20200810 HACCP advanced Workshop-B-Crisis management

1. B-1
第二單元 危機管理 (crisis management)
這個單元，回顧過去的事件，阿原引用幾個國內國外的案
例，大家想想我們如何引以為戒，防範未然。
江易原
iychiang1809@gmail.com 取自美國 CDC 網站 cdc.gov

2. B-2
食品業危機、轉機之類型
2019-01-29 阿原繪製 , 2020-02-27 20200630 修正，版權沒有，歡迎使用
人事 ( 競爭 / 鬥爭 / 報復 )
徵才 / 留才 / 資遣
領導 / 接班
內部危機
環境危機
外部危機
同行競爭
異業競爭
緊急事件
經濟景氣
消費者偏好改變
法規 ( 國內 / 國外 )
創新 / 轉型
消費者不滿
科技潮流
上：原料短缺
中：製造 -- 政策或隔離 -- 缺工
下：市場萎縮、取消訂單
業務提升、大發利市
美中對抗
Google maps 導航 vs GPS 導航機
康師傅方便麵 vs APP 點餐外送
有線電視收視群遞減
稻米過剩，但糧食自給不足
共享經濟，自動駕駛只要 5% 的車輛
無人水餃工廠 / 環保 / 健康
食品驗證、藥廠 PIC/S 驗證
全球肺炎
或流感
危機：關稅、匯率、金流管制、選邊站
良機：轉單、轉投資、設廠
★ 肺炎事件，讓觀光、飯店、餐飲慘兮兮，但網購
食品業務增加。
另外，台灣口罩業移到大陸，現在台灣增產，他們
就短時間內更不可能移回來
食品中毒

3. B-3
良機：轉單、轉投資、設廠
危機：關稅、匯率、金流管制、選邊
每個事件可能有連動關係，例如景氣、同行競爭、企業留才都會有互動。可能是互為惡性刺
激，也可以是互為良性循環，就看怎麼進行。
人事 ( 競爭鬥爭 )
徵才留才
領導 / 接班
同行競爭
異業競爭
緊急事件
經濟景氣
消費者偏好改變
法規 ( 國內 / 國外 )
創新 / 轉型
消費者不滿
科技潮流
Google maps 導航
康師傅方便麵 vs APP
有線電視收視群遞減
稻米過剩，但糧食自給不足
共享經濟，自動駕駛只要 5% 的車輛
無人水餃工廠
食品驗證、藥廠 PIC/S 驗證
武漢肺炎
流感
上：原料短缺
中：製造 -- 政策人員隔離，缺工
下：市場萎縮、取消訂單
少數大發利市
美中對抗
事件會互相連動

4. B-4
他山之石 -- 稍後的案例與故事，各位可以學到什麼
1. 2020-05 台北市 KTV 大火，六月阿原在學校及大賣場遇到桃園加強
消防測試 。
取自公視網頁，合理使用。 news.pts.org.tw/article/489600
2. 公視新聞： 2020-08-05
貝魯特爆炸
事實上，台灣的勞動部、環
保署，一直有要求業者申報
化學品。但少數業者可能不
申報。同時對販售化學品
( 尤其具有危險性 ) 進行管
理，是不是跟食品的源頭管
理很像。

5. B-5
照片來源： BBC
https://www.bbc.co.uk/news/world-asia-45217936
20180814 蔡總統過境美國，買當地 OOO 咖啡，引發
這次事件 ( 國際政治局勢引起的某食品業危機 )
阿原旁白：照片中職員們的表情，與後續的風波，非常不搭
▼ fair use here

6. B-6
阿原不確定德國之聲為何關心此事，但是各位可以看
到，這次 OOO 的危機處理，目前為止，是不及格的
擷取自人渣文本 FB
擷取自德國之聲 FB
合理使用▼ fair use
合理使用▼ fair use

7. B-7
不妙，阿原在 20180817 08:20 am 看到呂律師這則，有相當大
的機率會引爆下個大家都知道的炸彈 ...... 有提早預防嗎？
這絕對是食品業的危機，只是超過教科書的範疇
照片來源：呂秋遠律師 FB 。合理使用

8. B-8
2017/12 2018-08 回收過期殼蛋、破蛋製成液蛋 ( 業者違法 )
2018-04 過期洗選蛋改標 ( 業者違法 )
這類不是危機，是業者違法在先，就看何時被查到，不是今天
的討論範圍
2018-12 吳寶村事件 ( 政治局勢影響食品人 )
2018-09
亞 O 安 X 等 6 款產品 北市衛生局要求全面下架 （產品問題）
http://news.ltn.com.tw/news/life/breakingnews/2544495

