Recommended
More Related Content
Similar to Comunicación oral no presencial
Similar to Comunicación oral no presencial (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (9)
Comunicación oral no presencial
- 2. La comunicació telefònica Habilitats Finalitat: comunicar correctament els missatges, bona imatge empresa i de nosaltres mateixos Atenció telefònica: Primera impressió
- 3. Aspectes específics de la conversa telefònica La principal consideració sobre l’atenció telefònica és que el client i l’empleat no es veuen, és a dir, es produeix una absència d’informació visual que afecta els dos interlocutors. El que passa és que no és possible o és molt difícil. Recórrer a l’ajuda gestual (un somriure, una mirada atenta, un gest de comprensió.) Rebre informació sobre l’estat anímic del client (si està nerviós, interessat, irritat…) Comprovar l’efecte que li produeix la conversa (enuig, interès…)
- 4. Problemes habituals en les conversacions telefòniques El telèfon és un mitjà fred. L’absència de gestos disminueix l’expressivitat i les pauses silencioses poden resultar incòmodes. El risc d’interpretacions errònies és major, tant per part del professional com del client. Les dades. L’estat d’ànim del client, les seves intencions, etc. Es poden interpretar malament. Per aquest motiu, és necessari prestar més atenció, ser més clars i evitar les ambigüitats Les converses telefòniques requereixen uan concentració més gran per al client, esforç que es veurà recompensat si se l’exposen les idees de manera clara i ordenada
- 5. Estructura general d’una conversa telefònica Emissió Preparació de la trucada Presa de contacte: salutació, presentació, preguntar per la persona de contacte. Motiu de la trucada: explicació general Argumentació: arguments principals i secundaris. Objeccions: escoltar i preguntar. Reargumentació: mateixos arguments (noves paraules), nous arguments. Noves objeccions Tancament: petició/confirmació de dades. Final: reconfirmar dades, acomiadament
- 6. Recepció Preparació per contestar. Presa de contacte: salutació, presentació Motiu de la trucada: escolta i comprensió (preguntes i aclariments). Argumentació; informació, aclariments Objeccions: escoltar i preguntar. Reargumentació: mateixes explicacions (noves paraules), noves explicacions. Noves objeccions Tancament: petició/confirmació de dades. Final: reconfirmar informació, acomiadament http://www.youtube.com/watch?v=ZeoGfWYX4MU Atenció client
- 7. Components Recursos verbals Veu Llenguatge: vocabulari Recursos paraverbals Volum de veu Entonació Timbre Velocitat Pauses Silenci
- 8. Llenguatge positiu En comptes de: Cal dir: Despesa Inversió No abans de… A partir de… Problemes Solucions Consells Preguntes No és culpa meva… Me n’ocupo personalment No pengi Esperi un moment, si us plau De part de qui? Per a què? De què es tracta? En què el puc ajudar? No creu que…? Creu que…?
- 9. La cortesia en les comunicacions Somriure En respondre al telèfon també hem se saludar i donar a conèixer l’empresa Identifiació del receptor Despenjar telèfon a la 3ª vegada Si estem parlatn per una altra línea, pausa Simultaniejar l’atenció telefònica amb l’atenció personal Telefonia mòbil, preguntar la conveniència o no de continuar la conversació
- 10. Telefonar és un acte físic, en què no et veuen però t’imaginen, per tant: Posició correcta Relaxa’t. Somriu Parla sense cridar i poc a poc No facis sorolls Concentra’t, falta d’atenció es percep i pot resultar molesta No tapis auricular amb la mà Respira Mostra bon humor Respecta sempre les normes d’educació
- 12. Maneres d’atendre als diferents clients EL tracte personalitzat és fonamental per acoseguir que el client es trobi satisfet, però també és imprescindible, conèixer el tipus de client que es té al costat de la línea telefònica Cada client una incògnita, professional ha de encertar en el tracte, sinó la inatge que es formarà l’empleat i l’Entitat serà negativa.
