi chép việc làm để sử dụng thời gian tốt
• Đo lường tiến trình thực hiện để đạt mục tiêu
• Điều chỉnh các hoạt động của mình
42
42. Mô hình S.M.A.R.T S
S - (Specific) (Cụ thể - Giúp lực lượng bán hàng hiểu
chính xác cần làm gì)
M - (Measurable) (Đo lường được - Theo dõi đánh
giá việc thực hiện của cá nhân và đội ngũ bán hàng)
A - (Attainable) (Có thể đạt được - Gia tăng mức độ
thích ứng và thúc đẩy)
R - (Relevant) (Tương thích - Chuyển đổi mục tiêu
thành hành động)
T - (Timebound) (Có thời hạn - Tránh kéo lê, phải
đúng thời hạn quy định)
43
43. STARS
Steps Timing Assistant Respon- Success
sibility Criteria
Các bước Thời gian Người làm Người chịu Tiêu chí
trách nhiệm thành công
44
44. Nội dung Kế hoạch hàng ngày
• Những việc phải làm
– Các cuộc giao hàng
– Các cuộc hẹn
– Các cuộc liên hệ khách hàng tiềm năng
• Theo sát các hoạt động hiện tại
• Các nguồn kinh doanh mới
• Các nguồn kinh doanh trong tương lai
45
45. Kế hoạch làm việc với KH
• Tôi sẽ phải làm việc với ai?
• Nhu cầu và quan tâm của khách hàng?
• Danh sách các đặc tính & lợi ích liên quan
• Chứng cứ nào tôi có thể xuất trình hiệu quả?
• Dạng chống đối nào có thể xảy ra?
• Kỹ thuật kết thúc nào?
46
46. Kế hoạch làm việc với KH
• Kết quả nào tôi muốn đạt được?
– Xây dựng mối quan hệ
– Giải thích được đặc tính & lợi ích
– Ký được hợp đồng
– Thực hiện công việc hậu mãi,…
47
47. Các yêu cầu
• Thực hiện kế hoạch hàng ngày
• Viết ra kế hoạch của mình
• Cần có sự lựa chọn (nguồn khách hàng)
• Quyết tâm thực hiện kế hoạch đề ra
48
48. Các nguồn KH tiềm năng
• Các nguồn theo dõi tiếp:
– Các khách hàng cần liên hệ ngay
• Các nguồn mới:
– Nguồn khách hàng tiềm năng đang phát triển
• Các nguồn tương lai:
– Các nguồn KH tiềm năng cần phát triển
49
49. Phát triển kế hoạch
KH tiềm Kế hoạch Hoạt động
Kết quả
năng hành động tiếp theo
1. A ? ? ?
2. B ? ? ?
3. C ? ? ?
4. D ? ? 50
?
50. Lựa chọn khách hàng
20% khách hàng VIP
đạt 80%
tổng doanh số cần bán
80% Khách hàng trung bình
đạt 20%
doanh số cần bán
51
51. Hai loại kiến thức
trong bán hàng
Loại thứ nhất:
. Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng…
(Bạn đang bán) & (của đối thủ cạnh tranh)
Bạn phải biết tất cả những gì có
thể về khách hàng của bạn.
Loại thứ hai:
. Bạn phải biết làm thế nào để bán được hàng.
52
55. 100%
KDTM
100%
THAØNH COÂNG
Böôùc 7 : HL,Ñaøo taïo
Böôùc 6 : Giuùp kyù HÑ
Böôùc 5 : Giuùp ra Q.ñònh Nhaø ñôõ ñaàu
Böôùc 4 : Cho thoâng tin
Böôùc 3 : Heù môû thoâng tin Taïo söï toø moø… Đại lý
Böôùc 2 : Danh saùch ngöôøi quen 100-500
-Höng phaán keát quaû SF
Böôùc 1 : Söû duïng saûn phaåm -Chia seû thay quaûng caùo
-Nieàm tin.