9. B-9
孫子兵法
第一章 始計
兵者，詭道也。故能而示之不能，用而示之不用，
近而示之遠，遠而示之近。利而誘之，亂而取之，
實而備之，強而避之，怒而撓之，卑而驕之，佚而
勞之，親而離之。攻其無備，出其不意，此兵家之
勝，不可先傳也。
無備 ---> 有備。 不意 ---> 有意
請問各位，有備跟有意，若只能選一個，哪個重要？
1. 有備 ( 準備好對付敵人發動的攻擊，但不知道敵人何時攻擊 )
2. 有意 ( 可以預測敵人何時攻擊，怎麼攻擊 )

10. B-10
照片出處
https://en.wikipedia.org/wiki/File:The_USS_Arizona
_(BB-
39)_burning_after_the_Japanese_attack_on_Pearl
_Harbor_-_NARA_195617_-_Edit.jpg
1945 年，日本偷襲珍珠
港，照片是亞利桑納號受到
攻擊後沉船
珍珠港事件，是美國沒有 「備」。之後的戰爭 ( 韓戰、越戰
等 ) ，就是有 「備」，而減少敵人發動偷襲的損失。

11. B-11
珍珠港事件，是美國沒有 「備」。
之後的戰爭 ( 韓戰、越戰等 ) ，就是有 「備」，而減少敵人偷襲的損
失。 ( 參考資料：邱天元老師，孫子兵法系列演講 )
各位會問，越戰之中，美軍贏得多次戰役，最後卻是灰頭土臉收場？
阿原引用網路上的故事來回應：有學者指出，日本對中國的戰爭，
透過一次一次的戰術勝利，以便讓自己掉入巨大的戰略陷阱。
( 參考資料：罗辑思维 139 日本为什么会失败 )
(https://www.youtube.com/watch?v=74O2TbEbKT0)
( 純屬網路名人觀點，您不需要認同 )

12. B-12
September 11 attacks
其實電影、小說已經有不少恐怖攻
擊的情節，但他們政府沒有防備。
照片來源：
https://en.wikipedia.org/wiki/September_11_attacks
作者： UpstateNYer
版權： CC-BY-SA-3.0
911 事件，英文不是唸作 nine-one-one 而是 September
eleventh
2001 年那一天，阿原還是碩士生，正在讀書準備公費留考，
看到新聞播送的畫面 ....

13. B-13
阿原不是來談統獨與政治議題，更不敢得罪大廠，而是告訴各
位，這些企業，似乎沒有準備好面對這議題。
知道，卻沒有準備，跟美國的 911 事件很相似。但美國人有個
特質，出過事情，美國人會記取教訓。但，我們企業呢？我們
國民呢？
此外
邱天元：做決策時，一定要想到「捨」。
一般人做決策，都是想到「得」，但是人力、資源、時間有
限，環境限制，不可能所有面向都兼得，所以一定要想到捨，
不然會得到更少，失去更多。
捨，有大事有小事，這是人生哲學。

14. B-14
前面鋪陳一大段，都跟食品沒有直接關係，不是來打混摸魚度時間、領鐘點
費。阿原希望拉大各位視野與思考的廣度 ( 這要靠自己，不能靠學校 )
後續幾個例子，各位發揮想像力，如果各位已經是企業領導人，從幾個角度
看事情：
1. 這樣的危機，是否可以預測？ 為何我們公司沒有防備？
2. 後續補救，該怎麼做？需要多少成本？
3. 還有什麼未爆彈？
照片出處： https://openclipart.org/detail/193703/
global-vision
作者 Woofer 版權：沒有版權是公共財

15. B-15
傳統教科書提到發生危機的四個階段
1. 潛伏期
徵兆、消費者客訴、食品中毒或瑕疵等，若忽視則可能進入爆發期。
2. 爆發期
事件上媒體，或是衛生機關進行調查與開罰。
3. 後遺症期
消費者退貨、抵制等，造成商譽受損。
4. 解決期
企業擬定解決之方案，但消費者未必全盤接受。
( 教科書只提到外部危機中消費者的不滿，事實上教科書的視野比較侷限，危機還有很多類別及來源，所以
阿原才繪製一個表格，強調以更高的視野來看食品業的危機與轉機，就像這次全球肺炎衝擊國內的飯店、觀
光、餐飲等，但網購食品業績提升 )
危機四階段

