работа с возражениями

2. Возражение – это опасения человека, это недостаток информации.
Т.е. естественное состояние Клиента, который продвигается к
заключению сделки.
Наиболее трудны те Клиенты, которые отказывают,
не выдвигая никаких возражений!
Почему клиент возражает?
• Потребности Клиента НЕ выявлены в полном объеме;
• Продавец не показал ВЫГОДУ от приобретения;
• Клиент не получил необходимой (важной для него) информации о
продукте/услуге

3. Когда люди возражают - это хорошо. Вы можете их вовлечь в диалог и выявить
потребности. Возражая, люди дают 70% того, что они хотят. Нужно слушать!
Если клиент не бросил трубку, а возражает – значит он практически готов купить,
но не владеет всей информацией о предлагаемом продукте.
Расскажите ему о том, что предлагаете. Развейте его сомнения.
Ответьте на все вопросы и он точно купит!

4. Для того, чтобы Вам проще было работать и быть готовыми к различным ситуациям,
наиболее часто встречающиеся возражения находятся в скрипте - кнопки справа.
Находите наиболее подходящее возражение, нажимаете
кнопку и читает текст, который появляется .

5. Агент-оператор: Вы меня не поняли… У Вас в квартире установлен
телефон компании МГТС, зарегистрированный за ________ (зачитать
ФИО абонента). В связи с плановой заменой оборудования будут
проводится монтажные работы. Номер телефона при этом не
изменится, Все работы проводятся бесплатно. Нам с Вами необходимо
выбрать время, когда Вам будет удобно принять инженерную службу.
Наверняка Вы уже слышали, что по всей Москве проводятся работы по
переключению на GPON (Джипон). Скажите когда Вам было бы удобно
сделать переключение?
Спасибо, ничего не надо (не понял про PON)

6. Тогда, чтобы Вас больше не беспокоить по этому поводу, могли бы Вы указать причину
отказа? Я внесу комментарий в абонентскую базу.
Не нужен PON / Уже предлагали, не надо
Не могу в этот день
Вариант 1: Агент-оператор: _____________ (ИО КЛ), работы в Вашем дома будут
продолжаться в течение недели, в какой день и время будет удобно?
Вариант 2: Агент-оператор: _____________ (ИО КЛ), подскажите, когда Вам будет удобно на
следующей неделе? Мы проверим график работ по Вашему дому и перезвоним ближе к дате
проведения работ.
Мне нужно посоветоваться
Агент-оператор: Подскажите, а дома кто-нибудь сможет
принять специалистов? Кто-нибудь совершеннолетний сможет
присутствовать дома?

7. Агент - оператор:
Все работы проводятся с целью оптимизации сети согласно утвержденной программе
правительства Москвы по улучшению телефонной связи.
У вас же не возникает желание отказаться, когда летом горячую воду отключают для замены
старых труб?
В ближайшее время работы будут проводится в Вашем доме, в какое время Вы сможете принять
монтажников?
ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ N 1053-ПП О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ МЕРАХ
ПО МОДЕРНИЗАЦИИ МОСКОВСКОЙ ГОРОДСКОЙ ТЕЛЕФОННОЙ СЕТИ
Замена обязательна?
Это обязательно? (Требуют точный ответ)!
Нет, необязательно, НО ВЫ ДОЛЖНЫ ПОНИМАЕТЬ, что медная линия работает более 130 лет.
Т.е. это технология еще ПОЗАПРОШЛОГО века. Сами сравните количество абонентов, которое
было в позапрошлом веке, пусть даже НЕСКОЛЬКО ТЫСЯЧ, и то количество, которое сейчас -
4.000.000 АБОНЕНТОВ! Причем с каждым годом их становится все больше и больше. МЕДЬ НЕ
РАССЧИТАНА НА ТАКУЮ нагрузку.
Даже если у вас все хорошо работает сейчас, то не факт, что через год-два года будет работать
также. Поэтому В ЦЕЛЯХ ПРОФИЛАКТИКИ МЫ ВЫНУЖДЕНЫ проводить данные работы,
чтобы и дальше продолжать радовать качеством нашей связи. В какое время завтра Вам будет
удобно принять наших специалистов?

