1. И. Н. Шибакова
ЛЕДИ И ДЖЕНТЛЬМЕНЫ:
РОЖДАЮТСЯ ИЛИ СТАНОВЯТСЯ?
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. 1
Федеральное государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Челябинская государственная академия культуры и искусств»
И. Н. Шибакова
ЛЕДИ И ДЖЕНТЛЬМЕНЫ:
РОЖДАЮТСЯ ИЛИ СТАНОВЯТСЯ?
Челябинск
2008
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. 3
ОГЛАВЛЕНИЕ
Слово ректора………………………………………………….. 4
От автора……………………………………………………….. 5
Знакомство в шляпе, или как понравиться нужному
человеку…………………………………………………………............…. 8
О чем расскажет визитка ………………………………........... 15
Телефонный этикет…………………………………………..... 22
Признание в любви по-деловому. Этикет подарков………… 34
Дресс-код, или как одеваться, чтобы не уволили с работы… 40
Как не потерпеть фиаско в различных ситуациях делового
общения……………………………………………………….... 52
Как повысить статус мужчины……………………………….. 58
Деловая поездка: какую одежду взять?..................................... 63
Дорожный этикет: как вести себя в поезде и самолете……... 68
Правила поведения в гостинице……………………………… 75
Секреты шведского стола..……………………………………. 80
Театральный этикет……………………………………………. 84
Автомобильный этикет………………………………………... 89
Сетевой этикет, или как воруют время в Интернете.….. 97
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. 4
СЛОВО РЕКТОРА
Интерес в российском обществе к изучению этикета
постоянно растет. Умение вести себя сегодня важно, как ни‐
когда. Во многих компаниях разрабатываются специальные
кодексы, памятки и рекомендации.
Академия культуры не могла остаться в стороне от
этой большой работы. Этикет рассматривается нами как
важнейший компонент содержания профессионального
образования: его изучение способствует расширению и уг‐
лублению профессиональной подготовки специалиста, что
позволяет, в соответствии с разработанной стратегией мо‐
дернизации образования и образовательной политики,
наиболее полно использовать накопленные достижения
поведенческой культуры.
Автор этого издания − преподаватель Челябинской го‐
сударственной академии культуры и искусств Ирина Нико‐
лаевна Шибакова, разработавшая ряд учебных курсов, по‐
священных деловому протоколу и этикету, − предлагает не
просто систематизацию сведений о деловом этикете, но
также конкретные ответы на сложные ситуации деловой
жизни.
Очень важно не только изучать правила этикета, но и
следовать им. Привычка вести себя всегда вежливо и ува‐
жительно по отношению ко всем, с кем вы общаетесь, − не‐
обходимое условие успеха, залог профессионализма.
Мы уверены, что постоянно применяя советы, пред‐
ложенные автором этой книги, вы сможете достичь многого
из того, что не удавалось раньше. Ваше общение станет
гармоничным, приятным и полезным.
Книга написана в легком разговорном стиле, автор из‐
лагает каждую тему просто, в доступной форме. Она может
быть интересна как специалистам, так и широкому кругу
читателей.
В. Я. Рушанин,
доктор исторических наук,
профессор, ректор ЧГАКИ
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. 5
ОТ АВТОРА
Вспомните людей, которые вызывают у вас восхище‐
ние. Уверена, что это не просто прекрасные специалисты.
Они умеют расположить к себе окружающих, создать
ощущение комфорта в процессе общения.
Как часто мы пытаемся понять секрет их успеха, най‐
ти «золотой ключик», который откроет и перед нами но‐
вые возможности. Мы начинаем копировать своего кумира
в своей профессиональной деятельности. Мы поступаем
так же, как и он, и удивляемся, почему у нас ничего не вы‐
ходит. Подражание – не лучший способ профессиональ‐
ной карьеры.
Один из секретов − владение навыками делового эти‐
кета. В последнее время выполнение правил служебного
этикета стало не только мерилом культуры специалиста, но
и его компетентности, профессионализма.
Сегодня фраза «хорошие манеры прибыльны» стала
нормой деловых контактов. Деловой этикет – это азы биз‐
неса. Практическое значение этикета состоит в том, что он
дает людям возможность использовать готовые формы об‐
щепринятой вежливости. Правила делового этикета помо‐
гают чувствовать себя свободно и естественно в любой си‐
туации, с разными людьми и на различных уровнях, они
облегчают установление контактов, способствуют развитию
взаимопонимания при решении сложных вопросов, созда‐
ют хорошие, устойчивые взаимоотношения. Сложно дать
рекомендации на все случаи жизни. Понятно, что такие со‐
веты могут помочь лишь в наиболее общих формах еже‐
дневного общения людей как в рабочих условиях, так и вне
их – в театре, ресторане, гостинице и т. д. Правила этикета,
в отличие от норм морали, условны, они носят характер не‐
писаного соглашения о том, что в поведении является об‐
щепринятым, а что нет.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7. 6
Сегодня высоко ценится не буквальное соблюдение
правил, а умение приспособить их к конкретной ситуации,
а в случае необходимости и нарушить их. Поэтому важно
научиться творчески подходить к правилам делового этике‐
та и находить нестандартные решения. Чувство меры, веж‐
ливость, тактичность, скромность, а также взаимоуважение,
взаимопомощь, здравый смысл и позитивный взгляд на
жизнь – вот те качества, которые помогут вам решить, стоит
ли следовать правилам этикета буквально. Вопрос не в том,
применять или не применять их, а в том эффективно ли
будет их использование в конкретной ситуации. Для при‐
нятия решения знать правила просто необходимо.
Умение вести себя в обществе не является врожден‐
ным, и этикет может освоить каждый. «Век живи – век
учись!» − гласит русская пословица. Правилам хорошего
тона должны учиться все люди и всю жизнь в соответствии
с постоянно меняющимися тонкостями делового общения.
Образованность в области норм поведения еще никому не
помешала, а вот незнание этикета навредило многим. Пом‐
ните! О человеке судят по тому, как он себя ведет.
