1. 服務創新是
企業競爭力的來源
1
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2. 林志成 老師
‧台灣服務品質促進協會．發起人
台灣服務品質促進協會．
‧文大推廣企業諮詢暨訓練中心‧企業訓練講師
文大推廣企業諮詢暨訓練中心‧
‧日本經營士會．經營士
日本經營士會．
‧經濟部中小企業處‧創業顧問師
經濟部中小企業處‧
‧新北市救國團社會教育中心‧講師
新北市救國團社會教育中心‧
‧台北市士林社區大學‧講師
台北市士林社區大學‧
‧手 機：0939 636 665
‧ e-mail：linsun52@gmail.com
：
‧ Blog：http://new-vision-mk.blogspot.com
：
Google（傑克馬克丁）
傑克馬克丁）
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3. 壹
壹
創新的定義
創新的定義
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4. 一、為什麼要創新
管理大師彼得‧杜拉克說：
管理大師彼得‧杜拉克說：
每個組織都需要擁有一項核心競爭力
核心競爭力，
「每個組織都需要擁有一項核心競爭力，
創新。」
那就是創新
那就是創新。」
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5. 一、為什麼要創新
在此現今變化快速的競爭環境中，
在此現今變化快速的競爭環境中，
企業必須持續不斷的創新，
企業必須持續不斷的創新，
持續
才能維持其競爭優勢。
才能維持其競爭優勢。
對於服務業而言，創新是其核心能力
對於服務業而言，創新是其核心能力！
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6. 二、什麼是創新
古典學派的經濟學者熊彼得：
古典學派的經濟學者熊彼得：
熊彼得
創新是企業有效利 資源，
創新是企業有效利用資源，
以創新的方式來滿足市場的需要，
創新的方式來滿足市場的需要，
的需要
經濟成長的原動
的原動力
是經濟成長的原動力。
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7. 二、什麼是創新
1、沒有變成新台幣，就不叫創新
、沒有變成新台幣，
靈光一閃的創意，所謂跳出框框的思考，
靈光一閃的創意，所謂跳出框框的思考，
往往只是創新的漫長奮戰過程中一個小小
往往只是創新的漫長奮戰過程中一個小小
部分。
部分。
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8. 二、什麼是創新
1、沒有變成新台幣，就不叫創新
、沒有變成新台幣，
真正讓一個公司成功的，
真正讓一個公司成功的，
讓點子成真，並且被顧客接受，
是讓點子成真，並且被顧客接受，為公司
帶來利潤的那個能力。
帶來利潤的那個能力。
台灣3M總經理趙台生說：「比較直
台灣 總經理趙台生說：「比較直
總經理趙台生說：「
接一點地講，沒有變成新台幣，就
接一點地講，沒有變成新台幣，
不叫創新。」
不叫創新。」
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9. 二、什麼是創新
2、創新可以讓人記得
、
創新，它是一個簡單不過的動作：
創新，它是一個簡單不過的動作：
產出一個「前所未見的東西」，
產出一個「前所未見的東西」，
愈前所未見愈好、愈沒有包袱愈好，
愈前所未見愈好、愈沒有包袱愈好，
讓人驚豔，就是創新。
讓人驚豔，就是創新。
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10. 二、什麼是創新
2、創新可以讓人記得
、
創新，
創新，在其他地方或許就只是一個流行的
口號，但是在行銷方面，
口號，但是在行銷方面，創新是永遠不變
的成功要素。
的成功要素。
因為，創新，可以讓人記得。
因為，創新，可以讓人記得。
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11. 二、什麼是創新
2、創新可以讓人記得
、
如果我們開了一間蛋糕店，
如果我們開了一間蛋糕店，我們有三種蛋
糕產品，
糕產品，
一種是最大眾口味的「雞蛋蛋糕」，
一種是最大眾口味的「雞蛋蛋糕」，
一種是我們最拿手製作
的「草莓蛋糕」，
草莓蛋糕」，
另一種則是新創意的
薄荷蛋糕」
「薄荷蛋糕」…
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12. 二、什麼是創新
2、創新可以讓人記得
、
現在，這間店要「取名字」
現在，這間店要「取名字」了，請問：
請問：
應該掛「雞蛋蛋糕」、
應該掛「雞蛋蛋糕」、
草莓蛋糕」，
「草莓蛋糕」，
還是「薄荷蛋糕」
還是「薄荷蛋糕」呢？
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13. 三、創新矩陣，垂直水平無限延伸
創新矩陣，
1、「產品矩陣」由水平延伸及垂直延伸雙
、「產品矩陣」
、「產品矩陣
主軸組成
（1）所謂「產品水平延伸」，是指將同一
）所謂「產品水平延伸」，是指將同一
」，
