서비스 채널 캔버스에 대한 연구 - 서비스의 상호작용성과 접근성을 중심으로

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서비스 채널 캔버스에 대한 연구
서비스의 상호작용성과 접근성을 중심으로
Service Channel Canvas
based on Interactivity and Accessibility of Service
박진녕 _Vinyl C_User Centered Innovation group
반영환 _국민대_TED_인터랙션디자인랩

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1. 서론
2. 기존 연구
3. 서비스 채널 캔버스
4. 적용 사례 연구
5. 결 론
Index

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1. 서론

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1. 서론
서비스는 다양한 방법과 경로를 통해 고객과 상호작용한다.
거의 모든 기업이 고객, 시장과의 접점으로 다양한 인터페이스를 활용하고 있다.
고객경험은 고객의 기업과의 상호작용과 관계의 산물이다.
대 고객 서비스 인터페이스의 질적 수준이 기업 간 경쟁에서 결정적 요인이 되었다.
[1]
Service Customer
[1] Jeffrey F. Rayport, 모니터 그룹 역, 고객 인터페이스 혁명, 2010, pp. 53~113
Service Channel

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1. 서론
서비스 인터페이스는 고객이 서비스 여정의 각기 다른 터치 포인트를 통해
브랜드와의 다양한 접촉으로부터 얻어지는 패턴이다.
서비스 인터페이스는 시간이 지나며 확립되었으며 서비스 경험의 기반이 된다. [2]
[2] Stefan Moritz, Service Design Practical Access to an Evolving Field, 2005, pp. 41

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1. 서론
기술의 발전으로 스마트폰, 타블렛 PC 등의 스마트 디바이스와
다양한 소셜 네트워크 서비스의 등장하여
새로운 미디어가 생겨나고 있으며
이를 활용한 서비스 채널은 점점 다양해지고 있다.

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1. 서론
이러한 배경에서 어떤 방식으로 고객에게 가치를 전달하고 관계를 형성하는 가가
중요한 요인으로 작용하여 서비스 채널에 대한 정의와 분류에 대한 연구가
요구되는 시점이다. 서비스 채널의 주요 특성을 중심으로 분류의 틀을 제시하여
서비스 채널의 파악과 구성에 유용한 도구를 제시하고자 한다.

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2. 기존 연구

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2. 기존 연구
채널이란 비즈니스 모델에 있어 기업이 고객 세그먼트에게 가치를 제안하기 위해
커뮤니케이션을 하고 상품이나 서비스를 전달하는 방법을 뜻한다. [3]
멀티 채널이란 한 개 이상의 채널 또는 매체를 이용하여 소비자들에게 제품 및
서비스를 제공하는 전략이다.[4]
[3] Alex Osterwalder & Yves Pigneur, 유효상 역, 비즈니스 모델의 탄생, 2011, pp. 32~33
[4] M Stone, M Hobbs and M Khaleeli, "Multichannel customer management: The benefits and challenges"
Journal of Database Marketing, Vol. 10, pp. 39–52, 2002
http://www.powerweave.com/multichannel-publishing-services/

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2. 기존 연구
이에 따라 서비스 채널은 서비스가 고객과 상호작용하는 매체라고
정의할 수 있다. 고객에게 서비스에 대한 정보를 전달하거나 판매, 이용, 유지, 보수
등을 제공하는 역할을 한다.
정보 전달
서비스 판매
서비스 체험
유지,보수Service Customer
Service Channel

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2. 기존 연구
서비스 관점에서 제품은 서비스를 전달시키는 매개체라고 할 수 있다.
Bitner는 서비스의 물리적인 환경의 개념으로 서비스스케이프를 제시하며
서비스가 제공되는 시설과 물리적인 인공물 등을 포함한다.[4]
이는 서비스가 전달됨에 있어 물리적인 속성이 중요한 특성임을 나타낸다.
[4] Mary Jo Bitner, "Servicescapes; The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees"
Journal of marketing, Vol. 56, pp. 57-71, 1992