16. B-16
AAEONALLEN & associates 全球餐飲顧問的網站列
出餐飲史上 22 個重大的危機溝通挑戰
( 網址： http://aaronallen.com/blog/21-biggest-crisis-communications-
challenges-in-restaurant-history)
有些案例成功化解危機，有些後果很慘。
我們如何從好的案例學習經驗，從慘痛的案例學他人
的教訓？

17. B-17
2005 年美國達美樂某分店，員工噁心的行為的影
片上網公開，引發危機，總裁 Patrick Doyle 出
面道歉處理。
噁心行為影片公開後，公司在 24 小時候網站上說明，引起該影片更多的
點閱。兩天後，總裁公開道歉，說明此為兩位員工個人行為，不是達美樂
的態度。因為真誠且迅速的處理，讓大眾恢復信心
Youtube
Dominos Disgusting Employees.wmv
https://www.youtube.com/watch?v=oMO_uysMOXU
Workers fired for Domino's prank video
https://www.youtube.com/watch?v=g-Z2x4SClaE
Disgusting Dominos People - Domino's Responds
https://www.youtube.com/watch?v=s-gvs2Y2368
▼ fair use here

18. B-18
圖片擷取自 Youtube CCN 頻道， Lawsuits claim Subway sandwich is just 11 inches
https://www.youtube.com/watch?v=-EftSWAMQHg&feature=youtu.be
澳大利亞某顧客控告 Subway 一尺長的潛艇堡只有 11 英吋長。
( 有沒有發現，類似的雞皮蒜毛、小貓小狗的新聞每天在台灣上演 )
▼ fair use here

19. B-19
過去的食安事件，若是業者刻意違規或沒有落實食品
安全相關規範，阿原認為不算是危機，被抓到或被檢
舉，是早晚會發生的。
相對，我們也要注意，有些企業危機的發生，不是
業者犯錯所引起的。
這不是未來式，是現在進行式：企業 ( 包括食品業 )
有可能被這樣的謠言中傷而造成損失或經營危機。

20. B-20
某電視台誤報 鴨農使用瀝青脫毛，重創全台鴨農
2007-03-31 自由時報：瀝青鴨造假 鴨農從未原諒
據中華民國養鴨協會統計， xxxx 電視台不實報導瀝
青鴨事件造成鴨農及農委會損失達一億二千餘萬
元；蔡義德表示，光是家族就損失二、三千萬元。
---→ 符合危機發生的四個階段嗎？
當然不符合，一瞬間就發生了，無法提早預防，更
不是忽視前兆，因為根本沒有前兆！

21. B-21
2017-02-27 中央通訊社 謠傳紫菜是塑膠做的 重創
大陸業者
中國青年報報導， 2 月中旬開始，多個針對紫菜業者的爆料影片
在網路上流傳。一名女士在影片中將「阿一波」牌的紫菜撕碎浸
泡在水裡，一邊聲稱聞到腥臭味，「撕不碎，這肯定是用廢舊的
黑塑料做的」。取消訂單、產品下架 ... 受謠言影響，訂單量明顯
下滑。晉江市市場監督管理局也迅速展開紫菜專案檢查 ... 均未發
現企業摻雜使用塑膠或是塑膠製品的現象。多名業者私下表示，
曾有陌生人透過匿名電話，恐嚇業者要將數萬元不等的酬金轉到
指定帳號，否則繼續上傳影片。
---→ 符合危機發生的四個階段嗎？ 當然不是！
這類危機發生時快如閃電，透過媒體或網路的傳播，可能沒事，
但也可能業者一覺醒來，網路訊息快速散布，造成重大損失。
若是媒體刻意引導或是操控下，會讓無辜業者百口莫辯。

22. B-22
如何預測、預防可能之爆發的危機，如何減少公司的損失與對消費者
的傷害？
例如 2015 康 O 雜誌報導黑糖含有致癌的丙烯醯胺事件
* 雖然多數食品科學家對該報導持保留態度，但消費者不是食品學
家，其反應可能是不理性，而造成產業損失。
* 但是對相關產業可能造成傷害 -- 而且不易預測這樣的事件
相對來說，那次沒有受到波及的產業，是否有採取行動，預防未來類
似的危機？ -- 無辜的業者，千萬不要成為新聞提款機。
衛福部：
* 建立食品業者監測食品中丙烯醯胺之指標值作業指引
* 降低食品中丙烯醯胺含量加工參考手冊
可以預測危機，預防危機嗎？ -- 丙烯醯胺

