Pim131029 robeco totem-cust_x_mngmt_v1_1

Maurice Pordon, Robeco
Kees Kerkvliet, TOTE-M

Customer X Managment
@Robeco

PIM, 29 oktober 2013
1

Even voorstellen….

Copyright © 1994-2013 TOTE-M

2

Wie herinnert zich de WK finale 2006?
Wat herinner je je specifiek van deze
finale?


3

Effectieve Customer Experience?
Een Experience is ALLEEN effectief als hij onthouden
wordt en Branded is
Een Experience wordt onthouden als deze:
! Afwisselend positief en negatief is en
! Positief eindigt (Peak-End Rule)
Daniel Kahneman

Een Experience is Branded als:
! De voor het merk belangrijke waarden positief
gepercipieerd worden door de Target Customers


4

Experiencing Self vs Remembering Self


5

Een customer journey bij IKEA


6


7

Voorbeeld IKEA: lineaire customer journey
Product quality

Experience Ratings

Gratify

Indoor
decoration

Display
settings

Product trial

Price
Labels and signs

Canteen

Ice-cream

Satisfy

Store location
and appearance

DIY
shopping tools

Kids playfield

Neutral

Toilet
Checkout

The round tour
Bad

Car park

Search stock
Staff Service

Pick stock
Delivery
arrangement

Horrible

Touchpoints In Time Sequence

© 2001-2013 G-CEM All rights reserved.


Installation
arrangement

8

Performance Level

Luister niet altijd naar uw klant

Car Park
Staff Service
Pick Stock
Search Stock
Check-out
Delivery arrangement
Installation arrangement

Importance level Customer


9

Wat is belangrijk voor de klant en het merk?

Importance level - brand

Product Quality
Price
Display Settings
Product Trial
Canteen

Importance level - customer


10

IKEA: emotiecurve
Product quality

Experience Ratings

Gratify

Indoor
decoration

Product trial
Display
settings

Price
Labels and signs

Canteen

Ice-cream

Satisfy

Store location
and appearance

DIY
shopping tools

Kids playfield

PPG
Pleasure-Pain Gap

Neutral

Toilet
Checkout

The round tour
Bad

Car park

Search stock
Staff Service

Installation
arrangement

Pick stock
Delivery
arrangement

Horrible

Sub-processes / Attributes In Time Sequence


11

Where does your company make the difference?
Positive
Feeling
9

PEAK
END

8
PEAK

7
6

Negative
Feeling

12

END

Customer X management
bij Robeco

Maurice pordon

PIM

29-10-2013

Robeco

13

Customer experience project: in 7 stappen naar een nieuw Robeco
0. strategy

4. Basis klantprocessen

1. Personas

5. Nieuwe website

2. research

6. Funnels

3. Customer journey

7. Contactprocessen

Allereerst een mini onderzoek
–  Wie is tussen de 30-45?
–  Wie weet wat Robeco voor je kan betekenen?
–  Wie wist dat je een rekening kan openen bij Robeco?

31-10-13

15

Robeco

–  Vermogensbeheerder: 189 miljard wereldwijd
–  Retail, B2B en institutioneel
–  Direct retail: direct een rekening aanhouden bij Robeco
–  Via telefoon, post en internet

31-10-13

16

De nieuwe retail strategie

18

Het merk Robeco
Merkidentiteit!
Rotterdamsch (1929)!
Verantwoord rendement!
Analytisch!
Betrouwbaar, gedegen!
!

Positionering:!
Beleggingspecialist!
Toegankelijk!
Eenvoud, gemak!

Merkimago!
+Betrouwbaar, gedegen!
-Voor rijke, oudere
mensen!
-afstandelijk!