Эта книга появилась на основе моего собственного
опыта и различных исследований, многочисленных бесед с
менеджерами компаний, а также индивидуальных кон‐
сультаций и групповых тренингов на всех уровнях – от сту‐
дентов до специалистов различных компаний Урало‐
Сибирского региона, которые я провожу с 2002 г. Занятия
вызывают энтузиазм слушателей и проходят с большим
успехом.
Семилетняя практика работы с самыми разнообраз‐
ными людьми убедила меня в том, что владение навыками
делового этикета повышает эффективность делового обще‐
ния, помогает двигаться к успеху.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
8. 7
Эта книга основана на серии статей по деловому эти‐
кету, опубликованных* в газете «Вечерний Челябинск» в
2006–2007 гг. Цель этих публикаций показать важность со‐
блюдения требований делового этикета и предложить ре‐
шения для конкретных ситуаций деловой жизни.
Для начинающих профессиональную карьеру эта кни‐
га станет интересным пособием и справочником. Но наде‐
юсь, что и успешные профессионалы также найдут здесь
полезные советы, которые помогут усовершенствовать на‐
выки общения и продвинуться еще на одну ступеньку про‐
фессиональной карьеры.
*
Подготовлены С. Н. Шлыковой.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9. 8
ЗНАКОМСТВО В ШЛЯПЕ,
или КАК ПОНРАВИТЬСЯ НУЖНОМУ ЧЕЛОВЕКУ
Вспомним известный анекдот:
«Два менеджера после делового ужина едут в машине и бе‐
седуют:
− Меня, наверное, уволят, − говорит первый. − Я не знал,
какими ножами пользоваться, и неправильно держал вилку.
− А я ликер пил из мадерной рюмки, − вздыхает второй.
Водитель слушал‐слушал разговор своих пассажиров, а по‐
том оборачивается к ним и спрашивает:
− Господа, ничего, что я к вам спиной сижу?»
Этот анекдот − иллюстрация того, что некоторые пра‐
вила хорошего тона часто утрируются. А ведь смысл этике‐
та не только в том, чтобы пить ликер из определенной
рюмки. Он придуман не для усложнения жизни, а для вы‐
ражения уважительного отношения к людям.
Трудно представить себе человека, который не хотел бы
держаться уверенно и раскованно в любом обществе. Каж‐
дый мечтает нравиться, привлекать к себе окружающих ма‐
нерами, внешностью, умением чувствовать себя свободно в
самой сложной ситуации. Для этого нужно владеть искусст‐
вом этикета общения.
В деловой сфере невозможно преуспеть без знания
этикета. Его значимость в последнее время возросла. Вместе
с тем к каким‐то правилам мы стали относиться проще.
Однако есть вещи, на которые невозможно не обращать
внимания. Свои условности существуют и в мире бизнеса.
Здесь важно все: даже по тому, как мы друг другу представ‐
ляемся, как приветствуем партнеров, как обмениваемся ви‐
зитными карточками и что говорим при первой встрече,
можно судить о многом. От того, как происходит знакомст‐
во, понравитесь или, наоборот, не понравитесь вы собесед‐
нику, зависит, захочет ли нужный человек продолжить с
вами какие‐либо отношения.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10. 9
Третий – не лишний
Многочисленные контакты − непременная составляю‐
щая для людей, желающих добиться успеха. Главное, что
надо знать, – в деловой сфере не принято знакомиться са‐
мим. Нельзя подойти и сказать: «Я хочу с вами познако‐
миться, вот моя визитка». (Бывают исключения, мы о них
поговорим позже.) Необходим человек, который предста‐
вит друг другу незнакомых людей. Этот третий не станет
лишним. Он выступит гарантом знакомства, представляя
одного порядочного человека другому.
Если вы хотите с кем‐либо познакомиться, то должны
попросить вас представить. И не важно, какое положение в
обществе вы занимаете − выше или ниже того, с кем желае‐
те завязать дружеские или деловые отношения. Статус име‐
ет значение при порядке представления. Вышестоящему
представляют того, кто ниже его по рангу. (Если светский
этикет предполагает приоритет дамы, то деловой − статус‐
ный.) Это важно! Представлять друг другу принято не толь‐
ко людей, разных по статусу, это правило действует и для
тех, кто в одинаковом ранге.
Не теряйте отчество
Выступающий в роли гаранта человек должен пред‐
ставлять собеседников по всем правилам, обращаясь по
имени‐отчеству к тому, кто выше по статусу. Например:
«Владимир Иванович, разрешите вам представить Светлану
Николаевну, журналиста “Вечерки”». Если Владимир Ива‐
нович будет коллегой Светланы Николаевны, то тогда даме
представят мужчину.
Знакомя двух людей, не представляйте одного из них
как своего друга, ибо тем самым вы дадите понять другому,
что он не входит в круг ваших друзей. Если одного человека
называют по имени‐отчеству, то и другого следует предста‐
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
11. 10
вить так же. Если представление полное, не важно, что на‐
зывать вперед − фамилию или имя.
Иногда при знакомстве собеседник на просьбу назвать
отчество смущенно роняет: «Ой, да нет, не надо меня по от‐
честву называть!» Это недопустимо − если вас спросили об
отчестве, будьте готовы его назвать.
Сам себе режиссер
Бывают случаи, когда приходится представляться са‐
мому, без посредников. Хотя деловой этикет и предлагает
считать это моветоном. А что делать, если очень нужно?
Первым делом следует извиниться за непрошеное вторже‐
ние, громко и четко представиться и кратко изложить при‐
чину, заставившую вас нарушить правило. Это допустимо
на совещаниях, конгрессах, банкетах. В качестве условного
гаранта при знакомстве может выступить та организация,
которая вас объединила. Поэтому можно подойти к инте‐
ресующему вас человеку, поздороваться и сказать: «Я очень
много хорошего о вас слышал. Разрешите представиться».