56. Đại lý tiếp xúc với người mới
Xaây döïng moái quan heä gaàn guõi, thaân thieát.
Tìm hieåu nhu caàu cuûa ÖÙV hieän taïi.
Heù môû thoâng tin (Qua ÑT thì toát hôn)
Khôi gôïi quan taâm : Söû duïng SF hay coâng vieäc
Thieát laäp cuoäc heïn – ÑT cho ngöôøi ñôõ ñaàu
Xaùc nhaän : thôøi gian, ñòa ñieåm, Muïc ñích,nhö theá naøo…
Chuaån bò taøi lieäu cho ÖÙV tham khaûo.
57. KỂ CHUYỆN
Định hướng
Vấn đề?
Chia sẻ?
(Giúp KH mong
Mở bài?
muốn Tiếp cận TT) (Thu hút)
KDM
Kết luận? Thân bài?
(Thách thức)) (Xúc tích)
59. Thể hiện sự
quan tâm?
Định hướng Gợi mở
giải pháp? nhu cầu?
Hé mở
thông tin
Giải pháp Taọ tình
nếu có? huống?
60.
61.
62. Câu chào: Dạ (Tên…) Xin nghe
NT : Dạ, vâng ạ, cảm ơn, xin lỗi
Hỏi tên: Anh/chị… cho em biết tên ạ
Kết thúc: Chào, Cám ơn.
PNT: Không tựa
- Mặt tươi
- Gật đầu
Nhắc-Ghi: thông tin cơ bản
63. Cảm ơn anh/ chị....! Em chào anh/chị....!
• Không có hình ảnh trực diện với KH
• Khó đoán được phản ứng
• Ta gọi “đến” khách hàng thường bị động
• Gián đoạn bất cứ lúc nào
• 75% không đạt mục đích trong lần đầu tiên
• 67% cắt ngang những việc quan trọng hơn
• 50% số cuộc gọi là thông tin một chiều
64. Trong khi gọi
Phán đoán thái độ
Tập trung vào mục đích cuộc gọi
Thông tin ngắn gọn và có ý nghĩa
• Sau khi gọi
– Ghi lại thông tin
– Phác thảo kế hoạch hành động tiếp theo
65. Nói lầm bầm • Giả định
Sử dụng tiếng lóng hay • Vội phê phán
những chữ đặc biệt • Hạn chế các cơ hội
Ngắt lời người nói • Đoán mò
Phản ứng với tư cách cá • Chần chừ
nhân • Cãi lý thầm trong đầu
66. Làm 3 thời điểm quan trọng
bằng 3 người khác
•Trước
•Trong
•Sau 67
73. Ngôn từ hay phi ngôn từ?
Lời từ : …?
Giọng nói : …? 100%
Hình ảnh, cử chỉ : …?
74. (Sponsor)
Cho thoâng tin (2:1)
Trong buoåi cho thoâng tin
Traùch nhieäm cuûa Đại Lý giôùi thieäu:
Traùch nhieäm cuûa ngöôøi ñôõ ñaàu:
Chæ laø ngöôøi baéc caàu
Ch,bò ñòa ñieåm toát,VP hoaëc
Taïo theá im laëng (Duø gioûi hôn nhaø ñôõ ñaàu)
phoøng laøm vieäc,Phaûi coù baøn,
Phaûi coù buùt , saùch ghi cheùp
Gheá, tranh aûnh,Coâng cuï laøm vieäc,
Vui veû, gaät guø,taùn thöôûng ñoàng tình vôùi
(Soå, buùt, Starte kit, trang phuïc lòch söï,
Ngöôøi ñôõ ñaàu
Taøi lieäu , giaáy pheùp,taâm traïng toát.)
Keát thuùc phaûi caûm ôn ngöôøi ñôõ ñaàu.
