[123doc] - nghien-cuu-chat-luong-dich-vu-thuyet-minh-huong-dan-du-lich-tai-cac-diem-du-lich-o-da-lat-doi-voi-khach-du-lich-noi-dia.pdf

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
TÁN THỊ NHƢ UYÊN
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH
Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2015

2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
TÁN THỊ NHƢ UYÊN
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH
Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH HÀ
Hà Nội, 2015

3. LỜI CẢM ƠN
T i xi g i ời ả ơ h h h ế T ƣờ g Đại học Khoa học xã
hội v Nh vă H Nội, Khoa Du Lịch Họ , Khoa sau Đại Học, các Qu
Th y C gi i a g ị i hứ , ạo i ƣờ g i u iện thuậ ợi hấ
o g su u h họ ậ v h hiện luận văn này.
Với g h ọ g v iế ơ , i xi ƣợ y ời ả ơ ới
Tiế s V Mạ h H huyế h h, h ẫ ậ h ho i o g su hời
gia h hiệ ghi ứu y.
Xi h h h ả ơ hứ , h , oa h ghiệ hợ
hia s h g i , u g ấ ho i hi u gu ƣ iệu, tài liệu h u h hụ
vụ ho i ghi ứu. Đặc biệ xi ƣợ g i ời ả ơ ế Sở Vă ho –
Thể Thao và Du lị h L Đ ng; Cục Th g L Đ ng; Ban quản lý khu
du lịch Dinh, Bảo g L Đ ng, Biệt th Hằng Nga, XQ Đ Lạt S Quán,
Biệ iện Tr n Lệ Xuân h ợ i ấ hi u o g u h h hiệ
ghi ứu.
T i xi g i ời i s u s ế gia h v h g gƣời ạ
ộ g vi , h ợ ấ i ấ hi u o g su u h họ ập, làm việc và
hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cả ơ !

4. 1
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................7
1. Lý do chọ tài.....................................................................................................7
2. Mụ h v hiệm vụ nghiên cứu..........................................................................8
3. Đ i ƣợng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................8
4. Lịch s nghiên cứu tài........................................................................................9
5. Phƣơ g h ghi ứu.......................................................................................10
6. Cấu tài .......................................................................................................11
CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH ........................................................12
1.1. Dịch vụ và chấ ƣợng dịch vụ ...........................................................................12
1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................12
1.1.2. Chất lượng dịch vụ..........................................................................................13
1.1.3. Các mức chất lượng dịch vụ ...........................................................................14
1.2. Khái niệm khách du lịch ....................................................................................15
1.3. Điểm du lịch và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch.............................16
1.3.1. Điểm du lịch ....................................................................................................16
1.3.2. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch....................................................16
1.3.3. Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch ...............18
1.4. Nội dung của dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch...............19
1.5. Chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch ...............21
1.5.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch ................21
1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch ......22
1.6. Nh g i u h h gi hấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch...25
1.6.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của A Parasuraman và Leonard L.
Berry .........................................................................................................................26
1.6.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới gốc độ du khách.............27

5. 2
1.6.3. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
tại điểm du lịch..........................................................................................................29
1.6.4. Đề xuất những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch tại
các điểm du lịch ........................................................................................................36
Tiểu kế hƣơ g 1......................................................................................................38
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA.................................................................................39
2.1. Th c trạng du lịch ở Đ Lạt...............................................................................39
2.1.1. Thực trạng cung du lịch ..................................................................................39
2.1.2. Thực trạng cầu du lịch ....................................................................................44
2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch .............................................................................49
2.2. Th c trạng hoạ ộng du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạt..............................50
2.2.1. Các điểm du lịch chính....................................................................................50
2.2.2. Lượng khách....................................................................................................56
2.2.3. Doanh thu........................................................................................................57
2.3. Th c trạng hoạ ộng thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ
Lạ i với khách du lịch nội ịa...............................................................................58
2.3.1. Đội ngũ thuyết minh viên ................................................................................58
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động thuyết minh.............................60
2.3.3. Hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch.....................................................60
2.4. Chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ
Lạ i với khách du lịch nội ịa...............................................................................63
2.4.1. Đánh giá của khách du lịch nội địa ................................................................64
2.4.2. Đánh giá của nhà quản lý điểm tham quan du lịch ........................................67
2.4.3. Đánh giá chung...............................................................................................69
Tiểu kế hƣơ g 2......................................................................................................72

6. 3
CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ
LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ......................................................73
3.1. Đị h hƣớng, mục tiêu phát triển du lị h Đ Lạ ế ă 2020.........................73
3.1.1. Định hướng .....................................................................................................73
3.1.2. Mục tiêu...........................................................................................................73
3.2. Nh ng giải pháp nhằm nâng cao chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du
lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạ i với khách nội ịa ..........................................75
3.2.1. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ du lịch nói chung và
dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói riêng ....................................................76
3.2.2. Tăng cường hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị ....................................77
3.2.3. Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du
lịch.............................................................................................................................78
3.2.4. Tăng cường mối quan hệ với các công ty lữ hành..........................................79
3.2.5. Tổ chức các cuộc thi cho thuyết minh viên .....................................................79
3.3. Kiến nghị............................................................................................................79
Tiểu kế hƣơ g 3......................................................................................................81
KẾT LUẬN..............................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................84
PHỤ LỤC.................................................................................................................86

7. 4
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Ti u h h gi hấ ƣợng dịch vụ theo mô bình SERVQUAL...........26
Bảng 1.2. Nh g i u h h gi hấ ƣợng dịch vụ thuyết minh tại iểm du
lịch.............................................................................................................................37
Bả g 2.1. Cơ sở ƣu ại thành ph Đ Lạt giai oạn 2002 – 2013 ......................42
Bảng 2.2. Nhân l ao ộng trong ngành du lịch tại thành ph Đ Lạ giai oạn
2002 – 2013...............................................................................................................44
Bả g 2.3. Lƣợ g u h h ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 ................................44
Bảng 2.4. Khách du lịch qu c tế ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 .......................46
Bảng 2.5. Khách du lịch nội ịa ế Đ Lạ giai oạn 2002 -2013..........................48
Bảng 2.6. Doanh thu ngành du lịch thành ph Đ Lạt giai oạn 2002- 2013...........50
Bảng 2.7. S ƣợng khách nội ịa tham quan tại iểm du lịch ở Đ Lạt............56
Bảng 2.8. Giá vé tại một s iểm du lịch ở Đ Lạt...................................................57
Bảng 2.9. Cơ ấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một s iểm du lịch.......................58
Bả g 2.10. T h ộ chuyên môn của ội g huyết minh viên tại một s iểm du
lịch ở Đ Lạt..............................................................................................................59
Bảng 2.11. Kết quả h gi ủa khách du lịch nội ịa v chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh,
hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạt qua 5 tiêu chí ơ ản ...........................64
Bảng 2.12. Kết quả h gi ủa nhà quả iểm du lịch v chấ ƣợng dịch
vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạt qua 5 tiêu chí
ơ ản........................................................................................................................67
Bảng 2.13. Bảng so sánh kết quả h gi ủa khách du lịch nội ịa và nhà quản lý
iểm du lịch v chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du
lịch ở Đ Lạt theo từ g i u h ơ ản.....................................................................70

8. 5
DANH MỤC BIỂU
Biểu 2.1: Lƣợ g u h h ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013............................45
Biểu 2.2. Khách du lịch qu c tế ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 ...................46
Biểu 2.3: T g ƣợ g h h v ƣợng khách nội ịa ế Lạt từ ă 2002 -
2013...........................................................................................................................48
Biểu 2.4: T ng doanh thu từ du lịch của Đ Lạt từ ă 2002 ế ă 2013.....50
Biểu 2.5. So sánh kết quả h gi ủa khách du lịch nội ịa và nhà quả iểm
du lịch v chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở
Đ Lạt theo từ g i u h ơ ản...............................................................................70

9. 6
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Một góc thành ph Đ Lạt ...........................................................................40
H h 2: T ƣờ g Cao ẳ g Sƣ hạ Đ Lạt..............................................................41
Hình 3: Dinh III.........................................................................................................52
H h 4: Di h Na Phƣơ g Ho g hậu.....................................................................53
Hình 5: Một góc biệt th Hằng Nga..........................................................................54
H h 6: Kh g gia ƣ g y hẩm của nghệ thuật thêu tay tại XQ Đ Lạt
S Quán.....................................................................................................................55
Hình 7 : Biệt th Lam Ngọc trong khu biệt iện Tr n Lệ Xuân...............................56

10. 7
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lị h xuất hiện từ lâu trong lịch s o i gƣời, là một trong s nh ng
ngành kinh tế phát triển mạnh nhất trên thế giới v g y g a ạng, phong phú.
Ngày nay, du lị h trở thành nhu c u không thể thiếu o g ời s g vă hóa - xã
hội, một ngành kinh tế quan trọng ở nhi u qu c gia. Du lịch là một ngành kinh tế
t ng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Du lịch không nh ng có
khả ă g ạo ra ngu n thu nhập rất lớn cho xã hội mà còn góp ph n th c hiện chính
sách mở c a, giao ƣu vă ho , h ẩy s i mới và phát triển của nhi u ngành
kinh tế khác, giải quyết nhi u vấ mang tính chất xã hội. Việt Nam, với ti m
ă g a ạng phong phú, vừa mang bản s vă hóa dân tộc vừa mang tính hiệ ại.
Đảng - Nh ƣớ a x ịnh: "Phát triển du lịch thật s trở thành một ngành
kinh tế i họ " ơ sở khai thác triệ ể ti ă g sẵ ó ể hội nhập. Với
nh g ặ ƣ g ặc s c của mình, thành ph Đ Lạt 120 ăm tu i ó sức hấp
dẫn v du lịch từ rất sớ v ƣợc biế ế hƣ ột trung tâm du lịch n i tiếng.
Hiện nay, thành ph Đ Lạ a g ƣợc s quan tâm của các cấp chính quy n
T h v Nh ƣớc. Cụ thể, theo Quyết ịnh s 1462/QĐ-TTg, ngày 23 tháng 8 năm
2011 của Thủ ƣớng Chính Phủ phê duyệt “Quy hoạch t ng thể phát triển kinh tế -
xã hội t nh L Đ ng ến ăm 2020” xác ịnh phƣơng hƣớng phát triển du lịch Đ
Lạt thành một ngành kinh tế có óng góp quan trọng vào s phát triển kinh tế của
T nh. Duy trì ăng t ƣởng doanh thu du lịch bình quân 16%/nă , tă g trƣởng v
ƣợt khách du lịch bình quân 10%/nă .
Bên cạ h ó, ù g với s phát triển của xã hội, khách du lịch ngày càng có
nh g i h i ao hơ , i h i phải g ao hơ a chấ ƣợng của các dịch vụ
du lịch tại Đ Lạ , o g ó ó ịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch tại iểm
du lịch. Chính vì vậy tác giả quyế ịnh chọ tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch
vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du
lịch nội địa” cho luậ vă t nghiệp của mình.

11. 8
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu
Mụ h ghi ứu ủa i ƣa a giải h hằ g ao hấ
ƣợ g ị h vụ huyế i h, hƣớ g ẫ u ị h ại iể u ị h ở Đ Lạ i với
khách du ị h ội ịa.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xây g ơ sở uậ v hấ ƣợ g ị h vụ huyế i h, hƣớ g ẫ u
ị h, ƣa a i u h h gi hấ ƣợ g ị h vụ huyế i h, hƣớ g ẫ u ị h
ại iể u ị h.
- Ph h v h gi h ạ g hấ ƣợ g ị h vụ huyế i h, hƣớ g
ẫ u ị h ại iểm u ị h ở Đ Lạ i với h h u ị h ội ịa. Từ ó ìm ra
h g ƣu iể , h g hạ hế v guy h ủa h g hạ hế.
- Đ xuấ h g giải h hằ g ao hấ ƣợ g ị h vụ huyế i h,
hƣớ g ẫ u ị h ại iể u ị h ở Đ Lạ i với h h u ị h ội ịa.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Đ i ƣợ g ghi ứu ủa i vấ uậ v h iễ v hấ
ƣợ g ị h vụ huyế i h, hƣớ g ẫ u ị h tại iể u ị h.
b. Phạm vi nghiên cứu
Phạ vi ghi ứu ủa i ƣợ giới hạ hƣ sau:
- V ặ ội u g, ó vấ uậ hu g v h iễ ở Đ Lạ v
hấ ƣợ g ị h vụ huyế i h v hƣớ g ẫ u ị h ại iể u ị h i với
khách u ị h ội ịa.
- V h g gian: ừ iể u ị h ại Đ Lạ ó u g ấ ị h vụ huyế
i h ại iể , giả a họ 5 iể u ị h iể h h
+ Di h Bảo Đại (Di h III)
+ Bảo g L Đ g
+ Biệ h Hằ g Nga
+ XQ Đ Lạ s u

