Progettazione Web PA

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Presentazione sui riferimenti normativi per la progettazione di siti Web usabili per la Pubblica Amministrazione

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Progettazione Web PA

  1. 1. La camerA e il web – corso avanzato<br />29/30 settembre 2010<br />La Qualità nel Web: criteri e normativa per la PA<br />
  2. 2. Web e Pubblica Amministrazione oggi<br /><ul><li>Tutta la PA centrale, gli enti regionali e provinciali hanno un sito Internet compreso il 92,2% dei comuni con più di 10mila abitanti.
  3. 3. 83 siti web su 100 offrono servizi non-informativi
  4. 4. Il 21% dei siti ha una newsletter
  5. 5. 24 su 100 sono “siti interattivi” (es. pagamenti online, cambi di residenza, …)
  6. 6. Oltre il 23% della spesa complessiva per la comunicazione istituzionale ha riguardato Internet, Intranet o Extranet</li></li></ul><li>I siti non si fanno, si “ri-fanno”….<br />Oltre il 67% delle amministrazioni italiane pensa di realizzare “un nuovo sito” nel prossimo biennio<br />
  7. 7. Il vostro è un sito di Qualità? Perché?<br />Dibattito:<br />Individuazione dei criteri di qualità per il web pubblico<br />
  8. 8. Criteri di qualità per il web della PA<br /><ul><li>L’unico “certificato” di qualità per i siti Web pubblici fino ad oggi poteva considerarsi il logo di accessibilità o, più in generale, la conformità alla legge 4/2004
  9. 9. Gli stessi 21 requisiti della legge 4/2004 oggi sono in fase di aggiornamento e le nuove “linee guida per la qualità dei siti web pubblici” previste dall’art. 4 della direttiva 8/2009 indicano chiaramente un superamento del criterio per cui qualità = accessibilità
  10. 10. L’obiettivo oggi è la progettazione usabile: unico criterio di qualità per il Web è la soddisfazione dell’utente (“userisking”)
  11. 11. Di usabilità o “fruibilità” dei siti parla la stessa legge 4/2004 (verifica soggettiva non obbligatoria) ma anche altre norme precedenti nonché il nuovo CAD – Codice dell’Amministrazione Digitale (art.53).</li></li></ul><li>Una lunga storia…<br />“I siti devono essere usabili. L'usabilità del Web implica che le informazioni debbano essere organizzate e strutturate in maniera da garantire la massima fruibilità. Prerequisito di ogni progettazione di un sito è l'identificazione delle tipologie di pubblico al quale è rivolto. E' importante che vi sia uno sforzo per immaginare come il Web sarà visto e usato dai suoi utenti una volta realizzato, tenendo conto della varietà delle caratteristiche personali, sociali e culturali dei cittadini. Le opinioni del pubblico, opportunamente stimolate, sono essenziali per costruire un buon sito Web”<br />CIRCOLARE FUNZIONE PUBBLICA
Circ. 13 marzo 2001, n. 3/2001
Linee guida per l'organizzazione, l'usabilità e l'accessibilità dei siti web delle pubbliche amministrazioni<br />
  12. 12. Ripassiamo un po’ di terminologia…<br />Che differenza fra un bar accessibile e uno usabile???<br />
  13. 13. L’accessibiltà<br /><ul><li>Definizione come da Legge Stanca: “la capacità dei sistemi informatici, nelle forme e nei limiti consentiti dalle conoscenze tecnologiche, di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di coloro che a causa di disabilità necessitano di tecnologie assistive o configurazioni particolari”
  14. 14. Più in generale: E’accessibile un sito Web il cui contenuto è fruibile da diverse tipologie di utenti e in contesti d’uso diversi, non penalizzando utenti con disabilità fisiche/sensoriali, cognitive, linguistiche o che non possiedono specifiche dotazioni hardware e software </li></li></ul><li>Legge 4/2004: obiettivo Accessibilità<br /><ul><li>La Repubblica riconosce e tutela il diritto di ogni persona ad accedere a tutte le fonti di informazione e ai relativi servizi, ivi compresi quelli che si articolano attraverso gli strumenti informatici e telematici.
