It is a good book

1. Cuprins:
Introducere.................................................................................................................3
Cap I. EVOLUTIA SERVICIILOR HOTELIERE
1.1 Istoricul primelor hoteluri din lume...........................................................4
Cap II. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIONALITATE DE
CAZARE ÎN ROMÂNIA
2.1 Clasificarea pe categorii de încadrare......................................................10
2.2 Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor.....................................12
2.3 Norme de clasificare în România.............................................................15
2.4 Norme de clasificare din Franta...............................................................17
Cap III. FORME DE EXPLOATARE
3.1 Hoteluri individuale.................................................................................19
3.2 Lanturi hoteliere voluntare.......................................................................21
3.3 Grupuri de societăti..................................................................................23
3.4 Grupuri hoteliere......................................................................................25
3.5 Studii de caz : " Cele mai ciudate hoteluri din lume ".............................32
Cap IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITĂTILE DE CAZARE
4.1 Servicii de cazare.....................................................................................37
4.2 Servicii de alimentatie..............................................................................41
4.3 Servicii de agrement ................................................................................44
Cap V. DETERMINAREA CALITĂTII SERVICIILOR HOTELIERE
5.1 Clasificarea si caracterizarea calitătii.......................................................46
5.2 Protectia consumatorului de servicii hoteliere.........................................48
5.3 Standardizarea serviciilor hoteliere..........................................................50
1

2. Cap VI. DIFERENTE PRIVIND NORMELE DE LEGISLATIE DIN ROMÂNIA
ÎNAINTEA ADERĂRII LA UE ȘI CELE ACTUALE
6.1 Norme cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor în structurile
de primire turistice...................................................................................................56
6.2 Norme metodologice privind clasificarea structurilor de primire
turistice.....................................................................................................................57
6.3 Criterii minime privind clasificarea sructurilor de primire cu functiuni de
cazare turistică..........................................................................................................59
Cap VII. CONCLUZII ȘI PROPUNERI..................................................................60
Bibliografie....................................................................................................61
Anexe.............................................................................................................62
2

3. INTRODUCERE
Întâietatea utilizării noţiunii de consumator este disputată între europeni şi nord-
americani. Cei din urmă afirmă că preşedintele John Kennedy a utilizat prima dată această
noţiune în faţa congresului, în 1962, rostind celebrele cuvinte: “Consumers, by definition,
include, us all”, iar europenii pun pe seama economiştilor folosirea pentru prima oară a acestui
termen, în timpul crizei economice 1930.
Indiferent, unde, când şi de cine a fost denumit astfel, consumatorul a existat din cele mai
vechi timpuri. Cumpărător sau utilizator, el era protejat încă din antichitate împotriva viciilor
ascunse ale bunului achiziţionat.
Există situaţii când agenţii economici, datorită puterii lor economice sau financiare, aduc
pe piaţă bunuri sau servicii care, nu satisfac cerinţele, consumatorii neavând posibilitatea
obiectivă de a percepe în mod conştient adevărata calitate a mărfii achiziţionate şi de a face o
alegere în deplină cunoştinţă de cauză, datorită deficitului de informaţie pe care îl au faţă de
caracteristicile sau performanţele unui anumit produs sau serviciu. Astel, consumatorii pot fi
supuşi riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care să le poată afecta
viaţa, securitatea, sănătatea sau drepturile şi interesele legitime.
În acest context, protejarea părţii slabe a apărut ca o necesitate, care s-a materializat într-o
legislaţie relativă la protecţia consumatorului.
În România, interesul protecţiei consumatorilor a apărut după 1989, alimentat de dorinţa
integrării în structurile europene şi de noile condiţii din economia românească.
3

4. CAP I. EVOLUŢIA SERVICIILOR HOTELIERE
Istoria şi evoluţia hotelurilor
Semne ale existenţei industriei hotelăriei şi ospitalităţii au fost înregistrate încă din
timpuri biblice, când Maria şi Iosif au ajuns în Bethleem în timpul recensământului. Ajunşi acolo,
ei nu au găsit loc de cazare pentru că toate camerele hanului erau deja pline.
Încă din cele mai vechi timpuri oamenii au călătorit pentru comerţ, religie, educaţie,
familie, sănătate şi recreere.
Cuvântul hotel provine din franţuzescul hôtel (hôte însemnând gazda) şi se referea la un
tip de primărie franceză sau orice fel de instituţie publică fiind vizitată frecvent de oameni, dar
care nu oferea locuri de cazare.În franceza contemporană înţelesul cuvântului hotel are acelşi
înţeles ca şi termenul englezesc (hotel = local cu camere special amenajate pentru închirierea pe
termen scurt pentru călători), în timp ce hôtel particulier a căpătat sensul vechi al cuvântului
hôtel1.
În ciuda omniprezneţei internaţionale a hotelului, ştim destul de puţine despre istoria sa.
Poate pentru că hotelurile sunt ceva obişnuit în ziua de azi; prezenţa lor este evidentă, în timp ce
semnificaţia lor rămâne neexaminată. Dar existenţa hotelului ca instituţie nu vine de la
sine, el trebuie apreciat ca şi stil arhitectural sau caracter social. Evoluţia sa nu s-a produs la
nimereală sau pe cale naturală, ci a fost gândită şi efectuată treptat de un număr cert de oameni,
care au fost forţaţi de imprejurări sa stea intr-un singur loc, aceştia înţelegând necesitatea unei
astfel de clădiri. Hotelul a fost şi este un artefact al unei schimbări epocale, unde oamenii încet,
încet s-au discoaciat de locurile natale. Pentru mai bine de un mileniu, majoritatea oamenilor din
Europa şi continentul American au fost fixaţi în aceleaşi locuri de servici, familie, obiceiuri şi
putere politică, în timp ce perioada modernă a produs o gramadă de excepţii de la regulă chiar
incepând cu secolul al-VIII-lea, atunci când a căzut feudalismul si s-a ridicat capitalismul şi au
apărut noi noţiuni de libertate personală, aceasta dând naştere la o eră fară precedent, o era a
mobilitaţii umane2.
1
www.wikipedia.org – “ Hotel ”
2
Sandoval-Strausz – ”Hotel An American History”, publicată de Yale University Press, 2007, pag. 1-3
4

5. La început industria hotelăriei a întampinat dificultăţi serioase în procesul de dezvoltare si
extindere, deoarece, în general oraşele nu erau dezvoltate în de ajuns din punct de vedere
economic si socio-cultural, şi construcţia unei structuri cu funcţiune de cazare(taverna, han,
pensiune sau hotel) mai spre periferia oraşelor capata repede titlul de “loc rău famat”. Oamenii nu
greşeau în totalitate, pentru că aceste clădiri se făceau cunoscute foarte greu la început din cauza
lipsei mijloacelor de promovare si publicitate, si cei care foloseau cel mai des serviciile clădirilor
de acest gen erau in general prostituatele, hoţii, şarlatanii, cei care prevedeau viitorul, sau cei care
pretindeau cunoaşterea ştiinţelor occulte si practicarea acestora spre ajutorarea oamenilor. Astfel
din vorbă în vorbă se făcea cunoscuta cladirea respectiva, dar capăta un renume prost şi turiştii,
sau negustorii evitau astfel de cladiri.
O altă piedică în dezvoltarea structurilor de cazare o reprezentau localnicii înşişi, datorită
reticenţei cu care îi priveau pe străini, chiar şi pe cei din afara localiţaţii lor, considerand că
aceştia aduc noi obiceiuri şi lucruri noi, ceea ce ar putea duce la un dezechilibru fizic sau moral şi
prin urmare s-ar pierde identitatea lor naţională. A fost o vreme când chiar autoritaţile locale
gândeau astfel şi în special cele din mediu rural. S-au dat legi, şi fiecare străin ce călca in
localităţile unde se aflau hoteluri era supravegheat îndeaproape şi la orice mişcare greşită acesta
era expulzat. Supravegherea era efectuată chiar de deţinatorii hotelurilor, care în această situaţie
jucau un dublu rol; de gazdă şi gardian în acelaşi timp. La sfârşitul fiecarei săptămâni aceştia
trebuiau să se prezinte la autorităţile locale cu listele cu toţi cei care au vizitat hotelul şi au
înnoptat, cu activităţile desfăşurate de aceştia in cadrul hotelului precum şi cu numele şi datele
personale ale acestora. Dacă nu se proceda astfel, posesorii de hoteluri riscau amenzi mari, uneori
chiar si închisoare pentru diverse motive cum ar fi complicitate si încurajarea tâlhariei sau
prostituţiei, sau li se gasea oricum o cauză.
Totuşi în marile oraşe, unde oamenii erau lipsiţi de conepţii învechite si prejudecăţi,
industria hotelieră se dezvolta din ce în ce mai mult, locul vechilor hanuri sau taverne fiind luat
acum de hoteluri de dimensiuni medii, la început şi în cele din urmă s-au construit hoteluri
grandioase care au avut un cuvânt greu de spus în dezvoltarea turismului şi în special al
turismului de afaceri. Spre exemplu The Union Public Hotel, construit la începutul anilor 1800 de
cunoscutul arhitect irlandez James Hoban, acelaşi care a facut şi schiţele pentru Casa Albă, a fost
unul dintre cele mai frumoase hoteluri din America, poate chiar din lume, pentru vremea
respectivă. Era construit în stil Georgian, din cărămidă şi piatră, iar înăuntru era susţinut de
5