8. Агент-оператор: Объем потребления электроэнергии у оборудования низкий, в месяц стоимость
потребления составит около 15 рублей, в зависимости от вашего тарифа на электроэнергию.
Выгодные тарифы на Интернет и ТВ компенсируют все ваши затраты.
Я не хочу платить за электроэнергию
У вас плохое качество.
Агент-оператор: Новая технология “оптика до квартиры”, которую мы проводим,
заменяя старую медную линию, позволит Вам совершенно бесплатно начать
пользоваться услугами нашей Компании на новом и качественном уровне
После замены телефон плохо работает
Во время плановой замены возможны сбои. Мы почти переключили Ваш дом и
поэтому сбоев у Вас быть не должно.

9. Оператор: Подскажите, а дома кто-нибудь сможет принять специалистов? Кто-нибудь
совершеннолетний сможет присутствовать дома?
Для заключения договора ему потребуется иметь при себе паспорт. Дополнительно нужно будет
подписать «Расписку об информировании абонента», в которой присутствующий обязуется
уведомить абонента о замене медной пары на оптико-волоконный кабель.
На даче/ уехали на летний период
Не хочу дырок, грязи и портить ремонт в
квартире.
Оператор: Не беспокойтесь, максимум, что будет сделано - это маленькое
отверстие диаметром 6 мм в стене. А если у Вас уже есть кабельный ввод в
квартиру, то, возможно, и эти работы не потребуются.
Монтажники аккуратно и с учетом Ваших пожеланий установят компактное
устройство и внутреннюю розетку в прихожей в удобном для Вас месте.
Телефонные розетки по квартире переделывать не нужно, используется
существующий провод, который просто подключается к новому устройству.

10. Агент-оператор: К вам приедет технический специалист, который проложит оптический провод
от распределительного щитка в Вашу квартиру. Если на начало проведения работ будет
выявлено, что из коридора нет доступа, позволяющего прокладывать в квартиру провода, то,
возможно, потребуется сделать отверстие в стене между квартирой и общим коридором
(приблизительно 6-8 мм). Дополнительно, если рядом нет электрической розетки, ее бесплатно
установят монтажники, а в квартире будет установлено компактное оптическое устройство. Все
работы проводятся бесплатно, аккуратно, с учётом Ваших просьб и пожеланий
Наши мастера работают ежедневно с 10.00 до 22.00. Продолжительность работ составляет около
2 часов. При замене телефонной линии стоимость оплаты за телефон останется прежней.
Как будет происходить подключение?

11. Преимущества при распаривании телефона
Положительные моменты/преимущества, которые получает абонент при
переключении:
• на спаренном телефоне, подключенном по медной технологии, подключение
интернета и ТВ недоступно,
• Вам будет доступна самая современная технология GPON: цифровая телефония,
высокоскоростной интернет и цифровое телевидение,
• в настоящее время распаривание телефона стоит 1200 руб. , а мы Вам предлагаем
сделать это бесплатно;
• Всегда свободный телефон.
Возможные отрицательные моменты:
• Отмена скидки в 50% при спаренной линии.
• при переключении с распариванием на PON у этих абонентов НЕ сохранится
номер телефона, т.е. код города может быть изменен с 495 на 499.