Chuaån bò cung caáp
taøi lieäu cho ngöôøi môùi;
Saùch veà Cty, SF cuûa Cty,
baùo chí,VCD…
Cho
thoâng tin
75. Nhaø ñôõ ñaàu (Sponsor)
Cho thoâng tin (2:1)
Trước cuoäc gaëp 2:1:
Đại lý phải cho ngöôøi ñôõ ñaàu của mình bieát
teân ngöôøi môùi, Ngheà nghieäp, tính caùch, tình traïng,
söï quan taâm cuûa öùng viên , nhu caàu .v.v.
Sau
02 ngaøy
76.
77. Kyõ naêng (Sponsor)
Cho thoâng tin (2:1)
Luoân luoân phuø hôïp chöù khoâng phaûi buoåi cho kieán thöùc
Tìm hieåu nhu caàu vaø
Phuø hôïp vôùi taâm lyù Haõy chia seû Taïo khoâng khí giuùp
ngöôøi nghe. ñôõ öùv,chia seû…
SAO CHEÙP
Söôûi aám Q/heä,Giôùi moät caùch chuaån Taïo taâm lyù traân
thieäu taïo thieän caûm möïc, phaûi troïng, vui veû,
Vôùi ngöôøi môùi ñôn giaûn, hoaù giaûi Côûi môû, thaân thieän
caùc cuoäc giao Noùi veà thu nhaäp hay
Đại lý phaûi ngoài caïnh Tieáp töø khoâng noùi phuï thuoäc
Öùv môùi taïo söï Tieâu cöïc sang vaøo ñ/k nhaïy caûm.
Yeân taâm Tích cöïc
Qlôïi khi öùv tham gia
Đại lý phaûi giuùp cho Caåm nang T.Coâng
Vôùi Cty mua SF hoaëc
öùv töï tin hôn. Startekit
KD cuøng Cty
78. Sau buoåi cho thoâng tin
Traùch nhieäm cuûa Đại lý tiếp tục chăm sóc :
- Hướng dẫn cho NPP mới bắt đầu khởi động
(02 bước chuẩn bị + 03 bước thực hành )
- Hỗ trợ cho Đại lý mới khi gặp khó khăn ban đầu
-Xác định cho Đại lý mới biết cách xây dựng Ngôi
nhà doanh nghiệp của minh và tham dự các sự
Kiện của các thủ lĩnh , Cty…
Đại lý nhanh chóng xây dựng hình ảnh
của bản thân, trau dồi Kiến thức để sẵn sàng
vào vai trò là Người đỡ đầu cho thông tin 2:1
Và tiếp tục XD hệ thống của mình
80. Trước
Những gì ấp ủ trong tim
sẽ thành hiện thực
trong tầm tay ta.
Chủ động
Trong
Những gì ấp ủ trong tim
Bị động
Sau
sẽ thành hiện thực
trong tầm tay ta.
Chủ động
Những gì ấp ủ trong tim
sẽ thành hiện thực
trong tầm tay ta.
81
82. KỂ CHUYỆN (Hv Thực hành)
Định hướng
Vấn đề?
Chia sẻ? Mở bài?
(Giúp KH Qđịnh)
(Thu hút)
KDM
Kết luận? Thân bài?
(Xúc tích)
(Thách thức))
83. DỰ ĐOÁN NHU CẦU
Bằng những câu hỏi thông minh
Thể hiện sự
quan tâm?
Định hướng Gợi mở
giải pháp? nhu cầu?
Dự đoán
Gợi mở
nhu cầu
nhu cầu
Giải pháp Taọ tình
nếu có? huống?
94. •Vượt qua phản đối
• Tại sao khách hàng phản đối ?
– Họ không muốn mua
– Họ muốn có thêm lợi ích
– Họ muốn tìm thêm thông tin
– Họ muốn khẳng định mình quyết định đúng
95. Tại sao nhân viên bán
hàng sợ bị phản đối ?
