lupapistepalveluun liittyen tehty kandidaatintutkielma

1. LUPAPISTE-PALVELUN KOMMUNIKAATIO-OMI-
NAISUUKSIEN KÄYTETTÄVYYSTUTKIMUS
Matilda Honkajuuri
Serafia Kari
Tampereen yliopisto
Informaatiotieteiden yksikkö
Informaatiotutkimus ja
interaktiivinen media
Kandidaatintutkielma
Toukokuu 2016

2. TAMPEREEN YLIOPISTO, Informaatiotieteiden yksikkö
Informaatiotutkimuksen ja interaktiivisen median kandidaatinohjelma
HONKAJUURI, MATILDA; KARI, SERAFIA: Lupapiste-palvelun kommunikaatio-
ominaisuuksien käytettävyystutkimus
Kandidaatintutkielma, 33 s., 3 liites.
Toukokuu 2016

3. 1
SISÄLLYSLUETTELO
SISÄLLYSLUETTELO................................................................................................... 1
1 JOHDANTO.............................................................................................................. 2
2 TUTKITTAVA PALVELU: LUPAPISTE ............................................................... 3
2.1 Lupapiste .......................................................................................................... 3
2.2 Tutkimuskysymys............................................................................................. 3
3 KESKEISET KÄSITTEET ....................................................................................... 5
3.1 Käyttäjä ja käyttäjäkeskeinen suunnittelu ........................................................ 5
3.2 Käytettävyys ja ryhmäohjelmat........................................................................ 6
4 MENETELMÄN VALINTA LUPAPISTE-PALVELUN KÄYTETTÄVYYS-
TUTKIMUKSEEN.................................................................................................... 8
4.1 Menetelmien vertailua...................................................................................... 8
4.2 Käytettävän metodin valinta............................................................................. 9
4.3 Toteutuneet metodit........................................................................................ 10
5 ASIANTUNTIJA-ARVIOINTI............................................................................... 12
5.1 Löydetyt käytettävyysongelmat...................................................................... 13
6 KÄYTETTÄVYYSTESTAUS ............................................................................... 17
6.1 Koehenkilöt .................................................................................................... 17
6.2 Käytettävyystestauksen toteutus..................................................................... 18
6.3 Haastattelut..................................................................................................... 20
6.4 Käytettävyystestin tulokset............................................................................. 20
6.5 Analysointi ..................................................................................................... 23
7 PARANNUSEHDOTUKSET ................................................................................. 26
8 LOPUKSI ................................................................................................................ 28
9 TUTKIELMAN TAUSTAT JA TYÖNJAKO........................................................ 29
10 LÄHTEET ............................................................................................................... 32
LIITE 1: KÄYTETTÄVYYSTUTKIMUKSEN KÄSIKIRJOITUS ............................. 34
LIITE 2: TAUSTATIETOLOMAKE............................................................................. 36
LIITE 3: TEHTÄVÄNANTO ........................................................................................ 37

4. 2
1 JOHDANTO
Tämän tutkielman tavoite on tutkia Lupapiste-nimisen palvelun käytettävyyttä. Lupapiste
on palvelu, jonka avulla voidaan hakea lupaa esimerkiksi rakennusprojektille tai tapahtu-
malle. Luvanhakija kommunikoi palvelussa kunnan viranomaisten sekä mahdollisen
suunnittelijan kanssa. Palvelussa suunnittelijan ja luvanhakijan välinen kommunikointi ei
ole kuitenkaan toiminut toivotulla tavalla, ja sen seurauksena viranomaiset saavat palve-
lun kautta kysymyksiä, joihin projektin suunnittelijat voisivat vastata paremmin. Tutki-
muksen tavoitteena on selvittää, miten Lupapiste-palvelua saataisiin korjattua niin, että
kunnille suuntautuvien heille kuulumattomien kysymysten määrä vähenisi.
Tutkimuksessa käydään ensin läpi tutkimukseen liittyvät keskeiset käsitteet, kuten käy-
tettävyys ja käyttäjä. Tämän jälkeen esitellään tutkimuksen keskeiset metodit. Sen jälkeen
pureudutaan käyttäjätestauksen ja asiantuntija-arvioinnin avulla käytettävyysongelmiin.
Lopuksi esitämme ratkaisuehdotuksen löytämiimme käytettävyysongelmiin.
Tutkimuksessa tehdään asiantuntija-arviointi Lupapiste-palvelulle Nielsenin käytettä-
vyysheuritiikkoja hyödyntäen. Saatujen tietojen avulla muotoillaan varsinainen käytettä-
vyystestaus sekä haastattelukysymykset koehenkilöitä varten.
Käytettävyystestauksessa pyydetään sekä aitoja Lupapiste-palvelun käyttäjiä että no-
viiseja näyttämään, kuinka he kommunikoivat palvelun avulla. Koehenkilöitä myös haas-
tatellaan teemahaastattelu-menetelmällä, jotta päästään syvemmälle ongelman ytimeen.
Koehenkilöistä saatua dataa analysoidaan ryhmäheuristiikkojen avulla. Näiden heuris-
tiikkojen pohjalta esitetään ratkaisu palvelun käytettävyysongelmiin.

5. 3
2 TUTKITTAVA PALVELU: LUPAPISTE
Tässä luvussa esitellään tämän tutkimuksen taustoja. Alaluvussa 2.1 esitellään tutkittava
palvelu. Alaluvussa 2.2 esitellään tutkimuskysymys ja hypoteesi.
2.1 Lupapiste
Lupapiste on palvelu, jossa käyttäjä voi toimia luvanhakijan, viranomaisen tai yrityksen
roolissa. Palvelun kautta voidaan hakea lupia erilaisiin rakennushankkeisiin sekä hoitaa
hankkeisiin liittyviä viranomaisasiointia (Lupapiste, b). Lupapiste-palvelu tarjoaa luvan-
hakijoille alustan, jossa hän voi sekä hakea lupia että seurata niiden elinkaarta. Palveluun
voidaan tallentaa tietoja ja aineistoja rakennushankkeesta (Lupapiste, b). Alusta toimii
myös yhteyskanavana viranomaisiin ja yrityksiin. Lupapiste-palvelun tarkoitus on myös
helpottaa viranomaistyötä. Sen avulla esimerkiksi rakennushankkeessa opastaminen on
helpompaa kuin ennen. Myös hankkeiden seuranta helpottuu Lupapiste-palvelun myötä
(Lupapiste b).
Lupapiste-palvelua alettiin alkuperäisesti kehittämään osana SADe-ohjelmaa. SADe-oh-
jelma on sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma, jota hallinnoi valtio-
varainministeriö (Valtiovarainministeriö). Lupapiste kuului ympäristöministeriön Raken-
tamisen ja asumisen palvelukokonaisuuteen (Lupapiste, a). Hankkeen alkaessa kilpailu-
tuksen voitti Solita Oy-niminen yhtiö. SADe-ohjelma päättyi vuonna 2015, ja samalla
päättyi ympäristöministeriön osuus Lupapiste-palvelussa. Lupapisteen kehittäminen ja
ylläpitäminen jäi tämän jälkeen Solita Oy:lle sekä Sito Tietotekniikka Oy:lle.
2.2 Tutkimuskysymys
Tähän tutkimukseen saatiin aihe-ehdotus Solita Oy:ltä. Lupapiste nimisessä erilaisten lu-
pien hankintaan tarkoitetussa verkkopalvelussa on ongelma: palvelusta lähtee turhia ky-
symyksiä kunnalle ja sen viranomaisille. Lupapisteen käyttöliittymä mahdollistaa lupien
hankintaan liittyvien kysymysten lähettämisen suoraan kunnan viranomaisille. Tämä on
kuitenkin aiheuttanut sen, että viranomaisilta kysytään palvelun kautta sellaisia kysymyk-
siä, jotka eivät viranomaisille varsinaisesti kuulu.

6. 4
Tämän tutkimuksen tutkimuskysymyksenä on miksi viranomaisille lähetetään Lupapis-
teen kautta kysymyksiä, jotka kuuluisivat hankkeiden muille osapuolille, sekä miten pal-
velua voisi muuttaa kysymysten määrän vähentämiseksi.
Hypoteesi on, että Lupapiste-palvelun kommunikaatioon tarkoitetuissa ominaisuuksissa
on parantamisen varaa. Palvelua ensi kertaa käyttävät eivät välttämättä ole tietoisia siitä,
kenelle palvelun kautta lähetetyt kysymykset lähtevät. Hypoteesin paikkansapitävyyttä
lähdettiin selvittämään erilaisia käytettävyystutkimuksen menetelmiä käyttämällä.