12. Преимущества PON телефонии
- Высокое цифровое качество телефонной связи,
- Доступ к новым цифровым услугам (тональный набор, цифровой определитель
номера, переадресация вызова, ожидание и удержание вызова, конференц-связь, Voice-
mail (голосовая почта), SMS с домашнего телефона)
Переключение на оптическую сеть GigabitPON производится бесплатно.
- Тарифы на услуги телефонии останутся без изменений.
- Возможность сохранения номера при переезде в пределах г. Москвы;
- Оптические линии за счет передачи данных с использованием светового луча
полностью исключают возможность прослушивания телефонных переговоров или
снятия данных способом «подсадки на линию», что может обеспечить Вам безопасность;
- Кредитная система оплаты «Плати потом!». Вы платите за услугу только после того, как
ею воспользовались – это очень удобно!
- Красивый номер — Вы сможете выбрать понравившийся вам номера из числа
имеющихся в Центре продаж и обслуживания МГТС;
- Переадресация входящих вызовов — позволяет перенаправить входящие звонки на
любой указанный вами номер;
АОН — Автоматический определитель номера;
SMS — отправить и получить sms на мобильный или городской номер теперь можно с
помощью домашнего телефона;
- Голосовая почта (Voice-mail) - данная услуга позволит Вам всегда оставаться на связи и
не пропустить ни одного звонка. В случае, если Вы не можете принять вызов, звонящий
абонент может оставить голосовое сообщение, которое будет помещено в "Голосовой
ящик";
- Конференц-связь — Услуга предоставляет возможность разговаривать с двумя
собеседниками одновременно.
- Оптический кабель не является источником электромагнитных волн, что является
немаловажным условием в современных условиях жизни

13. ____ИО КЛ, я понимаю, что Вы сомневаетесь, переходить ли со старой технологии,
потому что Вы уже привыкли, но мы можем после переключения увеличить Вам
скорость текущего интернета в разы.
Стоимость нашего предложения всего 300 рублей в месяц за скорость в 50 Мбит/с!
Это уникальное предложение! Для подключения Вам надо просто перейти со старой
медной линии на новую оптико-волоконную.
В какой ближайший день Вам было бы удобно?
Финальное возражение на телефон

14. Меня устраивает мой провайдер
Агент-оператор: Чем Вы рискуете? Монтажник все равно будет проводить работы в Вашей квартире.
Подключить дополнительные услуги не составит никакого труда монтажнику и не потребует
дополнительного времени, а Вы сможете убедиться в качестве наших услуг. Подключение бесплатное.
Так что именно вызывает у Вас сомнения ?
Меня устраивает именно мой провайдер, не хочу
другого:
Агент-оператор: Но суть то не в названии провайдера, а в качестве услуг.
Согласитесь, если мы предоставим Вам интернет лучше и дешевле, чем тот,
который у Вас сейчас, Вы же перейдете к нам, верно? Так что именно Вас
останавливает в данный момент?
Просто меня устраивает, не хочу переходить, долго
работаем со старым провайдером
Агент-оператор: Мы прекрасно понимаем, что Вы привыкли к своему провайдеру. Но
мы не призываем Вас отключать сразу Вашего провайдера. У Вас есть отличная
возможность сравнить нашу сеть и Вашего провайдера! Когда Вам удобно принять
монтажника.

15. У меня все есть
Ну давайте вместе посчитаем.
За телефон Вы платите ____ рублей в месяц + 169 рублей за телевидение + минимум 300 рублей за
интернет и за мобильный где то рублей 200. В сумме выходит ____ рублей, а это уже дороже нашего
пакета на ____ рублей. Так что Вам мешает пользоваться этими услугами от нас?
Мне не нужна еще 1 сим - карта
А что плохого во второй сим-карте?
Вы за нее ничего не платите, но на ней ежемесячно есть _ ГБ интернета и звонки
внутри сети МТС и МГТС с нее бесплатные. Если телефон позволяет, то можно
вставить как вторую для бесплатного доступа в интернет, отдать кому-нибудь из
членов семьи (детям, родителям и т.д.) или пользоваться, например, на даче.

