서비스디자인, 경험 경제를 디자인하다
세계는 지금 생산중심의 제조산업에서 경험중심의 서비스산업으로 변화되고 있으며, 미래 산업의 전망은 서비스화에 어떻게 대응하는가에 달려 있다. 기존의 생산성과 효율성을 추구하던 관점만으로는 새롭고 좋은 서비스 경험을 만들어내기 어렵다.
좋은 경험을 만들기 위해서는 사용자가 어떤 욕구를 가지고 있는가를 민감하게 포착해 그에 맞춰 서비스를 설계할 수 있는 역량이 필요하다.
그것이 지금 우리가 서비스디자인에 주목해야 하는 이유이다. 제조, 공공서비스 등 서비스디자인 수요시장과 서비스디자인 전문기업 등 서비스디자인 영역의 현황과 흐름을 살펴보았다.
Keyword #1 서비스디자인 영역의 진화
세계 산업구조가 경험 경제로 변화되면서 제조산업, 서비스산업, 공공영역 등 많은 영역에서 새롭고 차별화된
서비스 경험을 제공할 수 있는 능력이 요구되고 있다. 경험경제에서 승자가 되기 위해서는 먼저 현실을
직시해 공급자 중심의 사고방식에서 탈피, 철저히 수요자 중심으로 변화해야 한다. 더불어 서비스 혁신 방법으로서
서비스디자인이 갖는 가치와 효과에 대해 체계적으로 연구해 필요성을 입증해야 한다.
글 윤성원 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 팀장
Keyword #2 서비스디자인 주도 경험경제의 핵심 역량
세상은 결핍의 시대를 넘어 생산품 과잉의 시대에 와 있고 사용자는 생산품의 구매에서 만족을 느끼는
단계를 넘어 사용 경험 중에 느끼게 되는 정서와 심리적 만족을 추구하고 있다. 경험경제에서 살아남기 위해 경험경제의
생산자는 세 가지의 핵심 역량을 갖추어야 한다. 그리고 이 세 가지 역량은 성공적으로 진행된 서비스디자인
사례들에서 나타나고 있는 것을 알 수 있다.
글 윤성원 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 팀장
Keyword #3 제조업 혁신, 서비스디자인이 주도할 시점이다
요즘 들어서 제조업의 위기, 제조업의 르네상스, 제조업3.0, 제조업의 부활 등 제조업과
관련해서 많은 화두들이 제시되고 있다. 어떤 내용들은 제조업의 위기를 강조하는 표현들이고,
어떤 것들은 제조업의 새로운 가능성에 관한 것이기도 하다.
글 김광순 (주)디맨드 대표이사
Keyword #4 공공서비스디자인, 국민과 함께 하다
안전행정부와 산업통상자원부, 한국디자인진흥원과 디맨드는 최근 정부 부처 및 지자체에 정부3.0을
실현하는 방법으로서 공공서비스디자인을 적극 활용하는 안내서 <공공서비스디자인>를
제작 배포했다. 공공분야의 서비스디자인은 현재 지자
서비스디자인, 경험 경제를 디자인하다
세계는 지금 생산중심의 제조산업에서 경험중심의 서비스산업으로 변화되고 있으며, 미래 산업의 전망은 서비스화에 어떻게 대응하는가에 달려 있다. 기존의 생산성과 효율성을 추구하던 관점만으로는 새롭고 좋은 서비스 경험을 만들어내기 어렵다.
좋은 경험을 만들기 위해서는 사용자가 어떤 욕구를 가지고 있는가를 민감하게 포착해 그에 맞춰 서비스를 설계할 수 있는 역량이 필요하다.
그것이 지금 우리가 서비스디자인에 주목해야 하는 이유이다. 제조, 공공서비스 등 서비스디자인 수요시장과 서비스디자인 전문기업 등 서비스디자인 영역의 현황과 흐름을 살펴보았다.
Keyword #1 서비스디자인 영역의 진화
세계 산업구조가 경험 경제로 변화되면서 제조산업, 서비스산업, 공공영역 등 많은 영역에서 새롭고 차별화된
서비스 경험을 제공할 수 있는 능력이 요구되고 있다. 경험경제에서 승자가 되기 위해서는 먼저 현실을
직시해 공급자 중심의 사고방식에서 탈피, 철저히 수요자 중심으로 변화해야 한다. 더불어 서비스 혁신 방법으로서
서비스디자인이 갖는 가치와 효과에 대해 체계적으로 연구해 필요성을 입증해야 한다.
글 윤성원 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 팀장
Keyword #2 서비스디자인 주도 경험경제의 핵심 역량
세상은 결핍의 시대를 넘어 생산품 과잉의 시대에 와 있고 사용자는 생산품의 구매에서 만족을 느끼는
단계를 넘어 사용 경험 중에 느끼게 되는 정서와 심리적 만족을 추구하고 있다. 경험경제에서 살아남기 위해 경험경제의
생산자는 세 가지의 핵심 역량을 갖추어야 한다. 그리고 이 세 가지 역량은 성공적으로 진행된 서비스디자인
사례들에서 나타나고 있는 것을 알 수 있다.
글 윤성원 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 팀장
Keyword #3 제조업 혁신, 서비스디자인이 주도할 시점이다
요즘 들어서 제조업의 위기, 제조업의 르네상스, 제조업3.0, 제조업의 부활 등 제조업과
관련해서 많은 화두들이 제시되고 있다. 어떤 내용들은 제조업의 위기를 강조하는 표현들이고,
어떤 것들은 제조업의 새로운 가능성에 관한 것이기도 하다.
글 김광순 (주)디맨드 대표이사
Keyword #4 공공서비스디자인, 국민과 함께 하다
안전행정부와 산업통상자원부, 한국디자인진흥원과 디맨드는 최근 정부 부처 및 지자체에 정부3.0을
실현하는 방법으로서 공공서비스디자인을 적극 활용하는 안내서 <공공서비스디자인>를
제작 배포했다. 공공분야의 서비스디자인은 현재 지자
2014 찾아가는 환경 민원 서비스디자인 국민디자인단 - 전라북도 정부3.0 브랜드과제 국민디자인단 운영 결과한국디자인진흥원 공공서비스디자인PD
찾아가는 환경 민원 서비스디자인
전라북도 정부3.0 브랜드과제 국민디자인단 운영 결과
[추진배경]
축사 제한보다 악취 근절 대책 요구
…28일 울산 울주군 삼남면 상천마을 주민 40여명은 마을 내 한 돈사 앞에서 악취 근절을 위한 집회를 열고 약 2 ㎞ 떨어진 면사무소까지 가두행진을 벌였다 (출처 : NES IS)
환경 컨설팅 결과에 대한 사업주의 개선 이행 부족으로 지속적 피해 발생
- 증가하는 악취 민원 발생으로 거주민들의 환경 민원 증가
- 행정력 없는 컨설팅 결과에 대한 사업주의 이행 부족으로 민원 처리에 대한 신뢰도 저하
[목표]
생활환경문제 사용자 중심의 서비스 제공으로 도민의 삶의 질 향상
- 환경 컨설팅 고객 만족도 증진
- 상대적으로 환경 불평등을 느끼는 지역에 현장 서비스 개선을 통한 문제 해결
[국민디자인단]
공무원
창조정보과 최낙원, 최승열
전문가
보건환경연구원 유재연
일반 도민
시민단체 강두성, 유천운
주부모니터단 이윤자
디자이너
퍼실리테이터 김민수
서비스디자이너 김지현
ㅇ 제목 : 전통시장 서비스디자인 적용 패키지 모델
ㅇ 개발기간 : 2014.11.01 ~ 2015.12.31
ㅇ 주최 : 산업통상자원부
ㅇ 주관 : 한국디자인진흥원
ㅇ 연구개발 : 알마덴디자인리서치
ㅇ 소개
산업통상자원부와 한국디자인진흥원은 디자인 전문기업들이 전통시장을 디자인할 때 활용할 수 있도록 서비스디자인 방법론과 적용과정을 담은 ‘전통시장 서비스디자인 패키지 모델’을 개발 보급한다.
