1. Web Analytics e VoC: per conoscere
meglio gli utenti
L’interazione con gli utenti della statistica
Maurizio Firmani| Istat

2. {
“direzione”: “Diffusione e comunicazione
dell’informazione statistica”,
Direzione “servizio”: “Sviluppo eSede
Servizio Unità gestione dei servizi email
Nome Cognome
all’utenza”,
Operativa
“unità operativa”: “Sviluppo sito
Diffusione e Sviluppo Sviluppo e multimedia”,
istituzionale Via Balbo Maurizio Firmani firmani@
Comunicazione e “Maurizio”,
“nome”: sito Roma istat.it
dell’informazio- gestione “Firmani”, Italia
“cognome”: istituzionale
ne statistica dei e
“email”: firmani@istat.it,
servizi multimedia
“indirizzo sede”: {
all’utenza
“via”: “Balbo”,
“città”: “Roma”,
“nazione”: “Italia”
}
}

3. Classificazione

4. Regola per il successo di un sito
Perché un sito abbia successo, è
necessario che comprenda e si adatti
alle esigenze dei suoi visitatori

5. Misura del successo di un sito
Numero di accessi

6. CHE COSA SAPPIAMO
sui nostri utenti?

7. 4 domande fondamentali sugli utenti
Che cosa fanno
Come interagiscono con il sito
Grado di soddisfazione
Esperienza di navigazione

8. Risposte
raccolta delle informazioni sull’utilizzo
del sito
selezione degli indicatori di interesse
analisi delle indicazioni al fine di
comprendere e ottimizzare la
user experience

9. Raccolta delle informazioni: web analytics
web log file
Page tag

10. Web analytics: problema dell’ultima pagina
Tp (Home): 1 minuto
Tp (Pagina 2): 4 minuto
Tp (Pagina 3): n.d.

11. Web analytics: problema dell’ultima pagina
L’utente ha trovato
quello che cercava

12. Voice Of the Customer
Il nuovo CAD (Codice dell'Amministrazione Digitale) entrato in vigore il 25/01/2011,
definisce il concetto di Customer satisfaction dei cittadini su Internet (artt. 54 e 63):
le PA sono tenute ad adottare strumenti idonei alla rilevazione immediata, continua e
sicura del giudizio dei propri "clienti" sui servizi online

13. Il feedback degli utenti
Indice dei prezzi per le rivalutazioni monetarie:
Si 763
Nullo 687
No 139

14. VoC: Rilevazione sul grado di soddisfazione

15. Continua…