И назвать свои имя, отчество, фамилию, должность или род
занятий. Другой вариант знакомства может выглядеть так:
«Мы с вами не знакомы, хотя вот уже два часа сидим на со‐
вещании. Разрешите вам представиться...»
Фраза под запретом
При знакомстве ни в коем случае нельзя произносить
фразу: «Очень приятно» или что‐то подобное. Это искусст‐
венно и трафаретно. А заявление «Мне много о вас расска‐
зывали» может несколько озадачить противоположную
сторону.
Нужно закрепить знакомство рукопожатием. И пра‐
вило здесь известно: первым подает руку тот, кто выше по
статусу, кто превосходит вас и как бы нисходит до вас − ли‐
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12. 11
бо как женщина до мужчины, либо как начальник до ис‐
полнителя. И если вам протягивают руку, ее надо обяза‐
тельно пожать. Причем рукопожатием сейчас все чаще об‐
мениваются даже женщина с женщиной.
Визитку протягивает заинтересованный
При первой встрече принято обмениваться визитными
карточками. Инициатива предложить свою визитку при‐
надлежит тому, кто более заинтересован в знакомстве. Если
вы нижестоящий по рангу, смело можете оставить ваши ко‐
ординаты. А вот право дать вам свою визитку или нет − уже
за собеседником. Вообще‐то по правилам этикета, если с че‐
ловеком познакомились, дали ему визитную карточку, то он
тоже должен дать свою. А вот какую − каждый решает сам.
Дело в том, что в цивилизованном мире принято
иметь несколько визиток. В деловой указывают все данные,
включая должность и рабочие координаты − адреса и теле‐
фоны, уместно использование логотипа организации. В
представительской указывают фамилию, имя и отчество
(возможно название фирмы и должности, указание адреса
и телефона фирмы), но не проставляют личные координа‐
ты для связи – ни адрес, ни телефон. Первую визитку дают
тому новому знакомому, отношения с которым намерены
продолжить. А вот если вручается карточка, в которой на‐
писано: «Сергей Арсеньевич Половцев, директор Челябин‐
ского завода цветных металлов», значит, ее владелец не на‐
мерен продолжать деловые контакты. Он просто представ‐
ляет себя. Это вежливый отказ от сотрудничества. Тот, кто
не знает о существовании представительских визиток, по‐
лучив подобную, нередко совершает ошибку, просит: «А
телефончик не напишите?» И не подозревает, что эту ин‐
формацию ему и не намерены были оставлять.
Получив визитку, необходимо поблагодарить человека.
Если вы хотите воспользоваться какими‐то услугами, то
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
13. 12
должны спросить разрешения позвонить собеседнику.
Можно уточнить, в какой день и время удобнее это сделать.
Теперь настало время визитку убрать. И возникает вопрос −
куда ее положить?
Какой карман выбрать
Деловой этикет предписывает мужчинам убирать ви‐
зитную карточку в верхний внутренний карман пиджака.
Ни в коем случае нельзя класть ее в любой другой карман −
таким образом вы покажете неуважительное отношение к
новому знакомому, ведь вам дали своеобразный документ.
Женщины могут положить визитку в визитницу или, в
крайнем случае, в портмоне.
Бывают ситуации, когда человек получает несколько
визиток сразу. К примеру, перед официальной встречей вы
только что познакомились с несколькими новыми партне‐
рами. Если их человек пять‐шесть, то не будет нарушением
разложить визитки перед собой в таком порядке, в каком
собеседники расселись за столом. Во время разговора буде‐
те всех запоминать, подглядывая. Это лучше, чем судорож‐
но вспоминать, как кого зовут, и, не дай бог, еще и непра‐
вильно назвать имя.
Выдержи паузу
Однако вернемся к правилам знакомства. Итак, вас
представили, обмен визитками произошел. А дальше нуж‐
но выдержать паузу, потому что инициатива разговора
должна идти от человека, которому вас представили. Если
он действительно рад знакомству, то начнет разговор. Тогда
вы поддерживаете беседу. Но за собеседником и инициати‐
ва закончить общение. Навязываться при первой встрече не
надо. Не стоит произносить и такие фразы: «Я хочу с вами
работать», «Думаю иметь общий бизнес», «Буду ждать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
14. 13
звонка». Это иногда отпугивает. Удовлетворитесь тем, что
знакомство состоялось. Если вы вели себя правильно, со‐
гласно деловому этикету, то наверняка произвели хорошее
впечатление на собеседника. При случае вы сможете снова
подойти к новому знакомому, поздороваться с ним, напом‐
нив, что вы уже представлены друг другу. Общение и зна‐
комство таким образом возобновятся.
Кому протягивают руку
Очень много информации можно получить, наблюдая
за тем, как человек приветствует других. Прописные исти‐
ны − слова «Здравствуйте», «Добрый день» − никто не отме‐
нял. И если вы хотите сделать приветствие особенно дру‐
желюбным, то обращайтесь по имени или фамилии: «Доб‐
рый вечер, господин Петров». Однако существуют и другие
способы проявления вежливости. Здороваясь, мужчина все‐
гда должен приподнимать шляпу. Именно шляпу, а не ме‐
ховую шапку, берет или кепку − эти головные уборы ос‐
тавьте в покое. Кивок головы или поклон может заменить
традиционное рукопожатие.
По строгому этикету рукопожатие не считается каждо‐
дневным ритуалом − оно применимо, когда собеседники
давно не виделись. Но русский менталитет допускает такой
тип приветствия и на каждый день. Если вы здороваетесь за
руку со знакомым, а рядом с ним стоят еще три‐четыре че‐
ловека, которых вы тоже знаете, то должны пожать руки и
им. Это правило хорошего тона. Если же группа большая,
человек 15, вы можете пожать руку только старшему по ста‐
тусу, а всем остальным поклониться или кивнуть головой.