6. coloane de marmură, şi decorat cu picturi ale unor pictori de valoare şi basoreliefuri. Singurii lui
rivali fiind doar Casa Albă si hotelul Capitol, mai târziu devenit lanţ hotelier3.
Nu toate hotelurile mari rezistau din punct de vedere financiar. Multe dintre ele, mai ales
cele care aveau un management slab şi nu se acomodau rapid cerinţelor pieţei erau sortite
falimentului, sau licitaţiei.
Au trebuit sa treacă câţiva ani ca posesorii hotelurilor să găsească soluţii avantajoase, care
sa aducă profit si astfel să menţină durata afacerilor lor. Primii paşi au constat în deschiderea de
loterii sau asigurarea posibilităţii practicării jocurilor de noroc în incinta hotelului, ceea ce aveau
să devină mai târziu bine cunoscutele cazinouri şi tot odata să aduca un profit uriaş patronilor. În
acest fel, ei au putut investi şi aşa s-a ajuns la o investiţie de mai mult de jumătate de milion de
dolari pentru celebrul The Boston Exchange Coffe House and Hotel, care a fost terminat în
întregime în anul 1809 devenind astfel una dintre cele mai mari construcţii din Statele Unite.
Totuşi mai exista o problemă existenţială în dezovltarea hotelurilor şi aceasta era legată de
reteaua de transporturi şi în sperical de infrastructură.
Primele hoteluri şi lanţuri hoteliere din lume au fost vazute ca luând parte la un efort
general pentru imbunatăţirea reţelei de transport, deoarece constructorii de hoteluri au înţeles clar
că între transport si cazare este o legătură strânsă.
Comerţul, de asemendea era în strânsă legătură cu mişcarea bunurilor, dar acestea nu se
mişcau singure, ci aveau nevoie de oameni care să le încarce, să le depoziteze, să navigheze sau
să le transporte, să le supravegheze şi in final sa le vândă. Cu alte cuvinte orice transport de
mărfuri necesita şi deplasarea oamenilor, iar hotelurile corespundeau perfect acestor cerinţe.
Aşadar deţinătorii de hoteluri s-au orientat spre înâmpinarea clienţilor în porturi sau în
gări, sau oriunde se efectau mari transporturi de bunuri. Aşa au apărut şi primele forme de
publicitate în domeniul hotelier. Patronii angajau oameni pe care îi însărcinau cu întampinarea
clienţilor în astfel de locuri. Întâmpinarea lor se făcea cu o pancartă pe care era scris numele
hotelului şi uneori şi serviciile pe care le oferea această locaţie, această formă nefiind rentabilă
deoarece se interpreta adesea că o locaţie care foloseşte astfel de mijloace este cu siguranţa una
ieftina şi nu oferă servicii de calitate. S-a renunţat rapid la această metoda montându-se panouri
3
Sandoval-Strausz Hotel - “An American History”, publicată de Yale University Press, 2007, pag. 22
6

7. mari cu numele hotelurilor respective şi adresa acestora şi de asemenea ele se găseau şi în
paginile din ziarele locale4.
Pe măsură ce numarul hotelurilor creştea şi aceasta industrie înflorea, se simţea nevoia din
ce în ce mai mare de diversitate, de ridicarea anumitor standarde, de orientare spre anumiţi clienţi
deoarece şi aceştia acum aparţineau unor clase sociale-diferite, şi aveau nevoi pe măsură.
A început să se pună un accent mai mare pe stilul arhitectural, decorarea spaţiilor
interioare şi în special pe diversificarea gamei de oferte. Aşa au evoluat primele structuri de
cazare, deşi majoritatea au dat faliment din cauza războaielor si a altor factori sociali. Au rezistat
doar cateva, unde se desfăşurau în general importante congrese şi întruniri ale statului, partidelor
politice, sau chiar armatei statului respectiv, ele devenind embleme politice naţionale.
Ceea ce vedem azi, este rezultatul evoluţiei umane, dezvoltarea intensă a economiei, a
infrastructurii, apariţia automibilelor şi a altor mijloace de transport moderne, apariţia unor
mijloace tehnologice moderne; toate acestea ducând implicit la construcţii grandioase,
monumentale, în domeniul hotelier.
O scurtă retrospectivă a dezvoltării industriei hoteliere în secolul al XX-lea
La începutul anilor 1900, până la Marea Recesiune din anii ’30, dezvoltarea industriei
hoteliere a fost marcată de epoca “marilor hoteluri de lux”; în această perioadă a fost construit
hotelul “Plaza” din New York, care este considerat şi astăzi unul dintre cele mai bune hoteluri din
lume (construcţia acestui hotel a costat 12 milioane $, sumă fără precedent la data respectivă).
Caesar Ritz a realizat elegantul hotel Ritz din Paris, devenit ulterior prototipul hotelurilor Ritz-
Carltons din Londra şi Madrid, urmate de cele din New York şi Boston. În anul 1931 a fost
inaugurat hotelul Waldorf Astoria din New York, care este şi în prezent unul dintre cele mai mari
hoteluri din lume. După cel de-al doilea război mondial, Conrad Hilton, conştient de existenţa
unei cereri sporite pentru camere de hotel, a închiriat H.Stevens din Chicago (capacitate de 2000
de locuri care fusese folosit de armată în timpul războiului), apoi într-o succesiune rapidă a
achiziţionat “The Palmer House” din Chicago, “La Plaza” din New York, Waldorf Astoria din
New York şi The Town House din Los Angeles. Ulterior a adăugat şi alte hoteluri, iar în anii ’50
realizează fuziunea Hilton-Statler; (Statler E.M – hotelier american care a pus bazele celui mai
important lanţ de hoteluri moderne din SUA, care ofereau un nivel de confort ridicat al serviciilor
4
Sandoval-Strausz Hotel - “An American History”, publicată de Yale University Press, 2007 pag.22, pag.29, pag30
pag31
7

8. hoteliere, precum camere spaţioase cu băi individuale, întrerupătoare electrice, apă curentă,
telefon, room-service, radio, sisteme de rezervări între hoteluri). Ulterior inovaţiile au inclus
încălzirea centrală, aerul condiţionat, lifturi pentru pasageri, etc., care au fost adaptate rapid de
către hotelurile internaţionale . Ernest Henderson a realizat acelaşi lucru în cadrul lanţului
Sheraton. Aceste prime lanţuri hoteliere au dominat piaţa până când Hyatt şi noul său prototip
atrium (realizat în 1967 odată cu deschiderea H. Atlanta Hyatt Regency) au revigorat arhitectura
marilor hoteluri de lux.
Lanţurile hoteliere americane traversează oceanul şi se consolidează pe bătrânul continent
împreună cu toate aspectele noi legate de gestiune şi produse revoluţionare. În acest context,
europenii la rândul lor, creează lanţuri hoteliere, imitându-i pe americani, în scopul concurării
noilor giganţi hotelieri. Concurenţa europeană cu cea americană devine o realitate, iar
standardizarea confortului şi a serviciilor devine un criteriu de alegere. Ghidul de călătorie
tradiţional este înlocuit de “catalogul” lanţurilor hoteliere. Apar publicitatea, relaţiile publice şi
fiecare hotel dispune, aşa precum fiecare firmă se respectă, de un serviciu comercial. Se schimbă
sensul dialogului, acum hotelul vine în întâmpinarea clientului, oferta este tot mai mare, iar
concurenţa este tot mai agresivă. Hotelăria independentă se confruntă cu dificultăţi şi probleme
de adaptare la noile tehnici comerciale.
În anii ’80 se extinde marketing-ul în domeniul hotelier. Noţiunea de client evoluează în
funcţie de motivaţia deplasării
1990 – se dezvoltă hotelăria economică (budget), iar marile grupuri hoteliere, doresc la
rândul lor să cucerească această piaţă oferind o gamă largă de produse hoteliere, în funcţie de
bugetul clientului, respectiv de la 1-5 stele (hotele de lux în Franţa).
Moneda Euro se afirmă şi se transformă într-un fapt economic, iar raportul Dolar/Euro
devine un instrument strategic care echilibrează marea rivalitate dintre grupurile americane şi
europene.
Previziunile OMT sunt încurajatoare pentru viitorul apropiat, pentru care se scontează o
creştere anuală medie de 5%. Similar altor domenii economice şi hotelăria mondială beneficiază
de efectele inovaţiilor tehnologice. Viitorul ne rezervă numeroase surprize, dar în prezent, vorbim
despre “camera inteligentă” unde clientul regăseşte deopotrivă confortul, utilitatea şi
rentabilitatea. Fără îndoială, tehnologiile moderne vor afecta nu doar produsele hoteliere ci şi
8

9. modalităţile de gestiune, de comercializare, de comunicare cu clientela etc., iar cei care nu vor
reuşi să se adapteze din mers şi în timp util, se vor autoelimina din competiţie5.
Statistici ale celor mai mari 10 hoteluri din lume în anul 2009:
1 First World Hotel (Malaysia) 6.118(rooms)
2 MGM Grand (Las Vegas) 5.044(rooms)
3 Mandalay Bay (Las Vegas) 4.752(rooms)
4 Luxor (Las Vegas) 4.408(rooms)
Ambassador City Jomtien
5 4,210(rooms)
(Thailand)
6 The Venetian (Las Vegas) 4.029(rooms)
7 Excalibur (Las Vegas) 4.008(rooms)
8 Bellagio (Las Vegas) 3.993(rooms)
9 Circus Circus (Las Vegas) 3.774(rooms)
10 Flamingo Las Vegas (Las Vegas) 3.565(rooms
Sursa: www.executivetravel.com
Cap II. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIONALITATE
DE CAZARE ÎN ROMÂNIA
5
Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant
9

10. În baza prevederilor Hotărârii Guvernamentale nr. 1328/ 2001 privind clasificarea
structurilor de primire, republicată la 12- 09- 2008 , acestea se clasifică în functie de
caracteristicile de îmbunătătire a activitătii de primire , de calitatea dotărilor si a serviciilor
prestate.
2.1 Clasificarea pe categorii de încadrare
În practica turistică internaţională se cunosc numeroase sisteme şi respectiv, criterii de
clasificare a capacităţilor de cazare, între care amintim structura reţelei de cazare, categoria de
confort, perioada de folosire, amplasarea acestora, capacitatea de primire etc. Dintre toate aceste
criterii pe care le-am enumerat, voi analiza mai în detaliu clasificarea obiectivelor de cazare în
funcţie de structura reţelei, deoarece reprezintă din punctul de vedere al turistului un element
esenţial al deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui criteriu putem
distinge forme de cazare de bază (hotel, motel, han turistic etc.) şi forme complementare de
cazare (camping-ul, satul de vacanţă, satul turistic etc.) care se realizează în zonele (staţiunile,
localităţile) în care reţeaua de bază nu dispune de capacităţi suficiente, respectiv unde activitatea
turistică are un pronunţat caracter sezonier.
Clasificarea structurile de primire turistică includ :
a) Hotelul este cea mai reprezentativă structură de cazare turistică, ca o definiţie a
hotelului, acesta este o unitate care oferă servicii de cazare şi masă oricărei persoane care acceptă
să plătească tariful pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existenţa în prealabil a unui
contract.
În ţara noastră, conform legislaţiei în vigoare, hotelul este considerat o structură de
primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere,
garsoniere şi apartamente dotate corespunzător, care asigură prestări de servcii specifice, dispune
de recepţie şi spaţii de alimentaţie în incintă.
b) Pensiunile sunt case de dimensiuni mari, transformate în case de oaspeţi, care oferă
servcii de cazare şi masă. Masa este servită în stil familial la ore stabilite şi cu meniu fix.
10

