Presentatie gehouden tijdens een symposium voor adviseurs patientencommunicatie

1. Partners in care;
het belang van over de grenzen kijken
Compriz
19 april 2012

2. CV
+ Manager Marketing & Communicatie VU Amsterdam
+ Manager Marketing & Communicatie INHOLLAND
+ Eigen bedrijf: CUMAR
+ Manager Marketing & Communicatie Jeroen Bosch
Ziekenhuis vanaf april 2007
+ Opdracht: ontwikkel een professionele zorgmarketing
tegen de achtergrond van het veranderende
zorgstelsel

3. De communicatiefunctie anno 2007
+ Kleine afdeling Communicatie
+ Patiëntenvoorlichting onderdeel van Zorglogistiek
+ Vacature Relatiemanagement Huisartsen
+ Twee medewerkers Subsidies bij Sociale Zaken
+ Twee medewerkers Audiovisuele Dienst bij Facilitair
Bedrijf

4. Het ziekenhuis in 2007
+ Fusie in 2002 van drie Bossche Ziekenhuizen tot één
Jeroen Bosch Ziekenhuis
+ Motivatie: samen nieuwbouw realiseren
+ Langdurig traject met vele hobbels, o.a. geld
+ Integratie verloopt daardoor stroef
+ Eilandcultuur, geen Jeroen Bosch gevoel
+ Buitenwereld: In ‘t Grôôt, ga je dood

5. Opdracht vertaald naar
+ Vergroot de interne en externe trots op het
ziekenhuis
+ Samen bedrijfsplan geschreven ‘Excelleren in
klantgerichtheid’
+ Alle losse onderdelen verenigd in één afdeling
Marketing & Communicatie om van daaruit een brede
verandering in te kunnen zetten

6. Marketing & Communicatie: 4 teams
+ Communicatie (incl. webteam en studio)
+ Patientencommunicatie
+ Relatiemanagement Huisartsen
+ Fondsenwerving, subsidie en sponsoring
Bij veranderingen vaak projectmatige aanpak waarbij
ieder vanuit eigen discipline input geeft

7. Wie niet sterk is, moet slim zijn
- Geen geld voor traditionele aanpak met marktonderzoek en
reclamecampagnes
- Daarom creatief inzetten van instrumenten die weinig kosten,
maar veel effect sorteren
- * free publicity; investeren in goede relatie met pers
- * relatiemanagement (huisartsen, bedrijven, vrienden)
- * eventmarketing
- * ‘Ken je dokter ‘

8. November 2007: Eerste Paalweek

9. Circus Jeroen Bosch :activiteit voor elke
stakeholder
+ 1e paal ceremonie (bouwers, bestuurders)
+ Bijeenkomst met bedrijven (basis Health to Business)
+ Bijeenkomst met huisartsen
+ Personeelsfeest (in circustenten en leegstaand WAZ)
+ Communicatie omwonenden
+ Open Dag (1300 mensen)
+ Activiteiten voor kinderen in circustent

10. Eerste begin JBZ-gevoel

11. Pro-actief persbeleid
+ Wekelijks persvoorlichtersoverleg
+ Adviseur patiëntencommunicatie participeert
+ Voordeel:
* is voorbereid op vragen in het centrum
* brengt nieuws van de werkvloer in
* Komt met vragen vanuit wereld van de patiënt
* afstemming met voorlichtingsbijeenkomsten en
overige communicatiemiddelen

12. Oprichting Vrienden van het Jeroen Bosch
Ziekenhuis
+ Ziekenhuis gepositioneerd als goed doel
+ Het meest patiëntgerichte en patiëntveilige
ziekenhuis van NL
+ 10 projecten
+ Crossmediale campagne
+ Kickoff op 13 maart 2010 bij de Gasthuispoort in de
binnenstad
+ Online stemactie
+ Patiënten reageren positief mee te mogen denken

13. 13 maart 2010: kick off campagne nieuwbouw

14. Online stemcampagne
+ Nek-aan-nekrace tussen kapel en islamitische
gebedsruimte
+ 20.000 stemmen
+ Website ligt er zelfs een keer uit door grote
hoeveelheid stemmen => persbericht
+ Veel free publicity
+ Goed voor naamsbekendheid Stichting Vrienden
+ Start van reeks events die alle de missie vh ziekenhuis
uitdragen

15. Koekjesbak actie scholen, Sister run over lege
boulevard in aanbouw, Jeroen Bosch Gala, etc.

16. 26 april 2011: verhuizing 250 klinische patiënten
+ Logistieke operatie qua volume gelijk aan 729
vierpersoonshuishoudens
+ Pers mag hele proces meemaken met respect privacy
patiënten
+ Verhuizing via radio/tv en social media te volgen
+ Patiëntencommunicatie zorgt voor afdelingsgerichte
voorlichting aan patienten en familie,
+ Bemenst call centre over wie wat wanneer waar
+ Begeleidt patiënten tijdens de verhuizing én daarna

18. … creëren van verbondenheid …
… is de essentie van communicatie …
JBZ =
Healing environment
Healing communication
Met dank aan inspiratiesessie van www.linkedin.com/in/martijnhulst

19. Wat vinden wij belangrijk?
Zijn waar onze doelgroep zit
Toegankelijk zijn
Medewerker als ambassadeur
Arts dichterbij brengen

20. Kinderen en jongeren
www.halloziekenhuis.nl
+ Voorbereiding op
ziekenhuisbezoek
+ Angst wegnemen
+ Binden
+ Werknemer van de
toekomst?
+ Wordt op scholen
getoond

21. Couveuse-ouders
+ www.couveusejbz.nl
+ Praktische uitleg
met foto’s en video’s
+ Nazorg: thuis op
weg helpen

22. De arts dichtbij
+ Ken je dokter
+ Profielpagina’s
website
+ Dokter op
dinsdag
+ Twitter-
spreekuren

23. Rol patiëntencommunicatie
+ B1 niveau
+ Coördinatie kinderwebsite ism Vrouw en Kind
+ Inschakelen patiëntenverenigingen bij Dokter op
Dinsdag
+ Webcare: monitoren en reageren op twitter, email
+ Projectleiding narrowcasting
+ Kortom: integraal meedoen vanuit het eigen
perspectief

24. Toekomst van het JBZ: samen met de patiënt
+ Patiëntparticipatie en zelfmanagement
+ Patiënt opnemen in het behandelteam

25. De toekomst van het JBZ (2)
+ In de hele patient journey toegevoegde waarde
bieden
+ Voorzorg, Nazorg, Randzorg
+ Ziekenhuisdienstenapps

26. Verder gaan dan alleen relatie arts <-> patiënt
arts patiënt ‘oudste dochter’
+ Patiënt komt nooit alleen
+ Partner is kritischer, beter voorbereid en beter
geïnformeerd
+ Men is bereid 1 uur te rijden voor zorg
+ Hoe kunnen we die ‘oudste dochter’ ondersteunen?
Met dank aan inspiratiesessie van www.linkedin.com/in/martijnhulst

27. De communicatiefunctie anno 2012: Marketing,
Communicatie & Customer Relations
+ Klachtenfunctionarissen komen erbij,
patientenraadpleging, spiegelgesprekken, Jeroen
Bosch Diagnostiek , coördinatie Programma
Patiëntgerichtheid
+ Patiëntencommunicatie essentieel onderdeel
+ Nieuwe opdracht: schrijven inrichtingsplan,
ontwikkelen extern dienstverleningsconcept in lijn
met missie JBZ,

28. In elke levensfase van betekenis zijn