Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana
•
1 like•384 views
Avaus Consulting Whitepaper Marraskuu 2008
Recommended
Recommended
More Related Content
More from Avaus
More from Avaus (20)
Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana
- 1. AVAUS WHITEPAPER Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana 1 Marraskuu 2008 Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana Avaus Consulting Avaus Consulting Merimiehenkatu 36 D, 00150 H:ki DIGITAL OPPORTUNITIES www.avaus.fi
- 2. AVAUS WHITEPAPER Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana 2 ! ! Marraskuu 2008 Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana Tom Nickels, Kim Weckström YHTEENVETO Suurin osa kuluttajista hoitaa säännöllisesti asiakkuuttaan sähköisissä kanavissa ja näkee siinä merkittäviä hyötyjä. Kuluttajat suosivat yrityksiä, joiden sähköiseen asiakkuuteen he ovat tyytyväisiä. Tyytyväisyys sähköiseen asiakkuuteen johtaa asiakkaiden sitoutumiseen, lisäostoihin, yrityksen suosittelemiseen ystäville sekä itsepalveluasteen kasvuun. Sähköinen asiakkuus on yrityksille merkittävä kasvumahdollisuus mutta kuluttajat kokevat, että monen yrityksen nykyiset sähköiset palvelut eivät vastaa heidän tarpeitaan. Suomen ensimmäinen tutkimus sähköisestä asiakkuudesta Digitaalisuus on muuttanut liiketoiminnan fundamentteja. Kaikista suurin muutos on tapahtunut yritysten asiakassuhteissa. Sähköiset kanavat muuttavat asiakkaiden käyttäytymistä ja heidän suhdetta yrityksiin. Avaus teetti tutkimuksen sähköisestä asiakkuudesta. Tutkimuksen toteutti TNS Gallup loka-‐marraskuussa 2008 Web-‐kyselynä TNS Gallup Forumissa. Kyselyyn vastasi 1239 kuluttajaa. Vastausprosentti oli 58%. Tarkoituksena oli selvittää kuluttajien suhtautumista sähköiseen asiakkuuteen sekä heidän arvioita siitä, kuinka hyvin vähittäiskaupat, vakuutusyhtiöt ja teleoperaattorit vastaavat heidän tarpeisiinsa. Mitä sähköinen asiakkuus on? Sähköinen asiakkuus on tapa tukea kuluttajien prosessia sähköisissä kanavissa. • Sähköinen asiakkuus on kuluttajille oletusarvo. Noin 96% Internet-‐ käyttäjistä on hoitanut asiakkuuttaan sähköisesti vierailemalla yrityksen verkkosivuilla. Käytetyimmät sähköisen asiakkuuden muodot ovat yhteystietojen etsiminen (92%), tuote-‐ tai saatavuustietojen hakeminen (88%) ja tuotteiden tai palveluiden ostaminen (86%). • Kuluttajat kokevat merkittäviä hyötyjä sähköisestä asiakkuudesta. Noin 98% Internet-‐käyttäjistä kokee hyödyksi asioiden hoitamisen itselle sopivampana ajankohtana. 95% pitää hyötynä sitä, että voi hoitaa asioita jonottamatta puhelimessa tai liikkeessä ja 92% sitä, että voi rauhassa tutkia eri vaihtoehtoja. • Sähköistä asiakkuutta rajoittaa muutama tekijä. Sähköisen asiakkuuden suurimpina rajoituksina koetaan, ettei tuotetta voi koskettaa tai nähdä (51%), ettei verkossa voi tehdä tarkentavia lisäkysymyksiä (47%) ja ettei etsittyä, tarpeita vastaavaa tuotetta tai palvelua löydy (35%). Avaus Consulting Merimiehenkatu 36 D, 00150 H:ki www.avaus.fi
- 3. Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana 3 Kuva 1 Sähköinen asiakkuus on tapa tukea kuluttajien prosessia sähköisissä kanavissa Lähde: Avaus Consulting Kuva 2 Omien asiakkaiden vierailu yrityksen Internet-‐sivuilla Lähde: Avaus Consulting, TNS Gallup Avaus Consulting Merimiehenkatu 36 D, 00150 H:ki www.avaus.fi
- 4. Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana 4 Sähköinen asiakkuus vaikuttaa asiakkaiden käyttäytymiseen ja sitä kautta yrityksen liiketoimintaan Sähköisellä asiakkuudella on merkittävä vaikutus kuluttajien osto-‐ ja asiointikäyttäytymiseen. • Sähköisten asiakkuuksien osuus kaikista asiakkuuksista vaihtelee yritysten välillä. Sähköisen asiakkuuden vaikutus riippuu sähköisten palveluiden peitosta yrityksen asiakaskunnassa. Esimerkiksi Saunalahden asiakkaista 86% on vieraillut Saunalahden verkkosivuilla. Tradekan asiakkaista vain 36% on vieraillut Tradekan sivustoilla. • Suosittelee yritystä ystäville. 39% vakuutusyhtiöiden ja 31% vähittäiskaupan asiakkaista sanoo suosittelevansa yritystä ystävilleen sähköisen asiakkuuden perusteella. • Ostaa enemmän. 