1. evoluzione digitale
indagine multiclient sull'evoluzione dei comportamenti dei correntisti italiani e le modalità di
relazione con le banche, alla luce della diffusione dei nuovi strumenti digitali
materiali di discussione
roma, 2 febbraio 2015 (13181fo / 04)
3. 3
premessa |
Format Research realizza, a partire dal 2013, l'indagine
multiclient “Evoluzione Digitale”, osservatorio sui
comportamenti dei correntisti italiani, con particolare
riferimento all'utilizzo dell'internet banking e dei social
network nel rapporto con le banche.
L'indagine prende in esame i comportamenti, le strategie
e le tendenze dei correntisti italiani che svolgono attività
sul web (internet banking, ricorso alla banca digitale, e-
commerce, acquisti e pagamenti on-line, etc.) e l'utilizzo
che essi fanno dei social networks, con focus sul
segmento "lavoratori autonomi".
4. 4
perimetro della ricerca | i fenomeni osservati
Campione rappresentativo di correntisti italiani che utilizzano il web nella
comunicazione con la propria banca e/o gestiscono operazioni bancarie online,
analizzati anche in funzione dei comportamenti adottati sul web e dell'utilizzo
dei social networks. Nel dettaglio, vengono analizzati i seguenti fenomeni:
– L’utilizzo di internet
– La banca digitale
– E-commerce: acquisti e pagamenti on-line
– L’utilizzo dei social networks: la banca di domani
5. 5
perimetro della ricerca | i contenuti in dettaglio
• Banca principale (online / tradizionale)
• Media ore giornaliera di navigazione sul web
• Dispositivi impiegati per la navigazione (smartphone, tablet, pc, etc.)
• Finalità principale per cui si utilizza internet
L'utilizzo di internet
La banca digitale
E-commerce: acquisti e
pagamenti on-line
L’utilizzo dei social networks:
la banca di domani
• Frequenza con cui ci si reca presso la filiale per la gestione del conto corrente
• Apertura da parte dei clienti verso l'eventuale estensione degli orari delle filiali per poter usufruire
maggiormente dei servizi offerti
• Apertura da parte dei clienti verso l'offerta di servizi non strettamente finanziari (telefonia, editoria,
viaggi, coupon/ticketing, altri servizi) da parte della banca
• Utilizzo dell'app della banca tramite smartphone/ tablet e per quali finalità
• Frequenza mensile di utilizzo dell'online banking e per quali finalità
• Possibilità di interagire via chat / videochat online con i dipendenti della banca
• Giudizio su un eventuale trasferimento di tutte le attività da parte della banca sull'home banking,
mobile banking e su altri canali digitali (escludendo la possibilità di svolgere operazioni allo sportello)
• Utilizzo medio mensile del bancomat e finalità di utilizzo
• Ricorso medio mensile a promotori finanziali e finalità del ricorso
• Utilizzo di internet per acquisti o pagamenti e frequenza / spesa media mensile
• Eventuale acquisto di prodotti finanziari o assicurativi online (polizze, finanziamenti, carte, etc.)
• Apertura verso l'utilizzo del cellulare al posto della carta di credito o del bancomat per effettuare
pagamenti nei negozi
• Iscrizione a social networks e quali (Facebook, Twitter, YouTube, Google Plus, etc.)
• Tempo trascorso in media al giorno su social networks
• Eventuale utilizzo dei social networks anche "in mobilità" (attraverso tablet / smartphone)
• Spesa massima mensile che si sarebbe disposti a sostenere se l'iscrizione a Facebook o Twitter
diventasse a pagamento
• Percentuale di utenti che seguono la propria banca tramite Facebook / Twitter e con quali finalità
• Motivazioni alla base della mancata iscrizione a social networks
• Possibilità di acquistare totalmente online prodotti senza recarsi in filiale
• Possibilità di accedere a uno spazio dedicato (es. salottino/ member lounge)
• Possibilità di svolgere operazioni autonomamente (attraverso postazioni self-service in filiale) senza il
supporto di un gestore/ assistente personale
• Modello di "banca di domani": possibilità di utilizzare i tempi di attesa per acquistare snacks, navigare
sul web tramite dispositivi della banca, postazione fissa, etc.
