Kako osvojiti nove i zadržati postojeće kupce pitanje je koje trgovce muči oduvek. A otkad postoji još jedna realnost – ona online, stvari su još komplikovanije jer, kako kaže Maja Marković, Head of Digital Marketing u kompaniji Merkator S, veoma je teško pričati o zadržavanju potrošača i akviziciji novih, a da se ne potroše veliki resursi. Stoga je njeno predavanje na ovogodišnjoj Webiz edukaciji bilo posvećeno upravo tome kako da optimizujete svoj online shop, ne bi li vam on za uložene resurse obezbedio još bolje korisničko iskustvo za vaše kupce (i time ih „naterao“ da se vrate).

1. Kako osvojiti nove i
zadržati postojeće
kupce?
Maja Marković, Head of digital marketing Mercator-S

2. IDEA online
prodavnica.
Ko smo mi?
o Postojimo od decembra 2012.
godine.
o Besplatnu dostavu artikala
vrišimo u Beogradu i Novom
Sadu.
o U ponudi imamo 15.000 artikala.

3. Ko je naš
kupac?
o 63% žene
o Uglavnom starosti od 35-44
o 2/3 čine porodice sa decom
o 80% kupaca je iz Beograda
o VSS
o Visokih primanja

4. Super Kartica segmentacija
kupaca
Brzo i
praktično
Fino i
kvalitetno
Samo
povoljno
Umereno Tradicionalno Zdravo
IDEA online 17% 33% 8% 7% 4% 31%
IDEA offline
prodavnice
18% 15% 28% 13% 15% 11%
 IDEA online prodavnice imaju značajno više od proseka kupaca u
segmentu Fino i kvalitetno i Zdravo.
 IDEA online prodavnica ima najveći udeo segmenta Zdravo u celoj IDEA
maloprodajnoj mreži.

5. E-commerce trendovi

6. Rast online prodaje
U periodu 2016 - 2021. rast online prodaje će biti dvostuko veći u
odnosu na prošlo razdoblje 2011 - 2016.

7. Evropa je najrazvijeniji online grocery region

8. Online-to-offline je win-win kombinacija
Kupac zahteva praktičnija i fleksibilnija (online i offline) rešenja.

9. Automatizovana kupovina je prilika za lojalnost
I odgovor na brz razvoj tehnologije i zahteve kupaca.

10. Marketing
trendovi
o Personalizacija
o Live video
o ChatBots i Messenger

11. Psihološki okidači za
privlačenje novih
kupaca

12. Razumevanje
psihologije
potrošača
Ključ uspeha u bilo kom biznisu,
pa i u prodaji preko interneta,
je u razumevanju psihologije
potrošača.

13. Kako privući
nove korisnike?
o Znati kome se obraćamo i zašto su
baš to ciljani korisnici
o Kreirati sadržaj koji adresira potrebu
usko definisane grupe korisnika
o Oglašavati se i podstaći marketing
„od usta do usta“

14. Izgraditi tim strateških partnera i korisnika koji će
pomoći u stvaranju prepoznatljivog proizvoda ili
usluge

15. Popusti više nisu dovoljni

16. Kako zadržati
postojeće
korisnike?
o Proučiti svaki kontakt s korisnikom i
pretvoriti ga u posebno iskustvo
o Razviti procese koji su
orjentisanina korisnike
o Komunicirati često i otvoreno sa
postojećim korisnicima

17. Pokazati zahvalnost postojećim potrošačima.

18. Proizvodi su prolazni, samo su potrošači stalni.

19. Analiza ponašanja
potrošača
IDEA online

20. Učestalost
kupovine
o Heavy korisnici
o Aktivni korisnici
o Pasivni korisnici
o Povremeni korisnici
o Izgubljeni korisnici
o Registrovani korisnici

21. Učestalost kupovine
Segment
korisnika
Broj
korisnika
Broj
porudžbina
Godišnji
broj
podružbina
po
kupcu
% udeo
broja
porudžbina
Promet
(€)
% udeo
prometa
%
korisnika
u
ukupno
m broju
aktivnih
korisnika
Heavy
korisnici
Aktivni
korisnici
Pasivni
korisnici
Povremeni
korisnici
Izgubljeni
korisnici
Registrovani
korisnici

22. RFM analiza:
mera
„vrednosti“
kupca
• Recency: Kada je poslednji put
kupovao kod nas?
• Frequency: Koliko često kupuje kod
nas?
• Monetary: Kolike se vrednosti
kupovine?

23. Komunikacija sa
potrošačima
IDEA online

24. Ciljevi 2018.
o Povećanje frekvencije
kupovine postojećih kupaca
o Akvizicija novih kupaca

25. See – Think – Do -
Care
IDEA online

26. Diferencijacija pristupa u
komunikaciji
• Edukacija
SEE
• Akvizicija
korisnika
THINK • Aktivacija
korisnika
DO
• Briga za
kupce
CARE

27. SEE faza
Micro-moments
o AlwaysOn kampanja
(Google & Facebook)
o Programmatic
oglašavanje
o Koristimo svakodnevne
momente iz života naših
ambasadora i
influencera sa kojima
sarađujemo
o Pomažemo potrošačima
u pre purchase,
purchase i post purchase
izazovima

28. HOW TO video tutorijali
SEE FAZA

29. „Kao da ste sami birali...“
SEE FAZA

30. Pregled e-mail aktivnosti za
aktiviranje potrošača
Think : Korisnici koji su se registrovali, ali nisu kupili
• Poklon kod za prvu kupovinu.
• Refferal program.
• Nakon toga praćenje kroz Do segment.
• Korisnik se nije ulogovao preko 5 dana.
• Korisnik odustao na checkout-u.

31. Pregled e-mail aktivnosti za
aktiviranje potrošača
Do: Korisnici koji su obavili prvu kupovinu
• Newsletter sa poklon kodovima za drugu i treću kupovinu.
• Poziv na popunjavanje informacija u korisničkom profilu.
• E-mail obaveštenje -> favoriti na akcijama
• Ponuda prema preferencijama.

32. Pregled e-mail aktivnosti za
aktiviranje potrošača
Care: Korisnici koji su obavili više od 3 kupovine
• 10 – 25 - 50 kupovina -> korisnik dobija newsletter zahvalnosti za
lojalnost i brendirani poklon
• Targetiranje samo ovih potrošača za učešće u nagradnim
konkursima i aktivacijama sa vrednim nagradama

33. Automatizacija newslettera
prema fazi kupovine
KUPAC
Kliknuo na ponudu, ali nije kupio
Šaljemo ponovo istu ponudu sa novim
benefitom
Stavio proizvod u korpu i kupio
Šaljemo informacije o sličnim i vezanim
proizvodima
Stavio u korpu, ali nije kupio
Šaljemo podsetnik da dovrši kupovinu

34. Umesto zaključka

35.  Slušajte i potrudite se da razumete.
 Pokažite da vam je stalo.
 Ponudite rešenja i
 Nadmašite njihova očekivanja.
Kako usrećiti kupce?

36. Pitanja?

37. Hvala na pažnji
@_majamarkovic
maja.markovic@mercator.rs