Materi Mata Kuliah PEMASARAN JASA, Dosen Pengampu INDAH MAWARNI, SE., MM.

1. RUANG LINGKUP PEMASARAN JASA
PERTEMUAN 1

2. OUTLINE
1. Perkembangan industri jasa
2. Faktor pendorong pertumbuhan bisnis jasa
3. Pengertian jasa
4. Karakteristik dan klasifikasi jasa
5. Kunci sukses jasa

3. Perkembangan Industri Jasa
Penyebab peningkatan dunia bisnis :
1. Kesejahteraan masyarakat meningkat
2. Menigkatnya golongan menengah ke atas
3. Kepuasan konsumen

4. Faktor Pendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa
1. Perubahan demografis
2. Perubahan psikografis
3. Perubahan sosial
4. Perubahan ekonomi
5. Perubahan politik dan hukum

5. Pengertian Jasa
• Aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak dalam
bentuk fisik
• Dikomsumsi pada saat yang sama dengan
waktu dihasilkan
• Interaski langsung antara pihak konsumen
dan pemberi jasa
• Jasa merupakan proses atau aktivitas

6. Karakteristik Jasa
Lanjutan…….
Tingkat kontak
konsumen
Sistem kontak
tinggi
Sistem kontak
rendah
Kesamaan dengan
operasi manufaktur
Jasa murni
Semimanufaktur
Jasa campuran

7. Karakteristik Jasa
Menurut Griffin (1996)
 Intangibility (tidak berwujud)
 Unstorability (tidak dapat disimpan)
 Customisasi (Kustomisasi)

8. Klasifikasi Jasa
⇢ Jasa bisnis
⇢ Jasa komunikasi
⇢ Jasa kontruksi
⇢ Jasa distribusi
⇢ Jasa pendidikan
⇢ Jasa lingkungan
hidup
⇢ Jasa keuangan
⇢ Jasa kesehatan
⇢ Jasa kepariwisataan
⇢ Jasa budaya, olah raga
⇢ Jasa pengangkutan
⇢ Jasa lain yang tidak
masuk kategori

9. Kunci Sukses Jasa
↠ Memperbarui jasa yang ditawarkan
↠ Melokalisasi sistem titik pelayanan
↠ Melakukan kontak layanan
↠ Mengunakan kekuatan informasi
↠ Menetapkan nilai strategis

10. PEMASARAN JASA, PEMASARAN RELASIONAL
DAN PERILAKU KONSUMEN
PERTEMUAN 2

11. OUTLINE
1. Pemasaran jasa dalam konteks pemasaran
relasional
2. Perbedaan pemasaran tradisional dan
relasional
3. Konsep inti dan tujuan pemasaran
relasional
4. Krangka strategis pemasaran relasional
(model pasar enam)
5. Analisis model tiga tahap konsumsi jasa

12. Pemasaran jasa dalam konteks
pemasaran relasional
1. Perubahan cara pandang perusahaan dengan
konsumen
2. Kualitas, layanan pelanggan, dan aktivitas
pemasaran dijalankan bersamaan
Pemasaran relasional :
Pemasaran hubungan
Pemasaran jasa :
Keterlibatan dan
interaksi dengan
konsumen tinggi

13. Perbedaan pemasaran tradisional
dan pemasaran relasional
Aspek Pemasaran
Tradisional
Pemasaran
Relasional
Fokus Penjualan Mempertahankan
pelanggan
Orientasi Karakteristik produk Manfaat produk
Skala
Waktu
Jangka pendek Jangka panjang
Komitmen Terbatas Tinggi
Kontak Rendah Tinggi
Kualitas Urusan bagian operasi Urusan semua orang

14. Konsep Inti Pemasaran Relasional
1. Horizon/orientasi jangka panjang
2. Komitmen dan pemenuhan janji
3. Mempertahankan pelangga
4. Mengutamakan peningkatan kontribusi
pelanggan
5. Adanya interaksi dua arah
6. Penyesuaian dengan tuntutan pelanggan

15. Tujuan Pemasaran Relasional
Menghasilkan keuntungan jangka panjang
Mendapatkan pelanggan baru
LTV kelompok pelanggan diperbesar
Menemukan nilai sepanjang hidup (LTV)
pelanggan

16. Krangka Strategis Pemasaran Relasional
Model Pasar Enam
1. Pasar pelanggan
2. Referral/komunitas market
3. Pasar pemasok/aliansi
4. Pasar pengaruh
5. Pasar rekrutmen
6. Pasar internal

17. Analisis Model Tiga Tahap Konsumsi Jasa
Tahap Pasca Penyampaian Jasa
(Post Encounter Stage)
Tahap Penyimpanan Jasa
(Service Encounter Stage)
Tahap Prapembelian
(Prepurcase stage)

18. Tahap
Prapembelian
Identifikasi
kebutuhan
Evaluasi
alternatif
Keputusan
Tahap
Penyimpanan
Jasa
Interaksi
langsung
penyedia
jasa dan
konsumen
Tahap Pasca
Penyampaian
Jasa
Evaluasi
layanan jasa

19. SEGMENTASI DAN PASAR SASARAN JASA
PERTEMUAN 3

20. OUTLINE
1. Strategi keunggulan kompetitif
2. Pengertian segmentasi dan pasar
sasaran
3. Manfaat segmentasi pasar
4. Kriteria segmentasi pasar
5. Langkah-langkah segementasi
pasar
6. Dasar-dasar segmentasi pasar
7. Penentuan pasar sasaran

21. Strategi Keunggulan Kompetitif
Fully
focused
Layanan
jasa
terbatas
Segmen
pasar
spesifik
Market
focused
Layanan
jasa
cukup
banyak
Segmen
pasar
sempit
Service
focused
Layana
jasa
sedikit
Segmen
pasar
cukup
luas
Unfocused
Melayani
pasar
yang luas
Layanan
jasa
banyak
dan
beragam

22. Pengertian segmentasi dan pasar
sasaran
Segmentasi pasar
Membagi Pasar  Kelompok Pembeli  Kebutuhan, karakteristik
Pasar Sasaran
Evaluasi segmen  Kelompok potensial

23. Manfaat Segmentasi Pasar
1. Mendesain jasa lebih responsif
2. Menganalisis pasar
3. Menemukan peluang
4. Menguasai posisi yang superior
5. Menetukan strategi komunikasi yang
efektif dan efisien

24. Kriteria Segmentasi Pasar
1. Apakah segmen cukup besar atau tidak
2. Apakah ada daya belinya atau tidak
3. Apakah dapat dibedakan dengan segmen lain
4. Apakah sudah ada kompetitor
5. Apakah pasar dapat dijangkau dan cara
menjangkaunya
6. Apakah memiliki SDM yang menadai atau tidak

25. Langkah-langkah Segmentasi Pasar
1. Pendefinisian pasar yang akan dimasuki
2. Identifikasi basis alternatif
3. Pengujian basis
4. Memilih dasar/basis yang baik
5. Identifikasi segmen pasar individu
6. Seleksi akan segmen yang menjadi target

