20170306 FB制度化會議

1. 1
《衛福部FB制度化》工作會議
2017 年 3 月 6 日

2. 感謝各位出席今日的會議！
會議開始前，歡迎先掃描進入會議的
《線上提問區》

3. 大綱
 Part 1 緣起
 Part 2 本部FB制度化運作規劃
 Part 3 後續處理事宜
 附錄

4. Part 1
緣起

5. 106年2月份第4次部務會議議事錄

6. 背景說明① 本部臉書歷史
 成立時間：2015年6月
 初始目的：進行「長照政策」溝通
 運作模式：跑單幫 (&長照相關單位)

7. 背景說明① 本部臉書歷史
 成立時間：2015年6月
 初始目的：進行「長照政策」溝通
 運作模式：跑單幫 (&長照相關單位)
 目前定名：衛生福利部
 運作原則：
 範疇 - 本部所有單位
 運作 - 公關室 + 各單位
https://www.facebook.com/mohw.gov.tw
長照「以外」的衛福部政策，
也需要社群/網路曝光溝通的資源
陳部長上任後，加強新媒體體制化

8. 背景說明② 各單位種子
 成立時間：2016年10月
 全名：新媒體溝通小組
 目的：
8司5署
資訊/公關/醫管/國合/科技
培訓
銜接
業務

9. 背景說明③ 各單位協助
 主因：相較於line，FB需處理網友回應
 運作：雙向互動、即時、跨單位
〈與「輿情處理」搭配處理〉
今日會議後
會請各單位提供FB種子&督導長官名單

10. 除了長官交辦外…
新聞稿平均瀏覽量 854人次/篇

11. 除了長官交辦外…
 新聞稿：針對媒體、記者
 新媒體(FB、line)：針對民眾
引導流量、擴大受眾

12. 目標
4/1 FB正式制度化運作

13. Part 2
FB制度化運作
規劃說明
確定要做 & 運作方式有調整空間
正式會議記錄

14. 基礎資訊
 主責單位：公關室〈搭配Peggy〉
 各單位對口：新媒組種子〈簡任督導〉
任務① PO文 任務② 回應留言

15. 任務①
PO文

16. 完全同line！

17. 製作po文 → 二層決行
→ 交稿
★cue表初稿【相同】，定稿【分開】
★交稿平台【分開】
★會明確說明放line/FB
★測試平台【分開】

18. PO文重點原則 - 選主題
知
識
類
申
請
類
活
動
/
宣
傳
類
政
策
/
資
料
類

19. 政
策
/
資
料
類

20. 政
策
/
資
料
類

21. 政
策
/
資
料
類

22. 若選擇【政策類】主題
會議記錄、政策全文、統計資料…
原始素材常比新聞稿更加分

23. PO文重點原則
 主題：知識類/申請類/宣傳類/政策類
 型式：[文字]+[圖片/網址連結/影片…]
 篇幅：50-250字內
 交稿：測試平台 → 交稿平台

24. PO文範例
 白話情境
 透過網址提供較硬
的資料
 圖必備(舊檔亦可)
「說話」時不這樣說，
Po文時就不這樣寫

25.  Q1：FB、line可否交一樣的內容？
可以！
因為兩者TA不同，可交一樣的主題。
但內容請依FB/line體例調整。
PO文 Q&A

26. 本部Line vs 本部FB
Line FB
我的爸媽、朋友(一般民眾)TA 同左
+ 可對特定TA(ex.醫師)
知識類、申請類、活動宣傳類
主
題
同左
+ 政策/資料類
生活中就能用上
用
途
同左
+ 了解衛福部/部政策動態
Po
文
主題可相同〈體例微調即可〉
約50-100字 約50-250字
交稿

27.  Q2：「加PO」的流程？
填寫
加PO表單
指定主題
指定時間
PO文 Q&A
公關室(方琪)
Peggy
長官
指示
單位
種子+督導
公關室(方琪)
Peggy
單位
主動
公關室(方琪)
Peggy
填寫加PO表單
指定時間
通
知
(ex.搭配新聞稿，要求同步出FB)
小提醒：請勿不過濾，未來所有新聞稿都加po
建議以事/政策(而非長官)為主