그간의 전통시장 정책 사업은 공급자 관점에서 일방적이면서 하드웨어 개선 중심으로 추진된 경향이 있다. 전통시장은 최근 5년간 1조 1천억원이 투입되는 등 정부의 다양한 노력에도 불구하고 총 매출 2011년 21조 원, 2012년 20조 원, 2013년 19조 9천억 원 등 감소세를 보이고 있다.
정책 공급자 중심으로 시장을 개선하다 보면 개성과 전통성과 같이 시장이 갖는 독특한 가치를 잃어버리게 될 가능성이 크다. 그래서 고객의 관점에서 이용 경험을 향상시키고 시장의 본질적 특색을 살릴 방법이 필요한 것이다.
보고서에는 현장 리서치를 통해 발견된 착안점을 바탕으로 한 아이디어의 개발과 실현 과정이 자세히 소개되어 있다.
2014년 말부터 부여중앙시장을 대상으로 고객과 시장상인, 관광객 등 다양한 이해관계자를 조사하여 활성화 방안을 찾았다.
아이디어의 우선순위를 정해 새로운 서비스를 개발하고 지속운영 가능한 매뉴얼 개발까지, 전반적 서비스디자인 적용 절차와 요령을 예시와 함께 담았다.
이 보고서는 알마덴디자인리서치가 한국디자인진흥원, 부여군상권활성화재단 등과 협력하여 개발하였다. 이 과정에서 개발된 ‘청년 오일(Oil)장’과 같은 새로운 서비스는 31%의 유동인구 증가 등 고객 유입과 대상 시장의 활성화에 효과가 큰 것으로 확인되었다.
전통시장 서비스디자인 패키지 모델은 지역의 특수성을 기반으로 전통시장에 다양한 가치를 제공할 서비스디자인 방법을 체계적으로 제시한 것으로, 환경 개선 사업, 상품권 발행, 타 유통 시간 제한 등 기존의 정부 지원책에 더하여 수요자 중심 맞춤형 통합 서비스 제공을 통해 실질적인 시장 경제 활성화에 기여할 수 있을 것으로 기대된다.
디자인이 시장을 예쁘게 치장하고 환경을 개선하는 차원을 넘어 서비스 기획단계에서부터 도입되도록 함으로써 천편일률적 전통시장 지원사업을 고객 중심으로 혁신하는 효과를 가져오게 될 수 있을 것이다.
본 연구가 향후 디자인전문기업들이 전통시장 지원 사업에 적극적으로 참여하는 계기를 마련하는데 기여할 수 있기를 기대한다.
[목차]
01. 서문
왜 전통시장에 서비스디자인이 필요한가?
서비스디자인을 통한 전통시장 활성화
전통시장 활성화를 위한 서비스 디자인의 역할
인터뷰
02. 전통시장 기초현황 보고서
전통시장의 종류 및 현황분석
해당분야 현안 및 문제점
국내 사례 모음
서울 수유마을시장
서울 우림시장
수원 못골시장
광주 대인시장
광주 무등시장
광주 송정시장
대구 방천시장
부산 국제시장
부산 깡통시장
부산 부전마켓타운
부산 신평골목시장
목포 자유시장
목포 종합수산시장
전주 남부시장
군산 공설시장
광천 토굴새우젓시장
서천 한산5일장
홍성 전통시장
03. 전통시장 서비스디자인방법론 적용 가이드 & 부여중앙시장 서비스디자인 사례
디자인 방법론
서비스디자인 패키지 활용법
서비스디자인 방법론 적용가이드
리서치
리서치 사례
대상시장 환경분석
대상시장 환경분석 사례
전략목표
전략목표 사례
컨셉도출
컨셉도출 사례
서비스 포트폴리오 관리
서비스 포트폴리오 관리 사례
비즈니스 모델
비즈니스 모델 사례
프로토타이핑
프로토타이핑 사례
실행 및 적용
실행 및 적용 사례
04. 맺음말
*산업통상자원부 R&D 2014 디자인전문기술개발사업의 서비스디자인기반 공통역량 강화 사업 중 ‘산업단지를 위한 맞춤형 서비스디자인 프로세스(산업단지 SDP)’연구를 통해 개발된 것입니다.
이 내용을 대외적으로 발표할 때에는 반드시 산업통상자원부에서 시행한 디자인기술개발사업의 결과임을 밝혀야 합니다.
보고서 내려받기 : designdb.com http://goo.gl/4v0aJh
문의 : 한국디자인진흥원 서비스디자인팀 031-780-2261
응급의료 심폐소생술(CPR : Cardiopulmonary Resuscitation) 인식 확산을 위한 서비스디자인
“심정지 관련 질환은 사망원인 2, 3 순위를 차지하며 (2008), 교통사고 사망자보다 심정지 사망자 수가 높다.”
“응급실에 심정지 환자가 들어올 때 대부분 거의 죽어서 온다. 심정지가 발생한 후 4-5분 이상이 경과하면 뇌손상이 발생하기 시작한다. 제세동술이 1분 지연될 때마다 생존율 7-10% 감소한다.”
“이는 심정지 환자가 발생한 현장에서 병원으로 이송 될 때까지의 과정에서 응급구조사가
현장에 도착하기 전 1차 목격자에 의해 행해져야 하는 심폐소생술의 부재로 인한 결과이다.”
심정지환자 생존율 국내 2.4%, 북미 7.6%
* 출처: 질병관리본부 심정지조사, 관련 연구 논문
우리나라가 해외보다 심정지환자 소생율이 떨어지는 이유는 응급의료체계의 문제라기보다는 일반인의 응급의료, CPR에 대한 인식에 따른 것이다. 실질적으로 교육이 이루어지는 방식에 있어 차이가 너무나 뚜렷하기 때문이다.
어떻게 하면 (일반인에게 쉽고 재미있게 CPR 의 가치를 각인시키고 교육수료를 유도하여 궁극적으로) 심폐소생시행률을 높일 수 있을까?