- 13. Client polemista TRETS CARACTERÍSTICS •Provoca la discussió •Pretén tenir sempre la raó •´Desconfia de les colucions que se li ofereixen •Reclama una atenció preferent SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR •Les pèrdues de temps •Les discussions •La inseguretat MANERA D’ATENDRE’L •Escoltar les seves queixes amb atenció i sense interrupcions •No discutir, adoptar una actitud amable, serena, comprensiva i tranquil·litzadora •Aclarir dubtes i presentar una actitud positiva
- 14. Client xerrarire TRETS CARACTERÍSTICS •Es mostra amistós, xerrador i tendeix a perllongar innecessàriament les converses •Demostra normalment una gran seguretat •Requereix que s’estigui pendent d’ell SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR •Un temps de conversa excessiu ja que origina retards en l’atenció a altres clients o en la gestió d’assumptes pendents MANERA D’ATENDRE’L •Ser amables, però mantenint la distància •Controlar la marxa de la conversa centrant el tema motiu de la visita •Preguntar de forma breu, preferentment utilitzant preguntes tancades per aclarir dubtes •Demostrar una gran serietat i professionalitat, sense contagiar-se del clima d’excesiva confiança
- 15. El client indecís TRETS CARACTERÍSTICS SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR MANERA D’ATENDRE’L •És tímid i indecís •La manca d’amabilitat, seguretat i iniciativa •Dedicar molt de temps al seu assessorament •L’excés d’opcions a escollir i la manca d’ajuda per prendre una decisió, que pot provocar confusió i frustració •Animar a plantejar clarament les seves necessitats o queixes guiant-lo amb preguntes tancades •Necessita molt de temps i informació per prendre una decisió que sempre intenta posposar. •Té por de plantejar clarament la seva petició o problema •Respon amb evasives i reclama més temps per reflexionar •Demana opinions •Inspirar confiança i seguretat. •Acceptar els seus punts de vista •Orientar amb respostes concretes sobre la millor solució
- 16. El client setciències TRETS CARACTERÍSTICS SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR MANERA D’ATENDRE’L •Es creu un expert en la matèria •Endarreriments o petits errors que aguditzen la seva agressivitat •No entrar en discussions, ser discrets a l’hora de corregir sobre algun detall •És orgullós (vol imposar) •Demostra una marcada actitud de superioritat •A vegades es mostra agressiu •Exigeix que se li pari molta atenció i presenta normalment moltes reclamacions •Discussions en les uqe sempre desitjarà portar la veu cantant •Mostrar la solució de manera que no s’ofengui, ressaltant, si és possible, que és ell qui l’ha aportat •Adoptar quan actitud serena i atenta, sense deixar-se dominar
- 17. El client minuciós TRETS CARACTERÍSTICS SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR MANERA D’ATENDRE’L •Sap el que vol •Esperes i confusions que li farien sentir una pèrdua de control sobre els assumptes •Demostrar serietat i interès amb un tracte correcte i amable •Ésconcret, concís o gairebé sempre contundent •Informació escassa o •Utilitza poques paraules incompleta •Proporcionar respostes precises •Exigeix respostes clares i una informació exacta •Demostrar eficàcia i no dubtar •Producte o serveis defectuosos que provoquin la seva insatisfacció
- 18. El client impulsiu TRETS CARACTERÍSTICS SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR • Canvia contínuament d’opinió • Plantejaments que exigeixin per la seva banda una reflexió profunda • És impacient i molt emotiu • Té dificultats per concentrar-se, és fàcil que doni marxa enrere quan la gestió semblava ja acabada • L’exposició de moltes opcions sense l’adequat assessorament sobre les mateixes MANERA D’ATENDRE’L • Demostrar seguretat • Argumentar de forma breu i concisa • Actuar amb rapidesa
- 19. El client desconfiat TRETS CARACTERÍSTICS SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR MANERA D’ATENDRE’L •Dubta de tot i de tots •La informació incompleta •Conservar la calma i respectar les seves idees •Rebutja fins els arguments més sòlids •El més petit signe de desconfiança •És intransigent •Tracta de dominar al seu interlocutor •L' incompliment dels acords en els més petits detalls •No reflexiona •Fer preguntes alternant les obertes i les tancades •Un tracte desigual •És molt susceptible •Les mostres de dubte o debilitat •Cercar punts comuns que li donin confiança •No mostrar-se insistent ni discutir •No afirmar res que no pugui ser demostrat
- 20. El client maleducat TRETS CARACTERÍSTICS SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR MANERA D’ATENDRE’L •Té mal humor permanentment •Qualsevol tipus de discussió •Ser educat, digui el que digui •Discuteix amb facilitat •Les oportunitats que puguin provocar una protesta •Oblidar la seva mala educació i argumentar racionalment sense fer cas de les seves provocacions •Es mostra dominant i agressiu •Les seves actituds poden arribar a ser ofensives