高雄總工會 新世紀產業的行銷觀念與行銷哲學-詹翔霖教授
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高雄總工會 新世紀產業的行銷觀念與行銷哲學-詹翔霖教授
- 1. 新世紀行銷觀念與行銷哲學 詹翔霖副教授-高雄總工會 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 日本產經協會MTP講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長/雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 三寶教育基金會執行委員 主 要 經 歷
- 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策
- 7. 免費最貴
- 9. 懷疑客人 • 毛女到案時，否認偷保溫杯買咖啡，辯稱她 有要求結帳，是店員自己沒有結；但是店員 反駁，當天毛女將保溫杯交付裝填咖啡時， 她發現杯底仍有標籤，詢問是不是一併結帳， 但是毛女謊稱保溫杯已經結帳，因此她未再 質疑 • 檢方詢問為何如此輕易相信？ • 店員回稱：「公司政策不要我們懷疑客人。」
- 15. 亞理斯多德 卓越不是一種行為 而是一種習慣 不斷重覆的習慣 • 表現出眾是拜訓練所賜 • 我們能有今天，是不斷練習的結果 • 出眾不是行動，而是一種習慣
- 17. 17
- 18. 服務 ??? 真正的服務處於不斷的革命 • 沒有發展中的地方不會在意服務態度 • 剛起步發展的地方也不會想到顧客關係 • 落後的地方更無暇在意消費者的感受 • 只在經濟水平發展邁上了高峰,並且發現有持 續高峰狀態的大好契機與把握時,才會願意花 錢花時間花心力,從軟體方面著手改進起
- 22. 您好 歡迎光臨 • 只有5%的顧客有回應，95%的……… • ?????? 顧客95%有回應..因為被尊重
- 23. 留爺處處是 • 每日店內73%-固定客—認識他們 • 每年27%流失顧客 • 其中68%不滿服務離開
- 26. 價值鏈中的CRM
- 28. 忠誠 = 滿意 – 長期間持續向公司購買更多的產品和服務 – 為企業進行免費口碑宣傳，帶來更多顧客 – 熟悉產品與服務的內容，需要的說明與協 助也較少，因此服務成本也相對較低
- 33. 顧客的終身價值 平均交易價值 每月購買頻率 每年購買頻率 身為顧客期間期望值 終身價值 一次購買平均價格 = NT$100 平均每月訂購次數 = 15 平均每年訂購次數 = 12 平均年數 = 20 NT$100 x 15 x 12 x 20 = NT$ 360,000
- 34. 顧客關係管理策略—績效衡量指標
- 37. • 顧客從一般的消費者變成忠實的擁護者，這 段演進過程稱之為「顧客關係發展階段」。 – 科特勒提八個階段「顧客發展階段」 顧客關係發展的階段 可能顧客 suspect 潛在顧客 prospect 首次購買顧客 first-time customer 持續購買顧客 repeat customer 客戶 client 擁護者 advocate 會員 member 夥伴 partner
- 38. 顧客經營九宮格 顧客 朋友 鄰居 同事 我 專家 同學 親友 同好
- 39. 顧客關係管理就是溝通 以溝通的角度來看，顧客關係管理的實踐步驟是： 1. 透過溝通，形成顧客關係 2. 透過顧客關係深化，形成顧客忠誠度 3. 透過顧客忠誠度深化，形成顧客價值 4. 進一步深化顧客價值，形成顧客終生價值最大化。 • 顧客關係管理的目的是顧客價值最大化，但是若 不知道如何衡量顧客價值，也就無法把它最大化。 • 忠誠與背離，只有滑鼠一按之隔
- 42. 提升服務品質的工具 品質機能展開(QFD) – 顧客期望 • 房子最左端所列出的是外部顧客對該廠商所提供 服務的期望 – 由顧客、或是由瞭解顧客的行銷人員決定的 – 期望的重要性 • 房子的煙囪是對顧客來說，某特定屬性對顧客的 重要程度 – 由顧客、或是由瞭解顧客的行銷人員決定的 – 可控制的服務要素 • 房屋的欄位代表公司內部能控制的服務要素 – 公司內部人員討論自行決定
- 43. – 要素間的關係 • 屋頂所代表的是公司所提供的服務要素之關係 – 由公司內部人員自行決定 – 「外部顧客期望」與「內部服務要素」間的關聯 • 矩陣主體所列的數字代表每一個期望與相關服務要素間的 強度 – 由行銷人員與公司內部人員討論後，大家共同決定的 – 服務要素滿足顧客期望的整體重要性 • 房子地板的加權後的分數代表每一個要素的總分 – 困難度排序 • 在房屋地下室所列出的，主要是以改進某一服務要素的困 難程度 – 公司內部自行決定的 – 競爭性評估 • 在房子右邊與下面出現的兩個曲線，分別提供本公司與最 主要的競爭者之間的比較
