1. ‫פיתוח מודעות לשירות‬
‫מנחה : אפרים רוזנברג‬
‫כל הזכויות שמורות ‪‬‬
‫אין להעתיק, לשכפל‬
‫ולשנות ללא היתר‬

2. ‫על המנחה, ממש בקצרה ...‬
‫אפי רוזנברג - מהנדס תעשיה וניהול, ‪MBA‬‬
‫מומחה לניהול, מכירות, ושירות.‬
‫יוצר ומנחה סדנאות, יועץ ומלווה עסקי.‬
‫כמנחה משלב מניסיונו כסמנכ"ל וכמנכ"ל‬
‫בחברות מובילות במשק הישראלי כויזה,‬
‫‪ ,AIG‬טלכלל, קג"מ ו ‪.SBC‬‬
‫מדריך מוסמך ‪Dale Carnegie‬‬
‫מוסמך להכשרת מאמנים עסקיים.‬
‫חבר הנהלת לשכת היועצים בישראל .‬

3. ‫מבוא‬
‫באופן לא מפתיע פיתוח מודעות לשירות בקרב‬
‫נציגי שירות מתחיל בהנהלה‬
‫בהבנה כי כל עובד בארגון הוא נציג שירות‬
‫ולקוח בו זמנית‬
‫במיקוד הארגון בהבנת צרכי לקוחותיו‬
‫הפנימיים והחיצוניים ותכנון מודל תקשורת‬
‫סביבם‬

4. ‫מבוא‬
‫בהחצנה כי עובד/מנהל יעיל, מנוסה, חכם,‬
‫תורם, עושה, לא יכול להוות דוגמא או‬
‫להתקדם אם הוא לא מספק שירות מעולה‬
‫ללקוחות חוץ או פנים‬

5. ‫פיתוח מודעות לשירות,‬
‫[משנים ‪ DNA‬שירותי]‬
‫בשבעה שלבים בלבד‬
‫‪‬‬

6. ‫1.‬
‫התבונן ולמד‬
‫רשום באופן עקבי את הלקויים בשירות‬
‫על ידי התבוננות ומעקב אחר‬
‫האינטראקציה בין נציגי השירות‬
‫והלקוחות שלהם ...‬
‫השתמש במידע זה בתהליך ההכשרה‬

7. ‫2. מהנחיה והוראה לאימון אישי‬
‫בקבוצה‬
‫הצג את הבעיות שמצאת בפני נציגי‬
‫השירות‬
‫שאל אותם כיצד לשפר‬
‫עבור מרשימת מכולת של עשה ואל תעשה,‬
‫לרשימת יעדים לשיפור‬
‫אפשר לכל נציג שירות לבנות לעצמו את‬
‫את הדרך האישית שלו להשגת המטרות‬

8. ‫3.‬
‫הצג תקשורת בין אישית‬
‫[אתה ונציגי השירות]‬
‫אל תצפה כי ינחשו את רצונותיך, למד את‬
‫נציגי השירות את ציפיותיך כמנהל‬
‫אל תצפה כי נציגי השירות יפתחו אחריות‬
‫בוגרת למד אותם אחריות מהי‬
‫אל תצווה או לחליפין תקטר ... למד‬

9. ‫4. לָ מֶ ד, בְחן ואז .. לָ מֶ ד שוב‬
‫כאשר את מלמד, עשה זאת בצורה מובנת‬
‫[בהמשך דוגמא לתוכנית כזו]‬
‫למד את נציגי השירות כיצד להתמודד עם‬
‫אירועים ולקוחות מאתגרים [תמצא כי שמרת על‬
‫עובדיך וגם שיפרת מאוד את יעילות השירות]‬

10. ‫5. צעד אחר צעד‬
‫מודעות מתפתחת לאט ... היא צריכה זמן‬
‫הבשלה‬
‫לדוגמא התחל עם הדברים הבסיסיים : טון‬
‫דיבור ידידותי, כללי נימוס בסיסיים, ערכו של‬
‫חיוך‬
‫חזור על הדרכה זו שוב ושוב ...רק אחר כך‬
‫התקדם אל עולם התובנות כמו אל תפיסת‬
‫לקוח מהי, כיצד באה לידי ביטוי אחריות‬
‫אישית ..וכו'‬