12. 9
+ Biệ iệ T Lệ Xuân
- V hời gia , hủ yếu ừ h g 7/2013 ế h g 8/2014
4. Lịch sử nghiên cứu đề tài
Ở nh g ƣớc có ngành dịch vụ phát triển, các vấ v chấ ƣợng dịch vụ
ƣợc quan tâm và nghiên cứu từ nhi u ă ƣớc. Tuy nhiên, vấ v chất
ƣợng dịch vụ du lịch, các nhà nghiên cứu hƣờng ch i s u ghi ứu v chất
ƣợng dịch vụ khách sạn.
Ở ƣớc ta, ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng mới phát triển
mạnh trong nh g ă g y. Do ó, hiệ ay ó h ng nghiên cứu liên quan
ến chấ ƣợng dịch vụ du lịch nhằm tìm ra giải pháp phát triển hoạ ộng kinh
doanh du lịch. Ở một s giáo trình, tập bài giảng của ƣờ g ại họ hƣ: Quản
trị kinh doanh l hành, nghiệp vụ l hành của ƣờ g Đại học Kinh tế Qu c dân;
hay một s tài nghiên cứu, các bài luận trên tạ h ó cậ ến chấ ƣợng dịch
vụ hƣớng dẫn du lịch. Tuy nhiên ở y hủ yếu cậ ến dịch vụ hƣớng dẫ ƣợc
cung cấp bởi các công ty du lịch l hành.
Để ứng yêu c u phát triển du lịch ở Đ Lạt trong b i cảnh n n kinh tế
ấ ƣớ a g ó hi u hay i, vấ v chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng
dẫn tại iểm du lịch ở Đ Lạt là một vấ c ua v hƣa ó tài nghiên
cứu o ƣớ y cập tới.
Xuất phát từ yêu c u th c tiễn trên, tác giả a chọ tài: “Nghiên cứu
chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt
đối với khách du lịch nội địa”
Trong quá trình nghiên cứu, i g ế thừa một s thông tin, kết quả
của một s tài nghiên cứu ƣớ y:
- Nguyễn Thị Phƣơ g A h, Luậ vă ao họ ă 2010, Đ tài “Chiến lược
phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng đến 2015”
- Lê Mạnh Hà, luậ vă ao họ ă 2007, Đ tài “Định hướng chiến lược
Marketing du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2020”
- Nguyễn Thị Minh Ngọc, Luận vă ao họ ă 2008, Đ tài “Phân tích

13. 10
chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội”
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luậ vă s dụng kết hợp nhi u hƣơ g h o g u h ghi ứu
hƣ: ghi ứu tài liệu, i u tra xã hội học, khảo sát th c tế, ph ng vấn, lấy ý kiến
huy gia, so s h i chiếu, phân tích t ng hợ , h i u ho …
+ Phƣơng pháp điều tra xã hội học
Mụ h ể khảo sát các ch tiêu ả h hƣở g ến chấ ƣợng thuyết minh
hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạ i với khách du lịch nội ịa.
Nội u g i u tra (xem phiếu i u tra 2 mẫu)
Đ i ƣợ g i u tra xã hội họ 2 i ƣợng: nhà quả iểm du lịch ở
Đ Lạt (50 phiếu), khách du lịch nội ịa ến tham quan và s dụng dịch vụ thuyết
i h, hƣớng dẫn du lịch tại 5 iểm du lịch trên (200 phiếu). T ng s phiếu là 250
phiếu.
+ Phƣơng pháp khảo sát thực tế
Khảo sát th c tế ƣợc tiến hành tại 5 iểm du lị h a chọn là chủ yếu,
iểm du lịch khác ch mang tính tham khảo. Quá trình khảo s ƣợc chia thành
nhi u l n với mụ h v ội u g h hau. T o g ó ó 3 ợt khảo sát chính
ƣợc tiế h h v o h g 11 ă 2013, h g 2 v h g 4 ă 2014
- Đợt khảo sát l n 1 với mụ h hiểu ơ ấu t chức, hiện trạng của
iểm du lịch, các hoạ ộng chính, th c trạng hoạ ộng du lịch, s ƣợng, thành
ph ơ ấu khách tham quan tại 05 iểm du lị h a chọn.
Đợt khảo sát l n 2 với mụ h tìm hiểu th c trạng việc cung cấp dịch vụ
hƣớng dẫn tại iểm du lịch. Tìm hiểu v h gi h c trạ g ơ sở vật chất của
các bộ phận dịch vụ tại iểm du lị h v ặc biệt của bộ phận cung ứng dịch vụ
hƣớng dẫn và th c hiện dịch vụ hƣớng dẫn. Quan sát, tìm hiểu quy trình bán dịch
vụ và th c hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại iể . Đó g vai
khách du lịch mua dịch vụ hƣớng dẫn và nghe thuyế i h vi hƣớng dẫn tại các
iểm du lịch.

14. 11
Đợt khảo sát l n 3 với mụ h hiểu nh g h gi , ảm nhận v chất
ƣợng dịch vụ hƣớng dẫn tại iểm du lịch và nh g ó g gó hằm nâng cao
chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn tại iểm du lịch của khách du lịch
nội ịa, các nhà quả iểm du lị h…
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài ph n mở u, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luậ vă ƣợc
kết cấu 3 hƣơ g hƣ sau:
Chƣơ g 1. Nh ng vấ lý luận v chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng
dẫn du lịch tại iểm du lịch
Chƣơ g 2. Th ạ g hấ ƣợ g ị h vụ huyế i h, hƣớ g ẫ u ị h ại
iể u ị h ở Đ Lạ i với h h u ị h ội ịa
Chƣơ g 3. Nh ng giải pháp nâng cao chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng
dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạ i với khách du lịch nội ịa.

15. 12
CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH
1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
Không có một khái niệm chung nhất v dịch vụ mà có nhi u khái niệm khác
nhau:
Dịch vụ ị h gh a heo i u huẩ ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các kết quả ƣơ g gi a gƣời cung cấ v h h h g, g hƣ hờ các
hoạ ộng của gƣời cung cấ ể ứng nhu c u khách h g”.
Theo Zeithaml & Britner, Dịch vụ là nh ng hành vi, quá trình, cách thức
th c hiện một công việc nào ó nhằm tạo giá trị s dụng cho khách hàng làm
th a mãn nhu c u và mong ợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong, dịch vụ là nh ng hoạt ộng hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể c ng hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng c và mở
rộng nh ng quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ có một s ặ iể ặ hù gƣời ta có thể phân biệt với hàng
hóa h u h h h . Ngƣời ta thừa nhận dịch vụ có nh g ặc tính sau:
Tính vô hình: Không gi g hƣ h ng sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể thấy, nếm, sờ, ng i,… ƣớ hi gƣời a ua h g. Để giảm bớt mứ ộ
không ch c ch , gƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng v chất
ƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn v chất ƣợng dịch vụ từ ịa iểm, con ngƣời, trang
thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu ƣợng và giá cả mà họ thấy.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo ó, việc th c hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục
vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian th c hiện, ngƣời phục vụ, h v c phục vụ,
i tƣợng và ịa iểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất i với các dịch
vụ bao hàm sức lao ộng cao. Lý do là nh ng gì công ty d ịnh phục vụ thì có
thể hoàn toàn khác với nh ng gì mà ngƣời tiêu dùng nhậ ƣợc.

16. 13
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thƣờng ƣợc tạo ra và s dụng ng
thời khó phân chia dịch vụ thành hai giai oạn rạch ròi là giai oạn sản xuất và
giai oạn s dụng. Đ i với sản phẩm hàng hoá, khách hàng ch s dụng sản phẩm
ở giai oạn cu i cùng, còn i với dịch vụ, khách hàng ng hành trong su t hoặc
một ph n của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất gi , lƣu kho r i em bán
nhƣ h g ho h . Tính không lƣu gi ƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn
khi nhu c u n ịnh. Khi nhu c u thay i, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó hă .
Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể t n kho. Không thể kiểm tra chấ ƣợng
ƣớc khi cung ứ g, gƣời cung cấp dịch vụ ch h g ừ u và làm
g ọi lúc.
Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng v dịch vụ mà họ
s dụng, họ có thể ƣợc hoàn trả lại ti hƣ g h g hể hoàn trả dịch vụ.
Tính cá nhân: Kh h h g h gi ịch vụ d a vào cảm nhận cá nhân của
mình.
Tâm lý: Chấ ƣợng dịch vụ ƣợ h gi heo ạng thái tâm lý của khách
hàng.
Quan hệ qua con người: Vai trò của o gƣời trong dịch vụ rất cao và
hƣờ g ƣợc khách hàng thẩ ị h hi h gi hấ ƣợng dịch vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chấ ƣợng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một s vật, s
việ . Nói ến chấ ƣợng của một sản phẩm hay một dịch vụ o ó ứ ói ến
mứ ộ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ i với mụ h s dụng của gƣời tiêu
dùng. Chấ ƣợng thƣờ g g gh a với giá trị s dụng của hàng hoá, dịch vụ làm
thoả mãn nhu c u của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhi u chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhi u khó hă trong việc ịnh
ngh a và o ƣờng chất ƣợng dịch vụ mà không h có s th ng nhất nào.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chấ ƣợng dịch vụ là mức phù

17. 14
hợp của sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn các yêu c u ra hoặ ị h ƣớc của
gƣời mua.
Theo T chức Qu c tế v Tiêu chuẩn hóa ISO, trong d thảo DIS
9000:2000, ƣa a ị h gh a: “Chấ ƣợng là khả ă g ủa tập hợ ặc tính
của một sản phẩm, hệ th g hay u h ể ứng các yêu c u của khách hàng
v ó i ua ”.
Chất ƣợng dịch vụ là mức ộ mà một dịch vụ áp ứng ƣợc nhu c u và s
mong ợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất ƣợng dịch vụ là dịch vụ áp ứng ƣợc s mong ợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu c u của họ.
Đứng ở gó ộ của một nhà sản xuất, theo Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove
v Jo y Joh , “ hấ ƣợng là mứ ộ phù hợp của dịch vụ với yêu c u hoặc tiêu
chuẩ v ặ iểm của t chứ ” [8; 20]. Đị h gh a y hằ hƣớng tới nă g suất
và hiệu quả, phản ánh m i quan tâm của doanh nghiệ i với việ ạt nh ng ch
tiêu chấ ƣợ g ặt ra.
Với nh g ị h gh a v chấ ƣợng dịch vụ u h g a có thể thấy chất
ƣợng dịch vụ ƣợ xé heo ua iểm của nhà sản xuấ v ua iểm của khách
hàng.
Vì vậy, chấ ƣợng dịch vụ là s th a mãn nhu c u của khách hàng ƣợc o
bằng s so sánh gi a chấ ƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận với chấ ƣợng
dịch vụ h h h g o g ợi. [8; 21]
1.1.3. Các mức chất lượng dịch vụ
S hoả ủa h h h g v ị h vụ ƣợ o ƣờ g ằ g s so s h gi a
ị h vụ h h h g ả hậ ƣợ ừ h ế (P) v ị h vụ o g ợi (E).
Th g hƣờ g ó 3 ứ hấ ƣợ g ị h vụ ơ ả :
- Chấ ƣợ g ị h vụ ƣợ h gi (P>E): gi ị h h h g hậ
ƣợ ừ ị h vụ ƣợ u g ấ ao hơ ứ gi ị o g ợi ủa h h h g.

18. 15
- Chấ ƣợ g ị h vụ ƣợ h gi ở ứ hoả (P=E): gi ị h h
h g hậ ƣợ ừ ị h vụ ƣợ u g ấ hù hợ với ứ gi ị o g ợi ủa
khách hàng.
- Chấ ƣợ g ị h vụ i (P<E): gi ị h h h g hậ ƣợ ừ ị h vụ
ƣợ u g ấ hấ hơ ứ gi ị o g ợi ủa h h h g.
Việ hiểu g h g o g ợi ủa h h h g v u g ấ h g ị h vụ
hù hợ vấ ó h uyế ị h ể u g ấ ị h vụ o g u ị h ạ hấ
ƣợ g ao.
1.2. Khái niệm khách du lịch
Theo hứ Du ị h hế giới (WTO), h h u ị h ao g
+ Khách du lịch quốc tế
- Kh h u ị h u ế ế : h g gƣời ừ ƣớ go i ế u ị h ộ
u gia.
- Khách u ị h u ế a ƣớ go i: h g gƣời a g s g o g ộ
u gia i u ị h ƣớ go i.
+Khách du lịch trong nước: G h g gƣời g ủa ộ u gia
v h g gƣời ƣớ go i a g s g h h u gia ó i u ị h o g
ƣớ .
+Khách du lịch nội địa: Bao g h h u ị h o g ƣớ v h h u ị h
u ế ế . Đ y hị ƣờ g ho ơ sở ƣu v gu hu h h h
o g ộ u gia.
+ Khách du lịch quốc gia: G h h u ị h o g ƣớ v h h u ị h
u ế a ƣớ go i
Theo Luậ u ị h ủa Việ Na ă 2005
- Kh h u ị h gƣời i u ị h hoặ ế hợ i u ị h, ừ ƣờ g hợ i
họ , việ hoặ h h gh ể hậ hu hậ ở ơi ế
- Khách du lịch qu c tế: gƣời ƣớ go i, gƣời Việ Na ị h ƣ ở
ƣớc ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Na , gƣời ƣớ go i ƣ
tại Việ Na a ƣớc ngoài du lịch