11. Preţurile sunt în general mai mici faţă de cele practicate în hotelurile de confort comparabil. În
România, în funcţie de amplasare facem distincţie între pensiuni turistice urbane şi pensiuni
turistice rurale. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice având o capacitate de cazare
de până la 10 camere, totalizând maximum 30 locuri în mediul rural şi până la 20 de camere în
mediul urban. Diferenţa majoră între aceste 2 tipuri de pensiuni constă în modalitatea de
exprimare a categoriei de confort, pensiunile urbane fiind clasificate pe stele iar cele rurale pe
margarete.
c)Unităţi de cazare pentru tineri. Sistemul de clasificare a unităţilor de cazare din
România cuprinde şi conceptul de hotel pentru tineret ca fiind acea structură de primire turistică,
cu dotări simple adaptate cerinţelor tineretului, care asigură servicii de cazare, masă, agrement, pe
baza unor regulamente de ordine interioară fiind, de regulă, amplasat în centre urbane,
universitare, staţiuni şi alte zone turistice frecventate de tineret. Pe plan mondial aceste unităţi
funcţionează sub girul Federaţiei Internaţionale A Hotelurilor Pentru Tineret, cu sediul la
Washington DC.
Pe lângă structurile de cazare menţionate, Ord. MT 510/2002 mai face referiri şi la
următoarele structuri de primire turistice care funcţionează pe teritoriul României – vile,
bungalouri, cabane turistice, cabane de vânătoare şi pescuit, sate de vacanţă, camping-uri,
popasuri turistice, spaţii de cazare organizate în gospodăriile populaţiei, apartamente de închiriat
în locuinţe familiale ori în clădiri cu altă destinaţie şi structuri de primire cu funcţiuni de cazare
pe nave fluviale şi maritime.
Conform aceluiaşi act normativ, aceste structuri de primire turistice se clasifică pe stele şi
respectiv pe flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcţie de caracteristicile constructive,
dotările şi calitatea serviciilor pe care le oferă, ceea ce reprezintă, o structurare a tipurilor de
produse de cazare turistică în funcţie de gradul de confort.
În literatura de specialitate de limbă franceză (Y. Tinard – Tourisme Economie et
Management; Minhue Lu – Oragnisation de L’entreprise Touristique – Belgia), unităţile de
cazare, altele decât hotelul se numesc para-hoteluri care reprezintă o modalitate intermediară de
cazare, în zonele cu concentraţie turistică ridicată.
2.2 Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor
11

12. În măsura în care a fost adoptat un sistem oficial de clasificare pe categorii de încadrare,
acesta reprezintă o expresie a intervenţiei statului în activitatea hotelurilor, restaurantelor, etc.
Obiectivele adoptării unui sistem de clasificare sunt:
- informarea clienţilor;
- posibilitatea diferenţierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii (direcţionarea
investiţiilor, credite preferenţiale, regementări fiscale, etc.);
- posibilitatea exercitării de presiuni fiscale;
- posibilitatea reglementării sistemului de tarife;
- „educaţia” hotelurilor în sensul orientării direcţiilor de modernizare a hotelurilor;
- înlesnirea comunicării, a încheierii contractelor cu firmele care organizează acţiuni
turistice.
6
În ciuda reglementărilor organismelor internaţionale prin care se încerca punerea de
acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, în realitate acest lucru nu s-a realizat.
Din punctul de vedere al adoptării unui sistem de clasificare, ţările se împart în 3 grupe.
1. Ţări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, între care ţările nordice, SUA,
Australia, Noua Zeelandă, Singapore, Hong Kong, Kenya, Israiel, Columbia etc. Aceste tări s-au
opus adoptării unui sistem de clasificare care se justifică prin principiul libertăţii pieţei si intră în
contradicţie cu orice formă de intervenţie şi control.
În anumite ţări, hotelierii înşişi, se opun clasificării, care ar putea conduce la un control al
tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile de categorie
superioară. Precedente există în Spania, Italia, Franţa – ţări unde se aplică sisteme oficiale de
clasificare şi unde hotelurile de lux plătesc o taxă TVA majorată.
În ţările care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienţii se orientează în
alegerea unităţilor de cazare în funcţie de notorietatea mărcilor. În SUA, lanţurile hoteliere
internaţionale, cu mărci recunoscute, reprezintă aproximativ 75% din totalul ofertei.
Marile lanţuri hoteliere promovează o clasificare proprie, fără să aibă legătură cu sistemul
oficial. Hotelurile MERCURE, din cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de clasificare,
utilizând 3 niveluri de confort şi preţ:
- mm – simplitate ;
- mmm – confort ridicat;
6
Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 114
12

13. - mmmm – rafinament.
Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se încadrează în
categoriile 3 şi 4 stele.
În Franţa, clienţii aleg adeseori unităţile de cazare şi alimentaţie în baza unor clasificări
neoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu recunoaştere şi apreciere internaţională şi o
răspândire largă, care identifică urmatoarele categorii:
- lux ridicat şi tradiţii;
- confort ridicat;
- foarte confortabil;
- confort bun;
- destul de confortabil;
- simplu, dar convenabil.
În SUA, există clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici în următoarele
categorii:
- standard;
- comerciale;
- de lux.
2. Ţări fără clasificări oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare.
În această grupă cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei şi Danemarcei.
În Anglia, două asociaţii automobilistice realizează clasamente ale unităţilor de cazare pe
stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association şi Royal Automobile Club. Ministerul de
resort din această ţară a încercat să introducă un sistem oficial de clasificare, dar fără răsunet în
rândul hotelierilor.
În Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizează clasificarea unităţilor de
cazare şi alimentaţie din această ţară.
3. Ţări cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puţin
detaliate, în ţări precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Franţa, România,
Belgia,India, etc.
Sistemele de clasificare aplicate în Franţa şi India sunt printre cele mai complexe şi mai
apreciate.
13

14. Având în vedere că nivelul prezent de echipare al hotelurilor diferă de la o ţară la alta,
există diferenţe notabile ce se înregistrează inclusiv în funcţie de vechimea parcului hotelier. În
Franţa, 47% dintre hotelurile existente au fost construite înainte de 1950, iar 20% între 1950-
1969.
Nivelul de confort trebuie să corespundă aşteptărilor prezente şi viitoare ale clienţilor .
Clientul aşteaptă să găsească echipamente tehnice în cameră de care dispune acasă. Progresul
tehnic influenţează acest element, dar şi cultura materială şi spirituală a fiecărui popor.
Acest decalaj între nivelul de echipare al hotelurilor şi aşteptările clienţilor determină
adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ţară la alta, dar şi de la o perioadă la alta.
Toate aceste elemente justifică imposibilitatea realizării de comparaţii între hoteluri care
funcţionează în ţări diferite.
Pentru multe ţări criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, în cadrul cărora
aspectele calitative sunt mai puţin reprezentate. În esenţă, criteriile utilizate sunt de două
categorii:
a)suprafaţă şi echipamente : suprafaţa camerelor, echiparea sanitară, înzestrarea cu
mobilier şi alte obiecte.
b)Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite şi calitatea acestora,etc.
În România, toate unităţile cu activitate hotelieră trebuie să ofere o gamă de servicii
suplimentare cu sau fără plată astfel:
Hotelurile de 4-5 stele – minim 18 servicii
Cele de 3 stele - minim 15 servicii
Cele de 2 stele - minim 10 servicii
Cele de 1 stea - minim 5 servicii
În functie de calitatea serviciilor si a tarii cele mai multe hoteluri utilizează clasificarea
pe stele, în limitele 1-5 (Italia, Spania, Elveţia, Portugalia, România, Franta etc).
În Franţa avem 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectură, care nu sunt
omologate pentru turism, sunt de interes limitat şi au o clasificare distinctă şi hoteluri turistice
care sunt clasificate pe stele , încadrările existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1 stea
şi categoria 0 stele.
În Grecia clasificare hotelurilor se realizează pe litere A, B, C, etc.7
7
Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 114 - 117
14

15. La ora actuală, hotelul Burj al Arab din Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este considerat de
clientela turistică drept etalon al luxului şi confortului în domeniul cazării turistice. Acest lucru
însă nu corespunde realităţii, deoarece el este comparabil, sub aspect calitativ, cu hotelul Ritz din
Paris, de exemplu, hotel care conform clasificărilor din Franţa are categoria 4 stele plus, diferenţa
între 4 stele plus şi 7 stele nefiind dată de plusul de calitate ci de aplicarea unor sisteme de
clasificare diferite pentru identificarea ofertelor hotelurilor în cauză.
8
Atâta timp cât uniformizarea criteriilor de clasificare si chiar a categoriilor considerate
continuă sa rămână un deziderat, singura realitate în materie de uniformizare, la nivelul Uniunii
Europene, este reprezentată de Recomandarea Consiliului CEE din 22 decembrie 1986 cu privire
la normele de protectie a muncii, P.S.I si securitatea în caz de furturi, spargeri si altele.
2.3 Normele de clasificare în România
În ţara noastră, normele de clasificare în vigoare au în vedere normele utilizate în ţările
europene cu turism dezvoltat, precum şi recomandările Organizaţiei Mondiale a Turismului cu
privire la condiţiile minime de clasificare pe stele în ţările europene. Normele metodologice în
vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002 si republicată în 09.03. 2008, reprezintă al
cincilea set de reglementări aplicate începând cu anul 1991 şi sunt considerate printre cele mai
detaliate în comparaţie cu alte ţări. Obiectul acestui sistem de clasificare îl formează toate tipurile
de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi alimentaţie publică din România.
Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasifică pe stele şi,
respectiv, flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcţie de caracteristicile constructive,
dotările şi calitatea serviciilor pe care la oferă.9
La noi în tară unitătile de cazare sunt de 16 tipuri: hoteluri de 5-1 stele; hoteluri
apartament de 5-2 stele; moteluri de 3-1 stele; hoteluri pentru tineret de 3-1 stele; hosteluri de 3-1
stele; vile de 5-1 stele; bungalouri de 3-1 stele; cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane de
pescuit de 3-1 stele; sate de vacanţă de 3-2 stele; campinguri de 4-1 stele; spaţii de campare
organizate în gospodăriile populaţiei de 3-1 stele; popasuri turistice de 2-1 stele; pensiuni turistice
urbane de 5-1 stele; pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete); apartamente sau camere
8
Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 118
9
Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 119
15