일반인 대상 인터뷰 결과 심폐소생술의 책임, 상황판단에 대한 두려움, 자신감 부족, 법적 존재 유무에 대한 무지, CPR 교육 시스템의 어려움 등으로 실제 심폐소생술을 시행하기 꺼려하는 인식을 알게되어 이런 CPR에 관한 전반적인것을 개선하고자 하였다.
사이픽스는 응급의학과 전문의, CPR 전문가, 협력기관 및 이해관계자 등의 관련분야 전문가의 자문으로 CPR 교육의 단점을 보완한 쉽고 재미있는 교육용 툴킷을 만들었다.
휴대용 손가방이 되는 돗자리를 펼치면 ‘체크해요 의식을 -> 전화 줘요 119 -> 가져와요 AED -> 리듬 맞춰 CPR -> 붙여줘요 패드를 ->외쳐요 물러나라고 -> 눌러요 충격버튼 -> 반복해요 쉬지 말고’ 등 총 8단계로 비트박스를 연상케 하여 재미있고 쉽게 응급상황에 긴장하지않고 심폐소생술을 시행할 수 있도록 디자인되었다.
‘B. HERO’ 캐릭터는 심폐소생술에 관련한 캐릭터를 개발하여 지속적으로 사용하도록 하여 “다른 사람을 도울 수 있는 영웅이 되라”는 메시지를 전달하도록 하였고, CPR 교육 수료자는 항상 가방을 휴대하여 언제 어디서나 가방을 펼쳐 응급상황에 대처할 수 있음을 홍보하기도 한다.
또한 실습용품에 심장압박 실습을 위해 마네킹을 사용하는데 부피가 커 외부교육 때 조달의 어려움을 발견하고, 대체용품으로 5cm 깊이로 반복적으로 눌러야하는 실습교육을 위해 제작이 쉽고 저렴한 스폰지 형태의 일명 ‘삑삑이’를 스폰지 내부에 장착하여 5cm 깊이로 눌렀을 때 즉각적으로 소리가 나는 형태로 개발하였다.
이러한 심폐소생술 교육 툴킷이 정부차원에서 지원되어 심폐소생술 교육에 쓰이고, 교육 후 수료자에게 제공되어 수료자들이 일상생활에서 사용하게 함으로써 배운 내용을 지속적으로 기억하게 하며 주위사람들에게 간접적으로 홍보하고, 때로는 자발적으로 손쉽게 교육을 전달할 수 있도록 하여 궁극적으로는 심폐소생술 시행율을 높이는데 기여할 것이다.
프로토타이핑 동영상 보기 : http://www.youtube.com/watch?v=zhhQfXbZxCU&feature=youtu.be
관련 소개글 : http://cafe.naver.com/usable/2937
건강검진 결과서, 서비스 디자인을 만나다.
- 서비스 디자인이 만들어낸 친절한 건강검진 결과서
개발사 : 사이픽스
참여기업 : 명지병원
주관 : 지식경제부, 한국디자인진흥원
[개발 경과]
○ 의료기기/환경의 수요자 중심 혁신을 위한 융합형 의료 서비스 디자인 플랫폼 개발 R&D로 개발(2011.9~2012.8. 한국디자인진흥원 R&D지정과제. 사이픽스, 한동대학교와 컨소시엄)
○ 건강검진결과 통보서 리디자인 (‘11.09 ~ ‘11.12)
○ 시범적용 : 명지병원, 수검자 2,000명 대상. (’12.01 ~ ’12.02)
주변에 연말이 되어서야 밀린 과제를 하듯이 급하게 건강검진을 예약하는 사람들을 많이 볼 수 있다. 왜 우리는 국가에서 제공하는 건강검진을 귀찮은 과제로만 여기고 있는 것일까? 정말 이렇게 여겨도 되는 하찮은 검진일까?
이러한 문제를 해결하기 위해 지식경제부 산하 한국디자인진흥원은 서비스디자인 전문회사인 (주)사이픽스와 여러 메디컬 전문가, 컨설팅 전문가들과 함께 팀이 되어 프로젝트를 진행하였다. 건강검진 서비스는 의료진이라는 전문가 집단과 전 국민이라는 집단이 함께 맞물려 있는데 현재는 서비스 제공 주체인 의료진에게 거의 모든 것이 맞추어져 있어, 1시간 가량의 긴 대기시간 후에야 10분도 안 되는 간단한 검사를 받아볼 수 있고, 이를 통해 두 달쯤 뒤에 받아 볼 수 있는 결과서에는 알아보기 힘든 의학용어와 수치들만 빽빽히 차 있다.
이해조차 하기 어려운 결과표를 받아 든 국민들은 결과서를 활용해야 한다는 생각 대신 그냥 가볍게 별 것 아닌 것으로 치부해버리게 된다. 의료진과 전 국민, 이 두 집단 간에 풀기 어려운 커다란 소통의 문제가 존재하고 있는 것이다. 의료진과 전 국민이 함께 원활히 소통할 수 있게 하기 위해 다시 디자인 되어야 하는 대상으로 결정되었던 것은 ‘건강검진 결과서’였다. 이 결과서는 건강검진이 수검자의 생활에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 거의 유일한 매개체이기 때문이다.
...(이하 생략)
* 관련 글 보기 : 건강검진 결과서, 서비스 디자인을 만나다. - 사이픽스 http://cafe.naver.com/usable/1650
* 관련 기사 : 삶을 더 편리하게... '서비스 디자인' 시대로 - 조선일보, 2012.8.8.
http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2012/08/07/2012080703384.html
'꼬리에 꼬리를 무는 서비스디자인 만남'
서비스디자인데이트
일시 : 2014.1.14(화) 오후 4시~7시
장소 : 메가젠토즈타워점
주관 : 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀
고종현 jonggo@thedna.co.kr
THE DNA. Design Thinking Lab 실장(Creative Director)
주요 프로젝트 :
Coway 차세대 제품컨셉 디자인
Bangkok Train Service Experience Design
U+ Converged home
U+ All IP
KT 차세대 커뮤니케이션 서비스
KETI 터치리모콘 개발
하츠 hood rental care service
디지털사이니지 차세대 모델 & toolkit
서울시 여행 경험 플랫폼 서비스
Start up을 위한 design thinking process
Smart office solution design
학력 :
Domus, MA in Interaction Design (Milan, Italy)
OCAD University, Communication & Design (Toronto, Canada)
[중소병원 서비스디자인 가이드라인]은 디자인 컨설팅 회사인 ㈜IRI디자인연구소와 ㈜FRUM, 베스티안 병원이 산업통상자원부의 디자인기술개발사업 지원을 받아 연구결과물로 개발되었다.
* 과제명 : UX-인문 기반 중소병원 의료 서비스 디자인 개발 (2012. 글로벌전문기술개발 사업)
본 가이드라인은 의료기관의 중추 역할을 담당하고 있는 중소병원의 활성화를 위하여 의료서비스의 질과 경쟁력을 높여 환자의 경험 만족도를 높이고 이를 지원하는 서비스 실행방안을 제공한다.
