bab 1 2 3 up..docx

1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (CUSTOMER
SERVICE) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
(STUDI PADA AHASS 11569 SINAR ABADI MOTOR
GARUT)
USULAN PENELITIAN
KONSENTRASI
MANAJEMEN PEMASARAN
Diajukan Untuk Mengikuti Seminar Usulan Penelitian
Pada Program Studi Manajemen S.1 STIE Yasa Anggana Garut
Oleh:
NUR MUHAMMAD
NPM : 191100300
PROGRAM STUDI MANAJEMEN S.1
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)
YASA ANGGANA
GARUT
2023

i
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
NASKAH USULAN PENELITIAN
Dengan ini menyetujui naskah usulan penelitian yang akan diseminarkan atas judul
dan nama mahasiswa tersebut di bawah ini:
Nama Mahasiswa : Nur Muhammad
NPM : 191100300
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Topik Penelitian : Keputusan Pembelian
Judul Usulan Penelitan : Pengaruh Kualitas Pelayanan (Customer Service)
Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada AHASS
11569 Sinar Abadi Garut)
Telah memenuhi syarat ketentuan yang berlaku di Program Studi Manajemen S1
STIE Yasa Anggana.
Bukti Pengesahan Persetujuan
Naskah ini telah diperiksa sesuai ketentuan______________________________
Pada tanggal ________________________
Oleh Ketua Program Studi Manajemen S1
Suca Rusdian, SE., MM
NIK. 437402146
Diketahui Pada tanggal ________________________
Oleh Wakil Ketua I Bidang Akademik
Dr. Dadang Syafarudin, SE., MM
NIK. 437402116

ii
PEGESAHAN PENULISAN NASKAH
USULAN PENELITIAN
Dengan ini Tim Dosen Pembimbing telah menyetujui Naskah Usulan Penelitian
dan layak untuk mengikuti Seminar Usulan Penelitian atas nama, topik dan judul
penelitian:
NPM : 191100300
Judul Usulan Penelitan : Pengaruh Kualitas Pelayanan (Customer Service)
Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada AHASS
11569 Sinar Abadi Garut)
Bukti Pengesahan Persetujuan
Naskah Usulan Penelitian
Pada tanggal _______________ Pada tanggal __________________
Oleh Dosen Pembimbing Utama Oleh Dosen Pembimbing Pendamping
Dr. Dadang Syafarudin, SE., MM H. Taofik Hidayat, S.Si., M.Si
NIK. 437402116 NIK. 437402178

iii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
NPM : 191100300
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan (Customer Service)
Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada AHASS 11569
Sinar Abadi Garut)
Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Usulan Penelitian ini adalah
hasil karya sendiri dan bukan hasil rekayasa maupun karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dengan tanpa ada paksaan
dari pihak manapun dan apabila ternyata dikemudian hari ternyata saya membuat
pernyataan palsu, maka saya siap diproses sesuai peraturan yang berlaku.
Garut, 13 Mei 2023
Yang membuat pernyataan
Mahasiswa
(Nur Muhammad)

iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Dengan memanjatkan puji serta syukur kehadirat Allah SWT, juga atas
rahmat dan hidayah-Nya yang berlimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Usulan Penelitian ini walaupun dengan berbagai kekurangan yang harus
disempurnakan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah saya selaku penulis menghaturkan
penghargaan dan rasa terima kasih yang setinggi-tingginya kepada Tim Dosen
Pembimbing Utama Dr. Dadang Syafarudin, SE., MM dan H. Taofik Hidayat, S.Si.,
M.Si selaku Dosen Pembimbing Pendamping, yang telah memberikan dukungan
pemikiran, bimbingan, dan motivasi dengan penuh kesabaran.
Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa penyusunan Usulan
Penelitian ini masih jauh dari kata sempurna. Sehingga penulis mengharapkan
adanya kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempurnakan
penelitian ini.
Garut, 13 Mei 2023
Penulis,
Nur Muhammad
NPM: 191100300

v
DAFTAR ISI
COVER JUDUL LUAR…………………………………………………………….
COVER JUDUL DALAM……………………………………………………….....
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK NASKAH USULAN
PENELITIAN.................................................................................................I
PEGESAHAN PENULISAN NASKAH................................................................II
SURAT PERNYATAAN...................................................................................... III
KATA PENGANTAR .......................................................................................... IV
DAFTAR ISI...........................................................................................................V
DAFTAR TABEL...............................................................................................VIII
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ IX
DAFTAR GRAFIK.................................................................................................X
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................... XI
BAB I PENDAHULUAN...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1
1.2 Batasan Masalah............................................................................................ 6
1.3 Rumusan Masalah.......................................................................................... 7
1.4 Tujuan Penelitian........................................................................................... 7
1.5 Kegunaan penelitian ...................................................................................... 7
1.5.1 Kegunaan Ilmiah.................................................................................................. 7
1.5.2 Kegunaan Praktis ................................................................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN
HIPOTESIS.................................................................................................. 9
2.1 Organisasi dan Manajemen............................................................................ 9
2.1.1 Teori Organisasi................................................................................................... 9
2.1.1.1 Pengertian Organisasi............................................................... 9
2.1.1.2 Unsur-Unsur Organisasi......................................................... 10
2.1.1.3 Tujuan Organisasi .................................................................. 13
2.1.2 Teori Manajemen...............................................................................................15
2.1.2.1 Pengertian Manajemen........................................................... 15
2.1.2.2 Unsur-Unsur Manajemen....................................................... 15
2.1.2.3 Fungsi Manajemen................................................................. 17
2.1.2.4 Tujuan Manajemen................................................................. 19
2.2 Manajemen Pemasaran ................................................................................ 20
2.2.1 Teori Pemasaran.................................................................................................20
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran ............................................................ 20
2.2.1.2 Konsep Inti Pemasaran........................................................... 21
2.2.1.3 Tujuan Pemasaran .................................................................. 25
2.2.2 Teori Manajemen Pemasaran .........................................................................26
2.2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................ 26
2.2.2.2 Tujuan Manajemen Pemasaran .............................................. 27

vi
2.2.3 Bauran Pemasaran .............................................................................................29
2.3 Kualitas Pelayanan....................................................................................... 32
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan.......................................................................32
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan...........................................................................32
2.3.3 Indikator Kualitas Pelayanan..........................................................................34
2.3.4 Karakteristik Pelayanan Jasa ..........................................................................37
2.4 Teori Keputusan Pembelian Teori Keputusan Pembelian........................... 39
2.4.1 Perilaku konsumen ............................................................................................39
2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen....................................39
2.4.3 Pengertian Keputusan Pembelian..................................................................41
2.4.4 Dimensi Keputusan Pembelian......................................................................42
2.4.4 Indikator Keputusan Pembelian.....................................................................43
2.4.5 Tahapan Keputusan Pembelian......................................................................45
2.4.6 Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian................................47
2.5 Penelitian Terdahulu.................................................................................... 50
2.6 Kerangka Pemikiran .................................................................................... 57
2.7 Hipotesis ...................................................................................................... 61
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 62
3.1 Metode yang digunakan............................................................................... 62
3.2 Desain Penelitian ......................................................................................... 63
3.3 Definisi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian....................................... 64
3.3.1 Devinisi Variabel Penelitian ..........................................................................64
3.3.2 Operasionalisasi Variabel penelitian............................................................64
3.3 Jenis dan Sumber Data................................................................................. 66
3.4.1 Jenis Data .............................................................................................................66
3.4.2 Sumber Data........................................................................................................67
3.5 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 67
1. Kuesioner .............................................................................................................68
2. Wawancara...........................................................................................................68
3. Observasi..............................................................................................................69
3.6 Teknik Populasi dan Sampel ....................................................................... 69
3.6.1 Penentuan Populasi............................................................................................69
3.6.2 Penentuan Sampel ..............................................................................................70
3.7 Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ...................................................... 71
3.7.1 Uji Validitas Dan Reabilitas ...........................................................................71
3.7.1.1 Uji Validitas Instrumen.......................................................... 71
3.7.1.2 UJI Reliabilitas Instrumen....................................................... 74
3.7.2 Analisis Data/Uji Kelayakan Model.............................................................76
3.7.2.1 Uji Korelasi Sederhana .......................................................... 80
3.7.2.2 Uji Koefisien Determinasi...................................................... 83
3.7.3 Uji Hipotesis........................................................................................................84
3.8 Lokasi Penelitian ......................................................................................... 86

vii
3.9 Waktu dan Jadwal Kegiatan Penelitian ....................................................... 86
3.9.1 Waktu Kegiatan Penelitian..............................................................................86
3.9.2 Jadwal Kegiatan Penelitian .............................................................................86
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………...89
LAMPIRAN......................................................................................................... 91

viii
DAFTAR TABEL
No. Judul Hal
2. 1 Penelitian Terdahulu.....................................................................................52
3. 1 Operasional Variabel Penelitian ...................................................................67
3. 2 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Person
Product Moment ...........................................................................................76
3. 3 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Alpha Cronbach ........................78
3. 4 Tabel Analisis...............................................................................................79
3. 5 Bobot Penilaian.............................................................................................81
3. 6 Kriteria Interpretasi Skor..............................................................................81
3. 7 Analisis Tingkat Hubungan..........................................................................85
3. 8 Rencana Jadwal Penelitian ...........................................................................89

ix
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Hal
2. 1 Struktur Paradigma Penelitian......................Error! Bookmark not defined.
3. 1 Skema Desain Penelitian ............................................................................. 65
3. 2 Rating Scale................................................................................................. 83
3. 3 Kurva Distribusi Uji T................................................................................. 88

x
DAFTAR GRAFIK
No. Judul Hal
1.1 Penjualan Jasa Servis Bengkel AHASS 11569 Sinar Abadi Motor Garut
Tahun 2018-2022............................................................................................. 4

xi
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Hal

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia bisnis terus mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga
banyak perusahaan baru berdiri dan persaingan dalam dunia bisnis semakin terasa.
Untuk menghadapi perkembangan zaman dan persaingan yang semakin ketat,
perusahaan harus melakukan upaya yang terbaik dalam menjalankan kegiatan
bisnis agar tetap survive dan memenangkan persaingan. Salah satu strategi yang
dapat digunakan oleh perusahaan dalam memenangkan persaingan adalah
pemasaran. Pemasaran merupakan ujung tombak kesuksesan suatu perusahaan
dalam memenangkan persaingan yang semakin ketat untuk mempertahankan
eksistensinya, serta memegang peranan yang sangat penting dalam dinamika pasar
yang mengikuti perkembangan jaman (Amriani, dkk, 2021 :10).
Dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih, kebutuhan
masyarakat akan sarana transportasi menjadi peranan penting untuk menunjang
aktivitas sehari-harinya. Salah satu sarana transportasi paling banyak dan sering
digunakan oleh masyarakat Indonesia yakni sepeda motor. Sepeda motor dinilai
sangat efektif dan efisien digunakan di Indonesia. Peran sepeda motor di sini sangat
penting di Indonesia, dengan demikian perusahaan industri otomotif khususnya
pada sepeda motor banyak mengeluarkan merek-merek tertentu yang dapat di -
minati oleh para konsumen (Premayana, dkk, 2022 :1-2).