16. de închiriat în locuinţe familiale sau în clădiri cu altă destinaţie de 3-1 stele; structuri de primire
cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5-1 stele.
Certificatul de clasificare a structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentru
Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale si atestă tipul de unitate si
categoria de încadrare, acesta se vizează din 3 în 3 ani.
Unitătile de alimentatie din cadrul unitătilor cu activitate hotelieră trebuie să asigure o
calitate a serviciilor corespunzătoare categoriei de încadrare a unitătii respective. Prin urmare
doar unitătile de alimentatie ”independente” primesc certificat de clasificare.
Pentru unitătile hoteliere din România cum ar fi hotelurile, hotelurile – apartament,
motelurile clasificarea se face dupa următoarele criterii: starea generală a clădirii să fie bună,
organizarea spatiilor si serviciilor aferente, amplasarea în zone unde nu perturbă linistea
clientilor, instalatii, suprafata minimă a camerelor si respectiv a bailor, înăltimea spatiilor de
cazare, lătimea minimă a culoarului si a scărilor, echipare sanitară, doatre cu mobilier, lenjerie,
seif, spatii pentru alimentatie, dotări pentru organizare de întâlniri de afaceri si alte criterii.
Pentru acordarea certificatului de clasificare directorul de hotel trebuie să detină brevetul
de turism prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului, acest brevet dă
dreptul conducerii tuturor tipurilor de unităti din turism.
Pentru unitătile de alimentatie clasificarea se face după următoarele criterii: însemne
distincte privind tupul si categora unitătii, acces pentru aprovizionare cu mărfuri şi circulaţia
personalului, separat de intrarea, uşi rotative sau perdea de aer la intrare (unitti cu acces direct
afară), saloanele sunt dimensionate corespunzător, în funcţie de numărul de locuri şi de indicele
de suprafaţă - mp/loc masă, oficiu pentru ospătar, grup sanitar cu apă curentă, bucătărie echipată
în functie de specific, instalatii corespunzatoare, veselă, tacâmuri si alte criterii.10
Atât pentru unitătile cu activitate hotelieră, cât si pentru unitătile de alimentatie, pentru
aceeasi categorie de încadrare, în principiu, criteriile diferă în functie de tipul de unităti.
2.4 Normele de clasificare în Franta
10
Monitorul oficial al României – Partea I , Legi, Decrete, Hotărâri și alte Acte, Nr. 379 bis/19.V.2008
16

17. În Franta normele de clasificare în turism sunt date si reglementate de INSEE si
Ministerul Turismului. Aceste norme sunt asemănatoarea cu cele din România privind Ordinul
MT nr.510/2002 republicată în 09.03. 2008. În Franta se numeste ” Legea industriei Hoteliere
din Franta” publicată la 31.12.2002 după normele Uniunii Europene.
Și în Franta avem în marea familie de hoteluri mai multe structuri de unităti de cazare
cum ar fi: hotelul si hotelul restaurant care poate fii independent sau asocoatie familiară, lantât
voluntar (Ex: les Logis de France, Châteaux et Hôtels de France etc.), lant integrat (Ex: Mercur
care apartine lantului Accor). La aceste unităti de cazare intră în componenta obligatoriu
restaurantul care se clasifica în functie de tipul si categoria hotelului.
In continuare avem incadrarea unitătilor de cazare pe stele astfel: pentru 0* hotelul trebuie
să aibă intre 5 camere minim, hol pentru receptie, încălzire, echipamente sanitare, cabina
telefonică, echipamente tehnice, ventilator, mic dejun, 30 locuri restaurant , pentru 1* trebuie să
aibă minim 7 camere si in plus fata de 0* avem telefon pe etaj si dimensiunile camererei mai mari
, pentru 2 ** minim 7 camere si avem în plus receptia cu cameră pentru receptioner, trebuie să
aibă lift pentru 4 etaje plus , telefon în cameră, pentru 3*** minim 10 camere si aceleasi conditii
ca la hotelul de 2 **, pentru 4**** lux si 4**** minim 10 camere, pentru 4 **** lux avem 120
mp camera, lift pentru 2 etaje plus în număr de 2, mic de jun în cameră, pentru 4**** avem
camera de 160 mp, 2 lifturi pentru un etaj plus, 5% minim din cameră trebuie să fie salon.
Dintre structurile de cazare cea mai răspândită este hotelăria independentă cu 50% din
cota de piată urmată de hotelăria voluntară cu 32% si ultima cu doar 18% este hotelăria integrată.
În anul 2002 când a fost dată legea procentul cel mai mare în raspândirea hotelurilor din
Franta îl avea cel de 4 **** cu 71,5%, urmat de cel de 3*** cu 65%, apoi cele de 2,1, 0 * cu un
procent egal de 64.2%. 11
Pe 1 ianuarie 2009 a fost luată hotărârea ca în Franta clasificarea hotelurilor să se facă de
la 1 la 5 * deraorece 0 si 1* au criteriile de clasificare asemănatoare. Criteriile corespunzătoare
normei date se fac acum în functie de un număr de puncte pentru criteriile obligatorii care existau
pâna acum aceste puncte se împart astfel: pentru 1* - 141 puncte, 2** - 161 puncte, 3*** - 177
puncte, 4**** - 226 puncte, 5*** - 298 puncte. Nerespectarea criteriilor obligatorii si neîcadrarea
11
L'INDUSTRIE HOTELIERE EN FRANCE 2002 des 31.12.2002 republication août 2003– Minister charge du
tourism
17

18. în puncte duce la pierderea stelelor hotelului respectiv. Pentru categoriile 1, 2, 3* sa bagat
obligatoriu organizarea de conferinte si seminarii.
O stea reprezintă confort limitat, 2** confort mediu, 3*** confort ridicat, 4**** confort
superior, 5***** confort de lux. 12
Aceste criterii folosite de francezi sunt raspândite si folosite de majoritatea tatilor din
Uniunea Europeană facâmd exceptie câteva cum ar fi tările nordice, Grecia si altele.
De exemplu în Grecia avem un sistem de clasificare diferit, un sistem literal de clasificare
a hotelurilor: de Lux, A, B, C, D, E. În prezent în Grecia are loc o schimbare a clasificării
categoriei hotelurilor - se face trecerea la sistemul de clasificare cu stele. Acet proces este
îndelungat si durează mai multe luni. Categoria hotelurilor din Grecia depinde de locul
amplasarii, de cantitatea si calitatea serviciilor oferite,de numarul de camere si de dotarea lor. În
Grecia sunt multe hoteluri de tip bungalow.
Este necesară crearea unei metodologii de clasificare unitară, la care să se raporteze toate
sistemele de clasificare naţionale sau regionale, care să ţină cont de diferenţele culturale între
statele lumii. Sistemul de clasificare internaţional astfel constituit (şi aflat deocamdată în faza de
proiect) va contribui la desfăşurarea unui turism durabil, care va consolida diversitatea renunţînd
la uniformizare.
Cap. III FORME DE EXPLOATARE
12
www.Legifrance.fr – Veille info tourisme, Les normes de classement des hotels de tourisme
18

19. Până după al doilea război mondial activitatea hotelieră a continuat să evolueze lent. După
1950 însă, s-a produs o veritabilă explozie. SUA creează mari lanţuri hoteliere integrate
deschizând hoteluri mai întâi pe continentul american apoi, treptat, şi în restul lumii. Activitatea
hotelieră devine un element important al creşterii economico-sociale.
Cele mai rapide extinderi ale capacităţilor hoteliere au loc în zonele cu activitatea
economică cea mai dinamică, beneficiarii acestor hoteluri (de categorie superioară), fiind oameni
de afaceri. Mai mult decât atât, pentru prima oară, hotelul putea fi plasat chiar în centrul unui
program de expansiune în afara graniţelor. Astfel, lanţul INTERCONTINENTAL a fost creat şi
datorită iniţiativei centrelor de putere americane de a susţine expansiunea econmica şi politică a
acestor tipuri de afaceri.
Alte puteri economice, îndeosebi Franţa şi Marea Britanie, preiau experienţa americana şi
fondează, la rândul lor, alte mari reţele.
Întreaga tradiţie de câteva secole, cu bulversarea evoluţiei din ultimile decenii, a consacrat
pe plan mondial două forme fundamentale de exploatare (operare): hoteluri independente si
lanţuri hoteliere integrate. Independenţa constă în autonomia juridică, financiară şi patrimonială a
întreprinderii hoteliere, ca entitate economică, de sine stătătoare13.
3.1 Hoteluri individuale
În lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structură de lanţ hotelier-
voluntar sau integrat- se înscriu în categoria hotelurilor tip exploatare individuală. Cu acelaşi sens
se folosesc şi alţi termeni: hoteluri solitare (D.PERRIN), hoteluri tradiţionale (C.STRUGALA),
hoteluri independente izolate sau hoteluri tip exploatare familială (B.THEUMANN), activitate
hotelieră artizanală (M.DEGUY)14.
Hotelurile tip exploatare individuală sunt structuri de cazare aflate în proprietatea unei
persoane individuale, a unei firme private sau a unei societăţi pe acţiuni,
individualizate, în general, prin deţinerea funcţiilor de proprietar şi exploatant de una şi aceeaşi
persoană. Acest sistem numără printre avantaje : independenţa de acţiune a proprietarului,
flexibilitate sporită în luarea deciziilor, corespunzător deciziile sunt aplicate mai rapid,
proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing şi a procedurilor de
13
Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 158
14
Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 159
19

