Come cambia il modo di comunicare con la trasformazione digitale. Intervento convegno LA TRASFORMAZIONE DIGITALE DELLE PMI promosso da ComoNext e Confindustria

1. Come cambia il modo di comunicare
con la trasformazione digitale?
LA TRASFORMAZIONE DIGITALE DELLE PMI
Un treno da non perdere
Mario Massone
fondatore Club CMMC e Forum UCC+Social
ComoNExT - giovedì 29 settembre 2016

2. cosa è
cambiato
cosa è
uguale
cosa
cambia
cosa è
nuovo
il modo di comunicare e
la trasformazione digitale

3. limitare!
cosa è
cambiato

4. controllare!
cosa è
cambiato

5. cosa è
uguale
offrire
qualità!

6. cosa è
uguale
saper
ascoltare!

7. Le comunicazioni aziendali
un ambiente complesso
Ambiente organizzato in base a:
 propri regolamenti interni (esigenze,
consuetudini, struttura organizzativa),
 condizionamenti collegati alla tecnologia
(reti, infrastrutture, applicazioni, dispositivi
e software eterogenei)
 scenario normativo esterno (es. sicurezza,
settori finanziari e della difesa).
cosa
cambia
complessità

8. priorità
cosa
cambia

9. social
cosa
cambia
Le conversazioni on line

10. social
cosa
cambia
Le conversazioni nei social

11. Comunicazione e Cultura
Lavoro agile - Smart Working
“diritto alla disconnessione”
Problema:
“vita connessa”
o
“lavoratore connesso”?
cosa è
nuovo
sempre on-line

12. Da comunicazione a collaborazione
In declino le conversazioni one-to-one
Aumentano quelle multi-point
Gran parte del traffico voce in uscita ora
termina su un bridge di conferenza.
La strategia UCC non significa "sostituzione del pbx“,
con semplice controllo delle chiamate telefoniche,
ma “focus sulla collaborazione”, che svolge un ruolo
importante nella conversazione.
Nel nuovo approccio ci si chiede:
"come possiamo meglio consentire la
collaborazione?",
piuttosto che
"come dobbiamo aggiornare la comunicazione
tradizionale?"
cosa è
nuovo
collaborazione

13. Chi ha ragione?
Il 64% delle aziende del settore
telco dichiara di conoscere e
capire bene i clienti, mentre la
stessa ricerca evidenzia che solo
il 24% dei clienti afferma di
essere d’accordo.
cosa è
nuovo
customer experience

14. Canali: differenze
nella gestione e nel controllo
Solo il 50% delle aziende afferma di
poter tracciare la qualità sui canali
digitali, rispetto ad un 89% relativo
al canale telefonico.
Ciò produce anche effetti sulla
identificazione di opportunità di
vendita
cosa è
nuovo
multicanalità

15. Maggiore automazione
.. e più relazione umana
Paradosso?
“Per essere efficaci, le soluzioni
tecnologiche devono essere
progettate, personalizzate e,
soprattutto, avere un tocco umano”
Joe Manuele, Customer Experience and Collaboration BU
Dimension Data
cosa è
nuovo
tocco umano

16. cosa è
nuovo
tocco umano

17. per ora è tutto….
per altre informazioni
www.club-cmmc.it
www.forum-ucc.it
mario.massone@markab.it