- 44. 23154 改善的困難程度（1：非常 困難；5：較簡單） 62937269129加權後分數 + - 與最主要的對手比較起 來，我們相對較好（偏 向+）或較差（偏向-） 522有形性 83關懷性 5965確實性 24948回應性 4479可靠性 顧客知覺 最主要的對手 本汽車廠 1 2 3 4 5 設 備 資 訊 能 力 態 度 訓 練外部顧客期望 關係 強 中 弱 相 對 重 要 性 內部服務要素 服 務 品 質 屋 的 要 素
- 45. 未來披薩店 CRM的導入成功與否，顧客的許可是重要關鍵。如果顧客不能認 同你的CRM機制，將會得到反效果。 • 客服：「可可披薩店！請問有什麼需要服務 」 • 顧客：「妳好，我想要．．．」 • 客服：「先生，請把您CRM會員卡號告訴我」 • 顧客：「喔，卡號是12345678。」 • 客服：「陳先生您好！您住中山路一號一樓，您家電話是 23456789，公 司電話22334455，行動電話是098765432。請問您要用些什麼？」 • 顧客：「為什麼妳知道我所有電話」 • 客服：「陳先生，因為我們有連線到『CRM會員系統』。」 • 顧客：「我想要一個海鮮披薩．．．」 • 客服：「陳先生，海鮮披薩不適合您。」 • 顧客：「為什麼？」 • 客服：「根據您的醫療紀錄，您有高血壓和膽固醇偏高。」 • 顧客：「那．．．妳們有什麼可以推薦的？」 • 客服：「您可以試試我們的低脂健康披薩。」
- 46. • 顧客：「妳怎麼知道我會喜歡吃這種的？」 • 客服：「喔，您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。」 • 顧客：「哎呀！好，我要一個家庭號特大披薩，要多少錢？」 • 客服：「嗯，這個足夠您一家八口吃，六百九十九元。」 • 顧客：「可以刷卡嗎？」 • 客服：「陳先生，對不起，請您付現，因為您的信用卡已經刷爆了！您 現在還欠銀行九萬三千二百零一元，而且還不包括房貸利息。」 • 顧客：「喔，那我先去附近的提款機領錢。」 • 客服：「陳先生，根據您的記錄，您已經超過今日提款機提款限額。」 • 顧客：「算了，妳們直接把送披薩來吧！我這裡有現金，妳們多久會送 到？」 • 客服：「大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來。」 • 顧客：「什麼？」 • 客服：「根據『CRM會員系統』記錄，您有一輛摩托車，車號是GG- 0204。」 • 顧客：「@#$%^&@#$%^&@#$%^&！」（罵髒話） • 客服：「陳先生，請您 說話小心一點！您在103年四月一日用髒話侮辱 警察，被判了十日拘役。」 • 顧客：「．．．．．．」。
- 48. 服務區分 類別 內容 東/西方服務 親切的 服 務 包裝 待客服務 品質 訊息提供 安全 配送 舒適的 服 務 動線設計 貨架擺放 照明 停車位 衛生清潔 座位提供 廁所
- 54. 哇! 哇! 哇! 的服務
- 56. 洪茂春老師 心得分享1 56 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠 • 腦要活 • 口要甜 • 心要熱 • 眼要觀 • 耳要聽 • 臉要笑 • 手要快 • 腰要軟 • 腳要勤 • 身要敬 • 神要專 • 心要善
- 59. 顧客抱怨與修補協商讓危機變轉機 • 顧客抱怨的處理流程 • 創造談判籌碼，轉化為雙贏的局面 • 了解顧客抱怨背後內心的期望 • 轉化為顧客滿意度
- 60. 補償措施協商 • 先致歉 • 協談基本要素人事物 • 創造氛圍 • 增值120分創造驚喜
- 61. 多贏善後 • 面對顧客抱怨與協商的條件評估 • 1對1的客服 • 圓滿善後處理 • 抱怨處理的CPR
- 62. 謊稱拉肚子索賠 火鍋店遭騙4千 老闆電話慰問 才知受騙上當 婦人二度上門騙 老闆報警逮人
- 63. 生意人 = 企業家 • 美國以服務聞名的諾德斯壯百貨,曾經為了 店裡從未進貨的商品,退錢給顧客 • 原因是容許1%~2%的顧客,從公司的善意補 償中占便宜 • 因為他們知道,如果能圓滿處理,大部分提出 抱怨的顧客會更忠於品牌,還會成為到處口 耳相傳的活廣告.
- 64. 先顧客之憂而憂 後顧客之樂而樂
- 65. 第一家便利商店在哪裡 • 美國便利店史 (南加州冰島公司於1927年5月在德 克薩斯州 的Edgefield 街道邊誕生了世界上第一 家便利店。) • 瞭解到顧客有時在當地的食品雜貨商店關閉之後 需要買一些麵包牛奶和雞蛋等物品。格林就決定 他的商店一天16小時營業，一周七天。這樣，極 大的方便了顧客。
- 68. 勇於創新的實踐者-NACS • 來自其它業態的競爭者,是不可預知的。 • 那快速變化的技術正在為零售業提供新的 挑戰和機會。 • 那些公司正在尋找新的客戶需要並千方百 計地滿足之。 • 那麼未來將屬於他們！ 事情分2種-做完與做好
- 70. 止於至善 • 齊家 • 治國 • 平天下 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身 明明德