  15. 15. È tutelato e garantito, in particolare, il diritto di accesso ai servizi informatici e telematici della pubblica amministrazione e ai servizi di pubblica utilità da parte delle persone disabili, in ottemperanza al principio di uguaglianza ai sensi dell'articolo 3 della costituzione</li></li></ul><li>La legge 4/2004: una qualità a metà…<br /><ul><li>Tutelare il diritto di accesso
  16. 16. Tutelare il diritto alle pari opportunità: riferimento alle persone con disabilità
  17. 17. Obbligo di una verifica tecnica
  18. 18. Nessuna indicazione nel merito dei contenuti o delle modalità di identificazione grafica dei siti
  19. 19. L’accessibilità ha portato in pochi anni ad un innalzamento della qualità media dei siti web pubblici e ad una maggiore consapevolezza/conoscenza degli strumenti</li></li></ul><li>Cosa è successo dopo la 4/2004?<br /><ul><li>In sei anni dalla legge 4/2004 molte Camere si sono certificate accessibili.
  20. 20. L’accessibilità ha favorito e tutelato un gruppo molto più ampio di utenti non disabili ma penalizzati per difficoltà nell’accedere e utilizzare particolari siti Web perché anziani o utenti Internet con connessioni lente o non in possesso degli ultimi software disponibili sul mercato
  21. 21. Tra i risultati della legge, oltre ad un generale innalzamento del livello di qualità dei siti Web pubblici, è da segnalare anche una diversa e più diffusa gestione dei contenuti, grazie all’introduzione di sistemi di CMS, e, più in generale, ad una maggiore consapevolezza della centralità del sito Internet e delle competenze di comunicazione necessarie all’interno dell’ente pubblico.</li></li></ul><li>Cosa sono i siti web usabili?<br /><ul><li>Non c’è una vera e propria definizione di legge.
  22. 22. Si fasolitamenteriferimentoalla ISO 9241 (rifieritoagli standard diqualità del sw) definizione per cui si dice chel’usabilitàè:</li></ul>“La efficacia, efficienza e soddisfazione con cui specificati utenti possono raggiungere specificati obiettivi in particolari ambienti”<br />ISO 9241<br />
  23. 23. Efficacial’accuratezza e completezza con cui raggiungo il mio obbiettivo (es. l’informazione era completa e aggiornata, si capiva dove e quando andare, i costi del servizio erano indicati, il telefono era quello giusto?)<br />Efficienzale risorse spese per ottenere tale risultato (es. tempo speso per trovare un pulsante o caricare la pagina, sforzo cognitivo per comprendere un linguaggio difficile..)<br />Soddisfazioneil comfort e l’accettabilità del sistema (es. in generale, che esperienza è stata? Il sito aveva una grafica piacevole, il sistema rispondeva alle azioni compiute offrendo suggerimenti e chiarimenti?)<br />Le componenti dell’usabilità<br />
  24. 24. Usabilità in mare…<br />Brindisi senza bottiglie che cadono.. ma il vino deve essere buono e anche la musica di sottofondo…<br />Ciò che conta è l’esperienza!<br />Lo studio dell’usabilità coinvolge tecnici informatici, esperti di comunicazione e grafici, psicologi ed esperti di ergonomia.<br />Proprio come la realizzazione di un oggetto di design di successo, anche il sito Web deve essere bello ma funzionale.<br />Il concetto di usabilità si basa sulla customerexperience.<br />
  25. 25. Cosa c’è che non va?<br />Eppure funziona benissimo e risponde alle norme di sicurezza!<br />
  26. 26. Cosa c’è che non va?<br />Troppa accessibilità???<br />
  27. 27. Cosa c’è che non va?<br />Eppure funziona… ed è pure “accessibile”!<br />
  28. 28. E qui?…<br />
  29. 29. L’usabilità è un modo di pensare <br /><ul><li>Che sia un oggetto, un avviso o un testo di un sito Internet, il risultato spesso non cambia: l’usabilità è un modo di progettare servizi e prodotti partendo dall’esigenza di chi li utilizzerà..</li></ul>https://nullaostalavoro.interno.it/Ministero/index2.jsp<br />
  30. 30. Cosa c’è che non va?<br />Il sistema di pagamento online di BancaSella è il più utilizzato in Italia. Milioni di persone fanno questa stessa esperienza ogni giorno….<br />