19. 16
- Khách du lịch nội ịa: là công dân Việ Na v gƣời ƣớ go i ƣ ại
Việ a i u ịch trong vi phạm lãnh th Việt Nam.
1.3. Điểm du lịch và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch
1.3.1. Điểm du lịch
Điể u ị h ơi u g ấ sả hẩ v hoạ ộ g u ị h. Điể u
ị h hủ yếu ứ g gó ộ ủa h hứ u ị h v ƣợ h hứ u
ị h hai h .
Theo Luậ u ị h ủa Việ Na ă 2005
Điể u ị h ơi ó i guy u ị h hấ ẫ , hụ vụ hu u ha
ua ủa h h u ị h.
1.3.2. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch
So với lịch s a ời của hoạ ộng du lịch thì hoạ ộ g hƣớng dẫn du lịch
a ời sau hoạ ộng du lịch. Tuy nhiên hoạ ộ g hƣớng dẫ ƣợc coi là một hoạt
ộng rất quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh l hành nói
riêng.
Trong hoạ ộng du lịch thì hoạ ộ g hƣớng dẫn là loại dịch vụ ơ ản và
ặ ƣ g, ó ột trong nh ng nhân t h ẩy s phát triển của ngành du lịch
và góp ph n quan trọng trong việc kinh doanh du lị h. T o g hi ó, hoạ ộng
hƣớng dẫn du lịch là hoạ ộng chủ yếu của hƣớng dẫ vi . V gƣời hƣớng dẫn
vi gƣời tiếp xúc tr c tiếp và phục vụ khách nhi u nhất trong toàn bộ hoạt
ộ g hƣớng dẫn du lịch của t chức kinh doanh du lị h. T o g ó, gƣời hƣớng dẫn
viên du lị h ƣợ so s h hƣ ột nhà ngoại giao; họ gƣời ại diện cho công ty,
ho ịa hƣơ g, ho ấ ƣớ ó iếp, giới thiệu v ấ ƣớ , o gƣời và thu hút
h h ến tham quan. Thông qua quá trình phục vụ của h, hƣớng dẫn viên sẽ
ảm bảo các dịch vụ ó o g hƣơ g h ủa khách sẽ ƣợc phục vụ hu o v
ho g h hơ . Từ ó, hẳ g ịnh chấ ƣợng của doanh nghiệp và mang lại hình
ả h ẹ ho ịa hƣơ g v ho ấ ƣớc.
Mứ ộ hài lòng của khách du lịch trong m i chuyế i hụ thuộc rất nhi u
vào chấ ƣợng phục vụ của hoạ ộ g hƣớng dẫn du lị h. Nhƣ vậy chấ ƣợng của

20. 17
hoạ ộ g hƣớng dẫn sẽ góp ph n quan trọng vào việc thu hút khách quay trở lại
nh ng l n tiếp theo c g hƣ ă g s ƣợ g h h ế h g ă .
“Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch là một loại dịch vụ du lị h ƣợc các doanh
nghiệp l hành t chức phục vụ nhằm th a mãn nhu c u tham quan du lịch của du
khách. Thông qua dịch vụ hƣớng dẫ , hƣớng dẫn viên giúp khách b sung kiến
thức, nâng can s hiểu biết v nh g h v c khác nhau trong su t thời gian họ
ha gia hƣơ g h u ị h” [12; 45].
Khi tham gia vào quá trình phục vụ u h h hƣớng dẫn viên du lị h, hi ó
ại diện của công ty l hành tr c tiếp phục vụ khách từ hi ó h h ho ới khi
tiễn khách. Họ gƣời ảm nhận các công việc t chức, s p xếp và b trí dịch vụ
phục vụ cho du khách trong su hƣơ g h u ịch từ khâu b u tới khâu kết
thúc. Từ việ ó h h, chức s p xế ƣu , ă u g ho o h h, chức
hoạ ộ g ha ua v vui hơi giải trí, mua s ho ến việc thanh toán và tiễn
khách. Do vậy, họ là nh g gƣời có kiến thức và kinh nghiệm t chức phục vụ
khách trên nhi u tuyế iểm du lịch. Tuy nhiên, tại m i iểm du lịch quan họ khó
có thể ó ƣợc nh ng kiến thức và s hiểu biết sâu s ể giới thiệu hết nh ng giá
trị của ó. Do ó, ại iểm du lịch g chức phục vụ dịch vụ hƣớng dẫn du
lịch nhằ ứng nhu c u tham quan, tìm hiểu của du khách, không ch du khách
i u ị h heo hƣơ g h u ịch của các công ty l hành mà còn phục vụ
nh ng du khách t do tới hă ua ại iểm.
Đ i với iểm du lịch, việc t chức cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn du lịch là
c n thiế ể có thể giúp du khách hiểu hết nh ng cái hay, cái ẹp, nh ng giá trị ti m
ẩ o g iểm du lị h. Để có thể th c hiện hoạ ộ g hƣớng dẫn tham quan
tại iểm du lị h, i h i gƣời hƣớng dẫn phải am hiểu sâu s c nh ng kiến thức
v lịch s , kiến trúc, mỹ thuậ , gi o, gƣỡng, phong tục tậ u ng thời
phải n m v ng giá trị của các hiện vậ , i ƣợng tham quan trong m i iểm du
lịch.
Từ ó, ó hể ƣa a h i iệm v dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại iểm du
lị h hƣ sau:

21. 18
“Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch là một loại dịch vụ du lịch
ƣợ iểm du lịch t chức phục vụ nhằm th a mãn nhu c u tham quan, tìm hiểu
của du khách. Thông qua dịch vụ hƣớng dẫn, thuyết minh viên giúp khách b sung
kiến thức, nâng cao s hiểu biết v iểm du lịch".
Nhƣ vậy, có thể thấy nội dung của khái niệm dịch vụ hƣớng dẫn du lịch do
các công ty l hành t chức rộ g hơ so với khái niệm dịch vụ hƣớng dẫn tại các
iểm du lị h. Ngƣời th c hiện dịch vụ hƣớng dẫn du lị h ƣợc gọi hƣớng dẫn
viên phải ảm nhiệm nhi u nội dung công việc hơ , a ạ g hơ , ao u hơ
gƣời th c hiện dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch gọi là thuyết minh
viên.
1.3.3. Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch
Dịch vụ th c chất là loại h g ho ặc biệt có nh ng nét rấ ặc ƣ g, loại
hàng hoá phi vật chất. Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du
lịch g ó chung nh g ặ iểm của dịch vụ và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch
- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, không nhìn thấy ƣợc, không
thể nhận biế ƣợc bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác và rất khó h gi .
- Chịu ả h hƣởng của nhi u yếu t ộng: ngu n cung cấp dịch vụ (cung),
gƣời mua dịch vụ (c u) và cả các yếu t thời gian ở iểm mua bán dịch vụ du lịch.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễ a ng thời, việc tiêu dùng
dịch vụ xảy ra cùng một thời gia v ịa iểm sản xuất ra chúng, do vậy cung c u
dịch vụ không thể tách rời hau ƣợc.
- Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch không thể t chức sản xuấ ƣớc,
không thể ƣu kho ể dành cung ứng d n hoặc d tr s dụng d n ở nh ng thời gian
ao iểm.
- Ngƣời s dụng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại iểm tham quan du lịch
h g ó i u kiệ ể kiểm tra chấ ƣợng ƣớc khi mua dịch vụ hƣ với các loại
hàng hoá khác. Do ó h h h g hiểu biết v dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du
lịch tại ua hƣơ g iện quảng cáo hoặ ƣợc cung cấp thông tin h g ua ại
diện của công ty l h h ó h h hƣớng dẫn viên su t tuyến.

22. 19
- Dịch vụ hƣớng dẫn du lị h ó h i h ộng rất cao vì nhu c u du lịch của
khách thuộc loại nhu c u h g ơ ản nên rất dễ bị hay i.
- Không thể ó i u kiệ ể t ộng hóa dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du
lịch.
Từ nh g ặ iểm trên v dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch; chúng ta
có thể nói rằng việc phục vụ dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch là rất phức tạp
nhằm thoả mãn nhu c u của u h h ƣợ h gi ở mứ ộ cao hay thấp không
ch phụ thuộc vào thời gian, nội u g h g ƣợc quyế ịnh bởi hƣơ g
pháp cung cấp cho du khách dịch vụ ó. Vai ủa tập thể ao ộng và s ph i kết
hợp với hƣớng dẫn viên su t tuyế i với nh g o h h ủa công ty l hành
ó g vai ua ọng. Kh i ƣợng và chấ ƣợ g ao ộng phụ thuộ v o h i ộ
nhiệ h, h ộ vă i h, vă ho du lịch họ ƣợ o ạo, kinh nghiệm công
, h ộ ngh nghiệp, nhận thức và lòng yêu ngh .
1.4. Nội dung của dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại iểm du lịch g ó h ng nội
dung gi ng với dịch vụ hƣớng dẫn du lị h ói hu g hƣ g g ó h g ặc
iểm riêng do phạm vi phục vụ ch trong mộ iểm du lịch.
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại iểm du lịch bao g m hai yếu t là
hoạ ộng cung cấp dịch vụ của iểm du lịch và hoạ ộng hƣớng dẫn tham
quan của các thuyết minh viên tại iểm.
Hoạ ộng cung cấp dịch vụ của iểm du lịch hƣờ g ƣợc t chức ngay
tại iểm du lịch có thể bằ g h ă g ua c tiếp hoặc gián tiếp. Khách
ha ua ế iểm du lịch hoặc các công ty l hành mu n mua dịch vụ thuyết
minh, hƣớng dẫn du lịch tại iểm có thể ă g gi iế ua hƣơ g iện
h g i hƣ iện thoại, intemet, fax... thông báo cho bộ phận bán dịch vụ v thời
gian, s ƣợng, mục h ha ua , y u u ặc biệ . Sau ó hân viên bán dịch vụ
d a vào kế hoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặ ại diện công ty l
hành. Yêu c u dịch vụ của khách tham quan sẽ ƣợc gởi tới bộ phậ hƣớng dẫn và
phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu c u v ặ iểm của o h h.

23. 20
Khách tham quan hoặc hƣớng dẫn vi heo o ó hể mua dịch vụ thuyết minh,
hƣớng dẫn tr c tiế hi ế iểm du lịch. Tuy nhiên, do cách này có thể gặp rủi
ro khi s ƣợ g o ua ịch vụ hƣớng dẫn, thuyế i h u g; nhất là vào
thời gian cao iểm hoặc ngày lễ.
Yếu t thứ hai cấu thành nên dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại iểm du
lịch ó hoạ ộng thuyết minh, hƣớng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại
iểm du lịch.
T ƣớc m i bu i thuyết minh, hƣớng dẫn tham quan cho nh g o hách
ế iểm du lịch, thuyết minh viên c n tìm hiểu nh ng thông tin v o h h
mình phục vụ ( o g ƣờng hợ h h ă g ƣớc), từ ó huẩn bị nội dung
bài thuyết minh theo mụ h v y u u của từ g o h h ụ thể.
Bài thuyết minh phải hƣờng xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan
ế iểm du lịch, các hoạ ộng t chức tại iểm du lịch và nh ng thông tin thời s
a g iễn ra. Ngoài ra, các thuyết minh viên c n phải chuẩn bị trang phục, trang
iểm, dùng, vật dụng, trang thiết bị khác hƣ hƣơ g iện khuyếch âm, bút ch .
Trong bu i tham quan, thuyết minh viên phải t chứ ó h h ại c ng của
iểm du lịch heo g hời gia hẹ ƣớc. Giới thiệu và làm công tác chào
mừng với o h h, hiết lập nh g uy ịnh chung trong bu i tham quan và
nh g uy ịnh của iểm du lịch ho o h h. Thuyết minh viên c ao i
với ƣở g o v thời gian tham quan tại iểm và nh ng ặ iểm của o h h
hƣ u c tịch, ngh nghiệp, sở h h, hƣơ g h u ịch, thời gian ƣu ại ở Đ
Lạt, nh g iểm du lị h ha ua v s p tham quan ở Đ Lạt.
Thuyết minh viên tại iểm tiế h h hƣớng dẫn tham quan ho o h h
tại iểm du lịch. Công việc này g m có hai nội dung là ch dẫ ho o h h xe
xé i ƣợng tham quan và thuyết minh v i ƣợng tham quan ó ể o h h
có thể ua s ƣợc t t nhấ i ƣợng tham quan và nghe rõ thuyết minh. Thuyết
minh viên tại iểm c ó hƣơ g h a chọ iểm dừng, chọn vị trí quan
sát cho từ g o h h ó s ƣợ g h hau ng thời ng phải chọn cho mình
vị ứng phù hợp. Sau khi ch dẫ ể o h h ó ấ ƣợ g a u bằng thị

24. 21
giác v i ƣợng tham quan, thuyết minh viên sẽ tiến hành thuyết minh v i
ƣợ g ó. Việc thuyết minh không ch cung cấp nh g h g i ơ thu n v i
ƣợng mà c ƣa a h ng nhậ xé , h gi s u s c, có sức thuyết phục. Trình
bày bài thuyế i h ƣới nhi u hình thứ a ạng hấp dẫn, có thể là dùng nh ng
câu chuyện huy n thoại, nh g i hơ, a ao, ục ng , thành ng . Có thể ộc
thoại hoặ i thoại với h h, ao i v nh ng vấ o h h quan tâm. Bài
thuyết minh còn phải thể hiện lòng yêu mến, s say mê, ni m t hào của thuyết
i h vi i với iểm tham quan ng thời truy ho gƣời nghe s cảm nhận
tinh tế, sâu s c, nh ng bài học ó gh a.
Ngoài ra, thuyết minh viên tại iểm c n chú ý tới các kỹ ă g trợ khác
o g u h hƣớng dẫ ha ua hƣ ỹ ă g i huyể o h h ừ i
ƣợ g ha ua y ế i ƣợng tham quan khác, kỹ ă g uản lý o h h,
kỹ ă g ả lời câu h i và x lý nh ng tình hu ng phát sinh.
Ngoài việc t chứ hƣớng dẫ ha ua ho o h h ại iểm tham quan
du lịch, thuyết minh viên tại iể g n giới thiệu cho khách tham quan các dịch
vụ khác phục vụ tại iểm du lịch v hƣớng dẫn khách s dụng các dịch vụ ó.
Chẳng hạ hƣ ịch vụ chụp ả h ƣu iệ ó g vai h vật lịch s , dịch vụ
giải trí, dịch vụ mua s m.
Kết thúc bu i tham quan, thuyết minh viên tại iểm phải ó ƣợc nh ng nội
u g h h h y, u g ấ ho o h h h ng thông tin b trợ v iểm
du lịch, trả lời nh ng câu h i cu i cùng của h h ha ua . Sau ó h o ạm biệt
và hẹn gặp lại.
1.5. Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch
1.5.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch là sản phẩm
dịch vụ, bởi vậy chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lị h g ó y ủ
các nội dung của chấ ƣợng dịch vụ.
Chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lị h ƣợc
x ịnh bởi hai nội dung chủ yếu: chấ ƣợng bán dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn
và chấ ƣợng th c hiện dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn.