26. Dasar-dasar Segmentasi Pasar
Segmentasi demografis
• Jenis kelamin, usia, ukuran keluarga
Segmentasi sosioekonomi
• Pendapatan, pendidikan, kelas sosial, etnis
Segmentasi psikografis
• Tingkah laku dan gaya hidup yang dianut
Segmentasi geografi
• Kepadatan penduduk, iklim, standar area pasar

27. Dasar-dasar Segmentasi Pasar
Segmentasi manfaat
• Manfaat yang dicari konsumen dari produk jasa
Segmentasi pengguna
• Berat, menengah, ringan, tertentu, nonpengguna
Segmentasi respons promosi
• Setia 1 merek, setia 2/3 merek, mengilir merek,
tidak setia pada merek
Segmentasi berdasarkan jasa
• Layanan jasa yang sama, difrensiasi jasa, level
produk dan jasa
Lanjutan……

28. Dasar-dasar Alternatif Segmentasi
Karakteristik
Konsumen
Demografi dan sosioekonomi
Psikografis
Geografi
Respons
Konsumen
Manfaat
Penggunaan
Respons Promosi
Loyalitas
Jasa

29. Penentuan Pasar Sasaran
Pemasaran tanpa pembedaan
• Mengabaikan perbedaan segmen
• Menawarkan 1 jenis produk
Pemasaran dengan pembedaan
• Memilih beberapa segmen
• Merancang barang yang berbeda
Pemasaran terkonsentrasi
• Mencari pangsa pasar besar

30. TERIMA KASIH

31. STRATEGI PENENTUAN POSISI JASA
PERTEMUAN 4

32. OUTLINE
1. Pengertian penentuan posisi jasa
2. Langkah-langkah penentuan posisi jasa
3. Kegunaan penentuan posisi jasa
4. Prinsip strategi penentuan posisi
5. Analisis pasar, internal dan kompetitor
6. Peta penentuan posisi
7. Penentuan posisi ulang

33. Pengertian Penentuan Posisi
 Citra perusahaan dibenak konsumen
 Membedakan jasa dengan kompetitor

34. Langkah-langkah Penentuan Posisi Jasa
1. Mengenali Keunggulan
• Penting, Berbeda, Unggul, Dapat dikomukasikan,
Tidak mudah ditiru, Terjangkau dan
Menguntungkan
2. Memilih Keunggulan
• Kuat dan menonjol
3. Menyampaikan Keunggulan
• Secara efektif

35. Kegunaan Penentuan Posisi Jasa
1. Mengerti hubungan antar produk dan
pasar
2. Mengidentifikasi peluang
3. Membuat keputusan bauran pemasaran

36. Prinsip Strategi Penentuan Posisi
1. Mengantar dan membangun penentuan posisi
di benak konsumen
2. Penentuan harus khusus, sederhana, dan
konsisten
3. Membedakan dari kompetitornya
4. Tidak dapat merangkul semua kebutuhan

37. Dimensi Strategi Penentuan Posisi
1. Atribut produk
2. Hubungan harga/kualitas
3. Refrensi kompetitor
4. Karakteristik pengguna
5. Kelas produk

38. Analisis pasar, Internal dan Kompetitor
Analisis
Pasar
- Ukuran
- Komposisi
- Lokasi
- Tren
Mendefinsisikan
dan menganalisis
segmen

39. Analisis pasar, Internal dan Kompetitor
Analisis
Internal
- Sumber daya
- Reputasi
- Batasan
- Nilai-nilai
Memilih
segmen
Memilih
manfaat
Analisis
Kompetitif
- Kekuatan,
- Kelemahan
- Penentuan
posisi saat ini
Menganalisis
kemungkinan
melakukan
difrensiasi

40. Peta Penentuan Posisi
 Visualisasi penentuan posisi yang kompetitif
 Merepresentasikan persepsi konsumen
Hal-hal yang diperlukan untuk pembuatan peta
posis
1. Sumber data
2. Skala
3. Peringkat

41. Penentuan Posisi Ulang
1. Evaluasi posisi yang telah dibangun.
2. Evaluasi dasar penentuan posisi (tingkat
kepentingan)
3. Tuntutan konsumen

42. STUDI KASUS SEGMENTASI PASAR
PT SINAR SOSRO TBK

43. PROFIL SINGKAT PT. Sinar Sosro merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang agro industri yang
memproduksi berbagai macam produk dengan menggunakan
pucuk daun teh sebagai salah satu bahan baku utamanya,
dimana salah satu produknya adalah Teh Botol Sosro.
Teh Botol Sosro merupakan produk teh siap minum
pertama di Indonesia yang di kemas dalam botol dan telah
dikenal oleh masyarakat luas. Persaingan yang begitu ketat
dari banyaknya teh dalam kemasan botol yang beredar di
pasaran membuat PT Sinar Sosro terus berinovasi.
Berdasarkan data pada PT. Sinar Sosro terdapat tujuh merek
teh dalam kemasan botol yang beredar di Indonesia, yaitu Teh
Botol Sosro, Fruit Tea, TEBS, S-tee, Frestea, Tekita

44. PROFIL SINGKAT PT. Sinar Sosro pada saat ini dihadapkan pada berbagai
saingan produk minuman ringan yang tidak hanya dari pesaing lokal, namun
juga pesaing asing. Persaingan berbagai merek teh dalam kemasan botol
membuat perusahaan lebih berhati-hati dalam merancang strategi
pemasarannya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam
jumlah yang banyak apabila dinilai memiliki citra baik dalam benak konsumen.
Terciptanya citra baik dalam benak konsumen akan menumbuhkan kepuasan
pelanggan yang dapat memberikan beberapa manfaat.
Keberhasilan Sosro tidak lepas dari brand “teh botol” yang
didapatkannya, persis seperti Aqua menjadi brand pada air mineral. Berikutnya
Sosro semakin kuat karena jaringan distribusi Teh Botol yang sangat kuat
sampai di titik akhir pelosok. Persis seperti Aqua dengan air mineralnya,
pemain lain terlambat masuk di segmen teh dalam botol, karena menganggap
lalu ide air teh masuk dalam botol. Yang masih kurang dari Teh Botol adalah
upaya – upaya mempertahankan image secara above the line. Upaya iklan di
media massa, event, maupun promosi yang akan terus membuat teh botol
tertancap di kepala konsumen masih jarang dilakukan. Terkesan Teh Botol
merasa sudah besar dan yakin dengan penetrasi produk yang telah
dilakukannya sehingga tidak perlu lagi melakukan promosi above the line
secara intensif.

