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- 1. KARTE‐アパレルナイト 2023年6月15日 株式会社ZOZO マーケティング本部 プロモーション部 顧客戦略ブロック 坂間 譲二 Copyright © ZOZO, Inc. 顧客体験を良くするために、 体験を悪くする要因をいかに特定し潰すか 62
- 2. © ZOZO, Inc. ■本日の内容 ( 20min ) 1. 自己紹介 2. 主な自社サービス紹介 3. KARTE運用状況とミッション 4. メインパート 5. まとめ 63
- 3. © ZOZO, Inc. 1. 自己紹介 64
- 4. © ZOZO, Inc. ＜自己紹介＞ 坂間 譲二 ■経歴 2013年 株式会社スタートトゥデイ（現ZOZO）に新卒入社 | 2017年 社内公募にて物流管理部⇒プロモーション部に異動 | 2018年 KARTEの運用及びプロジェクト管理担当に就任 | 現在 株式会社ZOZO マーケティング本部 プロモーション部 顧客戦略ブロック 2013年に新卒として入社。 最初に配属された物流管理部で参画したギフトラッピングサービス立ち上げ プロジェクトでマーケティングへの興味が強くなり、それを契機に2017年に マーケティング本部に異動。 2018年のKARTE利用開始時よりKARTE運用業務に従事。 現在は、KARTEの管理責任者としてプロジェクト全体の管理を行いつつ、 顧客育成に関する戦略策定及び施策の提案・運用等も担当している。 65
- 5. © ZOZO, Inc. 2. 主な自社サービス紹介 66
- 6. © ZOZO, Inc. https://zozo.jp/ ● ファッションEC ● 1,500以上のショップ、8,400以上のブランドの取り扱い ● 常時95万点以上の商品アイテム数と毎日平均2,900点以上の新着 商品を掲載 （2023年3月末時点） ● ブランド古着のファッションゾーン「ZOZOUSED」や コスメ専門モール「ZOZOCOSME」、靴の専門モール 「ZOZOSHOES」、ラグジュアリー＆デザイナーズゾーン 「ZOZOVILLA」を展開 ● 即日配送サービス ● ギフトラッピングサービス ● ツケ払い など 67
- 7. © ZOZO, Inc. https://wear.jp/ ● ファッションコーディネートアプリ ● 1,600万ダウンロード突破、コーディネート投稿総数は1,300万件以上（2023年3月 末時点） ● ピックアップタグから最新のトレンドをチェック ● コーディネート着用アイテムを公式サイトで購入可能 ● WEAR公認の人気ユーザーをWEARISTAと認定。モデル・タレント・デザイナー・イ ンフルエンサーといった各界著名人も参加 68
- 8. © ZOZO, Inc. https://zozo.jp/zozomat/ ● 自宅にいながら簡単に高精度な足の3D計測ができる計測マット ● 計測したデータをもとに、自分の足型と靴の“相性度” を表示 ● NIKEやCONVERSEなど5,587型以上のアイテムに対応 （2022年12月末時点） https://zozo.jp/zozoglass/ ● 自宅で簡単・高精度にご自身の顔の肌の色を計測できるフェイスカラー計測ツール ● ECにおけるコスメ購入時の課題であった「色選び」に関する不安や悩みを解消 ● 肌の色を構成する成分、ヘモグロビン量とメラニン量を画像から推定 ● コスメ専門モール「ZOZOCOSME」で取り扱うベースメイクの一部に対応 ● 計測者数128万人を突破（2022年12月末時点） 69
- 9. © ZOZO, Inc. 3. KARTE運用状況とミッション 70
- 12. © ZOZO, Inc. 4. メインパート 73
- 14. © ZOZO, Inc. 課題について_事例紹介 ※キャンペーンLP_メインビジュアル ※KARTEバナー エントリーしてスポーツアイテム購入でZOZOポイント 10%還元キャンペーン（※テスト実施） ■事例 対象カテゴリ スポーツ・アウトドア / シューズ レッグウェア / 帽子 / トップス / パンツ ・季節に応じた施策を実施し購入のきっかけを作る事で期間中のCVR向上 ・還元したポイント利用に伴う一定期間の購入回数及び購入金額の引き上げ ・過去に購入歴のないカテゴリの購買をきっかけとした中長期的なLTV向上 ■目的 75
- 15. © ZOZO, Inc. 課題について_事例紹介 キャンペーン LP ■CP仕様 戸惑いポイント ・スポーツアイテムって何？ ・スポーツアイテムと記載されてるけど対象のカテゴリの商品であればいいの？ ・気になる商品が対象カテゴリかどうかをどうやって判断すればいいの？ ・対象商品とそうでない商品を併せて買った場合はどうなるの？何ポイント還元される？ ・（購入後）条件を満たしたつもりだけど本当に適用される？どこで確認すればいい？ ユーザーの戸惑いポイントが多いと体験は悪くなる。 顕在化（特定）していれば事前に対処できるが… 1. KARTEバナーをクリックしてキャンペーンLPに遷移 2. LP内のエントリーボタンを押してエントリー 3. 対象カテゴリの商品を期間中に1点以上購入 ↓ 条件達成で後日対象商品購入代金に応じたポイントを付与。 76
- 17. © ZOZO, Inc. 参考機能：KARTE-Moment Reaction(β版) 引用：https://karte.io/solutions/moment-reaction/ 機能特性 ・”その瞬間”の気持ちを取得できる。 ・気持ちの背景や文脈を把握できる。 ・Slack通知を活用してお客様の気持ちに触れやすい 状況を作れる。 78
- 18. © ZOZO, Inc. ※簡易アンケート 配信イメージ Click! 購入・達成 断念・離脱 興味なし トライしたいこと CP訴求（KARTE） ヒアリング（KARTE） 検知・キャッチアップ クイックな対応・改善 少し条件や仕組みが複雑な CPを KARTEを使用して訴求をするケース ＜Point＞ ・配信のタイミング ・最小限の設問 ・サクッと回答しやすいUI ・満足度＋その理由（選択式）＋FA ＜想定設問＞ ★ ★ Slackにネガティブ評価をしている 回答を通知するなど、リアルタイムに 検知する環境を整え、担当がマイナス体験 を検知しやすくする。 ＜検知＞ ※Slack通知イメージ member_id ：20201010 満足度 ：1 理由：内容が分かりづらい コメント ：欲しい商品が対象だと 思ったが実際は違った。 ●●キャンペーン member_id ：10203040 満足度 ：2 理由：内容が分かりづらい コメント ：どの商品が対象か分かり づらく探すのが面倒 ●●キャンペーン Click! こちらのキャンペーンについて お客様の満足度を教えてください。 ☆☆☆☆☆ × 次へ Treatment Control CVR 19.5％ 20.0％ 97.5％ なんで？ 施策効果モニタリング クリック エントリー カート 購入 … CTR ●% … エントリー率 ●% … カート投入率 ●% … CVR ●% -ファネル- ☑ユーザーの声を確認 どうやら商品を探す段階でス トレスが多いようだ。。 ここの改善策を考えよう！ ※数値はサンプル値 79
- 19. © ZOZO, Inc. 5. まとめ 80