25. 22
Từ ó, a ó hể có khái niệm v chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn
du lịch tại iểm du lị h hƣ sau: hấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du
lịch là s th a (v vƣợ o g ợi) của khách du lị h ƣợ x ịnh bởi mứ ộ
phù hợp của chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn với o g ợi của khách du
lịch.
S th a mãn của khách du lị h sau hi ƣợ hƣởng dịch vụ thuyết minh,
hƣớng dẫn du lịch nói lên chấ ƣợng của dịch vụ ó. Dịch vụ thuyết minh, hƣớng
dẫn du lị h ƣợc coi là có chấ ƣợng cao khi nó phù hợp với mụ h s dụng của
khách du lịch, cung cấp dịch vụ ƣơ g xứng với mức gi ị h v g với thời
gian yêu c u.
Chấ ƣợng mà khách du lịch cảm nhậ ƣợ sau hi ƣợc phục vụ hoặc
bằng hoặc lớ hơ ứ ộ họ o g ợi thì khách du lịch sẽ th a mãn hoặc rất th a
mãn. Nếu chấ ƣợng cảm nhận thấ hơ ứ ộ mà khách du lịch mo g ợi thì
khách du lịch sẽ cảm thấy không th a mãn.
Chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lị h a g h ƣơ g i, do
vậy nó c ƣợc xem xét trong m i quan hệ v thời gian và không gian. Chấ ƣợng
dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch c n phải ƣợ h gi ả hai mặt chủ
quan và khách quan.
1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch
Chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch không ở trạng thái c
ị h, ó hay i tùy thuộc vào nhi u yếu t cả chủ quan và khách quan
Các nhân t ộng tới chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch
tại iểm du lịch bao g m các nhân t o g iểm du lịch và các nhân t bên
go i iểm du lịch ó.
i. Các nhân tố bên trong điểm du lịch
Các nhân t bên tro g iểm du lịch ó g vai ộng tr c tiếp và quyết
ịnh tới chấ ƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch ó. Bao g : ội
g h vi ao ộng tại iểm du lịch; h ộ t chức quản lý tại iểm du lịch;
các yếu t h u hình của iểm du lịch; quá trình th c hiện và chuyển giao dịch vụ.

26. 23
- Lao ộng của iểm du lịch
T o g h v c dịch vụ, o gƣời có vai trò quan trọ g. Co gƣời là nhân
t tr c tiếp tạo ra và quyế ị h ến chấ ƣợng làm việc của nhà quản lý và nhân
viên, s hợp tác gi a các bộ phận trong t chức có ả h hƣởng lớn tới chấ ƣợng
dịch vụ hƣớng dẫn du lịch. Chấ ƣợng của ội g huyết minh viên và nh ng nhân
viên bán dịch vụ hƣớng dẫn cho tới nh ng nhân viên phục vụ tại iểm du lịch u
có nh g ộng tr c tiếp hoặc gián tiếp tới chấ ƣợng dịch vụ hƣớng dẫn cung
cấp cho khách.
- T h ộ t chức quản lý tại iểm du lịch
Đi u này thể hiện ở khả ă g x y ng, ch ạo th c hiện chính sách, mục
tiêu v chấ ƣợng của cán bộ quả iểm tham quan du lịch, của từng bộ phận
g hƣ ủa cả t chức. Trao quy n cho nhân viên là một trong nh ng khía cạnh
của quả ó ộng lớn tới chấ ƣợng dịch vụ cung ứng. Trao quy n là tạo
ho h vi ó ƣợc nh ng kỹ ă g, g ụ và quy ể phục vụ khách hàng.
Đi u này sẽ giúp nhân vi ứ g ƣợc yêu c u của khách du lịch, có thể s a
ch a ngay nh ng sai sót xảy ra. Do vậy, g ao h ộ quản lý, cải tiế hƣơ g
thức quả ơ hội cho việc nâng cao chấ ƣợng dịch vụ hƣớng dẫn tại iểm
du lịch.
- Yếu t h u hình của iểm du lịch
Nh ng yếu t cấu h h ộ h u hình của dịch vụ có vai trò quan trọng tác
ộng tới o g ợi và cảm nhận của khách du lịch v chấ ƣợng dịch vụ ƣợc cung
ứ g. Ngo i a, ó ộng tới hành vi và s l a chọn của du khách.
- Quá trình th c hiện và chuyển giao dịch vụ
Quá trình th c hiện và chuyển giao dịch vụ có s liên quan của nhi u i
ƣợng: khách hàng, nhân viên, trang thiết bị, tiệ ghi ể có thể cung ứng dịch vụ.
T o g ó, o gƣời có vai trò quan trọng, quyế ịnh tới chấ ƣợng dịch vụ.
Nh ng cuộ i thoại, nh ng cuộc tiế x i hi ất ng n ch ể ao i
một i u g ó hƣ g ó hể có giá trị rất lớn, bởi nó tạo ra ấ ƣợng trong khoảng
kh c. Đ y h ng thời iểm tạo nên ni m tin cho khách du lịch.

27. 24
ii. Các nhân tố vi mô bên ngoài
- Khách du lịch
Ngƣời h xé , h gi hấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch
là khách du lịch. S phán xét của khách du lị h ă ứ vào s th a mãn, hài lòng
của họ. S th a mãn của khách du lịch phụ thuộc vào s o g ợi (kỳ vọng) và s
cảm nhậ hi hƣởng dịch vụ của khách du lịch. Luôn t n tại mộ “ u g sai" gi a s
o g ợi và s cảm nhận của khách du lịch v chấ ƣợng dịch vụ họ nhậ ƣợc.
Việc rút ng n "dung sai" này sẽ làm cho khách du lịch cảm thấy th a mãn.
- Công ty l hành
Công ty l h h h h gƣời ại diện cho khách hàng l a chọn dịch vụ ể
kết n i thành một sản phẩm hoàn ch h ó hƣơ g h u ịch trọ gói. Do ó
h gi ủa công ty l hành v dịch vụ thuyết minh hƣớng dẫn tại iểm du lịch
quyế ịnh việc s dụng dịch vụ cho nh g o h h ủa họ.
iii . Các nhân tố vĩ mô
Nh ng yếu t thuộ i ƣờ g v ằm ngoài phạm vi của t chứ . Hơ
thế n a, việc d o s hay i i ƣờ g v g ất khó vì t chức không
thể kiể so ƣợ i ƣờ g v . Mặc dù vậy, i ƣờ g v g ó ảnh
hƣớng lớn tới chấ ƣợng dịch vụ.
- S phát triển của kinh tế qu c gia nói riêng và của thế giới nói chung: Với
xu hƣớng hội nhập khu v c và toàn c u hóa, ơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch
phải không ngừng nâng cao chấ ƣợng dịch vụ ể th a mãn cả khách hàng trong
ƣớc và qu c tế.
S phát triển kinh tế dẫn tới s hay i của nh ng tiến bộ xã hội. Vai trò của
h h h g g y g ƣợ g ao. Đi u y g ộng tới việ ảm bảo và
nâng cao chấ ƣợng sản phẩm, dịch vụ. Chấ ƣợ g ƣợ oi hƣ ợi thế cạnh tranh
ảm bảo s phát triển của iểm du lịch. Chính sách quản lý kinh tế ó ộng
tr c tiếp tới việc nâng cao chấ ƣợng sản phẩ . Cơ hế khuyến khích cạnh tranh
của chính sách quản lý và việ ảm bảo quy n lợi của gƣời i u ù g uộc các
t chức phải không ngừ g u ƣ, s g ạo, cải tiến nâng cao chấ ƣợng sản phẩm.

28. 25
- Chính trị, luật pháp: Nh ng quyế ịnh trong kinh doanh l hành chịu s
ộng mạnh mẽ của nh ng diễn biến của i ƣờng chính trị. Việc hiểu ƣợc xu
hƣớng chính trị i u rất c n thiế i với bất kỳ nhà kinh doanh nào. Một qu c
gia có thể có nhi u ạo luật khác nhau. Chẳng hạ hƣ uậ i h oa h ƣợc hình
thành với nh ng mụ h hƣ ảo vệ các công ty trong quan hệ với nhau, bảo vệ
gƣời tiêu dùng, bảo vệ lợi ích xã hội. Luật v kinh doanh l hành qu c tế, v
thuyết minh viên hay nh g ui ịnh của h ƣớc v kinh doanh tại nh g iểm
du lịch sẽ ả h hƣởng tới việc tạo ra và nâng cao chấ ƣợ g hƣơ g h u ịch.
- Khoa học, công nghệ: Nh ng tiến bộ v khoa học, công nghệ tạo ra nh ng
hƣơ g iệ i u tra, nghiên cứu gi g y x ịnh chính xác nhu c u của
thị ƣờng, từ ó ó hể thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu c u. T ộng hóa, mạng
y h, hƣơ g ại iện t là nh ng nhân t ó ộng tích c c.
- Vă hóa, x hội: Yếu t vă hóa, x hội của m i qu c gia, dân tộc có ảnh
hƣởng lớ ến các thuộc tính chấ ƣợng sản phẩ . C ua iểm v bản thân họ,
v gƣời khác, v xã hội, t chức... ả h hƣởng tới việc thiết kế sản phẩm. Mô hình
tiêu dùng phả h h i ộ của gƣời i u ù g i với xã hội. Xu hƣớng tiêu dùng
quan tâm tới sức kh e, ngh gơi... sẽ ộ g ến các iểm du lịch trong việc thiết
kế, t chức hoạ ộng tham quan sao cho vừa bảo ảm sức kh e, s an toàn và tính
hấp dẫn.
1.6. Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du
lịch
Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch là một sản phẩm dịch vụ, do vậy chấ ƣợng dịch
vụ hƣớng dẫn du lị h ƣợ x ịnh bởi chính khách du lịch, nh g gƣời tiêu dùng
dịch vụ ó. Cù g ột dịch vụ hƣ g i khách du lịch lại có s h gi h
nhau. Dịch vụ ó h ặ hù ( h v h h, h g ƣu gi ƣợc, không chia c t
ƣợ , h g ng nhất, chấ ƣợng dịch vụ mang tính chủ quan...) nên khó mà có
ƣợc một chuẩn m c kh h ua ể h gi hất ƣợng dịch vụ. Ngoài ra, có
nhi u yếu t của chấ ƣợng dịch vụ lại khó có thể h gi ƣợc. Tuy nhiên trong
th c tế vẫn c n phải có hệ th g i u h h gi hấ ƣợng.

