Общение с клиентами в соцсетях, мессенджерах и онлайн-консультантах стало стабильной нормой для сферы B2C. Однако в В2В все обстоит не так радужно. Контакт-центр Smarter проанализировал 7 самых популярных вендоров виртуальных АТС и поделился результатами.

1. Как компании обрабатывают
обращения клиентов
в чатах и мессенджерах
на примере виртуальных АТС
Исследование международного
контакт-центра «SMARTER»

2. СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 03
ОБЪЕКТЫ И ПАРАМЕТРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ 04
ДОСТУПНОСТЬ ТЕКСТОВЫХ КАНАЛОВ 05
СКОРОСТЬ ОТВЕТА 06
НАЛИЧИЕ АВТОМАТИЗАЦИИ
В СУЩЕСТВУЮЩИХ КАНАЛАХ 08
ПОЛНОТА ОТВЕТОВ И ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ
СОТРУДНИКОВ 10
ИТОГИ И РЕКОМЕНДАЦИИ 11

3. ВВЕДЕНИЕ
Для сферы B2C общение с
клиентами в чатах и мессенджерах
стало стабильной нормой, в B2B
дела обстоят иначе. Хотя, к примеру,
нам в контакт-центр
предприниматели часто пишут
именно в текстовых каналах.
Это удобно, можно общаться по
дороге в командировку, на шумных
мероприятиях, во время долгих
совещаний.
У клиентов может быть много причин, чтобы не звонить в компанию,
а связываться письменно: не могут или просто не хотят говорить по телефону
в данный момент, планируют сохранить историю общения и вернуться
к переписке позднее.
Поэтому бизнесу очень важно не только внедрить онлайн-консультант на
сайт и создать аккаунты в популярных мессенджерах/соцсетях, но и активно
работать с этими каналами связи, поддерживая должный уровень сервиса.
Мы решили попробовать связаться с несколькими виртуальными АТС в
разных текстовых каналах и оценить опыт коммуникации с ними по ряду
параметров. Все результаты исследования — ниже.
Потерять такое обращение значит
упустить потенциального клиента,
на привлечение которого был
потрачен рекламный бюджет.
В этом исследовании мы решили
узнать, как обстоят дела с приемом
входящих обращений в текстовых
каналах у виртуальных АТС,
насколько быстро они отвечают
клиентам и какие для этого
используют каналы.
Недавнее исследование АКИТ по каналам коммуникации показало, что чат на
сайте используют 84% людей, социальные сети 71%, мессенджеры 35%.
84% | чат на сайте 71% | социальные сети 35% | мессенеджеры
03

4. ОБЪЕКТЫ И ПАРАМЕТРЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ
Объектами нашего исследования стали 7 самых популярных вендоров
облачной телефонии: ЭР-Телеком, Ростелеком, MANGO OFFICE, Билайн, МТТ,
Мегафон и Zadarma.
04
Что оценивали
Параметры, по которым оценивали коммуникацию:
Доступность текстовых
каналов: можно ли связаться
с компанией письменно в чате
на сайте, мессенджере
или социальной сети
Полнота ответов на вопросы
и заинтересованность
сотрудника в клиенте
Скорость ответа
Наличие автоматизации
в существующих каналах

5. ДОСТУПНОСТЬ
ТЕКСТОВЫХ КАНАЛОВ
Уже на этом этапе стало понятно, что в B2B с текстовыми каналами есть
проблемы — только с 4 из 7 компаний можно связаться в чате на сайте:
05
МОЖНО ЛИ СВЯЗАТЬСЯ С КОМПАНИЕЙ ПИСЬМЕННО
ЧАТЕ НА САЙТЕ, МЕССЕНДЖЕРЕ ИЛИ СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ
Чаты в Telegram и Viber есть только
у Билайн и Ростелеком
WhatsApp —
только у Билайн
ВКонтакте — у всех,
кроме Zadarma и ЭР-Телеком
Что касается соцсетей и мессенджеров
Что еще интересного
если клиент не пользуется десктопной или онлайн-версией
мессенджера, то ссылка на чат может не сработать при попытке
связаться через ПК;
с Мегафон можно связаться только через чат ВКонтакте, однако там вас
все равно направят на почту или попросят номер для звонка;
у ЭР-Телеком нет ни одного текстового канала связи;
написать в мессенджеры Mango Office нельзя, но если вы свяжетесь с
компанией во Вконтакте, то менеджеры предложат перевести диалог в
WhatsApp или Telegram;
найти онлайн-чат на сайте МТТ было весьма непростой задачей, нет
никакого привычного символа или подсказки о его местонахождении.
Клиент вряд ли будет тратить на поиск столько времени, сколько
потратили мы.

6. СКОРОСТЬ ОТВЕТА
Клиенты хотят, чтобы их вопрос решили быстро и в полном объеме.
Например, согласно данным контакт-центра Smarter, в чате на сайте
пользователи редко ждут ответа дольше минуты, в социальных сетях и
мессенджерах хотят получить обратную связь в течение 30 минут.
Что мы имеем:
06
<1
мин
Zadarma, Билайн и Ростелеком ответили в чате
на сайте меньше, чем за минуту — отличный результат!
58
мин
МТТ понадобилось 58 минут (почти час!), чтобы принять
в обработку обращение в онлайн-консультанте.
Это в 58 раз дольше, чем клиент готов ждать
3
мин
В WhatsApp Билайн
ответил за 3 минуты
С Telegram ситуация чуть
хуже — Билайн отвечал
в течение 28 минут
28
мин
Ростелеком
и Mango Office
ответили нам Вконтакте
за одну минуту
1
мин
4
мин
Ростелеком справился
с обработкой обращений
в Telegram за 4 минуты
57
мин
Время ответа во
Вконтакте составило
от 1 до 57 минут. МТТ
снова заставили ждать
ответа — целых 57 минут

