Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

CRM menadzment

1,021 views

Published on

Prezentacija CRM i zasto je bitan CRM

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

CRM menadzment

  1. 1. Upravljanje Odnosom sa PotrošačimaMihajlo Prerad, S13/07Računarski fakultet
  2. 2.  Šta je CRM Karakteristike odnosa sa potrošačima Značaj profitabilnih potrošača CRM kao poslovna strategija kompanije Fokusne tačke Zahtevi koje treba da ispuni CRM softver CRM tržište Kratak primer
  3. 3. CRM u četiri reči “Tretirajte različite mušterije različito” Don Peppers
  4. 4.  Različiti prevodi reči customer – klijent, korisnik ili potrošač? Upravljanje odnosom sa potrošačima  Strategija preduzeća  Filozofija usmerena na potrošače  Skup metodologija  Skup softverskih rešenja
  5. 5.  Tržište okrenuto proizvodu Tržište okrenuto potrošaču:  Personalizovan odnos sa potrošačima  Katalog proizvoda prilagođen potrebama potrošača  Cene i uslovi prilagođeni potrebama potrošača  Konfiguracija proizvoda prilagođena potrebama potrošača  Korisnički interfejs i rešenja za prodaju elektronskim putem prilagođena potrebama potrošača
  6. 6.  Tržište okrenuto proizvodu Tržište okrenuto potrošaču:  Personalizovan odnos sa potrošačima  Katalog proizvoda prilagođen potrebama potrošača  Cene i uslovi prilagođeni potrebama potrošača  Konfiguracija proizvoda prilagođena potrebama potrošača  Korisnički interfejs i rešenja za prodaju elektronskim putem prilagođena potrebama potrošača
  7. 7.  Tržište okrenuto proizvodu Tržište okrenuto potrošaču: √  Personalizovan odnos sa potrošačima  Katalog proizvoda prilagođen potrebama potrošača  Cene i uslovi prilagođeni potrebama potrošača  Konfiguracija proizvoda prilagođena potrebama potrošača  Korisnički interfejs i rešenja za prodaju elektronskim putem prilagođena potrebama potrošača
  8. 8.  Kompanija treba da odgovori na sledeće:  Da li je potrebno svakog potencijalnog potrošača pretvoriti u potrošača?  Da li je svakom potencijalnom potrošaču potrebno pružiti celokupan spektar proizvoda i usluga?  Da li je svakom potrošaču neophodno ponuditi jednak kvalitet proizvoda i isti nivo usluga?  Da li je potrebno upotrebiti sva raspoloživa sredstva da bi se neki potrošač zadržao?
  9. 9.  Kompanija treba da odgovori na sledeće:  Da li je potrebno svakog potencijalnog potrošača pretvoriti u potrošača?Potrebno je razumeti šta je najbitnije  Da li je svakom potencijalnom potrošaču potrebno pružiti celokupan spektar proizvoda iza usluga? potrošače i na koji način je moguće  Da li jeostvariti profit sa njima svakom potrošaču neophodno ponuditi jednak kvalitet proizvoda i isti nivo usluga?  Da li je potrebno upotrebiti sva raspoloživa sredstva da bi se neki potrošač zadržao?
  10. 10.  Ko su potrošači proizvoda i usluga preduzeća? Zbog čega potrošači biraju proizvode i usluge preduzeća? Šta ponudu preduzeća čini jedinstvenom za potrošače? Koje je glavno ciljno tržište preduzeća? Kako postati lider na ciljnom tržištu? Koja su sekundarna ciljna tržišta preduzeća? Kakve su šanse za uspeh na sekundarnim tržištima? Kakva je konkurencija u svakom segmentu tržišta? Na koji način se preduzeće razlikuje od konkurencije? Koje mere je potrebno preduzeti da bi se ostvarili ciljevi?
  11. 11.  Potrošači najčešće kupuju proizvode tržišnih lidera Tržišnim liderima je olakšan prodor na nova tržišta Uslovljavaju visoke kriterijume za ulaz nove konkurencije Tržišni lideri su u poziciji da zaključe povoljnije ugovore sa poslovnim partnerima Tržišni lideri mogu da dostignu više tržišne granice Tržišni lideri mogu da koriste svoje prisustvo na tržištu da bi diktirali pravila tako da njima odgovaraju
  12. 12.  Povećanje prodaje Povećanje profita Povećanje lojalnosti kupaca Ostvarivanje konkurentske prednosti Smanjivanje troškova Pristup novim kanalima za komunikaciju sa potrošačima
  13. 13.  Razumevanje vrednosti svakog klijenta u celom ciklusu Konzistentno struktuirani i potpuni podaci o klijentima Integralna obrada klijenata preko svih komunikacionih kanala (telefon, e-pošta, internet, posete) Veći naglasak na zadržavanju klijenata programima za povećanje vernosti Planiranje strategije unakrsnog marketinga proizvoda Merenje efekata marketinških i prodajnih aktivnosti Optimizacija i automatizacija Racionalizacija poslovanja uštedom vremena i novca
  14. 14.  Sve vodeće kompanije koriste CRM: Coca- Cola, BMW, Sony... Praktični primeri:  http://www.salesforce.com/  http://www.maximizer.com/  http://www.aplicor.com/  http://crm.dynamics.com/

×