Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Beleving en reputatie van een merk, Nicolette Wuring

1,344 views

Published on

Published in: Business, Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Beleving en reputatie van een merk, Nicolette Wuring

  1. 1. Sorry klant, we zijn er even niet, we zijn even druk met verkopen! Beleving en Reputatie van een merk © Nicolette Wuring Customer Management Services - 19 mei 2011
  2. 2. Onze klanten zijn loyaal omdat ze tevreden zijn <ul><li>Waar Niet waar </li></ul>
  3. 3. Misverstand 1: Tevreden klanten zijn loyale klanten © Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
  4. 4. … Missen uw klanten als uw bedrijf morgen ophoudt te bestaan? <ul><li>Wat … </li></ul>
  5. 5. Misverstand 2: Wij verkopen producten/diensten
  6. 6. ‘ De markt’
  7. 7. Duurzaam concurrentievermogen anno 201# “ A Whole New Mind” - Daniel Pink
  8. 8. Klantbeleving © Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
  9. 9. Onze klanten vertellen enthousiaste verhalen over ons merk/ons bedrijf <ul><li>Waar Niet waar </li></ul>
  10. 10. Misverstand 3: Bedrijven creëren hun eigen reputatie
  11. 11. Markten zijn conversaties © Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved conversaties
  12. 12. Mei 2011
  13. 13. Strategische thema’s <ul><li>Klant (en medewerker) beleving </li></ul><ul><ul><li>Klantenbinding </li></ul></ul><ul><ul><li>Klantbehoud </li></ul></ul><ul><ul><li>Klantwaarde </li></ul></ul><ul><ul><li>Klantgerelateerde kosten </li></ul></ul><ul><li>Reputatie van een merk </li></ul>
  14. 14. Beleving en Reputatie
  15. 15. Waarom klanten weggaan <ul><li>CUSTOMER SERVICE </li></ul><ul><li>CARE </li></ul>Bronnen: RightNow Rockefeller Corporation
  16. 16. Wat ‘verkoopt’ u?
  17. 17. Beleving!
  18. 18. Relatie!
  19. 19. “ Emotionele bankrekening ” (Covey) Waarde verminderend (-) Transactie (0) Relatie (+)
  20. 20. Waarom zijn mensen klant van úw bedrijf?
  21. 21. GELD <ul><li>… is een (ruil of betaal) MIDDEL </li></ul><ul><li>Kwalitatieve doelen geven richting PURPOSE </li></ul><ul><li>Genereren PASSIE </li></ul><ul><li>En PLEZIER </li></ul>Klantbeleving Reputatie
  22. 22. Onderscheidend vermogen, voorkeur, loyaliteit, ambassadeurschap wat hoe waarom <ul><ul><li>Purpose </li></ul></ul><ul><ul><li>Passie </li></ul></ul><ul><ul><li>Plezier </li></ul></ul>
  23. 23. Consistentie ‘ wie je bent’ ‘ wie je zegt dat je bent’ © Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved ‘ wie ‘ men ’ zegt dat je bent’ Klant beleving Reputatie van uw bedrijf
  24. 24. Het emotionele contract
  25. 25. Service is een belangrijk onderdeel van de belofte van úw bedrijf (úw merk)!
  26. 26. OUTPUT én IMPACT zoals verwacht klanttevredenheid verwachtingen overtreffen loyaliteit OUTPUT Intern gericht Basis op orde OUTCOME Extern gericht Klantervaring IMPACT Emotionele (ver-)binding Beleving Voorkeur AMBASSADEURSCHAP
  27. 27. Klanttevredenheid ≠ klantambassadeur- schap <ul><li>Klanttevredenheid = voldoen aan de minimum eisen van een klant </li></ul><ul><li>De lat komt steeds hoger komen te liggen: </li></ul><ul><ul><li>Toenemende verwachtingen van klanten en toenemende concurrentie </li></ul></ul><ul><ul><li>Evolutie van tevredenheid naar - door de klant (!) - gepercipieerde kwaliteit en (toegevoegde) waarde; naar klantbeleving, loyaliteit, en ambassadeurschap </li></ul></ul><ul><ul><li>Ambassadeurschap = graadmeter </li></ul></ul>
  28. 28. © Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
  29. 29. Kortom <ul><li>Klanttevredenheid is een hygiëne factor en genereert nog geen ambassadeurschap van uw klanten </li></ul><ul><li>U verkoopt geen producten/diensten, maar beleving en emotie </li></ul><ul><li>De reputatie van uw bedrijf creëert u niet zelf, maar wordt gecreëerd door uw klanten </li></ul>
  30. 30. “ Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg.” - Einstein anders zien anders denken anders doen anders ZIJN
  31. 31. Hoe gaat u klantervaringen creëren die resulteren in een geheel eigen en unieke beleving?

×