본 가이드라인은 병원서비스디자인 및 컨설팅 전문가를 대상으로 한 병원서비스디자인 실행 매뉴얼 역할뿐만 아니라, 실제로 중소병원의 서비스를 개선하고자 하는 병원 관계자 및 서비스 제공자, 의사 결정자가 쉽고 명확하게 서비스 내용을 이해할 수 있도록 실용 지침서의 역할을 한다.
본 가이드라인은 국내 중소병원, 해외의 서비스선진병원의 현황 파악을 통한 시사점을 바탕으로 하여, 진료단계를 중심으로 구성된 각종 물리적 환경과 심리적 환경의 디자인을 개선하므로서 대형병원과 달리 환자의 정서에 더욱 밀착된 서비스를 제공하기위한 디자인 실행 측면에 가치를 둔다.
본 가이드라인에서는 중소병원에 최적화된 서비스를 크게 브랜딩서비스, 병원환경서비스, 웨이파인딩서비스, 커뮤니케이션서비스로 나누어 각 서비스 개요, 서비스디자인 원칙, 서비스 채널에 따른 속성, 서비스 실행을 위한 디자인 방안, 채널별/접점별 가이드 그리고 접점별 서비스의 풍부한 사례를 제시하여 가이드라인 사용자의 이해를 높였다. 또한, 중소병원서비스디자인 표준맵을 첨부하였으며 서비스 단계별/영역별/채널별로 필요한 서비스 접점을 찾아보고, 서비스를 적용할 병원이 현황을 체크하여 서비스의 과잉 및 결핍의 지점을 판단할 수 있도록 템플릿맵을 함께 제공하였다.
본 연구팀은 최근의 의료서비스디자인이 서비스디자인방법론을 기반으로 한 서비스 프로그램 및 케이스스터디 형태로 제시되는 경향이나, 특정 서비스 이슈를 해결하기 위한 프로토타입 개발로 가시화되는 경향과 달리, 병원의 여건에 따라 서비스를 점진적으로 개선하고자하는 중소병원 현장의 목소리를 존중하여 병원서비스 결과를 조망할 수 있는 디자인 지침서로서 본 가이드라인이 활용되기를 기대하고 있다.
[목차]
Ⅰ. 중소병원 서비스디자인 가이드라인의 개요
Ⅱ. 서비스영역별 가이드라인
서비스 개요
서비스디자인 원칙
서비스 채널
서비스 속성
디자인 요소
서비스 접점맵
접점별 가이드라인
접점별 서비스 사례
Ⅲ. 중소병원 서비스디자인 맵
Ⅳ. 참고문헌
--------
사업명 : 2013 공공서비스디자인 혁신사업 중 전통시장 개선을 위한 서비스디자인 리서치
수행기업 : 디자인앤오(2002창업. 주요 사업부문 : 그래픽, 환경디자인)
기간 : 2013.10.31.~12.31.(2개월)
* 상인회와 협의, 시범적용을 위한 디자인 개발 기간 추가
[사업 추진 배경]
전통시장은 대형할인점 출점 등 유통구조의 급속한 변화 속에서 존립기반을 잃어가고 있음
중소기업청의 시설현대화사업, 문화관광형시장 등 지원사업은 아케이드 설치, 주차장 확충 등 천편일률적 하드웨어 개선 사업이 주된 내용이다. 이것은 시장을 획일화하여 전통시장의 강점을 없애고 현대식 마트보다 더 차별적 경쟁력을 흐리게 하고 있음.
시장의 고유한 특성을 살리면서 사용자에게 특별한 경험을 제공할 서비스디자인의 적용이 필요한 상황임.
[목표]
소비자 경험과 욕구 분석을 토대로 망원시장을 변화에 유연하고 적극적으로 대응할 수 있는 전통시장으로 변화시킬 수 있는 방안을 모색할 것.
[과업내용]
- 수요자 중심 서비스디자인 리서치
- 리서치 기반 디자인 컨셉 개발, 시범적용
국민디자인단 매뉴얼이 2017년 새롭게 보완되었습니다.
국민디자인단 운영 및 공공서비스디자인 워킹그룹 운영시에 사용할 수 있는 참고서입니다.
행정자치부(장관 홍윤식)는 정부3.0 국민디자인단 이해도 제고 및 원활한 운영을 위해「사례로 배우는 국민디자인단 매뉴얼」을 제작, 전 중앙행정기관과 지방자치단체에 배포합니다.
매뉴얼은 국민디자인단 운영 단계별로 목표, 주요 활동, 구성원별 역할 및 주의사항 등을 직관적으로 설명하고 있습니다.
특히, 산업지원․사회복지․문화관광 등 7대 분야에서 국민디자인과제 대표사례를 선정하여 실제 운영일정, 단계별 추진사항 및 디자인단 구성현황 등을 볼 수 있도록 하였으며, 세부 단계별로 이해를 돕기 위해 ‘15~’16년에 실제 추진된 다양한 과제를 예시로 제시하여 누구나 쉽게 따라할 수 있도록 제작되었습니다.
* 내용이 안 보인다면 다운로드 받으신 후 보시면 됩니다.
출처 및 내려받기 : http://kidp.or.kr/index.html?menuno=1132
문의 : 한국디자인진흥원 공공서비스디자인PD 031-780-2106
행정자치부, 산업통상자원부, 한국디자인진흥원
서비스디자인으로 전통시장 살리기
ㅇ 개발기간 : 2014.11.01 ~ 2015.12.31
ㅇ 주최 : 산업통상자원부
ㅇ 주관 : 한국디자인진흥원
ㅇ 연구개발 : 알마덴디자인리서치
ㅇ 협력 부여군상권활성화재단
* 결과보고서 내려받기 : http://goo.gl/4v0aJh
1. 왜 전통시장에 서비스디자인이 필요한가?
사람, 경제, 문화가 만나는 역사적 장소, 전통시장은…
- 상인과 고객의 소통의 광장,
- 생활의 정보를 교환하는 체험의 장,
- 고향의 기억, 정서적 회복을 경험하는 휴식처가 되어야 합니다.
불편하고 오래된 이미지의 전통시장은 대형 유통점에 밀려 사라지는 상황이다. 한국 정부는 ’08년부터 5년간 전통시장 활성화를 위해 1조 1천억원의 정부 예산을 지원할만큼 전통시장을 살리기 위해 다양한 노력을 기울이고 있음에도 불구하고 시장 매출은 35%로 감소 중이다. 결과적으로 전통시장 2014년 매출액은 20조1천억원으로 2002년 41조에서 10년간 절반이 되었다. 반면 같은 기간 대형마트 매출은 두 배 가량 확대되었다. 전통시장 활성화를 위한 체계적 방법론의 부재 속에서 개별시장들의 특성과 상황들이 고려되지 않은 채 성공 아이템 중심으로 일률적으로 지원 되고 있기 때문이다. 특히 시장을 이용하는 고객이 아니라 시장의 서비스 제공자인 상인의 입장에서 서비스 혁신 방안을 구상하고 실행해 왔다는 점이 근본적 문제라고 할 수 있다.
2. 어떤 과정과 방법으로 디자인하였는가?
