Question Manager Kip10juni09

772 views

Published on

This presentation presents a brand new software for dealing with customer enquiries in a public library. The software is part of the library's KM strategy.

Published in: Education, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
772
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Question Manager Kip10juni09

  1. 1. Question Manager: de kracht van collectieve intelligentie <br />Karolien Selhorst ~ Beleidsmedewerker Digitale Bibliotheek/KM Bibliotheek Vlissingen <br />
  2. 2. “Bibliotheken blinken uit in het ontsluiten van informatie, maar doen weinig of niets met de kennis van hun eigen medewerkers ”<br />
  3. 3. Bibliotheek Vlissingen: ambitie<br />OB Vlissingen wil de burger helpen bij het zich ontwikkelen tot een volwaardig en betrokken deelnemer aan de hedendaagse informatiemaatschappij en kenniseconomie: sterke focus op informatiefunctie<br />OB Vlissingen als schakel tussen kennisaanbieders en kennisvragers in Nederland<br />
  4. 4. Kennis delen en samenwerken<br />Bibliotheekdiensten zijn persoonlijke diensten waarvan de kwaliteit gebaseerd is op de interactie tussen klant en medewerker<br />Bibliotheek Vlissingen wil de kwaliteit van het inlichtingenwerk verhogen door dit niet langer een actie van één medewerker te laten zijn<br />Vraagafhandeling moet gebaseerd zijn op teamwork en kennisdeling <br />
  5. 5. Van ambitie naar praktijk: KM2.0<br />Focus op:<br /><ul><li>Kennismanagement: waarde creëren voor de klant uit ‘collectieve intelligentie’
  6. 6. Ondersteund door ‘social tools’ (uitbouw van bibliotheek 2.0)</li></ul>= ‘Kennismanagement 2.0’<br />
  7. 7. KM2.0: interne en externe dimensie<br />Interne dimensie: focus op faciliteren intern kennisbeheer (kennis delen, kennis ontsluiten enz.)<br />Externe dimensie: focus op kennis delen met klanten en kennis delen met derden (bibliotheken, partners en andere kennisinstituten)<br />
  8. 8. KM2.0 strategie<br /><ul><li>Kennisscan (analyse kennishuishouding)
  9. 9. Implementeren van aanbevelingen die voortvloeien uit scan
  10. 10. KM-instrumenten en praktijken integreren in de dagdagelijkse praktijk
  11. 11. Evalueren en monitoren (plan, do, check, act)</li></li></ul><li>KM2.0: de praktijk: interne dimensie<br />Kennisscan <br />Cultuur van samenwerken en kennis delen<br />Cursus 23 Dingen<br />Kenniskringen<br />BiebWiki<br />
  12. 12. BiebWiki<br />Intern kennisdelings – samenwerkings- en communicatieplatform <br />Ter vervanging van het vroegere intranet<br />Doel: kennis delen en samen werken<br />Operationeel sinds 2008 <br />
  13. 13. KM2.0: de praktijk: externe dimensie<br />Question Manager<br />Bieb Blog Vlissingen<br />Keuze personeel op Dizzie.nl<br />11 Dingen voor Docenten en 15 Dingen voor Ambtenaren<br />
  14. 14. Question Manager<br />Een systeem dat inzicht geeft in het afhandelingsproces van klantvragen<br />Vragen worden toegekend aan experts<br />Samen werken aan vraagbeantwoording: twee weten meer dan één<br />Doel: verbetering van de kwaliteit van antwoorden<br />Zichtbaarheid in Google<br />Kwaliteitsoogpunt: procesbewaking<br />
  15. 15. Question Manager<br />
  16. 16. ‘Collectieve intelligentie’ in de praktijk<br />Cluster Advies ontwerpt het ideale resultaat, dat we voor de klant willen verwezenlijken <br />Cluster Dienstverlening voert het plan zo goed mogelijk uit<br />Cluster Communicatie vergelijkt de resultaten met de beoogde resultaten en vertaalt dit in adviezen ter verbetering van het proces <br />Cluster Klantcontact borgt die resultaten door haar manier van klantbenadering verder te verfijnen<br />
  17. 17. ‘Collectieve intelligentie’ in beeld<br />
  18. 18. Hoe werkt Question Manager?<br />Klantvraag komt binnen in het systeem <br />Registratie vraag en toekenning onderwerps (siso-) code<br />Vraag wordt zichtbaar bij kennisexperts<br />Experts werken samen aan het antwoord <br />Frontoffice medewerker zorgt voor afhandeling vraag + kwaliteitsslag<br />Databank opgeloste vragen wordt geïndexeerd door Google<br />
  19. 19. Toekomst en potentieel QM<br />Question manager geeft de mogelijkheid aan bibliotheken en andere kennisinstellingen om samen te werken aan de beantwoording van klantvragen en om gebruik te maken van expertise van het netwerk<br />Doel: de klant een rijker én verrassend antwoord geven<br />‘Neveneffect’: de bibliotheek wordt de professionele vraagbaak en kennismakelaar in de maatschappij <br />
  20. 20. Vragen?<br />Karolien Selhorst : <br />kst@spui.nl<br />www.karolienselhorst.be<br />www.neerlandica.com<br />

×