29. 26
1.6.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của A Parasuraman và Leonard L.
Berry
Bằng các nghiên cứu của h v o ă 1991, hai giả Parasuraman và
Berry ƣa 5 i u h ể h gi hấ ƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL,
i u h ƣợc liệt kê theo thứ t t m quan trọng giảm d ƣơ g i i với
kh h h g, ó : ộ tin cậy, ộ ứ g, ộ ảm bảo, ộ cả h g, ộ h u hình.
- Độ tin cậy: là khả ă g u g ấp dịch vụ hƣ hứa một cách tin cậy và
chính xác, nó còn bao g m s nhất quán mà ngay từ l u tiên nhà cung ứng dịch
vụ phải th c hiện.
- Độ ứng: là s sẵ s g gi ỡ khách hàng một cách tích c c và cung
cấp dịch vụ mộ h hă g h i. T o g ƣờng hợp dịch vụ sai h ng, khả ă g hôi
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích c c v chấ ƣợng.
- Độ ảm bảo: là việc th c hiện dịch vụ một cách lịch s và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, th c s quan tâm và gi bí mật cho họ.
- Độ cảm thông: thể hiện việ hă só hu o, h ới cá nhân khách
h g. Độ cảm thông bao g m khả ă g iếp cân và n l c tìm hiểu nhu c u của
khách hàng.
- Độ h u hình: là hiện diện của i u kiện làm việc, trang thiết bị, o gƣời
v hƣơ g iện thông tin.
Bảng 1.1. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo mô bình SERVQUAL
Tiêu chí Nội dung của tiêu chí
Độ i ậy
(Reliability)
- Khả ă g h hiệ h g ị h vụ hứa ộ h h h x
- Lu hụ vụ h h u ị h g hời gia hƣ giao hẹ
- Đả ảo h g ó sai
Độ ứ g
(Responsiveness)
- S sẵ s g gi ỡ h h u ị h
- Phụ vụ ha h hó g, ị hời
- Khả ă g h hụ v s a h a sai só
Độ ả ảo
(Assurance)
- T ho g v s h h hạo ủa h vi
- Kỹ ă g giao iế

30. 27
- T ọ g h h h g
Độ ả h g
(Empathy)
- Lu ua ế hu u v sở h h ủa h h u ị h
- Thoả hu u ủa h h u ị h
Độ h u h h
(Tangibles)
- H h hứ go i ủa g y
- T a g hiế ị o g g y
- T a g hụ ủa h vi
- T i iệu ủa g y
(Nguồn: Nguyễn Văn Đính. Giáo trình nghiệp vụ lữ hành. 2002)
Ở m i h v c dịch vụ cụ thể, gƣời ta sẽ x ị h i u h o ƣờng
dịch vụ d a trên 5 tiêu thức t ng thể ở trên.
1.6.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới gốc độ du khách
Xuất phát từ nhu c u của du khách của ƣớc mình, các nhà khoa học Nhật
Bả i s u v o ghi ứu v ƣa a 5 i u h h gi hấ ƣợng dịch vụ du
lị h. Nă i u h y ao g m: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch s hu o, a o
[5;295].
- Tiêu chí tiện lợi: là s thuận tiên, nhanh chóng trong việ ứng các nhu
c u của du khách ngay từ khi họ tiếp xúc với nhà cung ứ g ho ến khi kết thúc
hƣơ g h ha ua . Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:
+ Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan
+ Th g i ƣợc cung cấ y ủ, rõ ràng, kịp thời
+ Tính linh hoạt cao của dịch vụ
- Tiêu chí tiện nghi: thể hiện ở s y ủ, hiệ ại và phù hợp với ơ sở vật
chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du khách thoải mái v cả
thể chất và tinh th n trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch. Tiêu chuẩn này thể
hiện ở các nội dung:
+ Tính hiệ ại của ơ sở vật chất, kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các ch
tiêu kinh tế, kỹ thuật của chính bản thân nó
+ Tính thẩm mỹ của hƣơ g iệ v ơ sở vật chất kỹ thuật
+ T h y ủ, ho g h , a ạng v s ƣợng của dịch vụ

31. 28
+ T h ƣợc phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu c u của khách
- Tiêu chí vệ sinh: ói ến s sạch sẽ của nh g gƣời liên quan tr c tiếp
vào việc phục vụ du khách. Ngoài ra tiêu chí này còn thể hiện ở các yếu t xanh,
sạch của không gian, ánh sáng, ngu ƣớ , ƣơng th c, th c phẩm. Tiêu chuẩn này
thể hiện ở các nội dung:
+ M i ƣờ g hu g ơi ến du lịch: xanh, sạ h, ẹp, trật t , không khí trong
lành, ánh sáng, âm thanh, ngu ƣớ , ƣơ g h c, th c phẩm, x lý các
ngu n rác thải, phòng ngừa v gă hặn các bệnh lây lan truy n nhiễm.
+ M i ƣờ g i g i với từng dịch vụ: vệ si h h gƣời lao ộng, vệ
si h o g v go i ơ sở cung cấp dịch vụ vệ sinh trong quá trình chế biến,
tạo ra dịch vụ v u h ƣa ịch vụ ến khách du lịch.
- Tiêu chí lịch s , hu o: i u h y ể h gi c tiếp nh g gƣời
phục vụ hƣ h i u h h, hƣớng dẫn viên, nhân viên nhà hàng, khách sạn... du
khách sẽ cảm thấy hài lòng, thoả mãn khi nhậ ƣợc s ua hu o ủa
nh g gƣời họ tiếp xúc trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch. Tiêu chuẩn này
thể hiện ở các nội dung sau:
+ Truy n th ng mến khách của ơi ến du lịch
+ Qua hă só h h ừ khi họ mua dịch vụ ến khi tiêu dùng
+ C hƣơ g , iện pháp sẵ s g ể kh c phục các sai sót nếu có
+ Đó iếp khách
+ Chia tay, tiễn biệt khách
- Tiêu chí an toàn: tiêu chí này phản ánh s ảm bảo v sức kho , tính mạng,
tài sản và nh ng bí mậ i g ƣ ủa du khách trong su t quá trình tiêu dùng dịch vụ
du lịch. Tiêu chuẩ y ƣợc biểu hiện cụ thể ở các nội dung:
+ S ịnh chính trị, kinh tế xã hội
+ Trật t an ninh, kỷ ƣơ g, huẩn m c, quy t c hành vi ứng x trong quá
trình tiêu dùng sản phẩm du lịch
+ C ạo luật bảo vệ gƣời tiêu dùng du lịch

32. 29
1.6.3. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du
lịch tại điểm du lịch
Phƣơ g h h gi hấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch tại
iểm tham quan hƣơ g h h gi ă ứ vào s thoả mãn v dịch vụ
thuyế i h, hƣớng dẫn của du khách và nhà cung ứ g. Đ i ƣợ g i u tra bao g m
khách du lịch nội ịa và nhà cung ứng dịch vụ du lịch. Vì vậy i u h h gi
phải ƣợ x ịnh phù hợp với nhà cung ứng du lịch và khách du lịch.
Nếu s dụng 5 tiêu chí của A Parasuraman và Leonard L. Berry ể h gi
chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h hƣớng dẫn tại iểm du lịch sẽ thuận lợi là có thể
áp dụ g i u a ng thời cả hai i ƣợng là khách du lịch và nhà cung ứng.
Nhƣ g ại gặ hó hă o g ă i u h y h ó n tiêu chí mang tính
vô hình, ch có một tiêu chí là h u hình.
C i u h h gi hấ ƣợng dịch vụ du lịch của các nhà nghiên cứu Nhật
Bả h c phụ ƣợc hạn chế của 5 tiêu chí của A Parasuraman và Leonard L.
Berry. Các ch i u y h ơ giản, dễ hiểu phù hợp với i ƣợ g i u tra là
khách du lịch nội ịa. Tuy vậy, heo hƣ ụ h a u, i u h y ƣợc
nghiên cứu v i s u v o ị h hƣớng du khách. Nên việc áp dụng cho nhà cung ứng
h gi khó có khả ă g a g ại hiệu quả cao.
Một s nhà nghiên cứu ƣa a 2 i u h ơ ả ể h gi hấ ƣợng
dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch : h gi hấ ƣợng
việc cung cấp (bán) dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn; i u h h gi hấ ƣợng
thuyết minh viên tại iểm du lịch. Trong luậ vă y, giả l a chọn s dụng các
tiêu chí trên ể h gi hấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại iểm du
lịch.
* Ti u h h gi hấ ƣợng việc cung cấp dịch vụ thuyết minh, hƣớng
dẫn
Khi h gi chấ ƣợng cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn h g hƣờng gƣời ta
ă ứ vào việ h gi s thuận tiện, nhanh chóng, dễ dàng của việ ăng ký,
mua và thanh toán dịch vụ. Việ ă g ịch vụ càng dễ dàng, thuận tiện, s dụng

33. 30
nhi u kênh thông tin khác nhau thì càng kích thích nhu c u s dụng dịch vụ của
khách tham quan. Bộ phận cung cấp dịch vụ phải x h g i ể theo dõi việc
bán dịch vụ một cách hiệu quả khi nhậ ƣợc yêu c u ă g dịch vụ của khách.
Bên cạ h ó, bộ phận cung cấp dịch vụ g hải cập nhật thông tin, cung cấp
thông tin mộ h hƣờng xuyên v dịch vụ và v iểm du lịch của mình cho nh ng
ơ sở g i khách tới iểm du lịch.
Kỹ ă g v h i ộ phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ có ả h hƣởng rất
lớ ến chấ ƣợng cung cấp dịch vụ. Ngƣời cung cấp dịch vụ có kỹ ă g hục vụ
t ƣợc thể hiện ở s thành thạo của kỹ ă g h g, ỹ ă g huyết phục khách
h g. Th i ộ phục vụ thể hiện ở s nhiệt tình, cởi mở, thân thiện, trung th c khi
ó iế , ao i, ƣ vấ v hia ay h h. Dƣới y h g i u h h gi v
chấ ƣợng việc cung cấp dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn:
+ S thuận tiện và của quá trình ă g ịch vụ
+ S nhanh chóng của các thủ tục hành chính
+ S õ g, y ủ, kịp thời của thông tin
+ S nhiệt tình của quá trình ó iếp/ chia tay khách
+ S thành thạo v kỹ ă g hàng của nhân viên
+ Kỹ ă g huyết phục khách hàng của nhân viên
* Ti u h h gi hấ ƣợng thuyết minh viên tại iểm du lịch
Chấ ƣợng của thuyết minh viên tại iểm là yếu t chủ yếu ể quyế ịnh
chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch. Chính họ là
gƣời phục vụ tr c tiếp du khách tham quan, cung cấp cho khách nh ng thông tin
và s hiểu biế y ủ và sâu s c v iểm du lịch mà h h ến tham quan.
Ti u h u tiên ể h gi huyế i h vi ó hình thức bên ngoài của
thuyế i h vi v ƣợ h gi b n khía cạnh sau:
+ Trang phục phù hợp
+ T a g iểm phù hợp
+ Vệ sinh cá nhân
+ Hình dáng, sức kh e

34. 31
Yếu t quan trọ g ể gây ấ ƣợ g a u t t với h h ha ua ng
thời thể hiện s chuyên nghiệp của gƣời phục vụ dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn
du lịch tại iểm du lịch chính là hình thức bên ngoài của thuyết minh viên. Trang
phục của thuyết minh viên phải phù hợp bản s vă hóa, ho g ục tập quán của
ịa hƣơ g v ặ iểm của iểm tham quan.
Vệ sinh của gƣời thuyết minh viên g yếu t ả h hƣởng tới chấ ƣợng
dịch vụ. Vì họ gƣời tr c tiếp tiếp xúc với du khách o ó họ c n phải quan tâm
tới vấ vệ sinh cá nhân, kiể so ùi ơ hể, ặc biệt là c ó hơi hở hơ
ho, u tóc gọn gàng, sạch sẽ, móng tay c t ng , h g sơ vẽ màu lòe loẹt.
Trang phục phải ƣợc ủi thẳng, không sờn rách, bẩn. Giày phải luôn sạch bóng.
Thuyết minh viên (n ) nên t a g iểm nhẹ h g ể he i h ng khuyết
iểm của khuôn mặt, tạo cho nét mặ vui ƣơi, h hiện. Trang sức ch eo
ng h , nhẫ ƣới và hoa tai nh .
Hình thức bên ngoài của thuyết minh viên không có dị tật, tác phong nhanh
nhẹn, linh hoạt. Có sức kh e t t, không m c các bệnh truy n nhiễm, các bệnh v da,
ảm bảo phù hợp với công việc.
Một tiêu h ặc biệt quan trọng, quyế ịnh ph n lớn tới s hài lòng và th a
mãn của khách hàng v dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫ ƣợc cung cấp chính là kỹ
ă g h y ủa thuyết minh viên. C n s dụ g ế i u h sau y ể h
giá kỹ ă g h y ủa thuyết minh viên:
+ Truy ạt logic, rõ ràng, dễ hiểu
+ Quan tâm tới gƣời nghe
+ C ch iệu bộ phù hợp
+ Â ƣợng phù hợp
+ Phát âm chuẩn xác
+ Thu h gƣời nghe
Để du khách có thể cảm nhậ ƣợc nh ng giá trị t ẹp của iểm du lịch,
ƣớc hết gƣời thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch c n phải trình bày rõ ràng ể khách
nghe và hiểu. Nh ng thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách có thể rất quen

