Wat is de relatie tussen het documentcreatie proces van kantoormedewerkers middels Word versus gestructureerde tools voor de opmaak van bedrijfscorrespondentie EN klantentevredenheid?

1. Documentcreatie en
klantentevredenheid
Het belang van een gestructureerd
documentcreatie proces.

2. De “papieren” communicatie van een organisatie
• De communicatie van een organisatie kent vele vormen en
opmaakprocessen.
– De maandelijkse transactieoverzichten via een gestructureerd batch proces.
– De marketing brochures via een creatief proces
– De elektronische nieuwsbrief via e-mail
– De afhandeling van een klacht via een ad-hoc proces
– De interne communicatie naar de medewerkers
– De bedrijfscorrespondentie via een gestructureerd interactief proces
– Het opvragen van een artikel via een on-demand proces
• BATCH, ON-DEMAND en INTERACTIEF
Wie heeft er een compleet overzicht?

3. De trends van de afgelopen jaren.
• Personalisatie
• Customizatie
• Kleurgebruik
• Documentopmaak en layout
• Elektronische kanalen
• Sociale media

4. De Praktijk
• Batch
– 84% maakt gebruik van een document
compositie tool (SPNL onderzoek 2009)
• OnDemand
– Enorme groei in OnDemand tools en
oplossingen.
• Interactief
– Microsoft Word met eventueel templates
en Macro’s als populairste middel.

5. Bedrijfscorrespondentie, het opmaakproces.
• De dagelijkse praktijk
– Gebruik van de tekstverwerker
– Templates
– Macro’s en VBA
– Kopiëren en Plakken
– Huisstijl staat beschreven in een boek
• De dagelijkse problemen
– Elke keer opnieuw beginnen, structuur, taalgebruik, inhoud is elke keer anders
– Beperkt in de mogelijkheden om in te spelen op de specifieke vraag
– De wens om eigen ideeën in te brengen

6. Bedrijfscorrespondentie, de rol
• Het bedrijfscorrespondentie document is één van de belangrijkste in het
contact met de ontvanger (klant).
• In de mix van marketing, transactie, direct mail, brieven, e-mail, etc.,
spendeert de ontvanger de meeste tijd aan een persoonlijk geadresseerde
brief van een bekende organisatie.
– Het meeste geld wordt besteed aan marketing communicatie.
– De meeste tijd wordt besteed aan de ontwikkeling en productie van grote hoeveelheden
standaard communicatie.
– Bedrijfscorrespondentie heeft de minste aandacht in alle aspecten wat betreft de
interactie met de ontvanger.

7. Gestructureerde bedrijfscorrespondentie
1. Templates, Macro’s en Visual Basic Applications
1. Huisstijl
2. Standaard correspondentie
2. Word en Wizards
1. Vanuit de tekstverwerker
2. Vanuit externe applicaties
3. Via een browser interface
4. Resultaat in tekstverwerker formaat voor verdere verwerking
(.docx)
3. “Proprietary” document opmaak
1. Vooral als extensie op de hoog-volume document compositie
toepassingen
2. Resultaat in productie printer formaat (PostScript, PCL, AFP)

8. Voordelen
1. – Dicht bij het dagelijks gebruik
1. – Eenvoudige manier van inrichting
2. – Snel en correct kunnen opmaken van
een document
2. – Niet alleen vanuit de tekstverwerker
2. – Te onderhouden door eindgebruikers
2. – Integratie met andere applicaties
3. – Geen aparte tekstverwerker meer nodig
3. – Uitgebreide(re) documentopmaak
3. – Sluit aan op de productie processen
Nadelen
1. – Hoge onderhouds kosten, langere
ontwikkeltijd, beperkt aantal
documenten
1. – Focus op de huisstijl, niet de inhoud
2. – Flexibiliteit voor de gebruiker
2. – Lokale nabewerking en afhandeling
3. – Complexere documenten (legal)
3. – Hoge(re) investering, ROI
3. – ICT component

9. Integratie met andere toepassingen
BPM, ACM, Zaakgericht werken
EDMS, Elektronisch archief
CRM
Databases
Website
Portal Bedrijfscorres
pondentie
Print & Mail
E-channel
aflevering