20. operare şi, de asemenea, proprietarul îşi păstrează în întregime profitul realizat. Bineînţeles că
această variantă de exploatare prezintă şi dezavantaje între care faptul că proprietarul îşi asumă în
întregime riscul afacerii, dificultăţi în obţinerea capitalului necesar extinderii, posibilităţi reduse
pentru a beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de rezervări, ale activităţilor de marketing
complete şi profesioniste (întrucât proprietarul nu dispune de mijloacele financiare necesare
utilizării acestor instrumente de activitate),etc.
Hotelurile tip exploatare individuală sunt amplasate în toate zonele. Rentabilitatea lor
depinde de amplasament, dar şi de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate le
înregistrează hotelurile din zonele cu un flux turistic ridicat în tot cursul anului (ca de exemplu,
centrul marilor oraşe). În ţările cu tradiţie, un spaţiu adecvat îl constituie şi localităţile mici, chiar
din mediul rural, hotelurile cu o asemenea amplasare beneficiind de o clientelă familială, în
perioadele tradiţionale de vacanţă.
Cu reale dificultăţi se confruntă hotelurile amplasate în zonele de litoral şi chiar de munte,
unde fenomenul sezonalităţii turistice se manifestă cu intensitate. Dacă un asemenea hotel nu
dispune de notorietate şi de o imagine favorabilă, pentru a atrage turişti şi în perioadele de
extrasezon, atunci afacerea devine neprofitabilă. Neplăcerilor cauzate de sezonalitate li se
adaugă, într-un plan mai general, concurenţa acerbă a lanţurilor hoteliere, iar una dintre soluţii
constă în afilierea la un lanţ volutar sau încheierea unui contract de management sau franciză cu
un lanţ hotelier.
De asemenea, supravieţuirea depinde într-o măsură însemnată de adaptarea prestaţiilor la
exigenţele clientelei, valorificarea atuului diversităţii şi asigurarea unei calităţi care să diminueze
doza de risc perceput ca atare de către clienţi.
Valorificarea diversităţii, inclusiv printr-o politică promoţională adecvată, poate să
readucă în lumină aceste hoteluri, atâta timp cât conceptul de hotel de lanţ se sprijină tocmai pe
opusul diversităţii – standardizarea.
Referitor la aspectele legate de calitate şi nivelul constant al acesteia, prescripţiile se
dovedesc necesare chiar şi în rândul hotelurilor tip exploatare individuală, sau mai ales în cazul
acestora (întrucât lanţurile hoteliere îşi impun norme individuale, specifice, inclusiv din această
categorie)15.
15
Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 160, 161
20

21. 3.2 Lanţuri hoteliere individuale
Fenomenul lanţurilor hoteliere voluntare (asociaţii de hoteluri independente) a luat avânt
odată cu intrarea în deceniul al optulea al secolului trecut, ca reacţie de apărare la extinderea
lanţurilor integrate.
Lanţul hotelier voluntar reprezintă o uniune benevolă a hotelierilor independenţi care se
reunesc sub o marcă comună în scopul creării unei sinergii a acţiunilor promoţionale şi logisitice .
La modul concret, aderenţii acceptă norme stabilite de comun acord privind gestiunea unităţilor şi
a acţiunilor promoţionale, se afiliază unei centrale de rezervări hoteliere şi afişează o marcă unică
alături de denumirea anterioară a hotelului. Produsul hotelier oferit este relativ tipizat – deoarece
sunt definite un număr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puţin restrictive. Multe dintre
lanţurile voluntare existente reuşesc să definească un produs-tip, diferenţiat în special după
tematică, ceea ce le conferă o poziţionare comercială distinctă. De exemplu, în Franţa: RELAIS
ET CHATEAUX – confort, lux, tradiţie şi destindere; NEOTEL – amplasamente în Paris;
HOTELS RELAIS SAINT PIERRE – amplasare pe cursuri de apă şi structurarea serviciilor în
legătură cu activitatea de pescuit;
Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecărui lanţ se creează o societate comercială sau
asociaţie fără scop lucrativ, ca entitate juridică distinctă de fondatori. Calitatea de aderent la un
anume lanţ nu este ceva fix; anual se înregistrează noi hoteluri care aderă, tot aşa cum se
înregistrează şi retrageri sau sancţiuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformează
exigenţelor. Se apreciază că succesul în realizarea obiectivelor specifice se bazează tocmai pe o
politică riguroasă, cu controale severe.
Dintre cele aproximativ 40 de lanţuri hoteliere voluntare din Franţa, majoritatea includ
între 20 şi 200 de hoteluri. În acelaşi timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente mai fac parte şi
din mai multe lanţuri hoteliere voluntare. În Elveţia, lanţurile hoteliere voluntare înregistrează, de
asemenea, o prezenţă susţinută, ponderea pe care o deţin fiind de câteva ori mai mare decât în
Austria, ţară vecină.
Costurile de aderare depind de serviciile oferite. În general, este vorba de o taxă de
intrare, la care se adaugă o parte anuală de 0,5-1% din cifra de afaceri, în funcţie de lanţ.
Principalele avantaje ale lanţului voluntar constau în următoarele: fiecare hotel îşi
păstrează independenţa de gestiune şi caracterul particular, beneficii generate de susţinerea
21

22. logistică a unui grup, prezenţa etichetei calităţii care îi garanteaza clientului confortul aşteptat,
avantajele centrale de rezervare, avantajele cu privire la sistemele de fidelitate cu aplicabilitate la
nivelul întregului lanţ, precum si sistemol de negociere a preţului pentru firme.
Referitor la dezavantaje, acestea se manifestă atât la nivelul hotelierului cât şi al
clientului: afilierea la un anumit lanţ care implică norme minimale referitoare la gestiune şi
calitate, plata redevenţelor şi a taxelor de afiliere, uneori mari pentru un hotel de dimensiuni
reduse, obligativitatea acceptării tarifelor negociate de grup, care uneori nu asigură premizele
desfăşurării unei activităţi rentabile, diferenţe de stil şi prestarea serviciilor de la un hotel la altul
(în cadrul aceluiaşi lanţ), hoteluri de categorii diferite.
Printre cele mai prestigioase asociaţii de acest tip se numără The Leading Hotels of the
World – care include hoteluri de lux superior, selecţionate în baza reputaţiei, serviciilor şi
ambianţei. Ghidul acestui lanţ voluntar atinge un tiraj de 1.300.000 de exemplare.
Logis de France este un lanţ reprezentativ pentru această formă de exploatare hotelieră. În
anul 2004 reunea 3605 hoteluri dintre care :
- în Franţa- 3322 hoteluri ( Logis de France – lanţ creat în anul 1949)
- în Italia- 144 hoteluri (Logis d’Italia reţea creată în 1994)
- în Belgia– 110 hoteluri (Logis de Belgique creată în 1995)
- în Luxemburg- 26 hoteluri ( Logis du Grand-duche du Luxemburg creeată în 2000)
- în Guyana- 3 hoteluri (Logis de Guyana creată în 2001)16
Prezenţa acestui lanţ voluntar în afara graniţelor Franţei şi nu doar în ţări cu legături
economice puternice precum Luxemburg sau Guyana , dar şi în Italia sau Belgia, exprimă
imaginea unei reţete de succes.
Cele 3322 care compun Logis de France au o capacitate de 62.271 camere, iar în anul
2004, 267 hoteluri au părăsit lanţul pentru că nu corespundeau normelor de calitate, iar un număr
de 221 hoteluri s-au alăturat acestuia. Coordonarea acestui număr impresionant de hoteluri se
realizează prin funcţionarea a 92 asociaţii de departamentale (12 asociaţii regionale) care
constituie Adunarea Generală a Federaţiei Naţionale Logis de France. Toate hotelurile membre
desfăşoară şi activităţi de alimentaţie (o altă caracteristică fiind servirea de meniuri tradiţionale),
iar din cifra de afaceri de 1.723.581.825 € (2004), 58,92% a fost realizată din activitatea de
alimentaţie şi 41,08% din activităţile de cazare.
16
Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 163
22

23. Sistemele de afiliere voluntară reprezintă o expresie a adaptării la exigenţele cu care se
confruntă în prezent activitatea de cazare mondială şi reprezintă o soluţie viabilă pentru a face
faţă concurenţei exercitată de coloşii hotelieri, respectiv grupurile hoteliere integrate17.
3.3 Grupuri de societăţi
Grupul de societăţi reprezintă un ansamblu de societăţi aparent autonome, dar supuse unei
direcţii economice unitare, asigurată prin una sau mai multe dintre ele.
În general, un grup de societăţi cuprinde:
- o societate - mamă – respectiv societatea la care nici o altă societate nu deţine o
participaţie de peste 50% şi care posedă participaţii superioare limitei de 50% la una sau mai
multe societăţi. Societatea-mamă poate avea caracteristicile unei societăţi holding, a cărei
activitate de bază constă în gestiunea unui portofoliu de titluri
- una sau mai multe societăţi filiale, al căror capital este în posesia directă a societăţii-
mamă în cotă de peste 50%.
- una sau mai multe societăţi subfiliale, controlate în procent de peste 50% de către filiale
şi deci, depinzând direct de societatea-mamă.
- una sau mai multe societăţi la care, direct sau indirect, societatea-mamă deţine
participaţii inferioare plafonului de 50%
- una sau mai multe „societăţi-aliate” la care nu există participaţie, sau este de sub 10%,
dar care gravitează în jurul societăţii-mamă, legate fiind de aceasta prin relaţii contractuale18.
Structura juridică a grupurilor de societăţi:
Societatea holding (societatea-mamă) - are rol de societate dominantă. În afara preluării
şi gestiunii participaţiilor, ea este proprietara mărcii.
Societatea financiară - se află sub controlul societăţii holding, care pentru a-şi exercita
controlul asupra societăţii financiare, în toate împrejurările, trebuie să deţină cel puţin 2/3 din
capitalul societăţii financiare, restul fiind deţinut de acţionari minoritari. De regulă, principalele
posturi sunt ocupate de membrii fondatori ai grupului de societăţi. Societatea financiară
reprezintă un ecran de protecţie juridică pentru fondatori.
17
Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 163
18
Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 165,166
23

24. Societatea de participaţie - Societatea financiară deţine controlul unei societăţi de
participaţie care, la rândul său, va finanţa crearea societăţilor imobiliare şi de exploatare a
fondului de comerţ. Aceste societăţi sunt filiale propriu-zise, care exercită activitatea hotelieră
nemijlocită. Existenţa acestor două categorii de societăţi asigură respectarea principiului
disocierii fondului de comerţ de patrimoniul imobiliar.
Societăţile de gestiune – sunt cele care se ocupa în principal cu incheierea contractelor de
locaţie a gestiunii, contracte de franciză, contracte de management hotelier şi asistenţă tehnică
specifică.
Societatea de studii şi dezvoltare - atrage investitori, elaborează studii de piaţă şi studii
de fezabilitate, urmăresc şi controlează realizarea lucrărilor de construcţii. În acest sens, încheie
contracte de mandat de construcţie.
Societatea pentru finanţarea investiţiilor - constituită de grup (prin societatea
financiară) în asociere cu alte instituţii financiare. Această societate finanţează cumpărarea
terenului şi construirea hotelului (70-80% din valoarea totală a investiţiei) şi crează societatea
imobiliară aferentă. În prealabil, se încheie un contract cu un investitor independent care vine cu
30% din valoarea investiţiei, iar după realizarea lucrărilor de construcţie, imobilul este încredinţat
acestui investitor-antreprenor hotelier, printr-un contract de locaţie (închiriere) sau de leasing
imobiliar. Antreprenorului-locatar îi revine finanţarea investiţiei mobiliare (respectiv a fondului
de comerţ) la nivelul a 20-30% din valoarea totală a investiţiei şi de creare a societăţii de
exploatare hotelieră.
Gestiunea fondului de comerţ se realizează prin contract de franciză sau de management
hotelier încheiat cu una din societăţile de gestiune ale grupului.
Prin acest sistem se evită situaţia prin care fondul de comerţ şi patrimoniul imobiliar să se
regăsească în cadrul unei societăţi unice.
Societatea de aprovizionare şi alte societăţi ale grupului - sistem de rezervare, de
formare profesională, etc.
În concluzie, aceste grupuri au la bază o organizare contractuală. Toate relaţiile dintre
societăţile grupului au la bază participaţii financiare sau încheiere de contracte. Remunerarea
fiecărei societăţi se face pe bază de dividende, redevenţe sau onorarii contractuale19.
3.4 Grupuri hoteliere
19
Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 166, 167,168
24