– Chưa từng gặp bao
giờ - Không biết trả
lời thế nào? 96
96. Tại sao nhân viên bán
hàng sợ bị phản đối ?
–Không thể đọc được
suy nghĩ của khách
hàng, không chắc
chắn cách làm như
thế nào để vượt qua.
97
97. Từ chối
• Luôn luôn có từ chối
• Đó chỉ là cách an toàn để trì hoãn quyết định
• Khó nhất là bán cho khách hàng im lặng
98
98. Từ chối là lời mời để thuyết phục
Hãy mong đợi và chào đón chúng
Đó là những tín hiệu dẫn đường
99
99. Chuẩn bị
• Sổ tay Xử lý từ chối:
– Ghi tất cả các loại từ chối
– Cách đã xử lý, cách khác có thể dùng
• Chuẩn bị xử lý trước khi chúng được đưa ra
100
100. Phân loại từ chối
Hầu hết mọi người đều muốn trì hoãn
Thời gian
việc ra quyết định mua hàng
Người mua nghĩ rằng sẽ có phương
Giá cả
án khác tốt hơn
Người mua không có đủ thông tin về
Nguồn
sản phẩm và công ty
Người mua so sánh hay gây áp lực
Cạnh tranh
bằng cạnh tranh 101
101. Chiến thuật Xử lý từ chối
Lắng nghe Lặp lại Cô lập Giải thích Tư vấn
• Sử dụng kiến thức:
– Sản phẩm
– Công ty
– Đối thủ cạnh tranh.
• Chuẩn bị tốt các kỹ năng Xử lý từ chối
102
102. Phớt lờ từ chối
• Từ chối không có cơ sở
bạn có thể phớt lờ
• Đầu tiên thừa nhận từ chối
và sau đó lờ đi
103
103. Từ chối gián tiếp
• Trước tiên lập lại lời từ chối của KH
• Không nói thẳng với KH rằng họ sai
• Ủng hộ quan điểm KH, để tránh căng thẳng
• Chủ động điều chỉnh từ chối vô giá trị
104
104. Từ chối gián tiếp
• Luôn đồng ý
với quan điểm
của khách
hàng…
“Nhưng” … Giải pháp
giữ nguyên mục
tiêu của mình. 105
105. Phương pháp bồi hoàn
• Phương pháp “Vâng, nhưng…”
• từ chối chỉ đúng một phần
• người Bán hàng có thể chỉ ra yếu tố bồi hoàn.
• Tránh tranh cãi trực tiếp
• Trước tiên đồng ý với KH
• Khéo léo đưa ra lý do hợp lý để mua hàng
106
106. Lợi ích bồi hoàn đưa ra cần
• Tối thiểu bằng với luận cứ từ chối
• Càng hấp dẫn càng tốt
• Đáp ứng nhu cầu cá biệt của khách hàng
• Lợi ích độc quyền nếu có thể
107
107. Phương pháp Bommerang
Nắm lấy từ chối của
khách hàng và chuyển thành
lý do mua hàng
108
108. Xoay đổi chủ đề
• Từ chối không liên quan đến nhu cầu
• Phải nắm lấy tiền đề mà KH đưa ra
• Biến đổi để KH nhìn sự việc ở góc độ khác
109
109. Đón đầu
• Ngăn ngừa từ chối trước khi xuất hiện
• Với các từ chối lặp đi lặp lại
• Hàm chứa câu trả lời trong phần giới thiệu
• Từ chối phổ biến mới được đón đầu.
110
110. Từ chối không có nghĩa là
KHÔNG,
mà nghĩa là
CHƯA PHẢI BÂY GIỜ
111
111. Đào sâu
• Cố gắng tìm hiểu
và tìm ra :
Liệu có phản ứng đổi
khác nào nằm ẩn phía
dưới hay không ?
