1. Dịch vụ Khách hàng
Dịch vụ khách hàng chất lượng cao có ý
nghĩa gì
Truyền miệng là hình thức quảng cáo hiệu quả nhất. Không tốn chi phí và có độ
Tìm kiếm khách hàng mới tốn tin cậy cao bởi nó dựa trên kinh nghiệm cá nhân.
kém nhiều lần hơn duy trì khách
hàng hiện có Dịch vụ khách hàng Khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại mua hàng của bạn, mà còn nói tốt về
không chi là giữ cho họ hài lòng. doanh nghiệp của bạn với người khác. Một lần phục vụ khách hàng kém sẽ lan
Đâylà vì doanh thu, bởi mất khách truyền sang 10 người khác, và mỗi người này lại có thể nói với 10 người khác.
hàng đồng nghĩa mất doanh thu
và một khách hàng không hài lòng Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là dịch vụ cao hơn cả mong muốn của khách
có thể làm giảm uy tín của bạn. hàng, và sẽ làm doanh nghiệp của bạn nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Để
Một số khía cạnh để dịch vụ khách hiệu quả, dịch vụ khách hàng phải thường xuyên được duy trì tốt ở mọi bộ phận
hàng hiệu quả là:
của doanh nghiệp. Từ thời điểm khách hàng có ý định mua hàng cho tới khi bán
Biết rõ nhu cầu của khách
hàng xong, có thêm nhiều cơ hội cho doanh nghiệp khi đưa dịch vụ khách hàng
hàng.
Xác định những dịch vụ vào quy trình.
khách hàng chính của bạn.
Đưa ra dịch vụ chất lượng Biết rõ nhu cầu của khách hàng
cao.
Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá
trị. Bởi vậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng rất quan trọng.
Một số biện pháp để đạt được điều này là:
Thường xuyên tham khảo ý kiến khách hàng về dịch vụ kinh doanh của bạn.
Phát bản đóng góp ý kiến cho khách hàng.
Trong một thị trường cạnh tranh, sẽ Điện thoại hay tới thăm khách hàng tại những thời điểm quan trọng như sau
là khôn ngoan khi cung cấp dịch vụ đợt bán hàng đầu tiên, và hỏi xem sản phẩm hay dịch vụ của bạn có đáp ứng
chất lượng cao. Khách hàng quyết nhu cầu của họ không.
định mua hàng dựa trên dịch vụ mà Xem xét sử dụng một đại lý bên ngoài để thu thập ý kiến từ khách hàng.
họ nhận được, chứ không chỉ giá Vui lòng tiếp nhận những phàn nàn của khách hàng và ngay lập tức cố gắng
cả, chất lượng và sự sẵn có. tránh để mất khách và mang tiếng xấu.
Đưa dịch vụ khách hàng chất lượng Lưu giữ danh sách những phàn nàn của khách hàng để xác định hình thức
cao vào doanh nghiệp của bạn: và nguyên nhân làm phiền lòng khách hàng.
► Đưa các chiến lược dịch vụ Tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh làm gì để khách hàng hài lòng.
khách hàng vào kế hoạch tiếp
thị và kinh doanh của bạn. Phản hồi của khách hàng hiệu quả nhất khi:
► Phát triển một tầm nhìn kinh ► Bạn được nghe cả ý kiến tích cực và tiêu cực.
doanh phản ánh bạn quyết tâm ► Bạn thường xuyên nhận được ý kiến phản hồi.
cung cấp dịch vụ khách hàng ► Ý kiến phản hồi chú trọng vào điều khách hàng muốn hoặc không muốn.
tốt, và cho khách hàng biết
điều đó.
► Đảm bảo tất cả mọi người
Xác định những hoạt động dịch vụ trọng tâm
trong doanh nghiệp của bạn
Mỗi tác động qua lại với khách hàng đem lại cho bạn cơ hội gây ấn tượng với họ
cùng chia xẻ quyết tâm này.
và tạo ra nhận thức tích cực về doanh nghiệp của bạn. Cần xác định những hoạt
động dịch vụ trọng tâm, bởi bạn có thể xem xét lại hoạt động của mình và quyết
định áp dụng những biện pháp nào để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Những tác động qua lại tiêu biểu bao gồm:
Trả lời điện thoại.
Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
Nhận đơn đợt hàng và thảo luận về những yêu cầu dịch vụ.
Gửi những chứng từ tiếp theo như xác nhận đơn đặt hàng.
Lập hóa đơn và quản lý thanh toán.
Dịch vụ hậu mãi.
Xử lý những phàn nàn hậu mãi.