“전통시장에 활력 불어넣기, 서비스디자인으로 문제를 다시 보자! ”
한국디자인진흥원은 그간 전통시장 사업의 한계를 넘어 향후 고객 중심의 매력적인 전통시장으로 변화시키는 디자인주도의 전통시장 혁신 사례를 만들기 위해 디자인기업인 알마덴디자인리서치와 함께 서비스디자인 모델을 제시하고 이를 부여시장에 시범적용 해보았다.
문제인식부터 최종 적용안 도출까지 눈에 보이지 않았던 다양한 문제점들과 많은 이해관계자들의 숨은 니즈를 발견하기 위해 다양한 방법론들을 적용하였다.
- 시장상인/고객 되어보기 (Role-playing)
- 전통시장 전략 분석 프레임워크 개발
- 이해관계자 협력워크숍으로 아이디어개발
- 아이디어 선정을 위한 평가방법 개발
- 시범적용 및 반복적 개선
- 개발 과정 체계화
3. 무엇을 디자인하였나?
전통시장(‘부여중앙시장’)의 본질적 역량과 고객 특성 분석에 기반한 지역 맞춤형, 고객 맞춤형 시장 활성화 전략을 개발하여 수요자 중심의 전통시장 활성화 정책 모델을 제시하였다.
이를 부여중앙시장에 적용함으로써 다음과 같은 성과를 도출하였다.
15개의 제품/서비스 개발, 핵심 8개 서비스모델 시범 운영
* 제품개발 : 연꽃 도깨비빵 개발
* 비즈니스모델 개발 : 청년 오일장, 주스 방앗간
* 시장 활성화 서비스 : 최고맛집 컨테스트, 시장상징개발, 안내센터 서비스 등
* 시장에 서비스디자인 적용 방법을 상세히 설명한 가이드 북 개발
4. 어떻게 적용되었고 확산되고 있나?
“서비스디자인 적용 이후… 부여 전통시장, 이렇게 좋아졌어요”
부여중앙시장 유입고객 31% 증가
1부스 1일 평균매출 30만원 달성
평균 점포매출 67% 증가
전통시장 지원을 위한 서비스디자인 적용은 환경 개선 사업, 상품권 발행 등 기존의 정부 지원책에 더하여 수요자 중심 맞춤형 통합 서비스 제공을 통해 실질적 시장 활성화에 기여할 것으로 기대된다.
이를 위해 부여중앙시장의 시범 사례를 창출하고 시장 특성에 맞춘 프로세스 및 방법론을 보급함으로써, 전국 1,500여 개 전통시장의 35만 여명의 전통시장 종사자들의 생활 터전을 지킴과 동시에 간접적인 고용창출 효과,사회간접 비용의 절감이 가능하다.
이 사업이 주목할만한 성과를 보인 결과로 2016년에는 총 75억 예산으로 안동시장, 수유시장 대상 3년(16~19년)간 추진되는 등 정부의 전통시장 지원 사업에 디자인 도입이 확산되기 시작했다.
한국디자인진흥원은 향후 고객 중심의 전통시장 육성을 위한 새로운 정책 사업모델을 제시할 계획이다.
2014 찾아가는 환경 민원 서비스디자인 국민디자인단 - 전라북도 정부3.0 브랜드과제 국민디자인단 운영 결과한국디자인진흥원 공공서비스디자인PD
찾아가는 환경 민원 서비스디자인
전라북도 정부3.0 브랜드과제 국민디자인단 운영 결과
[추진배경]
축사 제한보다 악취 근절 대책 요구
…28일 울산 울주군 삼남면 상천마을 주민 40여명은 마을 내 한 돈사 앞에서 악취 근절을 위한 집회를 열고 약 2 ㎞ 떨어진 면사무소까지 가두행진을 벌였다 (출처 : NES IS)
환경 컨설팅 결과에 대한 사업주의 개선 이행 부족으로 지속적 피해 발생
- 증가하는 악취 민원 발생으로 거주민들의 환경 민원 증가
- 행정력 없는 컨설팅 결과에 대한 사업주의 이행 부족으로 민원 처리에 대한 신뢰도 저하
[목표]
생활환경문제 사용자 중심의 서비스 제공으로 도민의 삶의 질 향상
- 환경 컨설팅 고객 만족도 증진
- 상대적으로 환경 불평등을 느끼는 지역에 현장 서비스 개선을 통한 문제 해결
[국민디자인단]
공무원
창조정보과 최낙원, 최승열
전문가
보건환경연구원 유재연
일반 도민
시민단체 강두성, 유천운
주부모니터단 이윤자
디자이너
퍼실리테이터 김민수
서비스디자이너 김지현
ㅇ 제목 : 전통시장 서비스디자인 적용 패키지 모델
ㅇ 개발기간 : 2014.11.01 ~ 2015.12.31
ㅇ 주최 : 산업통상자원부
ㅇ 주관 : 한국디자인진흥원
ㅇ 연구개발 : 알마덴디자인리서치
ㅇ 소개
산업통상자원부와 한국디자인진흥원은 디자인 전문기업들이 전통시장을 디자인할 때 활용할 수 있도록 서비스디자인 방법론과 적용과정을 담은 ‘전통시장 서비스디자인 패키지 모델’을 개발 보급한다.
그간의 전통시장 정책 사업은 공급자 관점에서 일방적이면서 하드웨어 개선 중심으로 추진된 경향이 있다. 전통시장은 최근 5년간 1조 1천억원이 투입되는 등 정부의 다양한 노력에도 불구하고 총 매출 2011년 21조 원, 2012년 20조 원, 2013년 19조 9천억 원 등 감소세를 보이고 있다.
정책 공급자 중심으로 시장을 개선하다 보면 개성과 전통성과 같이 시장이 갖는 독특한 가치를 잃어버리게 될 가능성이 크다. 그래서 고객의 관점에서 이용 경험을 향상시키고 시장의 본질적 특색을 살릴 방법이 필요한 것이다.
보고서에는 현장 리서치를 통해 발견된 착안점을 바탕으로 한 아이디어의 개발과 실현 과정이 자세히 소개되어 있다.
2014년 말부터 부여중앙시장을 대상으로 고객과 시장상인, 관광객 등 다양한 이해관계자를 조사하여 활성화 방안을 찾았다.
아이디어의 우선순위를 정해 새로운 서비스를 개발하고 지속운영 가능한 매뉴얼 개발까지, 전반적 서비스디자인 적용 절차와 요령을 예시와 함께 담았다.
이 보고서는 알마덴디자인리서치가 한국디자인진흥원, 부여군상권활성화재단 등과 협력하여 개발하였다. 이 과정에서 개발된 ‘청년 오일(Oil)장’과 같은 새로운 서비스는 31%의 유동인구 증가 등 고객 유입과 대상 시장의 활성화에 효과가 큰 것으로 확인되었다.
전통시장 서비스디자인 패키지 모델은 지역의 특수성을 기반으로 전통시장에 다양한 가치를 제공할 서비스디자인 방법을 체계적으로 제시한 것으로, 환경 개선 사업, 상품권 발행, 타 유통 시간 제한 등 기존의 정부 지원책에 더하여 수요자 중심 맞춤형 통합 서비스 제공을 통해 실질적인 시장 경제 활성화에 기여할 수 있을 것으로 기대된다.
