2. 은행 이용시,
스마트폰,인터넷 뱅킹등이 상용화 되었지만
기기로써 할 수 없는 중요한 정보 보안을 위해 은행을 직접 방문해야하는 경우
Research
은행 도착 대기 개인 업무 집/외부
은행에 도착하자마자
번호표를 뽑는다.
하지만 내 순서는 53번째.
창고로 이동
나의 요구를 상담한다.
그 요구에 대한 준비가 전혀없어
준비시간과 해결시간이
또 소요된다.영업점 개인(사업자)고객
영업점 법인 고객
PB 센터 개인 고객
대기업금융점 법인 고객
인터넷뱅킹 이용고객
모바일뱅킹 이용고객
콜선터 이용고객
자동화기기 이용고객
개인 업무 발생
일요일 AM 11:00
급한 비상업무를 위해
은행으로 출발한다.
비상업무이지만
대기시간 때문에
지체가 된다.
은행 업무를 마쳤지만
이미 약속 시간은 지난뒤이다.
하지만 인터넷 뱅킹과 모바일 뱅킹도
수시 입금 통장을 만든 후에, 인터넷 뱅킹신청서를
직접 작성해야하므로 은행 방문이 필요하다.
AM 11:00 PM 1:00
3. Research 은행 서비스의 흐름도와 대기 시간확인
지점 도착/출발
주차장 주차/출발
ATM
LIVE
TELLER
LOAN
OFFICE
ATM
안내원
운영지킴과 정책
서비스료
은행카드
수신 담당 행원
수표,통장
예금이자 및 서비스료
대기실
수신거래 지침과 정책여신 담당 은행원
대출지침과 정책
이자 및 담보 부담
상담실
대기실
대기실
거래 전표
작성대
거래 전표
작성탁자
거래전표
통
대기
대기
고객 type A
수신거래 요구
고객 type B
여신거래 요구
고객 type C
혼합거래 요구
고객과 인사 및
대출상담
대출필요 서류
제시 및해설
대출서류
확인
대출 심사
고객과 인사 및
전표접수
거래전표 확인
및 처리
거래처리
확인,검사
카드투입 거래지시
현금 및
거래명세서
산출
작업
주차장
확인
대출심사결과
통보 및 상담
대출처리대출거래 서류
및 영수 확인
현금/수표
발행
고객확인
현금,수표 통장을
고객에게 제시
고객에게
확인검사
업무
업무 이동
일반 이동
4. Research
평균 대기시간 30분, “수수료 너무 비싸요”
이번 조사에서 ‘금융회사 이용 때 평균 대기시간이 얼마나 되느냐’는 질문에 대해 10~30분(648명)을 꼽은 사람이 가장 많았고,
10분 이내와 30분~1시간이라고 답한 사람이 각각 379명과 86명으로 그 다음을 차지했다. 1시간 이상이라고 답한 사람도 4명이나 됐다.
이것은 업무처리 시간이 아니라 대기시간이므로, 실제 금융회사에서 머무는 시간은 훨씬 더 길 것으로 보인다.
실제 K모 은행에서 ‘은행에서 불편한 점’을 현장 조사
1위 대기시간
가장 많은 불만 사항,
바쁜 일상에 지장을 주고 있는 것으로 나타남
47%
27%
15%
8%
3%
2위 딱딱한 분위기
젊은 고객들을 타겟으로 조사한 만큼, 좀더 편안한 은행,재미있는 은행을 바람
3위 ATM 위치
은행 외에도 ATM기의
위치 확인이 어려워
편의점에서 비싼 수수료를
주고 돈을 뽑은 예
4위 금융서비스
5위 기타
5. Research
주부 이 모씨는
대출상담 창구는 텅텅 비어 있는데 입출금계 창구만 사람이 붐비는 경우가 많은데 굳이 업무를 구분할 필요가 있는지 모르겠어요.
대학생 강모씨는
k모 은행조사에서
업무처리하는데 오래걸리는 것 같아 뒤에서 기다리고 있으면 답답하더라구요. 그리고 설명해주실때 요약해서 말해주셨으면 좋겠어요,
기본적으로 알고 있는 내용인데도 불구하고 하나하나 설명해주시니까 시간이 더 오래걸리는 것 같아요.
책자 같은 것을 만들어서 사람들이 대기 하고 있을 때 미리 숙지하도록 하면 시간이줄어 들것 같습니다.
하 모 대학생은
대기시간이 좀 많지만 행원들이 친절해서 좋습니다. 은행 업무가 너무 일찍 마쳐 일이 있어 늦게 마칠땐 조금 불편합니다.
“
“
“
”
”
”
6. Research
은행 대기 시간을 위한 서비스 사례
대출승인을 기다리면서 지루한 대기시간을 보내고 있는 도중 창구 내
다양한 정보를 검색할 수 있는 '디지털 사이니지'(Digital Signage)를 알게 된 것.
이용방법도 간편했다. 스마트폰처럼 손으로 클릭하면 최신 금융상품은 물론
여행과 맛집, 영화, 패션정보까지 쉽게 확인할 수 있었다.
이수영 하나금융연구소 연구원은 "인터넷·스마트뱅킹 이용자들이 꾸준히 늘고 있지만 대출 등
상담을 받기 위해서는 고객들이 창구에 방문할 수 밖에 없다"면서 "고객들의 대면채널은 여러번 강조해도 지나치지 않다.
고객 서비스의 질을 높이기 위해서는 DS가 좋은 대안이 될 것"이라고 강조했다.
스마트 뱅킹 개발
농협은행은 고객들이 전자금융 사기에 대한 걱정 없이 스마트뱅킹을 이용할 수 있도록 3대 보안서비스를
독자적으로 개발했다. ’나만의 은행주소 서비스’는 고객이 직접 ’나만의’ 인터넷뱅킹 주소를 만들어
안심하고 인터넷뱅킹을 활용할 수 있는 서비스다. 세상에서 하나뿐인 주소이기 때문에 악성코드를 이용한
’파밍’ 시도가 원천적으로 차단되고 피싱 사이트와도 쉽게 구별할 수 있다.
이 밖에도 농협은행은 금융사를 사칭하는 전자금융 사기를 사전 예방하기 위해 ’스마트 QR보안카드’와 ’