• Caratteristiche della filiale del futuro
6. 6
Interviste telefoniche con
il sistema CATI (Computer
Assisted Telephone
Interview) / CAWI
(Computer Assisted Web
Interview)
Questionario strutturato
Campione nazionale
rappresentativo di correntisti
che utilizzano l'internet
banking (numerosità
campionaria: n. 1.800 casi)
Focus sul segmento
"lavoratori autonomi"
(imprenditori, liberi
professionisti;
sovracampionamento: n. 200
casi)
Indagine continuativa (N.
2 rilevazioni l’anno con
cadenza semestrale,
serie storica a partire dal
2013)
• Italia nord ovest
• Italia nord est
• Italia centro
• Italia sud e isole
Genere: uomini, donne.
Età: 18-24 anni, 25-34 anni,
35-44 anni, 45-54 anni, 55-
64 anni, 65 anni e oltre.
Stato civile: coniugati o
famiglie di fatto, non
coniugati residenti con la
famiglia di origine, non
coniugati single
Imprenditori, liberi
professionisti; possidenti;
dirigenti; quadri; impiegati;
liberi professionisti senza
studio; operai e salariati
agricoli; disoccupati;
casalinghe; pensionati;
studenti
È possibile personalizzare il
questionario di rilevazione
aggiungendo alcune
domande di interesse (fino a
tre, da concordare con
almeno 15 gg. di anticipo
dall’inizio della rilevazione).
I risultati delle
personalizzazioni restano di
esclusiva proprietà della
Committente
Analisi per territorioCampione
Analisi per genere, età,
stato civile
Analisi per profilo socio-
professionale
Tecnica di rilevazioneMetodo di contatto Periodicità dell’indagine Personalizzazioni
metodo | aspetti tecnici dell’indagine
7. 7
Campione di correntisti italiani (n. 1.800 casi), e focus sul segmento lavoratori autonomi
(sovracampionamento di n. 200 casi) segmentati in funzione delle seguenti dimensioni:
• genere, n. 2 classi (uomini; donne)
• età, n. 4 classi (18-24 anni, 25-34 anni, 35-44 anni, 45-54 anni, 55-64 anni, 65 anni e oltre);
• area geografica (Nord Ovest, Nord Est, Centro, Sud e Isole)
• stato civile, n. 3 classi (coniugati o famiglie di fatto, non coniugati residenti con la famiglia di
origine, non coniugati single);
• carattere socio professionale (imprenditori, liberi professionisti; possidenti; dirigenti; quadri;
impiegati; liberi professionisti senza studio; operai e salariati agricoli; disoccupati; casalinghe;
pensionati; studenti);
• tipologia di banca utilizzata, n. 2 classi (online, tradizionale)
• finalità principale di utilizzo della rete Internet (per acquisire informazioni su prodotti / servizi,
per acquistare prodotti / servizi, per assistenza commerciale / tecnica)
• utilizzo dei social networks
Strumento di indagine: questionario strutturato.
Metodo di contatto: CATI (Computer Assisted Telephone Interview) / CAWI (Computer Assisted Web Interview)
Ulteriori modalità di segmentazione potranno essere preventivamente concordate con la CommittenteUlteriori modalità di segmentazione potranno essere preventivamente concordate con la Committente
metodo | il campione nel dettaglio
8. 8
output | i materiali forniti
apr |
mag |
giu |
lug |
DB
R
Rapporto di ricerca I DB dei macrodati
ago |
set |
ott |
nov |
dic |
gen |
feb |
mar |
DB
R
Rapporto di ricerca II DB dei macrodati
N
Newsletter di aggiornamento
9. 9
database dei
macrodati
(tabelle a doppia entrata)
rapporto di
ricerca
Risultati campionari riportati all’universo
rappresentato. I risultati di tutte le domande
del questionario sono incrociate con i
domini di studio del campione.
Formato: SPSS, Ms Excel.