디자인이 시장을 예쁘게 치장하고 환경을 개선하는 차원을 넘어 서비스 기획단계에서부터 도입되도록 함으로써 천편일률적 전통시장 지원사업을 고객 중심으로 혁신하는 효과를 가져오게 될 수 있을 것이다.
본 연구가 향후 디자인전문기업들이 전통시장 지원 사업에 적극적으로 참여하는 계기를 마련하는데 기여할 수 있기를 기대한다.
[목차]
01. 서문
왜 전통시장에 서비스디자인이 필요한가?
서비스디자인을 통한 전통시장 활성화
전통시장 활성화를 위한 서비스 디자인의 역할
인터뷰
02. 전통시장 기초현황 보고서
전통시장의 종류 및 현황분석
해당분야 현안 및 문제점
국내 사례 모음
서울 수유마을시장
서울 우림시장
수원 못골시장
광주 대인시장
광주 무등시장
광주 송정시장
대구 방천시장
부산 국제시장
부산 깡통시장
부산 부전마켓타운
부산 신평골목시장
목포 자유시장
목포 종합수산시장
전주 남부시장
군산 공설시장
광천 토굴새우젓시장
서천 한산5일장
홍성 전통시장
03. 전통시장 서비스디자인방법론 적용 가이드 & 부여중앙시장 서비스디자인 사례
디자인 방법론
서비스디자인 패키지 활용법
서비스디자인 방법론 적용가이드
리서치
리서치 사례
대상시장 환경분석
대상시장 환경분석 사례
전략목표
전략목표 사례
컨셉도출
컨셉도출 사례
서비스 포트폴리오 관리
서비스 포트폴리오 관리 사례
비즈니스 모델
비즈니스 모델 사례
프로토타이핑
프로토타이핑 사례
실행 및 적용
실행 및 적용 사례
04. 맺음말
*산업통상자원부 R&D 2014 디자인전문기술개발사업의 서비스디자인기반 공통역량 강화 사업 중 ‘산업단지를 위한 맞춤형 서비스디자인 프로세스(산업단지 SDP)’연구를 통해 개발된 것입니다.
이 내용을 대외적으로 발표할 때에는 반드시 산업통상자원부에서 시행한 디자인기술개발사업의 결과임을 밝혀야 합니다.
보고서 내려받기 : designdb.com http://goo.gl/4v0aJh
문의 : 한국디자인진흥원 서비스디자인팀 031-780-2261
응급의료 심폐소생술(CPR : Cardiopulmonary Resuscitation) 인식 확산을 위한 서비스디자인
“심정지 관련 질환은 사망원인 2, 3 순위를 차지하며 (2008), 교통사고 사망자보다 심정지 사망자 수가 높다.”
“응급실에 심정지 환자가 들어올 때 대부분 거의 죽어서 온다. 심정지가 발생한 후 4-5분 이상이 경과하면 뇌손상이 발생하기 시작한다. 제세동술이 1분 지연될 때마다 생존율 7-10% 감소한다.”
“이는 심정지 환자가 발생한 현장에서 병원으로 이송 될 때까지의 과정에서 응급구조사가
현장에 도착하기 전 1차 목격자에 의해 행해져야 하는 심폐소생술의 부재로 인한 결과이다.”
심정지환자 생존율 국내 2.4%, 북미 7.6%
* 출처: 질병관리본부 심정지조사, 관련 연구 논문
우리나라가 해외보다 심정지환자 소생율이 떨어지는 이유는 응급의료체계의 문제라기보다는 일반인의 응급의료, CPR에 대한 인식에 따른 것이다. 실질적으로 교육이 이루어지는 방식에 있어 차이가 너무나 뚜렷하기 때문이다.
어떻게 하면 (일반인에게 쉽고 재미있게 CPR 의 가치를 각인시키고 교육수료를 유도하여 궁극적으로) 심폐소생시행률을 높일 수 있을까?
일반인 대상 인터뷰 결과 심폐소생술의 책임, 상황판단에 대한 두려움, 자신감 부족, 법적 존재 유무에 대한 무지, CPR 교육 시스템의 어려움 등으로 실제 심폐소생술을 시행하기 꺼려하는 인식을 알게되어 이런 CPR에 관한 전반적인것을 개선하고자 하였다.
사이픽스는 응급의학과 전문의, CPR 전문가, 협력기관 및 이해관계자 등의 관련분야 전문가의 자문으로 CPR 교육의 단점을 보완한 쉽고 재미있는 교육용 툴킷을 만들었다.
휴대용 손가방이 되는 돗자리를 펼치면 ‘체크해요 의식을 -> 전화 줘요 119 -> 가져와요 AED -> 리듬 맞춰 CPR -> 붙여줘요 패드를 ->외쳐요 물러나라고 -> 눌러요 충격버튼 -> 반복해요 쉬지 말고’ 등 총 8단계로 비트박스를 연상케 하여 재미있고 쉽게 응급상황에 긴장하지않고 심폐소생술을 시행할 수 있도록 디자인되었다.
‘B. HERO’ 캐릭터는 심폐소생술에 관련한 캐릭터를 개발하여 지속적으로 사용하도록 하여 “다른 사람을 도울 수 있는 영웅이 되라”는 메시지를 전달하도록 하였고, CPR 교육 수료자는 항상 가방을 휴대하여 언제 어디서나 가방을 펼쳐 응급상황에 대처할 수 있음을 홍보하기도 한다.
또한 실습용품에 심장압박 실습을 위해 마네킹을 사용하는데 부피가 커 외부교육 때 조달의 어려움을 발견하고, 대체용품으로 5cm 깊이로 반복적으로 눌러야하는 실습교육을 위해 제작이 쉽고 저렴한 스폰지 형태의 일명 ‘삑삑이’를 스폰지 내부에 장착하여 5cm 깊이로 눌렀을 때 즉각적으로 소리가 나는 형태로 개발하였다.
이러한 심폐소생술 교육 툴킷이 정부차원에서 지원되어 심폐소생술 교육에 쓰이고, 교육 후 수료자에게 제공되어 수료자들이 일상생활에서 사용하게 함으로써 배운 내용을 지속적으로 기억하게 하며 주위사람들에게 간접적으로 홍보하고, 때로는 자발적으로 손쉽게 교육을 전달할 수 있도록 하여 궁극적으로는 심폐소생술 시행율을 높이는데 기여할 것이다.
프로토타이핑 동영상 보기 : http://www.youtube.com/watch?v=zhhQfXbZxCU&feature=youtu.be
관련 소개글 : http://cafe.naver.com/usable/2937
건강검진 결과서, 서비스 디자인을 만나다.