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2. 기존 연구
다양한 채널을 분류하는 기준은 연구자에 따라 다양하게 제시되었다.
Alex Osterwalder는 관리 주체를 중심으로 직영과 파트너를 기준으로 분류하였다.[3]
Jefferey는 고객 대면 요소를 중심으로 인간형, 기계형, 인간형 하이브리드, 기계형
하이브리드로 구분하였다. [1]
직영 직접 영업부서
웹사이트
간접 직영매장
파트너 파트너 매장
고매상
[3] Alex Osterwalder & Yves Pigneur, 유효상 역, 비즈니스 모델의 탄생, 2011, pp. 32~33
[1] Jeffrey F. Rayport, 모니터 그룹 역, 고객 인터페이스 혁명, 2010, pp. 53~113
Business Model Canvas의 채널 분류 인터페이스의 기본 유형
인간 인간
인간
인간
주도 형태 하이브리드 형태
인간형
인터페이스
모두 직접 하는 직원
(영업, 서비스 직원)
인간형 하이브리드
인터페이스
PDA, 무선 헤드셋 사용 직원
기계형
인터페이스
ATM, 웹사이트,
자동판매기, 키오스크
기계형 하이브리드
인터페이스
고객 서비스 전화, TV 방송

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2. 기존 연구
Yokohama는 페이드 미디어(Paid Media), 온드 미디어(Owned Media),
언드 미디어(Earned Media)로 분류하였다. [5]
[3] Alex Osterwalder & Yves Pigneur, 유효상 역, 비즈니스 모델의 탄생, 2011, pp. 32~33

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3. 서비스 채널 캔버스

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3.1. 서비스 채널의 분류
서비스 채널은 서비스가 고객과 상호작용하는 매체이기 때문에 상호작용성의
정도가 채널 분류의 기준이 될 수 있다. 이에 따라 상호작용성을 기준으로 일방적,
양향적, 참여적 특성을 기준으로 채널을 분류하면 아래 표와 같다.
일방향형 채널
고객이 서비스를 이용하면서 서비스의 내용을 전달
받거나 전달하기만 하여 서비스 상태의 변화를 일으킬
수 없는 채널
양방향형 채널
고객이 서비스를 이용하면서 서비스의 상태를
변화시키고 반응을 받을 수 있는 채널
참여형 채널
고객이 서비스를 이용하여 자신의 상품이나 서비스를
다른 고객에게 전달할 수 있는 채널

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3.1. 서비스 채널의 분류
서비스 채널이 고객과 상호작용하기 위해서는 고객에게 전달되어야 하는데,
고객 관점에서는 특정 채널에 접근, 접속하여 서비스를 이용해야 한다.
서비스 채널을 물리적, 비물리적 특성으로 분류하고 물리적 채널을
장소와 제품으로 구분하고 하위 채널을 분류하면 다음 표와 같다.
장소 기반
채널
시설형 채널 특정 장소에서 서비스를 전달하는 채널,
시설 확장형
채널
시설 주변으로 서비스를 전달하는 장소 확장형 채널
(방문, 배달 등)
제품 기반
채널
배치형 특정 공간에 배치되어 서비스를 전달하는 제품 채널
휴대형 휴대하며 서비스를 전달하는 제품 채널,
소프트웨어
기반 채널
제품 종속형
특정 제품에 설치하는 방식으로 서비스를 전달하는
소프트웨어 채널
접속형
네트워크에 접속하는 방식으로 서비스를 전달하는
소프트웨어 채널 (전화, 인터넷 등)

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3.1. 서비스 채널의 분류
장소 기반의 시설은 고객이 해당 채널로 이동해야 하는 제약이 있기 때문에
상대적으로 접근성이 낮다고 볼 수 있다. 인터넷 접속과 통신이 용이한 네트워크
인프라가 구축된 환경일 경우 접속형의 온라인 중심의 네트워크 기반 채널이
상대적으로 접근성이 높다고 볼 수 있다.
매장 제품 소프트웨어, 온라인
접근성
+