Подавая для приветствия руку на улице, помните, что
в этом случае обе руки должны быть без перчаток либо
обе в них. Не полагается, однако, протягивать в перчатке
руку женщине, у которой перчаток нет. Войдя в помеще‐
ние, в первую очередь следует снять перчатки, а потом
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
15. 14
уже здороваться с присутствующими. (Разумеется, речь не
идет о перчатках, которые служат дополнением к вечер‐
нему туалету.)
Традиционно не принято рукопожатие между мужчи‐
ной и женщиной. Однако если мужчина, должностной ранг
которого выше ранга дамы, первым протягивает руку, не
стоит рассматривать подобный жест как невежливый. На‐
оборот, это может быть признанием вашего профессио‐
нального уровня и авторитета.
Часто возникает вопрос, допустимо ли целовать и об‐
нимать делового партнера. Это зависит от уровня знакомст‐
ва, повода встречи и обстоятельств. Однако в деловой сфере
предпочтительны сдержанные отношения.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
16. 15
О ЧЕМ РАССКАЖЕТ ВИЗИТКА
Визитная карточка − не просто маленький лист карто‐
на с координатами для связи. Это документ, дающий самое
непосредственное представление о его обладателе. По тому,
как составлена визитка, что в ней указано, судят о деловых
качествах и даже о способностях и возможностях человека.
Когда‐то только дворяне имели визитные карточки.
Они были помпезные, с витиеватыми записями и делались
из дорогого материала − кожи, металла, а то и камня. Ведь
визитки существовали именно для того, чтобы подчеркнуть
статус их хозяев. Позже, в Америке, предприимчивые люди
стали печатать реквизиты и координаты на ксероксной бу‐
маге − это было нужно для работы. В процессе эволюции
появился и третий, так называемый европейский вариант,
которым мы сейчас пользуемся. Современная визитная кар‐
точка красива, но в то же время функциональна и удобна.
При разработке визитных карточек следует придержи‐
ваться классического стиля. Показатели респектабельности −
качество, добротность и простота. Визитная карточка − это
не демонстрация материального достатка. Суть ее в другом.
Они такие разные
Многие имеют представление только об одном виде
визитной карточки − деловой. Ее вручают, когда собирают‐
ся общаться с человеком на деловом уровне. Но существуют
и другие ‐личные, контактные, семейные, визитки фирмы,
бейджи.
В личной визитной карточке помимо фамилии, имени
и отчества, полного названия фирмы и должности, адреса и
телефона фирмы указываются домашний и мобильный те‐
лефоны, адрес электронной почты, номер пейджера, факс,
телекс. Этот вид карточек используется при состоявшемся
знакомстве.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
17. 16
Семейные визитные карточки используют для обмена
при знакомстве, к примеру, на отдыхе. В них написано имя
супруги, супруга. В ряде случаев можно указать домашний
адрес и телефон. Такие неслужебные визитки направляют
вместе с поздравлениями друзьям семьи, прилагают к по‐
даркам, оставляют при совместных неофициальных визитах.
На визитке фирмы, предприятия помимо указания
адреса, телефона, телефакса перечисляются направления,
которыми занимается организация. Такие карточки служат
для того, чтобы потенциальный клиент понял, сможет ли
он в данной фирме решить свои вопросы. Эти визитные
карточки должны быть очень функциональными. В зависи‐
мости от направлений деятельности организации выбира‐
ют разные формы визиток. Например, салон красоты или
поликлиника могут сделать их по типу талончиков, где ука‐
зано, ко всему прочему, еще и время приема специалистов.
Предприятие, занимающееся автоуслугами, может исполь‐
зовать визитку на самоклеящейся пленке. Такую обязатель‐
но разместят на лобовом стекле автомобиля, чтобы всегда
перед глазами были адрес и телефон, допустим, автосерви‐
са. Торговой фирме неплохо указать на обороте визитки
как подъехать к складу, объездные пути, информацию о
парковке машины и т. п. Карточки предприятия могут
применяться для представительских целей, в том числе на
презентациях, выставках, при вручении подарков, сувени‐
ров, поздравлений от имени фирмы. В этих случаях они яв‐
ляются не только информационной, но и рекламной про‐
дукцией.
Все большую популярность начинают завоевывать
контактные карточки, которые имеют удобную форму обо‐
значения даты и времени контактов и встреч. В отличие от
классической визитки оборотная сторона контактной кар‐
точки не пустует: здесь обозначены числа, месяцы и часы.
Остается только отметить дату и время встречи, а также из‐
ложить суть контакта. Деловые люди используют такую
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
18. 17
карточку в спортклубе, на отдыхе. Интерес к ней проявляют
работники сферы обслуживания. Некоторые называют кон‐
тактную карточку визиткой XXI века.
Широкое распространение получает еще один весьма
своеобразный вид визитной карточки: бейдж. Это пластико‐
вая прозрачная форма с картонной вставкой. Как правило,
она имеет стандартный размер визитной карточки с указани‐
ем имени, отчества, фамилии, должности, научного звания,
института, организации и т. д. Бейдж носят на левой стороне
груди, прикрепляют с помощью булавки или зажима.
Делу − время
Теперь подробнее поговорим о составлении деловой ви‐
зитной карточки. Оформленная по всем правилам, она
должна включать название организации – места работы.
ФИО, должность, координаты − адрес, телефоны, e‐mail и т. д.
Помните: чем больше информации, тем удобнее людям, для
которых предназначена визитка. А по тому, как она состав‐
лена, можно понять, какой вы партнер − солидный или не
очень.
Особое значение имеет размещение информации. Не‐
смотря на обилие координат для связи, их лучше распола‐
гать так, чтобы визитка не выглядела перегруженной.
Именно поэтому рекомендуется оставлять на карточке
«воздух» − достаточное количество свободного места. И
еще: у всех сотрудников организации визитные карточки
должны быть выполнены в едином стиле.