- 서비스 디자인이 만들어낸 친절한 건강검진 결과서
개발사 : 사이픽스
참여기업 : 명지병원
주관 : 지식경제부, 한국디자인진흥원
[개발 경과]
○ 의료기기/환경의 수요자 중심 혁신을 위한 융합형 의료 서비스 디자인 플랫폼 개발 R&D로 개발(2011.9~2012.8. 한국디자인진흥원 R&D지정과제. 사이픽스, 한동대학교와 컨소시엄)
○ 건강검진결과 통보서 리디자인 (‘11.09 ~ ‘11.12)
○ 시범적용 : 명지병원, 수검자 2,000명 대상. (’12.01 ~ ’12.02)
주변에 연말이 되어서야 밀린 과제를 하듯이 급하게 건강검진을 예약하는 사람들을 많이 볼 수 있다. 왜 우리는 국가에서 제공하는 건강검진을 귀찮은 과제로만 여기고 있는 것일까? 정말 이렇게 여겨도 되는 하찮은 검진일까?
이러한 문제를 해결하기 위해 지식경제부 산하 한국디자인진흥원은 서비스디자인 전문회사인 (주)사이픽스와 여러 메디컬 전문가, 컨설팅 전문가들과 함께 팀이 되어 프로젝트를 진행하였다. 건강검진 서비스는 의료진이라는 전문가 집단과 전 국민이라는 집단이 함께 맞물려 있는데 현재는 서비스 제공 주체인 의료진에게 거의 모든 것이 맞추어져 있어, 1시간 가량의 긴 대기시간 후에야 10분도 안 되는 간단한 검사를 받아볼 수 있고, 이를 통해 두 달쯤 뒤에 받아 볼 수 있는 결과서에는 알아보기 힘든 의학용어와 수치들만 빽빽히 차 있다.
이해조차 하기 어려운 결과표를 받아 든 국민들은 결과서를 활용해야 한다는 생각 대신 그냥 가볍게 별 것 아닌 것으로 치부해버리게 된다. 의료진과 전 국민, 이 두 집단 간에 풀기 어려운 커다란 소통의 문제가 존재하고 있는 것이다. 의료진과 전 국민이 함께 원활히 소통할 수 있게 하기 위해 다시 디자인 되어야 하는 대상으로 결정되었던 것은 ‘건강검진 결과서’였다. 이 결과서는 건강검진이 수검자의 생활에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 거의 유일한 매개체이기 때문이다.
...(이하 생략)
* 관련 글 보기 : 건강검진 결과서, 서비스 디자인을 만나다. - 사이픽스 http://cafe.naver.com/usable/1650
* 관련 기사 : 삶을 더 편리하게... '서비스 디자인' 시대로 - 조선일보, 2012.8.8.
http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2012/08/07/2012080703384.html
'꼬리에 꼬리를 무는 서비스디자인 만남'
서비스디자인데이트
일시 : 2014.1.14(화) 오후 4시~7시
장소 : 메가젠토즈타워점
주관 : 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀
고종현 jonggo@thedna.co.kr
THE DNA. Design Thinking Lab 실장(Creative Director)
주요 프로젝트 :
Coway 차세대 제품컨셉 디자인
Bangkok Train Service Experience Design
U+ Converged home
U+ All IP
KT 차세대 커뮤니케이션 서비스
KETI 터치리모콘 개발
하츠 hood rental care service
디지털사이니지 차세대 모델 & toolkit
서울시 여행 경험 플랫폼 서비스
Start up을 위한 design thinking process
Smart office solution design
학력 :
Domus, MA in Interaction Design (Milan, Italy)
OCAD University, Communication & Design (Toronto, Canada)
[중소병원 서비스디자인 가이드라인]은 디자인 컨설팅 회사인 ㈜IRI디자인연구소와 ㈜FRUM, 베스티안 병원이 산업통상자원부의 디자인기술개발사업 지원을 받아 연구결과물로 개발되었다.
* 과제명 : UX-인문 기반 중소병원 의료 서비스 디자인 개발 (2012. 글로벌전문기술개발 사업)
본 가이드라인은 의료기관의 중추 역할을 담당하고 있는 중소병원의 활성화를 위하여 의료서비스의 질과 경쟁력을 높여 환자의 경험 만족도를 높이고 이를 지원하는 서비스 실행방안을 제공한다.
본 가이드라인은 병원서비스디자인 및 컨설팅 전문가를 대상으로 한 병원서비스디자인 실행 매뉴얼 역할뿐만 아니라, 실제로 중소병원의 서비스를 개선하고자 하는 병원 관계자 및 서비스 제공자, 의사 결정자가 쉽고 명확하게 서비스 내용을 이해할 수 있도록 실용 지침서의 역할을 한다.
본 가이드라인은 국내 중소병원, 해외의 서비스선진병원의 현황 파악을 통한 시사점을 바탕으로 하여, 진료단계를 중심으로 구성된 각종 물리적 환경과 심리적 환경의 디자인을 개선하므로서 대형병원과 달리 환자의 정서에 더욱 밀착된 서비스를 제공하기위한 디자인 실행 측면에 가치를 둔다.
본 가이드라인에서는 중소병원에 최적화된 서비스를 크게 브랜딩서비스, 병원환경서비스, 웨이파인딩서비스, 커뮤니케이션서비스로 나누어 각 서비스 개요, 서비스디자인 원칙, 서비스 채널에 따른 속성, 서비스 실행을 위한 디자인 방안, 채널별/접점별 가이드 그리고 접점별 서비스의 풍부한 사례를 제시하여 가이드라인 사용자의 이해를 높였다. 또한, 중소병원서비스디자인 표준맵을 첨부하였으며 서비스 단계별/영역별/채널별로 필요한 서비스 접점을 찾아보고, 서비스를 적용할 병원이 현황을 체크하여 서비스의 과잉 및 결핍의 지점을 판단할 수 있도록 템플릿맵을 함께 제공하였다.
본 연구팀은 최근의 의료서비스디자인이 서비스디자인방법론을 기반으로 한 서비스 프로그램 및 케이스스터디 형태로 제시되는 경향이나, 특정 서비스 이슈를 해결하기 위한 프로토타입 개발로 가시화되는 경향과 달리, 병원의 여건에 따라 서비스를 점진적으로 개선하고자하는 중소병원 현장의 목소리를 존중하여 병원서비스 결과를 조망할 수 있는 디자인 지침서로서 본 가이드라인이 활용되기를 기대하고 있다.
[목차]
Ⅰ. 중소병원 서비스디자인 가이드라인의 개요
Ⅱ. 서비스영역별 가이드라인
서비스 개요
서비스디자인 원칙
서비스 채널
서비스 속성
디자인 요소
서비스 접점맵
접점별 가이드라인
접점별 서비스 사례
Ⅲ. 중소병원 서비스디자인 맵
Ⅳ. 참고문헌
--------
사업명 : 2013 공공서비스디자인 혁신사업 중 전통시장 개선을 위한 서비스디자인 리서치
수행기업 : 디자인앤오(2002창업. 주요 사업부문 : 그래픽, 환경디자인)
기간 : 2013.10.31.~12.31.(2개월)
* 상인회와 협의, 시범적용을 위한 디자인 개발 기간 추가
[사업 추진 배경]
전통시장은 대형할인점 출점 등 유통구조의 급속한 변화 속에서 존립기반을 잃어가고 있음
중소기업청의 시설현대화사업, 문화관광형시장 등 지원사업은 아케이드 설치, 주차장 확충 등 천편일률적 하드웨어 개선 사업이 주된 내용이다. 이것은 시장을 획일화하여 전통시장의 강점을 없애고 현대식 마트보다 더 차별적 경쟁력을 흐리게 하고 있음.