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3.2. 서비스 채널 캔버스
상호작용성과 접근성을 분류의 축으로 매트릭스로 표현하면 다음 그림과 같다.
서비스 제공자가 고객에게 전달하고 있는 서비스 채널을 배치하여 전반적인 채널
상태를 파악할 수 있다. 소프트웨어 채널 중 제품 종속형은 별도로 제공되는 채널이
아니기 때문에 제품 분류에 포함시켜 나타내었다.
Service Channel Canvas ⓒ2012 Jinnyoung Park

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3.2. 서비스 채널 캔버스
상호작용성과 접근성을 분류의 축으로 매트릭스로 표현하면 다음 그림과 같다.
서비스 제공자가 고객에게 전달하고 있는 서비스 채널을 배치하여 전반적인 채널
상태를 파악할 수 있다. 소프트웨어 채널 중 제품 종속형은 별도로 제공되는 채널이
아니기 때문에 제품 분류에 포함시켜 나타내었다.
매장
AS센터
직원
자판기
ATM
플리마켓
제품 배송
우편
설치형 제품 휴대용 제품
웹사이트
이메일
SMS
(소통 불가)
SNS 채널
소통형 웹사이트
콜센터
콜센터
온라인 게시판
이동형 매장
온라인 마켓설치형 소프트웨어 마켓
설치형 소프트웨어
Service Channel Canvas ⓒ2012 Jinnyoung Park

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4. 적용 사례 연구

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4. 적용 사례 연구
애플의 서비스 채널을 서비스 채널 캔버스에 대입하여 적용 사례 연구 진행.
애플이 주체가 되어 서비스와 서비스의 내용을 전달하는 채널을 중심으로.

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4. 적용 사례 연구
적용 사례로 애플에서 제공하는 서비스 채널들을 특성에 따라 서비스 채널
캔버스에 대입하였다. 앱스토어의 경우 접속하여 서비스 내용을 볼 수 있지만 해당
앱을 사용하기 위해서는 특정 기기에 다운받아 실행시켜야 하기 때문에 접속으로는
일부만 이용할 수 있다. 서비스 채널을 통해 해당 서비스를 모두 이용할 수 없는
경우 점선으로 표기하였다.
애플
스토어
지니어스
제품배송
우편
맥북
아이폰
브로셔
콜센터
이메일
웹사이트
아이 무비
아이맥
OS X iOS
앱 스토어
아이튠즈
트위터
페이스북
키노트
애플 티비
Service Channel Canvas ⓒ2012 Jinnyoung Park

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5. 결 론

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5. 결론
본 연구에서는 서비스 채널을 정의하고 상호작용성과 접근성을 중심으로 분류하여
서비스 채널의 유형을 정리하였다. 해당 분류를 기준으로 서비스의 채널들을
배치하여 전반적인 서비스 채널 구성을 쉽게 파악할 수 있는 서비스 채널 캔버스를
제시하였다.
서비스 채널 캔버스를 활용하여 어떠한 서비스 채널을 통해 고객과 상호작용할 수
있는지 현황을 쉽게 파악할 수 있다. 거시적인 서비스 경영, 서비스 디자인
관점에서 서비스 제공자는 운영중인 서비스 채널의 분석과 경쟁 서비스와 비교
등을 통해 서비스 채널 구성을 개선할 수 있다.
채널의 융복합적 특성으로 물리적, 비물리적 요소가 동시에 제공되는 경우 명확한
분류에 어려움이 있었다. 향후 다양한 적용 사례 연구를 통해 서비스 채널
캔버스의 범용성에 대한 검증 연구가 필요하다.

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질의 응답 및 코멘트

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감사합니다.
서비스 채널 캔버스에 대한 연구
서비스의 상호작용성과 접근성을 중심으로
Service Channel Canvas
based on Interactivity and Accessibility of Service