2
Konsumen sebagai individu pengguna barang atau jasa yang berada di ruang
lingkup masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, dan orang lain. Setiap
harinya konsumen menentukan berbagai pilihan pembelian baik itu pembelian
produk atau jasa. Dalam memilih produk, ada beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi konsumen satu dengan yang lainnya. Konsumen dalam memilih
produk atau jasa selalu memperhatikan beberapa hal baik dari harga, kualitas
pelayanan, dan merek. (Arinawati, 2021 :107)
Keputusan pembelian dilakukan oleh individu yang secara langsung terlibat
dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk dan
jasa yang ditawarkan oleh penjual, sehingga produk dan jasa tersebut dapat
memberikan manfaat kepada konsumen. Kehidupan manusia tidak lepas dari
melakukan jual-beli. Sebelum melakukan pembelian, seseorang biasanya akan
melakukan keputusan pembelian terlebih dahulu terhadap suatu produk atau jasa.
Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen dapat terjadi apabila
konsumen sudah mendapatkan layanan dari pembelian jasa, lalu setelah itu
konsumen merasakan adanya kepuasan dan ketidakpuasan, dengan demikian
konsep keputusan pembelian tidak akan lepas dari konsep kepuasan konsumen
(Indrasari, 2019 :70)
Indrasari (2019: 70), berpendapat bahwa proses keputusan pembelian
konsumen terdiri dari lima tahap yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Hal
tersebut menunjukan bahwa proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen
dimulai jauh sebelum tindakan membeli dilakukan, serta mempunyai konsekuensi

3
setelah pembayaran dilakukan. Indrasari (2019 :76), menegaskan bahwa perilaku
pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu: faktor budaya, faktor
sosial, faktor pribadi, faktor psikologis.
Honda sebagai salah satu perusahaan otomotif terbesar di Indonesia
senantiasa berusaha untuk menjual produk dan juga jasa perawatan sepeda
motornya. Untuk merealisasikan layanannya, Honda melalui ATPM (Agen
Tunggal Pemegang Merek) mereka di Indonesia yaitu Astra Honda Motor berupaya
memberikan layanan terbaik mereka dengan cara melakukan diversifikasi layanan,
meliputi menambah jumlah jaringan penjualan atau dealer sepeda motor Honda
(H1), layanan perbaikan dan perawatan sepeda motor Honda (servis AHASS atau
H2), dan layanan penyedia sparepart sepeda motor Honda (komponen atau H3).
Salah satu penyedia layanan tersebut yang ada di Kabupaten Garut adalah
AHASS 11569 Sinar Abadi Motor. Bengkel AHASS 11569 Sinar Abadi Motor ini
berada di Jalan Merdeka No.128 Haurpanggung, Kecamatan Tarogong Kidul.
AHASS memberikan beragam layanan dan promo-promo yang telah disiapkan
dengan baik. Bengkel-bengkel yang dimiliki oleh perusahaan Astra Honda Motor
sangat mengutamakan service experience yang baik untuk konsumen nya. Alasan
peneliti memilih objek bengkel AHASS 11569 Sinar Abadi motor, karena bengkel
tersebut memiliki kualitas pelayanan yang terbaik dari bengkel AHASS lain yang
terdapat di daerah Garut, dan mendapat predikat Best CSI terbaik di Kabupaten
Garut dari AHM (Astra Honda Motor).

4
Berdasarkan pengumpulan data awal yaitu data penjualan Jasa Servis
Bengkel AHASS 11569 Sinar Abadi Motor Garut yang telah diperoleh dalam 5
(lima) tahun terakhir dapat dilihat pada grafik 1.1 berikut.
Grafik 1.1
Penjualan Jasa Servis Bengkel AHASS 11569 Sinar Abadi Motor Garut
Tahun 2018 – 2022
(Sumber : Manajemen AHASS 11569)
Memperhatikan data yang di atas, dari tahun 2018 ke 2019 mengalami
kenaikan dari 12.527 menjadi 13.420 yaitu meningkat sebanyak 893 pelanggan, lalu
pada Tahun 2019 ke 2020 mengalami penurunan dari 13.420 menjadi 13.192 yaitu
menurun sebanyak 228 pelanggan, pada Tahun 2020 ke 2021 mengalami penurunan
kembali dengan jumlah 13.192 menjadi 12.679 yaitu menurun sebanyak 513
pelanggan, dan terjadi kembali penurunan yang dialami bengkel AHASS 11569
Sinar Abadi Motor Garut secara derastis dari Tahun 2021 ke 2022 dengan jumlah
12.679 menjadi 10.729 yaitu menurun sebanyak 1950 pelanggan. Hal ini
menunjukan bahwa terjadi penurunan yang cukup signifikan dari jumlah pelanggan
AHASS 11569 Sinar Abadi Motor Garut mengenai pembelian atau penggunaan
jasa dan produk yang telah AHASS tawarkan kepada konsumen.
12,527 13,420 13,192 12,679
10,729
15,600 15,600 15,600 15,600 15,600
0
5,000
10,000
15,000
20,000
2018 2019 2020 2021 2022
Jumlah Target

5
Adapun berdasarkan hasil temuan di lapangan dengan disertai kegiatan
wawancara yang dilaksanakan pada Senin tanggal 06 Maret 2022, dengan pemilik
bengkel AHASS 11569 Sinar Abadi Motor Garut, yaitu Pak Dindin terdapat
fenomena masalah yang ditemukan, yaitu persaingan bengkel yang semakin ketat,
di mana pada radius 5 km terdapat beberapa bengkel lain yang mengakibatkan
keputusan pembelian konsumen menjadi bervariasi.
Berdasarkan pengumpulan data awal yaitu data penjualan dan kegiatan
wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa fenomena masalah yang terdapat di
bengkel AHASS 11569 Sinar Abadi Motor Garut adalah adanya persaingan ketat
dengan sesama bengkel lain, sehingga menyebabkan keputusan konsumen untuk
melakukan pembelian produk dan jasa di bengkel AHASS 11569 Sinar Abadi
Motor Garut mengalami fluktuasi. Hal ini dikarenakan serangkaian keputusan
pembelian yang dilakukan konsumen dalam pembelian untuk memilih dua atau
lebih alternatif dalam produk atau jasa yang tersedia salah satu penyebabnya di
pengaruhi oleh kualitas pelayanan (Anita, dkk, 2023: 137).
Irwansyah, dkk, (2021: 13), berpendapat beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi suatu keputusan pembelian dari konsumen antara lain, kualitas,
harga, lokasi, promosi, kemudahan, pelayanan dan lain-lain. Dengan adanya
pendapat tersebut dapat dinyatakan bahwa keputusan pembelian dapat dipengaruhi
oleh salah satu faktor yaitu kualitas pelayanan, dengan adanya faktor kualitas
pelayanan yang dapat dirasakan oleh konsumen, dan mendapat feedback yang baik
atau kepuasan, maka akan muncul keputusan pembelian dari konsumen untuk
membeli suatu produk atau jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan.

6
Adanya pengaruh kualitas pelayanan (customer service) terhadap keputusan
pembelian dikemukakan oleh Miftah & Pangiuk (2020: 41) yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan (customer service) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian. Hal tersebut didukung juga oleh peneliti terdahulu
yang dilakukan oleh Manoy, dkk, (2021) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada CV. AKE MAUBI”
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Customer
Service) Terhadap Keputusan Pembelian” studi pada Bengkel AHASS 11569
Sinar Abadi Motor Garut.
1.2 Batasan masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis memberikan batasan ruang
lingkup dari penelitian yang telah dilakukan agar pembahasan tidak terlalu melebar
dan bisa terfokus. Peneliti hanya membatasi permasalahan pada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Bengkel AHASS 11569 Sinar Abadi
Motor Garut.

7
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mengidentifikasikan
rumusan masalah sebagai berikut :
1) Bagaimana kualitas pelayanan (customer service) pada AHASS 11569
Sinar Abadi Motor Garut?
2) Bagaimana keputusan pembelian pada AHASS 11569 Sinar Abadi Motor
Garut?
3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (customer service) terhadap
keputusan pembelian pada AHASS 11569 Sinar Abadi Motor Garut?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada AHASS 11569 Sinar Abadi
Motor Garut.
2) Untuk mengetahui keputusan pembelian pada AHASS 11569 Sinar Abadi
Motor Garut.
3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (customer service) terhadap
keputusan pembelian pada AHASS 11569 Sinar Abadi Motor Garut.
1.5 Kegunaan penelitian
1.5.1 Kegunaan Ilmiah
Dari hasil penelitian yang dilakukan ini, diharapkan dapat memberikan
pemahaman serta menghasilkan sumbangan pemikiran, antara lain :
1) Untuk peneliti, hasil penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan

8
dan wawasan dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam
masalah yang sedang diteliti.
2) Untuk akademik, hasil penelitian ini berguna untuk menambah referensi
yang sudah ada khususnya mengenai kualitas pelayanan (customer service)
terhadap keputusan pembelian.
3) Untuk ilmu pengetahuan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkuat
teori yang sudah ada khususnya mengenai kualitas pelayanan (customer
service) terhadap keputusan pembelian.
4) Untuk pihak lain, penelitian ini diharapkan dapat berguna baik bagi para
pembaca.
1.5.2 Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan kegunaan
secara praktis bagi AHASS 11569 Sinar Abadi Motor Garut sebagai bahan masukan
dan pertimbangan manajemen dalam menentukan kebijakan-kebijakan di masa
yang akan datang.

9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Organisasi dan Manajemen
2.1.1 Teori Organisasi
2.1.1.1 Pengertian Organisasi
Organisasi menurut Ambarwati (2018 :1) mengemukakan bahwa:
“Organisasi pada dasarnya digunakan sebagai tempat atau wadah dimana
orang-orang berkumpul, bekerja secara rasional, sistematis, terencana,
teorganisasi, terpemimpin, dan terkendali, dalam memanfaatkan sumber
daya (uang, material, mesin, metode, lingkungan), sarana-prasarana, data,
dan lain sebagainya yang digunakan secara efisien dan efektif untuk
mencapai tujuan organisasi.”
Mahyuddin, dkk, (2021 :1) menegaskan organisasi merupakan konsep untuk
menerapkan ide gagasan agar suatu wadah manajerial bisa melaksanakan dan
menghasilkan kinerja dalam menunjang sebuah perusahaan maupun individu
mencapai target atau tujuan yang diinginkan.
“Kesatuan (entity) sosial yang dikoordinasikan secara sadar, dengan sebuah
batasan yang relatif dapat diidentifikasi, yang bekerja atas dasar yang relatif terus
menerus untuk mencapai suatu tujuan bersama atau sekelompok tujuan” (Widiana,
2020 :96)
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa organisasi adalah
sekelompok orang yang bekerja sama dan terstruktur secara sistematis untuk
mencapai suatu tujuan bersama dengan menggunakan segala sumber daya yang
tersedia untuk mencapai tujuan sesuai dengan harapan bersama.

10
2.1.1.2 Unsur-Unsur Organisasi
Secara sederhana organisasi memiliki tiga unsur, yaitu adanya orang,
kerjasama, dan adanya tujuan bersama. Ketiga unsur organisasi tersebut tidak
berdiri sendiri-sendiri, akan tetapi adanya saling keterkaitan atau saling
berhubungan untuk menjadi kesatuan yang utuh dalam sebuah organisasi.
Adapun unsur-unsur organisasi menurut Ambarwati (2018 :4), adalah
sebagai berikut:
1) Man (Orang-orang) : man (orang-orang), dalam kehidupan organisasi atau
ketatalembagaan sering disebut dengan istilah pegawai atau personel yang
terdiri dari semua anggota atau warga organisasi, yang menurut fungsi dan
tingkatannya terdiri dari unsur pimpinan (administrator) sebagai unsur
pimpinan tertinggi dalam organisasi, para manajer yang memimpin suatu
unit satuan kerja sesuai dengan fungsinya masing-masing dan para pekerja
(non management/ workers). Semua itu secara bersama-sama dan menjadi
suatu kekuatan manusia (man power) organisasi.
2) Kerja Sama : kerja sama merupakan suatu perbuatan bantu-membantu akan
suatu pekerjaan, perbuatan, aktivitas, yang dilakukan secara bersama sama
untuk mencapai suatu tujuan bersama. Oleh karena itu, semua anggota atau
semua warga dengan menurut tingkatan-tingkatannya dibedakan menjadi
administrator, manajer, pekerja (workers), secara bersama-sama akan
menjadi suatu kekuatan manusia (man power).