11. ‫6. אימון אישי - מעקב ובקרה‬
‫עקוב אחר התקדמות נציגי השירות‬
‫ערוך מבחנים ופרסם ציונים ... תקופתית‬
‫אפשר לכל נציג שירות [בהנחייתך] לפתח‬
‫תכנית שיפור אישית‬
‫משב כל נציג על פי קצב ההתקדמות שלו‬
‫בתוכנית שלו ובכתב‬

12. ‫7. מדריכים טבעיים‬
‫בקרב נציגי השירות שלך ישנם מדריכים‬
‫טבעיים‬
‫השקע בהם, הכשר אותם‬
‫נציגי השירות שלך ילמדו טוב יותר‬
‫מחבריהם לעבודה‬

13. ‫לָ מֶ ד, בְחן ואז .. לָ מֶ ד שוב‬

14. ‫המטרה‬
‫קידום תקשורת חיובית עם לקוחותינו‬
‫האמצעים‬
‫הדרכה, מבחן, הדרכה‬

15. ‫שאלות עקרוניות בשירות‬
‫מיהם לקוחותינו ?‬
‫מה הם מבקשים ?‬
‫למה חשוב לספק להם את מבוקשם ?‬
‫למה אתה פה ?‬
‫את מי אתה מייצג ?‬

16. ‫מיומנויות תקשורת בין אישית‬
‫מה נכלל במיומנויות תקשורת בינאישיות ?‬
‫מדוע כל כך קשה לי לאמץ מיומנויות אלו ?‬
‫איך אוכל לשפר מיומנויות אלו ?‬

17. ‫הדרכה : שירות לקוחות‬
‫חלק א'‬

18. ‫4 כללים לשירות לקוחות מעולה‬
‫אמינות‬
‫ביטחון‬
‫אמפטיה‬
‫מענה‬

19. ‫נבואה המגשימה את עצמה‬
‫שירות‬
‫לקוחות‬
‫מעולה‬
‫שיפור ביחס‬
‫הלקוח‬
‫לחברה‬
‫שיפור חווית‬
‫לקוח‬

20. ‫אבל אני לא פסיכולוג ולא יחצ"ן‬
‫היום כל אחד הוא לקוח ונציג שירות בו זמנית,‬
‫מיומנויות אלו ישרתו אותך כל הזמן, גם בחייך‬
‫הפרטיים ....‬
‫אתה הפנים של החברה, לקוחות יקבעו דעתם על‬
‫חברתנו על פי הדרך שיתרשמו ממך‬

21. ‫במילים אחרות ....‬
‫אתה =‬
‫חברת ...‬

22. ‫בדיקה מהירה‬
‫מיהם לקוחותינו ?‬
‫מה הם מבקשים ?‬
‫למה חשוב לספק להם את מבוקשם ?‬
‫למה אתה פה ?‬
‫את מי אתה מייצג ?‬

23. ‫הדרכה : מיומנויות תקשורת‬
‫חלק ב'‬

24. ‫לאן מוביל קצר תקשורת‬
‫אובדן הזדמנויות עסקיות‬
‫טעויות/עבודה חוזרת‬
‫מבוכה/חוסר אמון‬

25. ‫חסמי תקשורת‬
‫סביבתיים, לדוגמא, רעש‬
‫מילוליים, לדוגמא, נימוסים טובים‬
‫אישיים, לדוגמא, "יבלות", גישה‬

26. ‫איך מתגברים על חסמי תקשורת‬
‫סביבתי, תכנון עמדות, ציוד קצה מותאם‬
‫מילוליים, למד טקסטים בע"פ, הקשב ללקוח, דבר‬
‫במשפטים מעטים וקצרים, דבר כך שסבתא שלך תבין‬
‫אותך‬
‫אישיים, למד ל"שתוק ת'ראש", שפר אינטליגנציה‬
‫רגשית -למד להכיל‬

27. ‫הקשבה מול שמיעה‬
‫מה הבעיה, מי ששומע, יכול גם‬
‫להקשיב‬

28. ‫הקשבה מול שמיעה‬
‫שמיעה היא תהליך פיזיולוגי טהור‬
‫האוזן שומעת‬
‫הקשבה, היא תהליך‬
‫אינטלקטואלי ורגשי בו‬
‫זמנית, כל כולך מקשיב‬
‫שמיעה היא תחושה של צליל‬
‫הקשבה היא חלק מתהליך‬
‫חיפוש משמעות‬