45. DASAR-DASAR SEGMENTASI PASAR
Segmentation adalah upaya memetakan pasar dengan membagi-bagi konsumen
sesuai persamaan di antara mereka. Pembagian ini bisa berdasarkan usia, tempat
tinggal, penghasilan, gaya hidup, atau bagaimana cara mereka mengkonsumsi
produk. Teh Botol Sosro itu sendiri merupakan produk unggulan PT. Sinar Sosro.
Selain Teh Botol Sosro, disediakan pula STee, Fruit Tea, Joy Tea Green, dan TEBS
untuk memenuhi segmen pasar yang berbeda-beda. Sedangkan produk non teh
adalah air mineral Prim-A, Happy Jus, dan Country Choice. Teh Botol Sosro
mempunyai segmentasi pasar yang sangat luas, Mereka ingin menarik semua
lapisan masyarakat dan semua kalangan masyarakat untuk menjadi customer dari
teh botol. Mulai dari kalangan bawah, Teh Botol Sosro juga sangat diminati sampai
ke kalangan eksekutif di Indonesia.
SEGMENTASI DEMOGRAFIS
PT Sinar Sosro mengelompokkan pasar menurut karakteristik demografis,
meliputi: Kelompok Usia 1. Anak-anak (usia 9 sampai 12 tahun) Happy Jus Happy
Jus kaya akan vitamin A, C, E dan Kalsium (kandungan yang paling banyak diantara
produk minuman Jus anak lainnya) dengan rasa yang enak dan variasi buah yang
unik membuat Happy Jus disukai oleh anak-anak.

46. SEGMENTASI DEMOGRAFIS
2. Remaja (usia 13 sampai 18 tahun) Fruit Tea Sosro Dengan bertujuan untuk
pengembangan produk, maka PT Sinar Sosro pada tahun mengeluarkan
produk minuman teh dengan aneka rasa buah yaitu Fruit Tea Sosro dengan
target segmen REMAJA. Fruit Tea Sosro dengan tagline “BANYAK
SENSASINYA” hadir dalam berbagai rasa seperti Apple, Blackcurrant,
Strawberry, Guava serta inovasi rasa lainnya sehingga pas dengan para
remaja.
SEGMENTASI DEMOGRAFIS
2. CRESO Tahun 2014, PT. Sinar Sosro mengeluarkan kembali produk kategori
Soda atau biasa disebut Carbonated Soft Drink dengan merek CRESO. CRESO
adalah Minuman Soda dengan rasa “UNIK” yang menyegarkan, memberikan
kesegaran yang berbeda untuk anak muda yang tetap optimis dalam
keseharian. Dengan variant rasa yang “UNIK” berbeda dari minuman soda
merk lainnya yang sejenis, CRESO hadir sebagai minuman untuk anak muda
yang dapat menstimulasi mood “fun”.

47. TERIMA KASIH

48. STRATEGI PRODUK
PERTEMUAN 5

49. OUTLINE
1. Bauran pemasaran jasa
2. Karakteristik dan kategori produk jasa
3. Tingkatan produk jasa
4. Pengembangan konsep produk jasa
5. Merek dan difrensiasi produk
6. Strategi pertumbuhan

50. Bauran Pemasaran Jasa
1. Produk (Product)
2. Harga (Price)
3. Lokasi/Tempat (Place)
4. Promosi (Promotion)
5. Orang/SDM (People)
6. Proses (Process)
7. Bukti/Lingkungan fisik (Physical
evidenve/enviorment)
Layanan pelanggan (Customer Service)

51. Karakteristik Produk Jasa
1. Tidak berwujud (intangibility)
2. Heterogenitas/variability
(hetergenity/variability)
3. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
4. Tidak tahan lama (perishability)

52. Kategori Produk Jasa
1. Barang murni berwujud
2. Barang berwujud dengan jasa yang
menyertai
3. Jasa mayor disertai barang dan jasa minor
4. Jasa murni

53. Tingkatan Produk Jasa
1. Produk inti/generik
2. Produk yang diharapkan
3. Produk tambahan
4. Produk potensial

54. Pengembangan Konsep Produk Jasa

55. Merek dan Difrensiasi Produk
Penilaian konsumen atas merek
1. Pentingnya situasi pemakaian
2. Keefektifan kategori produk dalam situasi
3. Efektivitas relatif dari merek dalam situasi
Jenis merek
1. Manufacturer brand
2. House brand
3. Generic brand

56. Strategi Pertumbuhan
1. Penetrasi pasar
• Mempertahankan pelanggan
• Meningkatkan frkuensi pemakaian
2. Pengembangan produk jasa baru
• Inovasi utama, bisnis star-up, produk baru, perluasan lini produk
3. Pengembangan pasar
• Mencari segmen baru
4. Diversifikasi
• Jasa baru untuk pasar baru

57. TERIMA KASIH

58. STRATEGI PRODUK
PERTEMUAN 6

59. OUTLINE
1. Bukti fisik
2. Fungsi lingkungan jasa
3. Model respons terhadap lingkungan jasa
4. Dimensi lingkungan jasa
5. Optimalisasi lingkungan jasa
6. Pemasaran eksperiensial
7. Strategic e-eksperiensial modules (SEMs)

60. Bukti Fisik
Bukti penting
(essential
evidance)
Keputusan
kunci Desain
dan tata letak
Bukti tambahan
(peripheral
evidence)
Nilai
independen
yang kecil

61. Fungsi Lingkungan Jasa
1. Media pencipta pesan (message creating
medium)
2. Media pencipta/penarik perhatian
(attention creating medium)
3. Media penggugah emosi/perasaan (affect
creating medium)

62. Model Respons Terhadap Lingkungan Jasa
Model stimulus-respons Mehrabian-Russell
Rangsangan
lingungan
dari proses
kognitif
Dimensi yang
dipengaruhi :
Kepuasan dan
rangsangan
Perilaku respons :
Pendekatan/peng
hindar dan
proses kognitif

63. Model Respons Terhadap Lingkungan Jasa
Model mempengaruhi Russell
Menyusahkan Menarik
Membosankan Rileks
Tidak
menyenangkan
Menyenangkan
Membuat mengantuk
Merangsang/membangkitkan

64. Dimensi Lingkungan Jasa
1. Efek dari kondisi lingkungan
- Suara
- Aroma
- Warna
- Tata letak tempat dan fungsional
1. Sinyal-sinyal dan Simbol

65. Optimalisasi Lingkungan Jasa
1. Fokus pada fitur dan manfaat
2. Kategori produk dan persaingan dipandang
sempit
3. Konsumen dipandang sebagai pembuat
keputusan rasional
4. Metode dan perangkatnya analitis,
kuantitatif dan lisan

66. Pemasaran Eksperiensial
Menciptakan pengalaman unik pada konsumen
Kerangka kerja pemasaran eksperiental
1. Strategic experiental Module (SEMs)
2. Experience providers (ExPros)

67. Strategic Eksperiensial Modules (SEMs)
Sense
• Sebagai pembeda
• Sebagai pemberi motivasi
• Sebagai pembentuk nilai
Feel
• Menciptakan perasaan melalui penglama konsumesi
Think
• Penciptaan kejutan
• Lusinan intrik
• Pukulan provokasi

