「ウェブ、ソーシャル、スマホとコンタクトセンターの融合による新しいサービス」2013061213 cccrm osaka

ウェブ、ソーシャル、スマホと
コンタクトセンターの融合による新しいサービス
～デジタル・カスタマーサービス (DCS)～
ジェネシス・ジャパン株式会社
飯塚純也 (Junya Iizuka)

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.2
本日のアジェンダ
1. 顧客接点・情報の増加
2. チャネルごとの顧客理解
3. オムニチャネル・カスタマーサービス

ソーシャル
ネットワーク
インター
ネット
モバイル
メール
バック
オフィス
コール
センター
1990s 2000s 2010s
顧客接点の増加
コールセンターコンタクトセンターカスタマーサービス

情報過多
ビッグデータ種別
• ソーシャル由来
• センサー由来
• 業務データ由来
情報爆発による非構造化データの増大

シングルチャネルからマルチチャネルへ
メール
音声
Web

顧客理解の３ステップ
 クロール周期
 キーワード
 コンテンツ取得
 アクション
 アクションが必要？
 感情分析
 ポジティブ？ネガティブ？ニュートラル？
 影響度
 ソーシャルメディアでの影響度は？
 顧客価値
 ルーティング
 ビジネスプロセスへ統合
 最適なリソースへ分配
© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

Subject – 件名 (メッセージの’n’文字数)
メッセージタイプ
メッセージID(Twitter)
モニタしているクエリ名
メッセージ内容
受信者の表示名
受信者のUserId
発信者の表示名
発信者のUserId
メッセージ作成日時
メッセージのソース
メッセージの言語コード
ユーザ: Id
ユーザ: 名前
ユーザ: 表示名
ユーザ: 説明
ユーザ: アカウント作成日時
ユーザ: イメージ
ユーザ: ロケーション
ユーザ: タイムゾーン
ユーザ: フォロワー数
ユーザ: フレンド数
ユーザ: 投稿数
ユーザ: フォロワーかどうか
ステータス:プレイス
ステータス:ふぁぼった？
コンテンツ取得
クエリ
 タイムライン
 ダイレクトメッセージ
 サーチ
クロール
 周期
 ヒストリ
広く顧客の声を聴く

• アクションの必要がないケース例:
• アクションの必要なケース例:
顧客の分析
アクショナビリティ
12
アクション
不要
79
要
アクション
“投稿者はヘルプを必要としていますか？
それとも意見を述べているだけですか？

73
ポジティブ
88
ネガティブ
感情分析
“メッセージはポジティブですか？
ネガディブですか？それともニュートラル？
顧客の分析

投稿者のソーシャルメディアでの影響力は?
影響度分析
“投稿者のソーシャルメディアでの影響力は？
顧客の分析

どの対応を優先する？
誰が最後に対応した？
製品に詳しいのは誰？
最適なオペレータを
待ってもらうべき？
初心者の対応でもOK？
高スキル
最初の問い合わせで
応対
ビギナー
２分後なら
対応可能
電話中でも
メール対応
OK
お得意様
二度目の
問い合わせ
メールでの問
い合わせ有り
キャンペーン
対象者
特定製品
のユーザ
最も適したリソースへ配信
高度なマッチングサービス
顧客とつながる

