1. 1
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Ярославский государственный университет им. П.Г. Демидова
С.И. Ерина
П с и х о л о г и я
работы с населением
в конфликтных ситуациях
Учебное пособие
Рекомендовано
Советом по психологии УМО по классическому
университетскому образованию в качестве учебного пособия
для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по направлению и специальностям психологии
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

2. 2
Ярославль 2005
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

3. 3
УДК 159.9+316.4(075.6)
ББК Ю 953я73
Е 75
Рекомендовано
Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия. План 2005 г.
Рецензенты:
кандидат психол. наук, доцент Л.А. Цветкова
(Санкт-Петербургский государственный университет);
кафедра общей и социальной психологии ЯГПУ им. К.Д. Ушинского;
кафедра организационной и рефлексивной психологии
государственного университета – Высшая школа экономики, г. Москва
Научный редактор
заслуженный деятель науки, доктор психологических наук,
профессор, зав. кафедрой социальной и политической психологии
Ярославского государственного университета
им. П.Г. Демидова В.В. Новиков
Е 75 Ерина, С.И. Психология работы с населением в конфликтных си-
туациях : учебное пособие / C.И. Ерина ; Яросл. гос. ун-т. – Ярославль :
ЯрГУ, 2005. – 238 с.
ISBN 5–8397–0444-Х
В пособии изложены основные подходы в области психологии мас-
совидных явлений и на их основе описаны методы работы с населением,
находящимся в ситуации социально-психологического конфликта. Впер-
вые систематизированы методы изучения ролевых конфликтов и пред-
ставлены методики по измерению этого вида конфликтов.
Предназначено для студентов, обучающихся по специальности
020400 Психология (дисциплина «Основы конфликтологии», блок ДС),
очной формы обучения, а также для аспирантов, преподавателей психо-
логических факультетов и психологов-практиков, и всех тех, кто интере-
суется проблемой конфликтов и их разрешения.
Ил. 7. Сх. 4. Табл. 17. Библиогр.: 154 назв.
УДК 159.9+316.4(075.6)
ББК Ю 953я73
ISBN 5–8397–0444-Х
© Ярославский государственный университет, 2005
© Ерина С.И., 2005
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

4. 4
Введение
Несмотря на обилие литературы по конфликтологии, на наш
взгляд, до сих пор недостаточно уделяется внимания таким во-
просам, как конфликты на групповом и межгрупповом уровнях.
Здесь преобладают работы, связанные с изучением этих видов
конфликтов либо в ситуациях «войны», «сражений», либо в си-
туациях лабораторного эксперимента. Вместе с тем, в настоящее
время существует практический запрос со стороны социальных
работников, органов власти, органов охраны и правопорядка, и
т.д. на работу с большими группами населения, находящимися в
ситуации психической напряженности как следствие неудовле-
творения базовых потребностей населения. Подобного рода кон-
фликты еще не нашли достаточного отражения в отечественной
социальной психологии. Исходя из того, что некоторые ученые
рассматривают социальную психологию как науку о конфликте
между индивидом и обществом [142], и, опираясь на описанные в
литературе уровни общения [58], можно предложить следующую
типологию социально-психологических конфликтов в зависимо-
сти от уровня общения:
1) социально-психологические конфликты, возникающие
вследствие реализации таких характеристик личности, которые
проявляются в связи с общением и взаимодействием с другими
людьми (конфликт доминирования, неуступчивости, социальной
пассивности индивидуума, жертвенности и т.д.);
2) конфликты, возникающие в результате особенностей ди-
намики протекания групповых процессов и характеристик малых
групп (сплоченность, совместимость, корпоративность, непрони-
цаемость группы, и т.д.);
3) конфликты, обусловленные наличием специфических ха-
рактеристик больших групп людей, населения. В этих конфлик-
тах присутствует групповой фактор, или массовидные проявле-
ния психики (многочисленные акции протеста), а также конфлик-
ты, характерные для социально-ролевого взаимодействия. В
подобного рода конфликтах превалируют, прежде всего, безлич-
ные или безлично-типичные социально-психологические особен-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

5. 5
ности взаимодействия людей. В этих случаях в научно-практи-
ческом плане актуальна работа с конфликтным населением, тол-
пой и т.д.
Конфликты этой группы можно разделить на личностно-
институциональные (врач – больной, руководитель – исполни-
тель, продавец – покупатель и т.д.) и конфликты социально-
неперсонифицированные (коммуникатор – реципиент в СМК,
госчиновник (губернатор, мэр) – гражданин; предприниматель –
рабочий, коммерсант – потребитель; власть – население). Общим
для первого и второго вида конфликтов является наличие соци-
ально-типических стереотипных форм поведения и психологиче-
ских характеристик, которые несут люди как представители кон-
кретной культуры, класса, профессии и т.д., т.е. как люди, реали-
зующие те или иные социальные роли. Именно эти виды
конфликтов и будут рассмотрены ниже. Мы понимаем услов-
ность такого деления, поскольку каждый человек является и но-
сителем индивидуально-личностных характеристик и личностно-
институциональных, и в определенных ситуациях социально-
неперсонифицированных одновременно. Интерес для нас пред-
ставляет проблема акцентирования того или иного компонента в
зависимости от ситуации или «сшибка», «столкновения» несо-
вместимых с точки зрения их содержания соответствующих со-
циально-психологических характеристик, что составляет основ-
ной предмет рассмотрения в данном учебном пособии.
Название данного пособия родилось в результате обобщения
многолетней практики ведения спецсеминаров по основам кон-
фликтологии и психологии конфликтного взаимодействия с ад-
министраторами и специалистами государственной службы, му-
ниципальными образованиями, а также с представителями госу-
дарственных и коммерческих организаций, интересующихся
проблемами регулирования конфликтов в процессе профессио-
нально-ролевого взаимодействия с людьми. Как правило, единст-
венный вопрос, с которыми эти люди (студенты, получающие
второе образование) приходили на занятия, звучал так: «Что нам
делать с конфликтным населением?».
При этом под конфликтным населением понималась часть
или группа населения, или отдельные его представители, нахо-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

