Atenció al client: Queixes i reclamacions

2. • Freqüencia entesa com el nombre de transaccions fetes, la seva dispersió en
el temps i el grau d’assiduïtat.
• Satisfacció percepció del client sobre el producte, servei i atenció rebudes,
amb relació a les expectatives que s’havia generat. El compliment de les
expectatives assegurarà la satisfacció del client i contribuirà a la fidelització.
• Diferenciació oferir elements de distinció respecte de la competència,
diferenciant-se des de la perspectiva del client, que ho considerarà com un
valor afegit al producte.
• Compromis des del punt de vista del comerç cap al client en termes de
qualitat del producte, del servei i de l’atenció, però també un compromís del
client amb l’empresa.
• - Adaptació és important adequar el producte a cada client, a les seves
característiques i necessitats específiques, com a garantia de satisfacció.
•

3. • Lealtad hacia una marca por parte de sus consumidores, reflejada mediante
la repetición del acto de compra de los bienes o servicios que comercializa.
• La fidelidad de marca se basa en la percepción por parte del consumidor de
una serie de características, reales o psicológicas, reforzadas
fundamentalmente a través de la publicitat.
• La lleialtat es refereix A LA adquisició habitual d’una marca en concret.
• La no-fidelitat es dóna quan malgrat una actitud positiva forta cap a la marca.
el client no compra o no usa el producte.
• En les respostes a les cartes de reclamació o queixa que es reben, quan el
client reclama amb raó, si es resol el problema no és necessari demanar
disculpes.
•

4. Amb major o menor rapidesa, i amb major o menor separació, la relació amb el
client passa per diferents fases:
• L’acollida
• L’espera
• El seguiment
• La gestió
• El comiat

5. • Ser educat i respectuós i transmetre empatia i cordialitat
• Mirar als ulls de l’interlocutor
• Mantenir una bona imatge personal
• Utilitzar un llenguatge senzill i directe
• Aclarir qualsevol informació
• No desqualificar el que ens diuen
• No utilitzar negacions rotundes
• No utilitzar la irona ni el sarcasme
• Estar al servei de la satisfacció del client

6. 1.Establir contacte visual amb la persona que entra per
demostrar que l’hem vist, que ens importa.
2.Somriure. El somriure és el gest de l’amabilitat per
excel·lència. Sense somriure no hi ha benvinguda.
3.Escoltar atentament, assentint en senyal d’escolta i
comprensió. Amb el cap inclinat podem tenir una aspecte més
amable i servicial .
4.Aixecar-se de la cadira per mostrar el producte o guiar el
consumidor en la seva recerca (en els establiments en què
sigui necessari). L’actitud sempre és de proactivitat cap al
client.
5.Moure’s amb gestos suaus, sense brusquedat, sense sorolls.
Manejar de forma àgil i delicada el producte que es mostra.
6.Mirem al client
7.Plames cap a munt

8. 1.És el conjunt d'activitats que busquen satisfer les necessitats del
client
2.El departament d'atenció al client está directament relacionat
amb els altres departaments de l'empresa.
3.Una de les funcions del servei d'atenció al client d'una empresa
és la gestió de consultes, queixes i reclamacions. La gestió de
queixes forma part del servei postvenda.
4.El servei d'atenció al client és el conjunt d'activitats que
relacionen el client amb l'empresa per aconseguir la seva
satisfacció.
5.Una de les funcions del departament d'atenció al client es
l'elaboració d'estadístiques i informes.
6.L'ambient intern de l'organització afecta el personal d'atenció al

9. • Suggeriment. El client manifesta una proposta o reclamació de canvi a l’empresa.
• Queixa. El client indica verbalment o per escrit la seva insatisfacció causada per
defectes en el producte o servei. Demanemun duplicat d'una determinada factura i
l'empresa
• Reclamació. És una acció individual. El client mostra, per escrit, la seva insatisfac-
ció per algun perjudici causat pel producte o el servei de l’empresa. El client podria
sol·licitar d’algun tipus d’indemnització o compensació amb l’objectiu de reparar un
dany. Sempre primer reclamar a l’empresa o establiment i despre
• El client vol la reparació d’un dany. Hem adquirit un electrodomèstic i el sensor o
testimoni de emperatura no funciona
• Denúncia. La persona consumidora vol posar en coneixement de l’administració
uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa, a fi que l’administració
competent actuï corregint els fets il·lícits. Contra els bancs per venda de les opcons
preferents sense explicar el funcionament