Robeco wil de merkrelevantie onder jongeren (35-45) vergroten en de
emotionele aantrekkelijkheid en toegankelijkheid vergroten

100% Online: Kans

31-10-13

20

100% Online: challenge

31-10-13

21

2. Segmenten/Personas

Acquisitio
n

Robeco

Retentio
n

23

Kim en Martijn
Kunnen het wel zelf, maar besteden het liever uit

Kim en Martijn zoeken een betrouwbare partij die hun
probleem (een potje voor later) tegen wat meer
rendement dan het standaard rentetarief, uit handen
kan nemen. Zodat ze weten dat het goed geregeld is
en ze het onderwerp verder met een gerust hart weer
van hun ‘to do’ lijstje kunnen schrappen. Ze kunnen dan
hun schaarse tijd aan dingen besteden die ze echt leuk
vinden zoals hun kinderen en vrienden.

“Ik heb laatst gehoord dat je via de Rabobank op elk moment je aandelen kan
kopen en verkopen en dat je dus niet je aandelen een bepaalde tijd hoeft vast
te houden” (Martijn)

31-10-13

24

Acquisitie segment: Kim en Martijn
Kunnen het wel zelf, maar besteden het liever uit
Algemene
kenmerken:
Leeftijd 36 en 39 jaar, getrouwd

Domeinspecifiek:
Kim en Martijn zijn zogenaamde Satificers: zij zijn op
zoek naar een oplossing die ‘goed genoeg’ is. Zodra zij
een keuze hebben gemaakt, stellen ze zich achteraf

Sales manager (loondienst) en

geen vragen meer of een andere optie misschien beter

psychologe (ZPP-er), samen 1,5

was geweest.

fte

Rabobank is hoofdbank

Twee zoontjes 3 en 5 jaar oud
Inkomen samen jaarlijks €
60.000
Vermogen € 25.000

Verschil tussen fondsbeleggen en beleggen in
individuele aandelen (nog) niet helder
Kanaalvoorkeur beleggen: via de bank
Kennen Robeco van naam, maar weten eigenlijk

Eigen huis Dordrecht (€ 300.000)

niet precies wat we doen.

TV kijken (Actualiteiten,

Sparen, beleggen nog niet, wel internetbankieren

documentaires, journaal, kindertekenfilms)
LinkedIn, Bol.com
Android Smartphone (Martijn), Iphone (Kim)

Ze zijn niet erg bezig met hun financiën, maar

Klantonderzoek

Generatiekenmerken Kim
en Martijn:
Kim en Martijn zijn ook van de generatie
x. Kwaliteit van leven, zoals part-time
werken, ouderschapsverlof en sabbatical,
is voor hun van groot belang.
Ze hebben last van keuze stress door
het grote aanbod dat er op allerlei
gebieden aangeboden wordt. Ze
hebben geen tijd en zin om
producten en diensten uitgebreid
met elkaar te vergelijken.
Efficiëntie en gemak zijn belangrijk.
Te veel individuele keuze mogelijkheden
resulteren in angst en daarmee in de
werkelijkheid ook vaak in het maken van
verkeerde keuzes.

weten dat ze eigenlijk wel iets meer zouden
moeten doen dan alleen maar sparen. Ze hebben
het heel druk met hun jonge gezin, het op peil houden
van hun vriendenkring, hun carrières, af aan toe nog
even sporten. Ze hebben gewoon geen tijd voor

Eens met de stelling: ik volg de

beleggen of liever gezegd ze geven er geen prioriteit

laatste trends en mode

aan, het heeft niet hun interesse.

Veel gebruik van klantenkaarten

Kim en Martijn denken dat je alleen kunt beleggen met

Houden iedere maand 200

Kanaalkeuze en
mediagebruik Kim &
Martijn:

grote bedragen.

Liever online dan bellen

euro over. Het zijn prospects
voor: periodiek beleggen/
31-10-13

pensioenopbouw/aanvulling
pensioen

26

Segment 3: Potentielebeleggers
in Robecofondsen.
Persona: Kim&Martijn
Ze vinden het niet leuk om
aandacht te besteden aan hun
financiële zaken, maar soms moet
je. zijn Ze zijn terughoudend m.b.t.
beleggen en rationeel gemotiveerd
in beslissingen. Het verhaal
erachter kan hen aanspreken.
Kim&Martijn doen alles zelf, maar
niet van harte. Zoiets moet je
tegenwoordig toch zelf moeten
kunnen, maar liever laten ze het
doen. Ze zoeken gemak, soms
zijn ze onzeker.