6. 6
дящиеся в состоянии эмоционального напряжения по поводу не-
удовлетворенности своих социально-экономических или соци-
ально-психологических потребностей в субъективно неразреши-
мой ситуации и проявляющих различные конфликтные способы
взаимодействия и поведения для достижения своих целей: от
спонтанных, стихийных до организованных.
В результате обсуждения подобных ситуаций у автора появи-
лось желание систематизировать наработанные с практиками
способы регулирования подобных ситуаций конфликтного взаи-
модействия с тем, чтобы передать их будущим психологам-спе-
циалистам, показав им реальные проблемы в предстоящей дея-
тельности и возможные алгоритмы или подходы к их решению.
В первой и второй главах пособия с позиции парадигмы
«внушающего воздействия» рассматриваются социально-пси-
хологические особенности российского населения и систематизи-
руются способы взаимодействия с ним в ситуациях социально-
психологических конфликтов и напряженности.
Третья глава посвящена ролевым конфликтам как одному из
малоизученных видов конфликта, рассматривается типология ро-
левых конфликтов и особенности их регулирования на примере
управленческой деятельности.
В четвертой главе рассмотрены и систематизированы методы
изучения ролевых конфликтов, имеющиеся в литературе. Также
предлагаются оригинальные методики, созданные автором или
под его руководством в русле концепции ролевого конфликта и
прошедшие апробацию в научно-практической деятельности. Со-
бранный методический инструментарий будет, безусловно, поле-
зен не только студентам-психологам, но и специалистам, зани-
мающимся исследовательской и практической работой.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

7. 7
Глава 1. Психология общения
с конфликтным населением
1. Социально-психологические особенности
населения в кризисном обществе
Вот уже более двадцати лет в нашем обществе происходят
колоссальные социально-экономические перемены, в основе ко-
торых лежит смена форм и отношений собственности между
людьми. Масштабность этих явлений столь велика, что карди-
нальным образом изменяется социум в целом. Каждый россия-
нин, хотел бы он этого или нет, втянут в систему меняющихся
социальных отношений, каждый испытывает на себе последствия
реформирования социально-экономических отношений. Всё это
приводит к формированию ряда специфических социально-
психологических особенностей российского населения, без учета
которых невозможно эффективное управление как обществом в
целом, так и на уровне регионов, городов, отдельных организа-
ций, производственных групп, невозможно и эффективное меж-
личностное взаимодействие в разных социальных организациях
как внутри (в рамках персонала), так и с внешней социальной
средой (со своими клиентами и т. д.). Особенно проблема акту-
альна для руководителей в системе госслужбы, коммерческих ор-
ганизаций (банки, агентства по продаже, рекламе, бытовому об-
служиванию и т.д.), когда приходится решать проблемы, затраги-
вающие интересы не только одного человека, клиента,
посетителя, но также и целых групп. Последнее еще больше ус-
ложняет процесс взаимодействие и общения, часто приводят к
конфликтам.
Опыт работы с клиентами разных организаций приводит нас к
мысли о том, что за последние годы сформировались, или если
точнее определить, более ярко проявились некоторые социально-
психологические характеристики россиян, которые несет не толь-
ко население в целом, но и каждый из нас как единичный член об-
щества.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

8. 8
К сожалению, как справедливо отмечает Е.В. Шорохова, весь
спектр проблем, связанных с коллективной психологией, особен-
ностями массового сознания и взаимовлияния людей в общно-
стях, за редким исключением не привлёк должного внимания ис-
следователей [122, c. 27]. Речь идёт о таких социально-психоло-
гических характеристиках российского населения, которые свя-
заны с массовидными явлениями психики. Эти изменения явля-
ются следствием новой социальной ситуации в стране. Их роль в
общении и возникновении конфликтов в литературе отражена не-
достаточно.
Отсутствие экономических программ и моделей развития
нашего общества, а также длительность «топтания» на месте, ко-
гда народ более двадцати лет не видит «света в тоннеле», общая
нестабильность социальной ситуации, в которой находятся лю-
ди, – всё это переживается как субъективная неопределённость,
порождающая ощущение незащищенности перед всем, что про-
исходит в обществе. Эта неопределённость, незнание того, что
будет завтра с тобой, с твоими близкими, у значительной части
людей переживается как угроза, опасность, конфликт, стресс. Не
спасают ситуацию социальные программы, декларируемые пра-
вительством и президентом, поскольку воспринимаются не как
программы повышения благосостояния народа, а как программы,
которые лишь частично компенсируют инфляцию («одной рукой
дают, а другой забирают больше, чем дают»). Как показывают ис-
следования, лишь очень небольшая часть людей проявляет устой-
чивость, толерантность к подобным ситуациям [6, 96, 97, 99].
Большинство же людей воспринимают такие ситуации как угрозу,
опасность, конфликт, стресс. В итоге это создаёт в качестве одной
из основных особенностей населения психологическую напря-
женность как следствие субъективной неопределённости [49].
В рамках обозначенной проблемы представляет интерес под-
ход Е.В. Шороховой и Т.С. Кабаченко, связывающих проблему
неопределённости с возможностью - невозможностью удовлетво-
рения человеком основных потребностей в социуме и кросс-
культурный аспект неопределённости, идущий от теории Г. Хоф-
стеда (цит. по [60]). Попытаемся кратко рассмотреть эти подходы.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

9. 9
Е.В. Шорохова и Т.С. Кабаченко рассматривают субъектив-
ную неопределённость как психическое состояние личности, со-
циальных групп, общностей населения, в основе которой лежит
возможность или невозможность удовлетворения человеком по-
требностей [47]. По их мнению, состояние субъективной неопре-
делённости переживается как незащищенность перед всем, что
происходит в обществе. В результате люди страдают от неопре-
делённости возможностей удовлетворения своих потребностей.
Если проанализировать типичное состояние человека в нашем
обществе, то можно заметить, что субъективная неопределён-
ность пронизывает всю его жизнь.
Во-первых, люди страдают от неопределенности возможно-
стей удовлетворения своих базовых, видовых потребностей. Эко-
номические затруднения в стране (по некоторым данным, в Рос-
сии 25 процентам населения не платят зарплату), задержки зара-
ботной платы, парадоксы в соотношении минимальной
заработной платы, уровня пенсии и прожиточного минимума соз-
дают реальную угрозу выживания россиян как вида [125].
Во-вторых, субъективная неопределённость возникает в сфе-
ре удовлетворения потребностей человека в безопасности. И
здесь целый комплекс проблем, связанных с медицинским об-
служиванием, ростом производственных аварий, техногенных ка-
тастроф, ростом преступности в обществе.
В-третьих, пожалуй, самые острые переживания возникают у
россиян в связи с незащищенностью человека как социального
существа, как члена общества. Невозможность удовлетворения
потребностей социального уровня вызывает состояние отчужден-
ности, психологического дискомфорта, апатии, что в конечном
итоге является источником острой психологической напряженно-
сти. Отметим здесь ключевые моменты.
Отсутствие перспектив личностного роста и возможностей
самореализации в труде, творчестве и т. д. в условиях резкого со-
кращения рабочих мест, т.е. здесь уже не только субъективная
неопределенность по поводу того, будет завтра человек востребо-
ван как работник или нет, но и настоящий страх потери рабочего
места.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

10. 10
Следующий очень важный момент – переоценка ценностей,
исторических событий, фактов, имеющая место в современном
обществе. Она разрушила образ своей страны, той общности, к
которой человек принадлежал от рождения.
То, что раньше считалось плохим, недостойным, стало при-
ветствоваться. Раньше в сознании советских людей человек, про-
дающий не произведенный собственными силами товар, – спеку-
лянт, теперь – коммерсант, предприниматель и т.д. Тем самым,
есть основания предположить, что для населения России характе-
рен процесс, который можно обозначить как кризис ценностей,
смену или ломку этих ценностей. Большинство авторов при изу-
чении ценностного сознания делают акцент на диалектику ценно-
стей, рассматривая их изменение в качестве индикатора социаль-
но-экономических преобразований в России [104]. Интересные
факты получены при изучении глубины трансформации ценно-
стей. Оказалось, что при исследовании ценностей-идеалов была
обнаружена достаточно большая группа испытуемых, у которых
первые несколько рангов, определяющих подструктуру значимых
ценностей, «отсутствуют», т.е. не заняты ни одной из ценностей.
Другими словами, ни одна из ценностей не оценена как наиболее
значимая, и даже более того, у многих испытуемых не обнаруже-
но несколько первых рангов, определяющих подструктуру зна-
чимых ценностей [14]. Можно полностью согласиться с автором,
который интерпретирует этот факт, как состояние неструктури-
рованности, неопределенности, размытости системы ценностных
ориентаций личности. Данное психологическое состояние, по
описанию исследователя, оценивалось испытуемыми как неста-
бильное, тревожное, что подтверждалось завышенными показа-
телями личной и ситуативной тревожности, преобладанием экст-
рапунитивной направленности и низким уровнем толерантности.
Таким образом, мы рассмотрели основные источники субъек-
тивной неопределенности населения, которые имеют место в со-
временной России. Их каждодневность и длительность по време-
ни действия (более 20 лет) приводит к повышению нервно-
психической напряженности населения, переживается как стресс
в целом и способствует формированию специфических социаль-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

11. 11
но-психологических особенностей российского населения на со-
временном этапе.
Что же касается кросс-культурного перехода к изучению не-
определенности, то здесь мы имеем в виду прежде всего теорию
психологического измерения культур Г. Хофстеда, в которой из-
бегание неопределенности является одной из трех основных из-
мерений культур. Хофстед описал культуры с разным уровнем
(высоким и низким) избегания неопределенности и дал характе-
ристику индивидам из этих культур [60, с. 79 - 80].
В России подобные исследования практически не проводи-
лись. Однако мы можем сослаться на пилотажное исследование
этого феномена, проведенное С.А. Трифоновой и Н.В. Федотовой
на кафедре социальной и политической психологии. Исследова-
тели пришли к выводу, что у российского населения существует
тенденция к избеганию неопределенности. При этом, как показа-
ло исследование, существуют определенные возрастные особен-
ности по степени выраженности этого феномена: у молодого по-
коления (от 18 до 23 лет) уровень избегания неопределенности
средний; у людей зрелого возраста (35 - 45 лет) наметилась тен-
денция к высокому избеганию неопределенностей, а у пожилых
людей (55 - 65 лет) – уровень избегания средний с ярко выражен-
ной тенденцией к высокому. По результатам исследования авто-
ры делают выводы о том, что культуру русского народа можно
отнести к культуре, характеризующейся средним уровнем избе-
гания неопределенности с тенденцией к высокому уровню [114].
Если экстраполировать эти возрастные данные на выборку по
г. Ярославлю, то получается, что практически каждый второй жи-
тель города имеет тенденцию к высокому уровню избегания не-
определенности. Отсюда мы можем констатировать, что россий-
ское население имеет следующую отличительную характеристику
– избегание неопределенности, и примерно можем определить
степень выраженности ее (неопределенности): выше среднего
уровня. Это позволяет нам, опираясь на описание культур с высо-
ким и низким уровнем избегания неопределенности, данное
Г. Хофстедом, констатировать следующие психологические ха-
рактеристики российского населения на современном этапе: вы-
сокий уровень тревожности, высокий уровень агрессивности, по-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

12. 12
требность в нормах и правилах, сильное беспокойство о будущем,
низкая мотивация к достижению и склонность к мотивации избе-
гания неудач.
В то же время, объективная ситуация такова, что создает все
большую субъективную неопределенность в самых различных
сферах жизнедеятельности человека. В результате создается ин-
тересная ситуация для населения, которое, имея в качестве отли-
чительной характеристики проявление в высокой степени избега-
ния неопределенности, ставится (попадает) в ситуацию все боль-
шей неопределенности, в которой оно (население) испытывает
все большую субъективную неопределенность, да еще на фоне
повышенной нервно-психической напряженности. Решить этот
парадокс на уровне интеллектуальной проработки трудно, для
части людей – невозможно, так как «…в процентном отношении
творческое мышление – удел немногих» [77, c. 38 - 39]. Ибо, как
показывают исследования. даже высокопрофессиональные и хо-
рошо организованные для соответствующей деятельности группы
людей в кризисных обстоятельствах не склонны к поиску новых
альтернатив в решаемой проблеме, а сосредоточивают свое вни-
мание на поиске дополнительной информации, относящейся к
уже имеющимся альтернативам [98, c. 273].
Все это приводит к преобладанию иррациональных форм по-
ведения, стихийных форм поведения, которые мы все чаще на-
блюдаем. Натиск возбужденной группы людей, охваченных еди-
ным эмоциональным состоянием, – вот то явление, с которым
сейчас встречаются руководители разного уровня управления и
простые исполнители организации. Наиболее полно отмеченные
формы поведения описываются феноменом «толпы». Анализ это-
го явления также выводит нас на определенные социально-психо-
логические особенности населения и отдельных людей, которые,
являясь носителями этих характерных для населения качеств,
приходят как клиенты, посетители в различные организации, соз-
давая повышенную фоновую напряженность и конфликтность во
взаимодействии, а подчас и провоцируя конфликты в различных
видах общения, взаимодействия. Роль этих массовидных характе-
ристик в развитии конфликтов и социально-психологической на-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

13. 13
пряженности изучена до сих пор недостаточно. Ниже попытаемся
описать эти основные характеристики «человека толпы».
2. Основные признаки «человека толпы»
Под толпой в обыденном сознании (и толковых словарях) по-
нимают «множество сошедшихся вместе людей», «скопище»,
«сборище» или «нестройное, неорганизованное скопление лю-
дей» [82]. В политическом смысле делают акцент на политиче-
ской незрелости «феномена толпы» и относят сюда, как правило,
любые массовые проявления, протесты, которые не санкциониро-
ваны властями [98]. С точки зрения социальной психологии «тол-
па» – это контактная, неорганизованная общность, характери-
зующаяся высокой степенью конформизма составляющих ее ин-
дивидов, действующих эмоционально и относительно
единодушно [83, с. 259]. При этом важно подчеркнуть, что толпа
как родовое понятие описывает различные условия, характерные
для таких собраний людей, как аудитория, сборище, митинг и т.д.
Все они попадают под определение толпы. Отсюда видно, что ор-
ганизованный митинг или театральная публика, очередь вкладчи-
ков банка, абонентов связи, покупателей магазинов – все они мо-
гут перейти в толпу при определенных условиях.
Подводя некоторый итог, можно выделить необходимые при-
знаки толпы: количественный (толпа – это, как правило, много
людей, их большое количество); наличие пространственной бли-
зости людей (что создает непосредственный контакт) и транс-
формация их поведения в результате влияния этой близости. Су-
ществуют различные виды толпы [75, 92, 98, 121]. Попытка их
систематизации представлена на схеме 1.
Подробное описание видов толпы наиболее полно представ-
лено в работах Ю.А. Шерковина, С.К. Рощина, А.П. Назаретяна,
Л.Г. Почебут [75, 92, 98, 121].
Следует отметить, что существующие классификации доста-
точно условны, так как черты толпы одного вида могут наблю-
даться и в других видах. Более того, что очень важно с практиче-
ской точки зрения, толпа одного вида, – как пишет Ю.А. Шерко-
вин, – может трансформироваться в толпу другого вида. Эта
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

14. 14
«превращаемость» одной толпы в другую довольно велика. Наи-
более типичный результат такой трансформации – превращения
случайной толпы в действующую с признаками агрессивности.
Вот почему можно согласиться с мнениями ряда авторов, отме-
чающих условность жесткой классификации разновидностей тол-
пы [106, с. 290].
Схема 1. Основные виды толпы
Из рассмотренных видов толпы, как показывает практика ра-
боты с управленческим персоналом и рядовыми исполнителями
организаций, «головную боль», экстремальные обстоятельства
создают экспрессивные (выражающие недовольство), агрессив-
ные виды толпы и группы людей. В отдельных случаях, например
работники скорой помощи, также нуждаются в методах воздейст-
вия на окказиональную толпу («зеваки» на месте оказания помо-
щи, и т.д.).
Феномен «толпы» привлекал внимание многих исследовате-
лей человеческого поведения. Наиболее значительными в этой
области были работы Г. Лебона [61 - 63]. Основной тезис его
подхода заключается в том, что люди, находящиеся в толпе, пре-
Толпа
Пассивная Экспрессив-
ная
Конвенциаль-
ная
Действующая,
активная
Случайная,
окказио-
нальная
Экстатиче-
ская
Стяжательная Повстан-
ческая
Агрессивная Спасающаяся,
в т.ч. пани-
ческая
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

15. 15
терпевают радикальную трансформацию, теряют самоконтроль и
индивидуальность и начинают подчиняться примитивному зако-
ну «психического единства толпы», или «коллективному разуму»
[62, с. 10]. «Кем бы ни были индивиды, составляющие толпу, …
как бы ни были они похожи или не похожи своим образом жизни,
своими характерами, занятиями или разумом, факт превращения
их в толпу ставит их во власть своего рода коллективного разума,
заставляющую их чувствовать, думать и действовать таким обра-
зом, который совершенно отличен от их действий, чувств и того,
как каждый индивид чувствовал бы, думал и действовал, если бы
находился в одиночестве [62, c. 13]. Таким образом, Г. Лебон од-
ним из первых в качестве основной проблемы психологии массы,
толпы, поставил трансформацию поведения людей, находящихся
в толпе. На основе анализа первоисточников и социально-
психологической литературы, посвященной исследованиям мас-
совидных явлений психики можно сформулировать основные
признаки толпы или «человека толпы», «массы» (см. табл. 1).
Таблица 1
Основные признаки «человека толпы»
Признаки Содержание признака
Обезличенность Индивидуальная манера поведения заменя-
ется инстинктивными реакциями
Резкое преобладание эмо-
ций и чувств, повышенная
эмоциональность
Разум, сознание уступают место чувствам,
подверженность влиянию
Повышенная внушаемость Снижение критичности и ясности сознания.
Рациональное «уступает» место эмоцио-
нальному
Утрата личной ответствен-
ности
Человек побуждается к действиям, которые
он никогда бы не сделал, будучи один
Подражательность Копирование, воспроизведение каких-либо
способов и форм поведения, которые осу-
ществляются спонтанным образом, без
специальных приемов и методов воспита-
ния
Конформность Изменение поведения или убеждение в ре-
зультате реального или воображаемого
давления группы
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

16. 16
Психология масс утверждает, что возникновение указанных
признаков состояния массы является следствием скопления лю-
дей; отсюда «масса» должна быть причиной, например, утраты
способности к рациональному поведению [22, с. 25]. В соответст-
вии с этой концепцией такие признаки не должны проявляться в
одном человеке. Однако, на наш взгляд, это совсем не так. Если
исследовать условия, в которых они проявляются, то аналогич-
ные признаки можно обнаружить и у отдельного человека, так же
как и в скоплении людей, с тем лишь различием, что массе они,
естественно, присущи в гораздо большей степени вследствие дей-
ствия целого ряда социально-психологических механизмов. Ут-
рируя, можно сказать, что в определенной обстановке (опасность,
нестабильность) отдельный человек также может впасть в со-
стояние толпы, в котором, например, он действует необдуманно,
аффективно, не учитывая последствий.
Как нам представляется, сейчас в России именно такая ситуа-
ция, и существующие особенности (о которых мы писали выше)
сформировали специфический социально-психологический тип
личности, который в основном и несет характеристики человека
толпы, «массы». Это означает, что каждый посетитель, клиент,
появляющийся на пороге любой организации, является в той или
иной степени носителем таких характеристик, которые присущи
толпе. Подобные характеристики сформированы не только ны-
нешней ситуацией, но подготовлены прошлым нашего общества.
Мы имеем в виду явления социальной деформации и социальной
патологии [83], поэтому в большей степени они проявляются у
людей старшего поколения и у тех, которые находятся в соответ-
ствующей ситуации (ситуация резкого ограничения возможно-
стей, низкий материальный статус, и т. д.), а таких у нас в стране
большинство (взять хотя бы пенсионеров, врачей, учителей, ра-
ботников предприятий, и т.д.).
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

17. 17
3. Социально-психологические механизмы
«массового поведения»
и их использование в общении
Чтобы строить эффективное взаимодействие в деловом об-
щении в любых видах деятельности, включающих в себя работу с
населением, необходимо, конечно же, представлять социально-
психологические особенности населения и механизмы, лежащие в
основе поведения толпы, массы, а значит, и «человека толпы».
Впервые наиболее четко механизмы, с помощью которых по-
рождаются свойства толпы, были описаны Г. Лебоном [61]. Од-
нако прошедшие десятилетия особенно не продвинули решения
проблемы. Обобщая работы в этой области, можно отметить, что
обычно выделяют следующие механизмы, с помощью которых
порождаются названные свойства толпы и «человека толпы»:
– анонимность,
– заражение,
– внушение,
– уподобление и обособление, или «мы» и «они».
Попытаемся кратко рассмотреть содержание этих механиз-
мов. С другой стороны, эти механизмы можно рассматривать как
способы воздействия в процессе общения.
3.1. Деиндивидуализация
Анонимность, или деиндивидуализация, означает отнесен-
ность любых проявляемых действий к толпе, другим, но не к кон-
кретному человеку лично. В популярном учебнике Д. Майерса по
социальной психологии деиндивидуализация определяется как
утрата самосознания и боязни оценки, возникающей в групповых
ситуациях, которые обеспечивают анонимность и концентрируют
внимание на отдельном индивиде [68, с. 369]. В итоге это приво-
дит к тому, что вместе мы делаем то, чего не стали бы делать в
одиночку.
В настоящее время достаточно изучены обстоятельства, в ко-
торых возникает данное явление:
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

18. 18
– размер группы: чем больше группа, тем больше ее члены
утрачивают чувство самосознания и с большей готовностью со-
глашаются пойти на крайние меры;
– физическая анонимность, т.е. сокрытие под специальной
одеждой своего лица и внешнего вида, например маскарад.
Сюда же можно отнести «эффект униформы», т.е. ношение
специальной одежды. Так, отряды ОМОН надевают маски не
только для того, чтобы их не узнали и не смогли мстить их семь-
ям, ближним и родственникам, но и с тем, чтобы вести себя более
раскрепощенно, меньше оглядываться на нормы, а больше вести
себя по ситуации. Однако, как показали исследования, в ситуации
анонимности человек в меньшей степени отдает себе отчет в сво-
их действиях и становится более восприимчивым по отношению
к ситуационным намекам, как негативным, так и позитивным
(цит. по [68, с. 372]).
Сравним два примера.
1) Это было в российском городе: гости дарили молодым по-
дарки, многие доставали конверты (заклеенные) и отдавали мо-
лодым. Молодые благодарили и, не глядя, складывали в место,
отведенное для подарков. Когда наутро открыли конверты, не-
которые из них были пустыми.
2) Свадьба в украинских селениях обязательно включает об-
ход с подносом всех гостей; при этом каждый открыто доста-
ет деньги и бросает на поднос. Как показывает практика, это
стимулирует людей и подталкивает давать всё большую сумму.
Возбуждающие и отвлекающие занятия или любые совмест-
ные действия: совместное скандирование, пение хором, поднятие
рук вверх, и т.д. Все это, как показывают исследования, помогает
деиндивидуализации (цит. по [68]). Прием наркотических и алко-
гольных средств также способствует деиндивидуализации. Воз-
никает практический вопрос: «Как ограничить действия этого ме-
ханизма?".
Деиндивидуализация снижается в обстоятельствах, повы-
шающих самосознание:
– перед зеркалом, когда человек может видеть себя и свое по-
ведение со стороны;
– на ярком свете;
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

19. 19
– при отсутствии отвлекающих занятий;
– в любой необычной, незнакомой обстановке;
– когда человек знает, что его снимают на камеру и возможно
опознание личности; например, после столкновения с жертвами
во время шествования коммунистов и жириновцев в практику
вошла съемка шествия митингующих (или каких-то эксцессов во
время шествий);
– индивидуализация обращения к человеку в толпе, группе.
Например, врач скорой помощи – к толпе «зевак»: «Молодой че-
ловек в синей куртке и черной кепке, помогите перенести постра-
давшего!";
– любые обращения, документирующие какие-то данные о
человеке, создающие основу для его опознания, например звонок
в дверь. Жилец открывает и видит двух хорошо одетых людей с
открытым блокнотом, где какие-то записи. Молодые люди гово-
рят, что они собирают деньги на детей такого-то детского дома и
просят пожертвовать, кто сколько может. На просьбу показать
документы, удостоверяющие личность, сказать телефон органи-
зации, и т.д. сразу же отвечают: «Если вам так трудно, можете не
давать, раз не верите нам»;
– апелляция личности к самосознанию человека; когда дочь
или сын идет на дискотеку, самое лучшее напутствие примерно
звучит так: «Желаю приятно провести вечер и помнить, кто ты та-
кой, или: держи марку, помни, что ты такой-то (например, Иванов)
и то, что нашу фамилию знают с хорошей стороны в городе»;
– ношение опознавательных знаков (например, в ситуации
конференции – это визитки и т.д.). Сейчас для повышения ответ-
ственности человека на своем рабочем месте и снятия «недове-
рия» к этому прибегают и в организациях (госаппарат, торговые
фирмы, и т.д.).
3.2. Заражение
Заражение как социально-психологический механизм, обес-
печивающий массовидное поведение.
До настоящего времени эта проблема остается недостаточно
изученной, хотя научный интерес к этому явлению возник давно,
с середины XIX века (Г. Лебон, Г. Тард, Н.К. Михайловский). В
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

20. 20
отечественной психологии данная проблема рассматривалась в
работах Н.К. Михайловского, Л. Войтоловского, В. Бехтерева. В
советский период проблема затрагивалась в работах Парыгина,
Поршнева, Шерковина и Шороховой. Обычно под заражением
понимают распространение психического состояния одних людей
на других [98, с.10]. При этом заражение, как отмечает
Б.Ф. Парыгин, – «… всегда бессознательная невольная подвер-
женность человека определенным психическим состояниям, …
которая осуществляется через передачу психического настроя,
обладающего большим эмоциональным зарядом, через накал
чувств, страстей» [84, c. 149].
Классический пример заражения находим у В.М. Бехтерева,
который описывает, как оркестр не мог играть и захлебнулся
слюной, когда после поднятия занавеса оркестранты увидели че-
ловека, сидящего в первых рядах, жадно жующего лимон [10]. В
организационном контексте это заражение ритмом и темпом в
работе, энтузиазмом в работе, рабочим настроем и бодростью, ак-
тивностью и т.д. В ситуационно-ролевом общении это может
быть заражение напряженностью, которая отличает клиента (он
уже дважды получил отказ, его уже прогнали несколько раз от
одного чиновника к другому, и, наконец, еще один работник).
Чтобы возник эффект заразительности, необходимы наличие
контакта между людьми и эмоциональный заряд определенной
силы. (Если бы музыканты увидели человека, жующего хлеб, то
вряд ли возник описанный эффект.). Далее следует заметить, что
заражение носит, как правило, невербальный характер (зарази-
тельные ритуальные танцы, ритмическое движение, темп дейст-
вий, состояние, например, веселья или уныния).
Феномен распространения определенного эмоционального
состояния (т.е. заражения) объяснялся по-разному. В. Мак Даугал
объяснял тем, что выражение эмоций у одного человека ин-
стинктивно порождает аналогичную эмоцию у другого, с ним
взаимодействующего. Ф. Олпорт объяснял это явление через ме-
ханизм «кольцевой реакции» [98, с.12]. Например, когда человек
смеется, он стимулирует своим поведением других, другие тоже
начинают улыбаться, в результате первый человек (запускающий
эмоцию), видя результат своего действия, возбуждается еще
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

21. 21
больше и тем самым стимулирует поведение других, и т.д. В ре-
зультате смех идет по нарастающей.
В отечественной психологии одним из первых закон распро-
странения эмоциональных реакций через наличие особой «реакции
заражения» по способу многократного «отражения» сформулиро-
вал Н. Михайловский на примере выступления оратора перед ау-
диторией [72]. Он сформулировал закон лавинообразного роста
эмоционального заряда вследствие того, что каждый слушатель
видит не только оратора, но и множество напряженных слушате-
лей. Отсюда, благодаря непосредственному контакту, возникает
процесс заражения общим психическим состоянием.
Б.Д. Парыгин выделяет две основные функции заражения как
способы группового воздействия: усилитель групповой сплочен-
ности [84, с. 260]; средство компенсации недостаточной органи-
зационной сплоченности. Именно эти функции часто сознательно
используются. Так, во времена Мао Цзэдуна в Китае на площадях
устраивали коллективные читки и прослушивание работ Мао с
ритмическими повторениями текста в толпе.
В нашей жизни мы часто встречаемся с подобным сознатель-
ным формированием «единомышленников» на презентациях ка-
кого-то нового продукта, вида услуг, и т.д. В литературе описаны
найденные на практике формы, способы «запуска» механизма за-
ражения. Одним из них являются аплодисменты [3, с. 164]. Таким
образом, в условиях организации каких-то массовых мероприя-
тий (автор присутствовал на создании маркетинговой сети по
распространению «гербалайфа», 1995 г.) различные характери-
стики незнакомых людей включаются в ситуацию заражения по-
средством слов: «Давайте вместе поаплодируем!». Атмосфера
меняется, появляется общее психическое состояние.
3.3. Внушение
Следующим механизмом, обеспечивающим массовидные осо-
бенности поведения и характеристики человека толпы, является
внушение. Это очень важный, если не ведущий механизм, посколь-
ку он направляет поведение толпы, человека толпы, группу. В тол-
пе резко возрастает внушаемость, которая проявляется в том, что
население или человек, к которому адресуют сообщение, некрити-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

22. 22
чески воспринимает любые стимулы, призывы к действию и, в
итоге, способен совершить то, что противоречит его или их при-
вычкам. Внушение опирается на уверенность, сформировавшуюся
без логического доказательства, и переносится, или, точнее ска-
зать, автоматически распространяется, от индивида к индивиду, от
коллектива к личности, и наоборот» [12, с. 42].
В отечественной литературе вопрос о роли внушения в обще-
ственной жизни впервые поставил В.М. Бехтерев [11]. Внушение,
по его мнению, действует путем непосредственного прививания
психических состояний, не нуждаясь в каких-либо доказательст-
вах, фактах, логике.
Внушение как способ влияния одних лиц на других в процес-
се общения может происходить как намеренно, так и не намерен-
но. С точки зрения воспринимающего человека, внушение может
происходить с его ведома (поскольку «Он» и «другой» в резуль-
тате абсолютного доверия образуют «Мы», по Поршневу) или в
состоянии сниженного некритического внимания. Или иначе, в
ситуации внушения получение информации слушающим проис-
ходит при снижении или отсутствии контроля критической части
личности, т.е. вводится на неосознаваемый уровень. Источник
информации может находиться и вне (другой человек) и «внутри»
(собственные ощущения, самоприказ, собственное я). Только
нужно найти способы снижения внимания, его раздвоения, и т.д.
Этим часто пользуются мошенники, воры. Пример: пьяная полная
женщина в троллейбусе то на кого-то падала, то наступала кому-
то на ноги. В троллейбусе поднялся шум, пассажиры стали ру-
гаться между собой и с этой женщиной. Наконец, она «вывали-
лась» на одной из остановок. Троллейбус поехал дальше, все об-
легченно вздохнули, и тут-то начали раздаваться отчаянные воз-
гласы: «Меня обокрали, сумку порезали». Пока отвлекалось
внимание, напарник пьяной женщины «шарил» по сумкам. Тако-
ва технология снижения или, скорее, отвлечения внимания.
Внушаемость как психическое состояние человека включает
ряд образований:
– первичная, или психомоторная, внушаемость, суть которой
состоит в готовности воспроизводить движение на основе некри-
тического подражания. Оказывается, знание этого вида внушения
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

23. 23
нам дает ряд практических следствий. Воспроизводя позу партнера
по общению, Вы лучше чувствуете его эмоциональное состояние,
кроме того, Вы этим сигнализируете человеку на бессознательном
уровне, что Вы с ним согласны, и он Вам нравится. Таким образом,
если нам нужно установить полное взаимопонимание и непринуж-
денную атмосферу со своим подчиненным, с трудным клиентом и
т.д., для начала нужно попытаться скопировать его позу [88, c.196].
Так известно, что великий мастер по политическим переговорам
Джоу Энлай обладал необычайной способностью добиваться сво-
их целей. Кадры, запечатлевшие встречи Джоу Энлая со своими
партнерами по переговорам, часто выхватывают элементы психо-
моторной подстройки к партнеру: например, подлаживание к рит-
му и способу шагания партнера и т. д. Все это позволяет влиять на
партнера через механизм внушения. Известный фильм «Иван Ва-
сильевич меняет профессию» запечатлевает такое влияние на пре-
следователей «мнимого царя»: стрельцы долго бегают за «мнимым
царем» и его слугой, повторяя фактически то, что делают убегаю-
щие, и когда они подбегают к краю стен кремля и делают «обман-
ное» движение, спрыгивания вниз, то преследователи, не задумы-
ваясь, прыгают вслед;
– готовность к восприятию и запоминанию предлагаемой ин-
формации. Это уже более высокий уровень влияния на человека;
– престижная внушаемость, которая приводит к изменению
мнения под влиянием информации о том, что носитель престижа
разделяет иное мнение.
В обыденной психологии люди чисто смешивают внушение и
гипноз. Гипнотическое внушение является одним из видов вну-
шения. Еще В.М. Бехтерев писал о том, что внушение осуществ-
ляется не только в гипнозе, но и в бодрствующем нормальном со-
стоянии. В научной литературе выделяют несколько видов или
форм внушения:
– в гипнотическом сне;
– в естественном сне;
– в бодрствующем состоянии;
– самовнушение, т.е. внушение направленное на самого себя
(самоободрение, самоприказ, самовозбуждение, запрещение, или,
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

24. 24
как сейчас часто говорят: «Даю установку себе самому (ой)» [27,
57, 89, 90].
В практике управления, в любом виде общения, в конфликт-
ном взаимодействии, а тем более в ситуационно-ролевом общении
мы встречаемся наиболее часто с внушением в бодрствующем со-
стоянии и с самовнушением. В настоящее время самое серьезное
внимание уделяют внушению в бодрствующем состоянии [57].
Значительным вкладом в развитие этого направления явилось
«нейролингвистическое программирование», в русле которого
сформировались основные положения так называемого эриксони-
анского гипноза. По существу, это гипноз в бодрствующем со-
стоянии. В настоящее время сложившаяся в этом направлении
психотехнология воздействия на человека используется в рекламе,
прессе, политических процессах (выборы, повышение рейтинга
политических деятелей), часто с целью откровенной манипуляции
сознанием и поведением населения [83, с. 352 - 374].
Эриксонианский гипноз и нейролингвистическое программи-
рование опираются в значительной степени на следующие поло-
жения. Во-первых, они являются практическим следствием тео-
рии И.П. Павлова по физиологии высшей нервной деятельности,
прежде всего используется учение о «сочетательных рефлексах»
или об условных рефлексах. И здесь надо вспомнить образование
условного рефлекса. Если собака голодна и видит пищу, то у нее
начинает выделяться слюна и желудочный сок. При сочетании
этого момента с любым посторонним раздражителем (свет, звук и
т.д.) возникает устойчивая связь, которая называется условным
рефлексом. Теперь нейтральный раньше для собаки стимул (свет)
начинает запускать все сопутствующие рефлексу реакции. Чело-
век отличается от животных тем, что эти реакции у него образу-
ются значительно быстрее, и часто после первого раза. Так, под-
вергшись нападению в темном подъезде, человек может сохра-
нять это ощущение очень долгое время. Как рассказывала одна
клиентка, она в течение года, заходя в подъезд, испытывала страх
и не могла подниматься по лестнице спиной к входной двери, а
шла вверх по лестнице боком, чтобы видеть, что за спиной нико-
го нет. В повседневной жизни мы встречаемся с огромным коли-
чеством неосознаваемых нами условных рефлексов. На воспроиз-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

25. 25
ведении этих реакций и построено воздействие на человека в же-
лаемом направлении. Вспоминается случай из студенческой жиз-
ни, когда студенты-психологи сдавали экзамен очень «грозному»
преподавателю. Преподаватель работал на факультете психоло-
гии вместе с женой, тоже профессором. Ходили легенды об их
хороших взаимоотношениях и любви, и внешне все так и выгля-
дело. Одна из студенток хотела вызвать к себе хорошее отноше-
ние на экзамене в целях совершенно прагматических: получить
хорошую оценку. Для этого обильно подушилась такими же ду-
хами, которые постоянно использовала жена этого профессора. В
результате ее выгнали с экзамена (хотя она что-то и говорила),
сработало либо истинное отношение, либо ситуативное (в на-
стоящий момент была размолвка). Тем не менее, в жизни часто
бывает, когда мелодия, запах трав и цветов могут вызвать пере-
живания далекой молодости, любви или какой-то другой ситуа-
ции, определённое состояние, ощущение.
Второе основание НЛП – это концепция репрезентативных
систем Бандлера и Гриндера (Bandler & Grinder, 1975, 1979). Ос-
новываясь на наблюдениях за профессионалами-психотерапев-
тами, они пришли к выводу, что в основе эффективной коммуни-
кации лежит приближение, присоединение к пациенту через его
модель мира, через использование его ведущей репрезентативной
системы (ВРС). Эффективность коммуникации может быть по-
вышена путем определения «репрезентативной системы» клиента
и использования ее с целью помочь клиенту изменить свое пове-
дение. Приближение, присоединение или подстройка (отзеркали-
вание) может проходить по-разному, от «копирования» внешней
картины поведения клиента до использования основных сенсор-
ных и репрезентативных систем: визуальной, аудиальной, кине-
стетической, вкусовой, обонятельной.
Таблица 2
Речевые стратегии, позволяющие снизить сопротивление
партнера по общению и повысить его внушаемость
Речевые стратегии Примеры
1. Использование неопределенных фраз
вместо прямых команд
И когда Вы завтра к нему придете,
Вы сделаете то, что он Вам скажет
…
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

26. 26
2. Исключение отрицаний, т.е. говорите
партнеру то чего Вы от него хотите,
вместо того, что он не должен делать
Вам лучше по этому вопросу обра-
титься к И.И. Иванову, это по его
части.
Спокойнее, я всех приму
3. Использование обобщающих слов ти-
па: все, каждый, всегда, любой, никто,
никогда, обычно
Каждый знает, что в таких случаях
обычно помогает то-то и то-то.
Любой на моем же месте сделал бы то
же
4. Связывание фразы в одно целое
с помощью оборотов:
а) «чем … тем»,
б) использование оборота «в то время
как …» и союза «и» для связывания фра-
зы в целое
Чем внимательнее Вы меня слушае-
те, тем больше приемов работы с
людьми Вы увидите и почувствуете.
Чем скорее Вы перейдете к фактам,
тем быстрее мы начнем решать Ва-
шу проблему
5. Использование оборотов типа: «Вы
будете выглядеть и чувствовать себя хо-
рошо»
См. пункт 4а, первый пример
6. Составление оборотов речи, указы-
вающих на время или последователь-
ность действий: до того как; после того
как; в течение; по мере того как; прежде
чем; когда; в то время как; и т.п.
В следующий раз, перед тем как идти
ко мне, возьмите такие-то справки …
И после того как Вы все это сделае-
те, ...
В отечественной науке не проводился достаточно серьезный
анализ теории и практики НЛП. Работа в этом направлении лишь
предстоит. Однако имеющиеся в литературе обзоры подобных
работ на материале зарубежных исследований больше ставят во-
просов, чем дают ответов [17, с. 117 - 127]. Вместе с тем основ-
ной вывод этих работ состоит в том, что способность общающих-
ся «отражать», «отзеркаливать» различные характеристики парт-
неров по общению способствует образованию эмпатических
взаимоотношений:
– переход от одной сенсорной модальности к другой в ходе
общения облегчает понимание одного и того же вопроса в ходе
взаимодействия;
– внимание к речевой стороне общения помогает сделать
свои высказывания более отточенными, что способствует более
эффективному пониманию и воздействию на человека [17, с. 126 -
127]. С этой целью можно использовать типовые речевые страте-
гии, позволяющие снизить сопротивление партнера по общению
и повысить его внушаемость.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

27. 27
Приведем развернутый пример использования этих стратегий
в жизни. Женщина с высшим юридическим образованием, канди-
дат наук, на приеме у врача-хирурга узнает серьезный диагноз:
мастопатия. Врач прописывает ей лекарство, но какое-то несерьез-
ное, с ее точки зрения, микстуру (речь идет о новообразовании, а
ей прописывают микстуру). Дальше она идет в аптеку и стоит в
очереди в рецептурном отделе. Там она узнает, что две женщины,
стоящие перед ней, покупают аналогичное лекарство. Они разго-
ворились. В результате наша героиня узнает, что они пьют лекар-
ство вот уже в течение полугода, но оно мало помогает. Одна из
женщин говорит о прогрессировании своей болезни. Тогда наша
героиня решается на платное лечение, ищет врача и находит его
через знакомых, как врача, популярного у «крутых». Врач, канди-
дат наук, доцент, представитель такой-то фирмы, осматривает ее,
успокаивает и говорит: «У меня есть очень прекрасное француз-
ское лекарство для восстановления иммунных сил организма. Как
все действенные средства, оно дорогое. Затем, я думаю, Вам надо
прописать курс хороших швейцарских витаминов и диету. (Идет
перечисление необходимых продуктов. Среди названных продук-
тов есть такие, на качество которых, естественно, надо обратить
особое внимание. Врач даёт адрес, где можно купить продукты с
требуемым уровнем качества.) И вот, чем скорее Вы начнете все
это принимать, тем быстрее дело пойдет на поправку. И после того
как Вы все это съедите и выпьете, Вы придете ко мне с положи-
тельной динамикой». То, что происходило дальше, было интерес-
но. Женщина пришла к знакомому психологу, чтобы понять, что с
ней происходит: обычно она очень привередлива в еде (по консти-
туции астеник). После посещения врача, как сказала она, на нее
напал «жор», вот уже в течение 1,5 месяца она с необычайной
жадностью поглощает все то, что ей посоветовал врач. Она набра-
ла вес, пополнела. Более того, после посещения платного врача и
последующего лечения по его методике участковый врач поставил
под сомнение бывший диагноз. Однако через год все вернулось на
круги своя. Безусловно, анализируя ситуацию, мы находим все
элементы, способствующие повышенной внушаемости, и можем
сказать, что мы столкнулись с ситуацией сознательного внушения
со стороны врача по отношению к пациенту. Врач использовал
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

28. 28
даже при названии лекарств «методику рассеянного внушения»
[26, с. 128]. Попытайтесь найти основные элементы, объясняющие
феномен повышенной внушаемости.
Ниже описаны некоторые приемы (техники, снижающие со-
противление партнера по общению).
Техника согласия по инерции, или согласие на несогласие.
Иногда её называют «техника трёх "да"».
К руководителю пришёл работник и просит повышения зара-
ботной платы. Повышение не предусмотрено. Приводим состо-
явшийся диалог:
– Вы у нас работаете один год?
– Да.
– Это небольшой срок.
– Да.
– С вопросами, которыми занимается ваш отдел, вы полно-
стью ещё не ознакомились?
– Да.
– Вам поручают менее сложные задания, чем вашим коллегам?
– Да.
– Вы часто консультируетесь относительно того, насколько
правильно вы выполняете поручения?
– Да.
– Вы у нас ещё будете работать?
– Да.
– Со временем вы, конечно, наберетесь опыта.
– Да.
– Тогда мы и повысим вам заработную плату.
– Да.
Эта техника работает тем эффективнее, чем больше положи-
тельных ответов получено, до того как задан значимый для вас
вопрос. Помимо множества «да» необходимо иметь одинаковую
для всех вопросов или утверждений интонацию, т.е. нельзя выде-
лять голосом, то, что важно для вас. Это трудно, так как голос
может выдать нас непроизвольно.
Приём работает за счёт того, что Вы даёте человеку возмож-
ность посоглашаться сначала с чем-то, что есть в его опыте (ино-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

29. 29
гда с тем, что присутствует здесь и сейчас), а затем внушаете то,
чего нет. Полезно обращать внимание партнёра на очень слабые
раздражители, на которые обычно мы не обращаем внимание.
Техника использования обобщающих слов также позволяет
снизить сопротивление партнёра по общению и повысить его
внушаемость. Часто она используется в рекламе.
«Каждая мама знает: чтобы кожа ребёнка была сухой, чистой,
здоровой, необходимо использовать подгузники Haggis».
Иллюзия выбора.
– Преподаватель студентам: «Вы можете посещать или не по-
сещать мои лекции – это ваше личное дело. Чтобы быть допу-
щенным к экзамену, достаточно посещать мои лекции или при-
нести на экзамен конспекты следующих научных трудов (показы-
вает солидный список).
– «Как ты думаешь, марсиане какие – голубые или зелёные?»
Связывание фразы в одно целое.
Приём используется для лучшего восприятия текста, речево-
го сообщения: «Чем меньше мы будем мусорить на улицах, тем
чище будет наш город».
Разрушение шаблона.
Вспоминается мультфильм про Карлсона, когда тот пугает до-
моуправительницу приведениями. Поняв обман, она со шваброй
бежит за Карлсоном, который, понимая безвыходность своего по-
ложения, говорит ей: «У Вас на плите молоко убегает». Домоупра-
вительница бежит на кухню и вспоминает, что никакого молока
она кипятить не ставила, но Карлсона уже простыл след.
Техника «двойной спирали».
В 1990-х годах на экранах телевизоров население видело сле-
дующую рекламу фирмы «Хопёр-Инвест»: «Хотите купить ак-
ции? Хотите чаю? А какие вам акции? А какой вам чай?»
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»