Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Question Manager Kip10juni09

804 views

Published on

This presentation presents a brand new software for dealing with customer enquiries in a public library. The software is part of the library's KM strategy.

Published in: Education, Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Question Manager Kip10juni09

  1. 1. Question Manager: de kracht van collectieve intelligentie <br />Karolien Selhorst ~ Beleidsmedewerker Digitale Bibliotheek/KM Bibliotheek Vlissingen <br />
  2. 2. “Bibliotheken blinken uit in het ontsluiten van informatie, maar doen weinig of niets met de kennis van hun eigen medewerkers ”<br />
  3. 3. Bibliotheek Vlissingen: ambitie<br />OB Vlissingen wil de burger helpen bij het zich ontwikkelen tot een volwaardig en betrokken deelnemer aan de hedendaagse informatiemaatschappij en kenniseconomie: sterke focus op informatiefunctie<br />OB Vlissingen als schakel tussen kennisaanbieders en kennisvragers in Nederland<br />
  4. 4. Kennis delen en samenwerken<br />Bibliotheekdiensten zijn persoonlijke diensten waarvan de kwaliteit gebaseerd is op de interactie tussen klant en medewerker<br />Bibliotheek Vlissingen wil de kwaliteit van het inlichtingenwerk verhogen door dit niet langer een actie van één medewerker te laten zijn<br />Vraagafhandeling moet gebaseerd zijn op teamwork en kennisdeling <br />
  5. 5. Van ambitie naar praktijk: KM2.0<br />Focus op:<br /><ul><li>Kennismanagement: waarde creëren voor de klant uit ‘collectieve intelligentie’
  6. 6. Ondersteund door ‘social tools’ (uitbouw van bibliotheek 2.0)</li></ul>= ‘Kennismanagement 2.0’<br />
  7. 7. KM2.0: interne en externe dimensie<br />Interne dimensie: focus op faciliteren intern kennisbeheer (kennis delen, kennis ontsluiten enz.)<br />Externe dimensie: focus op kennis delen met klanten en kennis delen met derden (bibliotheken, partners en andere kennisinstituten)<br />
  8. 8. KM2.0 strategie<br /><ul><li>Kennisscan (analyse kennishuishouding)
  9. 9. Implementeren van aanbevelingen die voortvloeien uit scan
  10. 10. KM-instrumenten en praktijken integreren in de dagdagelijkse praktijk
  11. 11. Evalueren en monitoren (plan, do, check, act)</li></li></ul><li>KM2.0: de praktijk: interne dimensie<br />Kennisscan <br />Cultuur van samenwerken en kennis delen<br />Cursus 23 Dingen<br />Kenniskringen<br />BiebWiki<br />
  12. 12. BiebWiki<br />Intern kennisdelings – samenwerkings- en communicatieplatform <br />Ter vervanging van het vroegere intranet<br />Doel: kennis delen en samen werken<br />Operationeel sinds 2008 <br />
  13. 13. KM2.0: de praktijk: externe dimensie<br />Question Manager<br />Bieb Blog Vlissingen<br />Keuze personeel op Dizzie.nl<br />11 Dingen voor Docenten en 15 Dingen voor Ambtenaren<br />
  14. 14. Question Manager<br />Een systeem dat inzicht geeft in het afhandelingsproces van klantvragen<br />Vragen worden toegekend aan experts<br />Samen werken aan vraagbeantwoording: twee weten meer dan één<br />Doel: verbetering van de kwaliteit van antwoorden<br />Zichtbaarheid in Google<br />Kwaliteitsoogpunt: procesbewaking<br />
  15. 15. Question Manager<br />
  16. 16. ‘Collectieve intelligentie’ in de praktijk<br />Cluster Advies ontwerpt het ideale resultaat, dat we voor de klant willen verwezenlijken <br />Cluster Dienstverlening voert het plan zo goed mogelijk uit<br />Cluster Communicatie vergelijkt de resultaten met de beoogde resultaten en vertaalt dit in adviezen ter verbetering van het proces <br />Cluster Klantcontact borgt die resultaten door haar manier van klantbenadering verder te verfijnen<br />
  17. 17. ‘Collectieve intelligentie’ in beeld<br />
  18. 18. Hoe werkt Question Manager?<br />Klantvraag komt binnen in het systeem <br />Registratie vraag en toekenning onderwerps (siso-) code<br />Vraag wordt zichtbaar bij kennisexperts<br />Experts werken samen aan het antwoord <br />Frontoffice medewerker zorgt voor afhandeling vraag + kwaliteitsslag<br />Databank opgeloste vragen wordt geïndexeerd door Google<br />
  19. 19. Toekomst en potentieel QM<br />Question manager geeft de mogelijkheid aan bibliotheken en andere kennisinstellingen om samen te werken aan de beantwoording van klantvragen en om gebruik te maken van expertise van het netwerk<br />Doel: de klant een rijker én verrassend antwoord geven<br />‘Neveneffect’: de bibliotheek wordt de professionele vraagbaak en kennismakelaar in de maatschappij <br />
  20. 20. Vragen?<br />Karolien Selhorst : <br />kst@spui.nl<br />www.karolienselhorst.be<br />www.neerlandica.com<br />

×