25. Pe plan internaţional, marile grupuri hoteliere se concentrează într-o măsură mult mai
mare asupra definirii şi poziţionării mărcilor proprii, decât pe aspectele legate de clasificarea
hotelurilor pe stele sau alte variante de gradare. Proprietăţile conduse de aceste grupuri sunt
clasificate în conformitate cu schemele naţionale sau locale obligatorii pentru ţara unde este
amplasată unitatea, dar în loc să se axeze în exclusivitate pe criteriile cantitative şi calitative
oferite de unităţile hoteliere individuale, ţinta principală este consumatorul.
Revista „Hotels” realizează anual un top al celor mai mari 300 de companii hoteliere
internaţionale, iar conform numărului acestei reviste din iulie 2006, situaţia celor mai importante
grupuri hoteliere este prezentată în tabelul 2.8
Tabelul 2.8. Situaţia primelor 10 grupuri hoteliere după numărul de camere în anul 2005
Rang Rang Compania Număr Număr Hoteluri Hoteluri
2005 2004 (sediul) camere camere 2005 2004
2005 2004
1 1 InterContinental 537533 534202 3606 3540
Hotels Group
(Windsor,
Berkshire,
England)
2 2 Whyndham 532284 520860 6344 6396
Worldwide (fost
Cendant Corp).
(Parsippany,
N.J. USA)
3 3 Marriott 499165 482186 2741 2632
International
(Washington,
D.C. USA)
4 6 Hilton Hotels 485356 358408 2817 2259
Corp. (Beverly
Hills, Calif.
USA)
5 5 Choice Hotels 481131 403806 5897 4977
International
(Silver Spring,
Md. USA)
6 4 Accor 475433 463427 4065 3973
(Paris,France)
25

26. 7 7 Best Western 315875 309236 4195 4114
International
(Phoenix, Ariz.
USA)
8 8 Starwood 257889 230667 845 733
Hotels&Resorts
Worldwide
(White Plains,
N.Y. USA)
9 10 Carlson 147129 147093 922 890
Hospitality
Worldwidwe
(Minneapolis,
Minn. USA)
10 9 Global Hyatt 134296 147157 731 818
Corp. (Chicago,
Ill. USA)
Acest clasament mondial evidenţiază o dată în plus, supremaţia americană în cadrul
acestui sector de activitate, între primele 10 grupuri hoteliere numai 2 au sediul în Europa. Un
aspect care merită subliniat în mod special, este acela că pentru prima dată locul I este ocupat de
un grup cu sediul în Europa , este vorba de actualul InterContinental Hotels Group (cu vechea
denumire de Six Continents Hotels). De asemenea, un loc 6 (cu un an în urmă locul al 4-lea)
meritoriu ocupat de un număr de ani de primul grup hotelier european, Accor20.
Prezenţa lanţurilor hoteliere în România
Formele de asociere hotelieră, fie constituirea de lanţuri voluntare, fie aderarea la
grupurile hoteliere consacrate pe plan internaţional sau constituirea unor grupuri autohtone, sunt
variante de exploatare cu manifestare timidă pe piaţa românească; lanţuri voluntare nu s-au
constituit încă, afilierea la lanţuri integrate internaţionale înregistrează cote modeste, iar grupurile
de societăţi autohtone (exemplul cel mai bun fiind CONTINENTAL S.A.) nu reprezintă modele
de invidiat.
Situaţia hotelurilor aderente la mari lanţuri integrate internaţionale este reliefată în tabelul
urmator:
20
Curs Baltescu Codruţa – Tehnologie hotelieră şi de restaurant
26

27. Situaţia hotelurilor din România aflate sub controlul grupurilor hoteliere de referinţă
Nr.crt. Denumire hotel Grup hotelier Lanţ Foema de
hotelier(marca) exploatare
1 InterContinental InterContinental InterContinental Contract de
Bucureşti management
Hotels Group
2 Crowne Plaza InterContinental Crowne Plaza Contract de
management
Hotels Group
3 Howard Johnson Whyndham Howard Johnson Franciză
Grand Plaza Worldwide
Bucureşti
4. Ramada Whyndham Ramada Franciză
Bucharest North Worldwide
5. Ramada Whyndham Ramada Franciză
Majestic Worldwide
Bucharest Hotel
6. JW Marriott Marriott Marriott Contract de
Bucharest Grand management
Hotel
7. Hotel Sofitel Accor Sofitel Contract de
management
8. Hotel Ibis Accor Ibis Contract de
Bucureşti Nord management
9. Hotel Ibis – Accor Ibis Contract de
Palatul management
Parlamentului
10. Hotel Ibis Accor Ibis Contract de
Constanţa management
11. Hotel Novotel Accor Novotel Contract de
Bucureşti management
12. Best Western Best Western Best Western Franciză
Balvanyos Intl.
13. Best Western -„- -„- -„-
Savoy Mamaia
14. Best Western
Parc Bucureşti
15. Best Western
Central Arad
16. Best Western
Ambasador
Timişoara
17. Best Western
Bucovina- Gura
Humorului
27

28. 18. Best Western
Topaz Cluj-
Napoca
19. Best Western
Rogge Hotel
Resita
20. Golden Tulip Golden Tulip Golden Tulip Franciză
Sky Gate
21. Golden Tulip -„- -„- -„-
Bucharest
22. Golden Tulip
Times Bucharest
23. Tulip Inn
Bucharest City
24. Tulip Inn Sunny
Hill Cluj
Napoca
25. K & K Hotel K & K (Austria)
Elisabeta
26. Hilton Athenee Hilton Hilton Contract de
Palace management
27. Four Seasons Four Seasons
Hotel Pension
28 RIU Fantasy TUI RIU Contract de
Beach Mamaia management
29. N.H. Bucharest N.H. Hoteles
S.A.
30. N.H. Timisoara „
În ţara noastră fucţionează la ora actuală doar două firme turistice cu structură de lanţ
hotelier integrat, acestea fiind Grupul Ana şi Lanţul Continental.
Grupul Ana, constituit în anul 1990 este un exemplu de conglomerat, fiind implicat în
mai multe tipuri de activtăţi economice precum distribuţie de produse electronice, industrie şi
altele, care în anul 1996 a debutat în industria turistică şi în hotelărie prin achiziţia hotelurilor
Sport, Bradul şi Poiana din staţiunea Poiana Braşov, a hotelului Crowne Plaza Bucureşti şi a
hotelului Hilton Athenee Palace. Ulterior, în anul 1999 este înfiinţată firma de transport pe cablu
SC Ana Teleferic SA care asigură mijloacele de transport pe cablu în Braşov şi Poiana Braşov,iar
în acelaşi an se constiuie Ana Turism care furnizează servicii specializate lanţului de hoteluri
Ana. În prezent Ana Hotels deţine 6 hoteluri şi un centru de sănătate prezentate în tabelul
urmator:
28

29. Lanţul hotelier Ana Hotels
Denumire Localizare Categorie de Capacitate Activităţi şi servicii
hotel confort
H. Crown Bucureşti 5 stele 164 camere duble - Business Center
Plaza - 4 unităţi alimentaţie
- 10 săli de conferinţe şi
întruniri (capcitate totală
900 locuri)
- Fit & Fun Club
- Terenuri de sport
- Grădină, parc
H. Europa Eforie 4 stele 221 camere - 6 unităţi de alimentaţie
Nord - 198 camere duble - piscină exterioară
-10 camere club - Europa Yacht Club
- 11 apartamente - Ana Aplan Centru de
- 2 camere pentru Sănătate
persoane cu nevoi - facilităţi de practicare a
speciale sporturilor nautice
- plajă privată
- parc de 30.000 mp
H. Astoria Eforie 3 stele 97 camere: - 2 unităţi de alimentaţie
Nord - 67 duble - bar cu bowling
- 5 camere single - 2 săli de conferinţe
- 12 camere triple - servicii de agrement
- 13 apartamente
H. Sport Poiana 3 stele 89 camere: - 6 săli de conferinţă şi
Braşov - 53 camere cu 2 paturi recepţie
- 27 camere duble - 2 unităţi de alimentaţie
- 6 apartamente (restaurant - bar)
- 3 apartamente VIP - centru de sănătate şi
relaxare
- terenuri tenis
- biciclete, biliard, etc.
- închiriere echipament
sportiv
- şcoală de schi ANA
H. Bradul Poiana 3 stele 55 camere: - restaurant de mic dejun
Braşov - 18 camere duble - bar
- 28 camere triple
- 2 apartamente
- 7 garsoniere
H. Poiana Poiana 3 stele 53 camere - restaurant mic dejun
Braşov - 27 cam triple - bar
- 9 cam duble
- 5 cam single
- 8 garsoniere
- 4 apartamente
Ana Aslan Eforie Cel mai modern centru de
Health Spa Nord sănătate din România
29

