Studiedag schoolbibliotheken, 28 mei 2009
       Katholieke Hogeschool Brugge-Oostende
                    Georganiseerd d...
Stelling:
communicatie
met de klant

de belangrijkste
succesfactor

in het
bibliotheekvak


                   2
http://www.youtube.com/watch?v=sg2KRGrkNWA




                                   3
 Communicatie tussen informatiespecialisten
 Communicatie met (potentiële) klanten
 Aanpassing beroepshouding medewerke...
 Neem initiatief


 Vergroot
 competenties

 Versterk het
 zelfvertrouwen



                    5
 toegevoegde waarde
 betrokkenheid
 pro-activiteit
 professionaliteit




                       6
Producten
          en diensten


               de
          bibliotheek

Fysieke                 Onderwijs
ruimte       ...
Producten en diensten
                        Van……

                        aanbod
                        regulering

  ...
9
 Van geïsoleerd naar
  geïntegreerd

 Van volgend naar
  sturend

 Van facilitair centrum naar
  strategisch instrument...
 Onze rol in de organisatie
  wordt groter of wijzigt
 We moeten ons huidige
  diensten- en producten
  aanbod herzien
...
 als hulpmiddel voor doelgroep- en marktgericht
 denken en handelen

 marketing als planningsintrument omdat beter
 inge...
 Wat weet u over uw
 processen, uw input
 en uw output?

         of:

 Wat denkt u
 daarover te weten?

               ...
Kosten tengevolge van slechte kwaliteit en/of
             inefficiënte bedrijfsvoering:
           20-40% van de operatio...
 SWOT-analyse (positionering)
 Gebruikersonderzoek
 Producten- en dienstportfolio
 Prestatie indicatoren
 Marketingpl...
1.   Doelstellingen
2.   Analyse van de markt
3.   Bepaling van de doelgroepen
4.   Organiseren van producten en
     dien...
Onderzoek naar behoeften
 bestaat uit vier elementen:

1.   wensen en eisen
2.   opvattingen
3.   voorkeurspatronen
4.   m...
 Wat voor welke doelgroepen?
 Wat zijn de kosten?
 Waar, wanneer en hoe?
 Hoe de klanten prikkelen?
 Wie gaat dit doe...
Traditioneel        Klantgericht
Product of dienst   Customer needs and wants
                      1. Producten en dienst...
Alles wat men kan
aanbieden om een vraag
of probleem op te lossen:
tastbaar (goederen) of
ontastbaar (diensten)




      ...
Cost to the user :
de kosten die een klant maximaal over
heeft voor een product/dienst

Prijs wordt bepaald door optelling...
 Hierbij gaat het er in essentie om dat het de klant
  zo makkelijk mogelijk moet worden gemaakt om
  gebruik te maken va...
 Het personeel staat in contact met de klant en is
  verantwoordelijk voor het opbouwen van
  loyaliteit (klantenbinding)...
   communicatie van het aanbod van
    producten/diensten
   en het onderhouden van en verbeteren van de
    relaties me...
Combinatie van alle middelen om
doelgroepen en geldschieters,

   te informeren
   te bewegen
   te beïnvloeden

om een...
 Te intern gericht
 Geen duidelijk producten- en
  dienstenportfolio
 Te weinig toegevoegde waarde
 Te weinig zichtbaa...
   Corporate PR: image building, reputatie

   Marketing PR: producten, doelgroepen

   Public affairs: politieke beslu...
 het behartigen van eigenbelang of
 het informeel beïnvloeden van formele
  besluitvorming of
 iemand voor je karretje ...
 Ik ben te schuchter:
  “bang een blauwtje te lopen”

 Ik ben te klungelig:
  “weet niet hoe op een beslisser af stappen...
 Besluiten worden meestal al vroeg officieus
    bekend. Vraag naar: wanneer is de zaak rond?
   Zoek uit welke mensen m...
 Klein beginnen?
 Alles overhoop?
 Quick wins?
 Long gains?
 Continue proces
 Externe kwaliteit
 begint bij interne
...
Marketingcommunicatie
= succesfactor want…




                    beheerst kosten

                        geeft kwalitei...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Library marketing by Marie-Jose Lampe

497 views

Published on

Library marketing in higher education

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
497
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Library marketing by Marie-Jose Lampe