7. 5
3 KESKEISET KÄSITTEET
Tässä luvussa käydään läpi tutkimuksen keskeisimmät käsitteet, sekä esitellään näkökul-
mat, joiden kautta niitä tässä tutkimuksessa tarkastellaan. Alaluvussa 3.1 esitellään käyt-
täjän ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun käsitteet ja alaluvussa 3.2 taas käytettävyyden ja
ryhmäohjelmien käsitteet samoin kuin tässä tutkimuksessa hyödynnettävät ryhmäohjel-
mien arviointiin suunnitellut heuristiikat.
3.1 Käyttäjä ja käyttäjäkeskeinen suunnittelu
Kun halutaan luoda palvelu, jota ihmiset haluavat käyttää, palvelua käyttävien ihmisten
tarpeet on otettava huomioon. Kuten Ovaska, Aula ja Marjaranta (2005, 2) toteavat, käyt-
täjän tunteminen on käyttäjäkeskeisen suunnittelun ydin. Tämän vuoksi käyttäjäkeskei-
nen suunnittelu onkin tämän tutkimuksen yksi keskeisimmistä käsitteistä.
Käyttäjäkeskeisen suunnittelun klassikkoartikkelissaan Designing for usability: key prin-
ciples and what designers think Gould ja Lewis toteavat käyttäjäkeskeisessä suunnitte-
lussa olevan kolme pääpiirrettä. Ensinnäkin palvelun käyttäjä ja hänen suorittamansa teh-
tävät on tunnettava jo suunnittelun alkuvaiheessa. Toiseksi ihanteellista olisi, että jo suun-
nittelun alkuvaiheessa käyttäjät voitaisiin ottaa suunnitteluprosessiin mukaan. Tutkimalla
käyttäjän toimintaa esimerkiksi prototyyppien avulla saadaan ehkäistyä suurimmat käy-
tettävyysongelmat. Kolmanneksi on otettava huomioon, että suunnittelu on iteratiivinen
prosessi. Toisin sanoen aina kun palvelusta löydetään ongelmia, ne pyritään korjaamaan:
näin palvelusta tulee entistä parempi. (Gould & Lewis 1985).
Tämä kandidaatintutkimus on saanut alkunsa juuri tästä syystä. Solita Oy on huomannut
Lupapiste-palvelussaan ongelman, joka tässä tutkielmassa pyritään ratkaisemaan. Ratkai-
sun avulla palvelua voidaan kehittää parempaan suuntaan. Käytämme hyväksemme eri-
laisia käytettävyystutkimuksessa yleisesti tunnettuja menetelmiä. Seuraavassa osiossa
avataan, mistä näkökulmasta käytettävyys-käsitettä tässä tutkimuksessa tarkastellaan, ja
otetaan tarkasteluun erityisesti käytettävyys yhteistyöhön perustuvissa työvälineissä, eli
niin sanotuissa ryhmäohjelmissa.

8. 6
3.2 Käytettävyys ja ryhmäohjelmat
Jatkuvasti digitalisoituvassa yhteiskunnassamme myös työvälineet ja työympäristöt ovat
pitkään olleet sähköisiä. Onkin suunniteltu erilaisia työkaluja, jotka helpottavat sähköistä
ryhmätyöskentelyä. Puhutaan groupware applicationeista, ryhmäohjelmista (Lindfors
2005, 155). Näiden ohjelmien avulla ryhmät voivat suorittaa tehtäviä. Tällaisia ryhmä-
työskentelyyn ja jakamiseen kannustavia järjestelmiä ovat esimerkiksi pilvessä toimivat
dokumentin hallintajärjestelmät ja erilaiset elektroniset kalenterit. Jopa pelimaailmasta
tutut MUDit (Multi-User Dungeon) voidaan nähdä ryhmäohjelmien eräänä muotona (Wi-
kipedia). Siinä useat käyttäjät työskentelevät yhteisellä alustalla tietyn tavoitteen saavut-
tamiseksi.
Monet näistä järjestelmistä ovat kaatuneet käytettävyysongelmiin. Lindforsin (2005) mu-
kaan tähän on syynä osittain kalliit ja aikaa vievät käytettävyyskokeet, joiden vuoksi käy-
tettävyyttä ei ole välttämättä testattu ollenkaan tai testaus on jäänyt puutteelliseksi. Käy-
tettävyyskokeet ylipäätään on suunniteltu pikemminkin arvioimaan yksittäisen tehtävän
suorittamiseen liittyvää käytettävyyttä sen sijaan, että ne arvioisivat käytettävyyttä tiimi-
työn näkökulmasta. Tässä tutkimuksessa nämä seikat on otettu huomioon käyttämällä eri-
tyisesti tiimityöskentelyä varten kehitettyjä käytettävyyden heuristiikkoja.
Aloitetaan kuitenkin päätermin määrittelystä. Mitä käytettävyys käytännössä tarkoittaa?
Termi on määritelty eri tavoin eri yhteyksissä. Käytettävyystutkimuksessa käytetään eri-
tyisesti kahta tunnetuinta määritelmää, joihin tutkimuksemme tulee pitkälti nojaamaan:
ISO-standardin kuvaus käytettävyydestä sekä Nielsenin (2012) määritelmä.
ISO 9241-11 standardin mukaan käytettävyydessä on kolme näkökulmaa, tuloksellisuus,
tehokkuus ja tyydyttävyys, joiden arviointiin käyttökonteksti vaikuttaa. Tuloksellisuus
viittaa työvälineen käytöstä saatavaan työmäärään, tehokkuus puolestaan työskentelyajan
ja tulosten suhteeseen. Tyydyttävyys viittaa taas käyttäjän omaan näkökulmaan työkalun
miellyttävyydestä ja käytettävyydestä. Käyttökonteksti taas koostuu käyttäjän ominai-
suuksista, laitteistosta, tehtävän laadusta ja ympäristöstä. (ISO 9241-11, 1998)
Tässä tutkimuksessa erityisesti käyttäjän ominaisuudet ja tehtävän laatu ovat keskeisiä.
Tutkittaessa erityyppisiä käyttäjiä on tarkoitus nimenomaan ottaa huomioon heidän omi-
naisuutensa ja motivaationsa. Näiden erilaisten motivaatioiden ja tehtävien kohdatessa
tutkittavassa verkkopalvelussa käytettävyyden arviointi ei olekaan aivan yksiselitteistä.

9. 7
Käytettävyyteen liittyvät tekijät riitelevät usein keskenään, ja kun puhutaan vaikkapa te-
hokkaasta ohjelmasta se ei välttämättä käyttäjän mielestä ole tyydyttävä käyttää.
Toisen keskeisen näkökulman käytettävyydelle antaa Nielsen artikkelissaan Usability
101: introduction to usability (2012). Siinä Nielsen määrittelee käytettävyyden tarkoitta-
van laadun attribuuttia, jonka avulla voidaan arvioida palvelun helppokäyttöisyyttä. Käy-
tettävyys arvioidaan viiden kohdan perusteella: opittavuus, tehokkuus, muistettavuus, vir-
heettömyys ja miellyttävyys. Nämä käytettävyyden osatekijät ovat pohjana yleisesti käy-
tetyille kymmenelle käytettävyysheuristiikalle.
Ryhmäohjelmien arvioinnissa näiden kymmenen heuristiikan käyttö ei ole täysin yksin-
kertaista. Kuten aiemmin mainittu, nämä heuristiikat ovat hyvin tehtäväkeskeisiä, eikä
niissä ole otettu huomioon ryhmätyöskentelyn näkökulmaa. Lindfors (2005, 158) esittää-
kin käytettäväksi menetelmää, jossa heuristiikkoja on muokattu yhteistyön perusmeka-
nismien mukaisesti. Näitä perusmekanismeja ovat Pinellen ja muiden (Pinelle et al. 2003;
tässä Lindfors 2005, 158) mukaan eksplisiittinen kommunikointi, tiedon kerääminen, yh-
teisten resurssien pääsyn hallinta sekä objektien siirtäminen. Eksplisiittinen kommuni-
kointi viittaa tarkoitukselliseen suulliseen, kirjalliseen ja eleelliseen kommunikointiin.
Tiedon keräämisellä tarkoitetaan taas tiedon välittymistä eri ihmisten kerätessä tietoa työ-
tilassa toisista ja toisiltaan. Yhteisiin resursseihin pääsyn hallinta antaa ryhmäläisille va-
pauden käyttää ja jakaa työtilan resursseja keskenään. Objektien siirtäminen taas helpot-
taa työnjakoa ja tiedonsiirtoa henkilöiden välillä.
Baker et al. loivat edellä mainittujen perusmekaniikkojen mukaisesti ryhmäohjelmien ar-
viointiin tarkoitetut heuristiikat (Lindfors 2005, 161). Ryhmäohjelmia varten suunnitel-
luissa heuristiikoissa on otettu huomioon ryhmäläisten välinen kommunikaatio ja muu
tiedon jakaminen. Ryhmäohjelman tulisi mahdollistaa sujuva vuorovaikutus ensinnäkin
yksittäisen käyttäjän ja käyttöliittymän välillä. Tämän lisäksi vuorovaikutuksen ryhmä-
läisten välillä on oltava sujuvaa.
Näitä ryhmäohjelmia varten suunniteltuja heuristiikkoja tullaan käyttämään tässä tutki-
muksessa, sillä ne mahdollistavat yksityiskohtaisemman ja tarkemman analyysin tutki-
mamme verkkopalvelun käytettävyysongelmista. Pääongelmana ovat nimenomaan pal-
velun kommunikaatiovaikeudet, joten kiinnitämme eksplisiittiseen kommunikointiin liit-
tyvien työkalujen ongelmiin eniten huomiota.