10. 1. Recepció de la queixa. És el moment en què es coneix la queixa del client, ja sigui
verbalment o per escrit.
2. Registre de la queixa. Es registren les dades de la persona que fa la queixa. Si la queixa
s’ha rebut per correu, cal enviar al client un acusament de recepció de la seva queixa.
3. Anàlisi de la queixa. Cal valorar la queixa i determinar el problema que genera la
insatisfacció del client i les causes que l’han originat, i també les possibles conseqüències
per a l’empresa, veure quines àrees d’actuació afecta i determinar-ne l’abast.
4. Proposta de solució. Després d’analitzar la queixa, cal proposar la manera més adient de
solucionar el problema que ha causat la queixa i vetllar per tal que les mesures
proposades es portin a terme.
5. Informació al client de la solució. L’empresa ha d’informar el client al més ràpid possible
de la solució adoptada. La resposta ha de contenir les accions que s’han fet per resoldre el
problema
6. Extracció i anàlisi de dades. Les reclamacions són una font d’informació molt important
per a l’empresa, ja que li indiquen els elements que són més valorats pel client.
7. Recepció i contestació de la resposta del client. És possible que quan la solució que
aporta l’empresa és negativa per a les pretensions del client, aquest es posa de nou en
contacte amb l’empresa. Cal indicar-li les possibles alternatives que té per intentar satisfer
les seves pretensions.
8. Avaluació del procés. Un cop finalitzada la gestió de cada reclamació, cal fer un control
de les accions que s’han dut a terme per veure si s’ha desenvolupat correctament i en un
període de temps adient.

11. • El producte, el preu i el servei.
• Es producte es
• Quines són les característiques del servei?
•
1.Intangibilitat no es veu
2.Variabilitat, cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al
factor humano;
3.Inseparabilidad su producción y consumo son actividades inseparables, Los bienes
se producen, se venden y luego se consumen
4.Imperdurabilidad . No perduran Se refiere a que los servicios no se pueden
conservar, almacenar o guardar en inventario. P

13. • 1- Anota a continuación la queja o reclamación que mes us heu trobat en la
vostra experiencia professional
• 2- Describiu com has gestionat la queixa.
• Quins resultats has obtingut per part del client

14. 1- Ara no hi ha ningú que el pugui atendre, haurà de
tornar un altre dia”
2 Em sap greu que s’hagi hagut d’esperar, és que la
recepcionista és nova
3- Un client vol un producte que no tenim en estoc, li
diem que el producte s’ha acabat i que no sabem
quan arribarà.

15. Connota apatia, indiferència, manca de disponibilitat, no es
mostra cap interès en atendre el client. Si no se li pot oferir al
client el que demana en aquell moment, cal intentar una
resposta positiva, suggerint una alternativa o indicant-li quan
se’l podrà atendre.
Una opció seria:
“En aquest moment no disposo d’aquesta informació (producte, objecte)
però tan aviat com la/el tinguiem em posaré en contacte amb vostè.”

16. No ens podem disculpar culpant a una altra persona de l’empresa. Actuem en
representació de l’empresa, no a títol personal.
Ens hem de disculpar perquè l’empresa ha fet esperar el client. Donar la culpa
a un altre empleat no eximeix l’empresa de culpa.
Hem d’oferir a l’interlocutor disculpes sinceres, així, el client percebrà
l’orientació cap a la millora de la qualitat del servei.
Una opció seria:
“Disculpi’m per l’espera, confio que podrem recuperar el temps perdut…”.

17. Com en el primer cas, connota apatia i indiferència, no es
mostra cap interès en atendre el client. Si no tenim el
producte i no sabem quan arribarà, cal suggerir una
alternativa o informar-lo sobre què farem al respecte, per
exemple reclamarem el producte, l’avisarem quan arribi…
Una opció seria:
“Comptem tornar-lo a tenir en un termini màxim de tres dies.
Si vol, li podem reservar…”.