23. B-23
請教大家：
手冊中這些產業，是否
已經採取行動預防下次
不理性的危機嗎？
如果有意願，該怎麼
做？
如果沒有，為何不知道
預防下次危機？
取自《食品中丙烯醯胺指標值之參考指引》， 2016
補充故事：阿原從教食品
安全悟出來的道理
晚上走在馬路，用手電
筒 ...
低成本 / 零成本
降低風險
Why not?
這是建議值，尚未進入法規標準

24. B-24
企業可以怎麼作？ 萬一再次爆發丙烯醯胺事件？
1. 採取指引的建議進行，若企業規模夠，必要時將產品送檢，
確認修正後的製程可以讓丙烯醯胺降到合理的範圍。
2. 引用衛福部的說明：
或是更積極，主動修正製程，公布結果，把檢驗轉行銷
---- 消費者的健康與滿意，是本公司的目標。

25. B-25
事實上，歐盟在 2017/11 通過， 2018/04/11 生效，對部份食品中
的丙烯醯胺之含量加以規範。
推測，不久之後會影響紐澳、美國、日本，再影響台灣。阿原認為這
是可預測的風險，至於業者朋友們如何處理，就看大家的智慧。無論
是業者、民代，都可能引起媒體進行下次關注丙烯醯胺之議題，那些
2015-08 沒有受影響的，下次可以躲過嗎？ ---- 您準備好了嗎？
COMMISSION REGULATION (EU) 2017/2158 of 20 November 2017
establishing mitigation measures and benchmark levels for the reduction of the presence of
acrylamide in food
https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2017/2158/oj
顧問公司的說明
https://www.e-sinew.com/shownews.php?storyid=1057
Acrylamide by EFTA
https://www.efsa.europa.eu/en/topics/topic/acrylamide

26. B-26
新聞報導
2018-08-24
http://news.ltn.com.tw/news/life/breakingnews/2529609
北市洋芋片、摩卡肯亞咖啡 2 件丙烯醯胺超過指標值 遭下架
丙烯醯胺尚未被納入毒害物質，但國際上已普遍認為對人體可
能有致癌性，台北市衛生局今日公布抽驗 50 件市售高溫油炸
食品、咖啡商品的結果，發現 1 件洋芋片、 1 件摩卡肯亞咖啡
豆，超過超過食藥署發布的「丙烯醯胺指標值參考指引」，衛
生局表示，販售的通路業者已將商品下架，並要求食品業者檢
討製程，限期提出改善方案。
但是新制定的「食品中污染物質及毒素衛生標準」列入不少新的
標準，過去只在教科書會出現。但是並沒有加上丙烯醯胺的衛生
標準

27. B-27
資料來源： 2020-02-29 蘋果日報，在此主張合理使用 (▼)
https://tw.appledaily.com/life/20200229/RTI7WKPG62S6QW34YE2T5KHIJ4/
危機？轉機？ -- 肺炎期間，便當店拒絕醫院訂單
後續 OO 排骨總公司出來滅
火，處分店長，捐款給 100
萬 支持防疫，發出聲明。
整理來說，動作快又明確，
沒有讓危機擴大，該企業製
這次危機處理，阿原給高
分。

28. B-28
取自陳志金醫師的 FB ， 2020-03-01 在此主張合理使用 (▼)
陳醫師長期以淺顯易懂的方式說明醫學專業，尤其在全球肺炎的議題，分享
很多訊息，有相當的影響力，所以對這便當店，會如何影響？對其他便當店
有何影響？
危機？轉機？ -- 拒絕醫院訂單

29. B-29
阿原體諒便當分店的作法，婉拒醫院的訂單，這是企業經營者對員工
及消費者的的保護。相對來說，若能先請教總公司與專家，也許不會
鬧成這樣。
有點像，人類幾千年來，對慣用左手、或唐氏症、同性戀等，認為會
傳染、或對上帝不敬是如何如何，是一樣的，若為是母親的問題或是
沒有拜祖先等，事後科學證據了解打破幾千年的錯誤認知。
便當店也是，因為不懂病原微生物，所以採保守策略，這是正常的，
這是生物本能。阿原博士班有三分之一做食品病原菌，之後研究過院
內感染菌，對病原微生物有基本的認識，看法不同。
相對，可惜，其他便當經營者，若有醫護背景，或是有微生物的背
景，就會趁機搶下這個市場。企業形象，抓到時機，有很多要靠媒體
幫忙宣傳。
危機？轉機？ -- 拒絕醫院訂單

