SlideShare a Scribd company logo
1 of 29
Download to read offline
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu | III Kongres Innowacyjnego Marketingu w samorządach | 22.11.2013

Przychodzi człowiek do urzędu…

… a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce
Zdjęcia i grafiki zaczerpnięte z serwisu flickr.com
Urząd w PL – standardowe skojarzenia

Przepraszam, że przeszkadzam…
Najnowszy „trend”

Orientacja na obywatela

Dostrzeganie przez administrację publiczną
potrzeb obywatela i prowadzenie wszystkich działań
w taki sposób, by te potrzeby zaspokoić.
Dbamy o poprawę wizerunku

Grupa docelowa


Inwestorzy



Turyści



Nowi mieszkańcy



…



…



Co z aktualnymi mieszkańcami?
Nowy klient – lepsza oferta
Badanie satysfakcji petenta

Ankiety w Urzędach
Pytania


Jak często załatwia Pan/Pani sprawy w Urzędzie



Sprawa, z którą zwrócił/a się Pan/Pani dotyczyła



Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy?



Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość i kulturę osobistą pracowników?



Czy uważa Pan/Pani, że praca urzędu w ostatnim czasie poprawiła się?



Czy czas oczekiwania na przyjęcie i załatwienie sprawy
był satysfakcjonujący?



W której komórce organizacyjnej załatwiana była Pani/Pana sprawa?
Badanie satysfakcji petenta

Ankiety w Urzędach

Co jeśli mam konkretne uwagi
lub pomysł na poprawę sytuacji?
Konsumenci w PL

59% Polaków
jest skłonna zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia

Na pozytywne doświadczenia z kontaktu z marką wpływa

• 71% przyjazne nastawienie osoby z działu obsługi klienta
• 50% spersonalizowane doświadczenia
• 25% łatwy dostęp do informacji

Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012
Konsumenci w PL

94%
ostrzega znajomych przed słabymi i złymi produktami i usługami

56%
napisało złą opinię w Internecie

81% do 5 razy w 2012 roku
Pozostali więcej razy

Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012
Problemy codzienne

I inne „wesołe” sytuacje
Pismo – wniosek o zgodę na…

Do 30 dni na oficjalną odpowiedź

Możliwe odpowiedzi


Zgoda



Brak zgody



Prośba o uzupełnienie dokumentów



A może jeszcze inna? Jakieś pomysły?
Wyzwania w urzędzie

Język „urzędowy”

To Twoja wina


Nie rozumiesz, co mówi dany dokument?



Nie potrafisz wypełnić formularza?



Nie wiesz dlaczego masz coś zrobić?
Wyzwania w urzędzie

Język „urzędowy”

Wezwanie na przesłuchanie w charakterze świadka
przestępstwa o charakterze skarbowym…

Niestawienie się we wskazanym terminie skutkować
będzie wszczęciem postępowania karnego…
Badanie satysfakcji petenta

Ankiety w Urzędach

Jaki kontakt z Urzędem wybierasz najczęściej


telefoniczny



poprzez pocztę elektroniczną (e-mail)



poprzez pocztę tradycyjną



kontakt z pracownikiem w terenie



osobisty
Pytanie i odpowiedź

Odpisują na e-mail

2 tygodnie
Pismo – wniosek o zgodę na…

Możesz wysłać dokumenty pocztą

Ale lepiej przyjdź osobiście…
Urząd otwarty na petenta

Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie

Najlepiej weź urlop,
bo kochamy Cię tylko

od 800 do 1500
Urząd otwarty na petenta

Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie

Wziąłem, ale dojazd, szukanie parkingu,
kolejki i bieganie między okienkami/urzędami…
Czasem 1 dzień to za mało
Twoja marka to nie to co o niej myślisz, mówisz, czy chcesz by myśleli inni

Marka jest tym co myśli, mówi i wie konsument
Chcę lubić urzędy

Od dziecka mam w sobie radość życia – poszczególne „przygody” ją niszczą…
Portal urzędu

Najczęściej spotykany serwis internetowy urzędu to tylko wizytówka, dzięki
której poznasz adres urzędu i podstawowe numery telefonów.