10. 8
4 MENETELMÄN VALINTA LUPAPISTE-PALVELUN
KÄYTETTÄVYYSTUTKIMUKSEEN
Tässä luvussa käsitellään tutkimukseen valittuja menetelmiä ja perustellaan niiden käyt-
töä. Alaluvussa 4.1 vertaillaan eri käytettävyystutkimuksen menetelmiä, alaluvussa 4.2
avataan menetelmän valinnan perusteita ja alaluvussa 4.3 kerrotaan, mitkä menetelmät
valittiin tätä tutkimusta varten.
Menetelmien valinta käytettävyystutkimuksessa ei ole aivan yksinkertaista. Menetelmiä
on olemassa huomattava määrä ja niiden välillä on suuriakin eroja. Ovaskan, Aulan ja
Majarannan (2005, 6) mukaan menetelmät voidaan kuitenkin jakaa kahteen eri pääluok-
kaan, tarkastusmenetelmiin ja testausmenetelmiin. Heidän mukaansa nämä kaksi tapaa
erottaa selkeimmin se, onko käyttäjä osallistunut arviointiin vai ei.
Menetelmien suuren määrän vuoksi tutkielmassa on rajattu pohdittavaksi vain edellä mai-
nitut pääluokat. Pohdinta siis rajautuu lähinnä asiantuntija-arvioinnin ja koehenkilöä hyö-
dyntävän testausmenetelmän arviointiin juuri Lupapiste-palvelun käytettävyystestauk-
sessa. Tavoitteena on löytää pohdinnan avulla mahdollisimman tehokas käytettävyystut-
kimuksen menetelmä Lupapisteen ongelmakohtien havaitsemiseen sekä mahdollisten pa-
rannuskohteiden löytämiseen.
4.1 Menetelmien vertailua
Tässä tutkimuksessa arvioinnin kohde on jo valmis palvelu ja yksityiskohtaisemman tar-
kastelun kohteena on jo olemassa oleva ominaisuus. Voidaan siis lähtökohtaisesti ajatella,
että käytettävyystutkimukseen olisi syytä osallistua myös loppukäyttäjät. Tällöin mene-
telmän valinta osuisi automaattisesti testausmenetelmiin. Jos kuitenkin ajatellaan sekä ta-
loudellisesti että ajallisesti kustannustehokkainta vaihtoehtoa, tarkastusmenetelmät olisi-
vat parempi vaihtoehto. Tällöin ei tarvitse tehdä esimerkiksi Ovaskan, Aulan ja Majaran-
nan (2005, 6) mainitsemaa tiedonkeruuta käyttäjästä. Ovaska, Aulan ja Majarannan
(2006, 6) listaavat, että tiedonkeruuta on tehtävä, jotta käyttäjä voidaan tuntea. Käyttäjän
tunteminen taas on välttämätöntä käytettävyystestausta suunniteltaessa ja toteutettaessa.
Tiedonkeruu käyttäjästä tapahtuu heidän mukaansa esimerkiksi kyselylomakkeiden,
haastatteluiden sekä käyttäjän havainnoinnin avulla (Ovaska, Aula ja Majaranta 2005, 6).

11. 9
Nämä kaikki edellä mainitut tiedonkeruun menetelmät vaativat käyttäjätestauksen teki-
jältä paljon erilaisia resursseja, jolloin on mietittävä, onko menetelmä todella tarpeellinen
vai voisiko sen kenties korvata jollakin muulla kustannustehokkaammalla menetelmällä.
Toinen mahdollisuus Ovaskan, Aulan ja Majarannan (2005, 6) mukaan olisi käyttää tar-
kastusmenetelmää. Tarkastusmenetelmät ovat käytännössä asiantuntija-arviointeja. Asi-
antuntija arvioi käytössä olevaa palvelua esimerkiksi valmiin heuristisen listan avulla.
Yksi esimerkki tämän kaltaisesta asiantuntija-arviointiin tarkoitetusta arviointilistasta on
Nielsenin laatimat heuristiikat vuodelta 1995. Nielsen listaa kymmenen heuristiikkaa, joi-
den avulla palvelun käytettävyyttä voidaan arvioida. Käytettävät heuristiikat ovat Niel-
senin mukaan enemmänkin ohjenuoria kuin varsinaisia sääntöjä (Nielsen, 1995a). Ohje-
nuorien avulla asiantuntijat voivat kuitenkin jakaa palvelun ongelmia valmiiden otsak-
keiden alle, jolloin käytettävyysongelmien tunnistaminen helpottuu.
Pelkästään asiantuntijoiden tekemässä arvioinnissa on kuitenkin omat ongelmansa. Ovas-
kan, Aulan ja Majarannan (2005, 13) mukaan asiantuntija-arviointeina suoritetut käytet-
tävyystutkimukset sisältävät vain osatotuuksia varsinaisista käytettävyysongelmista,
koska mukaan valikoituvat automaattisesti ne ongelmat, joita asiantuntija sattuu huomaa-
maan. Voidaan väittää, että asiantuntijan henkilökohtaiset motiivit sekä taustat pääsevät
vaikuttamaan asiantuntija-arvioinnin pätevyyteen.
4.2 Käytettävän metodin valinta
Edellä mainittujen seikkojen valossa voidaan päätellä, ettei menetelmän valinta käytettä-
vyystutkimuksessa ole aivan yksinkertaisesti ratkaistavissa oleva ongelma. Cockton
(2014) kirjoittaa artikkelissaan, kuinka kokeellisen tutkimuksen ryhmä on yrittänyt vas-
tata käytettävyystutkimuksen metodivalintaan koskeviin kysymyksiin. He ovat Cockto-
nin (2014) mukaan tulleet lopputulokseen, ettei käytettävyystutkimuksen menetelmiä voi
eristää toisistaan. Koska metodivalinta on oikeastaan yksittäisten muuttujien valintaa tut-
kimuksen sisällä, niitä pitäisi kohdellakin yksittäisinä muuttujina (Cockton 2014). Tämä
on tulkittavissa siten, että ei ole syytä erotella toisistaan arviointi- ja tarkastusmenetelmiä
omiin yksittäisiin lokeroihin, vaan hyödyntää kumpaakin metodia joustavasti kohteen
määrittelemän tarpeen mukaan.

12. 10
Tukea siihen, että käytettävyystutkimuksessa tulisi käyttää joustavasti kohteen mukaan
erilaisia menetelmiä, löytyy myös Ovaskan, Aulan ja Majarannan (2005, 13) tekstistä.
Kirjoittajien mukaan käytettävyystutkimuksen metodivalintaan vaikuttaa myös se, että
käytettävyystutkimuksesta puuttuu tavoite tehdä yleistettäviä tuloksia. Käytettävyystut-
kimuksen kohde on hyvin pragmaattinen. Ovaska, Aula ja Majaranta (2005, 6) toteavat,
että ”menetelmien avulla tulee voida kerätä aineistoa, analysoida sitä ja joskus myös tuot-
taa konkreettisia ehdotuksia käyttöliittymän suunnitteluun”. Tällöin menetelmät tulisi va-
lita niin, että ne tukevat parhaalla mahdollisella tavalla pragmaattista tavoitetta saada pal-
velusta parempi.
Näiden aineistojen valossa voidaan siis todeta, että ei ole syytä valita jompaakumpaa vaan
yrittää saavuttaa näiden menetelmien välinen yhteistyö. Cockton (2014) kirjoittaa meto-
dien tasapainosta. Hänen mukaansa metodien sekoittaminen pitää tapahtua niin, että sekä
analyyttisen tarkastelun että empiirisen tutkimuksen välillä säilyy tasapaino.
4.3 Toteutuneet metodit
Lupapiste-palveluun tehtävään käytettävyystutkimukseen valittiin tehtäväksi asiantun-
tija-arviointi käyttäen avuksi Nielsenin heuristiikkoja vuodelta 1995 sekä käytettävyys-
tutkimus loppukäyttäjien avulla. Asiantuntija-arvioinnissa selvinneiden ongelmakohtien
mukaan laadittiin kysymykset sekä käytettävyystutkimuksen tehtävänanto.
Tämän tutkimuksen tekijät toimivat asiantuntijoina käytettävyystutkimuksessa ja tekivät
heuristisen arvioinnin Lupapiste-palvelun kommunikaatioon tarkoitettuihin ominaisuuk-
siin. Loppukäyttäjillä tehtyyn käytettävyystutkimukseen päätettiin liittää mukaan teema-
haastattelu, jotta saataisiin Ovaskan, Aulan ja Majarannan (2006, 6) mainitsema tiedon-
keruu käyttäjistä tehtyä. Teemahaastattelussa tietoa haastateltavasta kerätään vapaamuo-
toisten kysymysten avulla. Se on muodoltaan formaalin kyselyn ja avoimen haastattelun
väliltä. Keskeistä on kerätä haastattelun aikana saadut tiedot teemoittain, jonka jälkeen
niitä lähdetään tarkemmin analysoimaan. Teemahaastattelun hyötynä on sen suhteellinen
joustavuus verrattuna formaaliin kyselyyn. Näin saadaan hiukan laajemmin tietoa ja huo-
mionarvoiset seikat löytyvät paremmin. Haastattelua pystyttiin myös muokkaamaan hel-
pommin koehenkilön mukaan.

13. 11
Loppukäyttäjien suorittamaan käytettävyystestaukseen päätettiin lisäksi ottaa käyttöön
think-aloud- metodi. Mirja Ilves (2006, 209) kirjoittaa, että ääneen ajattelun avulla saa-
daan selville syitä palvelun ongelmien taustalla. Käytännössä ääneenajattelu on tiedon-
keruuntapa, jossa käyttäjä ajattelee ääneen tehtävää suorittaessaan (Ilves 2006, 209). Näin
saadaan selville mitä käyttäjä todella ajattelee palvelua käyttäessään, eikä kerätä tietoa
vain siitä, mitä käytettävyystestauksessa varsinaisesti tapahtuu. Lopuksi loppukäyttäjien
löytämille ongelmille tehtiin ryhmäheuristiikkoihin perustuva arviointi.