11
3) Tujuan Bersama : tujuan merupakan suatu arah atau sasaran yang ingin
dicapai. Tujuan dapat menggambarkan mengenai apa yang ingin dicapai
atau yang telah diharapkan. Tujuan merupakan titik akhir tentang apa yang
ingin dicapai melalui prosedur, program, pola (networks), kebijakan
(policy), strategi, anggaran (budgeting), dan peraturan-peraturan
(regulation) yang telah ditetapkan.
4) Peralatan : peralatan atau (equipments) yang terdiri dari semua sarana, baik
berupa materi, uang, dan barang modal lainnya (tanah, gedung, bangunan,
dan kantor).
5) Lingkungan : faktor lingkungan misalnya seperti keadaan sosial, budaya,
ekonomi, kekayaan alam, dan teknologi. Termasuk kedalam unsur
lingkungan, antara lain : (a) Kondisi atau situasi yang secara langsung
maupun secara tidak langsung berpengaruh terhadap daya gerak kehidupan
organisasi, karena kondisi atau situasi akan selalu mengalami perubahan :
(b) Tempat atau lokasi, sangat erat hubungan nya dengan masalah
komunikasi dan transportasi yang harus dilakukan oleh organisasi : (c)
Wilayah operasi yang dijadikan sasaran kegiatan organisasi.
6) Kekayaan Alam : kekayaan alam yang termasuk dalam kekayaan alam ini
misalnya keadaan iklim, udara, air, cuaca (geografi, hidrografi, geologi,
klimatologi), flora, dan fauna.

12
Wijaya dan Rifa’I (2016 :51) berpendapat bahwa ada beberapa unsur yang
membentuk organisasi secara utuh antara lain:
1) Terdiri dari sekelompok orang : sekelompok orang yang dimaksud adalah
terdiri dari dua orang atau lebih. Jika dalam satu rumah tangga, organisasi
ini terdiri dari suami dan istri. Beberapa ahli menyebutkan sekurang-
kurangnya terdiri dari tiga orang atau lebih yakni ketua, sekretaris, dan
bendahara.
2) Memiliki tujuan yang jelas : sekelompok orang akan mau bekerja sama
karena memiliki tujuan yang jelas, dalam artian dapat dicapai melalui kerja
sama seluruh pihak. Tujuan ini merupakan hasil dari kesepakatan bersama
dengan istilah lain “Visi”.
3) Adanya kerja sama : untuk mewujudkan visi atau tujuan tersebut diharapkan
adanya kerja sama yang dibangun secara baik dengan berbagai keahlian
yang dimiliki masing-masing orang yang berada dalam organisasi tersebut.
4) Punya peraturan atau undang-undang : peraturan dibuat untuk mengikat
setiap individu yang berada di dalam organisasi. Peraturan membuat lebih
terarah dalam bentuk kerja sama dan pencapaian tujuan.
5) Punya tempat/secretariat : bagi setiap organisasi sangat diperlukan tempat
atau sekretariat. Sekretariat berfungsi tempat menyusun strategi,
perencanaan segala sesuatu, tempat bermusyawarah dan bekerja.

13
6) Punya modal (SDM/SDA atau uang) : modal juga dianggap penting untuk
memajukan sebuah organisasi. Salah satu modal yang sangat berarti adalah
sumber daya manusia. Hal ini menjadi nilai jual yang sangat berarti bagi
organisasi.
Dari beberapa pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa unsur-unsur
yang harus ada dalam sebuah organisasi antara lain adalah anggota atau orang-
orang, kerja sama, tujuan bersama, peralatan, lingkungan, kekayaan alam,
peraturan, sekretariat, dan juga modal.
2.1.1.3 Tujuan Organisasi
Tanjung, dkk, (2022 :5) berpendapat secara umum ada dua macam tujuan
organisasi atau perusahaan, yaitu:
1) Tujuan yang bersifat profit oriented : yaitu tujuan organisasi atau
perusahaan yang berorientasi pada laba/keuntungan.
2) Tujuan yang bersifat non-profit oriented : yaitu tujuan organisasi yang
tidak berorientasi pada keuntungan melainkan pada hal lain seperti tujuan
sosial.
Mahyuddin, dkk, (2021 :12) berpendapat terdapat beberapa jenis tujuan
dalam organisasi yang memberikan arah bagi kegiatan dan pengambilan keputusan,
yaitu:
1) Sasaran lingkungan : yaitu kondisi di mana terdapat organisasi lain di
lingkungannya.
2) Sasaran output : yaitu menunjukkan banyaknya output yang akan dihasilkan
oleh organisasi.

14
3) Sasaran sistem : yaitu berhubungan dengan pemeliharaan atau perawatan
organisasi sendiri.
4) Sasaran produk : yaitu menggambarkan karakteristik dari produk atau jasa
yang akan diberikan kepada konsumen.
5) Sasaran bagian (sub unit goal) : yaitu menggambarkan sasaran dari suatu
bagian yang merupakan bagian dari unit organisasi.
Tujuan organisasi memiliki pengaruh dalam mengembangkan sebuah
organisasi dan mempengaruhi kinerja dari organisasi tersebut. Ambarawati (2018
:7) berpendapat prioritas sebuah tujuan organisasi dapat dibagi menjadi tiga bagian,
yaitu:
1) Tujuan atau misi umum adalah pernyataan luas atau tujuan dalam skala
umum yang mendefinisikan tentang bagaimana sebuah organisasi tercipta.
2) Tujuan adalah pernyataan yang menjelaskan tentang apa yang ingin dicapai
oleh sebuah organisasi.
3) Tujuan merupakan deskripsi dari apa yang harus dilakukan oleh organisasi
yang berasal dari tujuan secara spesifik dan jelas.
Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan organisasi
adalah untuk mendapatkan keuntungan dan juga untuk manfaat sosial, di mana
tujuan tersebut berfungsi sebagai ikatan bagi seluruh anggota organisasi dalam
melakukan kegiatannya, dan kegiatan tersebut haruslah diarahkan untuk mencapai
tujuan organisasi.

15
2.1.2 Teori Manajemen
2.1.2.1 Pengertian Manajemen
Hasibuan (2019 :1) menegaskan, “Manajemen adalah ilmu dan seni
mengelola proses penggunaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya
secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.”
“Manajemen sebagai ilmu adalah akumulasi pengetahuan yang sistematis
atau unit pengetahuan yang terorganisir. Manajemen sebagai seni adalah
keahlian, profesionalisme, kecakapan, dan kemampuan menerapkan
prinsip-prinsip metode, teknik untuk menggunakan sumber daya manusia,
alam secara efisien dan efektif untuk mencapai tujuan” (Siswanto, 2018
:21).
Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen
adalah ilmu dan seni yang mempelajari cara suatu organisasi diatur atau dikelola
dengan menggunakan sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan secara efektif
dan efisien.
2.1.2.2 Unsur-Unsur Manajemen
Hasibuan (2019 :1) berpendapat bahwa manajemen terdiri dari enam unsur
(6M), yaitu:
1) Man (manusia) : dalam manajemen, faktor manusia dianggap yang paling
penting. Orang tersebut bertanggung jawab untuk menetapkan tujuan
organisasi dan juga proses untuk mencapai tujuan tersebut.
2) Money (uang) : uang dianggap sebagai bagian yang sangat penting dari
manajemen. Uang berperan sebagai alat tukar dan ukuran nilai, sehingga
besar kecilnya keu ntungan perusahaan dapat diukur dari jumlah uang yang
beredar.

16
3) Method (metode) : metode kerja dianggap penting dalam pelaksanaan tugas.
Bekerja secara efisien dapat membuat tugas lebih mudah diselesaikan.
4) Materials (bahan) : bahan dunia usaha terdiri dari bahan baku dan bahan
jadi. Material memainkan peran penting dalam mencapai hasil yang optimal
dalam bisnis.
5) Machines (mesin) : dalam operasional perusahaan, mesin merupakan faktor
penting yang tidak dapat diabaikan. Penggunaan mesin dapat memberikan
kemudahan, meningkatkan keuntungan dan membuat pekerjaan menjadi
lebih efisien.
6) Market (Pasar) : Pemasaran barang memegang peranan penting dalam
kelangsungan usaha, karena keberhasilan penjualan merupakan faktor
penentu dalam kelangsungan produksi.
Selain unsur 6M yang sering dikemukakan para ahli seperti di atas, Tanjung,
dkk, (2022 :4), juga mengembangkan unsur manajemen dengan tambahan empat
unsur sehingga tercipta 10M unsur manajemen, keempat unsur tambahan tersebut,
yaitu :
1) Manage of time : disiplin waktu sangat diperlukan dalam organisasi untuk
melaksanakan kegiatan.
2) Managerial skills : dalam memimpin sebuah organisasi, setiap tingkatan
harus memiliki kemampuan memimpin.
3) Management information system: di era digital 4.0 peran teknologi
informasi sangat diperlukan, di mana dalam manajemen diimplementasikan
sebuah sistem informasi manajemen.

17
4) Morality (moral) : hal ini sangat diperlukan karena jika semua pegawai
organisasi memiliki semangat kerja yang baik, maka organisasi akan
berjalan dengan baik.
Dari beberapa pendapat di atas tentang unsur-unsur manajemen dapat
disimpulkan bahwa unsur-unsur manajemen adalah orang (man), pasar (market),
uang (money), metode (method), bahan-bahan (materials), mesin (machine),
manajemen waktu (time management), keterampilan manajemen (management
skills), sistem informasi manajemen (Management Information Systems), dan juga
moral (morality).
2.1.2.3 Fungsi Manajemen
Widiana (2020 :34) menegaskan, “Fungsi manajemen adalah elemen-
elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat didalam proses manajemen yang
akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai
tujuan”. Fungsi manajemen menurut Widiana (2020 :34) terdiri dari:
1) Planning (Fungsi Perencanaan) : planning merupakan proses terpenting
dari semua fungsi manajemen karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi
lainnya tidak dapat berjalan.
2) Organizing (Fungsi Pengorganisasian) : setelah tujuan ditetapkan dan
perencanaan untuk mencapai tujuan telah ada, langkah berikutnya adalah
melakukan pengelompokkan tugas sehingga terbagi dan dapat
diidentifikasi, sehingga manajer perlu merancang, mengembangkan suatu
organisasi, dan dapat menunjuk orang yang bertanggung jawab untuk
mencapainya.

18
3) Actuating (Mengarahkan) : setelah fungsi pengorganisasian dibuat,
organisasi dibentuk dan disusun personalianya, langkah selanjutnya adalah
menugaskan personalia (karyawan) tersebut untuk bergerak menuju tujuan
yang telah ditetapkan. Didalam manajemen fungsi pengarahan ini bersifat
sangat kompleks. Karena disamping menyangkut manusia, juga
menyangkut berbagai tingkah laku dari manusia itu sendiri.
4) Controlling (Pengawasan) : pengawasan merupakan fungsi terakhir yang
harus dilaksanakan dalam manajemen. Dengan pengawasan dapat diketahui
tentang hasil yang dicapai, cara yang dilakukan dalam pengawasan yaitu
membandingkan segala sesusatu yang telah dijalankan dengan standar atau
rencananya serta melakukan perbaikan-perbaikan bila terjadi
penyimpangan. Pengawasan bisa bersifat positif maupun negatif.
Pengawasan positif mencoba untuk mengetahui apakah tujuan organisasi
dapat dicapai secara efektif dan efisien. Adapun pengawasan negatif
mencoba untuk menjamin bahwa kegiatan yang tidak diinginkan atau tidak
dibutuhkan tidak akan terjadi kembali.
Siswanto (2018 :38) berpendapat bahwa fungsi manajemen terdiri dari lima
fungsi utama, yaitu :
1) Perencanaan (planning) : aktivitas perencanaan dilakukan untuk
menetapkan sejumlah pekerjaan yang harus dilaksanakan kemudian.
2) Pengorganisasian (organizing) : pengorganisasian sebagai fungsi
manajemen yang kedua adalah organisasi, baik dalam arti statis maupun
dinamis.