Risultati della ricerca rappresentati per
mezzo di grafici e tavole statistiche di
sintesi, ampiamente commentate, e
comprensive di un glossario finale con la
spiegazione della terminologia impiegata
Formato: Ms PowerPoint
output | i materiali forniti
10. 10
Gennaio Febbraio Marzo Aprile
Maggio Giugno Luglio Agosto
Settembre Ottobre Novembre Dicembre
Rilevazioni ed analisi
Rapporto semestrale
"Evoluzione Digitale"
(generalmente intorno al 15 del mese)
Newsletter di aggiornamento
(generalmente intorno al 15 del mese)
timing | calendario dei rilasci
11. 11
Riservatezza
Format Srl si impegna tassativamente a non divulgare e
comunque non utilizzare, direttamente o tramite terzi, dati,
elementi o fatti concernenti ed inerenti la Committente,
l’attività di questa e di altri enti o soggetti, comunque collegati
o controllati dalla Committente, il loro know-how, anche se
non espressamente coperto da segreto e/o riservatezza.
Proprietà dei risultati
I risultati della ricerca, resteranno di proprietà della
Committente.
qualità e riferimenti |
12. 12
Codice deontologico dei ricercatori europei ESOMAR
Codice deontologico Associazione Istituti di ricerca italiani
ASSIRM
Codice della Società Italiana di Statistica
Legge sulla privacy D.lgs 196/03
qualità e riferimenti | codice deontologico e certificazione
13. 13
Il controllo della qualità del servizio è garantito da procedure di Project Cycle Management e dalla
individuazione di precise responsabilità gestionali. La gestione e le verifiche periodiche, consentiranno un
costante monitoraggio sia dell’avanzamento delle attività, sia della rispondenza di tale avanzamento agli
standard organizzativi, logistici, temporali, e di qualità del prodotto atteso, nonché della loro rispondenza
rispetto al programma di attività condiviso con la Committente. In caso di riscontro di non conformità,
d’accordo con la Committente stessa, verranno verificate le cause e intraprese azioni correttive che
potranno assumere carattere sistemico. L’approccio al controllo di qualità proposto dal nostro istituto è
semplice ma strutturato, in quanto imperniato su otto obiettivi prioritari, organici alle norme di
certificazione Iso9001:
Piano della qualità – Obiettivi prioritari
Garantire la sicurezza e la riservatezza
Accurate procedure interne per la sicurezza fisica e
logica dei dati e dei deliverable
Garantire la continuità
Corretta allocazione e gestione delle risorse
durante la realizzazione del progetto e costante
trasferimento del know how
Verificare la soddisfazione del cliente
Monitoraggio periodico dei livelli di soddisfazione
del cliente mediante l’utilizzo di strumenti standard
(es. Questionari, interviste, …)
Assicurare la qualità dei deliverables
Analisi e revisione della documentazione prodotta a
più livelli (es. Responsabile di progetto, Consulenti
senior)
Pianificare il progetto
Pianificazione di dettaglio di attività, risorse,
tempo, milestones, deliverables
Monitorare l’andamento del progetto
Indicatori quantitativi di performance sulle attività
svolte (es. APQ rilevati)
Consuntivare i risultati
Schede di avanzamento lavoro standard per tutta
la durata del progetto
Comunicare e condividere i risultati
Riunioni di lavoro ed utilizzo di strumenti
informatici per la condivisione dello stato del
progetto e della base informativa disponibile
Piano della
qualità
1
2
3
45
6
7
8
qualità e riferimenti | piano della qualità
14. 14
Emanuele Fino
Ricercatore Account
Telefono: 06/86328681
Email: emanuele.fino@formatresearch.com
Pierluigi Ascani
Presidente del CDA
Filosofo. Ha fondato Format nel 1992, dove ricopre sia il ruolo
di Presidente che di Direttore Scientifico. Vanta una
pluriennale esperienza nel campo delle ricerche di marketing,
delle ricerche di customer satisfaction e degli studi in campo
politico e sociale. Dal 2008 al 2010 ha insegnato Metodologia
della Ricerca Sociale e Politica presso la Facoltà di Filosofia
dell’Università di Roma La Sapienza.
Barbara Di Cosimo
Ricercatore Project leader
Economista. Lavora in Format dal 2007. Si occupa
dell’organizzazione ed il coordinamento delle ricerche, con
una particolare esperienza per quanto riguarda gli studi
qualitativi e le ricerche internazionali.
direttore della
ricerca
per
informazioni
qualità e riferimenti | credits