68. Strategic Eksperiensial Modules (SEMs)
Act
• Perilaku individu
• Perilaku sosial
• Gaya hidup
Relate
• Pigur idamanan
• Orang lain
• Budaya

69. TERIMA KASIH

70. STRATEGI HARGA
PERTEMUAN 7
MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 0020/02/2016

71. 20/02/2016 MAN11223 Pemasaran Jasa 71
OUTLINE
1. Harga jasa
2. Landasan strategi penentuan harga
3. Tujuan penentuan harga
4. Faktor-faktor penentuan harga
5. Perumusan strategi penentuan harga
6. Strategi dan taktik penentuan harga
7. Metode penentuan harga

72. Harga jasa
MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 0020/02/2016
Istilah harga >> Beberapa sebutan (BBP, Tarif, Sewa,
dan lain-lain)
Perana penting penentuan harga :
- Seberapa jauh layanan dinilai konsumen
- Proses pembangunan citra
- Penentuan persepsi dalam hal kualitas
Penentuan harga harus konsisten dengan strategi
pemsaran

73. Landasan strategi penentuan harga
MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 0020/02/2016
1. Biaya-biaya
2. Persaingan
3. Nilai untuk pelanggan

74. Tujuan Penentuan Harga
MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 0020/02/2016
1. Bertahan
2. Memaksimalkan laba
3. Memaksimalakan penjualan
4. Prestise
5. ROI

75. Faktor-faktor Penentuan Harga
MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 0020/02/2016
1. Elastisitas permintaan
2. Struktur biaya
3. Persaingan
4. Penentuan posisi dari jasa yang ditawar
5. Sasaran yang ingin dicapai Perusahaan
6. Daur hidup jasa
7. Sumber daya yang dipergunakan
8. Kondisi ekonomi

76. Perumusan Strategi Penentuan Harga
MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 0020/02/2016
1. Fokus pada fitur dan manfaat
2. Kategori produk dan persaingan dipandang
sempit
3. Konsumen dipandang sebagai pembuat
keputusan rasional
4. Metode dan perangkatnya analitis, kuantitatif
dan lisan

77. Perumusan Strategi Penentuan Harga
MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 0020/02/2016
1. Besar jasa dihargai
2. Dasar penentuan harga
3. Menerima/menagih pembayaran konsumen
4. Tempat pembayaran jasa
5. Waktu pembayaran jasa
6. Cara pembayaran
7. Komunikasi harga pada pasar sasaran

78. Strategi Penentuan Harga
MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 0020/02/2016
Biaya
• Penggelembungan harga
• Tingkat pengembalian sasaran
Pasar
• Harga dasar Stay out pricing
• Harga penetrasi Harga paket
• Harga paritas Harga nilai
• Harga premium Harga manfaat
• Price leadership pricing

79. Taktik Penentuan Harga
MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 0020/02/2016
1. Harga biaya-plus
2. Tingakat pengembalian
3. Harga paritas kompetitif
4. Harga rugi
5. Harga berdasarkan nilai
6. Harga relasional
7. Harga Fleksibel
8. Harga dengan ciri rendah
9. Harga dengan discount
10.Dan lain-lain

80. Pedoman Metode Penentuan Harga
MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 0020/02/2016
1. Besarnya anggaran iklan/promosi
2. Harga pokok
3. Sasaran pangsa pasar
4. Saluran distribusi
5. Pandangan laba
6. Keragamaan produk
7. Ada tidaknya jasa tambahan
8. Daur hidup penggunaan produk
9. Amortisasi investasi
10.Ancaman kompetitor

81. 20/02/2016 MAN11223 Pemasaran Jasa 81
TERIMA KASIH

82. STRATEGI DISTRIBUSI
PERTEMUAN 9

83. OUTLINE
1. Keputusan saluran penyerahan
2. Pilihan penyerahan jasa
3. Lingkungan fisik penyampaian jasa
4. Proses penyerahan jasa
5. Peran perantara
6. Implikasi karakteristik jasa terhadap
manajemen distribusi

84. Keputusan Saluran Penyerahan
Kemana ? Kapan ? Bagaimana?

85. Pilihan Penyerahan Jasa
Lokasi
Konsumen  penyedia jasa
Penyedia jasa  Konsumen
Kepanjangan tangan
Saluran
distribusi
Penyedia
jasa
Perantara
Konsumen

86. Lingkungan Fisik Penyampaian Jasa
Peran lingkungan Fisik
Menimbulkan
Perhatian
Menciptakan
kesan
Menciptakan efek
Tempat & Waktu
Lokasi
Kenyamanan
pelanggan
Jam operasi

87. Proses Penyerahan Jasa
1. Perencanaan dan konfigurasi
penyerahan jasa
• Urutan langkah, lokasi, jadual
• Pengabungan unsur jasa
• Sifat kontak
• Sifat proses jasa
• Aturan pelayanan
• Metafora dan atmosfer

88. Proses Penyerahan Jasa
2. Bagaimana teknologi menghasilkan
revolusi
• Pengembangan teknologi pintar
• Pencitaan kios-kios otomatis
• Pengembangan situs web
• Pengembangan kartu pintar
Lanjutan..….

89. Proses Penyerahan Jasa
Lanjutan..….
3. Mempromosikan dan menyerakan jasa
dalam internet
• Jasa kontak tinggi
• Jasa kontak rendah
• Pembelian katalog
• Ruang maya
4. Tempat pasar dan ruang pasar
• Tempat pasar
• Ruang pasar

90. Peran perantara
Efektif dan efisien
Menyerahkan
paket jasa
lengkap

91. Implikasi karakteristik jasa terhadap
manajemen distribusi
1. Implikasi ketakberwujudan
2. Implikasi tidak dapat dipisahkan
3. Implikasi heterogenitas

92. TERIMA KASIH

93. STRATEGI PROMOSI
PERTEMUAN 10

94. OUTLINE
1. peran promosi
2. Bauran promosi
3. Langkah pengembangan promosi

95. Pengertian dan Peran Promosi
Peran Promosi
1. Alat komunikasi produsen - konsumen
2. Mempengaruhi konsumen

96. Bauran Promosi
1. Periklanan
2. Penjualan perseorangan
3. Promosi penjualan
4. Hubungan masyarakat
5. Informasi dari mulut ke mulut
6. Pemasaran langsung
7. Publikasi pemasaran

97. Periklanan
Tujuan periklanan
1. Memberikan informasi
2. Iklan membujuk
3. Iklan pengingat
4. Iklan pemantapan
Komunikasi impersonal  Membangun kesadaran

98. Penjualan Perseorangan
Peranan penjualan perseorangan
1. Interaksi secara personal antara penyedia jasa
dan pelanggan
2. Jasa disediakan oleh orang (bukan mesin)
3. Orang merupakan bagian dari produk jasa
Komunikasi tenaga penjualan langsung