種功能的商品，
種功能的商品，拓展至不同市場區隔的顧
客層－性別、年齡、所得或心理特性、
客層－性別、年齡、所得或心理特性、行
為偏好，甚或地理區域當成區隔。
為偏好，甚或地理區域當成區隔。
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14. 三、創新矩陣，垂直水平無限延伸
創新矩陣，
1、「產品矩陣」由水平延伸及垂直延伸雙
、「產品矩陣」
、「產品矩陣
主軸組成
目標是擴大同一產品在不同市場區隔的市
占率，
占率，創新重心著重
於跨越現有市場區隔
行銷創新」。
的「行銷創新」。
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15. 三、創新矩陣，垂直水平無限延伸
創新矩陣，
1、「產品矩陣」由水平延伸及垂直延伸雙
、「產品矩陣」
、「產品矩陣
主軸組成
（2）所謂「產品垂直延伸」，是指在掌握
）所謂「產品垂直延伸」，是指在掌握
」，
某一特定市場區隔的客層後，
某一特定市場區隔的客層後，開發出不同
功能的其他產品來滿足這一個客層。
功能的其他產品來滿足這一個客層。
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16. 三、創新矩陣，垂直水平無限延伸
創新矩陣，
1、「產品矩陣」由水平延伸及垂直延伸雙
、「產品矩陣」
、「產品矩陣
主軸組成
著重於善用對現有區隔顧客的瞭解及經
驗，拓展其他相關產品來滿足顧客全方位
的需求，
的需求，因此著
重於「經驗創新」。
重於「經驗創新」。
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17. 三、創新矩陣，垂直水平無限延伸
創新矩陣，
2、「技術矩陣」也由水平延伸及垂直延伸
、「技術矩陣」
、「技術矩陣
雙主軸組成
（1）所謂「技術水平延伸」，是指以既有
）所謂「技術水平延伸」，是指以既有
」，
核心技術為基底，
核心技術為基底，加入要發展相關系列產
品所需的新技術。
品所需的新技術。
技術水平延伸以發展
未來相關」產品為主軸。
「未來相關」產品為主軸。
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18. 三、創新矩陣，垂直水平無限延伸
創新矩陣，
2、「技術矩陣」也由水平延伸及垂直延伸
、「技術矩陣」
、「技術矩陣
雙主軸組成
（2）「技術垂直延伸」也以既有核心技術
）「技術垂直延伸」
）「技術垂直延伸
為基底，
為基底，但目標為發展出
與原來功能不同應用的
新產品。
新產品。
技術垂直延伸則是以發展
不同應用」的產品為主軸。
「不同應用」的產品為主軸。
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19. 貳
貳
服務創新的型態
服務創新的型態
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20. 2007年，美國《BusinessWeek》指出，
年 美國《 》指出，
服務創新將是產業界的「下一件大事」
服務創新將是產業界的「下一件大事」
將是產業界的
（next big thing）！
）！
服務創新強調用完整的服務體驗，
服務創新強調用完整的服務體驗，
用完整的服務體驗
取代呆板的產品買賣
產品買賣，
取代呆板的產品買賣，
籠絡客戶的心，
來籠絡客戶的心，並爭取
更多利潤空間
空間。
更多利潤空間。
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21. 一、基本創新
1、主要創新：
、主要創新：
市場尚未被定義的新服務，通常是以資訊
市場尚未被定義的新服務，
和電腦為基礎的技術所驅使的服務。
和電腦為基礎的技術所驅使的服務。
2、開創新市場：
、開創新市場：
以既有服務開創新的市場。
以既有服務開創新的市場。
3、提供市場新服務：
、提供市場新服務：
提供新服務給市場原有顧客。
提供新服務給市場原有顧客。
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22. 二、延伸創新
1、服務線的延伸：
、服務線的延伸：
擴充現有的服務線，例如：增加服務手冊
擴充現有的服務線，
內新項目、增加公車的新路
內新項目、增加公車的新路線和學校提供
新課程。
新課程。
2、服務的改善：
、服務的改善：
改善既有服務的特色。
改善既有服務的特色。
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23. 二、延伸創新
3、風格改變：
、風格改變：
視覺性的改變，會影響顧客知覺、情感與
視覺性的改變，會影響顧客知覺、
會改變服務的本質，
態度，但不會改變服務的本質，僅影響服
務給顧客外在印象。
務給顧客外在印象。
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24. 參
參
服務創新開啟
服務創新開啟
獲利泉源
獲利泉源
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25. 一、台灣產業必須的改變：服務創新
台灣產業必須的改變：
1、提出新的服務內容或顧客體驗
