Интернет-опрос: "АЗС 2015" www.scoutmr.ru Компания «Скаут Маркетинг» работает на рынке маркетинговых исследований с 2006 года. На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования «Тайный покупатель», разработка стандартов обслуживания, проведение опросов, конкурентная разведка, анализ лояльности клиентов, брендинг. Адрес: 105043, Российская Федерация, г.Москва, Измайловский проспект, дом 75/1, м. Измайловская +7 (495) 646-63-26 Электронная почта: info@scoutmr.ru Skype: scoutmr Сайт: www.scoutmr.ru

1.  +7(495)646-63-26  www.scoutmr.ru  info@scoutmr.ru +7(495)646-63-26  www.scoutmr.ru  info@scoutmr.ru
АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТ-
ОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015

2. Онлайн-опрос клиентов оте-
чественных автозаправочных
станций проведен агентством
"Скаут маркетинг" не по зака-
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес-
пондентов, которые достигли
18-ти лет, имеют водительс-
кие права, собственный/по до-
веренности автомобиль и сис-
тематически его заправляют
на АЗС за свои личные средс-
тва.
ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
25-34 года
89%
11%
12%
23%
36%
20%
9%
45-54 года
55 лет и более
35-44 года
18-24 года
мужчины
женщины
11%
33%
23%
19%
15%
предприниматели
офисные
сотрудники
пол
возраст
род
занятий
безработные
госслужащие
прочие

3. С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило интернет-
опрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского по-
ведения на рынке, исследования наметив-
шихся тенденций в сфере сервисного обс-
луживания, оценки маркетинговой актив-
ности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
ДА НЕТ89.1% 10.9%
12.1%
61.6%
26.3%
один раз в неделюежедневно
один раз в 2-3 дня
84.4%
10.1%5.5%
один раз в 2-3 недели
один раз в месяцреже раза в месяц
Один раз в неделю или чаще?
89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсив-
но, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй рес-
пондент – заправляется один раз в два-три дня.

4. В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
23.6%
19.1%
10.4%
8.3%
8.1%
6.9%
5.8%
17.8%
ЛУКОЙЛ
SHELL
ТАТНЕФТЬ
РОСНЕФТЬ
BP
ГАЗПРОМНЕФТЬ
ТНК
ПРОЧИЕ АЗС
Города-миллионники Прочие населенные пункты
20.2%
21.7%
9.7%
9.3%
8.6%
7.5%
7.2%
15.8%
ЛУКОЙЛ
ТНК
БАШНЕФТЬ
ГАЗПРОМНЕФТЬ
ГАЗПРОМ
РОСНЕФТЬ
ТАТНЕФТЬ
ПРОЧИЕ АЗС
Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоян-
ными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных пу-
нктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
39.6%
47.5%
12.9%
ДА
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС
НЕТ, заправляюсь
в зависимости от
43%
24%
12%
9%
7%
6%
качество топлива
цена топлива
сервис
акции
месторасположение
прочее

5. При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внима-
ние уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслу-
живания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
52.7%
48.1%
39.2%
22.1%
11.2%
8.9%
ЦЕНА ТОПЛИВА
АКЦИИ
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС
ПРОЧЕЕ
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
21.3%
31.5%
47.2%
33.9%
43.5%
22.6%
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО БЕНЗИН
низкое низкое
в зависимости от
заправки
в зависимости от
заправки
высокоевысокое
Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и диз-
топлива соответственно в российских АЗС.

6. ТОП-5
АЗС по качеству топлива
2
1
3
4
5
1
4
3
1
5
В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива по-
пали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди рос-
сийских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
1 место 2 место 3 место 4 место
Рейтинг популярности марок топлива:
За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топ-
лива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако почти сорок процентов опрошенных
отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное
(7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

7. +9,8%
+8,2%
+5,6%
+7,3%
Динамика цен на популярные марки
топлива за последние 12 месяцев
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
98
Сопоставив изменение со-
отношения «цена-качество»
топлива на АЗС за последний
год можно сделать вывод, что с
ростом цен на бензин в среднем
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос-
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для авто-
мобилистов, не выросло.
ТОП-5
АЗС по оптимальному соотноше-
нию «цена-качество» топлива
2
1
3
4
5
1
2
2
4
5
Народный рейтинг АЗС по лучше-
му соотношению «цена-качества» воз-
главляют пять российских тяжеловеса-
оператора:
1 место – сеть АЗС «Роснефть» -
4,2 балла;
2 место – делят между собой сети
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» -
по 4,0 балла;
4 место – сеть заправок «Татнефть»
- 3,9 балла.
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
традиционно высокое качество топли-
ва («Shell» и «BP»), уступают отечес-
твенным сетям заправок по ценовому
фактору.

8. За последние 12 месяцев ка-
чество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошен-
ных не изменилось. В тоже вре-
мя, 17% респондентов в разной
степени отмечают ухудшение
сервиса в российских АЗС и
11% - его повышение.
4%
13%
72% 11%
Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось
незначительно
ухудшилось
не изменилось
Данные интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале сос-
тавляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
СУПЕРМАРКЕТ
4,29
4,16
4,02
3,91
РЕСТОРАНЫ БАНКИ АЗС РИТЕЙЛ
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

9. 3.4
1.3
2.0
3.1
4.7
3.4
3.0
3.3
3.8
в среднем по отрасли
Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и до-
полнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал оп-
рос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топ-
ливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют ско-
ростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с числен-
ностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.
4.1
2.62.4
0.2
3.1
0.9
3.7
2.4
4.8 4.6
4.1
2.6
3.7
2.2
3.9
2.6
4.4
3.1
города-миллионники прочие населенные пункты
24 часа скоростная ТРК
автомойка пост подкачки шин
безналичный расчет топливные карты
банкомат туалет

10. 36%
26%
13%
14%
11%
Грязь в туалете
Отсутствие заправ-
щика возле ТРК
Неинформирование
персонала об акциях
Прочее
Навязчивое поведе-
ние персонала
Основные проблемные зоны
российских АЗС
Большинство российских
АЗС имеют схожие проб-
лемы и недостатки в обс-
луживании клиентов. Так,
в 36% случаев на АЗС в зо-
не ТРК отсутствуют зап-
равщики, что существенно
увеличивает затраты вре-
мени клиентов и желание
осуществления повторных
покупок. Более того, в каж-
дом четвертом случае в зо-
не санузла зафиксирована
грязь и отсутствие средств
гигиены (26%).
На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респон-
дентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечест-
венных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

11. * Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»
51.2 50.7
46.5
43.3 43.0
39.4 38.6
34.1
31.2
25.3
17.4
13.2 9.8
6.5 2.2
0.0
20.0
40.0
60.0
Лукойл
Shell
Роснефть
Газпромнефть
Башнефть
ТНК
BP
Татнефть
Газпром
Сургутнефтегаз
Татнефтепродукт
ПТК
НКАльянс
ПерекрестокОйл
Прочие
NPS выше отраслевого уровня
NPS ниже отраслевого уровня
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
Прочие
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфорт-
ность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.

12. О НАШЕЙ КОМПАНИИ
Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, Пресс-
Хаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиен-
тов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевант-
ной информации о сервисе и конкурентной среде.
 +7(495)646-63-26  www.scoutmr.ru  info@scoutmr.ru

13.  +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97
Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович
г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1
 www.scoutmr.ru  info@scoutmr.ru
afetisov@scoutmr.ru