Dokumen tersebut membahas tentang manajemen pemasaran yang meliputi topik-topik seperti orientasi perusahaan, determinan nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, kualitas, analisis profitabilitas pelanggan, hubungan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

1. MANAJEMEN PEMASARAN
Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas
Pelanggan
12/9/2022 1
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

2. Perubahan Orientasi Perusahaan
12/9/2022 2
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

3. Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan
12/9/2022 3
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

4. Mengamati Kepuasan
• Salah satu kunci mempertahankan
pelanggan : KEPUASAN PELANGGAN
• Teknik pengukuran Kepuasan
Pelanggan :
– Survei berkala
– Tingkat kehilangan pelanggan
– Pembelanja misterius
• Pengaruh Kepuasan Pelanggan
• Keluhan Pelanggan
12/9/2022 4
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

5. Kualitas
“ Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American
Society for Quality Control)
Kualitas produk/jasa
Kepuasan Profitabilitas
Pelanggan Perusahaan
12/9/2022 5
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

6. Pareto Pelanggan (Hukum
20-80)
Aturan Pareto :
“20-80 : 20% pelanggan menghasilkan 80%
atau lebih laba perusahaan”
12/9/2022 6
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

7. Mengukur Profitabilitas Pelanggan
Analisis Profitabilitas Pelanggan Produk
12/9/2022 7
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

8. Manajemen Hubungan Pelanggan
(CRM)
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer
Relationship Management) adalah: Proses
pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan
perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan
secara seksama untuk maksimalisasi loyalitas
pelanggan
• Titik Kontak pelanggan adalah semua kejadian
dimana pelanggan menghadapi merek dan produk -
dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau
massal hingga observasi yang biasa
12/9/2022 8
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

9. Pemasaran Satu-Satu
1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda
2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan :
1. Kebutuhan mereka
2. Nilai mereka untuk perusahaan anda
3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk
meningkatkan pengetahuan dan membangun
hubungan kuat
4. Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada tiap
pelanggan
12/9/2022 9
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

10. Cara Meningkatkan Nilai Basis
Pelanggan
Perusahaan besar meningkatkan nilai basis pelanggan dengan
strategi sbb:
1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
2. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
3. Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui :
– Share of wallet (Pangsa Dompet)
– Cross selling (Penjualan Silang)
– Up selling (Penjualan keatas)
4. Membuat pelanggan berlaba rendah menguntungkan atau
menghilangkan mereka
5. Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan
bernilai tinggi
12/9/2022 10
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

11. Proses Perkembangan Pelanggan
12/9/2022 11
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

12. Beberapa cara membangun
loyalitas
• Berinteraksi dengan
pelanggan
• Mengembangkan program
loyalitas
• Mempersonalisasikan
pemasaran
• Menciptakan ikatan
institusional
12/9/2022 12
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

13. 12/9/2022 MAN1100445 Manajemen Pemasaran 13

14. Ketidaklayakan Pembangunan
Database :
1. Produk yang dibeli satu kali seumur hidup
2. Pelanggan memperlihatkan sedikit loyalitas
terhadap merek
3. Penjualan unit sangat kecil
4. Biaya pengumpulan data sangat tinggi
12/9/2022 14
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

15. Masalah Database
Pemasaran & CRM
1. Proses membangun dan mempertahankan database
membutuhkan investasi besar
2. Sulit membuat setiap orang dalam perusahaan
berorientasi pelanggan dan menggunakan informasi
yang tersedia
3. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan
dengan pelanggan
4. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar
12/9/2022 15
MAN1100445 Manajemen Pemasaran

16. END…
12/9/2022 16
MAN1100445 Manajemen Pemasaran