La fidelizzazione del donatore per le organizzazioni non-profit.

1. … e il recupero di quello perso
La fidelizzazione del donatore

2. La fidelizzazione del donatore
Il donatore
un amico
una garanzia
il futuro…
se condiviso!

3. La fidelizzazione del donatore
Donatore = Consumatore
Il donatore, al pari del consumatore,
è distratto da tutto ciò che amplifica il rumore intorno a lui:
lo stress lavorativo, la frenesia della vita quotidiana
e le sue difficoltà e gli impegni.

4. La fidelizzazione del donatore
Arrivare al punto e farci capire velocemente.
Non perdiamoci in preamboli, il donatore non ha tempo e ce ne può dedicare
solo un po’: 15 secondi all'interno della sua memoria visiva
e della sua attenzione.
Non creare altro rumore, ma messaggi
che siano memorabili ed ispirino il donatore all'azione.
Non devono essere messaggi disperati, ma di speranza.
Non devono essere l'ennesimo annuncio, ma un inizio di conversazione
con il donatore, un messaggio che lo invogli ad approfondire.
Comunicazione efficace

5. La fidelizzazione del donatore
Donatore = Consumatore
Il donatore, al pari del consumatore,
vive in contesti in cui organizzazioni con cause simili
si contendono la sua attenzione e il suo dono.
Sopravvivono le organizzazioni che più di altre
rispondono e si adeguano alle richieste dei donatori:
cause di valore, cura, trasparenza e informazioni.

6. La fidelizzazione del donatore
Io, donatore
vorrei sentirmi parte
integrante, attiva,
consapevole e
necessaria del gruppo

7. La fidelizzazione del donatore
Il processo decisionale
Attenzione  Interesse  Desiderio  Azione
Il tempo del processo decisionale
è proporzionale all’entità del contributo
scelta razionale
processo decisionale più lungo
impulso, abitudine
processo decisionale più breve
€

8. La fidelizzazione del donatore
Dall’acquisizione
alla fidelizzazione
Il costo di gestione di un donatore è
da 3 a 30volte inferiore
al costo di acquisizione.

9. La fidelizzazione del donatore
Il processo di fidelizzazione
La prima donazione può essere frutto di una scelta d’impulso
influenzata, ad esempio, dalla strategia comunicativa.
Le eventuali donazioni successive e la loro entità
sono il risultato della capacità dell’organizzazione di rispondere
alle aspettative del donatore.

10. La fidelizzazione del donatore
Dal momento dell’acquisizione del donatore
compito dell’organizzazione è
la sua cura e la sua manutenzione
al fine di rafforzare il legame.
Il processo di fidelizzazione

11. La fidelizzazione del donatore
Stupore, smarrimento e perplessità.
Ecco cosa prova un donatore di fronte al silenzio di
un’associazione dopo una richiesta di contatto o una donazione.
Donatori dal cuore infranto

12. La fidelizzazione del donatore
E con un dubbio…
Cara Associazione,
hai davvero bisogno del mio aiuto
?

13. La fidelizzazione del donatore
Grazie è la parola chiave!
Acquisito il nuovo donatore, ringraziarlo subito
facendo percepire l’importanza del contributo.

14. La fidelizzazione del donatore
… ma non solo!
IMMAGINE COERENTE
Immagine, attività e comportamenti di coerenti facilitano il ricordo e
fanno guadagnare l’organizzazione in termini
di stabilità, riconoscibilità e unicità agli occhi del donatore.
COSTRUIRE RELAZIONI EMOTIVE
Donare il più delle volte è un atto che presuppone la volontà di far parte
del cambiamento che l’organizzazione si propone di raggiungere.
TRASPARENZA, RENDICONTAZIONE
Raccontare cosa si fa e come, spiegare dove si vuole arrivare.
Rendi conto. I donatori vogliono e devono sapere. Ne hanno diritto.

15. La fidelizzazione del donatore
rendicontazione
Si compone della documentazione finale probatoria delle
spese per la realizzazione di un’attività o di un progetto e nella
consuntivazione periodica dei risultati di gestione di
un’organizzazione.
In questo caso ci si riferisce soprattutto al bilancio (annuale)
d’esercizio la cui pubblicazione (volontaria) risponde alla
domanda crescente di trasparenza di ogni tipo di
organizzazione.

16. La fidelizzazione del donatore
rendicontazione
La domanda di trasparenza e di sostenibilità nel tempo delle
organizzazioni reclama più informazioni.
Nasce così la rendicontazione sociale,
strumento a supporto del rendiconto economico.
Si parla quindi di bilancio integrato, che combina il bilancio
d’esercizio con quello sociale o di missione, è considerato il
principale strumento di rendicontazione di un’organizzazione,
perché palesa una visione di lungo periodo e l’insieme delle relazioni
con il proprio pubblico d’interesse (accountability).

17. La fidelizzazione del donatore
Alcuni pretesti di contatto…
Ringraziamento
Appello speciale
Emergenze
Auguri per le festività
Ricorrenze particolari
Eventi
Notiziario
Report annuale
Aggiornamenti
Richieste rinnovo
Inviti speciali

18. La fidelizzazione del donatore
Modalità di coinvolgimento
INVITO
Se hai un progetto che si presta, il regalo migliore che puoi fare
al tuo sostenitore è quello di invitarlo in struttura/in sede/sul progetto.
CITAZIONE
Dai al donatore la visibilità che merita ma solo se gradita.
VISITA e/o TELEFONATA
E’ importante ascoltare il donatore e dargli attenzione.
E’ impegnativo ma istruttivo perchè ci permette di capire
la percezione che ha di noi.

19. Il recupero del donatore perso
Ignorarlo
Dirgli una bugia
Non rispondere a telefonate o mail
Non essere gentile
Non mantenere le promesse fatte
5 modi
per perdere un donatore

20. Il recupero del donatore perso
Come recuperarlo?
Un po’ di autocritica e poi…
Una telefonata, un appuntamento per chiedere
un riscontro rispetto alla percezione dell’attività svolta
e ad eventuali mancanze o errori.
Prepariamoci al peggio :-)

21. Il recupero del donatore perso
In seguito…
non dimenticare di
Comunicare l'impatto delle donazioni effettuate
Mantenere le promesse dando evidenza degli obiettivi concreti
raggiunti
Comunicare anche le motivazioni del perchè si effettuano determinate
scelte su determinati progetti
Assicurarsi che le comunicazioni rivolte al donatore rispettino le sue
attese in merito al contenuto, alla frequenza e alla qualità

22. Domande
?