、
如便利超商提供代收服務，
如便利超商提供代收服務，讓自己從零售
代收服務
業變成生活服務業
生活服務業；
業變成生活服務業；
單車業跨足環島旅遊與休憩
服務，
服務，從單車工廠變成單車
文化推廣者，都賦予客戶截
文化推廣者，
然不同的服務體驗。
然不同的服務體驗。
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26. 一、台灣產業必須的改變：服務創新
台灣產業必須的改變：
1、提出新的服務內容或顧客體驗
、
幸福產業更是把攝影、
幸福產業更是把攝影、
婚宴、喜餅、餐飲、
婚宴、喜餅、餐飲、
飯店、旅遊、
飯店、旅遊、等結婚
相關需求串連，
相關需求串連，提供
客戶一站購足的完整
客戶一站購足的完整
服務。
服務。
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27. 一、台灣產業必須的改變：服務創新
台灣產業必須的改變：
2、創造新的傳遞介面或服務流程
、
如擔任旅客與旅行社中間橋樑的旅遊網，
如擔任旅客與旅行社中間橋樑的旅遊網，
把過去瑣碎的旅
把過去瑣碎的旅
遊產品重新模組
化，讓客戶上網
就能搞定旅遊大
小事。
小事。
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28. 一、台灣產業必須的改變：服務創新
台灣產業必須的改變：
3、創造新的經營概念與獲利模式
、
以服務創新發掘新客源、新的利潤、
以服務創新發掘新客源、新的利潤、甚至
改變自己的核心服務價值。
改變自己的核心服務價值。
如國內某家洗碗機製造商，
如國內某家洗碗機製造商，
大膽轉型為洗碗服務承包商。
大膽轉型為洗碗服務承包商。
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29. 一、台灣產業必須的改變：服務創新
台灣產業必須的改變：
3、創造新的經營概念與獲利模式
、
美國有家創意公司不賣衣服，
美國有家創意公司不賣衣服，而是當你的
服裝顧問，打理你的治裝需求，
服裝顧問，打理你的治裝需求，讓你不必
煩惱怎麼搭、或該不該買，
煩惱怎麼搭、或該不該買，這就是一種全
新的服務模式。
新的服務模式。
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30. 一、台灣產業必須的改變：服務創新
台灣產業必須的改變：
3、創造新的經營概念與獲利模式
、
近年大行其道的廉價航空，
近年大行其道的廉價航空，只提供單純的
運送服務，不再靠售票賺錢，
運送服務，不再靠售票賺錢，改從收費服
務與機場停靠補貼賺錢。
務與機場停靠補貼賺錢。
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31. 二、案例：台北旅店
案例：
台北旅店集團董事長戴彰紀，
台北旅店集團董事長戴彰紀，
在不景氣下短短3年內繞著台北
在不景氣下短短 年內繞著台北
火車站周邊開出5家平價旅館
家平價旅館，
火車站周邊開出 家平價旅館，
有喜瑞、新驛、新尚和丹迪4個
有喜瑞、新驛、新尚和丹迪 個
品牌，年服務人次超過13萬
品牌，年服務人次超過 萬，
服務創新。
成功的秘笈就是服務創新
成功的秘笈就是服務創新。
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32. 二、案例：台北旅店
案例：
1、創造加值服務：
、創造加值服務：
與廠商合作，以最少的成本做產品交換，
與廠商合作，以最少的成本做產品交換，
以增加房客住房時額外的贈品，
以增加房客住房時額外的贈品，
例如：
例如：D-Link網路電話提供每日一元美金
網路電話提供每日一元美金
通話費（打國際電話約十分鐘免費）、
通話費（打國際電話約十分鐘免費）、
按摩油試用包贈送等。
STYX按摩油試用包贈送等。
按摩油試用包贈送等
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33. 二、案例：台北旅店
案例：
2、找出服務創新的泉源：
、找出服務創新的泉源：
提供腳踏車寄放空間、
提供腳踏車寄放空間、
販賣具設計感的明信片並代客寄信、
販賣具設計感的明信片並代客寄信、
販售平價的台汽客運車票，
販售平價的台汽客運車票，
外國旅客遇到不熟悉的景點或商店時，
外國旅客遇到不熟悉的景點或商店時，
主動代為查詢地理位置，
主動代為查詢地理位置，
代為訂位並搜尋最佳交通路線。
代為訂位並搜尋最佳交通路線。
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34. 二、案例：台北旅店
案例：
3、具創意、服務熱忱的團隊：
、具創意、服務熱忱的團隊：
僱用人才講究熱情而非學歷，
僱用人才講究熱情而非學歷，
尋找志同道合的夥伴組成創意團隊，
尋找志同道合的夥伴組成創意團隊，
讓員工能在自由的氣氛中「
讓員工能在自由的氣氛中「玩」出創意設
計與服務文化。
計與服務文化。
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35. 感謝聆聽 歡迎指教
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