19
3) Pengarahan (directing) : aktivitas pengarahan adalah suatu kegiatan yang
berhubungan dengan pemberian perintah atau saran.
4) Pemotivasian (motivating) : motivasi dimaksudkan setiap perasaan,
kehendak, atau keinginan yang sangat mempengaruhi kemauan individu.
5) Pengendalian (controlling) : dengan aktivitas pengendalian, berarti manajer
harus mengevaluasi dan menilai pekerjaan yang dilakukan para bawahan.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa ada
beberapa fungsi manajemen antara lain adalah sebagai planning (perencanaan),
organizing (pengorganisasian), actuating (penggerakkan), coordinating
(koordinasi), directing (pengarahan), motivating (pemotivasian), dan juga
controlling (pengawasan/pengendalian).
2.1.2.4 Tujuan Manajemen
Tujuan manajemen adalah hasil yang ingin dicapai dan mencerminkan
ruang lingkup tertentu dan memandu upaya manajer (Siswanto, 2018 :25).
Berdasarkan pengertian tersebut dapat diambil empat unsur pokok, yaitu:
1) Goal atau sesuatu yang ingin direalisasikan
2) Scope atau cakupan
3) Definiteness atau ketepatan
4) Direction atau pengarahan
Fachrurazi, dkk, (2022 :15) berpendapat dalam suatu manajemen terdapat
beberapa tujuan, yaitu:
1) Menerapkan dan mengevaluasi strategi yang dipilih secara efektif dan
efisien.

20
2) Mengevaluasi kinerja, mengkaji, dan memetakan situasi serta melakukan
berbagai penyesuaian dan koreksi apabila terdapat penyimpangan dalam
penerapan strategi.
3) Selalu memperbaharui strategi yang telah disiapkan sesuai dengan
perkembangan lingkungan eksternal.
4) Tinjau terus menerus terhadap kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman
yang ada.
5) Terus melakukan inovasi pada setiap kegiatan agar kehidupan menjadi lebih
teratur.
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan manajemen
adalah hasil yang dicapai organisasi dengan menerapkan dan mengevaluasi strategi
secara efektif dan efisien, serta selalu memperbaharui strategi dan inovasi yang
sesuai dengan perkembangan lingkungan sehingga kehidupan organisasi tetap
terjaga terorganisir.
2.2 Manajemen Pemasaran
2.2.1 Teori Pemasaran
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran
Asal kata dari pemasaran adalah pasar = market, apapun yang dipasarkan
contohnya adalah barang dan jasa. Dalam memasarkan barang ataupun jasa tidak
berarti hanya menawar atau menjual barang ataupun jasa, melainkan lebih luas dari
hal tersebut. Didalamnya mencakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual

21
dengan berbagai macam cara, mengangkut barang, menyimpan, menyortir, dan
yang lainnya (Alma, 2021 :31).
Pemasaran adalah suatu proses kemasyarakatan yang melibatkan individu-
individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran secara bebas produk dan
jasa nilai dengan pihak lain (Widiana, 2020 :153).
Tjiptono dikutip oleh Syafarudin (2018 :2) menegaskan, “ Pemasaran adalah
suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan, dan inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan
pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan organisasi atau kelompok lain”.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
suatu proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh organisasi dalam memenuhi
permintaan pasar dengan cara menciptakan produk, menentukan harga,
mengomunikasikan, menyampaikan, dan melakukan pertukaran segala sesuatu
yang memiliki nilai bagi konsumen dan organisasi.
2.2.1.2 Konsep Inti Pemasaran
Syafarudin (2018 :4) berpendapat, “Konsep-konsep inti pemasaran
meliputi: kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi, utilitas, nilai dan kepuasan,
pertukaran, transaksi dan hubungan pasar, pemasaran dan pasar”.
Dalam pemasaran terdapat enam konsep yang merupakan dasar pelaksanaan
kegiatan pemasaran suatu organisasi yang dijelaskan Syafarudin (2018 :5), yaitu:
1) Konsep produksi : konsep ini berorientasi pada produksi dengan
mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efisiensi produk yang tinggi

22
dan distribusi yang luas.
2) Konsep produk : konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan
menyukai produk yang menawarkan mutu, performansi, dan ciri-ciri yang
terbaik.
3) Konsep penjualan : konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen tidak
boleh dibiarkan begitu saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan
dan promosi yang agresif.
4) Konsep pemasaran : konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci
keberhasilan suatu organisasi adalah menentukan kebutuhan dan keinginan
pasar sasaran.
5) Konsep Pemasaran sosial : konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa
tugas organisasi adalah untuk mengidentifikasi kebutuhan, keinginan,
kepentingan pasar sasaran, dan menyediakan kepuasan yang diinginkan
secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing,
6) Konsep pemasaran global : dalam konsep pemasaran global, manajer
eksekutif berusaha memahami semua faktor lingkungan yang
mempengaruhi pemasaran melalui manajemen strategis yang solid.
Alma (2021: 13) berpendapat ada lima konsep dari pemasaran yaitu:
1) Konsep Produksi (Production Concept)
Konsep Produksi bertitik tolak dari anggapan, bahwa konsumen ingin
produk yang harga murah dan mudah didapatkan di mana-mana. Produsen
yang menganut konsep ini, akan membuat produksi secara massal,

23
menekankan biaya dengan efisiensi tinggi, sehingga harga pokok pabrik
bisa ditekan, dan harga jual lebih rendah dari saingan.
Produsen tipe ini akan mendistribusikan hasil produksinya ke seluruh
pelosok agar mudah diperoleh konsumen. Konsep ini merupakan konsep
awal dari produsen untuk menguasai pasar. Konsep ini akan sangat berhasil,
jika memang belum banyak saingan dan konsumen belum memperhatikan
kualitas,
2) Konsep Produk (Product Concept)
Pada saat barang masih langka di pasar, maka produsen memusatkan
perhatian pada teknis pembuatan produk saja, produsen belum
memperhatikan selera konsumen. Produsen hanya membuat barang dengan
to please one self, hanya menuruti bagaimana selera produsen sendiri,
Orang yang melihat kaca hanya memperhatikan wajahnya saja, yaitu
membuat barang yang cocok dengan kemauannya. Lain halnya melihat
jendela, berarti melihat orang yang berada di luar/di jalan dengan kata lain
produsen memperhatikan orang lain. Produsen mendasarkan pemikirannya
pada premis-premis berikut :
a) Konsumen akan memperhatikan mutu berbagai barang sebelum mereka
membeli.
b) Konsumen mengetahui perbedaan mutu berbagai macam barang.
c) Konsumen selalu mencari barang dengan mutu baik.
d) Produsen harus selalu menjaga mutu untuk mempertahankan langganan.

24
3) Konsep Penjualan (Selling Concept)
Di sini produsen membuat barang, kemudian harus menjual barang itu
dengan bebagai teknik promosi. Hal yang penting ialah adanya kegiatan
promosi secara maksimal. Paham dari konsep ini adalah konsumen pasti
mau membeli barang, bila merek dirangsang untuk membeli. Promosi besar-
besaran merupakan ciri khas dari selling concept. Premis yang mendasari
konsep penjualan ini ialah:
a) Konsumen cenderung menolak memberi barang yang tidak penting. Oleh
sebab itu, harus didorong untuk membeli.
b) Konsumen dapat dipengaruhi melalui stimulasi promosi.
c) Tugas produsen mendorong penjualan.
4) Konsep Pemasaran (Marketing Concept)
Di sini produsen tidak hanya membuat barang, tidak pula asal melancarkan
promosi. Tapi produsen memusatkan perhatian pada selera konsumen,
produsen memperhatikan needs dan wants dari konsumen. Jadi produsen
tidak hanya memperhatikan kebutuhan konsumen saja, tetapi juga
memperhatikan apa keinginan konsumen.
Konsumen juga tidak hanya sekedar membeli fisik barang, tetapi
mengharapkan sesuatu dari barang itu. Ini adalah hal yang disebut dengan
wants, yaitu ada sesuatu yang lain yang diharapkan setelah membeli barang
tersebut. Jika hal ini dapat terpuaskan maka kegiatan marketing perusahaan
akan mencapai sukses. Premis yang mendasari konsep pemasaran ini
adalah:

25
a) Konsumen selalu memilih barang yang dapat memuaskan needs dan
wants-nya.
b) Konsumen dapat dikelompokkan berdasarkan needs dan wants-nya.
c) Tugas organisasi ialah meneliti dan menetapkan segmentasi dan
memilih pasar serta mengembangkan program pemasaran yang efektif.
5) Konsep Kemasyarakatan, memiliki Rasa Tanggung Jawab, (Responsibility)
atau Berwawasan Sosial (Societal Marketing Concept)
Tingkat orientasi pada rasa tanggung jawab sosial dan kemanusiaan
didasarkan atas banyaknya kritik dan sorotan dari luar perusahaan, baik
yang datang dari pemerintah maupun dari masyarakat melalui lembaga
konsumen, atau LSM. Perusahaan harus memiliki rasa tanggung jawab
moral untuk melayani masyarakat dengan sebaik-baiknya. Tanggung jawab
sosial ini dalam arti luas, harus menghasilkan barang yang baik, tidak
merusak kesehatan masyarakat.
Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan mengenai konsep inti
pemasaran dimulai dari kebutuhan, keinginan, dan permintaan, dan berlanjut pada
produksi, keuntungan, nilai, dan biaya untuk menciptakan kepuasan melalui proses
pertukaran, transaksi, dan hubungan pasar dengan pemasar.
2.2.1.3 Tujuan Pemasaran
Tujuan pemasaran adalah untuk menarik pelanggan baru dengan
menciptakan produk yang memenuhi harapan konsumen, menjanjikan nilai yang
unggul, harga yang menarik, distribusi yang mudah, promosi yang efektif, dan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Putri, 2017 :1).

26
Syafarudin (2018 :7), berpendapat bahwa tujuan pemasaran atau marketing
objective adalah apa yang akan dicapai oleh perusahaan melalui bagian pemasaran.
Salah satu dari tujuan tersebut adalah untuk mencapai kepuasan konsumen. Apabila
kepuasan konsumen terpenuhi, maka tujuan dari pemasaran dapat tercapai.
Selain itu, ada beberapa tujuan pemasaran lain yang dikemukakan oleh
Zainurossalamia (2020 :8), yang di antaranya memberi informasi promosi dengan
lewat periklanan adalah upaya untuk mengumumkan atau menawarkan produk atau
layanan dengan tujuan untuk menarik pelanggan potensial untuk membeli atau
mengkonsumsi, menghasilkan pembelian atau mendorong pembelian berulang.
Ketika konsumen puas, pembelian berulang dilakukan dan konsumen menjadi
pelanggan setia.
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan, bahwa tujuan dari
pemasaran adalah untuk memberikan informasi, menciptakan pembelian,
menciptakan pembelian berulang, menciptakan tenaga kerja tidak langsung,
menciptakan produk mega-brand, dan menciptakan kepuasan konsumen.
2.2.2 Teori Manajemen Pemasaran
2.2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu proses untuk meningkatkan
efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran dilakukan baik secara individu
ataupun oleh perusahaan, sehingga apa yang diharapkan dari tujuan pemasaran
yang dijalankan oleh perusahaan/organisasi dapat tercapai secara memuaskan
(Alimin, dkk, 2022 :3)

27
Alma (2021 :131) berpendapat bahwa “Manajemen pemasaran merupakan
proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari sebuah kegiatan
pemasaran yang telah dilakukan baik secara individu ataupun secara organisasi
dengan melakukan kegiatan pemasaran tersebut sebaik mungkin.”
Indrasari (2019 :9) berpendapat manajemen pemasaran adalah suatu proses
yang dimulai dengan proses perencanaan, pengarahan, pengendalian produk atau
jasa, penetapan harga, distribusi, dan promosi untuk membantu suatu organisasi
mencapai tujuannya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, manajemen pemasaran dapat
dikatakan sebagai proses perencanaan, pengarahan, pengendalian produk atau jasa,
penetapan harga, distribusi dan promosi oleh perusahaan untuk mencapai tujuannya
dengan menggunakan sumber daya organisasi atau Perusahaan yang tersedia.
2.2.2.2 Tujuan Manajemen Pemasaran
Menurut Zainurossalamia (2020: 9) tujuan manajemen pemasaran adalah
mengenal dan memahami pelanggan dengan sedemikian rupa agar produk yang
dijual akan cocok dan sesuai dengan keinginan konsumen, maka dari itu produk
tersebut dapat terjual dengan sendirinya. Beberapa tujuan utama dari manajemen
pemasaran adalah sebagai berikut :
1) Tujuan jangka pendek, perusahaan bertujuan untuk dapat memperoleh laba
dengan secepat mungkin, dan menutup semua biaya produksi yang
digunakan serta menghasilkan kelebihan pendapatan.
2) Tujuan jangka menengah, perusahaan dalam hal ini bertujuan untuk
mencapai titik impas antara total biaya produksi dan total volume penjualan,