De generieke uitdaging van
Kim & Martijn in hun journey:

Is het wel wat voor mij?
Is het niet risicovol?
Bij wie kan ik zijn?
Sparen of beleggen?

Kim & Martijn praten met
vrienden over het de
kabinetsplannen..
Regelmatig krijgen ze
signalen dat sparen
betekent dat je armer
wordt
Kim gaat online en vindt
wat artikelen voorbij
komen op de nu.nl en rtlz
Ingewikkeld!!

Bij wie moet ik
terecht?
Hoe werkt het
eigenlijk?
Ik moet wel over de
streep getrokken
worden.
Martijn bespreekt het
onderwerp met collega’s –
hoe sparen zij voor
kindstudie?
Martijn gaat googlen. Hij
bezoekt online vier banken
– Bij Robeco ONE:
beleggen voor een nieuwe
generatie. in 5 stappen
online, dat moet ik
onthouden.
Martijn doet de
beleggingshulp (er komt
rvb uit) en stuurt de link
door naar Kim. Martijn
overlegt nog even met zijn
maatje – hoe heeft hij het
geregeld?

We moeten voor later gaan
plannen (huis, pensioen,
kinderen) Is fondsbeleggen wel
iets voor ons? Dat is vast
moeilijk/ingewikkeld. Met mijn
beperkte vermogen ben ik vast
niet interessant voor die
banken of het zal me de
hoofdprijs kosten. Ik zou graag
een goed advies krijgen, maar
wel op mijn manier.’

1. 
2. 

Vrienden
Internet

Ze openen online een
rekening. Bij het invullen
van de formulieren loopt
Rosa, de online
medewerker mee.
De ‘Aan de slag met
Robeco-tool’ helpt Kim en
Martijn om hun account
werkend te krijgen, de
periodieke overboeking in
te stellen en een selectie
te maken van de
productinformatie die ze
willen ontvangen.

Websites
banken
5. 
Robeco site
6. 
Vriend
7. 
Beleggingshulp
8. 
Filmpje
academy

6
5

Ze ontvangen een alert –
de “persoonlijke” update /
stand van zaken staat
klaar.
Ze begrijpen het niet
volledig en dat leidt tot
onrust. Daaarop besluiten
ze contact op te nemen.
Ze klikken op de call me
button en op een door hun
aangegeven dag en tijd
start er een gesprek.

Of – na 2 weken
ontvangen ze een
service-e-mail. Of alles
bevalt…en een aantal
tips om beter gebruik te
maken van MIJNRobeco

Het (video)gesprek met
Leen stelt ze gerust over
hun rendement.

Vrienden
Websites andere banken
Invullen formulier klant
worden
Persoonlijk upate

Het gaat goed – Kim en
Martijn begrijpen het
steeds beter.
Martijn logt in om te
kijken hoe het ervoor
staat.
Martijn opent een
tweede rekening voor
een ander spaardoel –
een groter huis. Hij doet
de RVB scan opnieuw
en wordt wederom
bevestigd dat het laten
doen beter bij zijn
situatie past.

12. 

MIJNRobeco
13.  E-mail

16.  Mijn Robeco
17.  RVBscan
18.  e-mail nav site
gedrag

14. 
15. 

Persoonlijke
update
(video)gesprek

• 
• 
• 
• 

Beleggingshulp/RVBtool
Filmpje Academy
Service e-mail
(video) gesprek

• 
• 
• 

13

15

No. 1 in fondsbeleggen
(de beste, experts,
duurzame methode)
Toegankelijk
Gemak, eenvoud en
transparantie

18

12
11

7

• 
• 
• 

En stelt zijn
doelvermogen in,
daarmee kan hij zien
hoe ver hij met zijn doel.

Invullen formulier
op Robeco site
10.  Aan de slag met
Robeco (virtual
tour)
11.  Bevestigings email

10

Hier wil ik meer mee
doen.