112
112. Tạo sự khác biệt
• Nói tới
lợi ích
trước khi đề cập
tới giá cả
113
113. 9 bước giải quyết
Khi khách hàng than phiền
• B1- Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động
• B2- Tập trung vào giải pháp
• B3- Lắng nghe ý kiến của khách hàng
• B4- Không phủ nhận cảm xúc của khách hàng
• B5- Bày tỏ sự cảm thông
114
114. 9 bước giải quyết
Khi khách hàng than phiền
• B6- Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề
• B7- Thống nhất về giải pháp
• B8- Hành động
• B9- Các bước tiếp theo
115
116. Kỹ thuật kết thúc
• Kết thúc
– Một câu hỏi
– Tuyên bố
– Hành động
– Để đảm bảo KH quyết định mua
• Tại sao kết thúc?
– KH có thể miễn cưỡng mua sản phẩm
– Vài ý tưởng tiêu cực có thể gây trở ngại
117
117. Tại sao
người BÁN HÀNG không kết thúc
• người bán hàng sợ bị từ chối.
• Sự từ chối là cú đánh vào tự ái
của người BH
•KH từ chối vì nghi ngại
dịch vụ chứ không phải
vì bản thân người BH
118
118. Khi nào nên kết thúc?
• Chỉ khi khách hàng thấy hứng thú
• KH đồng ý với giá trị của các lợi ích
• Khi KH đồng ý trong cách trả lời chống
đối
• Khi có một khoảng thời gian im lặng
119
119. Khi nào nên kết thúc?
• Khi KH có những cử chỉ thể hiện
quan tâm
– Xem kỹ mẫu sản phẩm
– Lấy bút ra và tính toán
– Gật đầu
– Xoa cằm
– Vẻ mặt thân thiện
120
120. Kết thúc bằng câu hỏi
• Kết thúc thử, câu hỏi mở:
– Ông có gì khác cần hỏi?
– Chúng ta tiến hành hợp tác như thế nào?
– Ông cho biết ý kiến của ông?
• Câu hỏi dọn đường:
– Còn lý do nào ngoài giá ngăn ông mua hàng?
121
121. Kết thúc khích lệ đặc biệt
• Chào hàng đặc biệt
• Có một số ưu tiên đặc biệt cho KH mới:
– Giao hàng tận nơi miễn phí
– Chiết khấu cao
– Trả chậm
122
122. Các kiểu kết thúc khác
• Cho rằng khách hàng sẵn sàng mua
• Xử sự như khách hàng sẽ mua
• Để khách hàng quyết định từng điểm nhỏ
• Đốc thúc khách hàng để kết thúc
• Kết thúc nhượng bộ
123
123. Các kiểu kết thúc khác
• Kết thúc theo hình thức câu chuyện
• Sử dụng tên tuổi của các khách hàng khác
• Tóm lược các ưu điểm
• Hỏi “Tại sao không...”
• “Ghi nhiều bàn thắng”
124
124. Lật bài ngửa
• Bí quyết:
Tóm lại, tôi phải làm gì để anh có chấp nhận
thương vụ này?
• Ví dụ:
Được ăn cả
Ngã về không
125
125. Khi nào nên rời văn phòng KH
• Rời càng sớm càng tốt
– ở lại lâu sẽ tăng nghi ngờ và các câu hỏi không dự
kiến
• Tuy nhiên không nên rời quá sớm
– Hãy hoàn thành phương thức bán hàng: đơn
hàng, thời gian và phương thức giao hàng, thanh
toán, dịch vụ,…
126
126. Người bán hàng thành công là
người biết kết thúc thương vụ
đúng thời điểm mà khách hàng
cảm thấy thỏa mãn nhất
127
127. Công thức
Cho người tư vấn bán hàng
5 Thành công
4 3 2 1
DS.KH KH cho Đồng ý Thỏa Ký hợp
Tiếp
cận trong tay bạn
hẹn nghe Tư
vấn
mãn
đồng ý
đồng
0 10 20 30
128
128. Theo đuổi
• Hai nhiệm vụ sau khi kết thúc
thương vụ:
– Hành động
– Theo đuổi
129
129. Hành động
• Thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH
• Khích lệ sự cố gắng của khách hàng
• Món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm
• Thiếp chúc mừng sinh nhật
• Hoa hồng cho giới thiệu khách
130
130. Theo đuổi
• Kiểm tra kết quả giao nhận: thời gian,...