23% vähittäiskaupan asiakkaista sanoo ostavansa enemmän yrityksen tuotteita tai palveluita sähköisen asiakkuuden perusteella. • Käy harvemmin liikkeessä. Sähköinen asiakkuus luo mahdollisuuksia kustannussäästöihin nostamalla itsepalveluastetta. 65% vakuutusyhtiöiden ja 60% teleoperaattoreiden asiakkaista sanoo vierailevansa harvemmin liikkeessä sähköisen asiakkuuden ansioista. Vähittäiskaupan asiakkaat taas eivät vähennä myymäläkäyntejä sähköisen asiakkuuden takia. • Sitoutuu yritykseen. 31% vakuutusyhtiöiden ja 25% teleoperaattoreiden asiakkaista sanoo sitoutuvansa yritykseen vahvemmin sähköisen asiakkuuden perusteella. Tyytyväisyys sähköinen asiakkuuteen tärkeä selittäjä Tyytyväisyys sähköiseen asiakkuuteen vaikuttaa positiivisesti asiakkaiden käyttäytymiseen. • Tyytyväiset asiakkaat sitoutuvat vahvemmin ja suosittelevat enemmän. Tyytyväisyys sähköiseen asiakkuuteen lisää yrityksen suosittelua, vahvistaa sitoutumista ja lisää ostoja. • Asiakkaiden tyytyväisyys sähköiseen asiakkuuteen vaihtelee. S-‐ ryhmän, OP:n ja IF:in asiakkaat ovat kaikista tyytyväisimpiä sähköiseen asiakkuuteensa. Tradekan, Stockmannin, Elisan ja Keskon asiakkaat ovat vähiten tyytyväisiä. Avaus Consulting Merimiehenkatu 36 D, 00150 H:ki www.avaus.fi
- 5. Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana 5 Kuva 3 Millä tavalla sähköinen asiakkuus on vaikuttanut seuraaviin asioihin, % Lähde: Avaus Consulting, TNS Gallup Kuva 4 Osuus asiakkaista, jotka ovat tyytyväisiä sähköiseen asiakkuuteensa yritykseen, % Lähde: Avaus Consulting, TNS Gallup Avaus Consulting Merimiehenkatu 36 D, 00150 H:ki www.avaus.fi
- 6. Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana 6 Sähköisen asiakkuuden hyödyntäminen vaatii aktiivista kehittämistä Sähköisen asiakkuuden hyödyntäminen vaatii yrityksiltä uusia palveluita, toimintamalleja sekä kyvykkyyksiä. • Aloita asiakkaasta. Sähköisen asiakkuuden hyödyntämisen lähtökohta on asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen. Tärkeintä on tunnistaa, miten sähköiset kanavat ovat muuttaneet asiakkaan osto-‐ ja asiointiprosessia. • Aseta tavoitteet. Kuvaa sähköisen kanavan rooli osana yrityksen kanavastrategiaa. Määrittele asiakkuus-‐ ja myyntitavoitteet sähköiselle asiakkuudelle. Esimerkkejä tavoitteista ovat keskiostoksen lisääminen, ostofrekvenssin kasvattaminen tai pitkäaikaisemmat asiakassuhteet. • Tunnista ja priorisoi kehityskohteet. Tunnista sähköisen asiakkuuden kohdat, joissa asiakkaat asioivat usein mutta ovat tyytymättömiä. Tutki lisäksi, onko asiakkailla tiedostamattomia tarpeita, joita tulisi huomioida kehityskohteiden valinnassa. • Määrittele tarvittavat kyvykkyydet ja resurssit. Määrittele menestystekijät sekä mitä uusia kyvykkyyksiä ne yritykseltä edellyttävät. Tunnista kehittämisen haasteet ja miten niihin vastataan sekä mitä resursseja ja prosesseja sähköinen asiakkuus edellyttää. • Luo business-case. Tunnista sähköisen asiakkuuden taloudellinen vaikutus ja investointitarve kuvaamalla liiketoimintamalli sekä luomalla liiketoimintalaskelmat. • Luo etenemissuunnitelma. Tunnista tärkeimmät kehitysalueet ja luo vaiheistettu etenemissuunnitelma. Tärkeätä on huomioida sisäisten sidosryhmien sitoutuminen sähköiseen asiakkuuteen. Avaus Consulting Merimiehenkatu 36 D, 00150 H:ki www.avaus.fi
- 7. Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana 7 Kuva 5 Esimerkki sähköisen asiakkuuden kehityskohteista Lähde: Avaus Consulting, TNS Gallup Kuva 6 Esimerkki kehityskohteiden priorisoinnista Lähde: Avaus Consulting, TNS Gallup Avaus Consulting Merimiehenkatu 36 D, 00150 H:ki www.avaus.fi
- 8. Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana 8 Kuva 7 Avauksen lähestymistapa sähköisen asiakkuuden kehittämiseen Avaus on edelläkävijä sähköisen asiakkuuden kehittämisessä Avaus auttaa asiakkaitaan kasvamaan hyödyntämällä sähköisiä liiketoimintamahdollisuuksia. Avaus-‐ryhmään kuuluu kolme yritystä: Avaus Consulting, Avaus Dialog ja Uoma. Avaus-‐ryhmässä työskentelee 70 sähköisen liiketoiminnan ja teknologian asiantuntijaa. Avaus Consulting Merimiehenkatu 36 D, 00150 H:ki www.avaus.fi