• 

Martijn logt in en stelt zijn
persoonlijke wensen in:
- Welke informatie
- Welke alerts
- Welke
contactmogelijkheden
- De wijze waarop zijn
overzichten worden
weergegeven.

Na het invullen van de
beleggingshulp bekijkt Kim
nog even het filmpje
starten met beleggen bij
Robeco. Het verhaal
achter de investering en
spreekt haar wel aan. 9. 
3. 
Collega’s

4. 

Ik wil altijd
persoonlijk
contact kunnen
hebben.

Per e-mail ontvangen ze
de bevestigingen en inlog
gegevens.

8

2

Hoe zorg ik ervoor
dat ik het blijf
begrijpen?
Hoe houd ik
overzicht?
Hoe ga ik om met
winst en verlies?

Hoe begin ik?
Zit er niet aan vast?
Heb ik veel geld
nodig?
Kan ik het
proberen?

17

3
4

16

1

14
9

• 
• 
• 
• 
• 

Sparen vs beleggen
Rendement
Gemak – ontzorgen
Eenvoud
Persoonlijk - SUPER

Vakantiegeld?.... Wat doe ik ermee
fase

Uitdaging Kim
en martijn

AWARENESS

Sparen of beleggen?
Is het iets voor mij?
Risico vs rendement?
Bij wie moet ik zijn?

Toen
Touch Points
extern

Touch Points
Robeco

Artikel over spaarrentes op Nu.nl
Vrienden op feestje
Reclame van Alex
Geen

Relevant worden

Uitdaging
Robeco

NU

Artikel over spaarrentes op Nu.nl
Vrienden op feestje
Reclame van Alex

Ons Aanbod voor Kim en Martijn: Robeco ONE

"  Gemakkelijk: totaaloplossing voor iedereen. Fondsmanagers houden
dagelijks uw beleggingen in de gaten.

"  Eenvoudig: kies uit drie varianten. Open in 5 minuten online een rekening.
"  Vrijblijvend: stap in vanaf 50 Euro per maand. Kosteloos uitstappen kan
altijd.

"  Vaste lage prijs: u betaalt 1,45% zonder extra kosten. Transacties zijn
gratis

Rationale Robeco ONE – Beleggen voor een nieuwe
generatie
– 

Robeco ONE is echter op basis van alleen de feitelijke fondskenmerken door potentiele
klanten niet voldoende onderscheidend bevonden ten opzichte van producten van
concurrenten.

– 

Hierdoor is er een “generatie communicatie laag” aan toegevoegd waarvan uit onderzoek
bleek dat prospects het product hierdoor als bijzonder gingen zien. Naarmate potentiele
klanten werden aangesproken op hun leeftijd en levensfase werd de interesse groter.

– 

Omdat we een jongere doelgroep willen aanspreken is er gekozen voor 3 levensfasen:
20ers, 30ers en 40+ ers. Waarbij de doelgroep van 20ers meer gezien moet worden als
een inspiratieve groep voor 30ers

– 

Door de product voordelen (USP’s) te koppelen aan de levensfase gaan we de bij de
20 ONE
30 ONE
40 ONE
beoogde nieuwe doelgroep ook de vooroordelen ten opzicht van beleggen trachten weg te
Laagdrempelig:

Flexibiliteit:

Vrijblijvend:

Beleggen zonder hoge inleg:vanaf
50 Eur per maand

Pas je inleg aan wanneer je wilt

Altijd direct opneembaar

nemen:

31

Commercial Robeco ONE

" 
" 
" 

De (paperart) stijl om Robeco minder afstandelijk te maken
Met het belegvarken kun je iets uitdagendere dingen zeggen
Rendement noemen als trigger
32#

Online oriënteren Robeco ONE?
Ok ik ga toch ook eens
kijken bij dat Robeco
ONE, rendement is goed
zeggen ze en speciaal
voor een nieuwe
generatie?!