99. Promosi Penjualan
Promosi penjualan di berikan kepada :
1. Konsumen
2. Perantara
3. Tenaga penjual
Peningkatan arus barang/jasa

100. Hubungan Masyarakat
1. Membangun citra
2. Mendukung komunikasi lainya
3. Mengatasi permasalahan dan isu yang ada
4. Memperkuat penentuan posisi
perusahaan
5. Mempengaruhi publik yang sfesifik
6. Mengadakan peluncuran untuk produk
jasa baru

101. Pemasaran Langsung
1. Surat langsung
2. Pesanan memlalui pos
3. Respons langsung
4. Penjualan langsung
5. Telemarketing
6. Pemasaran digital

102. Langkah Pengembangan Promosi
1. Mengidentifikasi audiens sasaran
2. Menentukan tujuan komunikasi
3. Merancang pesan
4. Menyeleksi saluran komunikasi

103. Langkah Pengembangan Promosi
5. Menetapkan jumlah anggaran promosi
6. Menentukan bauran promosi
7. Mengukur hasil-hasil promosi
8. Mengelola dan mengoodinir proses
komuniakasi

104. TERIMA KASIH

105. MANAJEMEN KUALITAS JASA
PERTEMUAN 11

106. OUTLINE
1. Pentingnya kualitas jasa
2. Manajemen kualitas jasa dan ISO 9001
3. Siapakah pelanggan
4. Nilai yang diterima pelanggan
5. Pengertian kualitas
6. Dimensi dan skala pengkuran kualitas
jasa
7. Analisis kesenjangan kualitas jasa

107. Pentingnya Kualitas Jasa
 Menciptakan kepuasan pelanggan
 Sistem manajemen ISO 9001
 Undang-undang konsumen
 Bertahan dalam ranah yang kompetitif

108. Manajemen Kualitas Jasa dan ISO 9001
Kriteria Penerimaan Produk
Ruang lingkup pemasaran dalam sistem kualitas jasa
1. Menetukan persyaratan kualitas hasil keluaran
2. Menciptakan jasa sesuai dengan persyaratan
konsumen
3. Menjalankan sistem umpan balik dan
pemantauan informasi

109. Manajemen Kualitas Jasa dan ISO 9001
Pertimbangan kontrak persyaratan jasa
1. Perencanaan kegiatan jasa
2. Pengendalian terhadap pengukuran yang
dipakai dalam jasa
3. Kelengkapan personel yang terdidik
4. Tanggung jawab terhadap jasa

110. Siapakah Pelanggan
Cambridge Internasional Dictionaries
Membeli suatu barang atau jasa
Webster’s 1928 Dictionary
Beberapa kali datang ke tempat yang sama
untuk memenuhi apa yang diinginkan

111. Nilai yang Diterima Pelanggan
Customer Value
Keterandalan
Ketahanan
Kinerja bentuk fisik
Pelayanan
Citra produk/jasa
Customer Cost
Jumlah uang
Waktu
Energi
Biaya psikologis
produk

112. Pengertian Kualitas
Sejauhmana produk (jasa) memenuhi
spesipikasinya
Orientasi jasa
1. Persepsi konsumen
2. Produk (jasa)
3. Proses

113. Dimensi Kualitas Jasa
1. Berwujud (Tangible)
2. Reliabilitas (Relaibility)
3. Ketanggapan (Responsiveness)
4. Jaminan dan kepastian (Assurance)
5. Empati (Empathy )

114. Skala Pengukuran Kualitas Jasa
1. Multiple-item scale
2. Nilai kepentingan relatif lima
dimensi
3. Tingkat kepentingan dan kinerja

115. Analisis Kesenjangan Kualitas Jasa
1. Kesenjangan persepsi manajemen
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas
3. Kesenjangan penyampaian jasa
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang
dirasakan

116. TERIMA KASIH

117. KEPUASAN, LOYALITAS DAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PERTEMUAN 12

118. OUTLINE
1. Pengertian kepuasan pelanggan
2. Manfaat kepuasan pelanggan
3. Pengaruh kepuasan pelanggan
4. Kajian loyalitas pelanggan
5. Program loyalitas pelanggan
6. Dimensi perilaku pelanggan
purnapembelian
7. Penganan keluhan pelanggan

119. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kinerja
produk jasa
Yang diterima
Yang
diharapkan

120. Manfaat Kepuasan Pelanggan
(Fernell, 1992)
1. Meningkatkan loyalitas pelanggan
2. Mencegah perputaran
3. Mengurangi sensitivitas terhadap harga
4. Mengurangi biaya kegagalan pemasaran
5. Mengurangi biaya operasi
6. Meningkatkan efektivitas iklan
7. Meningkatkan reputasi bisnis

121. Pengaruh Kepuasan Pelanggan
1. Level kinerja/hasil dan kepuasan
pelanggan
2. Kepuasan pelanggan dan mempertahankan
pelanggan
3. Mempertahankan pelanggan dan
profitabilitas

122. Lanjutan………
Performa
atribut
Kepuasan
pelanggan
Memperta
hankan
pelanggan
Profit
Hubungan kepuasan pelanggan-profit

123. Kajian Loyalitas Pelanggan
Pendekatan
perilaku
Purnabeli,
Tingkat
pembelian,
Frekuensi,
Pembelian
ulang
Pendekatan
sikap
Psikologis,
Favoritisme,
sense of
goodwill
Pendekatan
terintegrasi
Kombinasi
dua
variabel

124. Program Loyalitas Pelanggan
Penghargaan Pelanggan
 Meningkatkan tingkat pertahanan
perusahaan
 Meningkatkan kepuasan dan nilai pelanggan
 Ikatan emosi pelanggan lebih kuat
 Mekanisme perilaku yang sama
 Kurang memperhatikan kinerja kompetitor

125. Dimensi Perilaku Pelanggan
Purnapembelian
1. Informasi dari mulut kemulut (WoM)
2. Keinginan membeli (purcase intentions)
3. Sensitivitas terhadap harga (price
sensitivity)
4. Perilaku pengaduan (complaning
behavior)

126. Penganan Keluhan Pelanggan
Pemulihan layanan yang efektif :
1. Proaktif-lakukan ditempat sebelum
kosumen mengeluh
2. Rencanakan prosedur pemulihan
layanan
3. Ajari kecakapan pemuihan layayan
kepada karyawan
4. Berdayakan karyawan untuk mengambil
inisiatif solusi

127. Penganan Keluhan Pelanggan
Langkah-langkah penanganan masalah
1. Simak dengan cermat
2. Ucapkan terimaksih
3. Jangan terbawa emosi
4. Arahkan pelanggan keposisi merasa dimengerti
5. Ucapkan kata maaf
6. Tetapkan batas waktu penyelesaian keluahan
7. Memberdayakan karyawan
8. Informasikan perkembangan penagnan masalah
Lanjutan…….