28
juga memperluas cakupan promosi dan meningkatkan volume penjualan.
3) Tujuan jangka panjang, perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan
setia dengan mengembangkan produk inovatif, kreatif, dan berdaya guna
yang memberikan manfaat lebih kepada pelanggan.
Indrasari (2019 :10) berpendapat bahwa tujuan dari manajemen pemasaran
adalah sebagai berikut :
1) Kebutuhan atau : tujuan pertama dari manajemen pemasaran adalah
menciptakan kebutuhan melalui berbgai cara. Merencanakan cara untuk
mempelajari lebih lanjut tentang selera dan preferensi konsumen atas barang
dan jasa yang diproduksi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
2) Kepuasan pelanggan : manajer perlu mempelajari permintaan pelanggan
sebelum menawarkan barang atau jasa apa pun pada mereka, perlu belajar
bahwa menjual barang atau jasa tidak sepenting kepuasan pelanggan yang
akan didapat. Pemasaran modern berorientasi pada pelanggan. Itu dimulai
dan diakhiri dengan pelanggan.
3) Pangsa pasar : Setiap perusahaan berusaha meningkatkan pangsa pasarnya,
yaitu rasio penjualannya terhadap total penjualan dalam perekonomian,
misalnya, Pepsi dan Cola bersaing untuk meningkatkan pangsa pasar
mereka. Tujuan mereka adalah untuk memperkenalkan iklan inovatif,
pengemasan inovatif, kegiatan promosi, dll.
4) Peningkatan keuntungan : hal ini dilakukan karena pemasaran adalah bagian
yang menghasilkan pendapatan untuk bisnis. Keuntungan yang cukup harus

29
diperoleh sebagai hasil dari penjualan produk yang memuaskan dan laba
juga diperlukan untuk pertumbuhan dan diversifikasi perusahaan.
5) Pencitraan produk yang baik di mata public : jika departemen pemasaran
menyajikan produk-produk berkualitas dengan harga yang wajar kepada
pelanggan, hal ini tentunya akan membangun citra positif perusahaan di
mata pelanggan.
6) Menciptakan pelanggan baru : pelanggan adalah landasan dari sebuah
bisnis. Oleh karena itu, mendapatkan pelanggan baru berarti melakukan
eksplorasi dan identifikasi yang lebih luas terhadap kebutuhan pelanggan
untuk memperluas dan mempertahankan bisnis perusahaan.
7) Memuaskan pelanggan : pelanggan yang puas tidak hanya membeli produk
karena sesuai dengan kebutuhan mereka, tetapi mereka juga cenderung
memberikan rekomendasi kepada orang terdekat mereka.
Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan manajemen
pemasaran terdiri dari tujuan jangka pendek, menengah, dan panjang yang
bertujuan untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan menciptakan
permintaan, menciptakan kepuasan pelanggan, menciptakan pangsa pasar,
meningkatkan keuntungan, menghasilkan citra produk, dan menciptakan konsumen
atau pelanggan yang baru.
2.2.3 Bauran Pemasaran
Kegiatan pemasaran penting untuk menjaga kelangsungan bisnis suatu
perusahaan, sehingga entitas bisnis harus merencanakan secara strategis, memantau
dengan cermat serta mengambil tindakan yang spesifik dan terencana untuk

30
mempengaruhi konsumen. Dalam manajemen pemasaran, hal ini dikenal dengan
marketing mix atau bauran pemasaran (Syafarudin, 2018 :62).
Kotler & Armstrong, (2018 :38) berpendapat “Bauran pemasaran adalah alat
pemasaran yang baik, yaitu sekumpulan produk, harga, promosi, distribusi, yang
dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran .”
Adapun pengertian 4P menurut Kotler & Armstrong (2018 :77) yaitu
sebagai berikut:
1) Produk (product) : yaitu mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan
pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan
mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil
tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.
2) Harga (price) : yaitu suatu sistem manajemen perusahaan yang akan
menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus
menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos
angkut dan berbagi variabel yang bersangkutan.
3) Distribusi (place) : yaitu memilih dan mengelola saluran perdagangan yang
dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar
sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan
perniagaan produk secara fisik.
4) Promosi (promotion) : yaitu suatu unsur yang digunakan untuk
memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru
pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan,
maupun publikasi.

31
Alimin dkk (2022 :63) berpendapat bahwa pemasaran jasa memerlukan
bauran pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur bauran pemasaran
non-tradisional, hal ini dilakukan karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda
dengan barang/produk yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, beragam dan mudah
hilang. Penambahan unsur-unsur tersebut meliputi:
1) Sarana fisik (physical evidence) : sarana fisik yaitu, hal yang benar-benar
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan
produk atau jasa. Adapun sarana fisik meliputi lingkungan, peralatan,
perlengkapan, logo, warna, dan lainnya.
2) Orang (people) : mencakup semua pelaku yang berperan penting dalam
penyampaian jasa dan dapat mempengaruhi persepsi pembeli, termasuk
karyawan perusahaan dan konsumen.
3) Proses (process) : mencakup prosedur aktual, mekanisme, dan alur kerja
yang digunakan untuk menyediakan layanan. Elemen proses ini penting
dalam penyampaian layanan dan merupakan elemen kunci dalam bauran
pemasaran layanan.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa
marketing mix atau bauran pemasaran adalah alat pemasaran yang memiliki total
tujuh unsur, yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place), promosi
(promotion), bukti fisik (physical evidence), orang (people) dan proses (process).

32
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Indrasari (2019 :61) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik produk dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan secara langsung
maupun tidak langsung.
Parasuraman dalam Purwani dan Whadiniwati (2017 :65), menyebutkan
bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan
(persepsi) pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Adapun kualitas pelayanan dapat dirasakan sebagai hasil dari proses
evaluasi dimana pelanggan akan membandingkan persepsi mereka tentang
pelayanan dan hasil dengan apa yang konsumen harapkan dari perusahaan yang
telah menjual produk atau jasa (Purwani dan Whadiniwati, 2017 :65).
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memuaskan pelanggan
mengenai hasil dari persepsi dari suatu produk atau jasa yang telah ditawarkan
kepada pelanggan.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Indrasari (2019 :65) berpendapat ada lima dimensi atau lima faktor utama
kualitas pelayanan yang digunakan konsumen untuk menilai atau menentukan
kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1) Keandalan (Reability) : yakni kemampuan orang memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

33
2) Daya tanggap (Responsiveness) : yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3) Jaminan (Asurance) : mencakup pengetahuan , kompetensi, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko
ataukeragu raguan.
4) Empati (Emphaty) : meliputi kemudahan dalam menjali relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan.
5) Bukti fisik (Tangible) : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
Syarifudin (2019 :15) berpendapat bahwa terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu:
1) Berwujud (Tangible) : yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak ekternal. Adapun yang dimaksud bahwa
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
2) Keandalan (Reability) : yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Ketanggapan (Responsiveness) : yaitu suatu kemampuan untuk membantu,
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas.

34
4) Jaminan (Assurance) : dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan-santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan
sopan santun.
5) Empati (Emphaty) yaitu memberi perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa
dimensi kualitas pelayanan antara lain, bukti fisik (tangibles), kehandalan
(reability), ketanggapan (responsiveness), asuransi (assurance), dan empati
(empathy).
2.3.3 Indikator Kualitas Pelayanan
Indrasari (2019 :63) berpendapat bahwa terdapat beberapa dimensi atau
atribut yang perlu diperhatikan di dalam kualitas layanan yaitu :
1) Berwujud (tangibles) : yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
2) Keandalan (reability) : yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

35
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Ketanggapan (responsiveness) : yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Jaminan dan Kepastian (assurance) : yaitu pengetahuan, kesopan-santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain, komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
5) Empati (emphaty) : yaitu memberikan perhatian yamg tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perushaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.
Parasuraman dikutip oleh Syarifudin (2019 :16), mengatakan bahwa ada
lima dimensi dari kualitas pelayanan yaitu tangible, realibility, responsiveness,
assurance, dan empaty.
1) Tangible : merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak ekternal. Adapun indikator dari tangible terdiri
dari kebersihan fasilitas fisik hotel, kerapian penampilan karyawan,
kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik yang dimiliki.

36
2) Reability : sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan. Pengerjaannya harus
memenuhi harapan pelanggan yaitu kecepatan, pelayanan yang identik
kepada semua pelanggan tanpa kesalahan, keramahan dan ketelitian yang
tinggi. adapun dimensi kepercayaan terdiri dari : memberikan pelayanan
yang baik dari awal hingga akhir, ketepatan dalam menangani atau
memelihara catatan atau dokumen, dan layanan yang dijanjikan.
3) Responsiveness : sebagai kebijakan dukungan dan penyediaan layanan yang
cepat (responsif) dan disesuaikan pelanggan dengan transfer informasi yang
jelas. Kesiapan merupakan indikator besarnya daya tanggap karyawan
untuk memberikan layanan tepat waktu, kesediaan staf untuk segera
membantu pelanggan yang membutuhkan, dan waktu luang staf untuk
menanggapi pertanyaan konsumen dengan cepat.
4) Assurance : sebagai pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
5) Empathy : kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
Indikator kualitas pelayanan Purwani, dan Wahdiniwaty (2017 :65), sebagai
berikut :
1) Reability : kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat diandalkan
dan akurat.

37
2) Responsiveness : kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
layanan yang cepat.
3) Assurances : pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menjamin mutu, sehingga peserta percaya dan yakin.
4) Empathy : perhatian individual terhadap pelanggan.
5) Tangibles : penampilan fisik, peralatan, sarana dan prasarana.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa
indikator pada kualitas pelayanan antara lain kemampuan untuk melakukan layanan
(reability), ketersediaan perusahaan untuk membantu dan memberikan layanan
(responsiveness), menjamin mutu pada kualitas pelayanan (assurances), adanya
perhatian individual terhadap pelanggan (empathy), dan fasilitas pelayanan yang
baik (tangible)
2.3.4 Karakteristik Pelayanan Jasa
Ada beberapa karakteristik jasa oleh Indrasari (2019 :67), yaitu :
1) Intangibility (tidak berwujud) : berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2) Inseparability (tidak terpisahkan) : biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan, hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang
diproduksi, disimpan sebagai persediaan dan didistribusikan oleh penjual
3) Variability (bervariasi) : karena tergantung pada siapa memberikannya,
serta kapan dan di mana diberikan, jasa sangat bervariatif.

38
4) Perishability (tidak tahan lama) jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang
mudah rusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap
berjalan lancar.
Beberapa karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang oleh
Sulistiyowati (2017 :20), yaitu :
1) Intangibility (Tidak berwujud)
Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu sesuatu yang
tidak dapat disentuh, tidak dapat dirasakan, dan sesuatu yang tidak dapat
dengan mudah didefinisikan.
2) Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa tidak
dapat dipisahkan dari penyedia jasa dan pelanggan, interaksi kedua pihak
ini mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
3) Variability (Variabilitas)
Jasa bersifat variabel yang artinya banyak variasi, bentuk, kualitas, dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana, jasa tersebut dihasilkan.
4) Perishability (Tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik pada
kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi yaitu jasa tidak berwujud (itangibility), jasa
tidak dapat dipisahkan dari pelanggan dan penyedia (inseparability), jasa memiliki
banyak variasinya (variability), dan jasa tidak akan bertahan lama (perishability).