16. Дорого
А сколько Вы платите за интернет? За какую скорость?
Если платит меньше:
Вы можете доплатить за интернет ____ и получить более высокоскоростной интернет, чем
у Вас сейчас. Что Вам мешает на 1 месяц заблокировать услуги Вашего провайдера и
попробовать наш интернет? А в конце месяца Вы может принять решение, с кем из двух
провайдеров остаться. Но мы уверены, что Вы выберите именно нас!
Если платит больше, но скорость Выше:
Согласитесь, что такая высокая скорость, порой, Вам не всегда нужна. Для того, чтобы
общаться в социальных сетях или смотреть фильмы онлайн нашей скорости будет более
чем достаточно. И при этом зависать ничего не будет.
Так зачем платить больше?
Если платит больше и скорость меньше:
Так зачем же переплачивать за то, что мы можем предложить Вам за
меньшую цену? Мы понимаем, что Вы привыкли к своему провайдеру. Но
мы не призываем Вас отключится от него прямо сейчас! Просто
заблокируйте его на месяц, чтобы не платить и ему и нам. И в конце
месяца примите решение, с кем остаться. Но мы уверены, что это будем
именно мы.

17. Дорого/Меня устраивает текущий провайдер
Хорошо, давайте тогда поступим по-другому. Сейчас при оформлении заявки я
могу подключить демонстрационный интернет – это целых два месяца, чтобы
оценить качество интернета от МГТС по оптоволокну, практически бесплатно,
всего за 30 рублей.
Это сделано специально, чтобы Вы, не отключаясь от Вашего провайдера,
попробовали новые технологии МГТС.
Т.е. у Вас будет еще одна ВайФай сеть дома и Вы можете ей пользоваться два
месяца. А после этого примите решение, с кем остаться.

18. ТВ не нужно, я не смотрю телевизор
Правильно, потому что смотреть по городской антенне нечего! А с нашим
телевидением у вас будет огромный выбор каналов – музыкальных,
познавательных, детских. С нашим телевидением вы сможете изучать ДАЖЕ
иностранные языки и смотреть новые сериалы и фильму сразу же, как только они
появляются.

19. Адаптеры PLC — устройства, предназначенные для передачи данных через обычную сеть
электрического питания 220В, и позволяют свободно пользоваться всеми современными
мультимедийными приложениями, включая цифровое ТВ и создавать домашнюю сеть.
Адаптеры PLC позволяют за считанные минуты подключать различные цифровые медиа-
устройства, игровые консоли, компьютеры, роутеры и т.п. , осуществляя передачу данных
между ними по существующей электропроводке. Для организации сети необходимы 2 и
более адаптеров, после включения в розетку, происходит их автоматическое соединение
друг с другом. И вы можете использовать различные приборы без раздражающих проводов в
вашей квартире. Аренда одного Адаптера 60 руб/месяц.
Беспроводное ТВ (PLC-адаптер)
1. Стоимость покупки оборудования QTECH QPLA-200V и ZTE H512 A.
составляет:
• Комплект PLC-адаптеров из 2 шт. – 3 000 руб.(2шт.)
• Дополнительный PLC-адаптер – 1 500 руб. (1 шт.)
2. Стоимость аренды оборудования составляет:
• Комплект PLC адаптеров (2 шт.) - 120 руб./мес.
• Дополнительный PLC адаптер (1 шт.) - 60 руб./мес.
3. В случае невозврата, либо неисправности возвращаемого оборудования по вине
абонента взимается 1500 руб. За 1 ед. PLC адаптера.
1. Встроенная розетка 16А
250В позволяет Вам
подключить к адаптеру
другие устройства.
2. Power Line (PLC/ACT) –
показывает наличие и
состояние PLC
соединения;
3. Ethernet (ETH/ACT) –
показывает наличие
Ethernet соединения;
4. Power (PWR) –
показывает наличие
питания в сети;
5. Ethernet 10/100BASE-TX
– порт;
6. SECURITY –
используется для
создания автономной
PLC сети между двумя и
более PLC адаптерами;
7. RESET – кнопка для
сброса устройства на
заводские настройки;
8. Размер 90х60, вес 61 г.;
9. Эксплуатация от
0°C……. до 40°C.