31-10-13

33

H4

8. Proces: Rekening openen
Stap in het klantproces:

Site

MIJN
Robeco

GAST
Robeco

Trigger Interressante campagne over
RVB

Primair

Neemt contact met RVBspecialist

Secundair

Open

Krijgt “offerte”
Leest ervaringen van klanten op forum
Gaat naar RVB keuzehulp en kiest variant
en inleg
Gaat naar generiek scherm rekening
openen
In scherm rekening openen gegevens
invullen
Bekijken overzicht alle gegevens, knop
“contract verzenden” indrukken
Ontvangt contract
Link openen , inloggen en inleg
(identificatiestorting regelen)
Via ideal naar eigen bank en via link of
vanzelf terug naar mijn Robeco
Welkomstscherm met rondleiding en tips
en demo en een persoonlijk boodschap
van de fondsmanager
Bekijken dashboard en openstaande
transacties
Email met bevestiging en u kunt nu aan
de slag
Transactie doorgevoerd

Beschrijving klantproces: ‘Klant worden RVB’
•  Hans wil gaan beleggen, de tijd is rijp vindt hij. Hij is nieuwsgierig geworden en komt via
een de site van het FD op Robeco terecht.
•  Getriggered door de eenvoudige animatie neemt Hans direct contact op met de RVB
specialist. Er wordt een scandoorkijk en rapport van de portefeuille via mail verstuurd.
•  Een week later gaat hij terug naar site en leest ervaringen van klanten in de community.
•  Hij neemt besluit het te doen en gaat naar RVB rekening openen. Hij kiest de variant via
de RVB keuzehulp en komt dan in het scherm rekening openen. (Hij ziet aan rechterkant
contactopties en ziet dat het in 5 eenvoudige stappen volledig online kan.) Wel je BSN
erbij hebben…
•  Hans vult zijn persoonlijke gegevens in en krijgt direct uitleg dat tenaamstelling gelijk
moet zijn aan die van tegenrekening. Daarna krijgt Hans een overzicht van alle
gegevens en wordt gevraagd de voorwaarden te accorderen. Er wordt een contract naar
zijn e-mail gestuurd. Hij opent de e-mail, daarin staat nogmaals zijn portefeuille en de
scan en de inleg. Door de link in de mail te klikken accordeert hij en gaat naar de site
waar hij een bevestiging ziet dat hij klant is geworden. Welkom Hans.
31-10-13

• 

• 

• 
• 

Hij logt in en er wordt gevraagd om met Ideal een maandelijkse incasso
voor periodieke inleg, een storting te doen van zijn tegenrekening. Hij
gaat via het Ideal icoon naar een scherm van zijn bankomgeving. Hij
doet de betaling en laat deze per mail bevestigen.
Via een link komt hij terug bij Robeco. Hij kan meteen kijken in zijn Mijn
-Robeco, maar ziet in het vriendelijke welkomstscherm dat zijn inleg pas
belegd kan worden als de identificatie middels zijn storting heeft
plaatsgevonden. Hij leest dat na een werkdag geregeld is. Ook ziet hij
in het scherm een boodschap van de RVB fondsmanager. Hij krijgt,
omdat hij nieuw is, een virtuele rondleiding aangeboden door
MijnRobeco. Dat is fijn!
Hij kijkt bij zijn openstaande transacties en ziet daar zijn
eerste inleg staan en wanneer die verwerkt wordt.
Na ontvangst van de bevestigings e-mail van zijn storting
komt hij na drie dagen weer en ziet hij dat zijn portefeuille
klaarstaat.
35

Buy

Stap 3 rekening openen vroeger: Wat een hoop vragen, en
hoe moet ik dat nou weten?

31-10-13

36

Buy

Email- Wat krijg je me nou?

31-10-13

37

Buy

Openen rekening nu: in 5 stappen online
Rekening openen in 5 stappen, kan
dat niet makkelijker? BSN nummer
waar heb ik dat ding… grrrrrrr.
Gelukkig kan ik het wel online
afmaken geen papieren documenten
en zo. Ik maak het wel af want dan
krijg ik die 50 Eur startgeld

31-10-13

"  Geheel online rekening openen
"  Geen risicoprofiel
"  Geen papieren traject

38

Yes ik heb het geregeld! Ik ben goed
bezig voor mijn toekomst en ik heb 50
EUR verdiend. Ik trek vanavond een
fles wijn open!