39
2.4 Teori Keputusan Pembelian
2.4.1 Perilaku konsumen
Zusrony (2017 :25) berpendapat perilaku konsumen adalah ilmu yang
mempelajari bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, memperoleh,
menggunakan dan memanfaatkan produk, jasa, ide pengalaman untuk memenuhi
kebutuhan mereka. Irwansyah (2021 :13), berpendapat bahwa, “Perilaku konsumen
adalah perilaku yang akan ditunjukan oleh konsumen dalam menentukan atau
memilih beberapa alternatif dari suatu produk atau jasa untuk selanjutnya dibeli dan
dimiliki untu memenuhi kebutuhan mereka”.
Indrasari (2019 :14), berpendapat bahwa perilaku konsumen adalah sebuah
kegiatan yang berkaitan erat dengan suatu proses pembelian barang atau jasa
dengan mengevaluasi berbagai alternatif untuk memenuhi kebutuhannya masing-
masing.
Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah suatu proses kegiatan yang erat dengan proses pembelian dimana
konsumen akan melakukan suatu pembelian terhadap suatu produk atau jasa untuk
kebutuhan mereka.
2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Irwansyah (2021 :9) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen antara lain sebagai berikut :
1) Faktor budaya
2) Faktor Sosial
3) Faktor pribadi

40
4) Faktor Psikologi
Zusrony (2017 :30), berpendapat bahwa ada 4 faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen, yaitu :
1) Faktor budaya
Budaya merupakan penentu dari setiap keinginan dan tingkah laku yang
tercermin dari cara hidup, kebiasaan, dan tradisi dalam permintaan terhadap
berbagai macam barang dan jasa.
2) Faktor sosial
Faktor sosial dapat mempengaruhi tingkah laku konsumen atau pembeli,
pada pemilihan produk atau jasa sangat dipengaruhi oleh kelompok kecil.
3) Faktor pribadi
Faktor ini dapat mempengaruhi karakteristik pribadi seperti pada umur, dan
pada tahap daur hidup (product life cycle), pekerjaan, situasi ekonomi, gaya
hidup, serta kepribadian konsumen.
4) Faktor psikologis
Faktor ini dapat mempengaruhi pada pemilihan barang yang dibeli oleh
konsumen lebih lanjut dengan dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu
motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan sikap.
Indrasari (2019 :17) berpendapat faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen antara lain sebagai berikut :
1) Faktor budaya : faktor budaya mempunyai pengaruh yang sangat luas, dan
paling dalam terhadap perilaku konsumen.

41
2) Faktor sosial : perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi oleh faktor sosial,
contohnya dapat dipengaruhi oleh kelompok kecil, keluarga, peran, dan
status sosial dari konsumen.
3) Faktor pribadi : keputusan dari seorang konsumen dapat dipengaruhi oleh
karakteristik dari segi umur dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan,
lingkungan ekonomi, dan gaya hidup dari seorang konsumen.
4) Faktor psikologis : dari berbagai pilihan pembelian konsumen dapat
dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain motivasi konsumen, persepsi,
pembelajaran, keyakinan dan sikap sebagai evaluasi dari perasaan
emosional.
Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa faktor faktor yang
dapat mempengaruhi suatu perilaku konsumen adalah faktor budaya yang sangat
mempengaruhi pada saat pembelian, faktor sosial dengan dipengaruhi oleh
kelompok kecil, dan keluarga, faktor pribadi yang dipengaruhi melalu karakteristik
seorang konsumen, dan faktor psikologi yang dipegaruhi oleh pembelajaran, dan
keyakinan terhadap perasaan emosionalnya.
2.4.3 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan suatu proses integresi yang sudah biasa
dilakukan agar dapat menggabungkan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau
lebih perilaku alternatif dalam memilih salah satu dari produk atau jasa tersebut
(Indrasari, 2019 :70).
Irwansyah,dkk (2021 :13) mengemukakan bahwa keputusan membeli
adalah suatu proses pengambilan keputusan konsumen akan pembelian yang

42
mengombinasikan pengetahuan untuk memilih dua atau lebih alternatif produk jasa
yang tersedia dan dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Zusroni (2017 :35), berpendapat bahwa keputusan pembelian adalah suatu
proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup apa yang hendak
dibeli atau tidak melakukan pembelian.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa keputusan
pembelian adalah sebuah proses dimana konsumen akan mengambil keputusan
membeli terhadap suatu produk atau jasa yang telah ditawarkan dengan berbagai
alternatif pilihan.
2.4.4 Dimensi Keputusan Pembelian
Poltak, dkk (2021 :176) berpendapat selain harus memahami karakter
perilaku konsumen, ada hal lain yang juga perlu diperhitungkan oleh pemasar atau
penjual agar produk yang dihasilkan sesuai dengan keinginan konsumen, yaitu :
1) Pilihan produk.
2) Pilihan merek.
3) Pilihan saluran pembelian.
4) Waktu pembelian.
5) Jumlah pembelian.
Ferine, dan Yuda (2022 :10-11), berpendapat bahwa keputusan konsumen
untuk melakukan pembelian suatu produk memiputi lima sub keputusan sebagai
berikut :
1) Pilihan produk : konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli
sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini

43
perusahaan memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat
membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan
2) Pilihan merek : pembeli harus mengambil keputusan tentang merek mana
yang akan dibeli. Setiap merek memilik perbedaan-perbedaan tersendiri.
3) Pilihan Penyalur : pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang
akan mereka kunjungi untuk dapat memenuhi kebutuhan yang mereka
inginkan.
4) Waktu pembelian : keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian
bisa berbeda-beda.
5) Jumlah pembelian : konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa
banyak produk yang akan mereka beli pada suatu saat.
Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa dimensi dari
keputusan pembelian terbagi menjadi lima, yaitu pemilihan produk, pemilihan
merek pemilihan penyalur, waktu pada saat pembelian, dan jumlah pembelian dari
suatu produk atau jasa.
2.4.4 Indikator Keputusan Pembelian
Indikator keputusan pembelian yang dikemukakan Kotler dan Amstrong
(2016 :188) berpendapat bahwa keputusan pembelian memiliki dimensi sebagai
berikut :
1) Pilihan produk : konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli
suatu produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain.

44
2) Pilihan merek : konsumen harus bisa mengambil keputusan mengenai
merek mana yang akan dibeli, karena setiap merek memiliki perbedaanya
masing-masing.
3) Pilihan penyalur : konsumen dapat megambil keputusan mengenai
penyalur mana akan dia kunjungi untuk produk yang akan mereka
gunakan.Waktu pembelian : keputusan konsumen dalam memilih waktu
pembelian bisa berbeda-beda.
4) Jumlah pembelian : konsumen dapat mengambil keputusan tentang berapa
banyak produk yang akan mereka beli pada suatu saat.
5) Metode pembayaran : konsumen dapat mengambil keputusan mengenai
metode pembayaran yang akan mereka lakukan dalam pengambilan
keputusan menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut Soewito dikutip oleh Indrasari (2019 :75), bahwa indikator dari
keputusan pembelian yaitu :
1) Kebutuhan yang dirasakan
2) Kegiatan sebelum membeli
3) Perilaku waktu memakai
4) Perilaku pasca pembelian
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa indikator
pembelian antara lain mengenai kebutuhan produk yang masuk pada kebutuhan
yang dirasakan konsumen, memilih merek, dan memilih penyalur yang masuk
kedalam kegiatan sebelum membeli, waktu pembelian, jumlah pembelian, dan
metode pembayaran masuk pada perilaku waktu yang akan konsumen konsumsi

45
pada suatu produk atau jasa, dan perilaku pasca pembelian adalah konsumen akan
merasa puas atau tidak puas pada suatu produk
2.4.5 Tahapan Keputusan Pembelian
Zusnory (2017 :40) berpendapat tahapan-tahapan yang dilewati oleh
konsumen pada saat akan mengambil keputusan pembelian antara lain yaitu :
1) Pengenalan Kebutuhan : mengidentifikasi kebutuhan adalah langkah
pertama dalam proses keputusan pembelian yaitu dapat dirasakan konsumen
karena adanya masalah atau kebutuhan. Pemasar pada tahap ini harus
melakukan riset untuk menentukan kebutuhan atau masalah apa yang
muncul, menarik mereka, bagaimana menariknya hal itu bagi konsumen
untuk produk tertentu.
2) Pencarian Informasi : mencari informasi merupakan tahapan dari proses
pengambilan keputusan pembeli, mendorong konsumen untuk mencari
informasi sebanyak mungkin, konsumen mungkin hanya akan
meningkatkan perhatian ataupun aktif dalam mencari informasi mengenai
suatu produk atau jasa
3) Evaluasi Alternatif : mengevaluasi alternatif adalah fase dari proses
keputusan pembelian, yaitu oleh konsumen dengan menggunakan informasi
untuk mengevaluasi merek alternatif pada perangkat pilihan.
4) Keputusan Pembelian : keputusan pembelian merupakan tahapan dari
proses keputusan pembelian, yaitu saat dimana konsumen benar-benar
melakukan pembelian. Konsumen akan membeli merek yang paling

46
disukai, tetapi muncul dua faktor yaitu niat, dan keputusan pembelian
membeli.
5) Tingkah Laku Pasca Pembelian : perilaku pasca pembelian merupakan
tahapan dalam proses keputusan pembelian, yaitu saat konsumen
melakukan tindakan lebih lanjut, setelah melakukan pembelian berdasarkan
merasa puas atau tidak puas.
Irwansyah (2021 :12-13) berpendapat tahapan proses keputusan pembelian
adalah sebagai berikut :
1) Pengenalan Masalah (Need Recognition) : proses pembelian dimulai ketika
pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan
antara situasi aktual dan beberapa keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini
disebabkan oleh rangsangan internal dan eksternal.
2) Pencarian Informasi (Information Search) : konsumen yang ingin
memuaskan kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi produk.
Pencarian informasi mencakup dua kategori menurut derajatnya. Pertama
adalah perhatian yang meningkat, kedua ditandai dengan pencarian
informasi secara aktif dengan mencari informasi dari semua sumber.
3) Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternative) : setelah mempelajari
informasi tersebut, konsumen akan dihadapkan pada beberapa pilihan
mengenai produk sejenis. Pemilihan alternatif ini dipilih melalui beberapa
tahapan proses evaluasi tertentu. Beberapa konsep dasar akan membantu
untuk memahami prosesnya. Sebagai contoh, atribut produk dianggap oleh

47
setiap konsumen sebagai suatu produk seperangkat sifat atau karakteristik
tertentu dan disesuaikan dengan kebutuhannya.
4) Keputusan Pembelian (Purchase Decision) : selama fase evaluasi,
konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek dalam kumpulan
pilihan. Konsumen juga berniat untuk membeli merek favorit.
5) Perilaku Pasca Pembelian (Postpurchase Behavior) : kepuasan adalah
fungsi dari kedekatan antara klaim produk dan kinerja yang dirasakan. Jika
hasilnya tidak sesuai dengan harapan maka konsumen kecewa, jika sesuai
dengan harapan maka konsumen puas. Sentimen ini menentukan apakah
pelanggan akan membeli kembali produk tersebut dan menjadi pelanggan
setia.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa tahapan
keputusan pembelian dimulai dari pengenalan kebutuhan masalah atau suatu
produk dan jasa, pencarian informasi mengenai kualitas dari suatu produk dan jasa
dari yang telah ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen, mengevaluasi
berbagai produk dan jasa dari berbagai perspektif, setelah mendapatkan produk atau
jasa yang diinginkan maka masuk kedalam tahap keputusan pembelian dan hingga
akhirnya masuk kedalam tahap perilaku pasca pembelian dimana konsumen dapat
menilai apakah puas atau tidak pada produk atau jasa yang telah mereka konsumsi.
2.4.6 Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Pengambilan keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh dukungan
berbagai faktor, baik yang timbul dari keadaan internal konsumen itu sendiri

48
maupun eksternal yang tidak dapat di pengaruhi. Adapun dari faktor faktornya
antara lain sebagai berikut (Irwansyah, 2021 :108) :
1) Faktor internal
a) Motivasi : motivasi adalah keinginan dalam diri seseorang untuk melakukan
sesuatu tindakan untuk mencapai tujuan.
b) Gaya hidup : Gaya hidup adalah kombinasi dari keinginan aktualisasi diri
pada kondisi nyata dari perspektif lingkungan sosial ekonomi. Gaya hidup
seseorang juga mempengaruhi kebiasaan konsumsinya, dengan demikian
juga mempengaruhi permintaan akan produk tersebut.
c) Persepsi : persepsi konsumen terhadap suatu produk adalah aktivitas
internal menginterpretasikan kualitas, efektivitas, dan manfaatnya, jadi
konsumen punya ide sendiri mengenai bagaimana pengaruh dari produk
tersebut selama digunakan.
d) Pengalaman : melalui pengalaman, konsumen dapat mempertimbangkan
apakah mereka akan menggunakan variasi produk dari merek yang sama
atau memilih produk dari merek lain.
e) Pembelajaran : konsumen mempelajari produk dengan menganalisis
spesifikasi produk, kegunaan, manfaat, dan nilai finansial. Pembelajaran
adalah jenis usaha sadar konsumen ketika mereka mempertimbangkan
keputusan untuk memilih atau menolak produk, dan jasa yang ditawarkan.
f) Emosi : emosi sangat erat kaitannya dengan keputusan irasional konsumen
ketika memilih produk yang ditawarkan tanpa mempertimbangkan secara
matang manfaatnya.

