Waarin Blink Jij Uit - Kwaliteiten van Ondernemers

1. Waarin blink jij uit?
Op zoek naar je kwaliteitsprofiel
Jan van der Kuil,
Q-bs
Harry Draijer,
Heron Technologies

2. Lever ik kwali-tijd?
60 minuten per uur

3. Kwaliteit

4. Qualitas
Eigenschap
Karakter
Hoedanigheid

5. Kwaliteit

6. Behoeften bevredigen
Kwaliteiten Behoefte
Kwaliteit

7. Verwachting

8. Lever ik een product?
Resultaat
voor de klant
Dienstverlening is ook een product!

9. Verwachtingen overtreffen
Klant
tevredenheid
Opwindende
Kwaliteit
Wensen
vervuld
Verwachte
Kern
kwaliteit
kwaliteit
Warme koffie
Kano model (Professor Noriaki Kano)

10. Lever je wat de klant wil?
Kiest de klant jou…
of
kies jij je klanten?

11. Topje ijsberg
Wat doe je? Wat wil de klant?
Hoe doe je dat? Waarom wil de klant dat?
Waarom doe je dat? Welke gevoelens spelen?
Klopt het?

12. Wat zijn je sterke punten?
Structuur Op een rij zetten
Systematisch Besluitvaardig
Rationeel
Nauwkeurig
Heft in handen nemen
Afgewogen
Dingen laten gebeuren
Diplomatiek C D
Luisteren Introvert Extravert Contact leggen
Objectief S I Empathie
Enthousiasmerend
Kalm
Intuïtief
Creatief
Geduldig
Overtuigend
Stabiel
Aanvoelen

13. Wat, hoe en waarom?
Wat doe je voor de klant? Training analyse van
medische missers
Hoe doe je dat? Theorie, voorbeelden, oefening…
(Wie ben je?)
Luisterend, objectief,
structuur, rust, humor…
Waarom doe je dat? Helpen verbeteren zorg
(Je waarden/overtuigingen?) Empowerment (gereedschap)
Anderen iets leren
Geld verdienen

14. Wat wil de klant?
Wat is directe vraag? Leer me incidentanalyse
Kan ik straks mijn incident oplossen?
Wat zijn achterliggende vragen?
Kan ik het anderen leren?
Waarom wil de klant dat?
Volgens IGZ voorschriften?
Welke gevoelens spelen bij de klant? Het moet wel leuk zijn
Zelf aan de slag
Is mijn dagje uit…
Fijn andere mensen ontmoeten
Prettige sfeer
Ik wordt toch niet openbaar voor
schut gezet?

15. Aansluiten en verbinden
Ondernemer productkenmerken Klant
Training analyse van medische Theorie
missers
Leer me incidentanalyse
Oefenen met eigen incident
Uitvoering:
Theorie,
Kan ik straks mijn incident oplossen?
humor Kan ik het anderen leren?
voorbeelden,
oefening ontspannen sfeer Volgens IGZ voorschriften?
mooie omgeving
Luisterend,
objectief, structuur,
verzorgde lunch
Het moet wel leuk zijn
rust, humor Is mijn dagje uit…
8 deelnemers Prettige sfeer
Tijd om te praten
Gezamenlijk aan de slag Zelf aan de slag
Fijn andere mensen ontmoeten
Helpen verbeteren zorg Prettige sfeer
Empowerment (gereedschap)
Anderen iets leren respect Ik wordt toch niet openbaar met
MIJN medische misser voor schut
gezet?

16. Waar zitten je kwaliteiten?
Buitengewoon
tevreden klant
n
Entertaining a ge
r dr
o ve
n de
Productkenmerk ku Productkenmerk
niet gerealiseerd en gerealiseerd
n is
Ken
Respect
Ontevreden klant

17. Voice of the Customer (QFD)
Vraag het ook eens aan je klanten…