2. Dịch vụ Khách hàng
Cung cấp dịch vụ chất lượng cao
Kiểm tra dịch vụ khách hàng: Hãy xem xét một vài yếu tố cơ bản tạo ra dịch vụ khách hàng chất lượng cao.
► Bạn có thường thất hứa và Cung cấp một dịch vụ đồng bộ
giao hàng không đúng hẹn Hãy lùi lại và đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng đều được đáp ứng ngay từ giai
không? đoạn đầu cho tới giai đoạn cuối cùng của quy trình bán hàng. Đảm bảo khách hàng
► Có cơ hội để nâng cao dịch vụ cảm thấy họ được tôn trọng, kể cả sau khi quy trình bán hàng đã hoàn tất, chẳng hạn
của bạn không? bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau khi bán hàng
► Khách hàng có đánh giá cao
các dịch vụ khách hàng của Dịch vụ đáng tin cậy
bạn không? Giao sản phẩm và dịch vụ đúng hẹn và theo đúng yêu cầu.
► Bạn có sẵn các hệ thống để Có trách nhiệm
giao tiếp với những khách Hoàn toàn chịu trách nhiệm cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Đảm bảo
hàng không hài lòng không?
bạn thực hiện đúng những cam kết bảo hành với sản phẩm của mình.
Hiệu quả
Giao sản phẩm và dịch vụ thuận tiện nhất cho khách hàng của bạn.
Tạo lòng tin
Tạo cho khách hàng tin cậy bạn thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp và
những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khách hàng phải có thể tin cậy lời
nói của bạn và luôn làm theo những hướng dẫn của bạn.
Chú ý tới từng chi tiết
Thông tin chi tiết Chú ý tới từng chi tiết nhỏ nhất. Thể hiện bạn sẵn sàng chú ý tới từng khách hàng.
Hình thức
NGUỒN THÔNG TIN
Đảm bảo hình ảnh và hình thức của bạn luôn củng cố sự tin cậy của khách hàng vào
Hãy truy cập trang web doanh dịch vụ của bạn.
nghiệp nhỏ của Bộ Công nghiệp và
Giữ liên lạc
Đầu tư Bang NSW (Industry & Thường xuyên thông báo cho khách hàng về sự tiến bộ và phát triển của bạn –
Investment NSW) để biết thêm thông nhưng phải chắc là họ vui lòng tiếp nhận thông tin.
tin chi tiết về công cụ tiếp thị và
Các chiến lược khắc phục
những thông tin chung về doanh
Phải có sẵn các quy trình cho phép bạn nhận diện các vấn đề khi chúng xuất hiện và
nghiệp: lập tức hành động khắc phục chúng.
www.smallbiz.nsw.gov.au
Gia tăng giá trị
Nghiên cứu xem bạn có thể thực hiện những biện pháp bổ sung thêm như cung cấp
Liên hệ với Văn phòng Kinh doanh
sản phẩm hay dịch vụ bổ sung sau đợt bán hàng đầu tiên, hay cung cấp những thông
Bình đẳng để xin một bản “Hướng tin hướng dẫn giá trị.
dẫn Phục vụ Khách hàng” theo số
điện thoại 13 32 20 hay truy cập
website: www.fairtrading.nsw.gov.au
Giám sát dịch vụ
Dịch vụ khách hàng của bạn phải được duy trì kể cả khi quy trình bán hàng đã hoàn
tất. Theo dõi khách hàng của bạn có thể mang lại những lợi ích thông qua việc họ trở
TÔI NÊN THẢO LUẬN VỚI AI lại mua hàng hay giới thiệu với người khác. Tuy nhiên, bất kỳ biện pháp nào được áp
Dịch vụ Tư vấn Doanh nghiệp ở địa dụng cũng phải được khách hàng đánh giá là làm tăng giá trị của sản phẩm.
phương bạn có thể tư vấn cụ thể
cho bạn làm thế nào để nâng cao Hãy xem xét một số biện pháp sau:
dịch vụ khách hàng. Dịch vụ này còn Gửi thư cám ơn.
Gọi điện hỏi xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ không?
cung cấp các cuộc hội thảo về tiếp
Gửi bản tin điện tử hay e-mail thông báo sản phẩm/dịch vụ mới của bạn.
thị và lập kế hoạch kinh doanh với
Công nhận những đóng góp của khách hàng qua những chứng nhận hay giải
chi phí thấp. thưởng
Hãy gọi: 1300 134 359 Tới thăm khách hàng mà không nhất thiết phải vì tăng doanh số bán hàng.