14. 12
5 ASIANTUNTIJA-ARVIOINTI
Tässä luvussa esitellään asiantuntija-arvioinnissa käytetyt heuristiikat. Alaluvussa 5.1
esitellään asiantuntija-arvioinnista löytyneet käytettävyysongelmat.
Asiantuntija-arvioinnissa käytettiin Nielsenin heuristiikkoja vuodelta 1995. Kaksi asian-
tuntijaa arvioi Lupapiste-palvelun kommunikointiin tarkoitettuja ominaisuuksia. Ongel-
makohdat kirjoitettiin ylös ja niille valittiin heuristiikka, jota ne asiantuntijoiden mukaan
rikkovat. Ongelmakohdille annettiin myös vakavuusluokitus vähäisestä vakavimpaan
seuraavasti:
 Kosmeettinen ongelma.
 Pieni käytettävyysongelma
 Suuri käytettävyysongelma
 Katastrofaalinen ongelma
(Nielsen, 1995b).
Alla on lueteltuna Nielsenin kymmenen käytettävyysheuristiikkaa vuodelta 1995.
1. Tilan näkyvyys palvelussa
Palvelu pitää käyttäjää kokoajan ajan tasalla siitä mitä palvelussa tapahtuu. Antaa käyttä-
jälle palautetta kohtuullisessa ajassa.
2. Palvelun ja tosielämän vastaavuus
Palvelu käyttää käyttäjälle tuttua kieltä sekä konsepteja joilla on vastaavuus tosielämässä.
Palvelun käyttö tuntuu luonnolliselta sekä loogiselta.
3. Käyttäjän kontrolli ja vapaus
Palvelussa on selkeät poistumistiet, joita käyttäjän on helppo käyttää.
4. Yhteneväisyys ja standardit
Palvelu on kautta linjan yhtenäinen.

15. 13
5. Virheiden estäminen
Palvelu pyrkii siihen, että virhetilanteita ei synny.
6. Tunnistaminen ennemmin kuin muistaminen
Palvelu pyrkii käyttäjän muistin vähäiseen kuormittamiseen
7. Käytön joustavuus ja tehokkuus
Palvelu on joustava ja tehokas käyttää noviisi käyttäjän sekä edistyneemmän käyttäjän
näkökulmasta.
8. Esteettinen ja minimalistinen suunnittelu
Näkyvillä on vain tietoa, jota käyttäjä todella tarvitsee.
9. Virhetilanteiden tunnistaminen, ilmoittaminen ja korjaaminen
Virhetilanteissa virheilmoitusten tulisi olla helposti ymmärrettäviä. Niiden tulisi sisältää
ongelma selkeästi kerrottuna, sekä korjausehdotus.
10. Opastus ja ohjeistus
Vaikka palvelun tulisi toimia ilman ohjeita, jonkinlaiset ohjeet ovat pakollisia. Ohjeiden
tulisi olla helposti saatavilla sekä riittävän lyhyitä ja selkeitä.
(Nielsen 1995) (Nielsenin heuristiikkojen otsikot on suomentanut Heta Korvenranta
2005, 113)
5.1 Löydetyt käytettävyysongelmat
Taulukko 1. Löydetyt käytettävyysongelmat
Ongelma Heuristiikka Vakavuusluoki-
tus
1 Ohjeista ei löydy ohjeistusta rakentajan ja ra-
kennuttajan väliseen kommunikaatioon
(7) Käytön joustavuus
ja tehokkuus
Suuri käytettä-
vyysongelma
2 ”Keskustelu”-ikkunan avauduttua ei ole sel-
keää, minne viestit menevät, ja ketkä kaikki
näkevät viestit.
(1) Palvelun tilan näky-
vyys
Suuri käytettä-
vyysongelma

16. 14
3 ”Näytä liitteiden kommentointi” -valinnasta
ei näe, mitä liitteitä varten se on tarkoitettu.
Siitä saa kuvan, että keskustelussa voi itses-
sään lähettää liitteitä. Kuitenkaan keskuste-
lussa-toiminnossa ei anneta tällaista mahdol-
lisuutta.
(7) Käytön joustavuus
ja tehokkuus
Pieni käytettä-
vyysongelma
4 Ohjeissa mainitaan ”Kysy viranomaiselta” -
toiminto, mutta ei tarkemmin avata mistä
tämä toiminto löytyy, tai onko se esimerkiksi
keskustelualueeseen liittyvä toiminto.
(6) Tunnistaminen en-
nemmin kuin muista-
minen
Pieni käytettä-
vyysongelma
5 “Kysy neuvoa” -kohta vie uuteen hankkee-
seen. Tämä tarkoittaa kai sitä, että kysytään
neuvoa, kun halutaan aloittaa uusi hanke.
Tämä ei ole käyttäjälle välttämättä selvää.
(1) Palvelun tilan näky-
vyys
Suuri käytettä-
vyysongelma
Taulukkoon 1 on koottu asiantuntija-arvioinnissa löydetyt käytettävyysongelmat. Seuraa-
vaksi esitellään yhteenveto löydetyistä ongelmista.
Asiantuntija-arvioinnista käy ilmi, että tietyissä keskusteluun liittyvissä ominaisuuksissa
on vakavia ongelmia. “Kysy neuvoa” on harhaanjohtava ilmaisu (kuva 1), eikä välttä-
mättä johdata apua etsivää käyttäjää oikeaan paikkaan. “Kysy neuvoa” -kohdan kautta
pääsee sivustolle, joka jo osittain valmistelee tulevaa hanketta. Käyttäjälle voi kuitenkin
tulla helposti mielikuva, että “Kysy neuvoa” on matalan kynnyksen apuväline, jonka
kautta voidaan kysyä minkälaisia kysymyksiä tahansa. Nimitys muistuttaa kirjastojen
verkkosivuilla esiintyvää kysymyspalstaa, jonne kuka tahansa voi lähettää kysymyksiä,
ja saada niihin tietyn ajan kuluessa vastauksen. Esimerkiksi kirjasto.fi sivustolta löytyy
“Kysy kirjastonhoitajalta” -osio. Päätimme ottaa tämän seikan huomioon jälkihaastatte-
lussa, sillä myös pilottitestihenkilömme näyttivät ymmärtävän tämän osion aluksi väärin.
Kuva 1. Lupapisteen "Kysy neuvoa" -painike

17. 15
Toinen alue, minkä päätimme ottaa mukaan haastatteluun ja käytettävyystestaukseen oli
“Keskustelu”-ikkuna (kuva 2). Tämä osio oli myös keskiössä Lupapisteeltä saamas-
samme tehtävänannossa, ja sen vuoksi sen löytämiseen liittyvä tehtäväkin rakennettiin.
”Keskustelu”-ikkunassa oli useita ongelmia. Ikkunan tilan näkyvyys ei ollut selkeä (kuva
3). Sen yhteydessä näkyvä ”Kysy viranomaiselta” -painike on näkyvissä ainoastaan sil-
loin, kun viranomaiselle ei ole lähetetty yhtäkään viestiä hakemuksen tässä vaiheessa.
Kuten lupapisteen ohjeistuksesta käy ilmi, kun ”keskustelu”-ikkunan kautta lähettää en-
simmäisen viestin viranomaiselle, hakemuksen tila muuttuu. Tästä ei kuitenkaan erityi-
sesti kerrota käyttäjälle muualla kuin ohjeissa, vaikka hakemuksen tila näkyy muuttu-
neena ”Luonnos”-tilasta ”Näkyy viranomaiselle” -tilaan. Tätä muutosta ei pysty peru-
maan millään tavoin.
Kuva 2. "Keskustelu"-ikkuna suljettuna

18. 16
Kuva 3. ”Keskustelu”-ikkuna avattuna
Kolmas olennainen asia, mikä asiantuntija-arvioinnista selvisi, oli puutteellinen ohjeistus
itse palvelussa. Vaikka Lupapisteen ohjekirjastosta löytyy melko kattavasti tietoa palve-
lun eri toiminnoista, ohjeistus käytön aikana on usein vajavaista tai se puuttuu kokonaan.
Tämän vuoksi sisällytimme alkuhaastatteluun kysymykset liittyen avun etsimiseen pal-
velusta. Näin saimme tietoa siitä, mistä käyttäjät ylipäätään lähtevät yleensä etsimään
apua kohdatessaan ongelman jonkin palvelun käytössä. Esimerkiksi lähtevätkö käyttäjät
yleensä etsimään tietoa palvelun ohjeista, vai onko heillä muita tapoja selvitä ongelmati-
lanteista.

19. 17
6 KÄYTETTÄVYYSTESTAUS
Tässä luvussa esitellään käytettävyystestaus ja sen eteneminen tutkimuksessa. Alaluvussa
6.1 kerrotaan käytettävyystestiin osallistuneista koehenkilöistä. Alaluvussa 6.2 käydään
läpi käytettävyystestauksen valmistelut, sekä sen toteutuminen käytännössä. Alaluvussa
6.3 käydään läpi haastattelut ja alaluvussa 6.4 käytettävyystestin tulokset. Luvussa 6.5
analysoidaan tutkimuksessa saatu data ja tehdään siitä yhteenveto.
6.1 Koehenkilöt
Koehenkilöiden valinta käytettävyystutkimuksessa ja varsinkin käytettävyystestauksessa
on kriittistä tutkimuksen onnistumisen kannalta. Joni Koskisen (2005, 190) mukaan käy-
tettävyystestaus saattaa olla jopa täysin turhaa, jos siihen ei käytetä testattavan palvelun
kohderyhmään kuuluvia käyttäjiä. Siksi oikeantyyppisten koehenkilöiden löytäminen oli
tärkeää.
Tutkimuksen alussa pyrittiin hankkimaan koehenkilöitä, joilla olisi aikaisempaa koke-
musta Lupapiste-palvelusta. Aikomuksena oli haastatella toimeksiantajan ja suunnitteli-
jan muodostamaa tiimiä, jolloin olisimme saaneet käsityksen siitä, miten he keskenään
kommunikoivat palvelun avulla. Valitettavasti suunnitellun mukaista koehenkilöparia ei
löydetty tutkimukseen. Lopulta tutkimukseen valikoitui yksi henkilö, joka työssään käyt-
tää aktiivisesti Lupapistettä ja kolme koehenkilöä, jotka olivat palvelun noviisikäyttäjiä.
Ohessa on taulukko käytettävyystutkimuksessa olleissa koehenkilöistä.
Taulukko 2. Koehenkilöiden taustatiedot
Ikä Koulutus Ammatti Tietotekniset
taidot
Internetin
käyttö
Koehenkilö 1 46 Rakennusinsi-
nööri
Toimitusjohtaja 3 Noin tunti
päivässä
Koehenkilö 2 27 Sisustussuunnit-
telija
Sisustussuunnit-
telija ja -myyjä
3 Useita tun-
teja päivässä
Koehenkilö 3 19 Peruskoulutus Opiskelija 4 Useita tun-
teja päivässä
Koehenkilö 4 27 Ravintolakokki Henkilökohtai-
nen avustaja
5 Useita tun-
teja päivässä