128. Contoh Kasus Kepuasan Pelanggan
Kasus kepuasan dan loyalitas pelanggan CV.Sarana Media
Advertising Surabaya Kebutuhan informasi menjadi kebutuhan
yang sangat penting di negara-negara maju maupun negara
berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi dapat
diperoleh melalui berbagai cara ,antara lain melalui TV, radio
maupun surat kabar. Masing-masing cara mempunyai karakteristik
yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu
memberikan informasi sekaligus sebagai sarana untuk
mengiklankan satu produk maupun jasa.
Salah satu cara untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan
adalah surat kabar. Jawa Pos adalah satu-satunya surat kabar
nasional yang terbit dari Timur Indonesia dan merupakan sarana
untuk membantu memberikan informasi yang dibutuhkan
masyarakat. Dalam memberikan informasi kepada pembaca cukup
bagus baik dari sisi berita yang selalu akurat,hangat dan
terpercaya maupun iklannya. Khusus iklan dibedakan dalam iklan
umum dan iklan jitu.

129. Untuk meningkatkan pelayanan kepada pemasang iklan jitu
Jawa Pos, sejak tahun 1985 Jawa Pos membuka pelayanan
melalui sub agen yang tersebar diberbagai tempat dan
wilayah dengan menunjuk C.V.Sarana media advertising
sebagai coordinator.Namun sejak pertengahan tahun 90-an
peranan C.V.Sarana Media Advertising dikurangi. Sejak itulah
bermunculan agen-agen baru,sehingga timbulah persaingan
antaragen dalam memberikan pelayanan kepada pemasang
iklan khususnya iklan jitu.
C.V.Sarana Media Advertising dalam menerima order iklan
jitu diperoleh tiga sumber,yaitu:melalui pemasang langsung,
melalui pelayanan telepon, dan melalui sub agen.Dalam
penelitian ini order C.V.Sarana Media Advertising tidak
dibedakan sumbernya dan sebagai objeknya penelitiannya
adalah pelanggan iklan jitu Jawa Pos yang dikelola oleh
C.V.Sarana Media Advertising.

130. Dengan slogan “wah sudah laku” ternyata cukup menarik
minat pemasang iklan baris melalui surat kabar Jawa Pos. Dari
penelitian awaldilakukan terhadap 25 orang pelanggan dapat
diketahui tiga hal: pertama,pendapat tentang slogan ”wah
sudah laku”, 72% pelanggan setuju bahwa slogan tersebut
benar benar sesuai kenyataan, 12% menjawab belum tentu
dan 16% menjawab tidak sesuai. Kedua, kepuasan pelanggan
dalam memilih C.V.Sarana Media Advertising sebagai sarana
untuk memasang iklan jitu Jawa Pos, dimana 100%
menyatakan pelayanannya memuaskan, cepat dan tepat waktu
terbitnya, 90% menyatakan servis ramah dan sopan dalam
menanggapi keluhan pelanggan kepada C.V.Sarana Media
Advertising cukup bagus, hal ini tercermin 85% pelanggan
berkeinginan untuk memasang ulang iklan jitu melalui
C.V.Sarana Media Advertising dan 72% pelanggan pernah
merekomendasikan kepada orang lain untuk memasang iklan
jitu di C.V.Sarana Media Advertising.

131. Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah konsumen atau pelanggan
pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kunci
keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung
kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan
pelanggannya.
Strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika
kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Proses pemenuhan
kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau
jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya
sistem pelayanan yang mendukung. Pelanggan akan merasa
puas jika suatu produk akan meningkat dan omset dan omset
penjualannya pun ikut naik, dan sebaliknya jika pelanggan
tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu
juga dengan omset penjualannya.

132. TERIMA KASIH

133. KEPUASAN, LOYALITAS DAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PERTEMUAN 12

134. OUTLINE
1. Pengertian kepuasan pelanggan
2. Manfaat kepuasan pelanggan
3. Pengaruh kepuasan pelanggan
4. Kajian loyalitas pelanggan
5. Program loyalitas pelanggan
6. Dimensi perilaku pelanggan
purnapembelian
7. Penganan keluhan pelanggan

135. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kinerja
produk jasa
Yang diterima
Yang
diharapkan

136. Manfaat Kepuasan Pelanggan
(Fernell, 1992)
1. Meningkatkan loyalitas pelanggan
2. Mencegah perputaran
3. Mengurangi sensitivitas terhadap harga
4. Mengurangi biaya kegagalan pemasaran
5. Mengurangi biaya operasi
6. Meningkatkan efektivitas iklan
7. Meningkatkan reputasi bisnis

137. Pengaruh Kepuasan Pelanggan
1. Level kinerja/hasil dan kepuasan
pelanggan
2. Kepuasan pelanggan dan mempertahankan
pelanggan
3. Mempertahankan pelanggan dan
profitabilitas

138. Lanjutan………
Performa
atribut
Kepuasan
pelanggan
Memperta
hankan
pelanggan
Profit
Hubungan kepuasan pelanggan-profit

139. Kajian Loyalitas Pelanggan
Pendekatan
perilaku
Purnabeli,
Tingkat
pembelian,
Frekuensi,
Pembelian
ulang
Pendekatan
sikap
Psikologis,
Favoritisme,
sense of
goodwill
Pendekatan
terintegrasi
Kombinasi
dua
variabel

140. Program Loyalitas Pelanggan
Penghargaan Pelanggan
 Meningkatkan tingkat pertahanan
perusahaan
 Meningkatkan kepuasan dan nilai pelanggan
 Ikatan emosi pelanggan lebih kuat
 Mekanisme perilaku yang sama
 Kurang memperhatikan kinerja kompetitor

141. Dimensi Perilaku Pelanggan
Purnapembelian
1. Informasi dari mulut kemulut (WoM)
2. Keinginan membeli (purcase intentions)
3. Sensitivitas terhadap harga (price
sensitivity)
4. Perilaku pengaduan (complaning
behavior)

142. Penganan Keluhan Pelanggan
Pemulihan layanan yang efektif :
1. Proaktif-lakukan ditempat sebelum
kosumen mengeluh
2. Rencanakan prosedur pemulihan
layanan
3. Ajari kecakapan pemuihan layayan
kepada karyawan
4. Berdayakan karyawan untuk mengambil
inisiatif solusi

143. Penganan Keluhan Pelanggan
Langkah-langkah penanganan masalah
1. Simak dengan cermat
2. Ucapkan terimaksih
3. Jangan terbawa emosi
4. Arahkan pelanggan keposisi merasa dimengerti
5. Ucapkan kata maaf
6. Tetapkan batas waktu penyelesaian keluahan
7. Memberdayakan karyawan
8. Informasikan perkembangan penagnan masalah
Lanjutan…….

