Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

時間がないといって、オペレーション改善を怠るな~オペレーション改善奮闘記~ Emi muroya

490 views

Published on

プラットフォームを中心に数多くのサービス運用で膨らんでしまった運用作業を、さまざまなツールを使い、 情報の見せ方を工夫してきて、スリム化に成功した改善内容を紹介します。 ここでは、利用者からの問合せ対応にフォーカスをあて、対応作業に時間がかかり、やりたいことが できなかった状態から、常に改善できる余裕がある状態になるまでの過程を説明させていただきます。

Published in: Technology
  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

時間がないといって、オペレーション改善を怠るな~オペレーション改善奮闘記~ Emi muroya

  1. 1. 時間がないと言って、オペレーション改善を怠るな ~ オペレーション改善奮闘記 ~ v1 Oct.28.2017 Muroya Emi EC Incubation Dept. Rakuten, Inc.
  2. 2. 2 自己紹介 室谷 恵美 (Rakuten, Inc.) プロデューサ ~ 2006 カスタマーサービス業務など 2007 ~ 2008 エンジニア 2008 ~ 現在 Rakuten, Inc. (エンジニア、プロデューサ)
  3. 3. 3 とは SOK(Service Operation Kaizen Group)は、開発が落ち着いてきたサービスを巻取 り、出来るだけ手をかけず、低コスト、安定運用が出来るように改善を行い、 運用をスリム化することを目指しています。 整理整頓 スリム化 運用タスクが煩雑 作業工数がかかる 少ない工数で多くの サービスを運用 サービス巻取り前 サービス巻取り後 定型化
  4. 4. 4 担当しているサービス SOKはプラットフォームを中心に様々なタイプのサービスを15運用しています。 全社共通 (3サービス) マルチ (8サービス) 1事業 (4サービス) 2事業以上 1事業全事業 15サービスを運用
  5. 5. 5 ステークホルダー ステークホルダーはサービスを利用している事業、エンドユーザやヘルプデスク になりますが、SOKへの問合せは事業とヘルプデスクからになります。 サービス エンドユーザ向け ヘルプデスク 事業 利用 エンドユーザ 利用 店舗様向け ヘルプデスク 店舗様 利用 問合せ 問合せ 問合せ 問合せ
  6. 6. 6 問合せで利用しているツール Confluence:図や文章で知識やマニュアルを共有、管理できるツール =>サービスのサポートページ、マニュアルページで利用 JIRA:メールのようにWeb上でコミュニケーションを取ることができるツール =>事業やヘルプデスクからの問合せ窓口として利用 ・ステータスやフローの確認 ・ラベルなどから関連チケットを検索 ・リスト表示やレポートの充実
  7. 7. 7 問合せ対応で困っていた事 1. 問合せの量と種類が多くて、対応工数がかかる。 主な問合せ 事業 利用申請 仕様の問い合わせ 調査やデータ抽出依頼 機能改修の要望 ヘルプデスク ユーザからの質問や調査依頼 2. 問合せ方法がさまざまな為、管理が煩雑し確認作業に時間がかかる。 問合せ方法:ツール(JIRA)、メール、チャット、電話 やりたいことが で き な い 。。。 Σ(゚∀゚ノ)ノ 開発 改善 巻取り 問合せ数 月間平均 2015年:151件 2016年:156件 2017年:181件
  8. 8. 8 改善 問合せの量と対応工数を減らす施策 減らすことができる問合せを探す 事業 利用申請 仕様の問い合わせ 調査やデータ抽出依頼 機能改修の依頼 ヘルプデスク 仕様の問合せ 調査依頼 <=減らせない <= 減らせる(パターンA) <= 減らせる(パターンB) <=減らせない <= 減らせる(パターンA) <= 減らせる(パターンB)
  9. 9. 9 改善ステップ1(パターン ) パターンA(仕様についての質問) なぜ仕様について問合せてくるの? 1. マニュアルの存在を知らない、 又は見る気がない。 2. マニュアルの情報が足りない為、 見てもわからなかった。 3. マニュアルに情報はあったが、その情報を 探すことができなかった。 (`ε´)ぶーぶー
  10. 10. 10 マニュアルをアピールせよ ツール利用申請時に事業担当者に「Userガイドページ」を案内する。 マニュアルへの導線をツール内やユーザの目に触れる箇所に作る。
  11. 11. 11 マニュアルを充実化せよ( ) 問合せがあった質問はマニュアルに情報があるかを確認し、なければ追記する。 回答時はページのURLを伝えて、マニュアルを見る癖をつけてもらう。
  12. 12. 12 マニュアルを充実化せよ( ) よくあるような質問だった場合は、FAQにページを作成してページURLを伝える。
  13. 13. 13 検索手段を増やして伝えよ( ) Confluenceの検索機能をフル活用する。 目次リンクからページ遷移 マニュアル全体の検索 索引リンクから関連ページへ遷移
  14. 14. 14 検索手段を増やして伝えよ( ) ページ作成者がそのキーワードで見て欲しいページに ラベルを貼っている為、より早く情報を見つけること ができる 「へ:ヘッダ」の索引リンクから遷移したページ
  15. 15. 15 検索手段を増やして伝えよ( ) 「Userガイドページ」でフローやルールなど、ユーザが最も知りたいことを 1ページ内に纏めて掲載しておく。困ったら Userガイドを見るようにしてもらう。
  16. 16. 16 改善ステップ2(パターン ) パターンB(調査やデータ抽出依頼) なぜ作業時間がかかっている? 1. 調査方法を探すのに時間がかかる 2. エンジニア対応があり、本番環境での作業の為、 容易に実施できない。
  17. 17. 17 ナレッジを溜めよ 調査方法をConfluenceに纏め、誰にでもできるように定型化する。 サービス毎にタスク一覧を作成する。
  18. 18. 18 ソフトウェアやアプリケーションの利用を検討せよ ソフトウェアやアプリケーションを利用することで、オペレータのみで運用する。 例 複数の企画に参加しているユーザをユニークにする Cygwin (フリーソフトウェア)を利用 Windowsオペレーティングシステム上 で動作するUNIXライクな環境の一つ DB エンジニア オペレータ 管理ツール 手動でダウンロード data data data data パソコンでCygwin起動し、 数回コマンドたたく data 以前 現在
  19. 19. 19 回数が多い作業はツール化を検討せよ 定期的に同じような依頼が来る場合は、ツール化を検討する。 例 複数事業から毎月定期的にDBやログからのデータ抽出依頼がくる 専用ツールを作成 DB エンジニア data 以前 オペレータ Tool data 現在 Log DB Log batch data ① ② move
  20. 20. 20 似た問合せは実施回数を制限せよ 定期的に同じような依頼が来てエンジニア作業になってしまうものは、 月の実施回数を制限する。 リリース日を第2・第4の水曜日に設定
  21. 21. 21 改善ステップ3 (今後について) 現在 ・単純な質問は減ってきている。 ・定型化やツール化により、対応工数は減ってきている。 ・SOKでやりたい事を行っている為、 それによる質問が増えている。 今後 ・今まで行ってきた改善について効果測定を行う。 Confluenceのサポートページとマニュアルページの アクセス分析 ・効果測定の結果をもとに 更に改善! 問合せ数( 月間平均 ) 2015年:151件 2016年:156件 2017年:181件 SOKでやりたい事 ■サービス巻取り 2015年 1件 2016年 6件 ■サービスの終了 2015年 4件 2017年 2件 ■バージョンUP ミドルウェア、サーバなど

×