35. 32
thuộc, dễ hiểu i với thuyế i h vi hƣ g sẽ là xa lạ, khó hiểu i với du
khách. Bởi vậy, thuyết minh viên c n l a chọ hƣơ g h h y og , a
chọn và s dụng câu từ ơ giản, ph thông, dễ hiểu. Phát âm chuẩn xác, không
ƣợc nói ngọng, nói l p, hay ậm ừ, không dùng từ ịa hƣơ g gây khó chịu cho
gƣời nghe.
Trong quá trình thuyết minh, thuyết minh viên c n quan tâm tới h i ộ của
gƣời ghe ể i u ch nh bài thuyết minh cho phù hợp. Khi quan sát thấy o
khách t ra không chú ý, thuyết minh viên c ng có thể hay i chủ hoặc thêm
vào nh ng câu chuyện, nh ng thông tin thú vị v i ƣợng tham quan khi quan sát
thấy o h h ra không chú ý. Hoặ gƣợc lại, khi thấy h h a g ấ hă
chú, thích thú với chủ a g h y n nói kỹ hơ s u hơ , m hơ ể th a
mãn s o g ợi của du h h. Đ ng thời ua s h i ộ của h h ể i u ch nh
ƣợng, giọng nói cho phù hợ ể ảm bảo cả o h h u nghe rõ thuyết
minh viên nói.
Bên cạ h ó n s dụng ngôn ng ơ hể phù hợp và hiệu quả ể ă g
thêm hiệu quả của ngôn ng nói và g kỹ ă g h y ủa thuyết minh viên.
Thuyết minh viên c n biết cách s dụng ánh m ể ao i với o h h, s
dụng c ch của tay ể nhấn mạ h, ă g h s chú ý, diễn tả nh g i u a g ói.
Tƣ hế ứng g ho g, tin, v ng chãi; không khúm núm, t a ƣ g v o ƣờng
hay cho tay vào túi qu n.
Vấ h h ha ua g ợi nhi u nhất là thông tin thuyết minh
viên cung cấp cho khách du lịch. Vì họ mong mu n ó ƣợc nh ng hiểu biết cụ thể,
si h ộng g n với nh g i ƣợng tham quan th c tế tại iểm du lịch nên du
khách mới s dụng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại iểm. Chính nh ng
thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách sẽ làm th a mãn nhu c u này của du
khách. M i o h h, m i cá nhân du khách lại có nh ng nhu c u khác nhau v
ƣợ g g hƣ ội dung của thông tin. Vì vậy, c n phải có nh g i u h ƣơ g
i cụ thể ể h gi v nh ng thông tin mà thuyết minh viên cung cấp cho khách.
Bao g hƣ g i u h sau:

36. 33
+ Lƣợng thông tin phù hợp
+ S dễ hiểu của thông tin
+ S hấp dẫn của thông tin
+ S phong phú của thông tin
+ Mứ ộ cập nhật của thông tin
Lƣợng thông tin thuyết minh viên cung cấ ƣớc hế ƣợ uy ịnh bởi ặc
iểm của iể ha ua , sau ó n phải phù hợp với quỹ thời gian cho phép, với
ặ iểm nhu c u, sở thích của m i o h h. Lƣợng thông tin thuyết minh viên
cung cấp cho khách phải làm th a ƣợc nhu c u tìm hiểu h y ủ, chi tiết
v iểm tham quan. Ngoài nh ng thông tin liên quan tr c tiế ế i ƣợng
tham quan tại iểm du lịch c n mở rộng thêm nh g h g i i ua ến lịch s ,
vă hóa, iến trúc, kinh tế, chính trị, xã hội khác. Tại iểm du lịch nội dung
thông tin thuyết minh viên c n cung cấp cho khách bao g m:
- Vị ịa lý, cảnh quan, quy mô của iểm du lịch
- Lịch s hình thành và phát triể , gƣời có công xây d ng
- Giá trị kiến trúc, mỹ thuật, lịch s , vă hóa ủa iểm du lịch...
Thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách phải ƣợc l a chọn là nh ng
thông tin hấp dẫn. Ví dụ hƣ nh ng giai thoại, truy n thuyết, chuyện vui v i
ƣợng tham quan, nhân vật lịch s , n i tiếng; thông tin v phong tục, tậ u , vă
hóa truy n th ng; th g i i ua ế ịa lý của iểm du lịch; nh ng thông tin
ặc s c ch có tại ấ ƣớc, tại iểm du lịch; thông tin mang tính lý giải th c m c
của khách. Nh ng thông tin không hấp dẫn h h ha ua ó : hông tin chung
chung, không rõ ràng; thông tin dài và quá chi tiế i với nh ng vấ không c n
thiế hƣ hi u dài, chi u rộng, chi u sâu, dãy s , trừ nh ng con s ó gh a ( hƣ
dài nhất, cao nhất, rộng nhất, sâu nhất, lớn nhất, c nhất so với ịa hƣơ g, hu v c
hay thế giới); nh ng thông tin mà khách có thể t nhìn thấy hoặ ọ ƣợc tại
iểm du lịch.
Thông tin cung cấp cho khách vừa phải phong phú, hấp dẫ hƣ g vẫn phải
ảm bảo dễ hiểu, không quá hàn lâm, bác học, mang tính lý luận chuyên sâu nhất là
khi phục vụ i ƣợng khách ph h g, h ộ hiểu biết không g u.

37. 34
Nh g h g i ó n phải ảm bảo ƣợc cập nhậ hƣờng xuyên, mang
tính thời s cao.
V h i ộ phục vụ của thuyết minh viên tại iểm du lịch ể h giá c n
d a v o i u h sau y:
+ S h o ó ng nhiệt
+ Quan tâm tới khách
+ Th i ộ thân thiện, cởi mở
+ S ƣ i , áng tin cậy
+ Có trách nhiệm với khách
+ Nhận biết tâm lý khách
Yếu t khó có thể ị h ƣợ g v ịnh hình là th i ộ phục vụ của thuyết
minh viên. Tuy nhiên nó lại ó ộng tr c tiếp tới xúc cảm của khách tham quan.
Khi khách h gi v v chấ ƣợng dịch vụ thì chủ yếu họ d a trên cảm nhận chủ
quan, bởi vậy h i ộ phục vụ của thuyết minh viên sẽ ả h hƣởng lớ ến chất
ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn. Ngƣời thuyết minh phải gi h i ộ tích c c
khi tiếp xúc với h h ha ua hƣ hải thể hiện s hiếu khách, mến khách, dễ
g n, cởi mở, thân thiệ , g i ậy, quan tâm hu o với khách. Bên cạ h ó,
thuyế i h vi g phải biết quan sát nh ng c ch , h i ộ của khách ể có thể
nhận biế ƣợ ƣ của họ v ha h hó g i u ch nh nhằ ứ g ƣợc nh ng
o g ợi của khách.
Ti u h ể h gi v h ộ nghiệp vụ của thuyết minh viên du lịch tại
iểm ó hƣơ g háp thuyết minh, hƣớng dẫn tham quan của thuyết minh viên
du lịch tại iểm du lịch. Để h gi ƣợc tiêu chí này c n d a vào nh ng yếu t
sau y:
+ L a chọ i ƣợng tham quan hợp lý
+ Lƣa họ iểm dừng, vị trí quan sát phù hợp
+ Ch dẫ xe xé i ƣợng một cách hiệu quả
+ Thuyết minh v i ƣợng hấp dẫn
+ Tuân thủ qui trình phục vụ

38. 35
+ Quản lý t o h h
+ Quản lý thời gian tham quan phù hợp
Tại m i iểm du lịch hƣờng có nhi u i ƣợng tham quan khác nhau,
thuyết minh viên phải biết l a chọn nh g i ƣợng tham quan phù hợp với chủ
, với nhu c u của o h h ể thuyết minh. Tại m i iểm dừng thuyết minh
viên c n phải biết l a chọn vị ứng phù hợp với s ƣợ g h h o g o , phù
hợp với i u kiện thời tiết và vị ịa lý của iểm tham quan. Vị ứng của o
khách phải ảm bảo tất cả mọi h h vi o g o h h u có thể h õ i
ƣợng và nghe rõ lời thuyế i h ng thời phải ảm bảo không ch n l i i hu g,
không cản trở giao h g, a o ho o h h. T ƣớc khi th c hiện việc thuyết
minh v i ƣợng, thuyết minh viên phải ch dẫ ho h h ua s i ƣợng
ha ua ể có ấ ƣợ g a u bằng thị giác. Lời thuyết minh của thuyết minh
viên không ch ơ hu n là việc cung cấp cho khách nh ng thông tin v i ƣợng
mà phải khiến cho du khách bị thu hút, lôi cu n, gây ấ ƣợng sâu s c. Ngoài ra,
thuyết minh viên còn phải quan tâm tới việc quả o h h, ƣa a h ng quy
ịnh chung tại iểm du lịch g hƣ o g u h ha ua ể ảm bảo an toàn
cho tài sản và tính mạng của o h h.
Kiến thức của minh viên vi g thể hiện ra trong quá trình thuyết minh
ho o h h v iểm du lịch v ặc biệt là khi trả lới nh ng câu h i khách tham
ua ặt ra. Kh i ƣợng kiến thức thuyết minh viên du lịch tại iểm du lịch c n có
bao g m:
+ Kiến thức t ng hợp
+ Kiến thức liên quan tới iểm du lịch
+ Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ
Kiến thức t ng hợp bao g m nh ng kiến thức v tình hình kinh tế, chính trị,
vă hóa ủa Việt Nam và thế giới; Kiến thức v lịch s , vă hóa, phong tục tập
quán, lễ hội, kiến trúc mỹ thuật, hội họa, nghệ thuật biểu diễn của Việt Nam; Kiến
thức v vă hóa ứng x , kỹ ă g giao iếp của ƣớc trên thế giới.
Kiến thứ i ua ế iểm du lịch bao g m nh ng kiến thức v iểm
tham quan, trùng tu tôn tạo, bảo t n; lịch s hình thành và phát triển của iểm du

39. 36
lịch; giá trị tiêu biểu của iểm tham quan, nh ng s kiện lịch s , nhân vật lịch s
i ua ế iểm tham quan; nh ng lễ hội, hoạ ộng t chức tại iểm du lịch
ƣớ y v hiện nay; vai trò của iểm du lịch với ời s g ƣơ g ại của ƣ
ịa hƣơ g...
Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ ó h ng kiến thức, kỹ ă g h c hiện
hoạ ộng thuyết minh, hƣớng dẫn tham quan tại iểm du lịch. Đó ỹ ă g
chứ ó h h, ỹ ă g hƣớng dẫn khách tham quan, kỹ ă g hƣớng dẫn khách di
chuyển, kỹ ă g hƣớng dẫn khách tham gia các hoạ ộng tại iểm du lịch, kỹ ă g
quả o h h, ỹ ă g ả lời câu h i và x lý nh ng tình hu ng phát sinh
trong quá trình tham quan, kỹ ă g hia ay o h h...
V khả ă g ả lời câu h i và x lý tình hu g g ột tiêu chí h gi
quan trọng v khả ă g, h ộ, kinh nghiệm của thuyết minh viên tại iểm. Có
thể nh ng tình hu ng xảy ra trong quá trình thuyết minh, hƣớng dẫn tại một iểm
du lịch s ƣợng không nhi u và mứ ộ g h g phức tạ hƣ h ng tình
hu ng xảy ra trong cả chuyến du lị h, hƣ g g i h i thuyết minh viên tại iểm
phải ó hƣơ g h x lý linh hoạt, hiệu quả. Đặc biệ , h h ha ua hƣờng
ó xu hƣớ g ặt ra nhi u câu h i cho thuyết minh viên tại iểm du lịch với mục
h hiểu s u hơ h ng vấ quan tâm tại iểm du lịch. Để h gi ƣợc
ă g c này của thuyết minh viên c n s dụ g i u h sau y:
+ Khuyế h h h h ặt câu h i
+ Quan tâm l ng nghe câu h i của khách
+ Khả ă g hiểu câu h i
+ Đƣa a u ả lời g
+ Khả ă g x lý tình hu ng linh hoạt, hiệu quả
1.6.4. Đề xuất những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch tại
các điểm du lịch
D a ơ sở x ị h i u h h gi hất ƣợng dịch vụ du lịch và
i u h h gi hấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các
iểm du lịch từ ó ó hể xây d ng hệ th g i u h h gi hấ ƣợng dịch

40. 37
vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạt. Các tiêu chí này
ƣợc hệ th ng lại và s dụng 5 yếu t ể h gi , ó : tiện lợi, tiệ ghi, hu o,
an toàn, vệ sinh.
Bảng 1.2. Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuyết minh tại các điểm
du lịch
Tiêu chí Nội dung tiêu chí
Tiệ ợi - S huậ iệ ủa hủ ụ ă g ị h vụ
- S ễ g, ha h hó g ủa hủ ụ h h h h
- S õ g, y ủ, ị hời ủa h g i
- S hợ v hời gia ủa ị h vụ
Tiệ ghi - S hiệ ại ủa a g hiế ị ủa huyế i h vi s
ụ g
- S hiệ ại ủa a g hiế ị ại iể u ị h
Chu o - S hiệ h ủa quá trình ó iế hoặ hia ay h h
- S h h hạo v ỹ ă g h g ủa h vi
- Kỹ ă g huyế hụ h h h g ủa h vi
- H h hứ go i ủa huyế i h vi
- Kỹ ă g h y ủa huyế i h vi
- Th i ộ hụ vụ ủa huyế i h vi
- Phƣơ g h hƣớ g ẫ ha ua ủa huyế i h
viên
- Kiế hứ ủa huyế i h vi
- Khả ă g ả ời u h i v x h hu g ủa huyế
minh viên
An toàn - S a o ại iể u ị h
- Các qui ị h ảo vệ i sả v h ạ g ủa h h u
ị h
Vệ si h - Mứ ộ sạ h sẽ ại iể u ị h
- Mứ ộ sạ h sẽ ủa h vi hụ vụ

41. 38
Tiểu kết chƣơng 1
T o g hƣơ g 1, giả hệ th ng lại một s lý luậ ơ ản v dịch vụ,
chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lị h. Đ ng thời
hƣơ g 1 g ƣa a h ng ặ iểm, nội dung của dịch vụ thuyế i h, hƣớng
dẫn du lịch tại iểm du lịch, là yếu t quyế ịnh chấ ƣợng của dịch vụ thuyết
i h, hƣớng dẫn tại iểm du lịch.
Ngoài ra, từ ă ứ khoa học v hệ th g i u h h gi hất
ƣợng dịch vụ du lị h, o g hƣơ g 1 ƣa a ƣợc bộ i u h ể h gi hất
ƣợng dịch vụ thuyết minh du lịch tại iểm du lịch. Bộ tiêu chí này s dụng 5
yếu t : tiện lợi, tiệ ghi, hu o, a o , vệ sinh với nh ng nội dung tiêu chuẩn
cụ thể trong m i yếu t . Đ y h h g ụ quan trọng s dụ g ể h gi h c
trạng dịch vụ thuyết minh du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạt i với khách du
lịch nội ịa.