Zawartość serwisu


Aktualności
Obwieszczenie, zawiadomienie, ogłoszenie…



BIP



Informacje o Urzędzie



Baza adresowa instytucji



Dokumenty do pobrania
ok 20 w tym instrukcje wypełniania pozostałych
Portal urzędu

Portal personalizowany, dedykowany potrzebom Kowalskiego

Zawartość serwisu


Interesujące mnie aktualności



Dokumenty
wynikające z moich potrzeb



Możliwość realizacji spraw online



Informacja o statusie moich spraw



Kontakt bezpośredni do konkretnych pracowników

Intranet, Elektroniczny Obieg Dokumentów
Newsletter

Informacje, które mnie dotyczą
Jaki jest numer działki, na której stoi Twój blok?
Aktywność w społecznościach

Jak robią to firmy?

„…Nasi eksperci odpowiadają na pytania i potrzeby klientów tam, gdzie się one pojawiają: na

forach, blogach, Facebooku i innych platformach społecznościowych.
W przypadku naszego profilu na FB narzędzia obsługi klientów są najbardziej rozbudowane.
Internauci znajdą tu „doradcę”, który w ciągu minuty zaproponuje najlepsze dla nich
rozwiązanie. Mają też możliwość skorzystania z formularza kontaktowego by zgłosić swój
problem lub korzystając z odpowiednich aplikacji samodzielnie sprawdzić np. stan płatności czy
aktualnie realizowane projekty. Udostępniliśmy dla nich również videochaty, na których mogą
porozmawiać z naszym ekspertem…”
Odpowiedz internaucie

„… a skąd mam wiedzieć czego on potrzebuje?”
Aktywność w społecznościach

Jak robią to firmy?
Kilka faktów

Często wskazywanym problemem* jest konieczność stania w kolejkach

Z każdym klientem umawiamy się
na konkretną godzinę. Z góry też wie

z kim ma się spotkać…
Większość pytań ma ustandaryzowane odpowiedzi
Obsługa klienta

Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić,
inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-BOK
z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.
Aby nie być posądzonym przez klientów
o stronniczość (lub coś gorszego)

powinniśmy dać wszystkim równe szanse
Agencja Interaktywna & Internet Software House
e-narzędzia na wymiar Twoich potrzeb

Ideo Sp. z o.o.
Siedziba firmy
Ul. Nad Przyrwą 13
35-234 Rzeszów

Oddział w Warszawie
Al. Niepodległości 124/2
02-577 Warszawa

www.ideo.pl
zapytanie@ideo.pl

More Related Content

Similar to Przychodzi człowiek do urzędu…

Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_bogna88
 
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_150665ilona
 
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_wiesia150
 
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_kabaka111
 
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_tomekdobroczynski
 
Poradnictwo na odleglość narzędzia i zakres pomocy
Poradnictwo na odleglość narzędzia i zakres pomocyPoradnictwo na odleglość narzędzia i zakres pomocy
Poradnictwo na odleglość narzędzia i zakres pomocyRenata Zielińska
 
Materiały z zakresu poradnictwa zawodowego na odległość.
Materiały z zakresu poradnictwa zawodowego na odległość. Materiały z zakresu poradnictwa zawodowego na odległość.
Materiały z zakresu poradnictwa zawodowego na odległość. MonkaB30
 
Poradnik Jak znaleźć właściwego prawnika od www.specprawnik.pl
Poradnik Jak znaleźć właściwego prawnika od www.specprawnik.plPoradnik Jak znaleźć właściwego prawnika od www.specprawnik.pl
Poradnik Jak znaleźć właściwego prawnika od www.specprawnik.plKatarzyna Abramowicz
 
Marketing prawa - jak promować się na rynku prawniczym
Marketing prawa - jak promować się na rynku prawniczymMarketing prawa - jak promować się na rynku prawniczym
Marketing prawa - jak promować się na rynku prawniczymMarketing Prawa
 
Case Study – Jak partner zarządzający firmy AutoPrawo.pl zaoszczędził 26 godz...
Case Study – Jak partner zarządzający firmy AutoPrawo.pl zaoszczędził 26 godz...Case Study – Jak partner zarządzający firmy AutoPrawo.pl zaoszczędził 26 godz...
Case Study – Jak partner zarządzający firmy AutoPrawo.pl zaoszczędził 26 godz...Sprawy
 
Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2017: Jak otrzymać mały grant?
Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2017: Jak otrzymać mały grant?Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2017: Jak otrzymać mały grant?
Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2017: Jak otrzymać mały grant?ngopl
 
Jaki jest nowoczesny e marketing prawniczy
Jaki jest nowoczesny e marketing prawniczyJaki jest nowoczesny e marketing prawniczy
Jaki jest nowoczesny e marketing prawniczyRafal Chmielewski
 
Skok technologiczny w urzędach. Jak to się robi w praktyce?
Skok technologiczny w urzędach. Jak to się robi w praktyce?Skok technologiczny w urzędach. Jak to się robi w praktyce?
Skok technologiczny w urzędach. Jak to się robi w praktyce?Ideo Sp. z o.o.
 
V Kongres eHandlu, Szymon Szymański (Metrisco): Miłość w e-commerce - jak zbu...
V Kongres eHandlu, Szymon Szymański (Metrisco): Miłość w e-commerce - jak zbu...V Kongres eHandlu, Szymon Szymański (Metrisco): Miłość w e-commerce - jak zbu...
V Kongres eHandlu, Szymon Szymański (Metrisco): Miłość w e-commerce - jak zbu...ecommerce poland expo
 
Prawo w e-commerce - Uniwersytet Konwersji
Prawo w e-commerce - Uniwersytet KonwersjiPrawo w e-commerce - Uniwersytet Konwersji
Prawo w e-commerce - Uniwersytet Konwersjiekomercyjnie
 
Data storytelling. Warsztaty 12. Kongres Public Relations i Komunikacji
Data storytelling. Warsztaty 12. Kongres Public Relations i KomunikacjiData storytelling. Warsztaty 12. Kongres Public Relations i Komunikacji
Data storytelling. Warsztaty 12. Kongres Public Relations i KomunikacjiPiotr Arak
 
Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2021: Promujesz organizację? Chroń dane osobowe...
Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2021: Promujesz organizację? Chroń dane osobowe...Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2021: Promujesz organizację? Chroń dane osobowe...
Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2021: Promujesz organizację? Chroń dane osobowe...ngopl
 
Cyfrowe.pl - E-commerce puzzle - Jarosław Bancki
Cyfrowe.pl - E-commerce puzzle - Jarosław BanckiCyfrowe.pl - E-commerce puzzle - Jarosław Bancki
Cyfrowe.pl - E-commerce puzzle - Jarosław Banckiekomercyjnie
 

Similar to Przychodzi człowiek do urzędu… (18)

Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
 
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
 
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
 
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
 
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
Poradnictwo na odleglosc_narzedzia_i_zakres_pomocy_2_
 
Poradnictwo na odleglość narzędzia i zakres pomocy
Poradnictwo na odleglość narzędzia i zakres pomocyPoradnictwo na odleglość narzędzia i zakres pomocy
Poradnictwo na odleglość narzędzia i zakres pomocy
 
Materiały z zakresu poradnictwa zawodowego na odległość.
Materiały z zakresu poradnictwa zawodowego na odległość. Materiały z zakresu poradnictwa zawodowego na odległość.
Materiały z zakresu poradnictwa zawodowego na odległość.
 
Poradnik Jak znaleźć właściwego prawnika od www.specprawnik.pl
Poradnik Jak znaleźć właściwego prawnika od www.specprawnik.plPoradnik Jak znaleźć właściwego prawnika od www.specprawnik.pl
Poradnik Jak znaleźć właściwego prawnika od www.specprawnik.pl
 
Marketing prawa - jak promować się na rynku prawniczym
Marketing prawa - jak promować się na rynku prawniczymMarketing prawa - jak promować się na rynku prawniczym
Marketing prawa - jak promować się na rynku prawniczym
 
Case Study – Jak partner zarządzający firmy AutoPrawo.pl zaoszczędził 26 godz...
Case Study – Jak partner zarządzający firmy AutoPrawo.pl zaoszczędził 26 godz...Case Study – Jak partner zarządzający firmy AutoPrawo.pl zaoszczędził 26 godz...
Case Study – Jak partner zarządzający firmy AutoPrawo.pl zaoszczędził 26 godz...
 
Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2017: Jak otrzymać mały grant?
Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2017: Jak otrzymać mały grant?Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2017: Jak otrzymać mały grant?
Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2017: Jak otrzymać mały grant?
 
Jaki jest nowoczesny e marketing prawniczy
Jaki jest nowoczesny e marketing prawniczyJaki jest nowoczesny e marketing prawniczy
Jaki jest nowoczesny e marketing prawniczy
 
Skok technologiczny w urzędach. Jak to się robi w praktyce?
Skok technologiczny w urzędach. Jak to się robi w praktyce?Skok technologiczny w urzędach. Jak to się robi w praktyce?
Skok technologiczny w urzędach. Jak to się robi w praktyce?
 
V Kongres eHandlu, Szymon Szymański (Metrisco): Miłość w e-commerce - jak zbu...
V Kongres eHandlu, Szymon Szymański (Metrisco): Miłość w e-commerce - jak zbu...V Kongres eHandlu, Szymon Szymański (Metrisco): Miłość w e-commerce - jak zbu...
V Kongres eHandlu, Szymon Szymański (Metrisco): Miłość w e-commerce - jak zbu...
 
Prawo w e-commerce - Uniwersytet Konwersji
Prawo w e-commerce - Uniwersytet KonwersjiPrawo w e-commerce - Uniwersytet Konwersji
Prawo w e-commerce - Uniwersytet Konwersji
 
Data storytelling. Warsztaty 12. Kongres Public Relations i Komunikacji
Data storytelling. Warsztaty 12. Kongres Public Relations i KomunikacjiData storytelling. Warsztaty 12. Kongres Public Relations i Komunikacji
Data storytelling. Warsztaty 12. Kongres Public Relations i Komunikacji
 
Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2021: Promujesz organizację? Chroń dane osobowe...
Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2021: Promujesz organizację? Chroń dane osobowe...Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2021: Promujesz organizację? Chroń dane osobowe...
Webinarium SCWO/portal ngo.pl 2021: Promujesz organizację? Chroń dane osobowe...
 
Cyfrowe.pl - E-commerce puzzle - Jarosław Bancki
Cyfrowe.pl - E-commerce puzzle - Jarosław BanckiCyfrowe.pl - E-commerce puzzle - Jarosław Bancki
Cyfrowe.pl - E-commerce puzzle - Jarosław Bancki
 

More from Lukasz Szymanski

Oszczędzaj czas, pracuj wydajniej, zarabiaj więcej. Czyli fakty i mity o intr...
Oszczędzaj czas, pracuj wydajniej, zarabiaj więcej. Czyli fakty i mity o intr...Oszczędzaj czas, pracuj wydajniej, zarabiaj więcej. Czyli fakty i mity o intr...
Oszczędzaj czas, pracuj wydajniej, zarabiaj więcej. Czyli fakty i mity o intr...Lukasz Szymanski
 
Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…
 Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia… Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…
Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…Lukasz Szymanski
 
Historia pewnej znajomości
Historia pewnej znajomościHistoria pewnej znajomości
Historia pewnej znajomościLukasz Szymanski
 
Maszyny pomyśla za Ciebie
Maszyny pomyśla za CiebieMaszyny pomyśla za Ciebie
Maszyny pomyśla za CiebieLukasz Szymanski
 
Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami
Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientamiNowoczesne narzędzia w relacjach z klientami
Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientamiLukasz Szymanski
 
Myślące serwisy internetowe - część II
Myślące serwisy internetowe - część IIMyślące serwisy internetowe - część II
Myślące serwisy internetowe - część IILukasz Szymanski
 
Myślące serwisy internetowe
Myślące serwisy internetoweMyślące serwisy internetowe
Myślące serwisy internetoweLukasz Szymanski
 

More from Lukasz Szymanski (9)