30. B-30
要是有人願意投資阿原來開店，或接手經營，專賣餐點給醫院及照護
機構的餐飲店。
1. 請專業人士對本店成員進行預防感染的教育
2. 一律使用匯款或轉帳 ( 避免手接觸到錢 ) ，這技術早就成熟
3. 使用一次性餐具 ( 其實幾十年來，都是這樣 )
4. 送餐過程，交餐點時，可以利用時間或空間區隔
例如放到特定位置，由醫院人員取走，可以免去外送員的擔心。
5. 請該院的營養師，協助設計菜單，增加交流與安心。
阿原熟悉食品衛生，若我是醫院人員，比肺炎更需要擔心：
a. 會不會食品中毒
b. 餐飲工作人員，本身有無帶肺炎病毒，移轉到成品餐點中 ( 不
會再加熱，沒有機會殺滅微生物或病毒 ) ，讓消費者吃到 ( 目前不
確定病毒是否會透過食物傳染 )
危機？轉機？ -- 拒絕醫院訂單

31. B-31
可以預測危機？預防危機嗎？ -- 非洲豬瘟
2018 年週邊國家起出現非洲豬瘟，台灣一直苦守到現在，有人估計，
若入侵，每年會損失兩千億。國人消耗國產豬肉八成多，一成多 ( 八
萬四千公噸 ) 靠進口。
想想經濟學理論，替代與互補 (substitute and complement)
台灣養豬業
豬肉進口商
豬肉加工業
( 罐頭、肉乾等 )
雞肉牛肉加工業
台灣養雞業 台灣養牛業
雞肉牛肉進口商
純素食
( 植物肉 )
蛋奶素餐飲業
我們試試多元多角度思考：對誰是危機？對誰是良機？如何有轉機？
阿原請教雞肉加工業者對素食蓬勃發展的看法 ......

32. B-32
可以預測危機？預防危機嗎？
-- 全球肺炎及中美全面大戰
在中國設廠
美商採購轉單
匯率 台商回流
( 人流、錢流 )
美商資金移出 原料來自大陸
加工廠在大陸
主要市場在大陸
已開發國家
( 不能靠政府補貼，
需要公平的競爭 )
有人預測中國經濟低潮是短期，長期仍會持續成長 (Youtube: 宋
鴻兵 ) 。有人預測中國長期不樂觀 (Youtube: 吳嘉隆、明居正、
謝金河 ) 。食品餐飲人，您怎麼看？
勞力與土地成本
原料來自台灣
加工廠在台灣
主要市場在台灣
我們試試多元多角度思考：對誰是危機？對誰是良機？如何有轉機？
香港議題
( 人流、錢流 )

33. B-33
風險與機會
ISO 22000:2018
6.1 Actions to address risk and opportunities
對於陳述風險與機會之行動
( 此處阿原把 address 翻譯成陳述，與一般驗證公司翻譯不同 )
要導入這驗證的組織，一定要執行這一項，否則稽核時就是缺失 ( 我們
口語上稱為缺失，在部份驗這中稱為不符合事項， nonconformity) ，以
台灣在地 HACCP 驗證，這項不是稽核時會檢查的項目，就像不會去稽
核業者是否有給員工合理的加班費、工時是否合法、排放的廢水是否有
處理、工作環境是否可能造成員工傷亡。
以國人熟悉的語言 ( 非條原之原意 ) ： 危機也是轉機

