INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEI MEDICI DI MEDICINA GENERALE

1. «INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION DEI MEDICI DI
MEDICINA GENERALE»
Azienda Ospedaliera
di Alessandria
SS. Antonio e Biagio
e Cesare Arrigo

2. Il gruppo di lavoro
✓ Area Sviluppo Strategico e Innovazione Organizzativa
• Qualità
✓ SSD Psicologia
✓ ASL AL-MMG

3. Descrizione
L’Azienda Ospedaliera di Alessandria da anni implementa indagini di customer
satisfaction verso i propri utenti e in logica “cliente/fornitore” interno. Nel 2022
L’Azienda ha proposto, in ottica di soddisfazione di tutti gli stakeholder, di
estendere tale strumento ai Medici di Medicina Generale (afferenti all’ASL AL) al
fine di poter individuare le potenziali aree di miglioramento e di rafforzare la
collaborazione tra l’ASO AL e l’ASL AL.
A tal fine, il 5 novembre 2022, è stato organizzato un focus group al quale hanno
partecipato alcuni rappresentanti dei MMG della Provincia di Alessandria e
rappresentanti dell’Azienda Ospedaliera al fine di individuare le determinati della
soddisfazione dei MMG nel rapporto con l’azienda ospedaliera, sulla base delle
quali costruire il questionario di soddisfazione da sottoporre a tutto il target.

4. Descrizione
Il gruppo ha elaborato un
questionario sulla base
dell’analisi dei processi e degli
item individuati nel focus group.
Il questionario dà la possibilità al MMG
di esprimere una valutazione su una
scala bilanciata a 5 livelli
pessimo=1,scarso=2, sufficiente=3
buono=4, ottimo=5
oppure
per niente=1, poco=2, abbastanza=3
più che abbastanza=4, molto =5

5. Descrizione
Ai MMG è stato chiesto di motivare
ogni eventuale valutazione negativa
(“pessimo/scarso/per niente/poco”).
Le risposte negative non motivate
non sono state prese in
considerazione ai fini di conteggio
della media per quella domanda.

6. Descrizione
Dalla consuntivazione dei dati e dei commenti al questionario sono
emerse le aree da potenziare:
COMUNICAZIONE
TRA I MMG E GLI
SPECIALISTI
OSPEDALIERI
1
CONTINUITA’ DEL
PERCORSO OSPEDALE
TERRITORIO (PRESCRIZIONI
PER LE SUCCESSIVE VISITE
DI CONTROLLO)
2

7. Obiettivi e destinatari del lavoro
− .
individuare le potenziali aree di
miglioramento nei processi di
interfaccia dei MMG con gli specialisti
ospedalieri
rafforzamento della collaborazione tra
l’ASO e l’ASL AL
I DESTINATARI SONO I MMG DELL’ASL AL

8. Risultati
Creazione dei canali comunicativi ad
hoc con i medici di medici generale
(brochure dedicata con numeri di
riferimento, sezione dedicata ai MMG
sul sito aziendale, organizzazione eventi
in comune ecc)
Incremento della % di emissione
delle ricette dematerializzate da
parte degli specialisti ospedalieri
Rivalutazione customer
per indagare il
miglioramento della
qualità percepita
Il progetto è in fase di
impostazione delle azioni di
miglioramento a seguito dei
risultati dell’indagine. Verranno
monitorati i seguenti indicatori

9. Ing. Roberta Bellini
Direttore
S.C. Area Sviluppo Strategico e Innovazione Organizzativa
email: rbellini@ospedale.al.it
Dott.ssa Tatiana Maan
Collaboratore Amministrativo
S.C. Area Sviluppo Strategico e Innovazione Organizzativa
email: tmaan@ospedale.al.it