10. Klanttevredenheid en documentopmaak
BELASTINGDIENST: (2009-11-11)
Duidelijkheid aangiftemedia en correspondentie: hoogste score ooit De aangiftemiddelen (aangiftebiljet en -programma) worden
evenals brieven door een grote meerderheid (87%) van alle ondervraagden (zeer) duidelijk gevonden. Ondernemers (96%) zijn
hier over het meest te spreken.
WZS: (Intomart GfK 2009)
Een cliënt kan Hulp bij het huishouden op twee manieren aanvragen: Bij het CIZ of rechtstreeks bij de leverancier van hun keuze.
Bij beide leveranciers geeft 55 tot 65% van de cliënten aan dat zij de aanvraagprocedure en de ontvangen correspondentie
duidelijk vinden. Een aanzienlijk deel (25-40% van de respondenten) vraagt de hulp niet zelf aan en had geen mening over dit
onderwerp. 3 tot 8% van de respondenten gaf aan de aanvraagprocedure niet duidelijk te vinden.
De link tussen bedrijfscorrespondentie en klantentevredenheid
• Is duidelijk aanwezig, zie de vele onderzoeksresultaten
• Een belangrijk onderdeel van heldere bedrijfscorrespondentie is de
lay-out, taalgebruik en de personalisatie
• Het moet direct, onafhankelijk van het media kanaal, kunnen.

11. De multi-channel problematiek
• Multi-channel aflevering van het document
– E-Mail, als PDF bijlage, via een URL of als HTML
– Portal, elektronisch archief (on-line banking!)
• De mogelijkheden in elektronische aflevering hebben een grote impact op
de klantentevredenheid.
– Aflevering van het “document” op de gewenste manier van de ontvanger
– Opmaak van het document in de mogelijkheden die het kanaal ondersteund
– Archivering van de documenten voor de ontvanger
• De wettelijke grondslag
– Digitale Polis en wetgeving
– Digitale handtekening en aangetekend afleveren per e-mail

12. iWriter - MIT Office case study
• Situatieomschrijving
– De Nederlandsche Bank (DNB) maakt als primaire software gebruik van TRIM Context van HP.
Sjablonen zelf gemaakt met VBA in Microsoft Word.
– Men wil meer uniformiteit in documenten en dit moet naadloos aansluiten op het gebruik van
Trim.
– Vanwege de beveiligingspolicy van DNB is het niet toegestaan om via Framework te werken.
– Door het gebruik van iWriter - MIT Office is dit geen issue en kan er wel een applicatie worden
ingesteld om uniformiteit in de documenten te creëren.
• Eindresultaat
– iWriter - MIT Office wordt door DNB organisatie breed, in 2 talen ingezet, voor het genereren
van interne en externe kantoordocumenten op basis van iWriter - MIT Office sjablonen.
– Deze documenten kunnen informatie ophalen uit TRIM en vervolgens worden geregistreerd in
TRIM met bijbehorende metadata.

13. iWriter - MIT Office case study Succesfactoren
• NB heeft een exact doel voor ogen en dit doel juist geformuleerd en vanaf
het begin correct gecommuniceerd.
• Een concrete planning is afgegeven met wensen en eisen verdeeld naar
verschillende fasen.
• DNB heeft de volledige bereidheid getoond aan iWriter - MIT Office tijdens
het traject.
• De interne begeleiding van DNB was erg goed.

14. Conclusies
• Een huisstijl alleen is niet genoeg voor de optimalisatie van de
klantentevredenheid. [Maak gebruik van de toepassingen voor
gestructureerde bedrijfscorrespondentie]
• Bedrijfscorrespondentie is één van de belangrijkste klantcontact
momenten. [Investeer in de Return on Customer]
• Bedrijfscorrespondentie zorgt voor het grootste aantal vragen bij het call-
center. [Elke vraag kost gemiddeld €30 aan afhandeling]
• Bedrijfscorrespondentie is vooral de verantwoordelijkheid van de (back-
office) medewerker. De investering ter ondersteuning van dit onderdeel is
echter minimaal.
• Klantentevredenheid kan significant verbeterd (+ 1 à 2 punten) worden
met een gestructureerde aanpak van bedrijfscorrespondentie.

15. Aanbevelingen
• Doe een document analyse van de
documenten die nu door uw
organisatie verstuurd worden.
• Inventariseer de kennis en ervaring van
uw medewerkers in het gebruik van de
tekstverwerker.
• Ontwikkel een document en content
strategie