34. B-34
＊ 1950 年黑松沙士發行以來，都是以「 Sarsaparilla 」一詞為商標名。 2003 年台灣
爆發 SARS 事件，英譯名稱與 SARS 近音的黑松沙士隨即將英文名稱更改為 HeySong
Sarsaparilla ，中文則無更動 ( 取自維基百科 )( 傳聞因此在大陸嚴重滯銷 )
＊ 2020 年全球肺炎 (2/27 截稿為止， 81,288 確診， 2,776 死亡 )(8/06 修稿，全
球 1860 萬確診，死亡 70.1 萬 ) 。知名的墨西哥啤酒公司的可樂娜 (Corona Beer) ，
跟冠狀病毒 (coronavirus) 名稱相似，媒體報導相關的搜尋激增。阿原持續觀察肺炎
會不會影響這啤酒的業績？產品會不會改名？ 貴公司產品若遇到類似的情況，會如何
處理？ ( 事實上有減產，但因為名稱拖累，還是消費不振，要看其他啤酒銷售數據 )
取自 Business Insider, 合理使用， fair use (▼)
www.businessinsider.com/coronavirus-corona-beer-not-related-google-trends-2020-1
照片來源 en.wikipedia.org/wiki/
Corona_(beer)#/media/File:Corona-6Pack.JPG
產品名稱與傳染病：前車之鑑，他們下次就會知道

35. B-35
資料來源：加拿大星島日報 20200301 ，在此主張合理使用 (fair use▼)
距雪糕廠約 1 小時車程建核廢料庫 + 當地市民與企業感憂慮
www.singtao.ca/4123746/2020-03-01/news-/?variant=zh-hk
這是食品企業危機嗎？
發生的頻率與嚴重性如何？

36. B-36
阿原以前住過這兩處
車程兩小時
核廢料預定區
開車 189 km ( 直線距離更短 )
兩小時多
多倫多
尼加拉瓜
大瀑布
實際看地圖，擔心的就不是單一食品廠而已。
取自 google masp, 在此主張合理使用 (fair use, ▼)
台北車站開車經國三到彰化車站， 185 km

37. B-37
美威斯康辛啤酒廠遭槍擊 5 死 槍手自裁
20200227 公視中晝新聞
資料來源：公視 youtube 頻道 ( 在此主張合理使用▼ )
https://www.youtube.com/watch?v=iIg9WNpNv7k
這是食品企業危機嗎？
發生的頻率與嚴重性如何？

38. B-38
資料來源：公視新聞網站。在此主張合理使用 (▼) news.pts.org.tw/article/458850
如果您是該企業的主管，該如何處理這次危機，贏得消費者的信任？

39. B-39
20200629 阿原收到朋友轉來的訊息
---- 事情真假，阿原無法求證，就用幾種可能的組合，來討論企業如何面對危機
[ 爆卦 ] ( 代 Po) OO 超市肉片內發現針頭
https://moptt.tw/p/Gossiping.M.1589475798.A.59B
https://www.ptt.cc/bbs/Gossiping/M.1589475798.A.59B.html
https://www.dcard.tw/f/food/p/233680520?cid=826C64EC-E122-46BA-8692-
26CC37C47A57
可能之情況
1. 純屬謠言，該如何澄清與應變？
2. 部份屬實，部份謠言，該如何處理？
3. 是事實，已經走到這一步，該如何應變？
如果是事實，為何這篇文章會流傳出來？是消費者惡意？是業者沒有處理好？
還是雙方意見不同？ 無論哪種組合，時間拉長對業者更不利，即使是謠言，也
要盡快處理。

40. B-40
如果您是該企業的主管，該如何處理這次危機，贏得消費者的信任？
公關人員的說明，會負起所有的責任。 8/06 看到官網說明如下：
2020-08-05 公視報導 https://news.pts.org.tw/article/489651 ( 合理使用 )

41. B-41
數位時代，食品業者可能面臨之危機
阿原提醒，數位時代危機發生的模式已經改變，發生的速度變得
更快，擴散的面更廣。然而，多數業者卻沒有意會到時代已經不
同，因此不少食品業發生危機時，不少台灣業者在媒體面前表現
的荒腔走板，讓消費者更火大。
如同國外的食品雜誌所言，不少食品公司並沒有危機管理之計
畫，也沒有社交媒體的經營策略，一旦有負面新聞，公司手足無
措，只能被迫面對大眾與媒體。

42. B-42
與教科書相比，阿原認為資訊名人施典志先生的文章很棒，更能看清數位
時代可能發生的危機與解法。尤其在近多起食品大廠使用過期原料或改標
事件，其危機處理方法更是印證這篇文章的負面例子。
* 請先建立三個覺悟
* 反抗負面評價，企業難有勝算，所以重點是損害控制
* 發生公關危機時，千萬不要自己搞砸
* 先收集情報，進行情勢研判
* 立即反應，切勿拖延：建立 SOP 並充分授權
* 處理的態度和誠意，決定損害控制的成敗
* 誰踹共，很重要
資料來源：從求職天眼通負評事件，談企業應該預先準備好的社群公關危機策略 施典志
20170227 https://rocket.cafe/talks/82438
好文推薦