Oszczędzaj czas, pracuj wydajniej, zarabiaj więcej. Czyli fakty i mity o intr...
Oszczędzaj czas, pracuj wydajniej, zarabiaj więcej. Czyli fakty i mity o intr...Oszczędzaj czas, pracuj wydajniej, zarabiaj więcej. Czyli fakty i mity o intr...
Oszczędzaj czas, pracuj wydajniej, zarabiaj więcej. Czyli fakty i mity o intr...
 
e-Commerce trendy 2019
e-Commerce trendy 2019e-Commerce trendy 2019
e-Commerce trendy 2019
 
Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…
 Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia… Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…
Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…
 
Nasz klient, nasz Pan?
Nasz klient, nasz Pan?Nasz klient, nasz Pan?
Nasz klient, nasz Pan?
 
Historia pewnej znajomości
Historia pewnej znajomościHistoria pewnej znajomości
Historia pewnej znajomości
 
Maszyny pomyśla za Ciebie
Maszyny pomyśla za CiebieMaszyny pomyśla za Ciebie
Maszyny pomyśla za Ciebie
 
Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami
Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientamiNowoczesne narzędzia w relacjach z klientami
Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami
 
Myślące serwisy internetowe - część II
Myślące serwisy internetowe - część IIMyślące serwisy internetowe - część II
Myślące serwisy internetowe - część II
 
Myślące serwisy internetowe
Myślące serwisy internetoweMyślące serwisy internetowe
Myślące serwisy internetowe
 