20. 18
Vaikka noviisikäyttäjät eivät koskaan olleet käyttäneet Lupapisteen tyyppisiä palveluita,
he kuuluvat palvelun kohderyhmään. Lupapiste on tarkoitettu ammattilaisten lisäksi käy-
tettäväksi myös niille, jotka tarvitsevat lupia pienempiin projekteihin kuin esimerkiksi
talon rakentamiseen. Palvelun kautta on muun muassa mahdollisuus hakea lupaa niin pui-
den kaatamiseen kuin tapahtumien järjestämiseen. Näin ollen myös noviisikäyttäjien tes-
tauksesta saadaan varmasti tietoa palvelun toimivuudesta. Taulukosta 2 näkyy että koe-
henkilö 1on ammatiltaan pääsuunnittelija, joka käyttää palvelua työssään aktiivisesti. Hän
on selkeästi palvelun kohderyhmää.
6.2 Käytettävyystestauksen toteutus
Varsinaiseen käytettävyystestaukseen varauduttiin kirjoittamalla käsikirjoitus (liite 1),
jota seurattiin koetilanteen edetessä. Koska koehenkilöitä oli tasamäärä (4) observoija
sekä moderaattori vuorottelivat rooleissaan.
Kun koehenkilö saapui paikalle, hänelle selitettiin tarkoin että tutkimuksessa tutkitaan
vain palvelun toiminallisuutta eikä tarkoituksena ole arvioida häntä henkilönä. Koehen-
kilön pyydettiin allekirjoittamaan lupalomake, jossa hän antaa luvan videoiden ja haas-
tattelun käyttöön tätä tutkimusta varten. Vastaavasti koehenkilölle luvattiin, että kaikki
aineisto hävitetään asianmukaisella tavalla tutkimuksen päätyttyä. Tämä oli tärkeää luot-
tamuksen rakentamisen kannalta.
Ensimmäisenä koehenkilön suorittamana tehtävänä oli täyttää esitietolomake (liite 2).
Esitietolomakkeen avulla saimme talteen perustiedot koehenkilöistä. Alkuhaastattelu tal-
lennettiin videoimalla koehenkilöä tämän vastatessa kysymyksiin. Kysymysten tarkoi-
tuksena oli selvittää millaisia verkkopalveluita tai sovelluksia koehenkilö käyttää yleensä.
Alkuhaastattelussa selvitettiin myös, mistä koehenkilö yleensä lähtee hakemaan tietoa,
kun hän kohtaa ongelman palveluiden käytössä.
Käytettävyystestausosiossa koehenkilölle annettiin paperi, johon oli kirjoitettu tehtä-
vänanto (liite 3). Tehtävänannon saatuaan koehenkilö alkoi suorittamaan tehtäväänsä kir-
jautumalla palveluun. Koehenkilö yksi, joka oli käyttänyt palvelua aiemminkin, kirjautui
palveluun omilla henkilökohtaisilla tunnuksillaan. Noviisikäyttäjät kirjautuvat palveluun
valmiiksi tehdyillä tunnuksilla. Samalla kun koehenkilöt suorittivat tehtäväänsä, heitä

21. 19
pyydettiin ajattelemaan ääneen eli käyttämään think-aloud -menetelmää. Lopuksi käyttä-
jien kanssa käytiin läpi lyhyt loppuhaastattelu, jonka tarkoituksena oli kerätä yhteen koe-
henkilöiden mietteet käytettävyystestauksen aikana.
Taulukko 3. Alkuhaastatteluun saadut vastaukset
Koehenkilö 1 Koehenkilö 2 Koehenkilö 3 Koehenkilö 4
Kommunikaa-
tioon käytetyt
sovellukset
WhatsApp, teks-
tiviestit, sähkö-
posti,
Facebook, Insta-
gram, Tinder,
Snapchat, Tum-
blr, WhatsApp,
Facebook, Mes-
senger, sähkö-
posti
Facebook,
WhatsApp, säh-
köposti
Skype, Steam
(chat), Facebook,
WhatsApp
Kuinka usein
näitä palve-
luita käytetään
päivittäin päivittäin päivittäin päivittäin
Miksi juuri
näitä palve-
luita?
Koska asiakkaat
ja yhteistyö-
kumppanit käyt-
tävät
Kaverit sekä sa-
masta aiheesta pi-
tävät henkilöt
käyttävät näitä
Ovat helppokäyt-
töisiä, selkeitä ja
tuttavat käyttävät
näitä. On myös
käyttänyt näitä
pitkään, joten so-
vellukset ovat tut-
tuja.
Perhe sekä tutut
käyttävät näitä
palveluita.
Mistä hakee
ratkaisua so-
velluksessa il-
menevään on-
gelmaan?
ei vastausta Kavereilta ja tu-
tuilta
Tutuilta ja palve-
lun tarjoamista
ohjeista.
Googlesta
Oletko vierail-
lut Lupapiste-
palvelun si-
vuilla
Kyllä, noin 10
projektia Lupa-
pisteessä
Ei Ei Etusivulla kerran,
ei kirjautunut si-
sään
Onko palvelu
sinulle tuttu?
Kyllä Vain se mitä ker-
rottiin käytettä-
vyystutkimuksen
yhteydessä
Vain se mitä ker-
rottiin käytettä-
vyystutkimuksen
yhteydessä
Jotain puhetta on
ollut aikaisem-
min, mutta ei oi-
keastaan
Rooli projek-
teissa joissa
käytetään Lu-
papistettä
Pääsuunnittelija /
vastaava työnjoh-
taja
ei vastausta ei vastausta ei vastausta

22. 20
6.3 Haastattelut
Alkuhaastattelusta selvisi, että kaikki koehenkilöt käyttivät päivittäin pikaviestinsovel-
luksia kommunikaatioon. Useimmiten syynä tähän tiiviiseen pikaviestimien käyttöön oli
se, että heidän läheisensä sekä yhteistyökumppanit käyttävät näitä samoja palveluita.
Muita syitä pikaviestinsovellusten käyttöön oli muun muassa se, että ne ovat helppokäyt-
töisiä. Koehenkilöillä olisi siis kaikilla aikaisempaa kokemusta eri kommunikaatiosovel-
lusten säännöllisestä käytöstä. Ratkaisuja ongelmatilanteisiin koehenkilöt hakevat useim-
miten tuttavilta, sovelluksesta itsestään tai selvittämällä ongelmaa muiden internet palve-
luiden avulla.
Lupapistettä koskevista kysymyksistä saatiin selville, että ainoastaan yksi koehenkilöistä
(koehenkilö 1) tunsi Lupapisteen ennestään hyvin. Muut joutuivat selviytymään oman
tietoteknisen tietotaitonsa avulla palvelussa.
6.4 Käytettävyystestin tulokset
Käytettävyystestauksessa koehenkilöiden tuli löytää tapa, jolla he voisivat kommuni-
koida projektin eri osapuolten kanssa Lupapiste-palvelun avulla. Tehtävän tarkoituksena
oli tarkastella mistä koehenkilöt lähtevät tätä ominaisuutta etsimään. Tärkeää oli myös
saada selville, lähettävätkö he vahingossa kysymyksen kunnalle etsiessään kommunikaa-
tiosovellusta palvelusta. Kysymysten lähettäminen vahingossa selvittäisi kuntien tieto-
palvelun ruuhkautumista Lupapiste-palvelun kautta tulleista väärin ohjautuneista kysy-
myksistä.
Asiantuntija-arvioinnissa selvisi, että ”keskustelu”-ikkuna ja “kysy neuvoa” -kohta olivat
hämääviä, eikä niissä selkeästi kerrottu, mihin käyttäjien kysymykset menevät. Tämän
vuoksi tehtävä laadittiin niin, että koehenkilöt ikään kuin ohjattiin tämän ongelman ym-
pärille.

