Deze presentatie is een samenvatting van ons whitepaper: Klantbeleving als concurrerend vermogen. Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie. Daarbij maakt de toepassing van diepgaande klantkennis het verschil.

1. Creëer buitengewone klantbeleving
en onderscheid u van uw concurrentie.
Toepassing van diepgaande klantkennis maakt het verschil
Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige whitepaper. Het volledige whitepaper
kunt u downloaden via www.icustomer.nl
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

2. Het geheim van een goede concurrentiepositie
•
Betere uitgangspositie: meer toegevoegde waarde dan product en prijs alleen.
•
Overtref verwachtingen: uw relatie voelt zich begrepen,
welkom en belangrijk.
•
Gebruik gedegen klantkennis: optimale afstemming van uw
product en/of dienst én de wijze van communicatie op de
behoefte van de klant.
•
Een buitengewone klantbeleving verbetert het
concurrerend vermogen van uw organisatie,
ongeacht de economische situatie.
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
YouTube tip: What is a customer
experience?

3. Een buitengewone klantervaring & Customer
Relationship Management (CRM)
Op welke wijze zet ú uw klantkennis in om u te onderscheiden van uw concurrenten?
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

4. Verweef uw klant in uw strategie
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

5. •
Bent u bewust van uw sterke punten zoals deze door uw klanten worden ervaren, en waarmee
u hun verwachtingen overtreft?
•
Wist u dat slechts 20% van de klanten prijs en product belangrijk vindt? De overige 80%
spreekt over zaken die de persoon raken.
Wat raakt úw klant?
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

6. Raar maar waar: de klant staat nauwelijks centraal
•
Welke positie bekleedt de klant in de strategie van uw organisatie? Lipservice of focusgebied?
•
Wordt de klant genoemd in uw missie?
Houd uzelf niet voor de gek!
Alleen met voldoende aandacht gaat het u lukken om uw klant centraal te stellen, dusdanig
relevante klantkennis op te bouwen en échte toegevoegde waarde te leveren.
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

7. Bouw aan klantloyaliteit
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

8. Klantloyaliteit levert geld op
•
•
•
Servicelevel kan omhoog
Marketingkosten kunnen naar beneden
Klantrendement binnen de customer life cycle vergroot
Te mooi om waar te zijn? Nee.
Inspanning vereist? Ja!
•
Permanente aandacht en betrokkenheid van elke medewerker in uw organisatie. Voor
uw klanten en bij de toegevoegde waarde die u levert.
•
Elke medewerker realiseert zich welk effect hij heeft op de klant(loyaliteit) én heeft de
mogelijkheid om een buitengewone klantrelatie te realiseren in elk klantcontact.
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

9. Het effect van klantloyaliteit
Minder economische druk
•
90% van de jaaromzet komt van bestaande klanten
•
Het aandeel van nieuwe klanten, dat door acquisitie wordt binnengehaald, ligt vaak op meer
dan 50% van alle net nieuw geworven klanten.
•
Slechts 30% van het salesbudget wordt besteed aan bestaande klanten
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

10. Loyale klanten zijn begripvolle(re) klanten.
Nieuwe klanten stappen snel(ler) over naar de concurrent
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

11. Loyale klanten door positieve klant-emotie
Hoe meer positieve emotie, hoe groter de kans op een
loyale klant.
YouTube tip: Customer love
“Waardecreatie vindt telkens plaats wanneer een klant
zich welkom en belangrijk voelt” (Jim Barnes).
Op welke wijze zet u uw klantkennis in om de
emotie van uw klant positief te beïnvloeden?
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

12. Verzamel klantkennis systematisch
Realiseer een ‘360 graden klantbeeld’
de gezamenlijke klantkennis van alle betrokken
medewerkers (marketing, sales, service) uit de
organisatie, en deel deze kennis met elkaar.
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

13. Een 360-graden klantbeeld
Vergroot de effectiviteit en efficiëntie van de werkzaamheden van uw medewerkers
op operationeel, tactisch en strategisch niveau.
•
Verhoog uw marketing-effectiviteit
•
Lever op de klant toegespitste service
•
Neem de behoeften van de klant direct mee in het productontwikkelingsproces
•
Inzicht in de winstgevendheid van klanten
•
Goede inhoudelijke sturing op prijsbeleid
•
Optimaliseer de inzet van mensen en middelen
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

14. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

15. 1.
Bepaal vooraf welk type informatie nodig is om het koopproces van de klant te beïnvloeden
2.
Is uw organisatie in staat om deze relevante klantinformatie daadwerkelijk beschikbaar te
hebben, onafhankelijk van de persoon, maar afhankelijk van de rol van de medewerker?
3.
Zorg ervoor dat uw medewerkers weten wat ze
moeten doen met deze informatie en dat zij hierin
gefaciliteerd worden!
Beschikbaarheid, volledigheid en toepassing van
relevante informatie zijn van groot belang om de
klantverwachting keer op keer te overtreffen.
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
YouTube tip:
Wie lost het probleem van de klant op?

16. Meten = weten (wat u moet verbeteren)
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

17. De klant centraal en werken aan langdurige relaties is een strategische keuze.
Levert dit het gewenste resultaat op? Meten = weten
•
Stel vooraf vast op basis waarvan u het succes van uw klantstrategie meetbaar
maakt (meetcriteria).
•
Zorg ervoor dat het meten niet alleen een kwestie van getallen is, maar laat kennis
en ervaring van de medewerkers ook een rol spelen bij het meten van de voortgang.
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

18. Voorbeelden meetcriteria
•
Gegevens over snelheid van handelen, zoals levertijden en snelheid waarmee
service-calls worden afgehandeld.
•
Succescijfers, zoals de respons op campagnes en de conversieratio van prospects
naar klant.
•
Feedbackgegevens, zoals klanttevredenheid onderzoeken.
•
De effectiviteit, zoals het aantal onjuiste emailadressen en het evalueren van
accountplannen.
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

19. ’Take away’
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

20. •
Geef uw medewerkers alle benodigde ingrediënten om de klantverwachting te overtreffen
met het 360 graden klantbeeld
•
Versterk de loyaliteit richting uw organisatie
•
Versterk uw economische positie
Klantenkennis is een belangrijk wapen in een dalende economie, een sterker wordend
concurrentieveld en in een wereld waar de klant toegang heeft tot bijna alle benodigde kennis.
Begin daarom nu!
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

21. Meer weten?
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Neem contact op met CRM excellence
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl