Основные возражения при продаже
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•2,788 views
Возражения при продаже. Курс "Навыки Успешного консультанта" Oriflame
More Related Content
What's hot
What's hot (15)
Viewers also liked
Viewers also liked (9)
Similar to Основные возражения при продаже
Similar to Основные возражения при продаже (8)
More from Руслан Соловьев
More from Руслан Соловьев (16)
Основные возражения при продаже
- 1. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA
- 2. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA Что такое возражение? Истинная причина возражений Как с ними работать? Практика.
- 3. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA Возражение — это хороший знак, гораздо лучше, чем молчание Возражение — это признак недостатка информации у слушателя Возражение — это замаскированный вопрос
- 4. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA Возражения чаще всего касаются:
- 5. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA
- 6. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA Понимаю ПонялаДумала
- 7. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA
- 8. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA Звонок эксперту Отложенный ответ Каталог, сайт
- 9. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA
- 10. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA «Я не пользуюсь недорогой косметикой» (для таких случаев полезно иметь несколько специальных закладок в каталоге) Далее говорим о том, почему в Орифлэйм привлекательная цена. (для таких случаев полезно иметь несколько специальных закладок в каталоге)
- 11. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA «Я пользуюсь косметикой другой компании (Avon, Mary Kay, L'Oreal)» (для таких случаев полезно иметь несколько специальных закладок в каталоге, которые приведут к нашим уникальным продуктам, отсутствующим у конкурентов) В этом случае важно иметь представление о компании-конкуренте и ее продукции, ведь клиент может задать вопрос о том, чем именно вы пользовались. Нам важно завоевать и сохранить доверие, поэтому будьте готовы к таким вопросам, либо не отвечайте так. Если клиента устраивает косметика фирмы-конкурента, предлагайте протестировать нашу продукцию, которая всегда актуальна, например, Антибактериальный гель для рук «Чайное дерево и мандарин», код 23644. Всегда помните про линию Вэлнэс, которой нет у компаний-конкурентов.
- 12. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA «Это для меня слишком дорогая косметика» В таких случаях можно предложить протестировать нашу косметику, например, тональную основу. Можно предложить получать скидку (дисконт) и посчитать стоимость для Консультанта.
- 13. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA «Я слышала, что Орифлэйм производят в Китае (Польше, России)» В таких случаях важно всегда иметь под рукой продукцию; чтобы сразу и четко показать надпись, нужно самому ее заранее найти и прочитать. В таких случаях важно всегда иметь под рукой продукцию, чтобы быстро и четко показать надпись, нужно самому ее заранее найти и прочитать.
- 14. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA «У меня аллергия на косметику (я очень аллергозависима)» Для человека, которого беспокоит аллергия, главным фактором является внимание. Чем внимательнее вы будете, тем быстрее сможете подобрать средства, на которые не будет этой реакции.
- 15. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA «Я пробовала косметику Орифлэйм и мне не понравилось (не подошла)» Здесь важно точно выяснить, чем именно пользовался и остался недоволен собеседник. Зачастую это оказываются средства совсем других марок.
- 16. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA «Я сомневаюсь в качестве вашей косметики» Чаще всего эти слова означают вежливый отказ. Даем возможность попробовать продукцию, показываем знаки качества на страницах каталога, после чего сомнения зачастую исчезают.
- 17. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA « Разве возможно, чтобы косметика была 100% натуральной и, при этом, хранилась так долго?»
- 18. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA Возражения – это не отказ, а интерес Для работы с возражением соглашаемся и переводим оппонента в союзника Для нейтрализации возражения получаем согласие Дружелюбие, креатив и юмор помогут установить хорошие отношения и иметь большие продажи
- 19. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA Придумайте не менее трех ответов на два возражения:
- 20. Copyright ©2014 by Oriflame Cosmetics SA
Editor's Notes
- Добрый день! Сегодня вы присутствуете на обучающем тренинге на тему «Основные возражения при продаже». Наш тренинг займет не более 20 минут и будет состоять из теоретической и практической частей.
- Итак, сегодня мы станем мастерами по работе с возражениями. Кто такой мастер? Мастер – это тот, кто в совершенстве обладает навыком. А навык – это то, что получается, то есть – результат. Если вы знаете, как продавать – вы знаете теорию; если вы получаете бонус Премьер-клуба – значит, вы это умеете. Конечно, в первую очередь, нам необходимо определить, что такое возражение. А потом мы узнаем, что с ними делать и как заставить возражения работать на себя. И обязательно потренируемся, чтобы получить после тренинга не только новые знания, но и навыки.