49
2) Faktor eksternal
a) Kondisi ekonomi : situasi ekonomi masyarakat juga mempengaruhi
keputusan pembelian. Berkurangnya pendapatan memaksa konsumen untuk
memutuskan apakah akan mengonsumsi atau lebih memilih barang (produk)
hanya untuk memenuhi kebutuhan dasar.
b) Tren pasar : tren merupakan salah satu faktor eksternal dalam pengambilan
keputusan keputusan yang bersifat dinamis sesuai dengan perubahan zaman
masyarakat dan kebiasaan konsumsi
c) Perubahan teknologi : pengambilan keputusan konsumen terhadap produk
tertentu juga dipengaruhi oleh teknologi yang digunakan pada produk
tersebut.
d) Sosial dan budaya : lingkungan sosial dan budaya membentuk karakter/sifat
masyarakat sebagai konsumen selama pengambilan keputusan pembelian.
e) Isu politik dan sentimen golongan : politik dapat membuat orang
(konsumen) untuk membuat keputusan pembelian : tentang dari mana
mereka mendapatkan produknya, produk mana yang direkomendasikan dan
dilarang.
Indrasari (2019 :76) berpendapat bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian adalah sebagai berikut :
1) Faktor budaya : faktor budaya memiliki pengaruh yang paling luas dan
paling dalam. budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting dalam
perilaku pembelian.

50
2) Faktor sosial : selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh
faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran, dan status sosial
dalam masyarakat.
3) Faktor pribadi : karakteristik pribadi juga mempengaruhi keputusan
pembeli. Karakteristik ini meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,
situasi keuangan, gaya hidup, serta kepribadian, dan citra diri.
4) Faktor psikologis : ada empat faktor psikologis utama yang mempengaruhi
pilihan pembelian seseorang. Faktor-faktor tersebut meliputi motivasi,
persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa faktor-
faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian adanya faktor internal dan
eksternal akan lebih spesifik terbagi lagi menjadi beberapa faktor yaitu faktor
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.
2.5 Penelitian Terdahulu
Untuk mendukung penelitian teoretis dan isi penelitian ini, penulis
mengandalkan sumber penelitian lain yaitu penelitian sebelumnya dari beberapa
penulis. Penilaian tersebut dipilih berdasarkan variabel yang diuji oleh penulis yaitu
variabel kualitas pelayanan (customer service) sebagai variabel bebas (X) dan
variabel keputusan pembelian sebagai variabel terikat (Y).
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

51
No
Nama
Penulis dan
Judul
Nama Jurnal,
Nomor/
Tahun Terbit
Jurnal dan
ISSN
Hasil Persamaan Perbedaan
1. (Manoy,dk
k 2021)
“Pengaruh
Kualitas
Produk dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Keputusan
Pembelian
Pada CV.
Ake
Maumbi”
Jurnal EMBA
Vol. 9 No. 4
Oktober 2021
ISSN : 2303-
1174
1. Kualitas
produk
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
dan kualitas
pelayanan
secara
simultan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
1.Variabel
indipenden
menggunak
an kualitas
pelayanan
2. Variabel
Dependen
menggunak
an
Keputusan
Pembelian
3.
Pendekatan
kuantitatif
1. Variabel
independen
menggunaka
n kualitas
produk
2. Objek
penelitian
3. Analisis
regresi
berganda
2. (Maretiana
dan Abidin
2022)
“Perngaruh
Harga,
Kualitas
Pelayanan,
dan
Promosi
Terhadap
Keputusan
Pembelian
Pada Rifa
Store Di
Tanggerang
”
Jurnal
Manajemen
Vol. 14 No. 3
ISSN : 0285-
6911
P-ISSN :
2528-1518
1. Variabel
Harga
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
2. Variabel
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
terhadap
keputusan
pembelian
1. Variabel
independen
menggunak
an kualitas
pelayanan.
2. Variabel
dependen
menggunak
an
keputusan
pembelian.
3. Validitas
dan
Realibilitas.
1. Variabel
independen
menggunaka
n harga
2. Objek
penelitian.
3. Analisis
linear
berganda.
4. Uji F
5. Teknik
pengumpula
n sampel
3. (Putra,
Sugianingr
at, dan
Astrama
2022) “
Pengaruh
Kualitas
Jurnal
Manajemen,
Kewirausaha
an dan
Pariwisata
Vol. 2 No. 3
1. Kualitas
produk,
kualitas
pelayanan
dan harga
berpengaruh
positif dan
1. Variabel
independent
menggunak
an kualitas
pelayanan.
2. Variabel
dependen
1. Variabel
independen
menggunaka
n kualitas
produk dan
harga.

52
No
Nama
Penulis dan
Judul
Nama Jurnal,
Nomor/
Tahun Terbit
Jurnal dan
ISSN
Produk,
Kualitas
Pelayanan
dan Harga
Terhadap
Keputusan
Pembelian
Pada CV.
Putra Jaya
Garden di
Gianyar”
e-ISSN :
2774-7085
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
menggunak
an
keputusan
pembelian.
3. Teknik
Pengumpula
n sampel.
4. Validitas
dan
reabilitas
2. Objek
penelitian.
3. Analisis
linear
berganda.
4. Teknik
pengumpula
n data.
4. (Nurjamila
h,
Romadon
dan putri
2023)
“Pengaruh
Kualitas
Pelayanan,
Kelengkapa
n Produk
dan Harga
Terhap
Keputusan
Pembelian
Pada
Kopima
Aja”
Jurnal Ilmiah
Bidang Ilmu
Ekonomi
Vol. 21 No. 1
Januari 2023,
P-ISSN :
1412-5331
E-ISSN :
2716-2532.
1. Secara
simultan
kualitas
pelayanan,
kelengkapan
produk dan
harga
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
1. Variabel
Independen
menggunak
an kualitas
pelayanan.
2. Variabel
dependen
menggunak
an
keputusan
pembelian.
3. Uji
koefisien
determinasi,
uji hipotesis
(uji t), uji
validitas.
1. Variabel
independent
menggunaka
n
kelengkapan
produk dan
harga.
2. Objek
penelitian.
3. Uji
asumsi
klasik.
4. Analisis
regresi
berganda
5, Uji f
5. (Maryati
dan Khoiri
2022)
“Pengaruh
Kualitas
Produk,
Kualitas
Pelayanan
dan
Promosi
Terhadap
Keputusan
Jurnal
Ekonomi dan
Bisnis Vol.
11 No. 1 Juli
2022
P-ISSN :
2503-4413
E-ISSN :
254-5837.
1. Kualitas
produk dapat
mempengaru
hi secara
signifikan
yang bentuk
positif secara
parsial
terhadap
keputusan
pembelian.
1. Variabel
independent
menggunak
an kualitas
pelayanan.
2. Variabel
dependen
menggunak
an
keputusan
pembelian.
1. Variabel
independen
menggunaka
n kualitas
produk dan
harga.
2. Objek
penelitian.
3. Analisis
regresi
linear
berganda.

53
No
Nama
Penulis dan
Judul
Nama Jurnal,
Nomor/
Tahun Terbit
Jurnal dan
ISSN
Pembelian
Pada Toko
Online
Time
Universe
Studio”
2. Kualitas
pelayanan
dapat
mempengaru
hi secara
signifikan
yang positif
secara parsial
terhadap
keputusan
pembelian.
3. Promosi
dapat
mempengaru
hi signifikan
yang positif
secara parsial
terhadap
keputusan
pembelian.
3.
Pendekatan
Kuantitatif.
4. Validitas
dan
Reabilitas.
5. Uji t
4. Uji f.
6. (Herdiansy
ah, Welsa
dan
Cahyani
2021)
“Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
dan Brand
Image
Terhadap
Keputusan
Pembelian
Melalui
Minat Beli
Sebagai
Intervening
Pada
AHASS
Mlati Jaya
Manajemen
Development
and Applied
Research
Journal Vol.
4 No. 1
Desember
2021
E-ISSN :
2654-4504
P-ISSN :
2721-1436
1. Kualitas
Pelayanan
memiliki
dampak
positif dan
signifikan
terhadap
minat beli.
2. Brand
image
memiliki
dampak
positif dan
signifikan
terhadap
minat beli.
3. Minat beli
memiliki
pengaruh
positif dan
1. Variabel
independen
menggunak
an kualitas
pelayanan.
2. Variabel
dependen
menggunak
an
keputusan
pembelian.
3. Objek
penelitian
sejenis.
4.
Pendekayan
Kuantitatif.
5. Teknik
pengumpula
n data.
1. Variabel
independen
menggunaka
n brand
image.
2.
Menggunak
an variabel
intervening
melalui
minat beli.
4. Analis
regresi
linear
berganda.

54
No
Nama
Penulis dan
Judul
Nama Jurnal,
Nomor/
Tahun Terbit
Jurnal dan
ISSN
Yogyakarta
”
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
4. Kualitas
pelayanan
memiliki
dampak
positif dan
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
6. Validitas
dan
reabilitas.
7. Uji t
7. (Ma’arif
dan
Budiarti
2022) “
Pengaruh
Kualitas
Produk dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Keputusan
Pembelian
Di Mediasi
Citra
Merek Pada
MR. DIY
BIG”
Jurnal Ilmu
dan Riset
Manajemen
Juni 2022
Vol. 11 No. 6
e-ISSN :
2461-0593
1. Kualitas
produk
memiliki
pengaruh
signifikan
terhadap
citra merek.
2. Kualitas
pelayanan
memiliki
pengaruh
signifikan
terhadap
citra merek.
3. Citra
merek
memiliki
pengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
4. Kualitas
produk
memiliki
pengaruh
signifikan
yang
1. Variabel
independen
menggunak
an kualitas
pelayanan.
2. Variabel
dependen
menggunak
an
keputusan
pembelian.
3.
Pendekatan
Kuantitatif.
1. Variabel
independent
menggunaka
n kualitas
produk.
2.
Menggunak
an variabel
mediasi citra
merek.
3. Objek
penelitian.
4. Teknik
pengambilan
sampel non
probability
sampling.
5. Uji
goodness of
fit.
6. Uji f.
7. Uji
asumsi
klasik.