23. 21
Taulukko 4. Käytettävyystestin tuloksia
Koehenkilö 1 Koehenkilö 2 Koehenkilö 3 Koehenkilö 4
Missä ajassa ”kes-
kustelu”-ikkuna löy-
tyi
0 min 33 sek 2 min 40 sek 3 min 29 sek 1 min 20 sek
Missä ajassa kertoi
olevansa valmis
(keskimäärin 4 min
50 sek)
6 min 47 sek 4 min 40 sek 4 min 2 sek 2 min 50 sek
Eksyikö “kysy neu-
voa” -kohtaan?
ei kyllä kyllä ei
Tekikö vahingossa
uuden rakennus-
hankkeen?
Ei ei kyllä ei
Oliko koehenkilölle
selvää, kenelle hänen
lähettämänsä viestit
menivät
Kyllä (”keskus-
telu”)
Ei (”kysy neu-
voa”)
kyllä ei ei
Taulukkoon 4 on kuvattu, kuinka kauan koehenkilöillä meni aikaa löytää ”keskustelu”-
ikkuna ensimmäisen kerran ja kuinka kauan koko tehtävän suorittamiseen meni aikaa.
Taulukkoon on myös merkitty, eksyikö käyttäjä “kysy neuvoa” -kohtaan ja tekikö hän
mahdollisesti sitä kautta uuden rakennushankkeen. Taulukkoon on myös merkitty jälki-
haastattelukysymys, josta selviää, tiesivätkö koehenkilöt, ketkä vastaanottivat koehenki-
löiden palvelun kautta lähettämät viestit.
Käytettävyystestauksessa koehenkilöiden löytämät ongelmat tiivistettiin lyhyiksi virk-
keiksi. Nämä ongelmat sijoitettiin Lindforsin ryhmäheuristiikkoihin (2005, 161). Ongel-
mille annettiin myös vakavuusluokitus Lindforsin (Baker et al., 2002 tässä Lindfors 2005,
161) esittelemien Bakerin heuristiikkojen mukaisesti.
Ohessa ryhmäheuristiikat, joita tutkimuksessa käytettiin ryhmäohjelmien analysoinnissa
(Baker et al., 2002 tässä Lindfors 2005, 161).

24. 22
1. Tarjoa välineet tarkoitukselliseen ja tarkoituksenmukaiseen sanalliseen viestintään.
2. Tarjoa välineet tarkoitukselliseen ja tarkoituksenmukaiseen eleviestintään.
3. Välitä tietoa yksilön toiminnasta luonnollisin vihjein (unintentionally) pyytämättä.
4. Tarjoa välillinen tieto yhteisistä artifakteista.
5. Mahdollista suojaus keskeneräisille ja valmiille töille.
6. Hoida siirtymät tiukasti ja löyhästi kytketyn yhteistyön välillä.
7. Auta ryhmän toiminnan koordinoinnissa.
8. Helpota työkavereiden löytämisessä sekä kontaktin muodostamisessa.
Rikkeet arvioitiin vakavuusasteikolla seuraavasti vähäisestä ongelmasta vakavimpaan.
 Kosmeettinen ongelma
 Pieni käytettävyysongelma
 Suuri käytettävyysongelma
 Katastrofaalinen ongelma
(Nielsen, 1995b).
Taulukko 5. Käytettävyystestauksessa löytyneet ongelmat ryhmäheuristiikoilla arvioituna
Nro Ongelma Mitä heuristiikkaa rikkoi Vakavuus-
luokitus
1 Palvelussa ei voi kommunikoida vain
yhden valitun henkilön kanssa
(6) Hoida siirtymät tiukasti ja
löyhästi kytketyn yhteistyön
välillä
Suuri käy-
tettävyys-
ongelma
2 Palvelu ei suoraan kerro kenelle viestit
menevät
(1) Tarjoa välineet tarkoituk-
selliseen ja tarkoituksen mu-
kaiseen sanalliseen viestin-
tään
Suuri käy-
tettävyys-
ongelma
3 Palvelu ei salli liitteiden kommentoinnin
kommentointia
(6) Hoida siirtymät tiukasti ja
löyhästi kytketyn yhteistyön
välillä
Pieni käy-
tettävyys-
ongelma

25. 23
4 Palvelu ei riitä ryhmäläisten väliseen
kommunikointiin yksinään, vaan tarvi-
taan ylimääräisiä työkaluja
(7) Auta ryhmän toiminnan
koordinoinnissa
Suuri käy-
tettävyys-
ongelma
5 Palvelu ei mahdollista ryhmän sisällä
spontaania kommunikaatiota, eikä anna
informaatiota siitä ketkä ovat palvelussa
paikalla
(8) Helpota työkavereiden
löytämistä sekä kontaktin
muodostamista
Suuri käy-
tettävyys-
ongelma
6 Keskustelu sovelluksen löytäminen oli
hankalaa
(1) Tarjoa välineet tarkoituk-
selliseen ja tarkoituksenmu-
kaiseen sanalliseen viestin-
tään.
Pieni käy-
tettävyys-
ongelma
6.5 Analysointi
Tehdyn käytettävyystutkimuksen perusteella voidaan esittää, että Lupapiste-palvelun
kommunikointiin tarkoitetuissa ominaisuuksissa on merkittäviä puutteita. Tutkimuksen
tarkoituksena oli selvittää, miksi Lupapiste-palvelun kautta tulevat kysymykset eivät saa-
vuta niitä ammattilaisia, jotka kysymyksiin osaisivat parhaiten vastata. Lupapisteen kom-
munikaatioon tarkoitetut työkalut eivät tue tehokasta ryhmätyöskentelyä, kuten oheisesta
taulukosta voi havaita.
Merkittävimmäksi käyttävyysongelmaksi voidaan nimetä se, että palvelu ei mahdollista
hankkeen osapuolten tehokasta kommunikaatiota palvelun sisällä. Sen sijaan palvelu pa-
kottaa osapuolet käyttämään ulkopuolisia kommunikaatiotyökaluja sen omien välineiden
ollessa riittämättömiä. Tämä rikkoo ryhmäohjelmien seitsemättä heuristiikkaa, joka liit-
tyy ryhmän toiminnan koordinointiin. Lindforsin (2005, 161) mukaan jaetussa työtilassa
käyttäjien tulisi kyetä helposti koordinoimaan toimintaansa ja jakamaan työtehtäviä pal-
velun avulla. Koska koordinointiin ja työskentelyyn liittyvä keskustelu joudutaan jättä-
mään osittain palvelun ulkopuolelle, se hidastaa ja hankaloittaa työn etenemistä. Tämän
myötä esimerkiksi ISO 9241 (1998) standardissa mainittu tehokkuus kärsii.
Toinen merkittävä ongelma palvelussa on se, että käyttäjälle ei ole täysin selvää kenelle
hänen lähettämänsä viestit menevät. Käyttäjälle tulisi aina olla selvää mitä palvelussa ta-
pahtuu ja mikä on palvelun tila (Nielsen, 1995a). Tämä rikkoo myös ryhmäheuristiikko-
jen ensimmäistä kohtaa: “Tarjoa välineet tarkoitukselliseen ja tarkoituksen mukaiseen sa-
nalliseen viestintään” (Lindfors 2005, 161). Tällä hetkellä Lupapiste-palvelu ei tarjoa tar-
koituksenmukaisia välineitä käyttäjiensä sanalliseen viestintään. ”Keskustelu”-ikkunassa

26. 24
olevassa seliteikkunassa ei lue, miten keskustelu -sovellus toimii tai kenelle siihen kirjoi-
tetut viestit lähtevät. Selkeän informaation puute aiheutti koehenkilöissä hämmennyksen
tunteita ja epävarmuutta. Vain yksi koehenkilöistä vastasi tietävänsä, kenelle viestit me-
nevät, kun tätä kysyttiin loppuhaastattelussa (taulukko 4)
Yksi havaittu ongelma liittyy siihen, että käyttäjät eivät pysty spontaanisti keskustele-
maan keskenään palvelun sisällä. Tämän vuoksi kontaktin muodostaminen vaikeutuu
(Lindfors 2005, 161). Nopeat tiedontarpeet voivat jäädä tyydyttämättä ja käyttäjät joutu-
vat turvautumaan jälleen palvelun ulkopuolisiin kommunikaatiosovelluksiin.
”Keskustelu”-ikkunan löytäminen koettiin myös yleisesti hankalaksi. Periaatteessa tehtä-
vän voisi ajatella olevan suoritettu, kun tämä ikkuna löytyy. Kuitenkin keskiarvoinen teh-
tävän suorittamiseen mennyt aika oli 4 minuuttia ja 50 sekuntia. Tämä keskiarvoinen so-
velluksen löytämiseen mennyt aika tuntuu melko pitkältä, kun ajatellaan sitä palvelun
aluetta, johon koehenkilöt hakunsa kohdistivat. Koehenkilö neljä kommentoi keskustelu-
sovelluksen löytyvyyttä näin:
“...ja toi keskustelukuvake on mun mielestä jotenkin kovin syrjässä. Että ei
se ainakaan mun näkökenttääni osunu, kun vasta hetken päästä ennenkun
mä ees vilkasin tonne niinku laitaan. Tuntu olevan näiden neljän niinku tu-
lostus ja muiden nappien takana, et se ei heti anna sellasta kuvaa että klikkaa
minua.” (Koehenkilö 3)
Myös “kysy neuvoa” -kohta koettiin yleisesti hankalaksi. Puolet koehenkilöistä eksyi
“kysy neuvoa” -kohtaan etsiessään kommunikaatioon tarkoitettuja sovelluksia. Kuitenkin
vain yksi koehenkilö teki uuden hankkeen vahingossa “kysy neuvoa” -kohdan avulla.
Kysyttäessä jälkikäteen kaikki koehenkilöt kokivat “kysy neuvoa” -kohdan harhaanjoh-
tavaksi. Näin koehenkilö 2 kuvaili “kysy neuvoa” -kohtaa:
“Jotenkin olisi odottanu et kun mä painan tähän “kysy neuvoa”, et sielt ois
tullu joku puhekupla. Plom mitä kuuluu tai sit joku useimmin kysytyt kysy-
mykset.”(Koehenkilö 2)
Yksi oletus on, että “kysy neuvoa” -kohta on harhaanjohtava juuri nimensä vuoksi. Ilmei-
sesti tarkoitus on, että “kysy neuvoa” -kohtaa hakeudutaan vasta siinä vaiheessa, kun
käyttäjällä on jo olemassa valmis rakennushanke ja siihen liittyvät yksityiskohdat ovat jo

27. 25
selvillä. Tämä voi toimia edistyneempien käyttäjien keskuudessa, mutta noviisi käyttäjille
tämä aiheuttaa ongelmia. “Kysy neuvoa” tuntuu viittaavan enemmän siihen, että kohdasta
haetaan apua kun palvelun käytössä ajaudutaan umpikujaan tai kun palvelua käytetään
ensikertaa.