- Итак, что такое возражение? У каждого человека до вашего визита с каталогом есть уже свое, сложившееся мнение об Орифлэйм. Оно, как правило, основано на личном опыте: плохом или хорошем, на мнении его окружения (опять-таки плохом или хорошем), на слухах, которые до него так или иначе доходили. И нельзя забывать о том, что его мнение надо уважать, даже если оно не такое как бы вам хотелось. На ваше предложение непременно последует реакция, и это могут быть возражения, на которые вы просто обязаны уметь отвечать грамотно, влияя таким образом на изменение сложившегося мнения. Возражение – это хороший знак, это реакция, которая значительно лучше молчания. Возражение означает, что собеседник готов к дискуссии, он вас слушает и воспринимает информацию. Возражение – это признак недостатка информации у слушателя. Скорее всего, информация, как мы уже говорили, разрозненная, из разных источников, часто непроверенная и основанная на личном мнении кого-то . Возражение – это замаскированный вопрос, желание узнать больше. Задача Консультанта – дать ответ на этот вопрос, максимально проинформировав собеседника. Относитесь к любому возражению именно так: «Я могу дать информацию, которая поможет человеку принять решение, которое впоследствии принесет ему пользу!».
- Можно выделить два вида возражений: 1. У меня есть свое мнение, но в принципе я готов вас послушать... (обоснованное возражение) 2. У меня плохое настроение, и я вредный, поэтому слушать вас не буду....(необоснованное возражение). Со вторым видом все более чем ясно – нужно просто прийти в другой раз. Бизнес у нас прежде всего информационный, наша задача – правильно проинформировать о компании и продукте. Для каждого Консультанта важно настроиться на позитивное отношение к возражениям, главное понять – если есть возражение, это значит, что человек уже почти согласился. Человек не отказывает, ему просто нужно узнать больше информации. Возражение – это скрытый вопрос по причине отсутствия информации. Можно ли избежать возражений? У каждого человека по разным причинам и обстоятельствам возникают те или иные возражения. Он опирается на них через получение информации из разных источников и иногда это может занимать месяцы и даже годы путем проб и ошибок. Ваша задача – помочь своему клиенту ответить на интересующие его вопросы и удовлетворить его потребность с помощью приобретения продукта или возможности. Заверяем вас, всё, что сейчас кажется непонятным или пугающим, на самом деле интересно и познавательно, так как вы будете учиться в процессе работы.
- Первое – выслушать. Пока человек не выскажет все возражения, он не сможет расслабиться и внимательно вас слушать. Вы должны с ним согласиться, объяснить, почему сейчас вы думаете иначе. Получить согласие. Используйте методику: «Понимаю, думала, поняла», например: «Я тебя прекрасно понимаю! Я сама раньше думала, что косметика Орифлэйм не столь эффективна, как та, которой я пользовалась постоянно. А теперь я поняла, что по доступной цене я могу получить современный и инновационный продукт. Смотри, например, серия Эколлаген…»
- Что такое «возражение»: Это всего лишь скрытый или прямой вопрос, на который люди хотят получить ответ, возможно, подкрепленный дополнительной информацией. Это может быть мнение клиента, которое можно изменить. Залогом успешной, а самое главное, результативной работы с возражением, является принятие точки зрения клиента. Итак: - проанализировать - сделать паузу - ответить спокойно и убедительно
- Где искать помощь в том случае, если вы не можете сразу ответить на возражение? 1. Звонок эксперту: «Минутку, я сейчас уточню у эксперта….» или «Для получения самой достоверной информации я сейчас позвоню нашему эксперту….» В качестве эксперта может быть вышестоящий спонсор, менеджер, Директор, Консультант, профессионально разбирающийся в данном вопросе, тренер по продукции. 2. Обращаемся к каталогу, дополнительной литературе, сайту: «А давайте уточним, что пишут про состав данного продукта в каталоге, на сайте….». 3. Ответ позже, но правильный: «Я не могу сейчас максимально корректно/точно ответить на этот вопрос, обещаю вам узнать и перезвонить. Давайте обменяемся телефонами, уточните, в какое время вам удобно поговорить со мной».
- Для успешной работы необходимо всегда держать в голове несколько шаблонных ответов с фактами, каждый из которых может стать как самостоятельным ответом, так и частью ответа.
