1. DEFINICIÓ
Persona que accedeix a un producte mitjançant un pagament.
•Comprador/a : persona compra producte.
•Usuari/a: persona utilitza el servei.
•Consumidor: persona que consumeix producte o servei.

2. Tipus de clients
Clients actius: compres freqüents.
Clients inactius: fa temps con compren
(competència).
Clients satisfets: compleix les expectatives.
Clients insatisfets: no compleix les expectatives
l

3. Què és una queixa i
solucions
DEFINICIÓ
Expressa neguit, disconformitat, enuig o
ressentiment.
4 passos bàsics:
Escolta activa,demanar disculpes,
positivitat,donar solucions.

4. PERSONES DIFÍCILS I TIPUS
*persones amb un comportament determinat més
complicat
El negatiu: crític d’idees,fa molts suggeriments,rebuig
continu.
L’home resposta: no importa el procés = estímul-resposta.
Linebaker: vol maneig de situació i desconfiat.
El xenòfob: creu ser especial així com tot el que l’envolta.

5. VENDA I FIDELITZACIÓ
La venda: atenció al client i el procés de venda.
Fidelització: de la satisfacció i la satisfacció cap a
rendabilitat.