28. 26
7 PARANNUSEHDOTUKSET
Lukuun 7 on koottu käytettävyystutkimuksen analyysin pohjalta kootut parannusehdo-
tukset palveluun. Näitä parannusehdotuksia voidaan käyttää mahdollisessa jatkotutki-
muksessa.
Käytettävyystutkimuksen pohjalta voidaan ehdottaa lisättäväksi Lupapiste-palveluun ko-
konaan uusi ryhmän sisäistä kommunikaatiota tukeva ominaisuus, näin kunnille aiheutu-
vaa kysymysten ruuhkaa voisi vähentää tehokkaasti. Ominaisuuden ansiosta palvelun si-
sällä käytävät keskustelut eivät automaattisesti lähtisi kunnan viranomaisille. Viranomai-
sille tarkoitetuille kysymyksille olisi hyvä olla täysin erillinen toiminto. Koska “kysy neu-
voa” -kohta aiheutti koehenkilöissä sekä asiantuntija-arvioinnissa hämmennystä kannat-
taisi sitäkin kehittää yksiselitteisempään muotoon.
Tässä parannusehdotuksessa lähdettiin muokkaamaan jo valmista ominaisuutta Lupa-
piste-palvelussa. Keskustelu ominaisuuden muokkaaminen on luontevaa: ominaisuus jää
turhaksi, jos kehitetään uudenlainen kommunikaatio-sovellus Lupapiste-palveluun.
“Keskustelu”-ikkunan uudelleen sijoittaminen. “Keskustelu”-ikkunan avaava painike tu-
lisi sijoittaa niin, että se olisi helposti käyttäjien löydettävissä. “Keskustelu”-ikkunan pai-
nikkeen uudelleensijoittamisessa voitaisiin hyödyntää niin sanottua tuttuuden-periaatetta.
Nielsenin (1995a) neljäs heuristiikka, yhteneväisyys ja standardit, liittyy myös tähän tut-
tuuden-periaatteeseen. Useassa sosiaalisenmedian palveluissa, joissa käytetään pikavies-
titoimintoa, on ”keskustelu”-ikkuna sijoitettu oikean alakulmaan (esimerkiksi Facebook).
Voitaisiin siis päätellä, että keskustelukuvakkeen sijoittaminen jo valmiiksi tuttuun paik-
kaan, eli oikeaan alakulmaan, voisi osaltaan helpottaa painikkeen löytymistä.
Ohjeistus “keskustelu”-ikkunan toimintaan. Koehenkilöille tuntui olevan hankala hah-
mottaa kenelle keskustelun viestit menevät ja miten koko ”keskustelu”-ikkuna toimii.
Toiminto saataisiin selkeämmäksi lisäämällä seliteikkunaan tietoa “keskustelu”-ikkunan
toiminnasta sekä ilmoitus siitä, kenelle viestit lähtevät.
Pikaviestien lähettämisen mahdollisuus. Tehokasta työskentelyä edistää se, jos kommu-
nikaatio voidaan toteuttaa yhden palvelun sisällä. Olisikin luontevaa, jos Lupapiste-pal-
velussa olisi mahdollista lähettää pikaviestejä hankkeen toisille osapuolille. Näin kysy-

29. 27
mykset suunnattaisiin suoraan tietylle henkilölle. Myös ryhmän luominen tai saman ky-
symyksen lähettäminen usealle hankkeen osapuolelle tulisi olla mahdollista. Tämän voisi
toteuttaa joko tyypillisenä chat-ominaisuutena tai jonkinlaisena muuna viestien lähettä-
misenä palvelun sisällä.
“Kysy neuvoa” -kohdan muokkaaminen käyttäjäystävällisemmäksi. “Kysy neuvoa” -pai-
niketta painaessaan käyttäjälle tulisi olla täysin selvää, mitä hän on tekemässä. Nimen
voisi muuttaa esimerkiksi “Kysy hankkeestasi”, jolloin hanke-sana vihjaisi käyttäjälle tu-
levan hankkeen luonnosteluun tarkoitettu työkalu.

30. 28
8 LOPUKSI
Tutkimuksessa pyrittiin ratkaisemaan Lupapiste-palvelussa ilmenneitä ongelmia. Ongel-
mat liittyivät käyttäjien ongelmiin palvelun erilaisissa kommunikaatiotyökaluissa. Tutki-
musalueen rajaaminen tiukasti vain palvelun kommunikaatio-ominaisuuksiin esti tutki-
muksen liiallisen laajentumisen.
Tutkimuksessa käytetyt metodit tukivat hyvin toisiaan ja Lupapiste-palvelusta löytyi käy-
tettävyysongelmia sekä asiantuntija-arvioinnissa että käytettävyystestauksessa. Löydetyt
ongelmat vastasivat alkuperäiseen tutkimuskysymykseen. Lupapiste-palvelun kuntia
ruuhkauttava ongelma oli sen heikosti toimiva kommunikaatio ominaisuus. Nämä ongel-
mat on ratkaistavissa muuttamalla kommunikaatio ominaisuudet vastaamaan paremmin
käyttäjien tarpeita.
Tutkimuksen tuloksia ei kuitenkaan voida pitää täysin yleistettävinä pienen asiantuntija-
ja koehenkilömäärän vuoksi. Nielsen (1995c) kirjoittaa artikkelissaan How to conduct a
heuristic evaluation, että asiantuntijoita pitäisi olla viisi, jotta 75 prosenttia käytettävyys
ongelmista olisi mahdollista löytää. Kahden asiantuntijan voidaan olettaa löytävän vain
noin 45 prosenttia palvelun käytettävyysongelmista (Nielsen, 1995c) Kuitenkin tutki-
muksessa saatiin arvokasta tietoa Lupapisteen kommunikaatioon tarkoitettujen ominai-
suuksien ongelmakohdista. Näille ongelmakohdille esitettiin ratkaisuehdotukset, joiden
avulla palvelua on mahdollista parantaa.
Jatkotutkimuksessa voitaisiin tutkia millä keinoilla keskusteluominaisuutta voitaisiin en-
tisestään parantaa. Yksi vaihtoehto voisi olla vertailla erilaisia kommunikaatiosovelluksia
ja hyödyntää vertailusta saatuja tietoja Lupapiste-palvelun kehittämistyössä.

31. 29
9 TUTKIELMAN TAUSTAT JA TYÖNJAKO
Tämä kandidaatintutkielma suoritettiin parityöskentelynä. Seuraavaksi perustellaan,
miksi parityöskentely oli tässä työssä välttämätöntä, millä tavalla parityöskentely toimi,
ja miten työmäärä tutkielman aikana jaettiin.
Parityöskentelyn idea saatiin kandidaatinseminaarin vetäjältä Paavo Arvolalta, joka esitti
parityönä tehdyn kandidaatintutkielman lähinnä ajatusleikkinä. Kandivaiheen parityös-
kentelyä käytetään esimerkiksi kasvatustieteissä Tampereen yliopistossa sekä Jyväskylän
yliopistossa psykologian opinnoissa. Itä-Suomen yliopistossa kauppatieteissä esitetään
mahdollisuus tehdä kandidaatintutkielma parityönä. Informaatiotutkimuksen opinnoissa
pro gradu -tutkielma on mahdollista suorittaa ryhmätyöskentelynä. Parityöskentelyä kan-
didaatin työtä varten ei oikeastaan kielletä yksikön ohjeistuksessa, vaikka siihen ei erityi-
sesti myöskään kannusteta.
Tämän työn alkaessa tarkoituksena oli tehdä jonkin muotoinen käytettävyystutkimus.
Tutkielman laatijat olivat käyneet käytettävyystutkimukseen liittyviä kursseja ja olivat
aiheesta kiinnostuneita. Myös käytännönläheinen aihe kiehtoi kumpaakin tutkielmante-
kijää. Tästä syystä lähdettiin etsimään yhteistyökumppania yritysmaailmasta. Lopulta yh-
teistyökumppaniksi löytyi Solita Oy, joka on tällä hetkellä kehittämässä Lupapiste-pal-
veluaan.
Alkuperäinen idea oli tehdä täyspitkä käytettävyystestaus tai vaihtoehtoisesti asiantun-
tija-arviointi. Molemmat menetelmät vaativat yleensä useampaa henkilöä ollakseen riit-
tävän kattavia. Kuten aiemmin mainittu, asiantuntija-arviointiin suositellaan yleensä 3-5
henkilöä. Tällainen määrä ihmisiä kandidaatintutkielman laajuiseen työhön olisi ollut
hankala järjestää.
Käytettävyystestausmenetelmässä taas on tyypillistä käyttää kahta henkilöä laboratorio-
testauksessa. Toinen toimii moderoijana, joka ohjaa tarvittaessa koehenkilöä, toinen taas
observoijana tarkkailemassa testin sujumista ja taltioinnin onnistumista. Tästä syystä tar-
vittiin vähintään kaksi henkilöä suunnittelemaan ja tekemään käytettävyystestausta.
Koska käytettävyystutkimus muotoutui myöhemmässä vaiheessa yhdistelmäksi erilaisia
menetelmiä, on tutkielman teko parityönä perusteltua. Työmäärä olisi ollut yhdelle hen-