30. - produse: tinereţe, sănătate,
frumuseţe
TOTAL 679 camere
Sursa www.ana.ro
Lanţul Continental, creat în anul 1991, este primul lanţ hotelier românesc şi se
caracterizează (spre deosebire de grupul prezentat anterior) printr-o dezvoltare în plan vertical în
scopul perfecţionării stilului propriu şi extinderii standardului de dotări şi servicii, completată
prin dezvoltarea pe orizontală concretizată în achiziţia sau construcţia unor hoteluri noi. În
prezent lanţul deţine 10 complexe hoteliere gestionate de către lanţ şi o unitate care funcţionează
în baza unui contract de management încheiat cu un operator internaţional (H. Ibis din Bucureşti
gestionat de grupul ACCOR). Pentru viitor, lanţul îşi propune integrarea în componenţa sa a unui
număr de 3-4 hoteluri noi din Bucureşti, Constanţa, Braşov, Iaşi sau Timişoara, obiectivul ţintă
fiind deţinerea în 2007 a unei capacităţi de 2000 camere în scopul integrării în ierarhia
internaţională a grupurilor hoteliere de nivel mediu. Componenţa şi dimensiunea grupului
hotelier Continental sunt prezentate în tabelul urmator:
Grupul hotelier Continental
Denumire hotel Localizare Categ. de Elemente de individualizare
confort
H. Continental Arad 4 stele Cea mai înaltă clădire din
Arad oraş
H. Continental Bucureşti 4 stele
Bucureşti
H. Continental Oradea 4 stele
Oradea
H. Continental Drobeta 3 stele Confort de 3 stele
Turnu - Severin Turnu-
Severin
Porţile de Fier Porţile de 3 stele
Continental Fier
Motel
H. Continental Sibiu 3 stele Eleganţa modernă
Sibiu
H. Continental Suceava 3 stele
Suceava
H. Continental Tg. Mureş 3 stele Confort de 3 stele
Tg Mureş
H. Continental Timişul de 2 stele Relaxare şi divertisment la
Gaiser Jos munte
Total lanţ
30

31. Continental
H. Ibis Bucureşti 3 stele
H. Ibis Bucureşti 3 stele
H. Ibis Constanţa 3 stele
H. Novotel Bucureşti 4 stele
Sursa: www. continental hotels.ro
Grupuri de hoteluri pe glob
Europa,
Orientul
Mijlociu şi
Africa
Cele două
Americi
Înfiinţarea managementului grupurilor hoteliere (mă refer în special la cele integrate)
reprezintă nu doar o iniţiativă americană, dar şi o „reţetă” creată de hotelierii de peste ocean ca
soluţie pentru numeroasele probleme pe care le ridică gestiunea unităţilor de cazare. În Europa,
imitarea modelului nu s-a bucurat de un succes la fel de mare, pe de o parte, întrucât lanţurile
americane au invadat piaţa mondială, deci şi pe cea europeană, iar pe de altă parte, pentru că
iniţiativele europene în domeniu nu au beneficiat de susţinerea financiară care să le permită
transformarea într-un concurent de temut (singura excepţie fiind aceea a grupului francez
ACCOR).
Efectele cele mai slabe ale contextului favorabil actual se vor resimţi în Orientul Mijlociu,
America Latină şi de Sud, unde aşteptate sunt doar investiţiile spaniole şi portugheze care se vor
orienta spre pieţele aflate la periferia marilor oraşe, situaţie datorată, în principal suprasolicitării
pieţelor urbane existente.21
21
Baltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant
31

32. 3.5 Studiu de caz: hoteluri ciudate din lume
Propeller Island City Lodge, Germania22
Spritul german a atins aici culmile excentrismului. Camerele sunt unice, funebre, haioase
sau ciudate. Aici poti dormi într-un sicriu, confortabil sau într-o cameră desenată ciudat, cu
simboluri precrestine pline de subântelesuri. Sunt 31 de camere decorate si construite total diferit
fiecare axându-se pe o temă diferită. Un hotel al diversitătii, al umorului, tragicului, al
excentrismului, într-un cuvant, al artei. "O adevarată operă a originalitătii" l-au descris cei mai
multi.
Hydropalace, China
Acest nou Nautilius s-a deschis în anul 2009 şi va fi scufundat la 16,20 de metri adâncime
în Marea Galbenă. Turiştii vor ajunge la hotel cu iahtul şi se vor caza în camere cu privelişte spre
adâncuri. Acest concept al hotelurilor subacvatice se va dezvolta atât în Londra, Dubai, Monaco,
Munich şi New York sub aceeaşi deviză: "Purtăm omenirea într-o călătorie sub ape."
22
www.roxy-world.ro/cele_mai_ciudate_hoteluri
32

33. Casablanca Hotel, New York
Este unul dintre cele mai exclusiviste hoteluri ale Amercii. Dacă vrei să te simţi ca un
adevărat gentelman acesta este locul perfect. Decoraţiunile interioare şi stilul 100% marocan te
poartă uşor către atmosfera burgheză a Africii. Este un stil caracteristic perioadei coloniale a
continentului negru iar influenţele englezeşti sunt uşor sesizabile chiar şi aici, în mijlocul
Manhattan-ului. Confortul este cald şi opulent iar celebra cafeanea Rick's reprezintă punctul
fierbinte al acestui hotel de cinci stele.
Ice Hotel, Canada
Hotelul de gheaţă din Quebec este construit în fiecare iarna. Are 34 de camere, o capelă în
care tinerii îndrăgostiţi aleg să se căsătorească iarnă de iarnă, două galerii de artă şi o mulţime de
facilităţi pentru petrecerea timpului liber. Inclusiv paturile sunt sculptate în gheaţă dar sunt
acoperite de o placă de lemn iar lenjeria este făcută din materiale speciale care asigura tot
confortul necesar. Restaurantul, paharele, tacâmurile toate sunt sculptate in gheaţă. Atmosfera
este deosebită, motiv pentru care acest hotel este renumit în întreaga lume.
33

34. Ariau Towers Hotel, Brazilia
Situat în jungla Amazoniană acest complex turistic este în totalitate construit deasupra
pământului, sau a râului Negro. Cazemata lui Tarzan, care este de fapt un apartament de 5 stele,
se află cocoţată la 40 de metri de sol. Între căsuţele din copaci există funii, punţi de lemn şi de
frânghie cu ajutorul cărora turiştii se deplasează din camere la recepţie sau restaurant. Concluzia
ar fi că o "vacanţă la înălţime" este în totalitate garantată.
Hotelul Biblioteca, New York
Are 60 de camere situate pe 10 etaje. Fiecare etaj "se ocupă" de un domeniu al ştiinţei.
Puteţi alege să vă petreceţi un sejur pe nivelul Religie sau un weekend pe etajul Matematicii.
Fiecare cameră găzduieşte parte din cele 60000 de volume din colecţia hotelului.
34

35. Jules’ Undersea Lodge23
Hotel inspirat din cartea lui Jules Verne "20 000 de leghe sub mari". În consecinţă se află
la 10 m sub apă în Laguna Emerald din Florida. Accesul se face doar cu echipament de
scafandru. Are 2 dormitoare si un living cu bucătărie. Musafirii beneficiază de cursuri de
scufundare.
Anatolian Houses
Hotelul se află în Turcia in regiunea Cappadochia si este construit in 5 peşteri vulcanice
alăturate. Dotări de lux de la LCD TV până la jacuzzi şi o ofertă bogată de petrecere a timpului:
trekking, rafting, ski şi plimbări cu balonul.
Tree House Lodge
23
http://richietm.blogspot.com/2007/08/hoteluri-ciudate.html
35

36. Localizat pe plaja Punta Uva din Costa Rica, hotelul e construit într-un arbore sangrillo
bătrân de 100 de ani. Turiştii au la dispoziţie 2 camere care pot găzdui 6 persoane şi o baie cu duş
precum şi acces la o plaja privată de 300 de m.
Baron Island
Ultimul hotel e de fapt o insulă privată de 220 de acri în sudul coastei mediteraneene a
Spaniei. 12 persoane pot dormi liniştite în căsuţele de pe plaja sau în turnul de pază.
36

37. CAP IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITĂŢILE DE CAZARE
4.1 Servicii de cazare24
Activitatile de rezervare la hotel
Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vânzării şi primirii clientului.
În acelaşi timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate conduc
la probleme de asigurare a unei mai bune performanţe din punctul de vedere a planificării ratei de
ocupare.
În practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezervări:
- direct la hotel, care la rândul lor pot fi – telefonice, în scris (scrisoare, fax)
- prin reţeaua de rezervare computerizată (GDS-uri, sisteme de rezervări specializate, societăţi de
reprezentare)
- prin agenţii de turism (în baza contractelor dintre acestea şi unităţile de cazare).
Rezervările pot fi garantate şi negarantate:
În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar şi pentru
situaţiile când nu va folosi spaţiul de cazare. În acest caz hotelul păstrează camera neocupată o zi
hotelieră, după data anunţată a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziua
respectivă.
Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situaţiile
nesosirii clientului, precum şi pentru turist, căruia i se păstrează camera, având în vedere că există
posibilitatea de a întârzia (în special datorită întârzierilor transportului aerian).
Garantarea cazării se poate realiza prin câteva modalităţi:
- plata în avans a cazării - turistul plăteşte în avans contravaloarea pentru toată perioada
rezervată (integral).
- plata parţială în avans - turistul achită contravaloarea unei nopţi de cazare. Dacă turistul nu mai
soseşte în hotel păstrează avansul. Există însă şi hoteluri care, datorită politicii comerciale pe care
o adoptă, returnează turistului această sumă.
24
Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti
37

38. - prin cartea de credit: - în momentul efectuării rezervării hotelul, prin informaţiile din cartea de
credit a turistului, iar în cazul când clientul nu foloseşte spaţiul de cazare rezervat, hotelul
întocmeşte formalităţile de plată pentru o zi hotelieră. Aceasta este cea mai frecventă modalitate
de garantare.
- prin acord contractual
În cazul rezervărilor negarantate, hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18 a primei
zile de cazare din sejurul rezervat, după care camera se disponibilizează (adică este liberă la
vânzare). Hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial,
dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă. Acest timp, după care se anulează,
este numit timp de menţinere a rezervării şi are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru
hotel de pe urma clienţilor care nu reuşesc să sosească.
Serviciile de cazare cuprind activităţile front desk-ului şi ale departamentului de etaj.
Departamentul de la recepţie este denumit şi front-desk sau comptoir. Este primul serviciu
cu care intră în contact direct clientul în momentul în care ajunge la hotel. Principalele sarcini
care revin recepţiei sunt:
- întâmpinarea şi cazarea clienţilor;
- vânzarea facilităţilor şi serviciilor specifice hotelului;
- menţinerea unei evidenţe a înregistrărilor rezidenţei clienţilor;
- furnizarea de informaţii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte
departamente din hotel.
În momentul în care clienţii ajung la hotel, aceştia doresc să se cazeze cât mai rapid şi mai
eficient, respectiv mai puţine formalităţi. În acest sens, o funcţionare bună la nivelul procesului
de recepţie va asigura o primă impresie favorabilă la nivelul clientului cu privire la serviciile
hotelului.
O mare parte din activităţile serviciului
front-office se va înregistra în cadrul compartimentului de hol, denumit şi compartiment
concierge. Acesta în forma sa europeană este format din: mail-information & key desk, beli
captain & beli boys. Postul cheie al compartimentului concierge este lucrătorul concierge. El este
prezent la front-desk şi are ca sarcini o serie de servicii care încep cu trierea corespondenţei,
întâmpinarea clientului, înmânarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe hotelului şi se
încheie cu plecarea clientului şi respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a
38