  31. 31. Monitorare le statistiche del sito: al di là dei dati quantitativi prendere in esami quelli qualitativi relativi ai percorsi di navigazione, alle pagine viste per visita, alle pagine di entrata e di uscita…<br />Seguire i suggerimenti della letteratura internazionale<br />Effettuare test periodici con gli utenti magari prima dell’introduzione di nuovi servizi o di importanti aggiornamenti<br />Attivare forme di ascolto per raccogliere segnalazioni: sia dagli utenti che dai colleghi: dal semplice sondaggio online al questionario di CS sui servizi online dal sito, ma anche riunioni o indirizzi mail di segnalazione dedicati ai colleghi che, nel confronto diretto allo sportello, possono dar conto di difficoltà all’uso di servizi o all’accesso ad informazioni (es. moduli) sul sito<br />Dare pubblicità ai test effettuatiper incentivare le iniziative del punto 3.<br />Come monitorare l’usabilità nel tempo<br />
  32. 32. A caccia di errori…fate un semplice esempio di “ristrutturazione” rispetto ai criteri di usabilità appena citati…<br />Esercitazione 1<br />Individuare gli interventi di miglioramento possibili<br />
  33. 33. Direttiva 8/2009: aspetti principali<br />DOMINIO GOV.IT: Le P.A. “sono tenute a provvedere all’iscrizione del dominio .gov.itdei siti che intendono mantenere attivi”<br />RICONOSCIBILITA’: “viene introdotto l’obbligo per le pubbliche amministrazioni di di rendere identificabili i propri siti istituzionali”<br />RESPONSABILI: Introduzione del responsabile del procedimento di pubblicazione di contenuti sui siti internet<br />RIDUZIONE SITI E CONTENUTI OBSOLETI: Obbligo di eliminazione dei siti e dei contenuti obsoleti rendendoli inaccessibili anche attraverso i motori di ricerca<br />LINEE GUIDA: Promulgazione di linee guida sulla qualità dei siti web pubblici che vanno oltre il concetto di “accessibilità” tecnica del sito, ma puntano alla “qualità totale”<br />
  34. 34. I criteri di qualità secondo la direttiva 8/09<br />
  35. 35. 1. Il dominio “gov.it”<br />“Le Pubbliche Amministrazioni sono tenute a provvedere all’iscrizione al dominio “gov.it” dei siti che intendono mantenere attivi. La registrazione dei siti web delle pubbliche amministrazioni al dominio “gov.it” sarà l’occasione per iniziare a razionalizzare e ridurre, in maniera consistente, il numero di siti web pubblici.”<br />Art. 1 Dir. 8/2009<br />
  36. 36. 1.Gov.it come etichetta di qualità<br />Le Pubbliche amministrazioni che si iscrivono al dominio “gov.it” certificano che le informazioni ed i servizi offerti ai cittadini ed alle imprese dai propri siti web sono chiaramente presentati, raggruppati in modo organico e facilmente raggiungibili dalla pagina web principale e che saranno adeguati alle caratteristiche fissate dalle linee guida…”<br />Art. 5 Dir. 8/2009<br />
  37. 37. 1.Gov.it: struttura<br />SITI ISTITUZIONALI:<br />www.nomesito.nometipoPAprestabilito.gov.it<br />Ovvero:<br />www.roma.comune.gov.it<br />www.rm.camcom.gov.it<br />Per il nome del sito si suggerisce di usare nomi autoesplicativi di immediata riconoscibilità<br />SITI TEMATICI:<br />- nomesitotematico.nomenete.gov.it<br />Oppure<br />- nomeente.gov.it/nomesitotematico<br />
  38. 38. 2. Riconoscibilità: esempi<br />
  39. 39. Elencate i siti collegati alla realtà camerale che conoscete/gestite?Vi sembrano riconoscibili? Come?<br />Esercitazione 1<br />I vostri siti sono riconoscibili?<br />
  40. 40. 2. Obbligo di Riconoscibilità: perchè<br /><ul><li>La direttiva segnala un duplice problema di riconoscibilità relativa ai siti web pubblici:
  41. 41. La “non riconoscibilità immediata della natura, pubblica o privata, del sito web”
  42. 42. L’identificazione di quale PA ha realizzato il sito web
  43. 43. Con l’introduzione dell’obbligo per le pubbliche amministrazioni di rendere identificabili i propri siti istituzionali”
  44. 44. l’immagine coordinata diventa un obbligo di legge per garantire la trasparenza della comunicazione pubblica.