29. ‫הקשבה פעילה‬
‫שלוט בשיחה‬
‫שאל, שאלות מנחות‬
‫הרבה בשאלות סגורות‬
‫שקף‬

30. ‫בדיקה מהירה‬
‫מה המחיר לתקשורת בין אישית גרועה ?‬
‫אלו חסמי תקשורת קיימים ?‬
‫ציין חסם אחד המאפיין אותך‬
‫אלו פעולות עליך לבצע כדי להתגבר על חסם זה ?‬

31. ‫ניהול שיחה טלפונית‬
‫חלק ג'‬

32. ‫גיבוש‬
‫פתרון‬
‫ברור‬
‫צרכים‬
‫אריזת‬
‫פתרון‬
‫הסכם‬
‫שירות‬
‫כניסה‬

33. ‫רצון טוב,‬
‫המטר הנוסף‬
‫הקשבה‬
‫שיקוף‬
‫התאם את‬
‫עצמך ללקוח‬
‫מי, מה ומתי‬
‫יצירת אמון‬

34. ‫טיפול באירועים ולקוחות מאתגרים‬
‫חלק ד'‬

35. ‫תפקידכם להגן על נציגי השירות מפני "מתקפה" רגשית‬
‫שננו ... מה שמופנה אליכם, אינו אישי.‬
‫אל תמהרו לקחת את האשמה ואל תחששו להתנצל.‬
‫השתמשו במגן אחד או יותר :‬
‫השמן‬
‫דמיון מודרך [רקדנית הבלט]‬
‫מספריים‬

36. ‫מבחן‬
‫סמן תשובה אחת‬
‫1. מה מאפיין אותנו כחברת שירות ?‬
‫אנחנו נחמדים ללקוחותינו‬
‫אנחנו אמפטיים ללקוחותינו‬
‫אנחנו מאוד יעילים‬
‫אנחנו תמיד עונים‬
‫2. ישנם שני סוגי לקוחות‬
‫אלו שקנו מוצר שלנו ואלו שלא‬
‫אלו שיש להם אחריות ואלו שלא‬
‫פנימי וחיצוני‬
‫נודניקים ואחרים‬

37. ‫מבחן‬
‫סמן תשובה אחת‬
‫3. מטרתנו היא, לגרום לכל לקוח להרגיש כי השיחה היתה‬
‫.........‬
‫חווייתית‬
‫חיובית‬
‫יעילה‬
‫הסבר : .............................................‬
‫4. כאשר אנו מספקים ללקוח שירות מצוין, הוא הרבה יותר‬
‫נחמד אלינו ולכן קל לנו יותר לשרת אותו‬
‫נכון‬
‫לא נכון‬

38. ‫מבחן‬
‫סמן תשובה אחת‬
‫5. את מי אנו מייצגים?‬
‫את עצמנו‬
‫את המנהל שלנו‬
‫את החברה‬
‫את הלקוח‬
‫6. מי מהבאים אינו תוצר של תקשורת בינאישית לקויה‬
‫מבוכה‬
‫חוסר אמון‬
‫אובדן ערך עצמי‬
‫אובדן הזדמנויות עסקיות‬

39. ‫מבחן‬
‫סמן תשובה אחת‬
‫7. מה מהבאים אינו טיפ להקשבה פעילה ?‬
‫התכונן‬
‫הקשב למה שלא נאמר‬
‫הזדהה עם הלקוח‬
‫תהיה אמפטי ללקוח‬
‫8. הסכם שירות כולל‬
‫זמן, מקום, כסף‬
‫זמן, פעולה, כסף‬
‫מי, מה, מתי‬
‫מי, כמה, מתי‬

40. ‫מבחן‬
‫סמן תשובה אחת‬
‫9. כאשר אני מתנצל בפני הלקוח‬
‫הוא יוכל לתבוע אותנו על כשל שירות‬
‫אני מפחית מכבודי‬
‫אני צבוע‬
‫אני יוצר בסיס לשיחה חיובית‬
‫01. המגן בפני מתקפה רגשית בו אני בוחר‬
‫שמן‬
‫דמיון מודרך‬
‫מספריים‬
‫כי ...............................‬

41. ‫אשמח תמיד לעמוד לשירותכם...‬
‫שלכם כתמיד‬
‫אפרים רוזנברג‬