管理画面

デスクトップ画面

みんな移動中
平均通勤時間
60分

通話時間の減少
一ヶ月あたりの
通話時間が
100分減

距離はなくなり、位置が重要に (O2O)
チェックインを利
用する最大の動機
は割引・クーポン
を手に入れるため
54%

ライフスタイルに合わせて
アプリベース
もっとパワフルに
もっとパーソナライズ
モバイルの活用：顧客

ユニファイド
コミュニケーション
アプリベース
ワークスタイルの変革
エキスパートへのアクセス
モバイルの活用：オペレータ

モニタリング
アプリベース
ワークスタイルの変革
リソースの活用
モバイルの活用：スーパーバイザ、マネージャ

センサー情報をサービスに活用
• 最寄りのアクセス
• チェックインサービス
“位置情報”と”サービス”の連携

サービス提供状況の提示
折り返し電話の
オプションを提供
スヌーズ機能
予測待ち時間
オペレータの
対応可否を通知
“事前期待”を調整

続きはWebで
検索検索 + 比較 + 検討
検索！検索！検索！

顧客の詳細を把握
～パーソナライズ～
きめ細やかな”個”客対応

顧客理解の３ステップ
Web
モニタリング
Web
エンゲージメント
顧客履歴
エスカレーション
レポート
エンゲージ
顧客履歴をオペレータに送付
モニター
エンゲージ
1. ウェブ上の活動をモニタ
2. 対応が必要かを判断
3. 最適なサービスを提供する
ウェブ上でもきめ細やかなカスタマーサービスを

Webモニタリング～Webエンゲージメント
Web Monitoring
Server
既存のウェブ基盤
Internet Browser
(プラグイン不要)
1. ブラウザがウェブへの
アクセスを要求
2. ページを戻す際にトラッキング
スクリプトへの参照を埋め込む
Proxy
2a. Proxyがトラッキングを
埋め込む[ 自動 or 手動]
3. ブラウザがHTMLトラッキングコードを
起動し、転送する
4. イベント詳細はユーザの
行動に基づき、リアルタイム
でサーバに送信される
5. トラッキングコードから抽出さ
れたアクションが必要なイベントは
カスタマーサービス基盤に送られる
6. コンタクトセンターは
イベントに対し最適な対
応を行う

活用法：リテンション
早期解約手続き
IVR
GVP
CC
CIM
サービスに関する問い合わせスキル：リテンション
メニューをカスタマイズ対応をカスタマイズ
Web
モニタリング
顧客履歴
Web
エンゲージメント

活用法：プロアクティブ・フォローアップ
フォーム入力(未了）
住宅ローン申請
年収: 1500 万円
現在借入: 20 万円
優良見込客
年収＞800万
借入＜100万
オファーせず
理由=noagent
From: Customer Service
Sent: 2013年3月6日(水)
To: user@gmail.com
件名:申請について
申請ありがとうございました。
お客様にぴったりのお得なプランを
ご用意しております。
住宅ローン申請フォームへの入力は
下記のリンクより再開できます
万円借入希望:

NRF Mobile Retail INITIATIVE「Mobile Retailing Blueprint V2.0.0」を基に作成
シングルチャネルマルチチャネルクロスチャネルオムニチャネル

バックオフィス
コンタクトセンター
モバイル
Web閲覧
オペレータ
チャットリクエスト
Web閲覧
Eメール
エキスパート
セルフサービス
担当者
業務
チャネル間の往来を自由にするクロスチャネル

チャネルを越えて対話（カンバセーション）を紡ぐには・・・
チャネル間でのコンテクスト情報の保存・共有が必要
• サービス履歴の把握
• サービスの再開
• 最適なサービスを提供

Web API
Context
Service
お客様の”今（コンテクスト）” を保存
Open
I/F NoSQL
DB
複数のチャネル間を横断的に対応
HTTP
POST/GET
各チャネルでの活動を逐次データベースに蓄積

名電話
番号
言語 ID# 区分誕生日
マイク (408)999-
3333
スペイン 123456 ゴールド 1976-05-10
データ活用・トラッキング
Context
Service
Open
I/F
CRM
DB
構造化データ（静的）半構造化データ（動的）
VXML/SCXML
アプリケーション
未了
サービス
24h以内のWeb
アクセス
前回使用した
サービス
アリアリチケット発券
非構造化データを活用し、お客様情報を補完
NoSQL
DB
お客様情報の精度を上げ、最適な対応を

Help your customers with a simple, fast and
great experience
お客様にシンプルで迅速な、素晴らしい体験をしていただくお手伝いを
劣悪な顧客サービスを世界から無くすこと

•Genesys Social Engagement
•Genesys Mobile Engagement
•Genesys Web Engagement
•Genesys Conversation Manager
ぜひブースで体感してください！

http://www.genesyslab.co.jp
https://www.facebook.com/genesysjapan
https://twitter.com/genesysjapan
junya.iizuka@genesyslab.com
https://twitter.com/junyaiizuka

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