Bijlage 1


      Kanomethode om
     klantwaarde te meten


                            1
KANO Methode
   Verbindt de waarde van klantbeleving met
    feiten en gegevens.
   Plaatst feiten en gegevens centraal ...
Gebaseerd op de drie
  factorentheorie             Y= Klantevredenheid
                               (WOW) Factoren

    ...
Kano Stappen
1.   Maak onderzoek met aanwezig / afwezig
     vragen voor ieder potentiële eigenschap.
2.   Evalueer antwoo...
Maak vragen paren per
           eigenschap…
    Vraag voor iedere eigenschap wat men vindt
     als:
                Hoe...
Bepaal voorkeuren met de
                         prioriteiten matrix
                  KANO
                   KANO
     ...
Prioriteit van eigenschappen
Onderzoekstotalen




   M: Basaal= 1 pt       I: Onverschillig = 0 pt
   A: Opwindend = 1 pt...
Indeling factoren van Kano in
 belang matrix van Vavra
        Importance grid vavra
High                              A  ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kano Methode 26 05

1,529 views

Published on

Klantbeleving van facilitaire producten en diensten

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,529
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
15
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kano Methode 26 05

  1. 1. Bijlage 1 Kanomethode om klantwaarde te meten 1
  2. 2. KANO Methode  Verbindt de waarde van klantbeleving met feiten en gegevens.  Plaatst feiten en gegevens centraal bij het vaststellen van wensen en eisen.  Baseert bereik/eigenschap “trade off” beslissingen op meetbare feiten.  Helpt om evenwicht te vinden tussen noodzakelijk en aantrekkelijk. 2
  3. 3. Gebaseerd op de drie factorentheorie Y= Klantevredenheid (WOW) Factoren A=aantrekkelijk - Niet uitgesproken - cool! Wow! - geeft verrukking - 2CV tegenover Alfa Romeo O=ééndimensionaal - uitgesproken - gespecificeerd - meetbaar - technisch X= Product functionaliteit M=Moet aanwezig zijn R=omgekeerd - verwacht - negatief - vanzelfsprekend - b.v. Clippie in MS Office - niet uitgesproken - voor de hand liggend 3
  4. 4. Kano Stappen 1. Maak onderzoek met aanwezig / afwezig vragen voor ieder potentiële eigenschap. 2. Evalueer antwoorden voor elke eigen- schap met de KANO Prioriteiten matrix.  (M) Basale, (A) Opwindende, (O) Prestatie,  (I) Onverschillige, (R) Omgekeerde, (Q) Strijdige 3. Bepaal de totale voorkeur voor alle eigenschappen en voor alle respondenten 4
  5. 5. Maak vragen paren per eigenschap…  Vraag voor iedere eigenschap wat men vindt als: Hoe zou u het vinden als er kinderopvang op kantoor geregeld zou kunnen worden? De eigenschap __X__ Dat zou geweldig zijn aanwezig is ______ Dat verwacht ik gewoon. ______ Ik ben neutraal. ______ Dat zou ik niet fijn vinden maar ik kan er mee leven. ______ Dat zou beslist niet moeten. ______ Geen van bovenstaande Hoe zou u het vinden als er geen kinderopvang op kantoor wordt geregeld? _____ Dat zou geweldig zijn De eigenschap ______ Dat verwacht ik gewoon. ______ Ik ben neutraal. afwezig is ___X__ Dat zou ik niet fijn vinden maar ik kan er mee leven. ______ Dat zou beslist niet moeten. ______ Geen van bovenstaande 5
  6. 6. Bepaal voorkeuren met de prioriteiten matrix KANO KANO KANO Onderzoek: KANO Onderzoek: KANO 2 KANO Onderzoek: Onderzoek: Onderzoek: Anita’s Onderzoek: Anita’s antwoorden Maria’s Hoe zou u het vinden als de antwoorden Ineke’s Maria’s eigenschap Ineke’s antwoorden Afwezig? antwoorden antwoorden antwoorden Zou zijn Geweldig Verwacht Neutraal Mee leven Beslist niet Geweldig 1 Verwacht Hoe zou u het vinden als de eigenschap Neutraal Aanwezig? Zou zijn Mee leven Beslsit niet 6
  7. 7. Prioriteit van eigenschappen Onderzoekstotalen M: Basaal= 1 pt I: Onverschillig = 0 pt A: Opwindend = 1 pt R: Omgekeerd = -1 pt O: Prestatie = 1 pt Q: Strijdig = 0 pt 7
  8. 8. Indeling factoren van Kano in belang matrix van Vavra Importance grid vavra High A Opwindend / Delighters AO O Prestatie / Performance M Low I M I Basaal / Basic Onverschillig / Indifference Low High 8

×