Przychodzi człowiek do urzędu…

  • 1. Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu | III Kongres Innowacyjnego Marketingu w samorządach | 22.11.2013 Przychodzi człowiek do urzędu… … a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce Zdjęcia i grafiki zaczerpnięte z serwisu flickr.com
  • 2. Urząd w PL – standardowe skojarzenia Przepraszam, że przeszkadzam…
  • 3. Najnowszy „trend” Orientacja na obywatela Dostrzeganie przez administrację publiczną potrzeb obywatela i prowadzenie wszystkich działań w taki sposób, by te potrzeby zaspokoić.
  • 4. Dbamy o poprawę wizerunku Grupa docelowa  Inwestorzy  Turyści  Nowi mieszkańcy  …  …  Co z aktualnymi mieszkańcami? Nowy klient – lepsza oferta
  • 5. Badanie satysfakcji petenta Ankiety w Urzędach Pytania  Jak często załatwia Pan/Pani sprawy w Urzędzie  Sprawa, z którą zwrócił/a się Pan/Pani dotyczyła  Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy?  Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość i kulturę osobistą pracowników?  Czy uważa Pan/Pani, że praca urzędu w ostatnim czasie poprawiła się?  Czy czas oczekiwania na przyjęcie i załatwienie sprawy był satysfakcjonujący?  W której komórce organizacyjnej załatwiana była Pani/Pana sprawa?
  • 6. Badanie satysfakcji petenta Ankiety w Urzędach Co jeśli mam konkretne uwagi lub pomysł na poprawę sytuacji?
  • 7. Konsumenci w PL 59% Polaków jest skłonna zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia Na pozytywne doświadczenia z kontaktu z marką wpływa • 71% przyjazne nastawienie osoby z działu obsługi klienta • 50% spersonalizowane doświadczenia • 25% łatwy dostęp do informacji Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012
  • 8. Konsumenci w PL 94% ostrzega znajomych przed słabymi i złymi produktami i usługami 56% napisało złą opinię w Internecie 81% do 5 razy w 2012 roku Pozostali więcej razy Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012
  • 9. Problemy codzienne I inne „wesołe” sytuacje
  • 10. Pismo – wniosek o zgodę na… Do 30 dni na oficjalną odpowiedź Możliwe odpowiedzi  Zgoda  Brak zgody  Prośba o uzupełnienie dokumentów  A może jeszcze inna? Jakieś pomysły?
  • 11. Wyzwania w urzędzie Język „urzędowy” To Twoja wina  Nie rozumiesz, co mówi dany dokument?  Nie potrafisz wypełnić formularza?  Nie wiesz dlaczego masz coś zrobić?
  • 12. Wyzwania w urzędzie Język „urzędowy” Wezwanie na przesłuchanie w charakterze świadka przestępstwa o charakterze skarbowym… Niestawienie się we wskazanym terminie skutkować będzie wszczęciem postępowania karnego…
  • 13. Badanie satysfakcji petenta Ankiety w Urzędach Jaki kontakt z Urzędem wybierasz najczęściej  telefoniczny  poprzez pocztę elektroniczną (e-mail)  poprzez pocztę tradycyjną  kontakt z pracownikiem w terenie  osobisty
  • 14. Pytanie i odpowiedź Odpisują na e-mail 2 tygodnie
  • 15. Pismo – wniosek o zgodę na… Możesz wysłać dokumenty pocztą Ale lepiej przyjdź osobiście…
  • 16. Urząd otwarty na petenta Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie Najlepiej weź urlop, bo kochamy Cię tylko od 800 do 1500
  • 17. Urząd otwarty na petenta Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie Wziąłem, ale dojazd, szukanie parkingu, kolejki i bieganie między okienkami/urzędami… Czasem 1 dzień to za mało
  • 18. Twoja marka to nie to co o niej myślisz, mówisz, czy chcesz by myśleli inni Marka jest tym co myśli, mówi i wie konsument
  • 19. Chcę lubić urzędy Od dziecka mam w sobie radość życia – poszczególne „przygody” ją niszczą…
  • 20. Portal urzędu Najczęściej spotykany serwis internetowy urzędu to tylko wizytówka, dzięki której poznasz adres urzędu i podstawowe numery telefonów. Zawartość serwisu  Aktualności Obwieszczenie, zawiadomienie, ogłoszenie…  BIP  Informacje o Urzędzie  Baza adresowa instytucji  Dokumenty do pobrania ok 20 w tym instrukcje wypełniania pozostałych
  • 21. Portal urzędu Portal personalizowany, dedykowany potrzebom Kowalskiego Zawartość serwisu  Interesujące mnie aktualności  Dokumenty wynikające z moich potrzeb  Możliwość realizacji spraw online  Informacja o statusie moich spraw  Kontakt bezpośredni do konkretnych pracowników Intranet, Elektroniczny Obieg Dokumentów
  • 22. Newsletter Informacje, które mnie dotyczą Jaki jest numer działki, na której stoi Twój blok?
  • 23. Aktywność w społecznościach Jak robią to firmy? „…Nasi eksperci odpowiadają na pytania i potrzeby klientów tam, gdzie się one pojawiają: na forach, blogach, Facebooku i innych platformach społecznościowych. W przypadku naszego profilu na FB narzędzia obsługi klientów są najbardziej rozbudowane. Internauci znajdą tu „doradcę”, który w ciągu minuty zaproponuje najlepsze dla nich rozwiązanie. Mają też możliwość skorzystania z formularza kontaktowego by zgłosić swój problem lub korzystając z odpowiednich aplikacji samodzielnie sprawdzić np. stan płatności czy aktualnie realizowane projekty. Udostępniliśmy dla nich również videochaty, na których mogą porozmawiać z naszym ekspertem…”
  • 24. Odpowiedz internaucie „… a skąd mam wiedzieć czego on potrzebuje?”
  • 26. Kilka faktów Często wskazywanym problemem* jest konieczność stania w kolejkach Z każdym klientem umawiamy się na konkretną godzinę. Z góry też wie z kim ma się spotkać…
  • 27. Większość pytań ma ustandaryzowane odpowiedzi
  • 28. Obsługa klienta Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić, inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-BOK z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem. Aby nie być posądzonym przez klientów o stronniczość (lub coś gorszego) powinniśmy dać wszystkim równe szanse
  • 29. Agencja Interaktywna & Internet Software House e-narzędzia na wymiar Twoich potrzeb Ideo Sp. z o.o. Siedziba firmy Ul. Nad Przyrwą 13 35-234 Rzeszów Oddział w Warszawie Al. Niepodległości 124/2 02-577 Warszawa www.ideo.pl zapytanie@ideo.pl