144. Mengukur Kepuasan Pelanggan

145. Kepuasan & Ketidakpuasan

146. • Kepuasan pelanggan merupakan suatu
perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk
barang atau jasa dimana harapan dan
kebutuhan mereka terpenuhi.
Pengertian Kepuasan

147. • Pelanggan (customers) adalah semua orang
yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk
memenuhi standar mutu tertentu.
Pengertian Pelanggan

148. • Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita,
tetapi kitalah yang tergantung pada mereka;
• Pelanggan adalah orang yang membawa kita
kepada keinginannya;
• Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi
dengan pelanggan;
• Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang
harus dipuaskan;
Pandangan Akan Pelanggan Bagi Pemasar

149. Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis
kita
Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud
Bagian dari kita, bukan di luar kita
Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita.
Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan
keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya
Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita
tidak ada.
Pandangan Akan Pelanggan

150. Jenis-Jenis Pelanggan
Pelanggan
Antara
Pelanggan
Akhir
Pelanggan
Internal

151. Apakah kepuasan merupakan tujuan
akhir ?
Kepuasan
?

152. • Hal ini dikarenakan dengan memuaskan
konsumen, organisasi dapat meningkatkan
tingkat keuntungannya dan mendapatkan
pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992)
Mengapa Kepuasan Merupakan Hal
Penting ?

153. Kepuasan Meningkatkan Keuntungan ?
Kepuasan Profit
?

154. • Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar bagi perusahaan.
• Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih
besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada.
• Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan bisnis
akan percaya juga dalam bisnis lainnya.
• Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien.
• Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman positif dengan
perusahaan.
• Pelanggan loyal akan senantiasa membela perusahaan dan bahkan mampu
menarik orang lain untuk menjadi pelanggan.
Keuntungan dari Loyalitas

155. • Mutuyanglebihtinggi dariprodukmemungkinkan (memberikanmanfaat)
untuk:
– Meningkatkankepuasan pelanggan.
– Membuatprodukmudahlakudijual
– Memenangkanpersaingan
– Meningkatkanpangsapasar
– Memperoleh pemasukan daripenjualan
– Menjamin hargapremium
– Dampakyangterutamaadalahterhadappenjualan
– Biasanya,mutu yanglebih tinggimembutuhkan biayalebih banyak
Keistimewaan produkyangmemenuhi kebutuhan pelanggan:

156. Availibility (tersedianya)
Reliability (daya tahan atau kehandalan)
Maintainability (kemampuan
pemeliharaan)
Producibility/manufacturability
(Kemampuan Menghasilkan)
Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu yang
perlu diperhatikan yang berkaitan dengan fitness for use,
yaitu :

157. Delapan dimensi Mutu :
 Penampilan (performance), suatu karakter utama
hasil produk
 Gambaran atau keistimewaan (features)
 Ketahanan (reliability)
 Kesesuaian (conformance)
 Lama bertahan (durability)
 Kemampuan diperbaiki(serviceability)
 Estetika (Asthetics)
 Mutu yang dirasakan (perceived quality)
Dimensi Mutu

158. Delapan dimensi Mutu Barang

159. Dimensi Kualitas Pelayanan

160. 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dan spesifikasi kualitas jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN KEGAGALAN PENYAMPAIAN
JASA

161. • Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen.
– Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai ukuran
makanan yang besar, padahal konsumen lebih mengharapkan
menu yang banyak.
– Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai
kecepatan sampai tujuan, padahal konsumen lebih menyukai
kenyamanan dalam perjalanan.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa

162. • Kesenjangan antara persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa
– Manajemen meminta para karyawan untuk
memberikan pelayanan yang cepat, tetapi
tidak menentukan stantar waktu yang tepat
(berapa dikatakan cepat ?)
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa

163. • Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyampaian jasa.
– Para perawat harus harus mau mendengarkan
saran dan keluhan dari pasien, tetapi disisi lain
juga harus memberikan pelayanan yang cepat
kepada pasien yang lainnya.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa

164. • Kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal.
– Promosi yang disampaikan menyatakan bahwa,
sekolah menyediakan laboratorium,
perpustakaan yang lengkap tetapi kenyataannya
biasa-biasa saja.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa

165. • Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan
jasa yang diharapkan.
– Dokter memberikan perhatian khusus kepada
pasien secara terus menerus, namun pasien
justru merasa takut.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa

166. • Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system)
• Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)
• Belanja Hantu (Ghost Shopping)
• Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)
Darimana perusahaan tahu ?

167. • Dengan cara menyediakan kotak saran,
komunikasi dua arah, menyiapkan petugas
seperti customer care atau customer
complaint, hot line service, pelayanan 24
jam, telepon bebas pulsa, web dan e-mail
untuk usul saran konsumen.
Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and
suggestion system)

168. KOTAK SARAN

169. • Dengan cara melakukan survey ke lapangan,
menyebarkan daftar pertanyaan, angket,
kuisioner, wawancara langsung, telephone
call, dan lain-lain.
Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

170. • Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelanja ke
perusahaan saingan, untuk mencari kekuatan dan
kelemahan produk dan pesaing.
• Perusahaan juga dapat pura-pura sebagai pembeli
misterius dan berbelanja pada perusahaan sendiri untuk
mengetahui bagaimana para karyawannya melayani
pembeli, menerima telpon pelanggan, menyelesaikan
komplin dan keluhan lain dari para pembeli.
Belanja Hantu (Ghost Shopping)

171. • Perusahaan akan melihat pertumbuhan
jumlah pelanggan, naik atau turun.
• Perusahaan akan menanyakan dan mencari
tahu sebab-sebab mereka berhenti
menggunakan jasa. Dengan demikian
perusahaan akan dapat memperbaiki
kesalahannya dan meningkatkan pelayanan
kepada konsumen.
Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer
Analysis)

172. 0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Series1
LOSS CUSTOMER ANALISIS

173. • Berapa jumlah pelanggan yang pergi?
• Mengapa pergi ?
• Siapa saja yang pergi ?
• Kemana perginya ?
• Kapan perginya ?

174. • Pengukuran Lunak (soft measures)
pengukuran berdasarkan pada persepsian.
• Pengukuran Keras (hard measures)
pengukuran berdasarkan pada kinerja
obyektif.
Teknik Pengukuran

175. • Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal
yang dirasakan pelanggan.
• Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi
produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya.
• Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan
menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh
pelanggan itu.
• Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga
mempengaruhi persepsi pelanggan.
Factor faktor yang mempengaruhi
persepsi

176. Faktor faktor yang mempengaruhi
persepsi

177. 1
Harapan
Kinerja
PuasTidak
Important & Performance Analysis (IPA)
1
Harapan
Kinerja
Puas
1
Harapan
Kinerja
PuasSangat

178. Important & Performance Analysis (IPA)
Prioritas
Rendah
Prioritas Utama
Berlebihan Pertahankan
PERFORMANCE
ATTRIBUTES
IMPORTANT ATTRIBUTES

182. PENGORGANISASIAN PEMASARAN JASA
PERTEMUAN 13

183. OUTLINE
1. Orientasi pasar dalam penyusunan
organisasi
2. Membangun organisasi
3. Strategi inovatif pemasaran dan
struktur organisasi
4. Permasalahan struktur organisasi
5. Pengelolaan konflik