• Quan tâm đến việc kinh doanh của KH
• Góp ý giúp tăng khả năng kinh doanh
• Giúp mở rộng kinh doanh của khách hàng
131
132. LÊN KẾ HOẠCH CÙNG NGƯỜI MỚI
• Hướng dẫn người mới những bước làm việc đầu
tiên như: cách làm quen, bắt tay, giới thiệu T-up
thủ lĩnh ….
• Hướng dẫn đọc và tham gia các khóa học, đào tạo
- kế hoạch 5 ngày làm việc đầu tiên
- đào tạo kinh doanh 5 buổi
- quy trình 9 bước bán hàng thành công!
- kế hoạch làm việc hàng ngày, tuần
134. Chăm sóc khách hàng
Phục vụ khách
Làm những việc
hàng THEO
cần thiết để GIỮ
CÁCH HỌ MONG và
khách hàng bạn
MUỐN được
đang có
phục vụ
135
135. Khách hàng mong muốn gì?
Sự hài lòng cao nhất khi sử
dụng sản phẩm và dịch vụ
của doanh nghiệp
136
136. Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH
Yếu tố
Sản Phẩm
Thỏa mãn
Yếu Tố Khách hàng Yếu Tố
Thuận Tiện Con Người
137
137. Yếu tố con người
Thái độ phục vụ
Yếu tố thuận tiện
Địa điểm bán hàng
Kỹ năng phục vụ
Điều kiện giao hàng
Trình độ người phục vụ
Điều kiện đổi hàng
Yếu tố sản phẩm
Phương thức thanh toán
Sự đa dạng của sản phẩm
Giờ mở cửa
Giá cả của sản phẩm
Chất lượng và kiểu dáng
Chất lượng dịch vụ hậu mãi 138
138. Chăm sóc khách hàng
1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
139
139. Yêu cầu đối với Nhân viên CSKH
• Sáng tạo
• Nhiệt tình
• Có kế hoạch
• Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ
• Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ
140
140. CSKH thành công
• 80%: Thái độ
– Nhiệt tình
– Kiên trì
• 20%: Kỹ năng và kiến thức
– Kỹ năng chuyên môn
– Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị
trường
141
141. Thái độ
• Cử chỉ
– Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện
– Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị
– Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm
• Ngoại hình
– Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp
Muốn trở thành nhà
chuyên nghiệp trước tiên trông phải giống
chuyên nghiệp
142
142. Thực hiện chăm sóc KH
1. Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH
2. Tìm nguyên nhân kiếm khuyết
3. Xử lý nguyên nhân
143
143. KH than phiền thường muốn:
• Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc
• Làm cho người khác hiểu nguyên nhân
• Nhận được đền bù và bồi thường
• Được xử lý vấn đề nhanh chóng
• Tránh được những bất tiện về sau
• Được đối xử tôn trọng
• Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề
• Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa 144
144. QUY TRÌNH 9 BƯỚC
BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
1. Thái độ 2. Tìm kiếm &
người BH Lập DSKH
Haõy theo quy
trình baùn haøng!
8. Lên kế hoạch 3. Phân loại
cùng người mới DSKH
9. Dịch Vụ
sau BH
(CSKH)
7. Chốt & 4. Lên kế
Ký hợp đồng hoạch gặp KH
6. Xử lý & 5. Trình bày
Ứng phó BH
từ chối
145
40