시장의 고유한 특성을 살리면서 사용자에게 특별한 경험을 제공할 서비스디자인의 적용이 필요한 상황임.
[목표]
소비자 경험과 욕구 분석을 토대로 망원시장을 변화에 유연하고 적극적으로 대응할 수 있는 전통시장으로 변화시킬 수 있는 방안을 모색할 것.
[과업내용]
- 수요자 중심 서비스디자인 리서치
- 리서치 기반 디자인 컨셉 개발, 시범적용
국민디자인단 매뉴얼이 2017년 새롭게 보완되었습니다.
국민디자인단 운영 및 공공서비스디자인 워킹그룹 운영시에 사용할 수 있는 참고서입니다.
행정자치부(장관 홍윤식)는 정부3.0 국민디자인단 이해도 제고 및 원활한 운영을 위해「사례로 배우는 국민디자인단 매뉴얼」을 제작, 전 중앙행정기관과 지방자치단체에 배포합니다.
매뉴얼은 국민디자인단 운영 단계별로 목표, 주요 활동, 구성원별 역할 및 주의사항 등을 직관적으로 설명하고 있습니다.
특히, 산업지원․사회복지․문화관광 등 7대 분야에서 국민디자인과제 대표사례를 선정하여 실제 운영일정, 단계별 추진사항 및 디자인단 구성현황 등을 볼 수 있도록 하였으며, 세부 단계별로 이해를 돕기 위해 ‘15~’16년에 실제 추진된 다양한 과제를 예시로 제시하여 누구나 쉽게 따라할 수 있도록 제작되었습니다.
* 내용이 안 보인다면 다운로드 받으신 후 보시면 됩니다.
출처 및 내려받기 : http://kidp.or.kr/index.html?menuno=1132
문의 : 한국디자인진흥원 공공서비스디자인PD 031-780-2106
행정자치부, 산업통상자원부, 한국디자인진흥원
서비스디자인으로 전통시장 살리기
ㅇ 개발기간 : 2014.11.01 ~ 2015.12.31
ㅇ 주최 : 산업통상자원부
ㅇ 주관 : 한국디자인진흥원
ㅇ 연구개발 : 알마덴디자인리서치
ㅇ 협력 부여군상권활성화재단
* 결과보고서 내려받기 : http://goo.gl/4v0aJh
1. 왜 전통시장에 서비스디자인이 필요한가?
사람, 경제, 문화가 만나는 역사적 장소, 전통시장은…
- 상인과 고객의 소통의 광장,
- 생활의 정보를 교환하는 체험의 장,
- 고향의 기억, 정서적 회복을 경험하는 휴식처가 되어야 합니다.
불편하고 오래된 이미지의 전통시장은 대형 유통점에 밀려 사라지는 상황이다. 한국 정부는 ’08년부터 5년간 전통시장 활성화를 위해 1조 1천억원의 정부 예산을 지원할만큼 전통시장을 살리기 위해 다양한 노력을 기울이고 있음에도 불구하고 시장 매출은 35%로 감소 중이다. 결과적으로 전통시장 2014년 매출액은 20조1천억원으로 2002년 41조에서 10년간 절반이 되었다. 반면 같은 기간 대형마트 매출은 두 배 가량 확대되었다. 전통시장 활성화를 위한 체계적 방법론의 부재 속에서 개별시장들의 특성과 상황들이 고려되지 않은 채 성공 아이템 중심으로 일률적으로 지원 되고 있기 때문이다. 특히 시장을 이용하는 고객이 아니라 시장의 서비스 제공자인 상인의 입장에서 서비스 혁신 방안을 구상하고 실행해 왔다는 점이 근본적 문제라고 할 수 있다.
2. 어떤 과정과 방법으로 디자인하였는가?
“전통시장에 활력 불어넣기, 서비스디자인으로 문제를 다시 보자! ”
한국디자인진흥원은 그간 전통시장 사업의 한계를 넘어 향후 고객 중심의 매력적인 전통시장으로 변화시키는 디자인주도의 전통시장 혁신 사례를 만들기 위해 디자인기업인 알마덴디자인리서치와 함께 서비스디자인 모델을 제시하고 이를 부여시장에 시범적용 해보았다.
문제인식부터 최종 적용안 도출까지 눈에 보이지 않았던 다양한 문제점들과 많은 이해관계자들의 숨은 니즈를 발견하기 위해 다양한 방법론들을 적용하였다.
- 시장상인/고객 되어보기 (Role-playing)
- 전통시장 전략 분석 프레임워크 개발
- 이해관계자 협력워크숍으로 아이디어개발
- 아이디어 선정을 위한 평가방법 개발
- 시범적용 및 반복적 개선
- 개발 과정 체계화
3. 무엇을 디자인하였나?
전통시장(‘부여중앙시장’)의 본질적 역량과 고객 특성 분석에 기반한 지역 맞춤형, 고객 맞춤형 시장 활성화 전략을 개발하여 수요자 중심의 전통시장 활성화 정책 모델을 제시하였다.
이를 부여중앙시장에 적용함으로써 다음과 같은 성과를 도출하였다.
15개의 제품/서비스 개발, 핵심 8개 서비스모델 시범 운영
* 제품개발 : 연꽃 도깨비빵 개발
* 비즈니스모델 개발 : 청년 오일장, 주스 방앗간
* 시장 활성화 서비스 : 최고맛집 컨테스트, 시장상징개발, 안내센터 서비스 등
* 시장에 서비스디자인 적용 방법을 상세히 설명한 가이드 북 개발
4. 어떻게 적용되었고 확산되고 있나?
“서비스디자인 적용 이후… 부여 전통시장, 이렇게 좋아졌어요”
부여중앙시장 유입고객 31% 증가
1부스 1일 평균매출 30만원 달성
평균 점포매출 67% 증가
전통시장 지원을 위한 서비스디자인 적용은 환경 개선 사업, 상품권 발행 등 기존의 정부 지원책에 더하여 수요자 중심 맞춤형 통합 서비스 제공을 통해 실질적 시장 활성화에 기여할 것으로 기대된다.
이를 위해 부여중앙시장의 시범 사례를 창출하고 시장 특성에 맞춘 프로세스 및 방법론을 보급함으로써, 전국 1,500여 개 전통시장의 35만 여명의 전통시장 종사자들의 생활 터전을 지킴과 동시에 간접적인 고용창출 효과,사회간접 비용의 절감이 가능하다.
이 사업이 주목할만한 성과를 보인 결과로 2016년에는 총 75억 예산으로 안동시장, 수유시장 대상 3년(16~19년)간 추진되는 등 정부의 전통시장 지원 사업에 디자인 도입이 확산되기 시작했다.
한국디자인진흥원은 향후 고객 중심의 전통시장 육성을 위한 새로운 정책 사업모델을 제시할 계획이다.