31-10-13

Aan het eind een goed gevoel
(reward substitution)

39

Cijfers conversie voor april vs sept/okt

7,3%

30,8%
31-10-13

40

Website: wat bieden we per doelgroep
(persona)
Bert Tafelaar
Inge & Rutger
- 
- 
- 
- 
- 
- 

Quick Course
Beleggingskansen
Actueel
Nieuwsbrief
Portefeuillescan
Forum

- 
- 
- 
- 
- 
- 

Forum
Beleggingskansen
Actueel
Quick Course, Hoofdstuk 4
Fondsenrekening
Portefeuillescan

Kim & Martijn

Hans de Braauw

- 
- 
- 
- 
- 

-  Content Robeco ONE
-  Maand- en kwartaal update
-  Portefeuillescan

Generatiecontent ONE
Maand- en kwartaal update
Portefeuillescan
Quick Course, Hoofdstuk 1
Geldmeter

Robeco

42

Van Processen naar funnels en contactprocessen
• 
• 
• 
• 
• 

Dit worden onze funnels. Basisprocessen staan in dienst van de
targets in deze funnels. Op die manier kunnen we onze
klantprocessen optimaliseren.

• 

31-10-13

In totaliteit 40 processen uitgewerkt.

Daarnaast dialogen met klanten voeren dmv geautomatiseerde
contactprocessen (marketing loop)

Samenhang tussen de processen ontbreekt of is onduidelijk.
Hoe gaan we sturen op deze processen?
We hebben targets op hoofdniveau: nieuwe klanten, klantgroei,
retentie en service (NPS)

44

WELKE FUNNELS en contactprocessen hebben we?

Aquisitiefunnel
# nieuwe klanten

Klantwaardefunnel

Verlagen
uitstroom

Groei in beheerd
vermogen

Van Robeco op proef naar klant

Uitnutten Beleggingskansen

1e Huwelijksjaar Fondsbeleggen (fase 1)

Conversie sparen-ONE
Welkomstpakket ONE bestaande
klanten

1e huwelijksjaar ONE (fase 1)

Retentiefunnel

Zomerconcerten uitnodiging
ZoCo 2e kaartje gratis

Gedeeltelijk liquide
Bijna geheel liquide
Vrijval
NON_liners
Kind wordt meerderjarig
65 jaar contactproces
70 jaar contactproces

Rondje voor 20-50 jaar

Servicefunnel
NPS =Net Promotor Score=
klantloyaliteit
31-10-13

45

Doel: Eerste huwelijksjaar Robeco ONE
-  Verhogen klantwaarde: dwz bijstorten
-  Behoud: Minimaliseren van het aantal klanten dat ons voortijdig (in het
eerste jaar) verlaat max 5%
– 

Dat bereiken we door:
- 

Klanten aan ons binden,

- 

Klanten te bevestigen dat ze met Robeco ONE goed zitten

- 

Positief gevoel over onze dienstverlening

Robeco

46

Eerste huwelijksjaar
Hoe begin ik nu?
Hoe werkt het?
Waar moet ik zijn?
Wat bieden ze nu
echt?

T=0

2 wk

welkomstpakket

31-10-13

4 wk

3md

6md

8md

11 md

1 jr

> Leeftijdspecifiek
> Digitaal (voor op de Ipad) en inspirerend
> Maakt nieuwe klanten wegwijs in de dienstverlening op een
simpele interactieve wijze
> Maakt gebruik van bestaande content, relevant gemaakt per
levensfase
47

Eerste huwelijksjaar: na 2 weken servicemail/call
Ik breng mijn geld
naar deze club. Wie
zitten erachter?
Waarom hoor ik
niks van ze?

