1. KELOMPOK 6
C E C I L I A A N DRE ( 1 5 01 1 9331 5 )
K E N T A R DY S U T JI A DI ( 1 5 01 1 592 33)
M A R CHS UN T J A HYADI ( 1 5 01 1 4 4 8 8 1 )
S I NT A E L I SA ( 1 5 01 1 4 5 4 42 )
V I NA S T EV ANI ( 1 5 01 1 7 8 4 2 1 )
Y E NNI E R O S S I A ( 1 5 01 1 7 8 4 02)
Customer Relationship Management
4. 3 Kemampuan Utama CRM
Technology
People
Process
Sukses CRM =
(orang + proses) Teknologi
5. 3 Process CRM
CRM delivery processes
CRM support processes
CRM analysis processes
6. Teknologi Pendukung CRM
Costumer Database
Costumer Intelligence
Costumer Capacity and Competency
Development
7. Empat Tujuan Utama CRM
Meningkatkan Efektifitas Sales Force
Untuk Meningkatkan Loyalitas Customer
Better customer Support or Complaint Handling
Analisa Pelanggan
8. Fungsi CRM
Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
Customer-oriented (Customer centric)
Pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Menangani keluhan pelanggan
Mencatat semua aspek dalam penjualan
Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
9. Manfaat CRM
Jumlah konsumen bertambah
Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen
Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang
Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi
Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.
Mampu menganalisa pola data transaksi
Editor's Notes
Penerapan teknologi, pada saat ini kemajuan teknologi terus berkembang pesat seiring perkembangan jaman dan teknologi tidak lepas keberadaannya dari kehidupan manusia sehari-hari. Bersamaan dengan fungsinya sebagai sarana untuk mempermudah kegiatan manusia dalam berbagai bidang seperti bidang kesehatan, pendidikan, ekonomi dan bisnis, teknologi dapat dikatakan telah memiliki suatu nilai tersendiri dan menjadi suatu kebutuhan besar bagi kehidupan.
adanya teknologi semua informasi dan software menjadi sangat mudah dijangkau, baik berasal dari dalam negri sendiri maupun informasi mancanegara atau global.
penerapan teknologi dan informasi yaitu dengan munculnya teknologi yang memungkinkan perusahaan bisa berkomunikasi dengan customer, dengan tujuan untuk menjalin hubungan dengan customer.
Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah aplikasi yang digunakan oleh banyak perusahaan besar untuk memudahkan perusahaan dalam menjalin hubungan dengan customer, menjaga hubungan dengan customer, memudahkan customer untuk menghubungi perusahaan, memudahkan perusahaan mendapatkan feedback dari customer dan berbagai keuntungan lain yang berhubungan dengan relasi antar perusahaan dan customer.
Arsitektur CRM sangat berpengaruh terhadap implementasi dari CRM itu sendiri dikarenakan perubahan strategi dan proses bisnis dari perusahaan harus di sesuaikan dengan arsitektur yang diimplementasi.
Arsitektur CRM dapat di gunakan sebagai bahan analisa dari CRM yang telah di terapkan oleh perusahaan-perusahaan untuk menentukan kondisi CRM yang diimplementasi, hal-hal yang harus di perbaiki, dan pendekatan yang harus di lakukan.
Technology ( teknologi ), teknologi apa saja yang mendukung keberhasilan CRM
People ( Manusia ), kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM dengan baik
Process ( Proses ), proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan pelanggan
CRM delivery processes: Proses dengan hubungan langsung dengan customer yang didesain untuk mencakup bagian dari suatu proses customer (manajemen kampanye, manaemen penjualan, manajemen servis, manajemen komplen).
CRM support processes: Proses dengan hubungan langsung dengan customer yang tidak didesain untuk mencakup bagian dari suatu proses customer, tetapi untuk memenuuhi fungsi support dalam konteks CRM (riset market, manajemen loyalty).
CRM analysis processes: Proses yang mengkonsolidasi dan menganalisa knowledge customer yang dikumpulkan dalam proses CRM lain. Hasil analisa tersebut dibagikan ke proses delivery dan support dan juga inovasi servis dan proses produksi servis untuk mengingkatkan efektifitas.
Kemudian, kami menyedian hasil pendek dari setiap proses CRM.
Customer Database: sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan.
Costumer intelligence: sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia.
Costumer Capacity and Competency Developmen: Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM.
1. Meningkatkan Efektifitas Sales Force
Software CRM dapat membantu perusahaan Anda dalam meningkatkan efektifitas sales force (tenaga penjualan) di perusahaan Anda, karena biasanya setiap software CRM pasti memiliki aplikasi Sales Force Automation (SFA) dan Marketing Automation (MA).
2. Untuk Meningkatkan Loyalitas Customer
Ada juga perusahaan yang menggunakan aplikasi CRM untuk membantu mereka dalam meningkatkan loyalitas pelanggan mereka. Fokus mereka bukanlah peningkatan efektifitas selling, melainkan menjaga atau bahkan meningkatkan kualitas relationship dengan existing customers agar terus terjadi repeat order yang konsisten.
3. Better Customer Support or Complaint Handling
Meningkatnya jumlah pelanggan otomatis ikut meningkatkan jumlah feedback yang masuk dari mereka, baik itu berupa komplain ataupun pertanyaan. Jika indeks penanganan komplain di perusahaan Anda sangat buruk, maka kiranya goal CRM ini patut diprioritaskan.
4. Analisa Pelanggan
Apakah Anda selama ini bingung dalam mengetahui siapa pelanggan Anda, kriteria apa yang mereka miliki, history interaksi mereka dengan perusahaan Anda, seberapa besar value mereka, seberapa loyal mereka, dan sebagainya?
Jika Anda hendak mengenal lebih dalam pelanggan ataupun prospek ideal perusahaan Anda, baik itu berupa profil demografis atau behavioral, maka goal CRM inilah yang paling sesuai bagi Anda.
Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada
Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
