Тренинг для менеджеров по продажам, аккаунт-менеджеров и всех, кто работает с клиентами в различных отраслях бизнеса. Направлен на изменение ментальности и поведения участников, выработку навыка управления отношениями с клиентами и построения лояльности клиента.

1. www.shpirt.ru
Авторский тренинг Бориса Шпирта
www.shpirt.ru

2. www.shpirt.ruБорис Шпирт, эксперт в digital маркетинге и
клиентском сервисе.
Более 12 лет я работал в digital агентствах
(Promo Interactive, Buongiorno Digital, TWIGA
Digital) как директор по развитию бизнеса,
директор по работе с клиентами и управляющий
директор.
Я продавал и продюсировал digital решения для
сотен компаний. Среди них Intel, Epson, Fujitsu-
Siemens, Coca-cola, Mars LLC, Nestle, Pepsico,
Heineken, Goodyear, SAB Miller, Groupe SEB,
Panasonic, Nokia, МТС, Royal Canine, Brother,
Pfizer, Takeda и многие, многие другие.
Я также работал директором по маркетингу в
компаниях Deutsche Telekom AutoScout24 Rus и
онлайн-кинотеатр ivi.

3. www.shpirt.ru
Я разработал и провожу тренинг
«CUSTOMER RELATIONS UPGRADE»
для аккаунт-менеджеров,
менеджеров проектов и
менеджеров по продажам.
А также для их руководителей.
Работая как на стороне заказчика,
так и на стороне подрядчика, я на
себе прочувствовал все сложности
взаимодействия двух сторон. Этот
ценный опыт я использовал при
разработке тренинга.

4. www.shpirt.ru
Каждый менеджер желает доверия со стороны
клиента. Оно помогает решать любые вопросы
быстрее и легче, создает комфорт в отношениях.
Но почему-то, возникает доверие далеко не
всегда.
Я помогаю участникам выработать ментальность
эксперта-помощника и учу как адаптировать
стиль работы под психотип клиента, чтобы
строить с ним доверительные отношения.
Чему я обучаю?

5. www.shpirt.ru
Часто менеджеры сталкиваются с жестким давлением
клиентов. Те требуют упасть по цене, сделать работы
бесплатно или в нереальные сроки.
Что чувствуют менеджеры?
С одной стороны, не хотят идти на поводу на клиента.
С другой, они боятся. Боятся потерять клиента, боятся
его возможных жалоб начальству и т.п.
Я обучаю технике «мягкой силы». Тому, как
противостоять давлению клиентов и «переключать» их
на сотрудничество с подрядчиком
Чему я обучаю?

6. www.shpirt.ru
В любой компании допускаются ошибки,
наносящие клиенту ущерб. И если менеджеры
неправильно реагируют на них перед клиентом,
то это может привести к его потере и серьёзному
ущербу репутации компании.
На моем тренинге участники учатся правильно
отрабатывать такие ошибки и нивелировать
негатив клиента, восстанавливая позитивные
профессиональные отношения.
Чему я обучаю?

7. www.shpirt.ru
Дорожная карта тренинга
Модуль 1
- Ментальность партнерства и
взаимной выгоды
- Как не прогибаться под
давящих и жестких клиентов
(техника «мягкой силы»)
- Как правильно говорить НЕТ
(техника эмпатического НЕТ)
Модуль 2
- Позиционирование
клиентского менеджера как
«эксперта-помощника»
- Про-активная позиция: как
быть собакой, а не хвостом в
отношениях с клиентом
Модуль 4
- Управление ожиданиями
клиентов и предотвращение
конфликтов
- Как отрабатывать факапы
компании с клиентом и
разрешать конфликты, чтобы
не потерять клиента
Модуль 6
- Различные каналы
коммуникации ( встречи,
почта, телефон, мессен-
джеры) Когда, как и зачем
использовать.
Модуль 3
- Как услышать и понять клиента,
его бизнес-цели и задачи и
личные цели и задачи
Модуль 5
- Психотипы клиентов и
особенности работы с каждым
психотипом

8. www.shpirt.ru
Основной тренинг 4 - 6 модулей по 4 часа
Так участники не перегружаются информацией, а рабочий
процесс не стопорится.
Пост-тренинги (опционально)
помогают участникам успешнее внедрять техники с тренинга в
каждодневную работу
Коучинг (опционально)
Там, где нужна точечная работа с проблемами участников
тренинга, поможет коучинг
Место проведения: офис Заказчика
Стоимость: зависит от формата и объема тренинга.
Формат и стоимость

9. www.shpirt.ru
Рост лояльности клиентов к компании
благодаря повышению качества
работы клиентских менеджеров
Меньше конфликтных ситуаций с
клиентами
Увеличение среднего LTV клиентов
Что вы получите?

10. www.shpirt.ru
Digital агентство
№1 2016 года
Агентство
Coalla
Форум по ремонту и строительству №1
Digital агентство
Группа AdLabs
Мои клиенты

11. www.shpirt.ru
Николай Степанов,
CEO Pichesky Digital
В 2015 году Борис провел для наших
менеджеров тренинг по развитию
отношений и пониманию клиентов. В
доступной и понятной форме донес
тонкости психологии людей, работающих
на клиентской стороне, ключевые
принципы по управлению ожиданиями
клиентов. Сотрудники переняли ценный
многолетний опыт Бориса и стали видеть
клиентский сервис шире линейной
реализации проектов.
Антон Лапкин,
CEO Futurebit, AdLabs
Качественный клиентский сервис основа
агентского бизнеса. Будучи экспертами в
digital, мы периодически сталкивались с
проблемами в работе с клиентами, у нас не
получалось донести до них наше видение.
Тренинг Бориса помог нам прокачать
навыки коммуникаций с клиентами,
разрешения конфликтных ситуаций, .
Большим плюсом был разбор ситуаций в
наших текущих проектах и подобранных
Борисом кейсов.
Видео-отзывы здесь: http://www.shpirt.ru/otzyvy
Александр Оганжанян,
президент коммуникационной
группы TWIGA,Вице-президент АКАР
Борис сочетает в себе серьёзную экспертизу
в бизнесе, понимание клиента и умение с
ним работать с сильными тренинговыми
навыками.
Могу смело рекомендовать его для
сотрудничества
Отзывы

12. www.shpirt.ruЯ пишу книгу о работе с клиентами, которую
планирует издать Альпина Паблишер.
Некоторые главы опубликованы на сайте Cossa:
О главной проблеме аккаунт-менеджеров –
страхе потери клиента
http://www.cossa.ru/152/162309/
О правильном балансе между уважением к
клиенту и самоуважением
http://www.cossa.ru/152/168045/
О том, что же такое настоящая
клиентоориентированность
http://www.cossa.ru/152/168792/

13. www.shpirt.ru
С уважением,
Борис Шпирт
www.shpirt.ru
bshpirt@gmail.com
+7 910 467 3481