Место логотипа
Существуют классические правила оформления визи‐
ток. Их и надо придерживаться в деловой сфере, несмотря
на то что современные дизайнеры постоянно стремятся
предложить новые варианты.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
19. 18
Вверху приводят название организации. Недопустимы
сокращения типа ООО «Зенит». Обязательно нужно рас‐
шифровать аббревиатуру, указать, чем занимается компа‐
ния − страховая она или торговая. Если есть логотип, герб
или эмблема предприятия, то можно использовать их.
Не теряйте отчество
Имя и должность обладателя визитной карточки тра‐
диционно печатают по центру. Фамилия пишется на одной
строчке, имя и отчество − на другой. При этом фамилия
может быть набрана более крупным шрифтом. Отчество
указывается обязательно! Исключение − если вы работаете
только с иностранцами. В визитной карточке, предназна‐
ченной зарубежным партнерам, будет написано, к приме‐
ру: «Shlykova Svetlana N.» Для иностранцев вы будете Свет‐
лана, а не Светлана Николаевна − отчество может быть вос‐
принято как второе имя. Однако для российских партнеров
такие сокращения не допустимы.
Расшифруйте должность
Должность указывается под именем и обязательно с
расшифровкой. Не просто «заместитель директора», а за‐
меститель по каким вопросам − хозяйственным, финансо‐
вым и т. п.; если менеджер, то какой − по закупу, по работе
с персоналом… Ведь свою визитку вы даете для того, чтобы
можно было воспользоваться вашими услугами, вы надее‐
тесь, что будете востребованы как специалист. Вот и укажи‐
те, по каким вопросам вы специалист.
Координаты для связи
Если координат для связи у вас не очень много, допус‐
тим, адрес (обязательно с индексом) и один номер телефо‐
на (обязательно с кодом города), то можно расположить их
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
20. 19
с правой стороны внизу. Если же информации много, то
лучше разделить ее на две части − справа внизу указать ад‐
рес, а телефоны слева (или наоборот).
Помните, что для ваших партнеров будет иметь значе‐
ние количество указанных в визитной карточке телефонов.
Если их несколько − прямой, секретаря, факс, внутренний
при пропускной системе, то это показатель вашей солидно‐
сти и солидности вашей фирмы. Новый знакомый обяза‐
тельно обратит внимание на расположение офиса: в центре
или на окраине города вы находитесь, целое ли здание за‐
нимает организация или только офис.
Если вы пользуетесь электронной почтой, указывайте
e‐mail.
Указывать ли сотовый телефон
Если род занятий предполагает, что вас могут беспо‐
коить в любое время (допустим, вы адвокат, мастер по ма‐
кияжу, страховой агент), то в карточке можно указать но‐
мер вашего сотового телефона. Он поможет в работе и вам,
и клиенту. В других случаях не рекомендуется писать на ви‐
зитке номер сотового телефона. Если возникнет необходи‐
мость, вы сможете дополнительно приписать номер, вручая
визитку. Таким образом, ко всему прочему, вы выразите
степень доверия партнеру. Другой вариант: сделать два ва‐
рианта визиток − с сотовым телефоном и без − и вручать их
в зависимости от обстоятельств.
Если партнер иностранец
Обычно возникает вопрос: надо ли делать визитки на
английском языке для работы с зарубежными партнерами?
Если ваши партнеры из разных стран, тогда по правилам
для англичан нужно делать визитки на английском языке,
для итальянцев − на итальянском, для немцев − на немец‐
ком и т. д.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
22. 21
впечатления несерьезности, считается дурным вкусом. Учи‐
тывайте, что серебро или позолота дают блики − не у всех
хорошее зрение, поэтому очень трудно бывает прочитать
фамилию. К тому же, с таких визиток секретарь не сможет
сделать ксерокопию. Особенно неприемлемо сочетание
черного цвета и позолоты.
И еще: использование государственного герба и флага
возможно только на визитках госчиновников.
Обмен
Визитными карточками принято обмениваться при
знакомстве. Получив визитку, необходимо поблагодарить и
убрать карточку в верхний внутренний карман пиджака,
визитницу или, в крайнем случае, портмоне.
Если вы хотите продолжить отношения с новым зна‐
комым, но визитной карточки не оказывается под рукой, то,
извинившись, вышлите ее на следующий день по почте или
занесите лично (можно передать через секретаря).
Целесообразно дать свою визитную карточку и секре‐
тарю, чтобы он, представляя вас начальнику, правильно на‐
звал ваши фамилию, имя и отчество. И когда вы в следую‐
щий раз зайдете, секретарь по визитной карточке вас
вспомнит.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
23. 22
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ
Чем испортить разговор
Каждый из нас иногда попадает в непредвиденные си‐
туации, связанные с телефонными разговорами. Кто‐то, то‐
ропясь на встречу, боится обидеть собеседника и не в со‐
стоянии закончить разговор. Кто‐то, напротив, неделями не
может дозвониться до нужного человека, потому что секре‐
тарь никого не допускает до своего шефа. А кто‐то вообще
боится снять трубку и набрать заветный номер. Справиться
со всеми этими и другими проблемами поможет знание
делового этикета.
Телефон сегодня не роскошь, а необходимое средство
общения. Каждому из нас ежедневно приходится отвечать
на звонки, самому набирать номера. Словом, вести деловую
беседу. Как правильно ее построить, в какое время лучше не
звонить, как прервать долгий разговор − на все эти вопросы
мы постараемся ответить.