- Давайте разберем наиболее распространенные возражения. На слайдах вы видите формулировку возражения «Я не пользуюсь дешевой косметикой». Кто из вас хоть раз слышал такое возражение, поднимите руку! А как еще клиенты формулируют это возражение? На слайде вы видите варианты ответов на это возражение.
- Итак, сегодня вы узнали, что такое возражения и изменили к ним отношение, поняв их истинную причину. Теперь вы не только не боитесь возражений, но и считаете их нашим помощником в работе. Вы научились работать с основными типами возражений, а также попробовали это на практике! Теперь осталось накопить достаточное количество опыта, и вас с уверенностью можно будет назвать мастерами работы с возражениями!
- «Я уже делала заказ у Консультанта Орифлэйм, но она мне его так и не принесла.» 1. «Я вас понимаю! Иногда встречаются не совсем профессиональные люди, возможно, вам попался именно такой Консультант. Но мы можем легко это исправить, и Вы останетесь довольны. А какой косметикой вы сейчас пользуетесь? Пожалуйста, ознакомьтесь с нашим каталогом. Готова рассказать про наши уникальные серии.» 2. «В таком случае мы предлагаем Вам уникальную возможность не ждать Консультанта, а без посредников приобретать продукцию на 18% дешевле, чем в каталоге, стать лояльным VIP-клиентом компании, оформляя заказы самостоятельно через Интернет и получать подарки за накопленные баллы.» 3. «Я дарю Вам дисконтную карту от компании Орифлэйм, и Вы сможете самостоятельно пользоваться нашей замечательной косметикой с хорошей выгодой, а я всегда проконсультирую Вас по любому вопросу. Пойдемте, я расскажу, как активировать карту». 4. «В любом деле встречаются дилетанты. Я консультирую людей серьезно и профессионально, буду рада оказаться полезной и предоставить грамотные разъяснения, а также вовремя доставить Ваш заказ». 5. (Если это относилось к отсутствующим продуктам) «Да, иногда что-то не приходит. Продукция Орифлэйм пользуется спросом, который иногда превышает предложение. Мы с Вами можем подождать этот продукт или подобрать аналогичный, подходящий Вам, выбор в каталоге большой». 6. «Да, бывают такие ситуации, к сожалению. Вы созванивались с этим Консультантом? И если Вы все еще хотите получить свой заказ, то я постараюсь выполнить его в кратчайшие сроки». «Вам заказ оформил, наверное, новичок, давайте будем сотрудничать, я профессиональный Консультант компании Орифлэйм. Я готова Вас обслуживать и вовремя приносить заказы, мы договоримся, когда и где Вам будет удобно получать заказы. Я оформляю и привожу заказ через день.» «Я не пользуюсь косметикой» 1. «Да, сейчас в моде естественность. Но мыло и зубную пасту, а также и шампунь с дезодорантом никто не отменял. У нас не только декоративная косметика для женщин, но и продукция по уходу за телом, причем для всех членов семьи. Я уверена, что-нибудь Вас обязательно заинтересует.» 2. «Видимо, Вы имеете в виду декоративную косметику. Но ведь Вы пользуетесь мылом, шампунем и дезодорантами – это тоже есть в нашем каталоге. Продукты ежедневного ухода актуальны для каждого человека! Без них мы просто не сможем прожить.» 3. «В таком случае у нас огромный ассортимент средств по уходу за лицом и телом, ароматы, плюс возможность покупать для себя и своей семьи дешевле, чем в каталоге на 18%.» 4. «Даже гелем для душа и зубной пастой? Это ведь тоже косметика. Вы ведь, наверное, красите волосы? У нас есть краска для волос. Более того, у нас есть программа Лояльности, и если Вы смените свой любимый магазин на наш каталог, вы получите вот такие замечательные подарки! А Вы слышали про новую категорию продуктов в нашей компании? Вэлнэс…»
- В завершении тренинга нужно раздать подготовленный материал: варианты ответов на разные возражения, которые были собраны и подготовлены Лидерами компании, работающими над созданием данного тренинга. См. файл «Ответы на возражения при продаже продукции». Чем больше клиентов вы обслужите, тем быстрее и лучше научитесь работать с возражениями. Первое время вы будете встречать самые распространенные возражения. Вы можете сами найти на них ответы, а можете воспользоваться опытом успешных Лидеров. Для этого вам необходимо скачать их с сайта. Нет необходимости заучивать их наизусть, но, чем шире будут ваши знания, тем увереннее и эффективнее вы будете общаться.