28.  Q3：本署已有FB，還是要交稿？
是！但可採「部FB轉分享署FB」方式簡化。
PO文 Q&A
(各署FB請給我【分析師】權限)

29. 任務②
回應留言

30. 任務②
回應留言
任務①
PO文 公關室/Peggy
單位種子
(最大差異 – 操作權限)

31. 守護每月配額那1篇
的留言回應

32. 基礎資訊
 模式：單位內決行內容→種子貼上回應
 參考數字：平均2~8則留言/1篇po文
 回應方式
 則數：以「逐一回覆」為原則
 低標：po文起5天內之留言須回應
 回法：簡要「網路體例」回，不是寫詢答
 陳核：尊重單位流程，但建議授權簡化
有例外!
會檢查!

33. 聊天/釐清類
建議授權
種子直接回應

34. 需寫回答類
務必陳核/確認
單位內決行

35. 既有可回類
授權 or 陳核
務必陳核/確認
單位內決行

36. 回應留言重點原則 網路體例
聊天/釐清類 既有可回類 需寫回答類
建議授權
種子直接回應
務必陳核/確認
單位內決行
授權 or 陳核
 盡量提供「既有資訊」來減少自寫回應
 「刪除留言」是大忌
 「我只是小編我不知道」也是大忌

37. 回應留言重點原則 頻率方式
 原則：「逐一回覆」為原則
 低標：po文起「5天內」之留言須回應
 檢查：po文起「第7天」檢查提醒
 例外：
 大量留言(10↑多屬需寫回答)：綜整回應
 5天後突然大量留言(10↑)：綜整回應
(Peggy/公關室會主動關心協助)
(「留言量」與「回應速度」高度相關)

38.  Q1：留言與PO文無關，非本司業務？
優先：跨單位種子對口協調
無法解決時：找公關室/Peggy
回應留言 Q&A

39.  Q2：來引戰的留言，怎麼處理？
「以禮相待等他蒸發」或「冷處理」
回應留言 Q&A

40.  Q3：採「部FB轉署FB」者的回應方式？
用「署FB帳號」來部FB回應。
(增加導流)
 Q4：「加po」的內容誰回應？
哪個單位寫po文內容，哪個單位回。
回應留言 Q&A

41. 製作po文
→ 二層決行
→ 交稿
每月20號
po文
由公關室/Peggy
操作刊出
次月X日
守護PO文
盡量逐則回應/
量大時彙總回
5天內
公關室/Peggy
檢查&提醒
FB時程整理

42. Part 3
後續處理事宜

43.  3/10(五)前：回報單位內對口
 種子：可多人，亦可指定主窗口1人
 督導：建議簡任以上
 (1)未來相關訊息會副本給督導
 (2)協助跨科協調
 (3)協助建立單位內授權回應方式
 (4)特殊情況：一層長官指示緊急回應聯繫
 3/10(五)1400：種子FB操作實務共識課
 教學 & 統一小編風格 & 實作4月貼文
 歡迎督導一起出席 (非強制)
 3/20(一)：繳交4月FB&line PO文
請各位處理事宜

44.  名單確認後：將建立新媒體Line群組
 各署：請開「FB分析師」權限給我/方琪
 optional
 若各位的司署務會議需要…
 建立回應機制〈ex.種子→科長→督導〉
請各位處理事宜
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45. Bonus Part
附錄

46.  FB後續擴增
 4/1：固定配額&回應上線
 4月起：每月第1次部務會議做新媒體月報
 4月起：新媒體溝通小組-固定月會
 4-5月：本部例行記者會直播(FDA/CDC/長照)
 5-6月：院會公開版簡報-成為固定po文
 假新聞流程：銜接line/FB「加po」
後續規劃