Деловые телефонные разговоры отличаются от быто‐
вых более жесткими рамками. Лимит времени − вот глав‐
ная их особенность. Поэтому главное правило при ведении
телефонных разговоров таково: уважайте свое время и вре‐
мя других людей. Время дороже, чем деньги. Ведя дли‐
тельные телефонные переговоры, вы можете получить ре‐
путацию зануды или пустомели. Всегда помните, что теле‐
фон − это вариант экстренной связи. И она должна быть
короткой. «Вопрос − ответ» − вот ее сценарий. Обсуждать
серьезные темы по телефону не стоит. Исключение − меж‐
дугородный разговор. (Естественно, лучше поговорить по
телефону, а не ехать в командировку.) В целях экономии
времени допустимо брать комментарии по телефону и
журналистам.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
24. 23
Как заинтересовать собеседника
Возможны две ситуации: когда звоните вы и когда по‐
звонили вам. Остановимся подробно на первой. Набрав те‐
лефонный номер и услышав ответ, начните разговор с при‐
ветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее сде‐
лайте небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить вам
тем же. Затем представьтесь, сообщите название своего уч‐
реждения. Если вы не туда попали, нельзя, спрашивать: «А
какой это номер?» или «А это кто?» Просто уточните еще
раз номер, который вы хотели набрать. Не вешайте трубку
без извинения: «Извините, я, видимо, ошибся номером».
Если после пятого‐шестого сигнала абонент молчит −
звонить прекращают. Просьбу соединить вас с кем‐либо ре‐
комендуется заканчивать словом «спасибо», как будто вы
даже не допускаете мысли, что она не будет выполнена.
Помните: чтобы разговор состоялся и получился,
очень важно заинтересовать собеседника. Например, рек‐
ламируя косметику, говорят о счастливом будущем, кото‐
рое наступит, когда мы начнем пользоваться этой продук‐
цией. Так и в деловых переговорах. Нужно исходить из ин‐
тересов того, кому вы звоните. Необходимо «сработать» на
партнера. Допустим, если вы журналист, представившись,
скажите: «Я звоню по такому‐то вопросу, нам интересно
ваше мнение». В разных ситуациях можно придумать дей‐
ственные варианты, доказывающие, что в разговоре заинте‐
ресованы оба собеседника. Ваш голос, тон, тембр, интона‐
ция несут внимательному слушателю до 40 % информации.
Во время делового разговора нельзя жевать или пить. Если
в процессе беседы вы случайно чихнули, то следует изви‐
ниться. Не рекомендуется звонить домой по служебным
вопросам. (В исключительных ситуациях − не ранее восьми
часов утра и не позднее 22 часов.)
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
25. 24
«Правильные» вопросы
Расположить к себе человека можно с помощью опре‐
деленных приемов. Например, правильным представлени‐
ем. Позвонивший должен поинтересоваться, свободен ли
сейчас собеседник и сколько времени он может уделить
ему. Причем вопрос необходимо задавать корректно. Если
вы спросите: «Сколько у вас есть времени?», то можете по‐
лучить в ответ: «У меня времени предостаточно, но на вас
только две минуты». Поэтому воспользуйтесь другой фра‐
зой: «Каким временем я располагаю, чтобы побеседовать с
вами?» или сразу же назовите нужное вам время: «Вы мо‐
жете уделить мне пять минут?»
Допустимо узнать, удобно ли собеседнику сейчас раз‐
говаривать. Возможно, у него в кабинете люди и он не хочет
обсуждать тему при ком‐то, или ждет другого звонка, а по‐
звонили вы. Он начнет нервничать − разговора не получится.
Если вы звоните человеку, который просил вас об этом,
но его не оказалось на месте или он не может подойти, по‐
просите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить
еще раз и сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
Если по какой‐то причине разговор прервался, пере‐
званивает тот, кто звонил первым. Делая повторный звонок
по какому‐либо вопросу, обязательно назовите себя и на‐
помните содержание предыдущего разговора. Не извиняй‐
тесь за беспокойство, если вы звоните человеку на работу по
служебным вопросам.
Смотрите на часы
Важно также выбрать правильное время для звонка. Не
стоит, например, звонить в конце рабочего дня. Вы хотите
решить какую‐то проблему, а человек уже домой собирает‐
ся. Ему не до вас. Обеденное время − из той же категории.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
26. 25
Если вы хорошо знаете организацию, в которую звони‐
те, выбрать оптимальное время, когда нужный человек не
занят, можно без проблем. Допустим, до одиннадцати ча‐
сов ежедневно проходят планерки. Понятно, что этот пери‐
од не годится для разговора. Или, наоборот, зная, что ди‐
ректор все звонки делает до двенадцати дня, наберите его
номер именно утром. По возможности учитывайте и пси‐
хологические особенности собеседника. Кто‐то с утра всегда
нервный, а кто‐то к вечеру так устает, что ему не до разго‐
вора. Многие считают оптимальным для телефонных звон‐
ков время с 11 до 12 или с 15 до 16 часов.
Когда вы берете номер телефона у вашего знакомого,
сотрудника, подчиненного, то обязательно должны поин‐
тересоваться, в какое время ему можно звонить.
Не воспринимайте как пренебрежение к вам такую
фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить
минут через двадцать». Вы выбрали для звонка удобное для
себя время, а у вашего собеседника в данный момент могут
быть срочные дела.
Если для продолжения разговора необходимо участие
другого сотрудника, то предварительно узнайте у позво‐
нившего, есть ли у него время на ожидание.
Обдумайте тему
Если с вами согласились поговорить, стремитесь быть
кратким. Потому что именно вы отнимаете время. Лучше
всегда заранее готовиться к разговору с собеседником. Оп‐
ределите цель разговора: вы хотите получить одобрение и
согласие или, к примеру, собираетесь уточнить что‐то?
Помните, что по телефону не должно быть длительного
разговора ни о чем.
Напишите вопросы на листке бумаги. Четко их сфор‐
мулируйте, потому что во время беседы вы можете расте‐
ряться. Будьте готовы, что ситуация может пойти не по ва‐
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
27. 26
шему сценарию. Скажем, вы готовитесь, что с вами согла‐
сятся, а в ответ слышите: «Нет, все не так!» А у вас вопросы
по другому сценарию написаны. Готовьте заранее нужные
цифры, факты, адреса, фамилии, необходимые материалы
и документы.
Любой телефонный разговор (удачный или неудач‐
ный) надо проанализировать. Разберитесь почему так про‐
изошло, какие приемы вы использовали. В будущем при‐
годится.