43. B-43
FOOD NEXT 食力網站
食品業必須注意灰犀牛效應！危機管理不是只在危機發生時做公關而已！
http://www.foodnext.net/issue/paper/5852135443
食品業該如何挽救信任危機？傳動數位執行長：品牌資產用自媒體來存！
http://www.foodnext.net/tv/tvlectures/tvchat/paper/5357136798
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44. B-44
Blue Bell Creameries 是一家私人企業，總部設在德克薩斯州的 Brenham 。
始於 1907 年，該公司已經營業一百多年。它製造和銷售廣泛的產品，是全美
國前三大暢銷冰淇淋品牌之一。
2015 年 3 月 13 日，在堪薩斯州住院的三個人死亡，與該公司的冰淇淋產品
中的李斯特菌有關。 Blue Bell 說，它正在從市場上移除產品並關閉相關生產
線，指出這是該公司歷史上第一次召回。
美國食品和藥物管理局（ FDA ），在 2 月 12 日在南卡羅來納分銷中心的常
規取樣期間在 Blue Bell 產品中發現了細菌 ( 李斯特菌 ) ，並且該產品在該公
司的 Brenham 工廠製造。
最後， 4 月 20 日， Kruse 宣布，公司所有工廠的所有產品都召回，四家工廠
暫時關閉，直到找到問題並找到解決方案。
自召回以來， Blue Bell 發起了 Kruse 稱之為“一個新的開始”，包括 750
名員工和主管通過一個新的培訓計劃，四家公司工廠正在接受強化清潔、消毒
和維護之制度。
2015 年美國 Blue Bell 冰淇淋召回事件，與危機管理
參考資料： A Tale of Two Recalls: Blue Bell and Jeni’s Ice Cream. Food Safety News, BY CATHY
SIEGNER | MAY 5, 2015 http://www.foodsafetynews.com/2015/05/a-tale-of-two-recalls-blue-bell-and-
jenis-ice-cream/#.WwOeKRy-nQo

45. B-45
1. 立刻面對與處理危機
數位時代，訊息流通非常快，因此要快速面對與處理危機。
Blue Bell 於 3 月 13 日對學校、醫院和其他地點的特定產品發出了初步召回。一個
月後，該公司召回起所有的產品。公司的作法是盡可能更快地採取行動移除產品。
2. 持續讓員工及民眾了解情況
將自己知道的所有訊息先讓員工、股東知道。接下來聯繫媒體、通過電子郵件與客戶
聯繫，並更新社交媒體之訊息 ( 如 Facebook 和 Twitter) 。
3. 要真誠面對
在 4 月 20 日召回之後，公司 CEO Paul Kruse 發布了一段影片聲明，向大眾道歉。
6 lessons businesses can learn from the Blue Bell
recall ( 從 Blue Bell 公司產品召回事件學到的六件事 )
參考資料： 6 lessons businesses can learn from the Blue Bell recall.
NEW ORLEANS BUSINESS NEWS. 2015-05-26

46. B-46
4. 向記者說明
當報告指出，公司早在 2013 年就知道在俄克拉何馬州的工廠，有發
現的李斯特菌，而該公司也承認其清潔過程不足。
陷入危機的公司應該經常公開地說明他們所知道的所有訊息。並快速
回應記者的詢問，即使你仍在努力找答案。
5. 進行內部檢視
領導人需要看看公司內究竟發生了什麼問題。一旦發現問題的原因，
就要制定計劃以矯正問題並與大眾分享其資訊。 Blue Bell 正在清潔
工廠，並檢查其食品安全措施。
6. 保持訊息流通
只要有新的訊息，公司就應該繼續提供給大眾知道。

47. B-47
有關食品業危機溝通，除了上述的資料，阿原鼓勵大家可
以研讀這手冊
歐盟食品安全局 (EFSA) 所出版的
危機溝通者典範實務—食品或飼料安全事件中該如何溝通
網址 http://www.efsa.europa.eu/sites/default/files/crisis_manual_160315.pdf
▼ fair use here

48. B-48Source: Best practice for crisis communicators: How to communicate
during food or feed safety incidents
從收集資訊、準備溝
通方式與材料、外部
溝通、監控與審視過
程，都要跟 EFSA 密
切合作，直到事件結
束