32. 30
kilölle turhan suuri tämän tyyppistä tutkimusta varten, varsinkin jos puhutaan vielä kan-
didaatintutkielman tasoisesta työstä. Asiantuntija-arviointi muodostui monipuolisem-
maksi, kun sen teki kaksi henkilöä. Samoin käytettävyystestaus ja haastattelu oli hel-
pompi suorittaa kahden henkilön voimin, ja työmäärä jaettuna kahdelle vastasi paremmin
kandidaatintutkielmaa.
Toinen hyöty parityöskentelystä on jatkuva opponointi, jota saa parilta tutkielman ede-
tessä. Tutkielman ideaa ja rakennetta oli helpompi kehitellä kahdestaan, eikä työ päässyt
varsinaisesti jumiutumaan. Tästä piti huolen lähes viikoittaiset tapaamiset paritiimin kes-
ken. Niiden aikana tarkastettiin, missä vaiheessa tutkielmaa oli, mitä oli saatu tehtyä ja
mitä oli vielä tekemättä.
Parityöskentelyssä oli myös omat haasteensa. Esimerkiksi kirjoitustyön jakamisessa oli
aluksi ongelmia, sillä tutkielmaa kirjoittivat molemmat lomittain, aina korjaillen toisen
tekstiä. Tästä on tietysti omat hyötynsä, mutta se myös hankaloittaa työtaakan jakautumi-
sen arvioimista. Seuraavaksi esitellään pääpiirteissään, miten tutkielman työtaakka jakau-
tui parin kesken.
Matilda
Päätehtävänä työssä oli menetelmien määrittely sekä Lupapisteen esittely. Lisäksi Ma-
tilda hoiti osaltaan käytettävyystestauksessa ja haastattelussa niin moderoijan kuin tekni-
kon roolia. Tutkimuksen aikana Matildalla oli myös suuri rooli koehenkilöiden hankki-
misessa, ja hänen ansiostaan käytettävyystestaukseen ja haastatteluun saatiin kaksi novii-
sikäyttäjää. Matilda myös rakensi tutkimuksesta saadun aineiston pohjalta havainnollis-
tavat taulukot.
Serafia
Tehtäviin kuului tutkimukseen liittyvien tärkeimpien käsitteiden määrittely sekä teema-
haastattelu -menetelmän perustelu tutkimuksessa. Serafia toimi myös yhteyshenkilönä
Lupapisteen yhteyshenkilön välillä sekä tutkimuksen kahden muun käyttäjän kanssa. Se-
rafia huolehti myös osaltaan sekä moderoijan että observoijan roolista käytettävyystutki-
muksessa.

33. 31
Muut tutkielman osat on tehty yhteistyönä, jolloin niistä on hankala erottaa tietyn henki-
lön osuutta. Tutkielma on rakennettu niin, että se olisi mahdollisimman yhtenäinen ja
luettava.

34. 32
10 LÄHTEET
Cockton G. 2014. Usability Evaluation. The Encyclopedia of Human-Computer Interac-
tion 2nd edition. Soegaard M., Dam R.(toim.)
<https://www.interaction-design.org/literature/book/the-encyclopedia-of-human-com-
puter-interaction-2nd-ed/usability-evaluation#chapter_start > (käytetty 6.3.2016)
Gould, J., Lewis, C. 1985. Designing for usability: key principles and what designers
think. Communications of the ACM 28 (3), 300-311.
Ilves, M., 2005. Ääneenajattelu. Ovaska, S., Aula, A. & Majaranta, P. (toim.) Käytettä-
vyystutkimuksen menetelmät, 209-221. Tampereen yliopisto, Tietojenkäsittelytieteiden
laitos B-2005-1.
ISO 9241, 1998. International Standards Organization (ISO) ISO 9241-11:1998 Ergo-
nomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) – Part 11 Guid-
ance on usability. Geneva, Switzerland.
Korvenranta, H., 2005. Asiantuntija-arvioinnit. Ovaska, S., Aula, A. & Majaranta, P.
(toim.) Käytettävyystutkimuksen menetelmät, 111-123. . Tampereen yliopisto, Tietojen-
käsittelytieteiden laitos B-2005-1.
Lindfors, I., 2005. Ryhmäohjelmien käytettävyysarviointi. Ovaska, S., Aula, A. & Maja-
ranta, P. (toim.) Käytettävyystutkimuksen menetelmät, 155-168. Tampereen yliopisto,
Tietojenkäsittelytieteiden laitos B-2005-1.
Lupapiste, a. Palveluinfo. https://www.lupapiste.fi/palveluinfo (käytetty 4.5.2016).
Lupapiste, b. Usein kysytyt kysymykset. <https://www.lupapiste.fi/usein-kysytyt-kysy-
mykset> (käytetty 4.5.2016)
Nielsen J., 1995a. 10 Usability Heuristics for user interface design.
<https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/ > (käytetty 6.3.2016)
Nielsen, J., 1995b. Severity ratings for usability problems <https://www.nngroup.com/ar-
ticles/how-to-rate-the-severity-of-usability-problems/> (käytetty 4.5.2016)

35. 33
Nielsen, J., 1995c. How to Conduct a Heuristic Evaluation
<https://www.nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation/> (käytetty
4.5.2016).
Nielsen, J., 2012. Usability 101: introduction to usability.
<https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/ > (käytetty
7.3.2016).
Ovaska S., Aula A., Majaranta P. (toim.) 2005. Käytettävyystutkimuksen menetelmät.
Tietojenkäsittelytieteiden laitos, Tampereen yliopisto
Valtiovarainministeriö. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-
ohjelma). <http://vm.fi/sade> (käytetty 4.5.2016)
Wikipedia. Collaborative software. <https://en.wikipedia.org/wiki/Collaborative_soft-
ware> (käytetty 7.3.2016).

36. 34
LIITE 1: KÄYTETTÄVYYSTUTKIMUKSEN KÄSIKIRJOI-
TUS
0. Ennen koehenkilön saapumista
- Valmistele laboratorio ohjeiden mukaan
- Kirjaudu Lupapiste-palveluun
1. Esittely
- Esittele itsesi, laboratorio ja tutkimuksen kohde.
- Pyydä koehenkilöä sammuttamaan matkapuhelimensa.
- Tämän jälkeen koehenkilö ja tutkimuksen moderaattori voivat siirtyä huonee-
seen, jossa koehenkilö suorittaa käytettävyystutkimuksen.
- Observoija jää toiseen huoneeseen.
2. Testin tarkoituksen selittäminen
Kerro koehenkilölle:
- mikä on käytettävyystesti ja kertaa mitä testillä haetaan.
- kertaa mitä tutkimuksessa tapahtuu.
- Muistuta, että tutkimus tallennetaan. Kerro myös, että nauhoitteet ja muut ma-
teriaalit tuhotaan heti sen jälkeen, kun niitä ei enää tutkimukseen tarvita.
- koehenkilö voi lopettaa tutkimuksen milloin haluaa
- muistuta koehenkilöä, että testissä ei testata häntä vaan palvelua
3. Käy koehenkilön kanssa läpi mitä kohtia tutkimus sisältää.
- Lupalomake
- Kyselylomake
- Haastattelu
- Palvelun demoaminen
- Avaa koehenkilölle think-a-loud käsite
 § Koehenkilön ei tarvitse selittää à nyt teen näin, vaan enemmänkin puhua
ääneen ajatuksiaan.
 § Moderaattori demoaa think-a-loudia

37. 35
- Muistuta taas, että koehenkilö voi lopettaa testin heti kun hän haluaa ilman mi-
tään selittelyitä.
4. Lupalomakkeen läpikäyminen ja allekirjoittaminen
- Käy koehenkilön kanssa lupalomake kohta kohdalta läpi.
- Pyydä häntä vielä itse tutustumaan siihen rauhassa ja sen jälkeen allekirjoitta-
maan sen, jos muuta kysyttävää ei ilmene.
5. Anna koehenkilölle esitietolomake
- Muistuta koehenkilöä, että hän voi esittää myös esitietolomakkeesta kysymyk-
siä.
6. Haastattelu
- Kerro koehenkilölle, että nauhoittaminen alkaa.
- Aloita haastattelu.
7. Haastattelun päätyttyä aloita palvelun demoaminen
Muistuta koehenkilöä, että häntä ei testata vaan palvelua.
Pyydä koehenkilöä näyttämään miten hän lähtisi etsimään palvelusta reittiä jossa voisi
ottaa yhteyttä asiantuntijaan / asiakkaaseen
Muistuta koehenkilöä think-a-loudista.
Moderaattorille:
- Muistuta ääneen puhumisesta
- Mieti tarkkaan hetket jolloin suostut auttamaan koehenkilöä jos hän jää jumiin
8. Demoamisen jälkeen:
- Suorita loppuhaastattelu
- Kysy koehenkilöltä onko hänellä vielä jotain kysyttävä
- Kiitä koehenkilöä avusta!

38. 36
LIITE 2: TAUSTATIETOLOMAKE
Nimi: ____________________________________
Ikä: ________
Koulutus:
_____________________________________________________________________
Ammatti:
_____________________________________________________________________
Arvioi asteikolla 1 – 5. 1 Ollessa erittäin huonot, ja 5 ollessa erittäin hy-
vät.
Tietotekniikkataidot 1 2 3 4 5
Käytätkö Internetiä
useita tunteja päivässä noin tunnin päivässä viikoittain

39. 37
LIITE 3: TEHTÄVÄNANTO
Tehtävänä on selvittää miten Lupapiste-palvelulla voidaan kommunikoida hankkeen eri
osapuolten välillä (suunnittelija ja luvanhakija).
Käytä Lupapistettä niin, että löydät tavan jolla voit lähettää kysymyksen hankkeen jolle-
kin osapuolelle (ei kunnalle). Käytä hyödyksi valmista rakennusprojektia.
Muistathan puhua ajatuksesi ääneen!