19. • Còmplice: explica la seva experiència amb l’objectiu de trobar una solució i
millorar el servei. No fa arribar el seu descontentament a altres persones.
• Indiferent: no es queixa, a no ser que se li ofereixi algun incentiu. Pot influir
en altres persones.
• Inconformista: no creu que les seves queixes siguin ateses però el seu
objectiu és obtenir una compensació per part de l’empresa. Valora negativa-
ment el servei.
• Enfadat: no es queixa i tampoc té cap interès en millorar el servei. Fa arribar
el seu malestar a altres persones.

22. • Deixar expressar les queixes sense contradir ni interrompre.
• Escoltar activament
• Mantenir la mirada, assentir.
• Aprofitar el moment en què l’interlocutor fa una pausa per resumir el que ha
dit usant les seves pròpies paraules,
• Preguntar el seu nom, esbrinar més coses sobre el problema, etc. per
demostrar interès i comprensió, i restar força a la queixa.
• Mantenir un to de veu pacient, respectuós i calmat.

23. • Escoltar activament i resumir-ne el contingut per assegurar la comprensió
• Procurar que el client pugui expressar tot el que vol dir
• Manifestar la voluntat de millorar, a partir de la crítica. Demanar-li la seva opinió
sobre què caldria fer, oferir ajuda i cercar l’acord
• Assumir l’error i disculpar-se, si el client té raó, i intentar oferir una compensació
• No justificar o explicar els motius de l’error, el client no vol una explicació, cal
centrar-se en la solució
• No atribuir l’error als companys
• Si el client no té raó, no discutir els arguments, escoltar-los i aportar el punt de vista
de l’empresa
• Acomiadar-nos sempre agraint la col·laboració

24. • Evitar fer-ne responsable el client, responsabilitzar-nos en
nosaltres, atribuir-ho a les deficiències de la nostra escolta
o de la nostra explicació
• Si és el client qui no ens entén, simplificar el missatge,
evitar tecnicismes i posar exemples. Preguntar que ens
expliqui què ha entès
• Si som nosaltres que no entenem el client, resumir el que
haguem entès i fer preguntes per aclarir la resta

25. • Argumentar la decisió que es faci patent que no es tracta d’una decisió
arbitrària
• Escoltar les rèpliques
• Estar preparats per a una reacció negativa i mantenir la calma
• Oferir alternatives
• Si el client no accepta la denegació, utilitzar la tècnica del disc ratllat

26. • S'ha deixar parlar al client fins que hagi acabat d'exposar el seu problema,
sense interrompre-li en cap cas.
• Encara que el client no tingui raó, no se li discuteix, s'argumenta que hi ha
hagut un problema de comunicació, un malentès, una disfunció en el servei.
• Se li presenta una disculpa i se li comunica que es prendran les mesures
oportunes.

27. • No dir-li mai al client que està equivocat.
• Demostrar que entenem el seu enuig.
• Tranquil·litzar l’interlocutor
• Proposar una solució interessant per a ambdues parts.
• Si el client no accepta el que diem, utilitzar la tècnica del disc ratllat.
• No negociar amb el client ni acceptar peticions excessives.
• No respondre mai als atacs personals.
• Fer el seguiment del que s’ha acordat..

28. • Les trucades es contesten en el més breu temps possible, abans del tercer
to.
• Si per qualsevol raó s'ha de posar en espera al client, el temps ha de ser
inferior a 30 seg.
• En despenjar el telèfon s'identifica l'establiment, es pronuncia la frase de
salutació i s'ofereix ajuda (Nom del Comerç…, bon dia, ... En què puc ajudar-
li?)
• S'utilitza el nom del client (Sr. ...), des del moment en què aquest ho ha
facilitat
• S'estalvien al client esperes innecessàries, evitant posar en espera la trucada
d'un client sense esbrinar qui és i què desitja.