55
No
Nama
Penulis dan
Judul
Nama Jurnal,
Nomor/
Tahun Terbit
Jurnal dan
ISSN
dimediasi
citra merek
terhadap
keputusan
pembelian.
5. Kualitas
pelayanan
memiliki
pengaruh
signifikan
yang
dimediasi
oleh citra
merek
terhadap
keputusan
pembelian.
8. (Rada dan
Efriyanti
(2022) “
Pengaruh
Promosi
dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Keputusan
Pemebelian
Pada
Cafecu
Lampung
Tengah”
Jurnal Ilmiah
Bidang
Sosial,
Ekonomi,
Budaya,
Teknologi,
dan
Pendidikan
Vol. 1 No. 9
2022
ISSN : 2809-
8544
1. Terdapat
pengaruh
promosi
penjualan
(X1) secara
parsial
terhadap
keputusan
pembelian.
2. Terdapat
pengaruh
kualitas
pelayanan
(X2) secara
parsial
terhadap
keputusan
pembelian.
3. Terhadap
pengaruh
promosi
penjualan
(X1) dan
kualitas
1. Variabel
independen
menggunak
an kualitas
pelayanan.
2. Variabel
dependen
menggunak
an
keputusan
pembelian.
3. Metode
pengumpula
n data.
4. Teknik
pengambila
n sampe
probability
sampling.
5. Validitas
dan
reabilitas.
6. Uji t
1. Variabel
independen
menggunaka
n promosi.
2. Regresi
berganda.
3. Uji f

56
No
Nama
Penulis dan
Judul
Nama Jurnal,
Nomor/
Tahun Terbit
Jurnal dan
ISSN
pelayanan
(X2) secara
simultan
terhadap
keputusan
pembelian
(Y).
9. (Istghfarin
dan
Hapsyah
(2021)
“Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
dan
Promosi
Terhadap
Keputusan
Pembelian
MCDonald
’s Taman
pinang
Sidoarjo”
Jurnal Ilmiah
Manajemen
Ubhara, Vol.
3 No. 2
Oktober 2021
ISSN : 1858,
E-ISSN :
2684-7000
1. Bahwa
kualitas
pelayanan
secara parsial
berpengaruh
terhadap
keputusan
pembelian.
2. Promosi
secara parsial
tidak
berpengaruh
terhadap
keputusan
pembelian.
1. Variabel
independen
menggunak
an kualitas
pelayanan.
2. Variabel
dependen
menggunak
an
keputusan
pembelian.
3.
Pendekatan
Kuantitatif.
4. Validitas
dan
reabilitas.
1. Variabel
independen
meggunakan
promosi.
2. Objek
penelitian.
3. Teknik
pengambilan
sampel non
probability
sampling.
4. Regresi
linear
berganda.
10 (Arbah,
Rakhmat,
dan Pauzy
2022) “
Pengaruh
Promosi
dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Keputusan
Pembelian
Pizza Hut
di
Tasikmalay
a”
Insight
Management
Journal, Vol.
3 No. 1 2022
ISSN : 2774-
1737.
1. Promosi
dan kualitas
pelayanan
secara
simultan
memiliki
pengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
1. Variabel
independent
menggunak
an kualitas
pelayanan.
2. Variabel
dependen
menggunak
an
keputusan
pembelian.
3.
Pendekatan
kuantitatif.
4. Validitas
dan
reabilitas.
1. Variabel
independent
menggunaka
n promosi.
2. Objek
penelitian.
3. Teknik
pengumpula
n sampel.
4. Regresi
linear
berganda.

57
Tabel di atas merupakan penelitian terdahulu yang diteliti oleh beberapa
penelitian terdahulu oleh penulis diambil dari hasil penelusuran online penelitian
jurnal ilmiah. Dari penelitian-penelitian tersebut, maka dipertemukan persamaan
dan beberapa pengaruh penelitian sebelumnya dengan penelitian yang akan
dilakukan yaitu penggunaan variabel penelitian yang meliputi Kualitas Pelayanan
(Customer Service) dan Keputusan Pembelian. Sementara perbedaan penelitian
terdahulu dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu terletak pada penggunaan
indikator variabel penelitian dan objek penelitian, di mana objek observasi pada
penelitian ini yaitu di Bengkel AHASS 11569 Sinar Abadi Motor Garut .
2.6 Kerangka Pemikiran
Dalam menghadapi persaingan antar perusahaan yang dewasa ini terus
mengalami peningkatan, maka setiap perusahaan membutuhkan strategi
pemasaran. Fenomena persaingan antar perusahaan yang ada telah membuat setiap
perusahaan mesti menyadari bahwa strategi yang tepat lah yang akan membantu
perusahaan untuk dapat bertahan ditengah persaingan tersebut. Perusahaan dalam
memahami keinginan konsumen harus mampu meyusun strategi pemasaran yang
baik agar konsumen mampu melakukan keputusan pembelian (Tapaningsih, dkk,
2022 :142).
Indrasari (2019 :61) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik produk dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan secara langsung
maupun tidak langsung.

58
Adapun kualitas pelayanan dapat dirasakan sebagai hasil dari proses
evaluasi di mana pelanggan akan membandingkan persepsi mereka tentang
pelayanan dan hasil dengan apa yang konsumen harapkan dari perusahaan yang
telah menjual produk atau jasa (Purwani dan Whadiniwati, 2017 : 65).
Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memuaskan pelanggan
mengenai hasil dari persepsi dari suatu produk atau jasa yang telah ditawarkan
kepada pelanggan.
Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan
minat beli pada keputusan pembelian dari suatu produk atau jasa, dan juga
meningkatkan kemampuan perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis.
Kualitas pelayanan juga dapat menjadi keunggulan dalam persaingan bisnis antar
perusahaan.
Keputusan pembelian merupakan salah satu tahapan dalam proses
keputusan pembelian sebelum perilaku pembelian. Dalam memasuki tahap
keputusan sebelumnya konsumen sudah dihadapkan pada beberapa pilihan
alternatif sehingga pada tahap ini konsumen akan melakukan aksi untuk
memutuskan untuk membeli produk berdasarkan pilihan yang ditentukan.
Beberapa ahli memiliki definisi yang berbeda-beda pendapat dalam
penyampaian mengenai definisi keputusan pembelian, Adapun definisi keputusan
pembelian menurut para ahli adalah sebagai berikut :
Indrasari, (2019 :70) berpendapat bahwa keputusan pembelian merupakan
suatu proses integresi yang sudah biasa dilakukan agar dapat menggabungkan

59
pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dalam memilih
salah satu dari produk atau jasa tersebut. Irwansyah,dkk (2021 :13) berpendapat
bahwa keputusan membeli adalah suatu proses pengambilan keputusan konsumen
akan pembelian yang mengombinasikan pengetahuan untuk memilih dua atau lebih
alternatif produk jasa yang tersedia dan dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Zusroni (2017 :35) berpendapat bahwa keputusan pembelian adalah suatu
proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup apa yang hendak
dibeli atau tidak melakukan pembelian.
Dari beberapa pendapat ahli diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa
keputusan pembelian merupakan suatu proses dimana konsumen akan memilih
beberapa alternatif pilihan yang ditinjau dari berbagai faktor, apabila konsumen
dapat merasakan dari suatu produk dan jasa di nilai puas maka perusahaan tersebut
telah berhasil bersaing dengan perusahaan lain karena telah menciptakan produk
dan jasa dengan segi kualitas yang baik di mata konsumen.
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi suatu keputusan pembelian dari
konsumen antara lain, kualitas, harga, lokasi, promosi, kemudahan, pelayanan dan
lain-lain. Dengan adanya pendapat tersebut dapat dinyatakan bahwa keputusan
pembelian dapat dipengaruhi oleh salah satu faktor yaitu kualitas pelayanan, dengan
adanya faktor kualitas pelayanan yang dapat dirasakan oleh konsumen dan
mendapat feedback yang baik atau kepuasan, maka akan munculnya keputusan
pembelian dari konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa yang telah
ditawarkan oleh perusahaan (Irwansyah, dkk, 2021 :13).

60
Kualitas pelayanan adalah salah satu dari beberapa faktor penting yang
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Oleh karena itu, terdapat beberapa
hubungan antara kualitas pelayanan dan perilaku konsumen. Pelayanan yang baik
akan menghasilkan perilaku konsumen yang baik, dan akan meningkatkan
keputusan pembelian dari konsumen.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian diperkuat
dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Manoy,dkk, (2021) berpendapat bahwa
kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap
keputusan pembelian. Penelitian oleh Maretiana dan Abidin (2022), Rada dan
Efriyanti (2022), menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, dapat diketahui bahwa jika
semakin baik kualitas pelayanan dari suatu perusahaan, akan semakin tinggi
keputusan pembelian. Adapun paradigma pemikiran yang telah dikemukakan
sebelumnya dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1
Struktur Paradigma Penelitian
Keterangan :
X : Kualitas Pelayanan (Customer Service)
Y : Keputusan Pembelian.
Kualitas
Pelayanan (X)
Keputusan
Pembelian (Y)

61
2.7 Hipotesis
Hipotesis merupakan tanggapan sementara terhadap suatu desain penelitian
yang didasarkan pada suatu teori tetapi belum melihat data hasil penelitiannya
(Sugiyono, 2022 :63). Jawaban yang diberikan dianggap awal karena hanya
didasarkan pada teori yang relevan dan belum didukung oleh fakta empiris yang
diperoleh melalui pengumpulan data.
Berdasarkan latar belakang dan kerangka pemikiran yang telah ditemukan
di atas, maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut : “Terdapat pengaruh
yang positif antara Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan pembelian studi pada
AHASS 11569 Sinar Abadi Motor Garut )”, artinya Kualitas Pelayanan (Customer
Service) yang baik dapat meningkatkan Keputusan Pembelian. Begitupun
sebaliknya, Kualitas Pelayanan (Customer Service) yang buruk dapat menurunkan
Keputusan Pembelian.

62
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode yang digunakan
Metodologi penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data
dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Jenis metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan analisis deskriptif dan asosiatif
(Sugiyono, 2021 :2)
Sugiyono (2021: 15) berpendapat, “Metode penelitian kuantitatif dapat
diartikan sebagai metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi
atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis
yang telah ditetapkan”.
Penelitian deskriptif dilakukan agar dapat mengidentifikasi nilai dari satu
atau lebih variabel secara terpisah, tanpa melakukan perbandingan dengan variabel
lain atau menghubungkannya dengan variabel lainnya (Sugiyono, 2022 :36).
Metode deskriptif dalam penelitian ini akan menggambarkan, menjelaskan
tanggapan atau persepsi responden terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Customer
Service), dan Keputusan Pembelian pada AHASS 11569 Sinar Abadi Motor Garyut
yang didasarkan pada hasil survei dengan menggunakan kuesioner.
Sementara itu, penelitian asosiatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh
ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono 2022 :37). Metode
assosiatif digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
(customer service) terhadap keputusan pembelian.

63
3.2 Desain Penelitian
Desain penelitian harus spesifik, jelas, dan lengkap, harus ditentukan secara
matang sejak awal dan menjadi pedoman tahap demi tahap. Desain penelitian ini
diaplikasikan sebagai langkah langkah yang berguna sebagai acuan untuk
membangun taktik yang menghasilkan metode penelitian (Sugiyono, 2020 : 37).
Berdasarkan metode yang digunakan yaitu dengan pendekatan kuantitatif, maka
menurut Sugiyono (2020: 30) komponen dan proses dari langkah langkah penelitian
kuantitatif dapat digambar dalam gambar 3.1 sebagai berikut :
Gambar 3.1
Desain Penelitian
Penentuan topik
Penentuan
rumusan
masalah
Penentuan
tujuan judul
Pengumpulan
data
Penentuan
metode
penelitian &
alat analisis
data
Penyusunan
usulan
penelitian
Seminar usulan
penelitian
Penelitian
pengumpulan
data lanjutan
Pengolahan dan
analisis data
Pembuatan
laporan skripsi
Sidang skripsi

bab 1 2 3 up..docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to bab 1 2 3 up..docx

Similar to bab 1 2 3 up..docx (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

bab 1 2 3 up..docx