Кто поставит точку
Существуют определенные правила, как заканчивать
телефонный разговор:
− первым кладет трубку тот, кто позвонил;
− мужчина, который позвонил женщине, ждет, когда
она первой положит трубку;
− если начальник позвонил своему подчиненному, по‐
следний ждет, когда положит трубку начальник (суборди‐
нацию нарушать нельзя).
В заключение разговора любезно попрощайтесь, по‐
благодарите за беседу и пожелайте приятного дня. Фразы,
завершающие разговор, должны использоваться адекватно
ситуации. Это могут быть благодарность за информацию,
предложение, помощь. Уместны также извинения за беспо‐
койство в позднее время, долгий разговор. Избегайте в кон‐
це разговора фразы: «Позвони мне как‐нибудь».
Многие люди, закончив деловую часть разговора, рас‐
слабляются и заводят беседу на тему погоды, спорта, поли‐
тики или семейной жизни. Вполне возможно, что деловой
партнер не прочь поговорить на эти темы, но все‐таки обя‐
зательно нужно осведомиться, расположен ли абонент про‐
должать разговор, есть ли у него на это время и желание.
Если вы звоните чрезмерно общительному человеку,
то предварите беседу словами: «Я хочу поговорить с вами
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
28. 27
до того, как поеду на встречу к двум часам дня». Закончить
беседу можно так: «Хорошо, я не буду больше отнимать у
вас время».
Полезные советы:
1. Позаботьтесь, чтобы во время телефонного разгово‐
ра у вас под рукой всегда были бумага и карандаш. Может
быть, вам придется записать важную информацию, фами‐
лию, адрес;
2. Имейте на рабочем столе календарь − он может
пригодиться во время телефонного разговора;
3. Говорите прямо в трубку. Произносите слова четко;
4. Внимательно слушайте собеседника;
5. Не кричите. Придайте голосу приятную интонацию.
Дежурная фраза
Обсудим, как себя вести, если звонят вам.
Снимать трубку следует после первого или второго
сигнала, в крайнем случае − после четвертого. Если звонок
напрямую, не через секретаря, то, подняв трубку, жела‐
тельно представиться. Секретари просто обязаны назвать
организацию и свое имя! Остальным это делать тоже реко‐
мендуется. Ведь в таком случае позвонивший точно будет
знать, куда он попал, а значит, быстрее определит круг во‐
просов.
Помните, что в устах сотрудника солидной фирмы, на‐
ходящегося на рабочем месте, нейтральное «Алло» без
уточнения и комментария говорит о низкой культуре об‐
щения. «Да», «Слушаю» и тем более неформальное «При‐
ветик» – тоже не годятся. Правильная форма ответа: «Дет‐
ская поликлиника номер восемь. Стол справок» или «При‐
емная директора мебельной фабрики ʺМиассмебельʺ». Если
вы менеджер, то прибавьте к этому и свою фамилию. Если
вы руководитель высокого ранга, можно ограничиться и
одной фамилией.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
29. 28
После того как собеседник вам представится, вы долж‐
ны, если не сделали этого сразу, поприветствовать позво‐
нившего. (Неважно, знаете вы человека или нет.) Бывает,
что позвонивший начинает с ходу разговор, не представив‐
шись. Тогда вы, не стесняясь, должны произнести дежур‐
ную фразу: «Представьтесь, пожалуйста». Именно так, а не
спрашивая: «А вы кто?» Можете тут же узнать, по какому
вопросу вас беспокоят. Если звонок не по адресу и не по те‐
ме, порекомендуйте, к кому лучше обратиться, может быть,
даже попытайтесь соединить. Если хотели услышать имен‐
но вас, то внимательно выслушайте. Если вы первым взяли
трубку и согласились позвать к телефону вызываемого со‐
трудника, не спрашивайте, кто звонит.
Избегайте употребления в разговоре следующих фраз:
«подождите секундочку», «в данный момент я связан дела‐
ми», «всего», «лады», «идет». Используйте другие: «Чем я
могу вам помочь?», «Чем я могу быть вам полезен?»
Почему секретари обманывают?
Правильное представление, доброжелательный тон –
это визитная карточка организации. Самое главное – про‐
явить вежливость при приветствии, внимание к той ситуа‐
ции, из‐за которой к вам обращаются. Нужно поддержать
разговор. Ведь по нему составят мнение о фирме. Бывает,
что с человеком так поговорят, что больше звонить в эту ор‐
ганизацию или этому собеседнику не хочется. Поэтому сек‐
ретарю предъявляются особые требования.
Если начальник на месте, необходим вопрос: «Как мне
вас представить руководителю?». (Ведь прежде чем соеди‐
нить позвонившего с шефом, последнему надо сообщить,
кто звонит и по какому поводу.) Если начальник занят, по‐
сле фразы: «Он сейчас занят, у него совещание» следует сра‐
зу уточнить, до которого часа оно продлится. Если руково‐
дителя нет на месте, сообщите, когда он обещал вернуться.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
30. 29
И обязательно спросите: «Чем я могу вам помочь?» Ведь
вопрос может решить не руководитель, а, допустим, его за‐
меститель.
Не секрет, что секретари часто вынуждены ограничи‐
вать доступ к своему руководителю. Начальник просит: «Не
соединяй меня ни с кем». Он имеет на это право. Однако
секретарь не может сказать позвонившему, что шеф не рас‐
положен к беседам. В таком случае надо назвать какую‐либо
объективную причину, по которой разговор не может состо‐
яться. Подойдут такие варианты: проводит совещание, ушел
на совещание. При этом надо указать, когда же все‐таки ру‐
ководитель будет доступен (к примеру: «В шестнадцать часов
обещал вернуться»), или попросить позвонить завтра.
Вообще секретарю нужно учиться быть корректным.
Бывает, секретарь говорит, что сейчас попробует соединить.