184. Orientasi Pasar dalam Penyusunan Organisasi
Konsumen
Karyawan baris depan
Fungsi pendukung
Manajer puncak

185. Membangun Organisasi
Layanan
pelanggan
Pemasaran
jasa
Kualitas
jasa
Konsep total : unsur
proses dan manusia
Penelitian dan
pengawasa
Kebutuhan konsumen
dan kinerja pesaing

186. Membangun Organisasi
Cara mengembangkan orientasi pemasaran
1. Identifikasi orientasi
2. Identifikasi efektivitas pemasaran
3. Perencanaan orientasi pemasaran

187. Strategi Inovatif Pemasaran
dan Struktur Organisasi
1. Bagaimana dan dimana jasa dipasarkan
1. Bagaimana kualitas total dipersepsikan
pelanggan
2. Bagaimana perusahaan mempengaruhi
perspsi pelanggan
3. Apakah yang menentukan hasil interaksi
penjual-pembeli

188. Strategi Inovatif Pemasaran
dan Struktur Organisasi
2. Konsekuensi bagi Perusahan jasa
1. Struktur organisasi mendukung aktivitas
pemasaran tradisional dan interaktif
2. Berhubungan dengan fungsi lainnya
3. Mengkoordinasikan semua aktivitas
pemasaran

189. Permasalahan Struktur Organisasi
Tradisional
1. Hanya sebagian fungsi pemasaran yang dapat
dikelola
2. Departemen pemasaran berada pada posisi off-
side position
3. Kesenjangan antara pemasaran dan produksi
4. Tidak dapat bertanggung jawab total

190. Pengelolaan Konflik
1. Setiap departemen memikirkan fungsinya
masing-masing
2. Fungsi produksi tidak memperhitungan
bagaimana jasa dijual
3. Departemen keuangan kurang
memperhatikan jalanya fungsi SDM

191. TERIMA KASIH

192. SISTEM INFORMASI KUALITAS JASA
PERTEMUAN 14

193. OUTLINE
1. Peningkatan kualitas jasa melalui
sistem informasi
2. Integrasi sistem informasi jasa
3. Pendekatan riset jasa
4. Pengembangan sistem informasi

194. Peningkatan kualitas jasa melalui
sistem informasi
Memperhatian dan mendengarkan pendapat :
1. Pelanggan diluar perusahaan
2. Pelanggan perusahaan kompetitior
3. Pelanggan dalam perusahaan

195. Peningkatan kualitas jasa melalui
sistem informasi
Pentunjuk pengembangan kualitas jasa :
1. Mengukur besarnya harapan pelanggan atas
layanan
2. Menetukan letak titik berat kualitas informasi
3. Memahami pendapat pelanggan
4. Menghubungkan kinerja pelayanan dengan hasil
perusahaan
5. Menjangkau seluruh karyawan

196. Integrasi Sistem Informasi Jasa
1. Sistem pencatatan internal
• Laporan pesanan, penjualan, harga, tingkat
persediaan, piutang, utang
2. Sistem riset pemasaran
• Desain, pengumpulan data, analisis dan
pelaporan

197. Integrasi Sistem Informasi Jasa
3. Sistem pendukung keputusan
• Pengumpulan data, sistem, peralatan,
perangkat lunak dan keras
4. Sistem intelijen pemasaran
• Sistematis, legal dan etis
• Mengumpulkan, menganalisis, mengelola
infomasi
• Data , informasi dan inteligen

198. • Belanja misteri
• Survei pelanggan baru
• Wawancara kelompok
• Panel saran konsumen
• Tinjauan jasa
1.Survey transaksi
2. Menampung keluhan, komentar dan
pertanyaan pelanggan
Pendekatan Riset Jasa

199. Pendekatan Riset Jasa
• Laporan kerja lapangan karyawan
3. Survey pasar total
• Menampung data operasi jasa
4. Survei karyawan

200. 1. Mengukur harapan pelanggan
• Pelayanan yang diinginkan konsumen
• Tingkat minimum pelayanan
2. Menentukan titik berat kualitas informasi
• Saling berhubungan
• Tepat dan berguna
• Terstruktur
• Dapat dipercaya
• Dapat dimengerti
• Tepat waktu
Pengembangan Sistem Informasi

201. Pengembangan Sistem Informasi
3. Menghimpun suara konsumen
4. Menyelaraskan kinerja pelayanan
dan perusahaan
5. Menjangkau setiap layanan

202. TERIMA KASIH

203. SALURAN ELEKTRONIK DISTRIBUSI JASA
PERTEMUAN 15

204. OUTLINE
1. Fenomena E-Business
2. Teknologi dan pemasaran jasa
3. Dunia internet
4. Bisnis jasa online
5. Karakteristik pemasaran jasa situs
6. Bauran pemasaran situs internet

205. Fenomena E-Business
Mengubah era bisnis dan gaya hidup
Era ekonomi berbasis teknologi informasi
Segmen pasar e-business
• Infrastruktur dan konten, e-commerce, internet
commerce, web-commerce, electronic data
intercgange
Kegiatan ekonomi tidak terhalang ruang dan waktu
Dilakukan untuk seluruh sektor bisnis

206. Teknologi dan Pemasaran Jasa
1. Bisnis-ke-bisnis (business-to-business—B2B)
2. Bisnis-ke-konsumen (business-to-consumer—
B2C)
3. Bisnis di internet (business on the internet)
Kegiatan e-business

207. Teknologi dan Pemasaran Jasa
1. Memberikan pelayanan terkustomisasi
2. Memperbaiki kesalahan pelayanan
3. Spontanitas untuk menyengkan konsumen
Tujuan penggunaan e-business

208. Teknologi dan Pemasaran Jasa
Piramida Pemasaran Jasa
Karyawan Pelanggan
Perusahaan
Teknologi

209. Dunia Internet
Alasan pesatnya pertumbuhan situs internet
1. Era ekonomi baru “era digital”
2. Terjadinya interaksi dengan berbagai pihak
3. Meluasnya jangkauan geografis
4. Liberalisme regulasi ekonomi
5. Terbentuknya komunitas elektronik

210. Dunia Internet
Abstraksi Word E-Community
Inkubator Internet Penyedia jasa
E-Commerce
Perangkat lunak
dan keras internet

211. Bisnis Jasa Online
1. Jasa mesin pencari
2. Jasa pengiriman surel
3. Jasa pemberi informasi
4. Program chat
5. Jasa komunikasi
6. Jasa pembayaran

212. Karakteristik Pemasaran Jasa Situs
1. Tidak nyata (intangible)
2. Heterogenitas (heterogenity)
3. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
4. Tidak tahan lama (perishability)

213. Bauran Pemasaran Situs Internet
1. Produk
2. Harga
3. Promosi
4. Tempat
5. Orang
6. Proses
7. Layanan pelanggan

214. TERIMA KASIH