42. 39
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
2.1. Thực trạng du lịch ở Đà Lạt
2.1.1. Thực trạng cung du lịch
(i) Tài nguyên du lịch tự nhiên
Tài nguyên du lịch t nhiên của L Đ ng ƣợc hình thành bởi ặ iểm
t ng hợp của các yếu t ịa hình, khí hậu, rừng và các khu hệ ộng th c vật, thuỷ
vă … ạo ra cả h ua ặc s c với nhi u h , h ƣớ , i núi, rừng thông
ngoạn mục. Tài nguyên t nhiên có giá trị du lị h ƣợc phân b ƣơ g i tập trung
ở khu v Đ Lạt và rải ịa bàn t h g ó h ng th ng cảnh, di tích,
m i ơi ột s c thái, tạo cho Lâm Ð ng có thể phát triển nhi u iể ha ua , a
dạng hoá các sản phẩm du lịch.
Đ Lạt nằm trong cao nguyên, ở ộ cao 800 - 1.500m so với mặt biển, cao
hƣ iểu ƣợng của s th thách. Chinh phụ nh Lang Biang là ni m kiêu hãnh
cho khách du lị h. Đ Lạt không ch n i tiếng vì khí hậu ua h ă (nhiệt
ộ trung bình 18 - 25o
C, cao nhấ hƣa ao giờ quá 32o
C và thấp nhất h g ƣới
5o
C). Với s cấu tạo ịa h h i tiế i chạy i ến bất tận, nh ng ngôi biệt th
hơ ộng với l i kiến trúc cảnh quan t nhiên và nhân tạo ặc s c. M i công trình
kiến trúc, m i ngôi biệt th o g vƣờ hoa hơ ộng là một thiên tình s diễm lệ,
nếu biết cách gõ c a ể ƣớ v o…
Chính lợi thế ó, Đ Lạt ở thành một thành ph du lịch và là mộ ịa
danh quen thuộc với mọi gƣời. Đ Lạt có nhi u th ng cả h ẹ , ộ o v là
vƣơ g u c của các loài hoa, hoa nở b n mùa.
V ẹp mênh mang của thành ph Đ Lạt say ao h h viễn du,
là mộ tài luôn mới m , hấp dẫn, phong phú tạo ngu n cảm hứng bất tận cho
giới vă ghệ s . Đ Lạt ƣợc gọi bằng nhi u h hau: “Th h h hoa
v gió”, “Th h h sƣơ g ù”, “Th h h ngàn hoa”, “Th h h trong rừ g”,
“Rừng trong Thành ph ”…

43. 40
Hình 1: Một góc thành phố Đà Lạt
(ii) Tài nguyên du lịch văn hoá – nhân văn
Bên cạnh cảnh quan thiên nhiên, khí hậu mát lạnh, rừng thông bạt ngàn cùng
khoảng 90 danh lam th ng cảnh, di tích lịch s vă hóa, một hệ th ng khoảng 2.200
biệt th kiế a ạ g, ho g h … Đ Lạ ó ho g i guy h vă
ho g h ơi ập trung sinh s ng của trên 40 dân tộc anh em, thành ph Đ Lạt
g sở h u mộ ho g i guy h vă ho g h , ặc s c với nhi u
phong tục tập quán, trang phục, kiến trúc nhà ở, lễ hội vă hóa gia uy n
th ng của ng bào các dân tộc, có sứ h u h h o g ƣớc và qu c tế. Trong
ó, ặc biệ h g gia vă hóa ng chiêng của ng bào dân tộc bả ịa với
n vă hóa ặ ƣ g ƣợc UNESCO công nhậ “ i sả vă hóa hi vật thể
ại diện nhân loại”, ộ Mộc Bản tri u Nguyễ a g ƣợ ƣu gi tại biệ iện Tr n
Lệ Xuân – Đ Lạ g ƣợc UNESCO công nhận là di sả ƣ iệu thuộ hƣơ g
trình Ký ức Thế giới (Memory of the World).
Sản phẩm làng ngh của các dân tộ ịa bàn Đ Lạt - Lâm Ð g g v
cùng phong phú, hiệ a g ƣợc khôi phục và phát triể ể phục vụ cho du lịch, từ
nh ng sản phẩm cao cấ hƣ a h h u ụa ến các sản phẩm mỹ nghệ hƣ tranh
chạm bút l a, dệt th cẩ , hoa h …

44. 41
Đ Lạt có rất nhi u di tích lịch s có giá trị nhƣ Ga xe l a Đ Lạt, Trƣờng
Cao Đẳ g sƣ phạm Đ Lạ … trở thành iểm du lịch.
Các công trình kiến trúc có giá trị: Đây là nh ng công trình ƣợc xây d ng
vào n a u của thế kỷ 20, theo các phong cách Châu Âu, chủ yếu là phong cách
Pháp, nhƣ Dinh I, II, III của toàn quy n Pháp tại Đông Dƣơ g, và của vua
Bảo Đại ƣớc kia; ga xe l a Đà Lạ , ƣờ g Đại học Đ Lạt, Nha Địa ƣ. Hiện
nay trên thành ph có khoảng 2.000 biệt th lớn nh mà m i biệt th u có nh ng
nét kiến trúc ộc áo riêng, tạo nên một phong cách kiến trúc lấy thiên nhiên thơ
mộng của Đà Lạt làm b i cảnh nên ã ã có sức hấp dẫn lớn i với du khách.
Có thể coi Đ Lạt nhƣ một thành ph bảo tàng kiến trúc ộc áo của Việt
Nam. Một s kết hợp hài hòa gi a ý tƣởng v phong cách và bàn tay hài hòa của
ngƣời Đà Lạt ã tạo d ng lên một tài nguyên quý giá trên mi n ất cao nguyên, một
sản phẩm du lịch ặc s c c n ƣợc quan tâm nâng cấp, gi gìn.
Với ti ă g hƣ vậy, từ u Đ Lạ ở thành mộ hƣơ g hiệu du lịch
quen thuộ i với u h h o g v go i ƣớc.
Hình 2: Trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Đà Lạt
(iii) Cơ sở hạ tầng du lịch
- Cơ sở ƣu

45. 42
T h ế h g 12 ă 2013, ng s ơ sở ƣu ịa bàn thành ph Đ
Lạ 731 ơ sở với 11.541 h g. T o g ó ó 229 h h sạ ạt tiêu chuẩn từ 1-5
sao
Bảng 2.1. Cơ sở lƣu trú tại thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013
ĐVT NĂM Bình
quân
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20112012 2013
T g
s ơ
sở ƣu
trú
KS,
nhà
gh
390 495 611 621 644 690 607 605 626 643 674 671 603,5
Ks ạ
1-5
sao
KS 21 37 38 42 49 62 71 77 106 156 182 229 56,92
S
phòng
Phòng 4.770 6.300 7.043 7.200 9.000 11.250 9.900 9.900 10.27410.220
10.77811.5417.851,3
Công
suấ s
ụ g
phòng
% 45 45 55 55 55 57,5 52 56 55 59 58 58 45,6
Ngày
ƣu
bình
quân
Ngày 2,18 2,2 2,2 2,3 2,3 2,3 2,3 2,4 2,4 2,4 2,4 2,45 2,24
Nguồn: Sở Văn Hóa - Thể Thao và Du Lịch Lâm Đồng
Qua bảng, ta thấy s h g ă g ha h ụ thể ă 2002 ch có 4.770 phòng
hƣ g ế ă 2013 s phòng khách sạ 11.541 h g ă g hơ ă 2002
6.771 phòng với tỷ lệ ă g 142% i u này cho thấy ƣợng khách du lị h ến
thành ph Đ Lạt nhi u, nhu c u v khách sạ ă g. Thế hƣ g, ù Đ Lạt n i tiếng
l hu ƣ gh ƣỡ g hƣ g h u s g y ƣu ủa khách mới ch là 2,24
ngày, công suất s dụng bu ng bình quân ch ạt 55%, kết quả này cho thấy dịch vụ
du lị h Đ Lạt không tạo ƣợc s hấp dẫ ể lôi cu n khách, vì thế không thể gi
h ƣợc khách ngh ƣỡ g i g y hơ , g gh a với việc không tạo ƣợ ơ

46. 43
hội ể khách tiêu ti n nhi u trong khi du lịch tại thành ph . Bên cạ h ó, h h u
lịch h u hƣ h g uay ại du lịch thành ph Đ Lạt l hai, i u này cho chúng ta
thấy du lịch dịch vụ Đ Lạt th c s hƣa ạo ƣợc sứ hu h h h, hƣa u
khách th a hi ến du lịch tại thành ph .
- Hoạ ộng kinh doanh l hành
Đế ay, ịa bàn thành ph Đ Lạt có 28 doanh nhiệp kinh doanh l
hành vận chuyển du lị h a g hoạ ộng, trong ó ó 09 oa h ghiệp l hành qu c
tế. Trong thời gian qua, các doanh nghiệp l h h ịa bàn thành ph iếp tục
u ƣ g ấ ơ sở vật chất kỹ thuậ , hƣơ g iệ v ao ộ g, ă g ƣờng các
hình thức liên kết, hợ ể ƣa h h ừ t nh ngoài v Đ Lạ v gƣợc lại. Hình
thức trung chuyển du khách gi a các t h ua Đ Lạ g g y g h biến, nhờ
vậy kinh doanh hoạ ộng l h h ó ƣớc cải thiện v ă g c và tính hiệu
quả.
(iv) Nhân lực lao động du lịch
Dân s của Đ Lạt khoảng 211.986 gƣời. Cơ cấu dân s Đà Lạt là dân s
tr , dƣới 15 tu i chiếm 33%. S ngƣời trong ộ tu i lao ộng chiếm tỷ trọng cao
khoảng 62%, trong ó l c ƣơng lao ộng tr từ 15-35 tu i chiếm a s . Dân s
Đ Lạt có trình ộ văn hóa khá cao, h u nhƣ không có mù ch , ph n lớn thanh
niên có trình ộ cấp 2 trở lên. T o g ó, ng s ao ộng phục vụ tr c tiếp trong
ngành du lịch hiện nay tại Đ Lạ 8.100 gƣời.
T h ế u ă 2014 ó 14 ho o ạo b i ƣỡng lớ hƣớng dẫn viên
du lịch với trung bình m i khoá có 40 họ vi ến từ các doanh nghiệp, sở Vă
hoá – Thể thao và Du lị h L Đ g ấp 98 th hƣớng dẫ vi , o g ó ó 61
th qu c tế. Đ y ƣợc coi là s c g ng của g h o g g o ạo, b i
ƣỡ g ội g hƣớng dẫn viên. Tuy vậy, s ƣợng và chấ ƣợng vẫn còn nhi u hạn
chế, vì vậy trong thời gian tới c ua hơ a ế g o ạo ơ ản,
g hƣ g uản lý hoạ ộ g hƣớng dẫn viên du lị h ịa bàn.