29. • La veu és l’element principal de la comunicació telefónica
• Per a utilitzar correctament la veu cal tenir en compte els aspectes següents:
• Pronunciació: pronunciar bé perquè l’interlocutor ens entengui.
• Articulació: s’ha de vocalitzar i no precipitar-se
• Volum: s’ha d’utilitzar un volum adequat, ni massa alt (agressivitat) ni massa
baix, (inseguretat)
• A través de la velocitat es pot aconseguir transmetre

30. A través de la velocitat es pot aconseguir transmetre dos tipus d’actituds:
• Actitud positiva: una velocitat que permeti respirar i articular correctament i
que s’adapti a la velocitat de l’interlocutor. En aquest cas l’interlocutor se sent
ben atès.
• Actitud negativa: parlant amb rapidesa, sense escoltar. Interrompre la
comunicació. En aquest cas, l’interlocutor percep que és una molèstia.
Si parlem lentament destaquem el que es considera rellevanti, en canvi, es pot
obviar el que es considera menys rellevant parlant més de pressa.

31. • A través del llenguatge oral ha de ser senzill i comprensible, i cal evitar els
tecnicismes, que podria ser que l’interlocutor no entengués. Això no vol dir
que s’hagin d’utilitzar expressions vulgars.
• En tot moment, cal tenir present que hem de fer un esforç per a adequarnos
al nivell del nostre interlocutor.

32. • Ús del present.
• Personalització de la conversa
utilitzant el nom de l’interlocutor.
• Tractament de vostè o de tu si hens
ha demanat explícitament.
• Vocabulari adaptat al nivell de
l’interlocutor.
• Utilització de paraules que es puguin
associar a una imatge per a facilitar
la comprensió del missatge.
• Utilitzar l’imperatiu seguit d’una
expressió de cortesia. Per exemple:
“Indiqui’m el seu número de client, si
és tan amable...”.
• Evitar l’ús de paraules amb
connotacions negatives: problema, risc,
inconvenient, culpa...
• No utilitzar expressions negatives: de
cap manera, mai...
• No utilitzar paraules d’argot: tio,ostres,
déu...
• Evitar expressions que denotin
inseguretat: doncs jo crec que..., jo diria
que...
• Falques: miri..., a veure..., mm...
• Expressions agressives: vostè no està
ben informat..., vostè no elconeix...
• No utilitzar paraules vulgars.
• Evitar l’ús de frases fetes

34. • Mostrar empatia. Escoltar activament les emocions dels altres és
intentar posar-nos al seu lloc i comprendre els seus motius, Per a
mostrar aquesta actitud es poden utilitzar expressions com: “entenc
com se sent...”, “m’adono que...”.
• Parafrasejar. Consisteix a verificar o dir amb paraules pròpies el
que l’interlocutor acaba de Dir. Per exemple: “Llavors, pel que em
diu, el que ha passat és que...”, “Vol dir que...?”.
• Resumir. Mitjançant la síntesi informem l’altra persona del grau de
comprensió o de la necessitat d’aclariments. “Si no ho he entès
malament...”, “Així, el que vol dir és que...”, “A veure si l’he entès
bé...”. Per a aclarir es poden utilitzar expressions com: “És
correcte?”,“Tinc raó?”

35. • Anotar les dades proporcionades pel client quan la complexitat (un cognom,
una adreça, una hora…)
• No es mantenen converses paral·leles que puguin ser escoltades pel client.
• Si la gestió requereix una espera del client es mantindrà com a mínim un
contacte auditiu regular cada 30 segons.
• Les queixes dels clients de recolliran per escrit.

40. • El to de veu i el ritme de transmissió relaxat sense presses ni ansietat.
• La capacitat per escoltar mantenint un contacte auditiu regular.
• Assentir per a demostrar que s'està atenent.
• La capacitat per realitzar preguntes que facilitin el que el client vol comunicar.
• La capacitat de controlar l'agressivitat.
• La capacitat d'utilitzar l'idioma del client.

41. • Transparència i accessibilitat. El client ha de saber com i on fer les seves
reclamacions
• Gratuïtat. El servei d’atenció al client no ha de suposar cap despesa per al
client.
• Objectivitat. Les reclamacions s’han de tractar al marge del departament de
vendes.
• Confidencialitat. S’ha de tractar sota les condicions legals de protecció de
dades, no s’ha d’utilitzar per fer altres vendes.
• Diligència. Les reclamacions s’han d’atendre amb rapidesa, mantenint al
client informat de totes les accions per resoldre-la.
• Control. Cal controlar les accions de totes les persones que actuïn en el
procés