  1. 1. Studiedag schoolbibliotheken, 28 mei 2009 Katholieke Hogeschool Brugge-Oostende Georganiseerd door de Vlaamse vereniging voor Bibliotheek-, Archief- en Documentatiewezen (VVBAD) Marie-José Lampe Hoofd mediatheek Hogeschool Rotterdam 1
  2. 2. Stelling: communicatie met de klant de belangrijkste succesfactor in het bibliotheekvak 2
  3. 3. http://www.youtube.com/watch?v=sg2KRGrkNWA 3
  4. 4.  Communicatie tussen informatiespecialisten  Communicatie met (potentiële) klanten  Aanpassing beroepshouding medewerkers 4
  5. 5.  Neem initiatief  Vergroot competenties  Versterk het zelfvertrouwen 5
  6. 6.  toegevoegde waarde  betrokkenheid  pro-activiteit  professionaliteit 6
  7. 7. Producten en diensten de bibliotheek Fysieke Onderwijs ruimte functie 7
  8. 8. Producten en diensten Van…… aanbod regulering Naar…… vraag sturing 8
  9. 9. 9
  10. 10.  Van geïsoleerd naar geïntegreerd  Van volgend naar sturend  Van facilitair centrum naar strategisch instrument 10
  11. 11.  Onze rol in de organisatie wordt groter of wijzigt  We moeten ons huidige diensten- en producten aanbod herzien  We moeten meer klantgericht worden  We moeten meer/beter communiceren 11
  12. 12.  als hulpmiddel voor doelgroep- en marktgericht denken en handelen  marketing als planningsintrument omdat beter ingespeeld kan worden op veranderende behoeften van de markt  marketing maakt het beter mogelijk gefundeerde beslissingen te nemen 12
  13. 13.  Wat weet u over uw processen, uw input en uw output? of:  Wat denkt u daarover te weten? 13
  14. 14. Kosten tengevolge van slechte kwaliteit en/of inefficiënte bedrijfsvoering: 20-40% van de operationele kosten Kostenanalyse en verbeterprojecten Versterking positionering, meer klantentevredenheid, meer betrokkenheid medewerkers (kostenbewust) Meer rendement 14
  15. 15.  SWOT-analyse (positionering)  Gebruikersonderzoek  Producten- en dienstportfolio  Prestatie indicatoren  Marketingplan en/of communicatieplan 15
  16. 16. 1. Doelstellingen 2. Analyse van de markt 3. Bepaling van de doelgroepen 4. Organiseren van producten en diensten afgestemd op iedere doelgroep 16
  17. 17. Onderzoek naar behoeften bestaat uit vier elementen: 1. wensen en eisen 2. opvattingen 3. voorkeurspatronen 4. mate van tevredenheid 17
  18. 18.  Wat voor welke doelgroepen?  Wat zijn de kosten?  Waar, wanneer en hoe?  Hoe de klanten prikkelen?  Wie gaat dit doen? 18
  19. 19. Traditioneel Klantgericht Product of dienst Customer needs and wants 1. Producten en diensten Prijs Costs to the user 2. Gebruikerskosten Plaats Convenience 3. Waar? Wanneer? Hoe? Personeel Customer care 4. Rol van personeel Promotie Communication 5. Relatie met de klant 19
  20. 20. Alles wat men kan aanbieden om een vraag of probleem op te lossen: tastbaar (goederen) of ontastbaar (diensten) 20
  21. 21. Cost to the user : de kosten die een klant maximaal over heeft voor een product/dienst Prijs wordt bepaald door optelling van: werkelijke kosten (kostprijs) + behoeften (inspanning) + concurrentie (schaarste) 21
  22. 22.  Hierbij gaat het er in essentie om dat het de klant zo makkelijk mogelijk moet worden gemaakt om gebruik te maken van een product/ dienst.  Dit gemak hangt samen met de gebruikerskosten (vooral inspanning): inspanning klein maakt gemak groot 22
  23. 23.  Het personeel staat in contact met de klant en is verantwoordelijk voor het opbouwen van loyaliteit (klantenbinding)  Loyaliteit is een vereiste voor de continuïteit van een organisatie  Uit onderzoek blijkt dat de houding van personeel de belangrijkste reden is van klantverlies, vooral ongeïnteresseerdheid en onverschilligheid 23
  24. 24.  communicatie van het aanbod van producten/diensten  en het onderhouden van en verbeteren van de relaties met (mogelijke) klanten De drie PR-instrumenten zijn: 1. Reclame (betaalde niet-persoonlijke communicatie) 2. Publiciteit (niet-betaalde niet-persoonlijke communicatie) 3. Persoonlijk contact (gerichte 1 op 1 communicatie met één of meer klanten) 24
  25. 25. Combinatie van alle middelen om doelgroepen en geldschieters,  te informeren  te bewegen  te beïnvloeden om een product/dienst af te nemen. 25
  26. 26.  Te intern gericht  Geen duidelijk producten- en dienstenportfolio  Te weinig toegevoegde waarde  Te weinig zichtbaar  Te weinig betrokken  Te eenzijdig samengesteld 26
  27. 27.  Corporate PR: image building, reputatie  Marketing PR: producten, doelgroepen  Public affairs: politieke besluitvorming en algemene opinie, middel = lobbyen 27
  28. 28.  het behartigen van eigenbelang of  het informeel beïnvloeden van formele besluitvorming of  iemand voor je karretje spannen om er zelf beter van te worden 28
  29. 29.  Ik ben te schuchter: “bang een blauwtje te lopen”  Ik ben te klungelig: “weet niet hoe op een beslisser af stappen en hoe die te verleiden”  Ik ben te angstig: “durf niet een kruiwagen te gebruiken”  Ik ben te onwetend: “weet niet hoe de organisatie werkt, en wie wie is” 29
  30. 30.  Besluiten worden meestal al vroeg officieus bekend. Vraag naar: wanneer is de zaak rond?  Zoek uit welke mensen meebeslissen  Lukt het niet om de beslisser te pakken te krijgen, gebruik dan anderen  Zorg voor een goede timing, niet te vroeg, niet te laat  Probeer de procedure naar je hand te zetten: vraag om meer onderzoek 30
  31. 31.  Klein beginnen?  Alles overhoop?  Quick wins?  Long gains?  Continue proces  Externe kwaliteit begint bij interne kwaliteit! 31
  32. 32. Marketingcommunicatie = succesfactor want… beheerst kosten geeft kwaliteit is klantgericht het werkt vernieuwend 32

×