47. 44
Bảng 2.2. Nhân lực lao động trong ngành du lịch tại thành phố Đà Lạt giai
đoạn 2002 – 2013
Nă 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Lao động
ngành
(trực tiếp)
Ngƣời 2700 3060 4050 4500 5220 5400 6300 6750 7200 7650 8100 8100
Qua o
ạo
% 35 35 40 40 50 55 65 65
Nguồn: Sở Văn Hóa - Thể thao và Du lịch Lâm Đồng
2.1.2. Thực trạng cầu du lịch
(i) Lượng khách và các nguồn khách chính
Đ Lạt là một thành ph du lịch có nhi u ti ă g u ị h ƣợc thiên nhiên
ƣu i v khí hậu h g ă ƣợng khách du lị h ến thành ph g ă g. Cù g
với s thay i v thời gian, du lị h Đ Lạ g ó h g ƣớ hay i g ể.
S ƣợng khách du lị h ế Đ Lạt liên tụ ă g với t ộ ha h hó g. Nă 2002
s ƣợ g h h ến thành ph Đ Lạ 815 g ƣợ , ă 2003 1.035 g
ƣợ , ă 2004 1.215 g ƣợ h ế ă 2013 s ƣợ g h h ă g
3.777,3 g ƣợt với tỷ lệ ă g hơ ă 2002 363,47%, ă g hơ 3 l n so với
ă 2002.
Chúng ta có thể thấy s ƣợt du khách du lị h Đ Lạt qua bảng sau:
Bảng 2.3. Lƣợng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013
Năm
Lƣợng khách
(ngàn lƣợt)
Khách
quốc tế
(ngàn lƣợt)
Khách
nội địa
(ngàn lƣợt)
2002 815 76,5 738
2003 1.035 58,5 976,5

48. 45
2004 1.215 77,4 1.137,6
2005 1.404,8 90,54 1.314,27
2006 1.663,2 87,3 1.575,9
2007 1.980 108 1.872
2008 2.070 108 1.962
2009 2.259 117 2.133
2010 2.803,5 147,15 2.656,35
2011 3.174 163,08 3.011,22
2012 3.543,3 180,54 3.362,8
2013 3.777,3 205,65 3.571,7
Nguồn: Sở Văn Hóa - Thể thao và Du lịch Lâm Đồng
Biểu đồ 2.1: Lƣợng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013
Qua bảng 2.3, ta thấy s ƣợ u h h ến thành ph Đ Lạ giai oạn 2002
– 2013 ă g i ục qua m i ă . Cụ thể mứ ă g ă sau ao hơ ă ƣớc là >
10% và thu nhập xã hội từ du lị h g ă g ƣơ g ứ g. Nă 2006, Đ Lạ ó
ƣợ 1.663,2 g ƣợt kh h, o g ó h h u c tế 87,3 g ƣợt, khách nội
ịa 1.575,9 g ƣợ . Nă 2007, ƣợ g h h ế Đ Lạ 1.980 g ƣợt,
khách qu c tế 108 g ƣợt, khách nội ịa 1.872 v ă 2009 s ƣợng khách là
2.259 o g ó h h u c tế là 117, khách nội ịa là 2.133. Mộ h ặc biệt là dù

49. 46
cho có khủng hoảng tài chính xảy ra vào cu i ă 2008 v ịch bệ h , hƣ g
ƣợng khách du lịch không giảm mà vẫ ă g, ỷ lệ khách du lị h ă 2012 ă g
hơ ă 2011 là 369,3 g ƣợt với tỷ lệ ă g 11,6 %. Đế ă 2013, ƣợng
h h ă g hơ ă 2012 234 g ƣợt với tỷ lệ ă g 6,6%. Đi u này cho
thấy du lị h Đ Lạt vẫn có sứ hu h h h ến thành ph .
+ Khách du lịch quốc tế
Bảng 2.4. Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013
Đơn vị: Ngàn lượt khách
Hạng
mục
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Khách
QT
76,5 58,5 77,4 90,54 87,3 108 108 117 147,15 163,1 180,54 205,65
% so
với
t ng
9,39 5,65 6,37 6,45 5,25 5,45 5,22 5,18 5,25 5,2 5,21 5,4
T ng
ƣợng
khách
815 1035 1215 1405 1663 1980 2070 2259 2804 3174 3543,3 3777,3
Nguồn: Sở Văn Hóa - Thể Thao và Du Lịch Lâm Đồng & tính toán của tác giả
Biểu đồ 2.2. Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013

50. 47
Nhìn vào vào bảng t ng hợp cho thấy ƣợng khách qu c tế ế Đ Lạt trong
12 ă ua (2002 – 2013) ó ă g hƣ g h g ị h. Cơ ấu khách qu c tế
trong t g ƣợng khách du lị h ế Đ Lạt có dấu hiệu giảm d n từ 9,39 % ă
2002 xu g 5,4% ă 2013 o g ơ ấu ƣợ g h h ến thành ph .
Có thể thấy giai oạn 2002 – 2005 ƣợng khách qu c tế ến Thành ph Đ
Lạ i v o ị h. Đặc biệ ă 2005, u i ƣợng khách du lị h ến
Thành ph Đ Lạ vƣợ gƣỡ g 100 g ƣợ . Đạ ƣợc kết quả này là do l n
u tiên Thành Ph Đ Lạ chứ Fes iva Hoa ă 2005. Tuy hi , ế ă
2006, ƣợng du khách qu c tế ến tham quan ngh ƣỡng tại Đ Lạt lại giả i so
với ă 2005. Đế ă 2007, ƣợng du khách qu c tế ạ 108 g ƣợ , ă g
23,7% so với ă 2006. Nă 2009, h h u ịch qu c tế ế Đ Lạt là 117 ngàn
ƣợ , ă g 8,33% so với ă ƣớ , ua ă 2010 ƣợng du khách qu c tế ạ ƣợc
147,15 g ƣợ , ă g hơ ă 2009 25,77 %. Nă 2011 ƣợng khách qu c tế
ạ 163,1 g ƣợ , ă g hơ ă 2010 h ạ 9,8%. Đế 2012 ƣợng khách qu c
tế ạ 180,54 g ƣợ , ă g hơ ă 2011 10,69%. V ă 2013 ƣợng khách
qu c tế ạ 205,65 g ƣợ , ă g hơ ă 2012 13,84%.
Theo kết quả phân tích thị ƣờ g, ƣợng du khách qu c tế ế Đ Lạt chủ
yếu là khách du lị h ến từ Pháp, Anh, Mỹ, H La , Si ga o e… Tuy hi , ƣợng
khách qu c tế ế Đ Lạt thời gia ua hƣa ạ ƣợc kế hoạ h ra. Có nhi u
nguyên nhân lý giải cho việc này, ph n do du khách qu c tế ến Việ Na hƣờng
ua ến du lịch biển, tham quan các di tích lịch s , vă hóa ƣợc công nhận là
Di sản thế giới… h n n a là do cuộc khủng hoảng tài chính ti n tệ trong khu v c
và trên thế giới xảy a ă 2008, o ạm phát và khủng hoảng chính trị ảnh
hƣởng mạ h ến các thị ƣờng phân ph i khách chủ ạo hƣ Mỹ, Pháp, Nhật, Đức,
Hàn Qu c, Thái Lan, Singapore... Tiế heo ó uộc khủng hoảng nợ công ở Hy
Lạ ả h hƣởng rất mạ h ến khu v c Châu Âu khiến cho tình hình kinh tế của
ƣớc càng trở hó hă hơ . Ch h h ng ả h hƣở g y ộng rất lớn
ến du lịch thế giới; do vậy, du lịch của Đ Lạ o g giai oạn này không th c s
khởi s c.

51. 48
Ngoài nh g guy h hu g ó, h h h u ị h Đ Lạt vẫ hƣa
tạo ƣợ ƣớ ộ h o g hu h ƣợc du khách qu c tế bằng các sản phẩm, dịch
vụ du lị h ặ ƣ g, ới lạ, chấ ƣợ g hƣa ao ủa sản phẩm, hay việc triển khai
các d u ƣ ến nay còn quá chậm so với tiế ộ ƣợc phê duyệt. Công tác
xúc tiến du lị h ến các thị ƣờng qu c tế, ặc biệt là khách du lịch trong khu v c
ƣớ ASEAN ù ƣợc th c hiệ hƣ g vẫ hƣa ủ sức cạnh tranh với các
trung tâm du lịch lớ hƣ: Th h h H Chí Minh, Hà Nội, Đ Nẵng, Huế…
+ Khách du lịch nội địa
Bảng 2.5. Khách du lịch nội địa đến Đà Lạt giai đoạn 2002 -2013
Đơn vị: Ngàn lượt khách
Hạ g
ụ
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Khác
h NĐ
738 976,
5
1137,
6
1314,
3
1575,
9
1872 1962 2.13
3
2656,
4
3011,
2
3362,
8
3777,
3
% so
với
g
90,5
5
94,3
5
93,63 93,56 94,75 94,5
5
94,7
8
94,4
2
94,75 94,8 94,9 94,56
T g
s
815 1035 1215 1404,
8
1663,
2
1980 2070 2259 2804 3174 3543,
3
3777,
3
Nguồn: Sở Văn Hóa - Thể Thao và Du Lịch Lâm Đồng & tính toán của tác giả
Biểu đồ 2.3: Tổng lƣợng khách và lƣợng khách nội địa đến đà Lạt
từ năm 2002 - 2013

52. 49
Trái với khách du lịch qu c tế, khách nội ịa trong giai oạn từ 2002 - 2013
liên tụ ă g, ỷ lệ h u h g ă 94,13%, ộ ă g ƣở g u g h ạt
15,7%. Nguyên nhân một ph n do nhu c u tham quan ngh ƣỡng của gƣời dân
trong cả ƣớc ngày càng cao, bên cạ h ó việc ngành du lị h L Đ ng chú
trọng phát triển du lịch ngh ƣỡng cu i tu n, du lị h ă g ậ v ặc biệt là du
lịch nông thôn ở thành ph Đ Lạ … hù hợp với thị hiếu khách du lị h o g ƣớc.
Đi u ó ó g ó gh a ằ g, o g ƣơ g ai g n thị ƣờng khách nội ịa sẽ ó g
vai trò quan trọng trong s phát triển của du lị h Đ Lạt.
Trong s khách du lịch nội ịa ến thành ph Đ Lạ h ƣợng khách thành
ph H Chí Minh chiếm 60,5%, từ các t nh khác ở mi Đ g Na Bộ: 9,0%; các
t h vù g ng bằng sông C u Long: 15,5%. Ng y ƣu ú trung bình của khách du
lịch nội ịa ạ h ao (2,3 g y) ao hơ so với Bình Thuận (1,4 ngày), thành ph
H Ch Mi h (1,9 g y)…
(ii) Đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách
Theo kết quả i u tra chi tiêu của khách du lịch tại một s iểm tham quan du
lịch và khách sạ ịa Đ Lạt, bình quân chi tiêu của khách du lị h hƣ sau:
- Khách du lịch qu c tế chi: 119USD/ g y/ gƣời. T o g ó: hi 26,5USD cho
dịch vụ ƣu ; 23,1USD ho ă u ng; 26,5USD cho vận chuyể i ại; 9,2USD
cho hoạ ộng tham quan; 18USD cho mua s m; 10,6USD cho các hoạ ộng vận
chuyển giao thông; 1,4USD cho dịch vụ y tế…
- Khách du lịch nội ịa chi 784.900VND/ g y/ gƣời. T o g ó hi
160.400VND cho dịch vụ ƣu ; 149.100VND ho ă u ng; 131.900VND cho vận
chuyể i ại; 162.900VND cho mua s m; 121.900VND cho các hoạ ộ g vui hơi
giải trí; 10.100VND cho dịch vụ y tế…
2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch

53. 50
Bảng 2.6. Doanh thu ngành du lịch thành phố Đà Lạt
giai đoạn 2002- 2013
Nă 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Doanh
hu ( ỷ
g)
570,15 828 1093,5 1264,4 1496,7 2700 2898 3060 5050 5400 6021 6799,5
Nguồn: Sở Văn Hóa - Thể thao và Du lịch Lâm Đồng
Biểu đồ 2.4: Tổng doanh thu từ du lịch của Đà Lạt từ năm 2002 đến năm 2013
Song song với việ gia ă g s ƣợng khách du lịch thì hiệu quả kinh doanh
du lịch tại thành ph Đ Lạ g y g ƣợc nâng cao. Sau 12 ă , ừ ă 2002
ế ă 2013, doanh thu từ du lịch của thành ph Đ Lạ ă g g n 12 l n.
Nếu hƣ ă 2002 du lịch của thành ph Đ Lạt có doanh thu là 570,15 tỷ ng, thì
ă 2012 ă g 6.021 tỷ g v ế ă 2013 con s này là 6.799,5 tỷ ng
ă g hơ 2012 778,5 tỷ ng với tỷ lệ ă g 12,9%.
2.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt
2.2.1. Các điểm du lịch chính
Đ Lạ h ị h L Đ g, ằ ao guy L Vi , ở ộ ao
1.500 so với ặ ƣớ iể v iệ h hi : 393,29 ². Th h h Đ Lạ

54. 51
ộ o g h g h h h u ị h i iế g ủa Việ Na ; với h hậu ua h
ă , o g h, i guy hi hi v h vă ho g h gó h
ạo h g sả hẩ u ị h – ị h vụ ặ s .
Tính ến ay, ịa bàn thành ph Đ Lạ u ƣ ƣa v o hai h 35
hu, iểm du lịch o g ó ó 11 iểm khai thác tài nguyên du lịch t nhiên h và
thác; 4 di tích lịch s ; 3 iểm sinh thái rừ g; 17 iểm cả h ua v vui hơi giả trí.
Tuy hi , o g tài tác giả ch chọ 5 iểm du lị h iển hình có cung cấp dịch
vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch tại iể ể nghiên cứu.
(i) Dinh III (Dinh Bảo Đại)
So với iểm du lịch ở Đ Lạ h Di h III ƣợ oi iểm du lịch mà
o g hƣơ g h ha ua Đ Lạt của các công ty l hành h u hƣ u l a chọn
iể ến này. Dinh III tọa lạc trên mộ i thông cách trung tâm thành ph Đ Lạt
chừng 2km v hƣớng tây nam. Dinh III là tên gọi ể ch biệt th ngh hè của vua
Bảo Đại, vị Ho g ế cu i cùng của tri u Nguyễ ng thời g vị Ho g ế
cu i cùng của các tri u ại phong kiến Việt Nam, ơi y ƣợc gọi là Biệ iện
Qu ƣở g. Đƣợc xây d ng từ ă 1933 o ột kiế sƣ gƣời Pháp và kiến
sƣ Huỳnh Tấn Phát thiết kế g m 25 phòng. Dinh III là một tòa dinh th trang
nhã, hòa mình trong khung cả h hơ ộng của mộ i thông, có kiến trúc c iển
Pháp. Hiện nay Dinh III ƣợc bảo t n g hƣ guy ạng khiến cho du khách
ế y ó hể cảm nhận một b u không khí vừa trang nghiêm lại vừa g g i, ấm
cúng của mộ gia h ho g ộc. Bởi vậy, h g ă s ƣợ g h h ến tham quan
Dinh III vẫn liên tụ ă g.