7. СКОРОСТЬ ОТВЕТА
Чат на сайте
1 минута
1 минута
1 минута
–
58 минут
–
–
Билайн
Ростелеком
Zadarma
Mango Office
МТТ
Мегафон
Эр-Телеком
Telegram
28 минут
4 минуты
–
–
–
–
–
WhatsApp
3 минуты
–
–
–
–
–
–
Viber
1 минута
4 минуты
–
–
–
–
–
ВКонтакте
19 минут
1 минута
–
1 минута
57 минут
9 минут
–
07
58
минут
58 минут для онлайн-чата — это тот случай, когда выхода два:
либо удалять эту возможность, чтобы не раздражать клиентов
и не тратить время операторов, либо срочно исправлять ситуацию
3-4
минуты
Для мессенджера 3-4 минуты ожидания —
не идеал, но вполне приемлемо.
30
минут
Ответ в соцсетях дольше 30 минут —
плохой показатель.
Общий вывод можно сделать такой

8. НАЛИЧИЕ АВТОМАТИЗАЦИИ
В СУЩЕСТВУЮЩИХ КАНАЛАХ
Автоматизация коммуникации с клиентами очень упрощает жизнь операторов
и улучшает качество сервиса. Сюда относим: автоматические ответы
(приветственные/прощальные реплики, описание услуг, предупреждение о
высокой загрузке и просьба подождать несколько минут), меню (для выбора
темы обращения), чат-ботов (мгновенно принимают сообщение в обработку,
отвечают на частые вопросы), формы для оценки качества обслуживания
(появляются автоматически после завершения диалога).
08
Наличие автоматизации
Авто-
приветствие
+
+
+
+
–
–
–
Билайн
Ростелеком
Zadarma
Mango Office
МТТ
Мегафон
Эр-Телеком
Меню
+
+
–
–
–
–
–
Чат-бот
–
–
–
–
–
+
–
Сбор
обратной связи
+
+
+
–
–
–
–
Отправка
переписки*
+
–
+
–
–
–
–
*используется в онлайн-консультантах для сохранения истории переписки
Что по результатам
Автоматическое приветствие есть у 4 из 6 АТС: Билайн, Ростелеком,
Zadarma и Mango Office. Последний вендор в приветственном
сообщении сразу уточняет время работы операторов и для
оперативной связи предлагает позвонить по телефону
Билайн и Ростелеком предусмотрено меню, которое автоматически
группирует обращения по категориям: частное лицо/компания;
действующий/потенциальный клиент. Билайн также уточняет
регион обращения;

9. 09
НАЛИЧИЕ АВТОМАТИЗАЦИИ
В СУЩЕСТВУЮЩИХ КАНАЛАХ
Оценить качество обслуживания предлагают 3 компании из 6 —
Zadarma, Билайн и Ростелеком
Чат-бот есть только у МТТ. К сожалению, после общения с ним у нас
остались весьма печальные впечатления: бот не понял, чего от него
хотят, и просто перестал реагировать на сообщения.
Спустя час подключился оператор
Отправка переписки на почту или возможность
её скачать из онлайн-чата — интересная
и удобная функция, потому что не каждый сайт
хранит историю общения.
А так клиент всегда может открыть текстовый
документ и перечитать ответы оператора.
2 компании из 6 предлагают такой функционал —
Билайн и Zadarma.

10. ПОЛНОТА ОТВЕТОВ
И ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ
СОТРУДНИКОВ
Мы задавали различные вопросы компаниям: интересовались наличием
определенных услуг, уточняли их функционал, просили озвучить стоимость.
10
Менеджеры всех АТС отвечали информативно и грамотно, были
заинтересованы в решении вопроса, старались ответить как можно полнее.
Очень хороший результат, мы остались довольны общением.

11. ИТОГИ И РЕКОМЕНДАЦИИ
11
Результаты нашего исследования показали, что у вендоров виртуальных АТС
есть проблемы с качеством сервиса. У 2 компаний невозможно получить
консультацию в текстовых каналах связи — либо их просто нет, либо диалог все
равно переводят на звонок. Иногда ответа приходится ждать от получаса до
часа. Инструменты автоматизации есть, но не все ими эффективно пользуются.
Что еще интересного
Если у вас до сих пор нет быстрого и удобного текстового канала связи с
клиентами, то подумайте над тем, чтобы его создать — многие клиенты
предпочитают чаты и мессенджеры;
Если есть проблемы со скоростью реакции, то подключите
омниканальную систему, где все каналы коммуникации интегрированы
друг с другом для непрерывного общения с клиентами, а операторы
работают со всеми чатами в едином окне;
Сформулируйте общий регламент общения и культуру взаимодействия
с клиентами, чтобы операторы общались в соответствии с Tone of Voice
(манера общения бренда с клиентами) во всех каналах связи;
Сформулируйте KPI и работайте, опираясь на них: скорость ответа,
количество пропущенных обращений, длительность консультации и
прочие. Так вы сможете контролировать работу операторов и вовремя
вносить правки в процессы;
Не используйте чат-ботов только ради того, чтобы они были: все
инструменты автоматизации должны помогать клиенту и вам.
Если что-то работает криво — убирайте или совершенствуйте.

12. 8 800 775 42 75
smter.ru info@smter.ru