  45. 45. Si riconosce il valore della grafica utilizzata n modo coerente e leggibile per offrire garanzie circa l’identità dell’emittente</li></li></ul><li>3. I ruoli: il team di gestione del sito web <br />La direttiva individua molti profili ma li raggruppa: in rosso le figure con competenze editoriali, in blu quelle tecniche ICT<br />Molte inevitabilmente coincidono. Alcune possono essere esterne.<br />
  46. 46. 4.Riduzione: il centro della direttiva 8/09<br />- siti web+ qualità<br />
  47. 47. I contenuti: una storia vera..<br />
  48. 48. Cosa devono fare le amministrazioni comunali dopo l'approvazione della legge? Che tempi hanno? Devono dare indicazioni anche per gli oneri?<br />FAQpresente sul sito l’8 settembre 2009<br />
  49. 49. Cosa devono fare le amministrazioni comunali dopo l'approvazione della legge? Che tempi hanno? Devono dare indicazioni anche per gli oneri?<br />Contenuti dal 14 settembre 2009 a oggi<br />Testo tagliato…<br />
  50. 50. I contenuti: una storia vera..<br />5) Il Comune può deliberare, entro il 15 ottobre 2009, di applicare, in relazione agli interventi contemplati dalla legge, il contributo di costruzione per intero?No. Per come è formulata la norma, è chiaro l’intendimento del legislatore di agevolare comunque, anche sotto il profilo economico, la realizzazione degli interventi. E infatti, da un lato, si afferma la facoltà di riconoscere una riduzione, non di confermare le regole ordinarie, dall’altro si prevede, in caso di assenza di determinazioni, una automatica riduzione, non l’applicazione delle normali tariffe.<br />Contenuti dal 14 settembre 2009 e ancora presenti (almeno ad oggi!)<br />
  51. 51. I contenuti: una storia vera..<br />
  52. 52. Ridurre = (ri)Progettare<br /><ul><li>CASO A: sito da mantenere
  53. 53. CASO B: sito da razionalizzare
  54. 54. CASO C: sito da dismettere
  55. 55. CASO D: sito da attivare</li></ul>Dopo il boom dei siti web pubblici, adesso è il momento di saper gestire in modo razionale i contenuti eliminando quelli inutili, scaduti o ridondanti e valorizzando gli archivi<br />Contenuti obsoleti = Inganno per l’utente <br />I siti “dismessi” vanno comunicati via mail a: riduzionesiti@governo.it<br />
  56. 56. Quale è la mossa giusta?Individuate per uno dei siti tematici della vostra Camera e valutate con la checklist quale è l’intervento da realizzare.<br />Esercitazione <br />Utilizzate la checklist su uno dei siti tematici attivati dalla vostra Camera.<br />
  57. 57. Elencate i siti ad oggi gestiti/creati/collegati alla vostra Camera: che tipi di siti sono secondo voi?<br />Esercitazione 1<br />Individuare la tipologia di sito web pubblico<br />
  58. 58. Tipi di siti web della PA (direttiva 8/2009) <br />Siamo d’accordo con questa classificazione?<br />
  59. 59. Siti istituzionali: obiettivi e contenuti<br />
  60. 60. Siti tematici: obiettivi e contenuti<br />
  61. 61. Livelli di interazione nei siti Web pubblici<br />
  62. 62. Percezione: le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione delle attività devono essere sempre disponibili e percettibili<br />Comprensibilità: le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione delle attività devono essere facili da capire e da usare<br />Operabilità: le informazioni e i comandi devono consentire una scelta immediata delle azioni necessarie al raggiungimento dell’obiettivo voluto<br />Coerenza: i simboli, i messaggi e le azioni devono avere lo stesso significato in tutto il sito<br />Tutela della salute: il sito deve possedere caratteristiche idonee a salvaguardare il benessere psico-fisico dell’utente <br />Principi di usabilità per i siti Web della PA<br />
  63. 63. Sicurezza: il sito deve possedere caratteristiche idonee a fornire transazioni e dati affidabili, gestiti con adeguati livelli di sicurezza<br />Trasparenza: il sito deve comunicare all’utente lo stato, gli effetti delle azioni compiuti e le informazioni necessarie per la corretta valutazione delle modifiche effettuate sul sito stesso<br />Facilità di apprendimento: il sito deve possedere caratteristiche di utilizzo di facile e rapito apprendimento<br />Principi di usabilità per i siti Web della PA<br />
  64. 64. Aiuto e documentazione: le funzionalità di aiuto, quali le guide in linea e la documentazione sul funzionamento del sito devono essere di facile reperimento e collegate alle azioni svolte dall’utente<br />Tolleranza agli errori: il sito deve essere configurato in modo da pevenire gli errori; ove questi comunque si manifestino occore segnalarvi e indicare le azioni necessarie per porvi rimedio<br />Gradevolezza: il deve possedere caratteristiche idonee a favorire e a mantenere l’interesse dell’utente<br />Flessibilità: il sito deve tener conto delle preferenze individuali e dei contesti<br />Principi di usabilità per i siti Web della PA<br />

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