А через несколько секунд извиняется, что не может этого
сделать, так как шефа нет на месте. Собеседнику, естествен‐
но, становится понятно, что его обманывают – секретарь не
может не знать, что начальника нет в кабинете, когда пыта‐
ется соединить. Значит, руководитель, узнав, кто его спра‐
шивает, не захотел разговаривать. В таком случае секретарю
лучше использовать другую причину, по которой разговор
невозможен. К примеру: «Александр Иванович сейчас гото‐
вится к совещанию и просит перезвонить через два часа».
Или: «Сергей Васильевич сейчас торопится на встречу.
Будьте любезны, перезвоните» и назначьте время. Такой
вежливый отказ не обидит.
Не игнорируйте телефонные звонки − вдруг это выгод‐
ный партнер с ценным предложением? Кроме того, звоня‐
щий все равно будет повторять попытку связаться с вами,
снова и снова набирая ваш номер.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
31. 30
Как прервать разговор
Среди пятнадцати основных причин потери времени
руководителя первое место занимают телефонные звонки.
Плохая подготовка к телефонному разговору приводит к
потере тридцати процентов рабочего времени!
Что делать, если разговор по телефону затягивается, а
у вас ограничено время? Собеседник хочет пообщаться, а у
вас дела. Как быть? Если вы обо всем договорились, то под‐
ведите итог беседе, сказав: «Я очень рада, что вы позвонили.
Я вас правильно поняла – вот так‐то и так‐то?» Позвонив‐
ший должен понять намек и закончить разговор, инициа‐
тива сделать это, по правилам этикета, за ним. Если собе‐
седник не понимает, тогда вы называете причину, по кото‐
рой не можете говорить: «Извините, у меня сейчас назначе‐
на встреча, мне нужно идти». Другой вариант: «Извините,
ко мне пришли посетители, я заранее с ними договарива‐
лась о встрече», или «К сожалению, я не располагаю боль‐
ше временем. Думаю, мы уже достаточно времени уделили
этой теме». В некоторых случаях уместно назначить другое
время, спросив: «Не могли бы вы перезвонить через час?»
Это не будет выглядеть невежливо.
Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете
с посетителем, извинитесь перед ним и снимите трубку. От‐
ветьте абоненту и сообщите, что в данный момент беседуете
с посетителем, и договоритесь связаться позже. Если разго‐
вор с сидящим у вас в кабинете человеком заканчивается,
нужно попросить позвонившего подождать, не вешая труб‐
ку. Когда вам звонят на работу по личным делам, отвечайте
смело, что вы перезвоните после работы, а сейчас заняты.
Как быть с разгневанным человеком, который вам зво‐
нит? Прибегните к искусству внимательного собеседника:
не прерывайте говорящего, повторите то, что он вам сказал,
дайте ему знать, что вы его поняли. Говорите спокойным
голосом, не кричите, не выходите из себя. Назовите собе‐
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
32. 31
седника в течение разговора несколько раз по имени. За‐
пишите суть разговора, определите и затем объясните, что
вы намерены сделать, и обязательно выполните обещанное.
Когда кто‐то ошибается номером, отвечайте вежливо.
Вспомните, сколь часто ошибаетесь сами.
Если телефон находится в комнате, где работают не‐
сколько человек, говорить по нему надо приглушенным то‐
ном, чтобы не мешать остальным сослуживцам. Оказав‐
шись невольным свидетелем приватного разговора, не зада‐
вайте вопросов по поводу его содержания, даже если вам
очень любопытно.
Мобильные секреты
Перечисленные выше правила этикета распространя‐
ются и на разговоры по мобильному телефону, однако су‐
ществует ряд специальных правил.
Мобильный телефон дает важное преимущество: вы
всегда на связи. Но, с другой стороны, вам могут позвонить в
неподходящий момент, например, когда вы участвуете в за‐
седании, обедаете в ресторане или едете в общественном
транспорте. Любой человек может воспользоваться личным
мобильным телефоном, но не вправе ограничивать при этом
личные свободы других людей.
Чтобы никому не мешать в таких ситуациях, вы долж‐
ны использовать возможности мобильного телефона:
− отключите звонок и включите световой или вибра‐
ционный сигнал;
− выходите из помещения на время разговора по теле‐
фону (если вы обязательно должны принять звонок);
− включите режим голосовой почты, чтобы вам можно
было оставить сообщение.
В некоторых местах вообще нельзя звонить или при‐
нимать звонки:
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
33. 32
− в церквях (не только во время богослужения, но и во
время экскурсии);
− в музеях и выставочных залах;
− на спектаклях, концертах, киносеансах;
− во время совещаний и деловых переговоров;
− на торжественном ужине.
В целях безопасности желательно воздержаться от ис‐
пользования мобильных телефонов за рулем автомобиля,
во время авиаперелета.
Если вы забыли отключить телефон, а вам поступил
звонок, ни в коем случае не принимайте его (невежливо по‐
спешно выходить из комнаты, где проходит совещание,
чтобы переговорить со звонящим).
Когда звонок пропущен, приемлемо перезванивать
только если звонивший вам известен. Если знакомый оста‐
вил вам SMS‐сообщение с просьбой перезвонить, то следует
выполнить просьбу.
Внимательно выбирайте мелодию для своего телефона −
она демонстрирует ваш статус и художественный вкус.
Трудно сдержать улыбку, когда у серьезного руководителя
во время звонка раздается мелодия, под которую танцуют
канкан в «Мулен Руж».
И ни в коем случае не давайте номер мобильного те‐
лефона вашего коллеги без его ведома!
С автоответчиком на «ты»
С некоторых пор в нашей жизни появились телефон‐
ные автоответчики. Их приняли не сразу. Некоторые люди
и сейчас иногда теряются, услышав голос автоответчика в
трубке, поэтому либо говорят не очень вразумительно, ли‐
бо вообще молчат.
Если вы позвонили по телефону и услышали автоот‐
ветчик, назовите себя, задайте свой вопрос или что‐то со‐
общите. (Предварительно продумайте, что необходимо
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