39. transportului, încărcarea bagajelor şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea
hotelului.
Pentru o organizare eficientă la nivelul echipei concierge din cadrul hotelului este
important ca la sfârşitul fiecărei zile să se primească lista cu sosirile şi plecările din ziua
următoare. Lista trebuie să cuprindă câteva informaţii esenţiale din punctul de vedere al
concierge-ului, şi anume:
- ora preconizată de sosire şi plecare;
- numele clientului;
- numărul de persoane;
- detalii legate de transportul utilizat de client.
Transportul bagajelor
Portarii sau bagajierii (beli staff) formează echipa care asigură transportul bagajelor
clienţilor de la şi înspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critică în momentul în
care la hotel se aşteaptă cazarea unui grup de persoane (excursie de grup, participanţi la întâlniri).
Astfel, la sosire procedura pe care o adoptă echipa de bagajieri este foarte simplă: De fiecare dată
când bagajierul transportă la cameră bagajul clientului va completa un formular; periodic pe
parcursul unei zile se va înregistra numărul de bagaje transportate, în condiţii de siguranţă; se vor
menţine grupate bagajele aparţinând unui grup pentru a evita pierderea acestora.
Majoritatea hotelurilor furnizează 24 de ore servicii telefonice locale sau internaţionale
directe pentru telefonul din camera de hotel. Din acest motiv, este necesară existenţa unui sistem
care să înregistreze pe camere costul convorbirilor, astfel încât acesta să poată fi adăugat la nota
de plată finală. Serviciile telefonice asigurate la nivelul clientului se referă la trezirea clientului,
preluarea mesajelor în absenţa acestuia, furnizarea de informaţii cu privire la starea vremii,
apelarea unei alte camere de hotel sau departament etc.
Transport: programul mijloacelor de transport în localitate, a trenurilor sau liniilor
aeriene;
Distracţii: o listă cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente în zonă,
precum şi o prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor şi expoziţiilor;
Informaţii generale: hărţi cu localitatea sau zona respectivă, numere de telefon de
la consulate, informaţii religioase, o listă cu doctori, dentişti, oftalmologi, agenţiile de turism sau
tour-operatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini aurii etc;
39

40. Servicii locale: presupune o listă cu farmacii, magazine, saloane de coafură, bănci,
bancomate etc.
Pe tot parcursul perioadei de cazare în cadrul hotelului, clientul trebuie încurajat să apeleze la
serviciile de care dispune hotelul şi să i se sugereze că există o îmbunătăţire la nivelul cazării prin
aceste servicii.
Serviciul de etaj - Housekeeping
Rolul şi scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curăţenia şi serviciile
camerei de hotel, având la bază un set de standarde stabilite. În plus, în sectorul de curăţenie vor
fi incluse şi holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj. În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară
activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală şi
comună. De asemenea, se asigură prestarea unor servicii complementare – de exemplu:
întreţinerea îmbrăcămintei şi încălţămintei clienţilor.
Aranjarea camerelor în vederea ocupării de către clienţi se face diferit, în funcţie de
statutul camerei - ocupată sau eliberată, precum şi de categoria hotelului:
- curăţenie completă - cu schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor,aerisirea
camerlor,igienizare grupurilor sanitare,stergerea prafului la plecarea clientului - ă blanc;
- curăţenie de întreţinere - cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat şi a prosoapelor,în funcţie de
numărul de zile trecute de la ocuparea camerei - en recouche;
- pregătirea camerelor pentru înnoptare - prezentă în hotelurile de lux, seara după ora 17, inclusiv
pentru clienţii a căror sosire este aşteptată.
Pentru o bună eficienţă a activităţii serviciului de etaj se impune ca angajaţii să
cunoască procedurile şi produsele de curăţat, de aceea managerii întocmesc procedurile sub
formă scrisă şi cer furnizorilor să realizeze demonstraţii pentru utilizarea unor produse.
Spalatoria
Asigurarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor curate, precum şi a lenjeriei din dotarea
restaurantului ocazioneaza o opţiune a direcţiei hotelului, care are de ales dintre următoarele
variante:
- amenajarea si echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjerie şi spălarea acesteia la
hotel
- spălarea lenjeriei în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societăţii comerciale
căreia îi aparţine hotelul
40

41. - spălarea lenjeriei la o întreprindere specializată într-un asemenea serviciu
- închirierea lenjeriei de la întreprinderi specializate.
Lenjeria include si inventarul textil(moale) utlizat in restaurant – feţe de masă, şervete naproane
etc.
În cadrul spălătoriei, la cerere se pot spăla şi călca hainele clienţilor hotelului şi
uniformele personalului.
Serviciul de cazare este cel mai important între toate serviciile prestate de unitatea de
cazare, deoarece acesta ofera încredere, confort şi siguranţă, satisfăcând astfel dorinţele
primordiale ale oricărui client.
4.2 Servicii de alimentaţie
Activitatea din cadrul acestui departament se desfăşoară la nivelul spaţiilor de producţie
(in primul rând bucătărie) şi a spaţiilor de servire (saloane de servire, baruri)25.
În cadrul hotelurilor pot exista unul sau mai multe servicii de alimentaţie, care presupun o
organizare la nivelul spaţiilor şi a operaţiilor şi activităţilor necesare. Relaţiile
dintre compartimentul de cazare a hotelului şi cel al alimentaţiei au la bază câteva principii care
fac legătura cu gama de servicii oferite clienţilor, şi anume:
- activitatea se constituie în multe cazuri ca un serviciu de bază, serviciul fiind conceput,
organizat şi corelat cu celelalte servicii oferite de unitatea hotelieră;
- prestarea serviciilor de alimentaţie în unităţile hoteliere trebuie să ţină seama de motivaţiile
deplasării şi de particularităţile cererii diferitelor categorii de clienţi;
- pregătirea şi servirea produselor pentru clienţii hotelului şi încadrarea meniurilor în alocaţiile
pentru masă;
- transmiterea comenzilor de către serviciul front-office la restaurantul hotelului, privind serviciul
de alimentaţie cerut de aceştia;
- în cazul hotelurilor ce oferă tratament, servirea unor meniuri speciale26
În principiu, un restaurant cupride o bucătărie şi unul sau mai multe saloane. În hotel, o
bucătărie poate să deservească mai multe unităţi de alimentaţie publică. În alte cazuri, se face
distincţie între „bucătărie centrală”, bucătării satelit, etc
25
Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant
26
Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti
41

42. Bucătăria centrală
Fabrica de mâncare – presupune o separare a producţiei de servire în spaţiu şi timp.
Organizarea de acest tip este mai raspândită în alimentaţia colectivă şi cateringul aerian, dar nu
este exclusă în alimentaţia comercială, în special sub forma semipreparatelor şi a materiilor
prime prelucrate primar.
Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de
alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisate
in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie)
Activitatea acestor bucătării-satelit constă în pregatirea preparatelor care le
particularizează oferta şi finisarea preparatelor livrate de bucătaăia-principală. Astfel de bucătării
satelit se amenajază la nivelul unităţilor de tip snack-bar, caffe-shop, room-service, etc27.
Room-service
În mod specific unităţilor hoteliere, principalul serviciu ce aduce un plus de valoare
ofertei de cazare este room-service-ul, serviciul de alimentaţie la cameră. Acesta se asigură fie
numai pentru micul dejun, fie permanent. În România, pentru hotelurile de 3-5 stele, room-
service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun – inclus sau nu în
tariful de cazare - se face pe baza fişelor de comandă. Ora de servire poate fi comandată cu o
aproximaţie de 15 minute. În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic o
comandă de preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţia clientului în cameră.
În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lăsată telefonic orice comandă de
preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţie în cameră. Există chelneri de etaj, acestora li se
adaugă dispeceri pentru servirea în camere care recepţionează şi transmit comenzile telefonice ale
clienţilor.
În restaurant există mai multe sisteme de efectuare a serviciului:
- serviciul direct (englez)
- serviciul inderect (francez)
- serviciul la farfurie (american)
- serviciul la gheridon (a la russe)
- autoservirea tip bufet suedez (bufet suedez)
27
Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant
42

43. Ordinea de servire a preparatelor este următoarea:
- gustări calde şi reci
- preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borşuri consomme-uri)
- preparate din peşte
- antreuri calde şi reci (preparate din ouă, paste făinoase, organe la grătar)
- preparate de bază însoţite de legume şi salate
- brânzeturi (la români la gustare, la francezi după preparatele de bază, la americani şi englezi la
sfârşit împreună cu fructele).
- dulciuri de bucătărie, patiserie, cofetarie , ingheţată
Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucişare a28:
- circuitul materiilor prime care necesită operaţiuni de curăţire, cu circuitul materiilor prime
curate
- circuitul deşeurilor şi resturilor cu circuitul materiilor prime şi preparatelor
- a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clienţilor
Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până la stadiul de preparat în farfuria
clientului:
- depozitarea în spaţiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesită păstrarea in
condiţii de temperatură scăzută
- producţia în zone distincte de prelucrarea primară pentru: carne, peşte, legume, ouă, etc
- distribuţia – la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luării de contact a preparatelor care-
şi urmează drumul spre client, cu resturile înscrise deja într-un circuit aparte
- servirea şi consumul preparatelor în salonul de servire
Mini-baruri29
O altă vânzare la nivelul serviciului de alimentaţie în camera de hotelul este vânzarea de
băuturi prin intermediul mini-barurilor. Normele de reglementare din România prevăd
obligativitatea echipării cu mini-baruri frigorifice a camerelor de 3-5 stele. Pe mini-bar, la
îndemână, este amplasată lista produselor, cu precizarea stocului şi a preţului unitar. în acest fel
clienţii sunt informaţi că produsele sunt oferite contra cost. Pe lista respectivă sau pe o fişă
distinctă clienţii vor consemna consumaţia realizată. Zilnic, stocul este reîntregit, stabilindu-se
28
Curs Băltescu Codruţa – Tehnologie hotelieră şi de restaurant
29
Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti
43