T=0

2 wk

4 wk

Servicecall/mail

31-10-13

3md

6md

8md

11 md

1 jr

Boodschap: Even persoonlijk zijn: we zijn
echt blij om u als klant te verwelkomen.
Kunnen we u nog ergens mee van dienst
zijn?
49

Eerste huwelijksjaar: na 4 weken servicemail
Ik ben weer druk
bezig met andere
dingen. Moet nog
gaan inloggen maar
wanneer?

T=0

2 wk

4 wk

3md

6md

8md

11 md

1 jr

Servicemail Robeco App
1) Noninloggers: alleen indien nog niet ingelogd.
1.a) Men krijgt een email met het maandbericht (trigger om in te loggen)
1.b) Nadat men heeft ingelogd krijgt men of een reminder email met de app
2)Inloggers: Email met App
31-10-13

50

Eerste huwelijksjaar: na 3 maanden servicemail/call
Hoe doe ik het?
Doe ik het beter
dan sparen? Ik
verlies, hoe ga ik
hier mee om? Zit ik
wel goed?

T=0

2 wk

4 wk

3md

6md

8md

11 md

1 jr

Servicemail
3)Rendementsmail:
Lange termijn voordeel van beleggen
differentiatie naar positief en negatief
31-10-13

51

Verder in het eerste huwelijksjaar
–  6 maanden: upsell naar periodiek beleggen
–  Vakantiegeldactie
–  13e maandactie
–  Vervolgstorting
–  Na 1 jaar: Uw eerste verjaardag bij Robeco! Kado plus enquete:
– 

31-10-13

Toetsing op merkwaarden (specialist, toegankelijk, eenvoud)

52

Challenges: zijn er nog lang niet maar leren onderweg …..
(met vallen en opstaan)
1. 
2. 
3. 
4. 

Organisatie – waar gewerkt wordt……
De strategie en de emotie van de transitie =(klant)
Bestaande klant vs nieuwe klant
Merk: bedienen van verschillende doelgroepen

Robeco

53

Transitie voor bestaande klanten:

Transitie
Verloop succesvolle bezoeken in de loop der tijd
Succes&(%&geheel&succesvol)
Totaal
Informatie/oriëntatie8
Conversie8/8transacie
Service/aftersales/contact
Bezoekers8jonger8dan850
Bezoekers8ouder8dan850

Oud*

Mrt/Apr

Mei/Jun

Jul/Aug

Sept/Okt

73%
59%
76%
78%
73%
73%

40%
x
x
39%
40%
41%

52%
x
x
57%
57%
51%

54%
x
x
60%
x
58%

69%
x
x
70%
64%
70%

Robeco

55

Resultaten aantallen klanten (geindexeerd)
" 
" 
" 
" 
" 

Periode voorafgaand aan de campagne

100%

Periode van online bannering (16 sept – 30 sept)

225%

Periode bannering en radio (30 sept – 10 okt)

1100%

Periode bannering en videoadds op Youtube (14 okt – heden)

750%

1 november start TV ??????

Verder: kleine startbedragen en veel periodiek inleggen

Nieuwe&klanten

tot&20&jaar

20130&jaar

30140&jaar

40150&jaar

ouder&dan&50&jaar

T otal

Geen&welkom stpakket

0,4%

6,5%

1,8%

1,1%

3,2%

12,9%

Welkom stpakket&20+

1,6%

46,0%

0,4%

0,2%

0,0%

48,1%

Welkom stpakket&30+

0,0%

4,8%

18,9%

0,0%

0,0%

23,7%

Welkom stpakket&40+
0,0%
1,4%
7,9%
Veel doelgroepklanten; niet iedereen0,0%
kiest conform zijn leeftijd #
T otal

31-10-13

2,0%

57,3%

22,4%

9,2%

5,9%

15,3%

9,2%

100,0%

56

Pim131029 robeco totem-cust_x_mngmt_v1_1

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Pim131029 robeco totem-cust_x_mngmt_v1_1

Similar to Pim131029 robeco totem-cust_x_mngmt_v1_1 (20)

Pim131029 robeco totem-cust_x_mngmt_v1_1